1、第5章 不同類型物業(yè)管理的公共關(guān)系（6課時(shí)）內(nèi)容提要本章分別介紹住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓、商業(yè)場(chǎng)所、酒店公寓和工業(yè)物業(yè)公共關(guān)系 的特點(diǎn)、要求和內(nèi)容。學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)分析公共關(guān)系信息和物業(yè)管理公共關(guān)系創(chuàng)意的素質(zhì)。知識(shí)目標(biāo)：掌握不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系的特點(diǎn)和內(nèi)容。能力目標(biāo)：培養(yǎng)觀察事物、分析問(wèn)題和公共關(guān)系的創(chuàng)新能力。技能目標(biāo)：培養(yǎng)公共關(guān)系調(diào)查技能。學(xué)習(xí)建議物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相 配套的設(shè)備，市政、公用設(shè)施，屋宇所在的 建筑地塊與附屬的場(chǎng)地、庭院。物業(yè)根據(jù)其 用途可分為：住宅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、酒店旅館、工業(yè)廠房等等。物業(yè)管

2、理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技 術(shù)，按照委托管理合同，對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化 的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工 環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。公共關(guān)系是社會(huì)組織有目的地運(yùn)用傳播手段、實(shí)現(xiàn)與公眾的雙向溝通，建立良好信譽(yù) 與形象的一種管理活動(dòng)。其主要目標(biāo)是建立社會(huì)組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān) 系，確立組織的整體形象，以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽(yù)度，建立廣 泛的公眾市場(chǎng)，促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展，并與公眾獲得共同的利益。住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系住宅小區(qū)概述1

3、）住宅小區(qū)的概念住宅小區(qū)通常是指按照統(tǒng)一規(guī)劃、 綜合開(kāi)發(fā)、配套建設(shè)和統(tǒng)一管理的原則開(kāi)發(fā)建設(shè)的， 具有比較齊全的公共配套設(shè)施， 且建筑面積達(dá)到一定規(guī)模， 能滿足住戶正常物質(zhì)文化需求， 并為交通干道所分割或自然界限所圍的相對(duì)集中的生活區(qū)域。2）住宅小區(qū)的功能（1）生活居住功能（2）城市綠化和環(huán)境保護(hù)功能（3）城市文明功能（4）經(jīng)濟(jì)功能住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系的特點(diǎn)1）社會(huì)性建設(shè)一種社區(qū)文化，使人與人、人與環(huán)境相互交融，創(chuàng)造一個(gè)清潔、安全、優(yōu)雅、和 諧、舒適的居住環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)具有良好的人際關(guān)系和社會(huì)公德的社會(huì)小環(huán)境，并共享小 區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施和綠化庭院，使住宅小區(qū)變?yōu)椤靶∩鐣?huì)” 。2）系統(tǒng)性對(duì)小區(qū)的

4、建筑、環(huán)境、衛(wèi)生、綠化、道路、交通、治安保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行統(tǒng)一管 理，既要維護(hù)住宅小區(qū)原有的規(guī)劃建設(shè)風(fēng)貌，還應(yīng)彌補(bǔ)開(kāi)發(fā)建設(shè)時(shí)的不足，提高小區(qū)設(shè)施 利用的效率，為住戶提供方便的條件和保障，創(chuàng)造住宅小區(qū)的物質(zhì)文明。3）復(fù)雜性復(fù)雜性主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是房屋產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)極為復(fù)雜：既有國(guó)有、集體所有產(chǎn) 權(quán)的住房，也有個(gè)人（私人）所有的住房，還有混合所有的聯(lián)建房屋（住宅）的產(chǎn)權(quán)；既 有所有權(quán)與使用權(quán)合一的情況，也有兩者相分離的形式，還有自管房、托管房、承租房、 廉租房等多種形式。二是小區(qū)內(nèi)人員構(gòu)成復(fù)雜，從職業(yè)構(gòu)成上有各級(jí)機(jī)關(guān)干部，也有大專 院校、科研院所的教學(xué)科研人員；有個(gè)體工商戶、私營(yíng)業(yè)主、外企白領(lǐng)

5、，也有一般職員； 既有離退休人員，也有下崗職工；既有本市人員，也有外地甚至外籍人員長(zhǎng)期居住本地。 由于住戶的文化層次不齊、民族各異，宗教信仰不同，構(gòu)成了住戶迥然不同的文化背景和 差異，因此，在管理對(duì)象、服務(wù)對(duì)象多樣化的基礎(chǔ)上實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)公關(guān)管理就具有一定 的復(fù)雜性。案例 鞭炮炸殘男孩腿 物業(yè)公司成被告案例描述：今年 12 歲的柳晨家住天津某居民小區(qū)，去年春節(jié)期間他在小區(qū)內(nèi)不幸被 鞭炮炸傷右腳， 兩年過(guò)去了，卻一直沒(méi)能找到燃放鞭炮的人。 眼看將到提起訴訟最后期限， 于是，柳晨把該小區(qū)的物業(yè)管理公司告上法庭。處理過(guò)程：去年 2月27日晚 19時(shí)左右，柳晨和父母在居住的小區(qū)內(nèi)行走， 走到某文 具店

6、門(mén)口人行道時(shí)，踩到一枚禮花炮爆竹，爆竹正好爆炸，將柳晨右腳嚴(yán)重炸傷，造成右 腳跟粉碎性骨折，后經(jīng)天津市高級(jí)人民法院法醫(yī)鑒定為 IX 級(jí)傷殘。柳晨共住院治療 90 天， 花去醫(yī)療費(fèi)等費(fèi) 5 萬(wàn)元。柳晨一家一直沒(méi)有找到燃放鞭炮的人，但他們認(rèn)為事發(fā)地點(diǎn)是物業(yè)公司負(fù)有管理責(zé)任 的居民小區(qū)內(nèi)部的公共場(chǎng)所。物業(yè)公司收取了物業(yè)管理費(fèi)用，就應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)維護(hù)居民小區(qū)內(nèi) 清潔衛(wèi)生、安全等責(zé)任。物業(yè)公司認(rèn)為，柳晨所受的傷害與己方?jīng)]有關(guān)系，應(yīng)該由實(shí)際致 害人承擔(dān)責(zé)任。雙方無(wú)法達(dá)成賠償協(xié)議，只能對(duì)簿公堂。案例點(diǎn)評(píng)：因?yàn)榇祟愂鹿剩飿I(yè)管理公司成為被告已是屢見(jiàn)不鮮。物業(yè)公司應(yīng)不應(yīng)該 負(fù)責(zé)任，國(guó)內(nèi)尚無(wú)相關(guān)法律法規(guī)，難以定論。但作

7、為物業(yè)管理公司也應(yīng)對(duì)此類事件作一反 思，現(xiàn)在國(guó)家已明文規(guī)定嚴(yán)禁燃放煙花爆竹，作為小區(qū)的管理者，物業(yè)管理公司應(yīng)該在小 區(qū)禁止小區(qū)居民燃放煙花爆竹，防患于未燃方為上策。4）嚴(yán)肅性建設(shè)和維護(hù)好小區(qū)環(huán)境， 就需要依靠小區(qū)管理來(lái)協(xié)調(diào)業(yè)主、 非業(yè)主使用人的居住行為， 用完善的規(guī)章制度來(lái)推動(dòng)管理工作。這類規(guī)章制度包括政府制定并頒布實(shí)施的有關(guān)法規(guī)， 依據(jù)這些法規(guī)對(duì)小區(qū)進(jìn)行監(jiān)督管理，使小區(qū)物業(yè)管理有法可依、有章可循。5.1.3. 住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題1）物業(yè)的前期管理（房屋接管驗(yàn)收）滯后2）出現(xiàn)了“三不管的真空地帶”3）房屋出租不規(guī)范4）老住宅區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)先天不足5）物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范 案例 物業(yè)公司與

8、業(yè)主發(fā)生糾紛怎么辦石家莊市某小區(qū)騰躍園 1 號(hào)和 7 號(hào)兩幢樓，坐落在小區(qū)的最里面。業(yè)主買(mǎi)房時(shí)，從發(fā) 展商出示的小區(qū)規(guī)劃圖上看到，樓體北側(cè)緊貼交通便道，便道外是 5 米寬的綠化帶，綠化 帶外還有混凝土主干路?？傻鹊浇环咳胱?，業(yè)主們發(fā)現(xiàn)樓體北側(cè)距樓體僅 2.8 米竟橫著一 堵圍墻，圍墻與樓體中間道路狹窄，稍微大一點(diǎn)的車(chē)就進(jìn)不來(lái)，而且沒(méi)有排水設(shè)施，雨天 勢(shì)必積水。本來(lái)早在心里描摹出自己美好家園的業(yè)主大失所望，紛紛向發(fā)展商和物業(yè)管理公司提 出質(zhì)詢。屬于發(fā)展商子公司的物業(yè)管理公司解釋，此墻乃為了便于小區(qū)后期開(kāi)發(fā)所設(shè)立的 臨時(shí)圍護(hù)，并承諾一年內(nèi)予以拆除（友誼的基礎(chǔ)是相互信任，信任的前提是說(shuō)話算數(shù)，所 以

9、古人特別強(qiáng)調(diào)“有諾必踐，一言九鼎”）。得到明確答復(fù)后，業(yè)主心里有了底數(shù)，盡管還要 忍受一年“委屈，”但畢竟解決有望，也就寬宏大量地辦理了交房入住手續(xù)。 一年過(guò)去，“臨 時(shí)圍護(hù)”安然未動(dòng)，業(yè)主有些沉不住氣了， 開(kāi)始三番五次找物業(yè)管理公司交涉。 “已經(jīng)著手考 慮拆建方案”，“正在與有關(guān)方面協(xié)調(diào)”，“現(xiàn)在氣候不適合安排施工”，“和馬上進(jìn)行的后期開(kāi)發(fā)一 并籌劃”不盡相同的理由一次次平撫了業(yè)主的怨氣。你來(lái)我往，拉鋸3年，圍墻仍舊沒(méi)有任何拆除的跡象。不久前，物業(yè)管理公司又有了新說(shuō)法：圍墻將來(lái)肯定會(huì)拆除，但具體時(shí)間不好說(shuō)（一 個(gè)“將來(lái)，”多了點(diǎn)油滑，少了點(diǎn)真誠(chéng)，充滿了令人琢磨不定的推拖味道，我們與業(yè)主交往和

10、 溝通，應(yīng)當(dāng)盡量不用這種無(wú)論自己怎么做都有理的“外交辭令” ，否則很容易引起對(duì)方的反 感），因?yàn)閲鷫υ跇I(yè)主入住前就存在，購(gòu)房協(xié)議并沒(méi)有明確拆除時(shí)間，現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)也不清楚 前任如何承諾。這下惹惱了業(yè)主，引起了他們不滿情緒的總爆發(fā)。當(dāng)物業(yè)管理公司再次收 取物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，相當(dāng)一部分業(yè)主以拒絕交費(fèi)的方式表示抗議。對(duì)于敢“犯上作亂”的業(yè)主，物業(yè)管理公司不甘示弱，馬上以拉閘斷電還以顏色。業(yè)主 一看火冒三丈，隨即自行找來(lái)電工，撬開(kāi)樓道內(nèi)的電表箱，自己給自己恢復(fù)供電。物業(yè)管 理公司感到栽了面子，又開(kāi)始醞釀新的對(duì)策點(diǎn)評(píng) 業(yè)主與物業(yè)公司雙方均表現(xiàn)出同一種思路： 通過(guò)各自的行為迫使對(duì)方讓步， 進(jìn) 而加快問(wèn)題的解決。而事

11、實(shí)上這種自以為最有效的做法，結(jié)果是業(yè)主的要求未能滿足，物 業(yè)公司的費(fèi)用無(wú)法收取， 雙方的矛盾反而越來(lái)越激化。 問(wèn)題的解決， 最終還是需要“有話好 好說(shuō)”，以冷靜的態(tài)度與坦誠(chéng)的溝通來(lái)取得共識(shí)，過(guò)激的做法只能適得其反。案例 男童蕩秋千不幸摔死 管理處無(wú)奈作出賠償案例描述：某 10 歲男童文某在居住的花園蕩秋千時(shí)，不幸摔下死亡。家長(zhǎng)將兒子的 尸體停放在小區(qū)，還在夜深人靜時(shí)燃放鞭炮祭奠，影響了小區(qū)居民休息。處理過(guò)程：事發(fā)后，文X的親屬在小區(qū)內(nèi)停尸，白天嚎啕大哭，晚上燃放鞭炮，鬧到天亮。小區(qū)居民對(duì)文家深表同情，但文家的這種做法使小區(qū)居民無(wú)法休息。 為維護(hù)小區(qū)的正常秩序，管理處派了 4 名治安員守護(hù)在現(xiàn)場(chǎng)

12、，孩子尸體和秋千架也被 警方圍了警戒線。文的父母認(rèn)為小區(qū)有不可推卸的責(zé)任， 因此向物業(yè)公司索賠 45 萬(wàn)元，但物業(yè)管理公司認(rèn)為，文X不屬于小區(qū)業(yè)主，文的意外死亡是幾名同學(xué)在蕩秋千時(shí)相互嬉戲發(fā)生的，而且 其父母也沒(méi)有起到監(jiān)護(hù)責(zé)任，索賠 45 萬(wàn)元沒(méi)有法律依據(jù)，因此拒絕賠償。因?yàn)殡p方協(xié)商 不成，文X的家人就把尸體放在小區(qū)兒子出事的地方。后管理處為避免影響小區(qū)居民的正常生活，經(jīng)過(guò)慎重考慮和協(xié)商，決定賠付文X家6萬(wàn)元人民幣，此事也終于畫(huà)上一個(gè)句號(hào)。案例點(diǎn)評(píng)：根據(jù)民法通則、婚姻法、未成年人保護(hù)法，一般情況下，如 未成年人的父母未履行其監(jiān)護(hù)小孩的職責(zé)，因此，這件事的主要責(zé)任應(yīng)由其父母承擔(dān)。但 是，作為物業(yè)

13、管理公司，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)相關(guān)場(chǎng)所的娛樂(lè)設(shè)施存在安全檢查力度。如果是因設(shè) 施存在安全隱患而造成事故，那物業(yè)公司就有責(zé)任了。5.1.4 住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容1）營(yíng)造溫馨、舒適、安全的人居環(huán)境，最大限度地發(fā)揮住宅的居住功能 人們居住條件和環(huán)境的好壞、是否安全等，不僅決定著人們的體力恢復(fù)，而且可以決 定人們的精神狀態(tài)及人們對(duì)社會(huì)、對(duì)生活的整體看法，從而決定著人們的行為取向。當(dāng)物 業(yè)管理企業(yè)通過(guò)精心服務(wù)為業(yè)主營(yíng)造出一個(gè)鄰里互助、安全有保證、環(huán)境優(yōu)美、祥和平安 的區(qū)域，在此居住不會(huì)產(chǎn)生由于不便或缺乏安全而引發(fā)的不良心境。從而可以心情舒暢、 精力充沛地全身心投入工作和事業(yè)，這就是物業(yè)管理的目標(biāo)。因此，

14、在住宅小區(qū)的諸多功 能中，首要的或基本的是居住功能。保證這一功能的充分實(shí)現(xiàn)，是住宅小區(qū)物業(yè)管理的首 要內(nèi)容。案例 12 業(yè)主相互投訴怎么辦案情介紹 一天晚 11：30 分，現(xiàn)代城某樓 2704 房業(yè)主陳女士投訴 2604 房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。采取措施 服務(wù)中心了解情況后致電 2604 業(yè)主張女士，詢問(wèn)事情緣由。張女士承認(rèn) 家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但 2704 業(yè)主通過(guò)敲打暖氣管， 用力踩踏木地板等報(bào)復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對(duì)的。當(dāng)時(shí)通過(guò)物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商 定彈琴時(shí)間定于每晚 10 ：00 以前。一周后的晚 9：20

15、分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映 2604 家中鋼琴聲大，影響 了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺(jué)得原來(lái)商定的時(shí)間過(guò)晚，要求物業(yè)公司通知 2604 業(yè)主 立即停止彈琴，如不合作，后果自負(fù)。物業(yè)公司本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，電話詢問(wèn)張女士能否提 前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。服務(wù)中心人員直接到 2604 家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為 2604 業(yè)主的要求不合理。不得已只得到 2704 業(yè)主說(shuō)明情況，但 2704 業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到 2604 家中協(xié)調(diào)，請(qǐng)她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的 基本方法）。通過(guò)不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動(dòng)了兩家

16、業(yè)主。最后， 2604 業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與 2704 業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議，時(shí)間由以前的 10：00 改為 9：00 ，雙方 取得了諒解。點(diǎn)評(píng) 遇到業(yè)主互相投訴，不要覺(jué)得與己無(wú)關(guān)。搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴 ,而且 要主動(dòng)兩邊跑、兩邊說(shuō)。跑的次數(shù)多了，說(shuō)的話總能聽(tīng)進(jìn)去。2）完善住宅小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)，方便人們生活在小區(qū)內(nèi)物業(yè)公司為業(yè)主提供的服務(wù)有專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。結(jié)合住宅小區(qū)的實(shí)際和 用戶提出的需求，完善住宅小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)，一是可以方便業(yè)主及使用權(quán)人的生活；二是 可以彌補(bǔ)物業(yè)（房屋、設(shè)備、環(huán)境） 的先天或硬件上的不足，改善住宅區(qū)的綜合質(zhì)量指標(biāo)， 形成具有特色和優(yōu)勢(shì)的社區(qū)環(huán)境和人居環(huán)境；三

17、是可以使物業(yè)公司在服務(wù)業(yè)主及使用權(quán)人 需要的同時(shí)，樹(shù)立和提高自身的信譽(yù)和形象，并實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)濟(jì)利益。案例客戶遇到特殊困難怎么辦有難必幫一天下午剛上班，某公寓 A 座 14 層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問(wèn)關(guān)于 電話過(guò)戶的事情。業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國(guó)外工作，普通話說(shuō)得不太好?？蛻舴?務(wù)中心的工作人員請(qǐng)老人先坐下，倒了一杯水，請(qǐng)她不要著急慢慢講（問(wèn)好、請(qǐng)坐、再敬 茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序） 。老人說(shuō)了好一陣兒，才把事情說(shuō)清楚：她家的電話是入伙時(shí)從開(kāi) 發(fā)商那買(mǎi)來(lái)的，所以牽扯到過(guò)戶問(wèn)題，但不知道過(guò)戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：

18、 “過(guò)戶需要戶主的身份證 原件和 105 元錢(qián)的過(guò)戶手續(xù)費(fèi)，在北辰購(gòu)物中心斜對(duì)面的電信局辦理。 ”（物業(yè)管理人員 應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門(mén)以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的 管家和顧問(wèn)）聽(tīng)完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語(yǔ)言上的不便，自己去辦理確實(shí) 會(huì)有一定的困難。想到這點(diǎn)，工作人員用征詢的口吻跟老人說(shuō)： “您把身份證給我，我?guī)?您辦怎么樣？ ”老人聽(tīng)到后非常高興，放心的把證件留了下來(lái)。第二天中午休息時(shí)間，這位工作人員幫助老人辦理了過(guò)戶手續(xù)。當(dāng)將過(guò)戶證明文件和 發(fā)票送到業(yè)主家時(shí)（受客戶之托代為辦理涉及財(cái)物的事情，要注意交接清楚，以免過(guò)后引 起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激

19、地說(shuō)：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時(shí)間 能辦成，太感謝了。 ”工作人員笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說(shuō)，我們會(huì) 竭盡所能幫助您?！崩先朔浅M意地笑了。點(diǎn)評(píng) “有難必幫”是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。 因?yàn)槲飿I(yè)公司的管理服務(wù)范 圍是有明確界定，不可能也沒(méi)有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己 應(yīng)當(dāng)清楚，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時(shí)，客戶就會(huì)領(lǐng)情；無(wú)能力做 份外事時(shí)，客戶也不會(huì)怪罪。3）培植小區(qū)文化，促進(jìn)小區(qū)內(nèi)的精神文明建設(shè)，創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) 通過(guò)物業(yè)公司頒布物業(yè)管理公約和住戶手冊(cè)， 以及組建業(yè)主管委會(huì)并通過(guò)相應(yīng)的章程， 明確

20、對(duì)住宅小區(qū)住戶居住行為的管理和良好道德風(fēng)尚的培育， 將管理、約束與引導(dǎo)相結(jié)合， 通過(guò)在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展文明戶、守法戶、五好家庭等的評(píng)比，形成小區(qū)內(nèi)良好的社會(huì)風(fēng)氣和行 為準(zhǔn)則，爭(zhēng)取使區(qū)內(nèi)刑事案件和其他事故明顯下降。為此，物業(yè)公司要與所在地的居委會(huì) 和派出所相互配合，全面推進(jìn)區(qū)內(nèi)的精神文明建設(shè)，由居委會(huì)和派出所負(fù)責(zé)小區(qū)的行政管 理方面，物業(yè)公司負(fù)責(zé)住宅小區(qū)的專業(yè)管理，形成合力，確保一方平安，并依照建設(shè)部的 規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。 案例 小區(qū)內(nèi)泊車(chē)遭意外，物業(yè)管理不僅無(wú)責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好 業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車(chē)圖方便，任意停車(chē)。無(wú)巧不成書(shū)，不該停車(chē)的地方剛停車(chē)，不料一塊石頭從天而降，砸

21、碎車(chē)后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰(shuí)負(fù)問(wèn)題。物業(yè)管理處對(duì)此事 調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車(chē)業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧 剛?cè)嵯酀?jì)，業(yè)主十分佩服。一天，一輛黑色奧迪轎車(chē)駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車(chē)管員上前接待，見(jiàn)車(chē)中是 5 號(hào) 樓一位業(yè)主，便熱情招呼請(qǐng)司機(jī)將車(chē)停到地下車(chē)庫(kù)。但司機(jī)卻說(shuō) “一會(huì)兒就開(kāi)走 ”，徑直將 車(chē)停于 5 號(hào)樓旁。車(chē)剛停好，業(yè)主尚未下車(chē)，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車(chē)后 面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場(chǎng)粉碎，所幸的是車(chē)內(nèi)無(wú)人受傷。 P）事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、 物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對(duì)此熱

22、情接待，坐下來(lái)與業(yè)主一起 分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開(kāi)的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車(chē)輛停放規(guī)定, 互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車(chē)輛的主人未按規(guī)定，隨意 停車(chē)而致。但物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和 分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個(gè)份上，似乎物業(yè)管理處已無(wú)掛牽， 但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測(cè)著想，表現(xiàn)出關(guān)切之 情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料（證明此次轎車(chē)被砸事故 純系意外），還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分 依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。通過(guò)交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司 理賠。業(yè)主萬(wàn)分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后 一定按規(guī)定停放車(chē)輛。N4）實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)物業(yè)的保值、增值首先，通過(guò)對(duì)房屋與設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，使小區(qū)物業(yè)的使用壽命延長(zhǎng)，從而使其使用價(jià)值得以保值而不致提前損壞或報(bào)廢；其次，通過(guò)環(huán)境綠化、美化工作，提高小區(qū)整體的 環(huán)境質(zhì)量，提高物業(yè)的綜合環(huán)境效益指數(shù)，這是物業(yè)增值的一個(gè)重要方面；再次，結(jié)合房 屋的大修或翻修、設(shè)備的大修或更新，努力完善物業(yè)的功能，使之能跟上社會(huì)進(jìn)步對(duì)居住 提出的要求，在保值的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)增值；最后，定期（每