1、10 / 15 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 引言 1基本概念界定 1 HYPERLINK l bookmark5 o Current Document 績效的概念 1績效溝通的概念 2 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 績效溝通的作用 3 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 有助于增加員工工作的協(xié)作性 3 HYPERLINK l bookmark11 o Current Document 有助于提高決策的正確率 3 HY

2、PERLINK l bookmark13 o Current Document 有助于建立良好的上下級關(guān)系 3 HYPERLINK l bookmark15 o Current Document 有利于消除員工的不滿情緒 4 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 績效溝通中存在的問題 4 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 溝通目標(biāo)不明確 4 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 溝通內(nèi)容不全面 4 HYPERLINK l bookmark23 o Cur

3、rent Document 溝通技巧使用不當(dāng) 4 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 溝通網(wǎng)絡(luò)不暢通 5 HYPERLINK l bookmark27 o Current Document 溝通缺乏正規(guī)性 5 HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 績效溝通存在問題的原因 5 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 溝通意識不強(qiáng) 5 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 溝通能力欠缺 6 HYPERLINK l b

4、ookmark35 o Current Document 溝通態(tài)度消極 6 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 員工抵觸溝通 6 HYPERLINK l bookmark39 o Current Document 解決績效溝通問題的措施 6 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 把握不同績效管理階段溝通的目的和側(cè)重點(diǎn) 6 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 事先計(jì)劃好應(yīng)溝通的內(nèi)容 7 HYPERLINK l bookmark45 o Current Do

5、cument 掌握好溝通技術(shù) 7 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 創(chuàng)造有利于績效溝通的環(huán)境 8 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者自身的人格魅力 9 HYPERLINK l bookmark51 o Current Document 結(jié)論 11 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 致謝 13 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 參考文獻(xiàn) 141 引言績效管理是將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為員工的工

6、作目標(biāo)并對工作過程和結(jié)果全面地、系統(tǒng)地、科學(xué)地進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、評估與反饋的過程。它是通過管理者與員工之間為提高員工能力與績效，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一種管理溝通活動(dòng)。績效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)， 它包括績效計(jì)劃、 績效實(shí)施與管理、 績效評估、 績效反饋面談四個(gè)環(huán)節(jié)。另外，在整個(gè)績效管理工作開展之前，要根據(jù)職位描述的內(nèi)容設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，制訂詳盡的績效標(biāo)準(zhǔn)，這是開展績效管理工作的基礎(chǔ)。在績效管理工作結(jié)束后，還應(yīng)將評估結(jié)果作為員工培訓(xùn)和制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的依據(jù)。無論是績效管理的定義， 還是績效管理各環(huán)節(jié)的實(shí)施，都說明持續(xù)溝通貫穿績效管理各環(huán)節(jié)。概括地講， 制定績效計(jì)劃需要管理者和被管理者就下一階段的目標(biāo)充

7、分溝通達(dá)成一致; 對績效計(jì)劃的實(shí)施糾偏更需要溝通交流; 績效評估環(huán)節(jié)同樣是在雙方針對考核標(biāo)準(zhǔn)的對照后交換意見 ; 而績效反饋面談更是離不開“談”的內(nèi)容。因此說，績效管理離不開領(lǐng)導(dǎo)和職工雙方的溝通基本概念界定績效的概念績效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績效和組織績效兩個(gè)方面。組織績效實(shí)現(xiàn)應(yīng)該在個(gè)人績效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但是個(gè)人績效的實(shí)現(xiàn)并不一定保證組織是由績效的。如果組織的績效按一定的邏輯關(guān)系被層層分解到每一個(gè)工作崗位以及每一個(gè)的時(shí)候， 只要每一個(gè)人達(dá)成了組織的要求，組織的績效就實(shí)現(xiàn)了。而從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，績效與薪酬是員工和組織之間的

8、對等承諾關(guān)系，績效是員工對組織的承諾，而薪酬是組織對員工所作出的承諾。一個(gè)人進(jìn)入組織，必須對組織所要求的績效作出承諾，這是進(jìn)入組織的前提條件。當(dāng)員工完成了他對組織的承諾的時(shí)候，組織就實(shí)現(xiàn)其對員工的承諾。這種對等承諾關(guān)系的本質(zhì)，體現(xiàn)了等價(jià)交換的原則，而這一原則正是市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基本規(guī)則。從社會(huì)學(xué)的角度上看，績效意味著每一個(gè)社會(huì)成員按照社會(huì)分工所確定的角色承擔(dān)他的那一份職責(zé)。他的生存權(quán)利是由其他人的績效保證的，而他的績效又保障其他人的生存權(quán)利。因此，出色地完成他的績效是他作為社會(huì)一員的義務(wù)，他受惠于社會(huì)就必須回饋社會(huì)。從行為、結(jié)果和強(qiáng)調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系三個(gè)層面來考慮，績效可以定義為是組織所期望

9、的，為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的，而展現(xiàn)在不同層面的能夠被組織所評價(jià)的工作水平與結(jié)果?？冃贤ǖ母拍畛掷m(xù)的績效溝通是指管理者與員工討論有關(guān)工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問題、解決問題的辦法措施以及管理者如何幫助員工等信息的過程。 它貫穿于整個(gè)的管理過程，不是僅僅在開始，也不是僅僅在結(jié)束，而是貫穿于績效管理的始終。其重要作用在能夠前瞻性地發(fā)現(xiàn)問題并在問題出現(xiàn)之前解決掉，還在于，它能把管理者與員工緊密聯(lián)系在一起，管理者與員工經(jīng)常性就存在和可能存在的問題進(jìn)行討論，共同解決問題，拌掉障礙，達(dá)到共同進(jìn)步和共同提高的目的。績效管理是一個(gè)信息量大，涉及面廣，工作環(huán)節(jié)多，目標(biāo)要求高的活動(dòng)，應(yīng)該建立開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)績效管理

10、的特點(diǎn)，最好采用全通道式的溝通網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)應(yīng)由眾多的溝通渠道組成。而且，從影響員工績效的角度來看，不同的溝通要素可能會(huì)產(chǎn)生不同的員工績效。溝通要素一般體現(xiàn)在以下八個(gè)方面：1）溝通頻率：在一個(gè)考核周期內(nèi)，考核者與被考核者溝通的次數(shù)。2）考核者溝通能力：考核者充分運(yùn)用各種溝通技巧實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)的能力。3）考核者溝通風(fēng)格：分為四種基本類型命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型。4）被考核者個(gè)性特征：包括被考核者的性別、年齡、偏好、教育、收入、職位等。5）被考核者參與程度：被考核者在績效溝通中參與的程度。6）溝通障礙：包括被考核者障礙、理解障礙和考核者障礙三類，具體體現(xiàn)在地位影響、語義問題、感覺失真、文化差異、

11、環(huán)境混亂、信息渠道選擇不當(dāng)、無反饋等。7）溝通類型：包括寫作、會(huì)議溝通、面談、談判、演講、傾聽等。8）溝通方向：分為上向下、平行和下向上三種?？冃贤ǖ淖饔每冃贤ㄊ强冃Ч芾淼撵`魂與核心，是績效管理過程中耗時(shí)最長、最關(guān)鍵、最能促進(jìn)工作開展、產(chǎn)生效果的環(huán)節(jié)。良好的績效溝通能夠及時(shí)排除障礙，最大限度的提高績效。 績效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，其各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、相輔相成、缺一不可，而串聯(lián)起整個(gè)系統(tǒng)的工具就是貫穿始終的持續(xù)不斷的信息溝通， 溝通是整個(gè)鏈條上最重要的一環(huán)。 Wastson Wyatt 2006年對美國和加拿大職員的調(diào)查研究表明，有效的員工溝通利于企業(yè)獲得更高的財(cái)務(wù)績效。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)最具有有效

12、溝通機(jī)制的公司， 在 2000到 2004年期間，獲得了91%的投資回報(bào)。有助于增加員工工作的協(xié)作性現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)相互依存的社會(huì)，企業(yè)亦是如此。企業(yè)是由許多員工構(gòu)成的一個(gè)完整體，他們有著共同的目標(biāo)和任務(wù)，每個(gè)員工的工作都是企業(yè)這一整體中的一個(gè)環(huán)節(jié)，大家的利益已聯(lián)成一個(gè)共同體，這就要求每個(gè)人都應(yīng)保持密切的配合，而要想保持密切配合就必須通過溝通才能實(shí)現(xiàn)。信息溝通促進(jìn)員工之間的相互理解和尊重，使他們共同努力，共同解決問題，跨越障礙，從而步調(diào)一致形成一種無可比擬的力量，達(dá)到共同進(jìn)步和共同提高的目的。有助于提高決策的正確率任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問題時(shí)，管理

13、者就需要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員作決策，以迅速解決問題。員工也可以主動(dòng)與管理者溝通，提出自己的建議，供管理者作決策時(shí)參考，或經(jīng)過溝通，取得上級的認(rèn)可，自行決策。企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個(gè)部門和人員進(jìn)行決策提供了更全面的信息，從而增強(qiáng)了判斷能力，提高管理效率和決策的正確率。有助于建立良好的上下級關(guān)系溝通可以使管理者了解員工的需要與疾苦，在決策中就會(huì)考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都會(huì)要求對自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、認(rèn)可或者滿意能夠通過各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)形成某種工作激勵(lì)。同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部形成良好的上下級關(guān)系，可以

14、使企業(yè)有一個(gè)和諧的組織氛圍，使相互之間增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”，就是有效溝通的結(jié)果。有利于消除員工的不滿情緒大量的研究表明，員工的不滿情緒既不是來源于工作條件，也不是來源于工資待遇問題，而是由于管理者與員工之間缺乏必要的溝通。缺乏溝通，管理者就不能充分了解員工的需求， 同時(shí)員工就有可能錯(cuò)誤地理解管理者分配給他們的任務(wù)和要求他們完成的工作，最終導(dǎo)致工作任務(wù)不能圓滿完成。這樣，不僅會(huì)致使企業(yè)在效益方面的損失，同時(shí)會(huì)使員工滋生不滿情緒，從而不利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和員工的穩(wěn)定團(tuán)結(jié)。績效溝通中存在的問題盡管績效溝通在績效管理中發(fā)揮著如此重要的作用， 但是在現(xiàn)

15、代企業(yè)的績效管理過程中，溝通卻成了最薄弱、最容易被人忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。有的企業(yè)僅僅在設(shè)定績效目標(biāo)時(shí)同員工做簡單的溝通，有的企業(yè)甚至連基本的溝通都沒有，有的企業(yè)重視了，使用了這一工具，卻效果欠佳。在對待溝通這一重要績效管理工具時(shí)，企業(yè)和企業(yè)管理人員往往存在不少的問題和誤區(qū)。溝通目標(biāo)不明確就目標(biāo)來講， 企業(yè)開展績效溝通時(shí)都是期望通過此次溝通能夠使員工績效得到改善，從而推動(dòng)企業(yè)整體的績效改善。但這只是一個(gè)大目標(biāo)或者稱之為“模糊目標(biāo)”，在這種目標(biāo)引導(dǎo)下的具體行動(dòng)當(dāng)然也就顯得有點(diǎn)“模糊”。 對績效管理實(shí)施目的不明確，不清楚要通過溝通想得到什么，核心思想不明確，有的甚至超越企業(yè)實(shí)際所處的階段而盲目追求不切合

16、實(shí)際的目標(biāo)導(dǎo)致溝通失去應(yīng)有的效果。溝通內(nèi)容不全面在一些績效溝通中， 由于沒有事先做好面談?dòng)?jì)劃， 明確本次績效面談主要談什么，通過面談要達(dá)到什么樣的目的，解決什么樣的問題，從而導(dǎo)致面談提綱和相應(yīng)資料缺失或不夠詳盡，同時(shí)加上準(zhǔn)備不足，績效管理人員對溝通的操控能力又不強(qiáng)，往往導(dǎo)致面談出現(xiàn)“冷場”，這樣整個(gè)績效溝通也失去了其本來的功能和意義。溝通技巧使用不當(dāng)沒有掌握溝通的技巧，僅僅形式上進(jìn)行了溝通，實(shí)際上并沒有達(dá)到溝通的效果，整個(gè)過程中管理者用極端化字眼對否定結(jié)果進(jìn)行描述，采取單純勸說方式（主管告訴員工應(yīng)怎樣做）和說 - 聽方式（主管告訴員工長處和弱點(diǎn)，讓員工自己說怎樣做） 。讓員工認(rèn)為主管進(jìn)行的績效

17、評價(jià)缺乏公平性與合理性， 從而增加不滿情緒； 另一方面，員工感到心灰意冷，并懷疑自己的能力，對建立未來計(jì)劃缺乏信心。在溝通中管理者與員工雖然坐在一起，進(jìn)行了談話，但整個(gè)過程不但達(dá)不到溝通的效果，還讓員工產(chǎn)生抵觸情緒。溝通網(wǎng)絡(luò)不暢通當(dāng)管理者被強(qiáng)制要求做績效溝通時(shí)，當(dāng)績效反饋被當(dāng)作一項(xiàng)工作任務(wù)時(shí)，多數(shù)企業(yè)采取的做法是在員工不在辦公室的時(shí)候，偷偷“溜”進(jìn)員工的辦公室將績效考核表放在員工桌上，然后等員工不在辦公室的時(shí)候，再偷偷“溜”進(jìn)去，把員工簽好字的績效考核表拿回去，交給人力資源部存檔，這就算是完成了溝通的任務(wù)，就算是做了績效考核。這樣做，避免了與員工面對面，避免面面相覷的尷尬和極有可能發(fā)生的爭吵。

18、但是，避開績效溝通這一重要環(huán)節(jié)的做法，卻為企業(yè)整體業(yè)績提高和長遠(yuǎn)發(fā)展埋下了禍根。溝通缺乏正規(guī)性溝通效果與溝通場所和實(shí)施溝通的人員選擇是密切相關(guān)的。 在不同的時(shí)間和場所溝通所產(chǎn)生的效果是不一樣的。不恰當(dāng)?shù)膱鏊蜁r(shí)間選擇會(huì)給績效溝通帶來消極影響， 只能使溝通達(dá)到“事倍功半”的效果。 例如， 在溝通雙方或一方情緒不好的時(shí)候，比方說一位管理者在剛剛散會(huì)的公司會(huì)議上被上司批評了， 這時(shí)如果與下屬員工進(jìn)行溝通，就很容易把下屬在工作中的不足之處與上司的批評聯(lián)系起來，把部門的問題簡單地歸結(jié)到下屬身上，從而造成沖突或矛盾?？冃贤ù嬖趩栴}的原因績效溝通既然如此重要，為什么沒有得到有效推行呢？通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要是

19、主管和員工兩方面造成的。主管缺乏溝通的原因主要有三種：缺乏溝通意識、缺乏溝通能力、缺乏溝通態(tài)度。而員工則存在著對績效溝通的恐懼。溝通意識不強(qiáng)許多主管習(xí)慣了傳統(tǒng)的報(bào)表和“紙上”考核， 不清楚還要面對面與員工探討績效5 / 1510 / 15所以不溝通也就很自然了。問題， 而且很多企業(yè)也沒有相應(yīng)制度要求主管和員工溝通，主管輔導(dǎo)者角色的缺乏和制度缺失導(dǎo)致了這個(gè)情況。溝通能力欠缺許多主管知道要溝通， 但缺乏相應(yīng)能力和技巧， 導(dǎo)致溝通達(dá)不到效果， 甚至更糟，導(dǎo)致了主管對溝通發(fā)怵。如很多主管說話過于籠統(tǒng)，不著邊際，讓員工聽不懂；許多主管不注意技巧，光批評不表揚(yáng)，讓人很難服氣等。溝通態(tài)度消極許多主管對溝通持

20、反對態(tài)度，認(rèn)為溝通會(huì)把自己暴露在下屬面前，這樣可能會(huì)削弱其權(quán)威。再者，如果溝通討論績效，容易引起雙方關(guān)系緊張甚至爭吵，讓主管顏面掃地，這是主管不愿看到的。還有就是很多主管感覺溝通太麻煩，浪費(fèi)時(shí)間。所有這些導(dǎo)致主管對溝通不是很積極。員工抵觸溝通很多人認(rèn)為績效考核是跟他們作對，扣工資。而考核溝通，則使員工工作中的一些弱點(diǎn)和不足就被暴露出來，員工本身就不安和恐懼。再加上很多主管在溝通中處理問題不當(dāng)，就更會(huì)引起員工的抵觸和不滿情緒。解決績效溝通問題的措施根據(jù)以上分析所產(chǎn)生的績效溝通中存在的若干問題，我們可以從溝通的目的，側(cè)重點(diǎn)，內(nèi)容，技術(shù)和環(huán)境等方面分析來制定相應(yīng)的解決措施。把握不同績效管理階段溝通的

21、目的和側(cè)重點(diǎn)在績效計(jì)劃階段， 溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)是管理者就績效目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)與員工討論后達(dá)成一致，以此來指導(dǎo)和幫助下屬制訂好計(jì)劃。在績效輔導(dǎo)階段，溝通的目的主要有兩個(gè)，一個(gè)是員工匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向主管咨詢，尋求幫助和解決辦法；另一個(gè)是管理人員對員工的工作與目標(biāo)計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時(shí)糾正。員工在完成計(jì)劃的過程中可能會(huì)遇到外部障礙、能力缺陷或其他意想不到的情況，這些情況都會(huì)影響計(jì)劃的順利完成。員工在遇到這些情況的時(shí)候應(yīng)當(dāng)及時(shí)與管理者進(jìn)行溝通， 管理者可以與員工共同分析問題產(chǎn)生的原因。如果屬于外部障礙，在允許的范圍內(nèi)管理者要盡量幫助下屬排除外部障礙。如果是屬于員工本身技能缺陷等

22、問題，管理者則應(yīng)提供技能上的幫助或輔導(dǎo)，使員工達(dá)成績效目標(biāo)。在績效評價(jià)和反饋階段， 員工與管理者進(jìn)行溝通主要是為了對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評價(jià)；同時(shí)，管理者還應(yīng)當(dāng)就員工出現(xiàn)問題的原因與員工進(jìn)行溝通分析，并共同確定下一階段改進(jìn)的重點(diǎn)。在考核后的績效改進(jìn)與在職輔導(dǎo)階段， 溝通的目的主要是跟蹤了解整改措施的落實(shí)情況，并提供相關(guān)支持。具體地說，一是要經(jīng)常性地關(guān)注員工的績效發(fā)展，對績效進(jìn)行前后對比，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。二是要對整改的落實(shí)情況，納入到下一輪績效考核的依據(jù)收集中，做到閉環(huán)管理?？傊挥邪盐詹煌冃Ч芾黼A段溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)，溝通時(shí)才能做到有的放矢。事先計(jì)劃好應(yīng)溝通的內(nèi)容有

23、效的績效溝通包括四個(gè)層面的內(nèi)容： （ 1）目標(biāo)任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、工作流程；（2）結(jié)果、績效、員工能力；（ 3）職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、潛力發(fā)揮；（ 4）個(gè)人和組織利益、生活目標(biāo)、感情因素?？冃贤ㄊ切畔㈦p向流動(dòng)的過程，管理者首先針對的工作任務(wù)、流程，對事不對人，客觀準(zhǔn)確的分析、反饋、評價(jià)，以利于今后工作的完善。管理者不僅僅要清楚員工個(gè)人的工作和績效、職業(yè)生涯等職業(yè)要素，還要了解員工的想法、思想動(dòng)態(tài)、日常管理中的問題和員工的意見、抱怨等等非職業(yè)要素。 在進(jìn)行正式的績效溝通之前，管理者應(yīng)收集各種與績效相關(guān)的信息資料 （如原始記錄、 員工業(yè)績報(bào)告、 計(jì)劃總結(jié)等） ，擬定面談提綱，同時(shí)輔導(dǎo)、督促下屬也收集相關(guān)績效信息

24、，以此作為面談的依據(jù)。例如，在績效計(jì)劃階段，經(jīng)理人員與員工通過雙向溝通制定員工績效計(jì)劃時(shí)，為使這項(xiàng)工作取得預(yù)期的效果，事先必須準(zhǔn)備好相應(yīng)的資料：組織發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃（員工對組織的信息了解得越多，就越能在自己的工作中保持正確的方向） ；員工所在團(tuán)隊(duì)經(jīng)營目標(biāo)和計(jì)劃；員工個(gè)人的職責(zé)描述及上一個(gè)績效期間的績效評估結(jié)果等等。掌握好溝通技術(shù)開展績效溝通前一定要根據(jù)不同的員工類型選擇不同的語言， 在肯定員工存在問題的同時(shí)，也不要忘記員工所具有優(yōu)點(diǎn)。提問的方式應(yīng)力求客觀公正。如針對好大喜功型的員工，在其考評成績理想時(shí)就要及時(shí)消除其驕傲自滿的情緒，鼓勵(lì)其更上一層樓； 針對考評成績無所謂態(tài)度的員工就應(yīng)指出這樣做

25、的危害何在， 讓其端正工作態(tài)度。績效溝通是種雙向溝通的過程，這是每一個(gè)主管人員都應(yīng)該牢記的一條原則。在平時(shí)工作的時(shí)候，可能主管人員對下屬發(fā)出指令的時(shí)候比較多，而下屬人員可能沒有太多的機(jī)會(huì)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。發(fā)號施令的主管很難實(shí)現(xiàn)從上司到“幫助者” 、 “伙伴”的角色轉(zhuǎn)換，因此，借助績效溝通的機(jī)會(huì)一定要讓下屬人員把自己真實(shí)的想法說出來，才能有效地了解下屬的問題和期望。首先，要感謝下屬在這一階段的工作貢獻(xiàn)，引導(dǎo)下屬說出工作中的酸甜苦辣，對問題的看法分析等，讓員工自己思考和解決問題，表達(dá)心聲。對有歧義的地方，要讓下屬陳述和解釋。其次，在鼓勵(lì)下屬說話的同時(shí)要注意傾聽。傾聽并不只是保持緘默不說話，而是要真正

26、用心去理解對方的話語。積極的傾聽要保持目光的接觸，并不時(shí)地用點(diǎn)頭等動(dòng)作或“嗯”之類的語氣詞來表示對對方語言的接納。有時(shí)有些下屬可能會(huì)迫不及待地表達(dá)自己的意見，主管人員在這種時(shí)候不要給他們過多的打斷和壓制。好的傾聽要做到不帶任何偏見，同時(shí)又能聽出弦外之音。另外，還要善于運(yùn)用各種表達(dá)的技巧。有些下屬可能比較害羞或不敢說話，只是在主管人員問話時(shí)才一問一答，這時(shí)主管人員先要通過信賴的氣氛打破僵局，然后盡量問一些開放性而不是用“是”或“不是”就可以回答的問題，這樣的提問既能調(diào)動(dòng)下屬的主動(dòng)性、排除員工的戒備心理，又容易拉近上下級之間的關(guān)系，從而更容易從員工那里獲得比較多的信息。創(chuàng)造有利于績效溝通的環(huán)境企業(yè)

27、在建立較完善的管理體系之后， 體系內(nèi)部就形成自上而下的不同層次 （高層、中層、基層） ；每個(gè)層次中劃分出不同的職能，設(shè)立不同的職能部門；每個(gè)部門又進(jìn)行層次與職能的， 從而形成了體系的組織架構(gòu)。 但是要使體系內(nèi)各部分高效運(yùn)作起來，就需要在組織內(nèi)各部門和不同層次人員之間，通過一定的溝通工具（如各種會(huì)議、電子媒體、意見信箱、內(nèi)部溝通、布告欄等） ，建立縱橫交錯(cuò)的高效信息溝通網(wǎng)絡(luò)，確保企業(yè)內(nèi)能順暢地溝通各種信息，為全員充分參與創(chuàng)造條件，使高層的方針政策能快速、高效地傳遞到企業(yè)各處，并通過監(jiān)督、答疑等手段，使企業(yè)內(nèi)的員工都能理解并執(zhí)行。同時(shí)，各層次、各部門的人員在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題也能及時(shí)反饋到相關(guān)的

28、層次和職能部門，進(jìn)行解決、修正和統(tǒng)計(jì)分析。因此應(yīng)該營造一個(gè)相互信任、有利于溝通的氛圍。企業(yè)可逐漸地形成一套自己獨(dú)有的價(jià)值觀、理念，這種價(jià)值觀以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以良好溝通為特色。在進(jìn)行績效溝通的時(shí)候管理者安排好溝通時(shí)間也是十分必要的。它可通過集體活動(dòng)如集體旅游、聯(lián)歡會(huì)、俱樂部等加強(qiáng)員工間的聯(lián)系。企業(yè)的績效溝通最好安排在績效考評結(jié)果公布的第一時(shí)刻進(jìn)行。一般來說，管理者在選擇績效溝通時(shí)間時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)要求：不要選擇接近下班的時(shí)間；避免情緒不好的時(shí)間；避免時(shí)間安排過于緊湊；選擇雙方都能全身心投入溝通的時(shí)間；由管理者提出的時(shí)間要征得員工的同意。不同的溝通地點(diǎn)有不同的特性，這對身處其中的人所造成的心理影

29、響會(huì)不同，從而最終對績效溝通效果產(chǎn)生不同的影響。而在小型的會(huì)議室進(jìn)行績效溝通，會(huì)議室的環(huán)境布置比較輕松、和諧且遠(yuǎn)離電腦、電話、成堆的文件和外界的干擾，如再加上一杯茶或咖啡，會(huì)更容易令人敞開心扉進(jìn)行溝通。究竟如何選擇溝通地點(diǎn)，這需要綜合溝通目的、內(nèi)容和對象等因素來決定。增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者自身的人格魅力魅力型領(lǐng)導(dǎo)不是依賴于組織權(quán)力產(chǎn)生的，而是基于個(gè)人的特質(zhì)和魅力。魅力型領(lǐng)導(dǎo)是組織的靈魂。領(lǐng)導(dǎo)者想要得到認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)，他們必須為其他人建立行為規(guī)范。想要成為一名魅力型領(lǐng)導(dǎo)，首要的一點(diǎn)是各級管理人員特別是各單位“一把手”要通過以身作則、率先垂范的行動(dòng)來樹立自己的權(quán)威，依靠個(gè)人人格魅力的影響和職位上的優(yōu)勢來

30、領(lǐng)導(dǎo)和帶動(dòng)職工下屬為著一個(gè)共同的目標(biāo)去拼搏、去奮斗；其次，實(shí)施好“愛心管理”，多深入基層，傾聽職工群眾的呼聲，了解職工群眾的疾苦，貼近實(shí)際幫助有困難的職工，為職工群眾辦好事、做實(shí)事；第三、與員工之間架起真誠溝通的橋梁。真誠的溝通是化解一切分歧的良藥。要做好溝通，須做到“三心”，即誠心、公心和用心，誠心即要誠誠懇懇、誠實(shí)守信地跟下屬和員工溝通，真心關(guān)愛下屬和員工；公心即溝通交流要站在工作上，不能以自己的好惡去看待人、看待事；用心即要關(guān)注細(xì)節(jié)，用“心”溝通，合理運(yùn)用非語言性溝通（如肢體語言） ，設(shè)法營造一種舒暢的談話氣氛，這樣可使管理者富于人性魅力，讓下屬感覺有親和力。如在績效面談中，管理者要用目

31、光與下屬持續(xù)交流，減輕下屬的心理負(fù)擔(dān)。真誠的微笑不僅 便于消除下屬心理上的緊張感，增添下屬信心，鼓勵(lì)下屬繼續(xù)談話，還可以表示對下 屬所講的話題有興趣。結(jié)論在整個(gè)績效管理過程中，溝通是貫穿始終的。而溝通在績效管理四個(gè)環(huán)節(jié)中的具體表現(xiàn)如下：績效目標(biāo)與計(jì)劃制訂時(shí)，主管需要與員工關(guān)于目標(biāo)設(shè)定進(jìn)行溝通并達(dá)成共識，最終使得目標(biāo)成為主管與員工之間的績效紐帶，同時(shí)承擔(dān)著主管對員工的績效期望與員工對主管的績效承諾。在績效管理與實(shí)施的過程中，溝通就顯得更為重要，它直接影響到本次績效是否能得以順利完成，其具體表現(xiàn)形式就是主管在員工完成績效的過程中，隨時(shí)與員工保持動(dòng)態(tài)的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工所需的資源支持與業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，并及

32、時(shí)提供；而員工在這個(gè)階段也需要就績效完成的情況以及所需的資源與業(yè)務(wù)支持向主管及時(shí)反饋，以獲取必要的支持。在績效評估環(huán)節(jié)，溝通的作用具體表現(xiàn)在主管與員工之間就員工的本期業(yè)績完成情況達(dá)成共識；溝通在績效反饋時(shí)也非常重要，主要體現(xiàn)在：主管與員工雙方對本期績效完成情況的理解與看法需要達(dá)成一致，更重要的是如何改進(jìn)不足、形成提升績效的計(jì)劃，并就下一個(gè)績效期間的目標(biāo)達(dá)成初步共識?？偠灾?，考核者與被考核者持續(xù)不斷的溝通是一個(gè)企業(yè)績效考核得以順利進(jìn)行的保障，也是企業(yè)科學(xué)績效管理的靈魂所在。無論設(shè)計(jì)多完美的考核制度都無法順利推行于缺少溝通的團(tuán)隊(duì)，更何況，在企業(yè)管理實(shí)踐中本來就沒有 放之四海而皆準(zhǔn) 的績效管理制度

33、。適當(dāng)?shù)臏贤軌蚣皶r(shí)排除管理過程中的障礙，最大限度地提高企業(yè)整體績效；同時(shí)也能提高被考核者的參與積極性，減少考核過程中的阻力，保證考核客觀、公正進(jìn)行。在執(zhí)行過程中隨時(shí)保持溝通和反饋，讓被考核者了解考核的目標(biāo)、執(zhí)行狀況、考核結(jié)果等，被考核者也樂于提供資源支持，這樣不僅可以激發(fā)員工的信心和斗志，也使各被考核者的個(gè)人績效與部門績效相一致、企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門長短期目標(biāo)協(xié)調(diào)平衡發(fā)展。如此一來，績效考核過程就變成了一個(gè)增強(qiáng)共識、凝聚人心、促進(jìn)溝通和能力提高的多贏過程。致謝首先，我要感謝中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院，感謝學(xué)校對我四年的培養(yǎng)，讓我學(xué)到了豐富的知識、結(jié)識了許多朋友、也收獲了太多做人的道理，感謝各位老師在這四年里對我的關(guān)懷與照顧，給了我一段此生難忘的圓滿的大學(xué)生活，在此致以我深深的謝意。本論文從選題到最后定稿成文，我的指導(dǎo)老師一直給予了悉心指導(dǎo)，他的那種嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的作風(fēng)，孜孜不倦的開拓精神和敬業(yè)精神令我深受啟迪和教益，他的知識淵博樂于分享的精神一直是我學(xué)習(xí)的榜樣，謹(jǐn)向我的導(dǎo)師致以深深的謝意。在本課題進(jìn)行期間， 本人根據(jù)實(shí)際實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和從網(wǎng)上積累的資料整理出了本篇論文，但總體還是缺乏社