1、治理體系審核中若干問題的反思在治理體系審核中，許多審核員形成了一套適應(yīng)的做法和講法，其中絕大多數(shù)符合質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全治理體系等標(biāo)準(zhǔn)以及ISOIEC導(dǎo)則62、IAF對ISOIEC導(dǎo)則62的實(shí)施指南等規(guī)定，但也有一些普遍流行的做法不完全符合規(guī)定。筆者提出幾個(gè)問題，供討論、反思和改進(jìn)，至于如何實(shí)施，還應(yīng)以各認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)定為主。 一審核準(zhǔn)則應(yīng)包括哪些內(nèi)容 適應(yīng)的講法是：審核準(zhǔn)則應(yīng)包括審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法規(guī)和受審核方作出的規(guī)定（如質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）。然而： 1.法律法規(guī)雖是每個(gè)人應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，但不應(yīng)成為審核準(zhǔn)則，因?yàn)閷徍藴?zhǔn)則必須與治理體系有關(guān)，而法律法規(guī)不是針對治理體系

2、的； 2.許多治理體系的標(biāo)準(zhǔn)（如ISO 9001） 明確要求受審核方的產(chǎn)品、過程和體系必須符合有關(guān)法律法規(guī)的要求。因此，只要符合治理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，就包含了符合法律法規(guī)要求的內(nèi)容，不必再次提出以有關(guān)法律法規(guī)為審核準(zhǔn)則； 3.在認(rèn)證證書上，審核準(zhǔn)則表現(xiàn)為認(rèn)證的準(zhǔn)則或依據(jù)，但認(rèn)證證書從未把有關(guān)法律法規(guī)、持證者的規(guī)定等列為認(rèn)證的依據(jù)； 4.受審核方的文件規(guī)定必須符合治理體系標(biāo)準(zhǔn)，否則文件初審?fù)ㄖ皇恰Ｖ劣谑軐徍朔皆谑謨?。程序和作業(yè)指導(dǎo)書中提出的一些具體的操縱方法，也是在滿足治理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下規(guī)定的。審核員在開具不符合報(bào)告時(shí)，普遍把不符合某一程序或作業(yè)指導(dǎo)書的不符合項(xiàng)判定為不符合某標(biāo)準(zhǔn)（如ISO

3、9001）的某一條款，而不是程序或作業(yè)指導(dǎo)書的某個(gè)條款。 結(jié)論： 治理體系的審核準(zhǔn)則只有一個(gè)，即該治理體系標(biāo)準(zhǔn)。 二、發(fā)覺不符合項(xiàng)后應(yīng)如何判定其不符合標(biāo)準(zhǔn)的哪一個(gè)條款 在不符合報(bào)告中，審核員判定其不符合標(biāo)準(zhǔn)的哪一個(gè)條款時(shí)，最常見的做法是該項(xiàng)不符合的表現(xiàn)是什么，就判其不符合最貼切的條款。理由是表現(xiàn)確信是事實(shí)，可不能判錯(cuò)。至于不符合的緣故，特不是深層次的全然緣故，應(yīng)由受審核方自己去分析，審核員不應(yīng)包辦代替。如此一來，受審核方常常把淺層次的緣故作為要緊緣故來分析，從而導(dǎo)致用某些“糾正”代替了“糾正措施”，也忽略了體系對此應(yīng)作何改進(jìn)。 例如：某審核員在成品倉庫發(fā)覺包裝箱浸水而導(dǎo)致成品受損，明顯的緣故是

4、房頂漏雨。因此，審核員判為不符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)7.5.5“產(chǎn)品防護(hù)”條款。受審核方分析不符合的緣故是“房屋漏雨”，糾正措施是修繕房屋，防止再漏雨。這種“糾正措施”實(shí)際上與簡單的“糾正”無異。 在同樣的情況下，另一位審核員將其判為不符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)6.3“基礎(chǔ)設(shè)施”條款。同時(shí)，在不符合報(bào)告中指出：“受審核方的質(zhì)量治理體系不能確保其基礎(chǔ)設(shè)施能使其產(chǎn)品達(dá)到要求?！比绱耍軐徍朔街荒馨选摆s忙修繕房頂，防止再漏雨”當(dāng)做糾正，而把體系不能確?；A(chǔ)設(shè)施的能力作為要緊緣故來分析。如此從體系的高度采取糾正措施，有利于其體系的改進(jìn)。這種審核，才是增值”的審核。 結(jié)論： 不符合報(bào)告的條款判定應(yīng)盡量接近

5、造成不符合的要緊緣故，促使受審核方從體系的高度采取糾正措施，而不是簡單的糾正或接近于簡單糾正的所謂“糾正措施。 三、如何宣布審核結(jié)論 一些審核員的適應(yīng)做法是，只要沒有發(fā)覺嚴(yán)峻不符合項(xiàng)，審核結(jié)論往往是“推舉認(rèn)證注冊”。聽到此結(jié)論，受審核方便鼓掌慶賀，嚴(yán)然已獲得認(rèn)證的資格。因此，審核組長會加上一句：“所有一般不符合項(xiàng)必須在一個(gè)月內(nèi)完成糾正措施，并通過我們驗(yàn)證合格?！钡軐徍朔酵⒉话阉斫鉃橥婆e認(rèn)證的前提。 綜觀ISO 19011、ISOIEC導(dǎo)則62及IAF對BIEC導(dǎo)則62的實(shí)施指南，其中均未提到審核結(jié)論是“推舉認(rèn)證注冊”、“不推舉認(rèn)證注冊”、“推遲推舉”等講法。ISOIEC導(dǎo)則62的提法是

6、：“審核組離開現(xiàn)場前與供方治理者召開一次會議，在會上審核組提供口頭的或書面的關(guān)于供方的質(zhì)量體系是否符合規(guī)定的認(rèn)證要求的講明，并給供方提供針對審核發(fā)覺及其依據(jù)提出質(zhì)疑的機(jī)會（3.4.la）?！盜SO 19011標(biāo)準(zhǔn)6.5.6條款“有用關(guān)心審核結(jié)論”中講：“審核結(jié)論可陳述諸如以下內(nèi)容： a）治理體系與審核準(zhǔn)則的符合程度； b）治理體系的有效實(shí)施、保持和改進(jìn)； C）治理評審過程在確保治理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和改進(jìn)方面的能力?！?在上述文件中，均未提到“推舉認(rèn)證”等審核結(jié)論。事實(shí)上，推舉或不推舉認(rèn)證注冊是審核組向認(rèn)證機(jī)構(gòu)的技術(shù)委員會提出的，沒有必要在本次會議上通知受審核方。上述的“適應(yīng)做法

7、”有兩個(gè)缺點(diǎn)：一是技術(shù)委員會可能不同意審核組的推舉，萬一推翻審核組的結(jié)論，受審核方就會不中意；二是如此做無異于給受審核方一個(gè)“定心丸”，使受審核方放松對糾正措施的努力。因此，審核組只能告訴受審核方：審核組是否向認(rèn)證機(jī)構(gòu)推舉認(rèn)證注冊，先決條件是受審核方必須在規(guī)定期限內(nèi)完成對所有不符合項(xiàng)的糾正措施，并提交審核組驗(yàn)證合格。 結(jié)論（或建議）： 在本次會議L，審核組應(yīng)通過歸納全部審核發(fā)覺，重點(diǎn)講明受審核方治理體系是否符合認(rèn)證要求的結(jié)論性意見；并要求受審核方在規(guī)定期限內(nèi)完成全部不符合項(xiàng)的糾正措施，并提交審核組驗(yàn)證。審核組不必講：“我們的結(jié)論是推舉認(rèn)證注冊”之類的話。 四、是否受審核方判定的關(guān)鍵過程或關(guān)鍵操

8、縱點(diǎn)越多l(xiāng)就講明其水平越高 關(guān)鍵過程是決定產(chǎn)品關(guān)鍵特性的過程；關(guān)鍵操縱點(diǎn)是需要采取專門操縱措施來消除或降低風(fēng)險(xiǎn)的點(diǎn)。在整個(gè)治理體系或生產(chǎn)流程中，關(guān)鍵過程或關(guān)鍵操縱點(diǎn)一般可不能專門多。多了就不成其為關(guān)鍵或重點(diǎn)。把一般也看作關(guān)鍵，就會分散使用資源，不能確保真正的關(guān)鍵過程或關(guān)鍵操縱點(diǎn)得到操縱。審核組在審核治理體系，特不是HACCP體系時(shí)，假如發(fā)覺受審核方無限制地確立關(guān)鍵操縱點(diǎn)，不僅不能表示贊揚(yáng)、同意、支持，相反，要引起警覺，認(rèn)真檢查該組織的HACCP打算及風(fēng)險(xiǎn)分析等資料，并對HACCP小組的專業(yè)能力水平加以評估。假如確是HACCP小組缺乏應(yīng)有的專業(yè)水平而濫設(shè)關(guān)鍵操縱點(diǎn)，應(yīng)作為不符合項(xiàng)處理。 結(jié)論：

9、關(guān)鍵過程和關(guān)鍵操縱點(diǎn)不能遺漏，但也不是越多越好。受審核方由于缺乏專業(yè)能力而無限制地確立關(guān)鍵操縱點(diǎn)是不符合項(xiàng)，甚至是嚴(yán)峻不符合項(xiàng)。 五、嚴(yán)峻不符合項(xiàng)的糾正措施完成期限是否一定要大于一般不符合項(xiàng)的糾正措施完成期限 在初次（認(rèn)證）審核時(shí)，審核組如發(fā)覺少量（如一個(gè)）嚴(yán)峻不符合項(xiàng)和一批一般不符合項(xiàng)，則要求受審核方按期完成糾正措施。那個(gè)期限往往是：一般不符合項(xiàng)一個(gè)月，嚴(yán)峻不符合項(xiàng)三個(gè)月。理由是嚴(yán)峻不符合項(xiàng)問題比較復(fù)雜，糾正措施比較困難，時(shí)刻應(yīng)長一些。由此，有的審核員產(chǎn)生了一種錯(cuò)覺，以為這是一般規(guī)律，適用于各個(gè)審核時(shí)期。事實(shí)上不然。在初審時(shí)，受審核方的體系剛剛建立，運(yùn)行時(shí)刻不長，經(jīng)驗(yàn)不足，審核組如此現(xiàn)定期限

10、是合適的，是替受審核方考慮的。然而，假如在監(jiān)督審核或復(fù)評時(shí)發(fā)覺了嚴(yán)峻不符合項(xiàng)，有的認(rèn)證機(jī)構(gòu)會作出臨時(shí)停止證書使用，要求及時(shí)整改的決定；有的認(rèn)證機(jī)構(gòu)則同意有少量（如一個(gè)）嚴(yán)峻不符合項(xiàng)存在，但要求及時(shí)整改，采取糾正措施。那個(gè)期限應(yīng)小于一般不符合項(xiàng)糾正措施完成的期限。理由是：現(xiàn)在受審核方的體系已正常運(yùn)行了較長一段時(shí)刻，理應(yīng)不出現(xiàn)嚴(yán)峻不符合項(xiàng)，假如出現(xiàn)了嚴(yán)峻不符合項(xiàng)仍接著使用認(rèn)證證書，會給認(rèn)證機(jī)構(gòu)帶來專門大風(fēng)險(xiǎn)；認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)站在寬敞消費(fèi)者的立場上，要求受審核方立即采取有效的糾正措施，不能把期限放得太寬，否則不僅會損害相信認(rèn)證證書信譽(yù)的寬敞消費(fèi)者的利益，也會阻礙認(rèn)證的聲譽(yù)。IAF對ISOAEC導(dǎo)則62的實(shí)

11、施指南在36“監(jiān)督和復(fù)評程序”一節(jié)中講：“實(shí)施糾正措施的同意期限宜與不符合項(xiàng)的嚴(yán)峻程度和對確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的風(fēng)險(xiǎn)保持一致（G3AI）?！眹?yán)峻不符合項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)大，必須及早完成糾正措施。 結(jié)論： 初次審核時(shí)，嚴(yán)峻不符合項(xiàng)完成糾正措施的期限能夠大于一般不符合項(xiàng)的糾正措施完成期限，而在監(jiān)督審核或復(fù)評等時(shí)期，正好相反，嚴(yán)峻不符合項(xiàng)應(yīng)盡快完成糾正措施。 六、在質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定顧客中意度的指標(biāo)，是不是ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求 申請認(rèn)證的企業(yè)常常在其質(zhì)量手冊中把顧客中意度作為質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。顧客中意度的逐年提高體現(xiàn)了企業(yè)質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)，審核員會對此表示贊同。假如受審核方的質(zhì)量手冊中缺少了顧客中意度那個(gè)

12、質(zhì)量目標(biāo)，審核員會在文件初審時(shí)提出意見，要求補(bǔ)充。事實(shí)上，顧客中意度并非ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性要求，而是一項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)或業(yè)務(wù)目標(biāo)，而不是質(zhì)量目標(biāo)。顧客對組織表示中意并不完全出于對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的中意，還可能出于對產(chǎn)品價(jià)格、交貨期限、付款方式等非質(zhì)量因素的感受。因此，不宜把顧客中意度作為一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)當(dāng)作ISO 90（）標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性要求。假如受審核方結(jié)合ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績改進(jìn)指南，把它當(dāng)作質(zhì)量目標(biāo)寫在質(zhì)量手冊中，因此專門好；但假如受審核方按ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，對顧客中意或不中意的感受信息進(jìn)行了收集和監(jiān)視并確定了一套正確獵取和利用這些信息的方法，即使沒有把顧客中意度列人質(zhì)量目

13、標(biāo)，也符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求。 那么，能夠?qū)⒛男┡c顧客中意有關(guān)的指標(biāo)列人質(zhì)量目標(biāo)呢？能夠把與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的服務(wù)指標(biāo)作為質(zhì)量目標(biāo)列出，如對顧客投訴答復(fù)和處理的及時(shí)性。適宜性，對顧客中意與否的信息分析以及主動(dòng)走訪用戶等。 七、是否必須關(guān)閉全部不符合項(xiàng)才能頒發(fā)認(rèn)證證書，可否把某些不符合項(xiàng)留到監(jiān)督審核時(shí)再關(guān)閉 盡管大伙兒原則上都認(rèn)為關(guān)閉全部不符合項(xiàng)后，才能發(fā)證或通過監(jiān)督審核，但仍有一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)為可采取一些“靈活措施”。有的認(rèn)為，糾正或糾正措施需專門長時(shí)刻才能完成的不符合項(xiàng)（如房屋失修，機(jī)器需大修等），可留到下次監(jiān)督審核時(shí)驗(yàn)證。有的則認(rèn)為，不重要的一般不符合項(xiàng)能夠留到下次監(jiān)督審核時(shí)，驗(yàn)證其

14、糾正措施。事實(shí)上，這是不符合IAF對ISOIEC導(dǎo)則62應(yīng)用指南的。該指南G3.5.3指出：“只有在本指南G1.3.1條款定義的所有不符合項(xiàng)都已得到糾正并經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)驗(yàn)證其糾正措施后（通過現(xiàn)場訪問或其他適當(dāng)?shù)尿?yàn)證方式），才能夠批準(zhǔn)認(rèn)證。”因此，關(guān)于審核中發(fā)覺并已開具不符合報(bào)告的所有不符合項(xiàng)，受審核方均必須按時(shí)采取糾正措施，并經(jīng)審核組驗(yàn)證合格。不符合項(xiàng)全部關(guān)閉后，才能推舉認(rèn)證注冊，認(rèn)證機(jī)構(gòu)審議后才能頒發(fā)認(rèn)證證書，不能拖延到下次監(jiān)督審核時(shí)再講。至于需要專門長時(shí)刻才能完成糾正措施的不符合項(xiàng)，可采取初步關(guān)閉（如驗(yàn)證了修理或修繕的打算、資金來源等以后初步關(guān)閉），在監(jiān)督審核時(shí)再復(fù)查驗(yàn)證。 八、是否可將一年一

15、次的內(nèi)審年度打算看作內(nèi)審方案 按照ISO 19011標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，審核打算是“對一次審核活動(dòng)和安排的描述，” 而審核方案則是“針對特定時(shí)刻段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核?！睂徍朔桨干婕案鞔螌徍说哪康摹⒎秶?、資源、程序及對事實(shí)上施的監(jiān)視和評審，其內(nèi)容和要求（如對內(nèi)審員的培養(yǎng)和選擇）遠(yuǎn)多于一次具體審核的活動(dòng)安排。審核方案由審核方案治理者（如治理者代表或質(zhì)管辦主任）編制，而審核打算則由審核組長（某位內(nèi)審員）編制。假如碰巧某次內(nèi)審的審核組長確實(shí)是審核方案治理者，也不能因此把內(nèi)審方案混同于內(nèi)審打算，因?yàn)閮烧叩膬?nèi)容是有區(qū)不的。 結(jié)論： 不能將一個(gè)組織編制的一年一次的內(nèi)審年度打算看作內(nèi)審方案

16、，兩者的內(nèi)容、目的都有區(qū)不。審核員應(yīng)按ISO 190if標(biāo)準(zhǔn)要求受審核方分不編制內(nèi)審方案和內(nèi)審打算。 九、陪同人員是否必須不是受審核部門的成員，以保持其獨(dú)立性 ISO 190if標(biāo)準(zhǔn)對陪同人員（即向?qū)В┑淖饔煤吐氊?zé)作了規(guī)定上沒有提出那個(gè)要求。假如審核組如此做，就超出了標(biāo)準(zhǔn)的要求，況且有的廠專門小，要派許多陪同人員有困難。因此，不必要求陪同人員必須是受審核部門以外的職工，只要他們能完成ISO 19011標(biāo)準(zhǔn)6.5.3條款中a）至e）的各項(xiàng)職責(zé)即可。 十、在現(xiàn)場審核中，應(yīng)找什么人進(jìn)行面談 面談是現(xiàn)場審核時(shí)收集信息的重要手段之一。對此，審核員都專門清晰。然而，應(yīng)找受審核方的什么人進(jìn)行面談，面談與現(xiàn)場

17、調(diào)查詢關(guān)系應(yīng)如何掌握，差不多上值得研究的問題。ISO 19011標(biāo)準(zhǔn)在6.5.4條款“有用關(guān)心面談”的a）項(xiàng)措出：“面談人員應(yīng)當(dāng)來自審核范圍內(nèi)實(shí)施活動(dòng)或任務(wù)的適當(dāng)層次和職能。”那個(gè)地點(diǎn)要注意的是“適當(dāng)來次和職能”。 審核員在調(diào)查組織結(jié)構(gòu)、方針、目標(biāo)、職責(zé)、體系策對、治理評審等重大問題時(shí)，找領(lǐng)導(dǎo)層成員面談較多；在調(diào)查具體上產(chǎn)過程時(shí)，應(yīng)更多地與第一線生產(chǎn)工人交談。現(xiàn)在，多數(shù)審核員的通病是：找各級領(lǐng)導(dǎo)談的多，找第一線工人談的少。有人粗略可能，在現(xiàn)場審核過程中，審核員與各級領(lǐng)導(dǎo)及與第一線工人談話時(shí)刻之比可能在10：1以上。那個(gè)比例是不適當(dāng)?shù)?。造成這種情況的另一個(gè)緣故是：即使到了現(xiàn)場（如生產(chǎn)車間），審核

18、員也一頭扎到車間辦公室查看資料，與車間主任。技術(shù)員談話，到現(xiàn)場進(jìn)行觀看、調(diào)查和詢問在崗工人的時(shí)刻則專門少，形成了一種走馬觀花式的現(xiàn)場審核。因此，需要從以下方面改進(jìn)： 既要與各級領(lǐng)導(dǎo)面談，也要找第一線工人或職員面談。 審核生產(chǎn)現(xiàn)場應(yīng)占相當(dāng)大比例的時(shí)刻，且在現(xiàn)場審核中，要緊的時(shí)刻應(yīng)用于現(xiàn)場觀看、查詢、調(diào)查上，重點(diǎn)應(yīng)審核生產(chǎn)工藝的執(zhí)行情況，以及工人貫徹方針、目標(biāo)的情況等，不要用太多時(shí)刻在車間辦公室查看資料或與車間主任面談。 十一、審核員在審核認(rèn)證標(biāo)志的使用情況時(shí)要注意什么 盡管認(rèn)證機(jī)構(gòu)再三強(qiáng)調(diào)：不能把體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的標(biāo)志放在產(chǎn)品上，也不能把“通過XX體系認(rèn)證”寫在產(chǎn)品或產(chǎn)品小包裝上，以幸免使人誤以為該產(chǎn)品已