1、Word文檔 飯店服務質量的修復管理 一般而言，飯店吸引一位新顧客的成本往往是飯店留住一位老顧客的45倍。因此，對于飯店而言，留住老顧客具有更大的經濟性。正由于如此，在服務使顧客產生不滿和埋怨時，飯店應當馬上做出相應的服務修復行為，以重建顧客對飯店的滿足度和忠誠度。否則，失去的將不只是現在的顧客，還會失去大量的潛在顧客。同時，服務修復行為本身是飯店發(fā)覺經營管理缺陷、提升飯店經營管理和服務水平的良好契機。 服務質量受損的成因飯店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經說過，飯店出售的是一種特別的“商品”服務。由于服務本身的脆弱性，在供應服務的過程中，即使最精彩的飯店，最優(yōu)秀的服務員也不行避開的會消失服務的失敗和錯誤，

2、其成因來自諸多的不行控或難以協(xié)調掌握的制約因素。1服務評價的差異性由于不同的顧客對自己的權利和義務，飯店的權利和義務以及對飯店的服務標準的了解程度不同，面對同樣的飯店服務行為，他們會產生很多不一樣甚至完全相反的服務評價。事實上，在飯店中經營者常常會發(fā)覺一桌美味佳肴很可能會因顧客個人的緣由而被完全否定。就某種程度上而言，在面對面的服務過程中，服務質量評價的滿足度與顧客的共性特點、學問水平、對飯店的期望以及顧客當時的心理狀態(tài)、身體狀況、行為方式等高度相關。2服務成分的動態(tài)性服務產品的結構成分和質量水平及其標準是動態(tài)變化的，在某種程度上，質量水平和標準很難界定，服務質量具有不確定性，動態(tài)的服務在面對

3、相對靜態(tài)的服務評價標準時，由于兩者的差異而導致的在觀念上的“假性服務失誤”將在所難免。同時，飯店服務所涉及的服務環(huán)節(jié)越多，顧客與飯店的接觸面越廣，服務的可能失敗點就越多。而飯店的服務環(huán)境、設備設施、服務信息的牢靠性、服務體系設計的合理性等都會在環(huán)境的變化中不斷呈現出相對老化的趨向，這些動態(tài)的變化因素都會影響到飯店服務的運作及其質量水平。3服務接觸的交互性飯店供應的產品都必需要有人的參加。因此在面對面服務的過程中，飯店、服務人員和顧客在服務接觸中會產生交互影響，這種交互包括物質的交互、行為形態(tài)的交互。當然，它還包括情感的的交互。在交互過程中，作為運做過程主體的服務交互行為受到三者的文化影響，或者

4、說，文化觀念的差異，會帶來服務交互的障礙，而這種障礙無疑會在很大程度上影響顧客對飯店的服務感知，從而引發(fā)服務失誤行為。4服務人員服務行為的脆弱性服務人員是服務的的直接“生產者”，他們對服務過程的質量乃至顧客感覺中的整體服務質量影響極大。在面對面服務過程中，由于服務員和顧客的高度“接觸”，使得來自服務人員方面的影響因素變得簡單多變，服務過程的質量不僅與服務人員的行業(yè)意識、行業(yè)技術等相關，而且與服務人員當時的心態(tài)、儀表、心理狀態(tài)、身體狀況甚至交際力量、表達力量等高度相關，這些因素常常導致飯店服務質量受到意外的損傷，從而引發(fā)顧客的投訴行為。服務修復管理制度培訓飯店人力資源部應當制訂完善、有效的培訓策

5、略，在培訓中對服務修復和服務修復管理進行專項培訓，以期通過訓練來規(guī)范員工的服務修復行為、服務修復語言、服務修復服務技術，培訓員工在服務修復中的傾聽技巧、問題分析力量和心情掌握力量等，以提高員工在服務修復中的應變力量。授權在服務失誤的狀況下，一線服務員往往是最先接觸顧客埋怨、處理顧客投訴的人員，服務員的反應速度極大的影響著客人的心情。服務人員在服務修復中的快速行為既取決于其個人具有的力量，也受限于他所擁有的權利，這個權利打算了他在服務修復中能調動的資源、能多快地去調動他所能調動的資源。良好的授權既能保證員工服務修復的速度，又能夠改善員工的工作態(tài)度，使員工能依據不憐憫況和要求敏捷處理，增加顧客的滿

6、足度。事實上，假如事無巨細的都要請示上級的話，將使顧客對服務人員的信任感降低，并因此而更為不滿。當然授權應適當，否則可能會導致濫用職權、管理混亂。激勵服務質量修復工作對一般員工來講具有肯定的風險性，員工在受理客人投訴時，有可能推卸、不敢受理，使修復工作不能即時跟進。飯店管理者要使員工能夠以特別樂觀態(tài)度去作好修復工作，必需在修復工作方面建立科學的激勵制度。飯店可推行首問負責制，首先接觸顧客投訴的員工必需對投訴進行全程跟蹤，直至有相關管理人員介入后，其修復職責才宣告結束。對于在服務修復行為中所發(fā)生的多部門員工相互推諉或相互包庇的應當實施懲罰。而對正確處理好客人埋怨和投訴、能保持顧客滿足度的員工則應

7、歸于嘉獎，通過激勵措施使員工更加樂觀的參加修復工作，保持顧客的滿足度。在服務修復中，保證每一次服務修復行為有事實、有責任、有處理、有效果，對于在修復過程中受委屈的員工，可以賜予受委屈獎。向導服務失誤的緣由和征兆是多種多樣的，對于服務人員而言，失誤的起因既可能是本崗位的問題，也可能是其他崗位甚至是其它部門的問題。面對如此紛繁的服務失誤，飯店應當制定一套服務修復的向導制度，對于一些比較常見的服務失誤制定特地修復的程序和策略標準，而對于特別見的服務失誤則可以制定基本的修復原則，讓員工有方向可循，能最快最有效的實施修復策略，不至于在反復的磨蹭中導致過高的修復成本，給酒店造成更大的損失。當然，當服務修復

8、行為結束之后，飯店應當準時進行總結，依據實踐的需要改良類似服務失誤的修復標準和修復原則。服務質量修復操作1預防要對可能要發(fā)生服務失誤的環(huán)境進行全面的分析，預防可能失誤的發(fā)生，這是提高飯店服務質量的首要基礎。2主動“客人永久是對的”，在對客服務中服務供應者應主動地去發(fā)覺服務的失誤，準時實行措施解決失誤，在質量受損狀況下，采納這種前瞻性的管理模式無疑更有利于質量修復工作的進行，也更有利于提高顧客滿足度和忠誠度的水平。3準時服務修復具有實時性的特點，當客人對飯店供應的產品表示埋怨時，服務供應者必需以最快的速度實行修復措施，耽擱時間只會進一步引起客人的不滿，此時此刻，時間、效率就是對客人的敬重。4針對

9、來飯店消費的客人的素養(yǎng)、性格、心理也千差萬別，他們對飯店供應的產品存有不滿時，其表現形式也是各不一樣的，基本可以將其分為三種類型，即控告型投訴、批判型投訴和建議型投訴。飯店經營者在處理客人投訴時，應對投訴客人的類型進行快速的推斷，有針對性地采納行之有效的修復措施。服務質量修復程序1建立預警系統(tǒng)飯店可依據需要，建立一套跟蹤并識別服務損失的體系，有效的維護和保持顧客與飯店的關系，即不僅要被動的聽取顧客的埋怨，還要主動地查找那些潛在的服務失誤，通過事先的預防來削減服務失誤的發(fā)生。2確認服務的過失當客人埋怨產品質量有問題時，飯店首先應深化了解顧客不滿的緣由，發(fā)覺服務工作存在的各種問題，確認了過失才能有

10、效地進行修復。顧客埋怨及其反饋是飯店確認服務過失的一種重要方法，飯店管理人員只有聽取或得知客人的意向、投訴后，才能更有效地作好修復工作。但有些顧客由于怕麻煩而不愿投訴，作為飯店應當消退這一障礙，為不滿顧客設置溝通渠道，以便飯店精確地找出服務的不足之處，即時進行修復。為此，飯店可以通過服務標準明示，讓顧客了解相關的服務程序，通過保證形式，讓顧客合理的埋怨、鼓舞合理的投訴。飯店通過客人的投訴發(fā)覺問題、確認問題、解決問題。3重視和解決客人問題為了很好的了解來賓所提出的問題，必需仔細地聽取客人的訴說，以便使客人感到飯店管理者非常重視他的問題，最有效的修復就是飯店一線服務員能夠主動消失在現場，承認問題的

11、存在，向顧客真誠的賠禮，同時，還要由飯店高級管理人員（如：餐飲部經理、飯店總經理）出面，給顧客挽回一點面子，并將問題解決。解決的方法許多，可以是服務升級，也可以是對顧客進行適當的賠償。去年，福建省政協(xié)會議期間，由于會議訂房，福建西湖大飯店每天爆滿，但仍有許多顧客慕名而來，此時，假如飯店將客人拒之門外，雖不算錯誤，卻會損壞顧客心中已形成的對飯店的好印象，為此，飯店支配出一名大堂副理特地作好接待、公關工作。當客人一走進飯店，服務小姐馬上走上前去，請客人入座后，奉上熱茶，然后略帶歉意地說：“非常愧疚，我店客房已滿，請允許我代您聯系其它賓館?！边@一真誠之舉感動了顧客，許多來賓馬上提出預定房間，這就是“服務升級”帶來的收益。4改進服務質量在實施服務修復行為之前，顧客投訴埋怨的受理人員應仔細收集、記錄顧客的反饋資料，并將其整理分類，評估埋怨內容，查找埋怨的緣由，分析埋怨是出于服務態(tài)度、服務方式、菜肴品質等服務環(huán)節(jié)，還是由于服務設施條件等緣由，對消失的緣由有效分析有助于飯店作好修復服務。服務修復不僅是彌補服務裂縫增加與顧客聯系的良機，它還是一種極有價值的信息資源，它能關心提高服務質量，但卻常被忽視而為能充分的利用。通過對服務補救整個過程的追蹤，管理者可以發(fā)覺服務系統(tǒng)中一系列有待解決