1、1目錄溝通概述溝通的過程溝通的障礙溝通的方向溝通的態(tài)度行為(肢體)語言2有效溝通溝通概述溝通就是人與人的接觸。溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會有很大影響。在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對人時(shí)就會取得別人的好感。3有效溝通溝通概述溝通的基本問題是心態(tài)（mindset）。溝通的基本原理是關(guān)心（concern）。溝通的基本要求是主動（initiative）。4有效溝通溝通概述一、心態(tài)：1、自私（關(guān)心只在五倫以內(nèi)） 2、

2、自我（別人的問題與我無關(guān)）3、自大（我的想法就是答案）二、關(guān)心： 1、注意他的狀況與難處。 2、注意他的需求與不便。 3、注意他的痛苦與問題。5有效溝通溝通概述三、主動：AB主動支援主動反饋System主動監(jiān)控6有效溝通溝通概述溝通的目的： 1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做。（遵守公司政策） 2、激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的績效。（參與管理時(shí)代） 3、表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。（黑手黨規(guī)定） 4、流通信息，走的時(shí)候會留備忘錄，關(guān)系也不會斷掉。（日本人的移交與“中國情報(bào)”）7有效溝通溝通的過程溝通過程模式發(fā)訊者渠道接訊者解碼編碼反饋信息信息信息信息8有效

3、溝通溝通的過程講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，經(jīng)過一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開始解碼，就是別人的話聽不聽的懂。關(guān)鍵：講話的人要怎么講？聽的人要怎么去聽？影響編碼的幾個(gè)條件：1、技巧：人都有技巧，只是愿不愿用就是了。2、態(tài)度：要有強(qiáng)勢，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。3、知識：我們在把東西講給別人聽時(shí)，要考慮到對方對這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識。4、社會文化的背景：像中國的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。9有效溝通溝通的過程扭曲問題：使用符號如果不當(dāng)，語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見，統(tǒng)統(tǒng)都會形成一種扭曲。認(rèn)知曲解的例子： 1、人的眼球左右移動較快，上下移

4、動較慢，從對于豎的東西感覺都比較高，人的一種錯(cuò)覺。 2、開放空間，要讓自己家的房子看起來很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽臺，三是用大玻璃。溝通漏斗：你心里想的（100%）你嘴上說的（80%）別人聽到的（60%）別人聽懂的（40%）別人行動的（20%）10有效溝通溝通的過程如何開會開會的通?。?、沒有明確目標(biāo)與程序。2、沒有準(zhǔn)備。3、主管失控。4、無法發(fā)言或離題。5、盲從或漠然。6、無人負(fù)責(zé)也無人追蹤。7、太多人參加。11有效溝通溝通的過程如何開會可以改善會議的七點(diǎn)：1、誰參加。分兩種人，非要參加的就一定要發(fā)言，不重要的用聽，會議通知分兩行寫必須參加人員，隨意參加人員，因?yàn)橛腥酥幌肼爼h

5、中的一個(gè)部分，必須參加的要發(fā)言，隨意參加的是可以聽，他發(fā)言也要他發(fā)言，錯(cuò)了也不追究。2、誰主持。高級主管不要什么會你都主持，開會上面有三種人，一是主席，副總擔(dān)當(dāng),二是經(jīng)理，是觀察員，別的是導(dǎo)言人，主席是維持制序的，導(dǎo)言人才是發(fā)言人，總經(jīng)理不需要那么勞累，要訓(xùn)練他們講話，不能替他們工作。3、誰控制。主席控制秩序，導(dǎo)言人是控制時(shí)間，時(shí)間到，下去，講不完等會開完再講，全部的講完你留下慢慢講，時(shí)間要分配好每個(gè)部門，總經(jīng)理控制全場，但首先是要沉默。4、誰發(fā)言。底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內(nèi)，大的發(fā)言就沒有意義了，直接宣布軍令算了。12有效溝通溝通的過程5、誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。門打開以前要知

6、道今天的會誰負(fù)責(zé)，誰追蹤，沒有這人，今天不準(zhǔn)散會，因?yàn)闆]人盯，我是總經(jīng)理，我該做所有的事情嗎？總經(jīng)理只負(fù)責(zé)決策，追蹤和負(fù)責(zé)人的名字要寫在會議記錄里面，不然就不要開，一般誰招集會議誰負(fù)責(zé)，除非把負(fù)責(zé)人找出來。6、誰在浪費(fèi)時(shí)間。資料應(yīng)在開會前閱讀，一到會場就是直接討論和表決，開會就是要把結(jié)果馬上做出來，開會資料要先下發(fā)。一個(gè)會如果沒答案，這個(gè)會這月不能開第二次，這叫做無能。不要低估了底下人的腦子，問題是要逼他，一是要求他們，二是要激勵(lì)他們，還要利用他們。當(dāng)總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。7、誰結(jié)論。沒有更好的方法就用主持人的方法，問導(dǎo)言人有沒有方法，副總有沒有？如果都沒有，等總經(jīng)

7、理掏出來，就問副總是干什么的？好像沒想象的那樣能干。開會的時(shí)候通知不要把總經(jīng)理的名字寫上去，寫了名字就一定參加，寫了名字就不要中途退場。13有效溝通溝通的障礙溝通的個(gè)人障礙5點(diǎn)：地位的差異。有兩點(diǎn)，一由下向上溝通比較快，很容易，作為一個(gè)高級主管，不要常座在辦公室里，應(yīng)要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會和你溝通。二是不要過度用專業(yè)術(shù)語，賣弄專業(yè)，很容易使溝通形成一種障礙。來源的可信度。一說明信息的來源，二說明信息的概率，三及時(shí)更新新的信息。認(rèn)知的偏誤。過去的經(jīng)驗(yàn)。做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說過去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見的是正確的

8、。情緒的影響。克制情緒，重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜，一夜以后，情況就完全不一樣了。14有效溝通溝通的障礙溝通的組織障礙5點(diǎn)：1、信息泛濫。送報(bào)告給老總看，信息要整理，任何報(bào)告送上去都要附一張能用一張紙寫開的這份報(bào)告總結(jié)，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完。2、時(shí)間的壓力。很多事在時(shí)間壓力之后就會很倉促的決定，其實(shí)是因?yàn)閴毫λ斐傻摹Ｖヂ榫G豆原理：重要的事兩三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞兩三個(gè)月也沒搞出來。3、組織氛圍。（1）開會的時(shí)候不要拍桌子、不要顯露自己的情緒。（2）別人提意見的時(shí)候不要馬上批評、打斷。（3）所有的管理人員面對員工的意見都要先整理，后反饋。（4）員工提出

9、的好意見要給予鼓勵(lì)。4、信息過濾。信息有兩種過濾，一種是從上向下過濾一種是從下向上過濾。自上而下過濾的原因：一是權(quán)利二是偷懶。自下而上過濾的原因是危機(jī)。5、缺乏反饋。兩個(gè)副作用：一，他到底是否明白你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。15有效溝通溝通障礙的克服利用反饋：回報(bào)。事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任。簡化語言：講話要有重點(diǎn)。善用比喻。主動傾聽：兩只耳朵、一張嘴。分析與思考。16有效溝通溝通障礙的克服提問題停止講話少批評不要打斷對方集中精神站在對方立場讓對方輕松控制情緒對“有效傾聽”你有什么建議17有效溝通溝通障礙的克服尊重地傾聽溝 通 循 環(huán)提出你的觀點(diǎn)澄清你的了解確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)1234

10、18有效溝通溝通障礙的克服跟別人面談要避免哪些“小動作”？角落關(guān)門低聲狼顧親密關(guān)系19有效溝通溝通的方向往上溝通沒有膽（識）向上溝通建議：1、跟上級溝通盡量出選擇題。2、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好跟領(lǐng)導(dǎo)溝通。3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，并且要準(zhǔn)備兩到三個(gè)答案，注明你最傾向的答案并說明原因及后果。20有效溝通溝通的方向往下溝通沒有心（情）向下溝通建議：1、對于底下要有多方面的了解。2、不要閉門造車，要和手下一起溝通決策。3、應(yīng)該讓手下有嘗試的機(jī)會。21有效溝通溝通的方向水平溝通沒有肺（腑）水平溝通建議：1、我們沒有幫忙別人以前，我們沒有資格讓別人幫忙我們。2、要先幫別人解決問題。3、雙贏。22有效溝通傳言傳言

11、的目的：為了減低焦慮。為了搞清楚支離破碎的消息。作為聯(lián)合群體的一種手段。作為擁有地位和權(quán)力的象征。辦法：盡速公開說明。盡速提出對策。盡速付諸行動。23有效溝通溝通的態(tài)度 一般人日常行事多半也能積極自主，只是一旦面臨困難侵略或退縮行為就會占上風(fēng)。所以讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才是人生的真正意義。24有效溝通溝通的態(tài)度退縮只會降低工作品質(zhì)自我評價(jià)愈來愈低憤怒、傷心、自憐的感覺日增出現(xiàn)精神官能癥，如頭痛、背痛內(nèi)在壓力增加，包括焦慮、緊張更難表現(xiàn)積極行為退縮行為的惡性循環(huán)模式25有效溝通溝通的態(tài)度一味求勝的侵略行為他們會感到憤怒、受傷屈辱起初有人會欽佩你，但是終究公開或私下報(bào)復(fù)惟命是從或

12、另謀高就或消極被動26有效溝通溝通的態(tài)度積極行為的說話方式基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。諒解型：同情對方，但仍說明自己的需要。提示型：指出過去的承諾與現(xiàn)狀有所出入。直言型：提醒對方，他的行為對你有不良影響。警戒型：告誡對方若不改邪歸正，會有什么后果。詢問型：希望了解他人的立場、感受或愿望。27有效溝通行為(肢體)語言行為(肢體)語言=動作+表情+身體距離領(lǐng)域行為：居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒。禮貌行為：鞠躬、敬酒、上車座位、會客室座位、門口接待、電話上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱。保護(hù)或偽裝行為：叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插口袋。暗示行為：手勢、揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地