1、 物業(yè)管理突發(fā)事件處理程序與流程一、電梯被困人員應(yīng)急處理程序及程序二、水管爆破事故應(yīng)急處理程序及程序三、臺風(fēng)、雷暴災(zāi)害應(yīng)急處置程序和程序四、高空拋擲事故應(yīng)急處理程序及程序五、停電停電應(yīng)急處理程序和程序六、燃?xì)庑孤┦鹿蕬?yīng)急處理程序和程序七、盜竊事件的應(yīng)急處理程序和程序八、搶劫事件的應(yīng)急處理程序和程序九、戰(zhàn)斗事件處理程序和程序十、汽車盜竊事件應(yīng)急處理程序和程序十一、紅外報(bào)警應(yīng)急處理程序及流程十二、監(jiān)控系統(tǒng)無信號應(yīng)急處理程序和程序一、電梯被困人員應(yīng)急處理程序（見表1）客人被困并通過電梯呼叫系統(tǒng)通知火災(zāi)監(jiān)控中心。1.1 消防監(jiān)控中心人員發(fā)現(xiàn)電梯故障，有人被困。消防監(jiān)控人員必須立即將監(jiān)控畫面切換到故障電

2、梯，識別樓層并通知工程部人員（詳細(xì)報(bào)告電梯和停止位置）和保安領(lǐng)班（值班）。保安領(lǐng)班（值班）立即通知值班主管。值班監(jiān)控中心通過監(jiān)控對講安撫被困人員，等待工程師救援。工程部接到通知，三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行救援。救援成功后，工程部人員向行政值班人員匯報(bào)救援情況，行政值班人員將事件記錄存檔。若工程部人員因特殊情況無法搶救，應(yīng)立即與電梯維保公司人員取得聯(lián)系，同時(shí)通知值班管理員。7.1 將情況告知他并尋求指導(dǎo)性補(bǔ)救措施。7.2 要求電梯維修公司人員盡快到達(dá)現(xiàn)場。值班行政人員立即趕赴現(xiàn)場指揮救援工作。如果被困人員身體不適，必須盡力安撫，但電梯維修公司還沒有到。應(yīng)立即向維修公司說明原因，作出執(zhí)勤決定并報(bào)警，請民

3、警、消防人員協(xié)助救援，并通知保安領(lǐng)班進(jìn)行指導(dǎo)。警察和消防員已做好準(zhǔn)備。執(zhí)行官有責(zé)任向公司經(jīng)理報(bào)告情況。被困人員獲救后，客戶部門必須了解其身體狀況并做好記錄。身體不適者必須立即送往醫(yī)院治療。行政職責(zé)記錄事件以供存檔。表一：電梯被困人員應(yīng)急處理流程客人被困消防監(jiān)控人員立即把監(jiān)控切換到故障電梯查明被困客人所在的電梯及停留位置樓層后，通知工程部、保安領(lǐng)班（當(dāng)值）保安領(lǐng)班（當(dāng)值）通知行政當(dāng)值順利解救工程部收到通知后三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行解救消防監(jiān)控人員利用監(jiān)控對講安撫被困人員如被困人員感到不適，工程部立即向養(yǎng)護(hù)公司說明，行政當(dāng)值決定報(bào)警工程部匯報(bào)行政當(dāng)值行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場指揮解救工作如因特殊情況不能解救

4、，工程部應(yīng)立即與電梯養(yǎng)護(hù)公司人員聯(lián)系，并通知行政當(dāng)值保安部指引警方、消防人員到場解救電梯養(yǎng)護(hù)公司人員到場，工程部人員將情況告知并進(jìn)行解救工作行政當(dāng)值向公司經(jīng)理匯報(bào)事態(tài)情況被困者被解救后，客戶部人員了解其身體情況，有不適者立即送往醫(yī)院行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄以作存檔2、水管爆破事故應(yīng)急處理程序（見表2）地管井水管爆破房東/住戶發(fā)現(xiàn)報(bào)告管理辦公室管理處立即通知管理員和工程部值班人員在三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場核實(shí)，同時(shí)通知行政值班人員。工程師關(guān)掉了水閥。如果事故發(fā)生在高樓層，在場人員應(yīng)由工程部將電梯抬升并鎖在事故上方樓層以上，防止水流入電梯內(nèi)，并通知保安部門在電梯處放置沙袋軸?？蛻舨客ㄖ嵐疚９こ處熅S

5、修?？蛻舨肯逻_(dá)緊急通知，通知樓內(nèi)各單位對此事進(jìn)行說明。 （注：如果巡邏人員發(fā)現(xiàn)并立即通知工程人員和管理人員，相關(guān)人員在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，則執(zhí)行第三項(xiàng)）。維修完成后，值班行政人員將事故記錄存檔。機(jī)組水管爆裂如果建筑檢查員或業(yè)主/占用人報(bào)告單位有水溢出，請立即向管理辦公室報(bào)告。管理處立即通知管理員和工程部值班人員在三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場核實(shí)，并通知值班管理人員。如果情況屬實(shí)，現(xiàn)場人員打開管井門，關(guān)閉相應(yīng)機(jī)組的水開關(guān)。比如通知保安部門在電梯前放置沙袋，防止水流入電梯。若機(jī)組溢出電梯廳，在場人員必須立即將電梯抬升并由工程部人員將其鎖在地面以上，防止水進(jìn)入電梯?？蛻舨块T通知單位業(yè)主回來檢查內(nèi)部?？蛻舨客ㄖ?/p>

6、公司協(xié)助單位人員進(jìn)行吸水工作。行政值班、客戶部、工程部陪同溢流單元住戶檢查樓下單元是否受到樓上單元水管破裂的影響?？蛻舨块T拍照，管理人員值班記錄事件存檔。表二：水管爆破事故處理流程樓層管井水管爆破管爆破單元內(nèi)水管爆破通知管理處管理處接到報(bào)告后通知管理員及工程部人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場核實(shí)，同時(shí)通知行政當(dāng)值到場人員核實(shí)后，工程部人員立即關(guān)閉水掣客戶部通知單元業(yè)主返回并檢查室內(nèi)設(shè)備工程部將電梯鎖在溢水單元層以上，以防止水流入電梯，保安部在電梯井口放置沙袋客戶部通知清潔公司吸水工程人員搶修行政當(dāng)值、客戶部工程部人員陪同溢水單元住戶檢查樓下單元有否因樓上單元水管爆裂而受影響客戶部出緊急通告通知該樓層住戶客

7、戶部拍照，行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄以作存檔如受影響由溢水單元負(fù)責(zé)相關(guān)維修或經(jīng)濟(jì)責(zé)任（行政當(dāng)值協(xié)調(diào)）三、臺風(fēng)、雷暴災(zāi)害應(yīng)急處置程序（見表3）從各種消息來源得知將會(huì)有臺風(fēng)。管理處發(fā)布了防范通知，要求所有業(yè)主/住戶采取防范措施，例如關(guān)閉門窗。客戶部和保安部的人員將檢查所有公共區(qū)域，并通知每個(gè)業(yè)主/住宅單位移動(dòng)或固定放置在陽臺上的花盆、木板等物品?？蛻舨咳藛T檢查并關(guān)閉非入住單位的所有門窗。工程部和客戶部準(zhǔn)備應(yīng)急燈、沙袋、麻繩等應(yīng)急物品?？蛻舨块T和安全部門隨時(shí)準(zhǔn)備清理被淹沒的工具，以備需要時(shí)使用。工程部檢查所有排水系統(tǒng)供電系統(tǒng)是否正常，如不正常，應(yīng)在人身安全的情況下進(jìn)行搶修工作。雷雨發(fā)生前，工程部必須關(guān)閉

8、非應(yīng)急用電設(shè)備，員工在雷雨天氣盡量不要使用無線通訊設(shè)備，以免對人員和設(shè)施造成傷害。一旦發(fā)生水災(zāi)，各部門立即用沙袋、麻繩等阻止水流，并配合保潔公司吸水。臺風(fēng)過后，各部門檢查小區(qū)受損情況、各區(qū)域有無滲漏、空置單位等情況，做好維護(hù)記錄。行政職責(zé)將匯總小區(qū)受損情況，上報(bào)物業(yè)經(jīng)理安排跟進(jìn)。表3：臺風(fēng)、雷暴災(zāi)害應(yīng)急處理程序管理處接到臺風(fēng)消息管理處發(fā)出預(yù)防通知，要求各業(yè)主/住戶做好預(yù)防措施客戶部、保安部人員檢查所有公共區(qū)域及未入住單元門窗是否關(guān)閉客戶部、保安部準(zhǔn)備清理水浸工具，以便需要時(shí)使用客戶部/工程部準(zhǔn)備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等應(yīng)急物品工程部檢查所有排水系統(tǒng)是否正常若有雷暴發(fā)生，工程部必須關(guān)閉非緊急用電

9、設(shè)備，客戶部通知各部門及人員盡量不要使用無線通訊器材，以免對人和設(shè)施造成傷害發(fā)生水浸各部門立即使用沙包、麻繩等物阻止水流，并協(xié)同清潔公司吸水若排水、供電系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)工程部應(yīng)在人身安全的條件下做搶修工作臺風(fēng)過后各部門檢查受損情況，并拍照做好記錄以便維修行政當(dāng)值匯總報(bào)物業(yè)經(jīng)理安排跟進(jìn)4、高空投擲事件應(yīng)急處理程序（見表4）未受傷客戶部/安全部接到舉報(bào)后，立即展開調(diào)查，尋找肇事者，同時(shí)通知值班主管。視情況嚴(yán)重程度，值班行政人員會(huì)在必要時(shí)通知警方。當(dāng)肇事者被發(fā)現(xiàn)時(shí)，行政職責(zé)要求出具確認(rèn)函并發(fā)出警告。如果無法確定肇事者或事件嚴(yán)重，則應(yīng)拍照并張貼通知，以通知居住者該行為的嚴(yán)重性。客戶部拍攝現(xiàn)場照片，行政值

10、班記錄事件存檔。受傷客戶部接到報(bào)案后，立即協(xié)助救援（只有接受過應(yīng)急救援培訓(xùn)的人員才能搶救傷員），并將傷員送往醫(yī)院或撥打“120”求助?？蛻舨客ㄖ蛋嘈姓藛T，值班行政人員立即報(bào)警。行政職務(wù)安排人員試圖尋找肇事者、目擊者和墜落物品的位置。安全部門封鎖了現(xiàn)場，等待民警趕到協(xié)助警方?？蛻舨颗恼眨姓蛋嘤涗浭录鏅n。表 4：高空拋擲事故應(yīng)急處理流程管理處接到高空擲物，通知行政當(dāng)值客戶部/保安部當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場確認(rèn)客戶部通知行政當(dāng)值無人受傷有人受傷客戶部協(xié)助救護(hù)，（只有受過緊急救護(hù)訓(xùn)練者才可救護(hù)傷者或送住醫(yī)院及向“120”救助行政當(dāng)值立即向警方報(bào)警客戶部/保安部立即到達(dá)現(xiàn)場，尋找肇事者、證人、墜物地點(diǎn)

11、行政當(dāng)值視情況嚴(yán)重決定是否向警方報(bào)警保安部封鎖現(xiàn)場，尋找肇事者、證人及墜物地點(diǎn)未能找出肇事者，客戶部應(yīng)張貼通告，通知各住戶找出了肇事者，行政當(dāng)值要求肇事者簽確認(rèn)書警方到場后協(xié)助警方處理客戶部拍照行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄，以作存檔五、停電停電應(yīng)急處理程序（見表5）電源（檢測）失敗管理處接到供電部門停電通知時(shí)，應(yīng)提前向業(yè)主/住戶張貼通知（告知停電日期、時(shí)間、范圍等詳情）。工程部準(zhǔn)備在停電前配合設(shè)備維修2.1 停電前五分鐘將所有電梯下到一樓并關(guān)閉，以免停電時(shí)將人員困在電梯內(nèi)。2.2 準(zhǔn)備好備用材料（停電前維修通道的應(yīng)急照明）。2.3 檢查備用電源是否正常。2.3.1 提前10分鐘啟動(dòng)發(fā)電機(jī)供電。2.3

12、.2 若發(fā)電機(jī)出現(xiàn)故障，工程部將立即檢查故障并組織緊急搶修。2.3.3 智能門禁系統(tǒng)由工程人員全面開通。公安部門加強(qiáng)社區(qū)巡查，防止不法分子趁機(jī)作案。行政職責(zé)注重全過程，做好記錄備案。電源（檢測）失敗該地區(qū)突然停電。部分電路突然失效。2.1 工程部與供電部聯(lián)系，查明停電原因。2.2 工程部啟動(dòng)后備電源，恢復(fù)各公共區(qū)域的消防電源和電梯電源。2.3 消防監(jiān)控中心會(huì)檢查每部電梯是否有人被困。如因供電原因無法檢查，將與客戶部人員集合，到各電梯井口要求檢查。部分電路有故障3.1 工程部立即排查故障原因，組織緊急搶修。3.2 工程部將故障范圍上報(bào)行政職責(zé)。3.3 行政職責(zé)將根據(jù)情況安排客戶部門對業(yè)主/住戶的

13、說明和保安人員的檢查。3.4 搶修完成后，管理部門應(yīng)將當(dāng)班事故記錄備案。表 5：停電停電應(yīng)急處理流程停電管理處收到停電通知突然停電客戶部出通告告知業(yè)主/住戶工程部了解停電原因啟動(dòng)后備電源，恢復(fù)小區(qū)正常供電與供電局聯(lián)系，弄清停電原因工程部做好停電前準(zhǔn)備在停前五分鐘工程部將所有電梯降落至首層后關(guān)閉，以免停電時(shí)電梯困人工程部準(zhǔn)備備用物資及應(yīng)急照明工程部檢查后備電源及對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作客戶部檢查是否有人被困于電梯內(nèi)，若有人被困按電梯困人應(yīng)急程序處理工程部進(jìn)行搶修工作若發(fā)電機(jī)故障智能門控系統(tǒng)由工程人員全部開放工程部提前10分鐘啟動(dòng)發(fā)電機(jī)供電行政當(dāng)值關(guān)注全過程并做好記錄，視情況安排客戶部向住戶解釋停電

14、原因保安部加強(qiáng)小區(qū)巡查，以免歹徒趁機(jī)作案搶修工作完成行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔6、燃?xì)庑孤┦鹿蕬?yīng)急處理程序（見表6）業(yè)主/居民報(bào)告煤氣泄漏（或其他異味）管理處立即通知安保部/工程部/客戶部，現(xiàn)場確認(rèn)的員工不少于兩人。安排人員先到現(xiàn)場檢查（2人以上）應(yīng)注意： 不能乘電梯直達(dá)漏水樓層。電梯在地下二樓，然后步行到現(xiàn)場。關(guān)閉所有電器，如對講機(jī)、手機(jī)等。手電筒應(yīng)提前打開，絕對禁止吸煙。 帶好防毒面具和相應(yīng)的消防設(shè)備。如需進(jìn)入單位檢查，不能按門鈴，只能用手敲門，進(jìn)入后不能開關(guān)任何電器設(shè)備（如燈、電視等）網(wǎng)站。 打開門窗使空氣流通，在安全的情況下關(guān)閉總氣門。 如果發(fā)現(xiàn)有人昏迷，必須轉(zhuǎn)移到安全處方，并可以

15、使用對講機(jī)報(bào)告或?qū)で髱椭?調(diào)查人員因吸入毒氣而感到不適，必須立即離開現(xiàn)場，尋求幫助。如有燒焦味，按消防操作規(guī)程執(zhí)行。 如未發(fā)現(xiàn)異味或其他異味，應(yīng)通知主管和管理處?？蛻舨客ㄖ?xì)夤救藛T到現(xiàn)場核查。確認(rèn)是燃?xì)庑孤┖?，通知客戶部門在安全的地方打電話給燃?xì)夤?，請人員上門檢查。向行政值班報(bào)告情況，行政值班應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場安排應(yīng)急工作，并向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告。5、如確認(rèn)有燃?xì)庑孤o法進(jìn)入，管理員應(yīng)向當(dāng)值物業(yè)經(jīng)理詢問，并與物業(yè)經(jīng)理同意：5.1 通知工程師關(guān)閉建筑物的總?cè)細(xì)忾y。5.2 通知客戶部門做好客戶解釋工作。5.3 盡快通知單位/住戶回來，以便燃?xì)夤救藛T進(jìn)入檢查。5.4 必要時(shí)疏散附近居民。如單位業(yè)主/

16、住戶無法返回，嚴(yán)重影響樓內(nèi)住戶安全，物業(yè)管理人指示警方報(bào)警并請求警方協(xié)助。只有在警察、煤氣公司和管理處到場并研究決定后，才能破門維修。破門應(yīng)盡可能得到單位所有者/占用者的批準(zhǔn)，并且不應(yīng)盡可能多地使用。搶修完成后，解除警報(bào)。行政值班將安排兩名或多名保安人員和客戶部人員在單位外等候業(yè)主返回。檢查確認(rèn)是否有財(cái)產(chǎn)損失。如果發(fā)現(xiàn)任何財(cái)物丟失，請立即向警方報(bào)告。行政當(dāng)局有責(zé)任保留事件記錄以供存檔。表 6：燃?xì)庑孤┦鹿蕬?yīng)急處理程序管理處接到燃?xì)庑孤秷?bào)警立即通知保安/工程部/客戶部/不少于2人到場檢查確認(rèn)證實(shí)不是燃?xì)庑孤恫荒芘懦侨細(xì)庑孤犊蛻舨客ㄖ姓?dāng)值前臺接待通知各部門行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場，安排搶險(xiǎn)工作并

17、向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告行政當(dāng)值做事件記錄工程部立即關(guān)閉燃?xì)饪傞l，在安全的情況下打開門窗通風(fēng)客戶部在安全地點(diǎn)致電燃?xì)夤九蓡T前來檢查保安攜帶相關(guān)器材，封鎖現(xiàn)場必要時(shí)疏散附近住戶進(jìn)入現(xiàn)場不能進(jìn)入現(xiàn)場不能開關(guān)任何電器，安全情況下打開門、窗，使空氣流通客戶部通知業(yè)主返回若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，客戶部保安部立即將昏迷者轉(zhuǎn)移到安全地方或在安全環(huán)境下使用對講機(jī)或電話求助情況嚴(yán)重影響小區(qū)安全物業(yè)經(jīng)理決定報(bào)警，向警方救助，破門進(jìn)入維修調(diào)查人員若因吸入氣體感到不適，須立即離開現(xiàn)場并求助工程部配合煤氣公司人員搶修搶修完畢，解除警戒，行政當(dāng)值安排保安部、客戶部兩人以上，等待住戶返回確認(rèn)物品，若發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失，立即警報(bào)處理行政當(dāng)值請示物

18、業(yè)經(jīng)理并經(jīng)同意行政當(dāng)值做事件記錄以作存檔七、盜竊事件應(yīng)急處理程序（見表七）1.小偷逃離現(xiàn)場1、員工不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場，以免損壞現(xiàn)場影響警方破案，并在被盜單位門外等候，保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入和離開。通知值班保安部的領(lǐng)班、主管、行政人員，記錄發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、過程和情況，并通知管理處聯(lián)系住戶，要求其盡快返回。保安部值班領(lǐng)班和主管應(yīng)立即調(diào)動(dòng)值班保安（必須留守人員除外，東西門收費(fèi)2人，臨時(shí)門收費(fèi)1人）停車場、地下停車場、監(jiān)控中心）。地板和地下停車場的地毯搜索小偷。各崗位嚴(yán)密監(jiān)控社區(qū)人員，東、西門崗加強(qiáng)對離開社區(qū)人員的檢查。監(jiān)控中心密切關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即上報(bào)，并通過攝像頭跟蹤可疑人員。一旦發(fā)

19、現(xiàn)小偷嫌疑人，立即將可疑分子控制在一定范圍內(nèi)或在保證自身安全的情況下將小偷逮捕。如果小偷嫌疑人逃脫控制，物業(yè)經(jīng)理和保安主管將在確保安全的同時(shí)，安排使用交通工具追蹤小偷，協(xié)助警方破案。立即通知民警趕赴現(xiàn)場抓捕盜賊，并應(yīng)盡力配合協(xié)助民警調(diào)查取證。如果沒有發(fā)現(xiàn)小偷嫌疑人，建議居民決定是否報(bào)警。10、安保部門當(dāng)場拍照，行政部門對當(dāng)值事件進(jìn)行記錄存檔。2.小偷在現(xiàn)場作案巡邏人員應(yīng)保持冷靜，盡量不驚動(dòng)小偷，并立即使用對講機(jī)在安全距離內(nèi)向保安領(lǐng)班、主管和值班管理員報(bào)告。如果已經(jīng)被小偷發(fā)現(xiàn)了，就應(yīng)該處理小偷。在明確小偷是否有兇器之前，應(yīng)將小偷控制在一定范圍內(nèi)，并立即向保安部的工頭和主管報(bào)告求助。安保部領(lǐng)班和主

20、管立即調(diào)集了值班保安（必須留守的除外。東西大門各2人，地下停車場、臨時(shí)收費(fèi)停車場、監(jiān)控中心各1人）攜帶警棍進(jìn)行增援，并通知民警到場。如果小偷攜帶兇器，應(yīng)將小偷控制在一定范圍內(nèi)，等待警方到達(dá)現(xiàn)場，或在確保自身安全的情況下將小偷抓獲。如果小偷嫌疑人逃脫控制，物業(yè)經(jīng)理和保安主管將在確保安全的同時(shí)，安排使用交通工具追蹤小偷，協(xié)助警方破案。民警到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)盡力配合，協(xié)助民警調(diào)查取證。保安人員當(dāng)場拍照，管理部門值班記錄事件存檔。表 7：盜竊事件應(yīng)急處理程序發(fā)現(xiàn)盜竊事件竊賊正在現(xiàn)場作案竊賊已逃離現(xiàn)場保安部立即在現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場保持鎮(zhèn)定，在安全距離內(nèi)用對講機(jī)通知保安部增援保安部調(diào)動(dòng)當(dāng)值

21、保安員攜帶警棍對講機(jī)增援，將竊賊控制在一定范圍內(nèi)或保證自身安全情況下抓捕盜竊分子，同時(shí)向警方報(bào)警通知客戶部住戶或事主盡快返回保安部立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員攜帶警棍對講機(jī)對小區(qū)進(jìn)行地毯式搜索盜竊份子，門崗封鎖出入口，監(jiān)控中心密切注意監(jiān)控屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通報(bào)并保證錄像監(jiān)控中心保證現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)的錄像沒有發(fā)現(xiàn)盜竊份子建議住戶/業(yè)主/當(dāng)事人報(bào)警發(fā)現(xiàn)盜竊份子或抓獲盜竊份子，通知警方到場處理各部門盡力協(xié)助警方調(diào)查取證工作保安部拍照，行政當(dāng)值做好事件記錄以件存檔八、搶劫事件應(yīng)急處理程序（見表8）1、劫匪沒有逃出小區(qū)或不知道是否逃出小區(qū)如發(fā)現(xiàn)小區(qū)發(fā)生搶劫，應(yīng)立即撥打“110”報(bào)警，同時(shí)向值班保安部的工頭、主管、

22、管理員報(bào)告，并說明特點(diǎn)劫匪的身份，搶劫的物品，攜帶的武器，逃跑的方向等。保安部的領(lǐng)班和主管立即通報(bào)了各崗位劫匪的特征、被劫物品所攜帶的兇器以及逃跑方向，各個(gè)出口的保安都加強(qiáng)了警惕。安保部的領(lǐng)班立即調(diào)動(dòng)了值班安保人員（必須留守的除外），帶著兩支攜帶指揮棒的對講機(jī)進(jìn)行了圍捕。監(jiān)控中心密切關(guān)注監(jiān)控畫面，利用監(jiān)控系統(tǒng)搜索各個(gè)通道，發(fā)現(xiàn)可疑人員并立即跟蹤錄像，隨時(shí)向抓捕人員報(bào)告情況。在任何地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)歹徒時(shí)，要保持冷靜，如果歹徒攜帶兇器或無法制服，盡量避免與歹徒正面交鋒。處理歹徒的時(shí)間要推遲，以便民警趕到現(xiàn)場處理，同時(shí)通知其他圍捕人員增援。如果你被土匪綁住了，你應(yīng)該盡量松開它們，并嘗試報(bào)警求助。其他人員到達(dá)

23、現(xiàn)場后，應(yīng)將歹徒控制在一定范圍內(nèi)或在保證自身安全的情況下將歹徒制服。如果小偷嫌疑人逃脫控制，物業(yè)經(jīng)理和保安主管將在確保安全的同時(shí)，安排使用交通工具追蹤小偷，協(xié)助警方破案?？蛻舨块T會(huì)做好安撫當(dāng)事人的工作。如有受傷，應(yīng)送往醫(yī)院或急救中心尋求幫助。10、警方到達(dá)現(xiàn)場后，盡力配合，協(xié)助警方調(diào)查取證。11. 主管部門有責(zé)任保留事件記錄以供存檔。劫匪已逃離該地區(qū)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即通知保安部的領(lǐng)班、主管和行政人員值班。保安部的領(lǐng)班、主管、管理員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場了解情況，詳細(xì)記錄了劫匪的時(shí)間、地點(diǎn)、特征、搶劫的物品、攜帶的武器、搶劫的方向等。逃脫。建議當(dāng)事人向警方報(bào)案?？蛻舨块T讓客戶放心。如果客戶受傷，應(yīng)立即去

24、醫(yī)院或到急救中心尋求幫助。如果警方在場，他們應(yīng)盡力配合并協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查。行政當(dāng)局有責(zé)任保留事件記錄以供存檔。表 8：搶劫事件應(yīng)急處理程序小區(qū)內(nèi)發(fā)生搶劫事件立即向警方報(bào)警，同時(shí)通知保安部、行政當(dāng)值竊賊未逃離小區(qū)竊賊逃離小區(qū)保安部立即關(guān)閉各出入口道閘，設(shè)置障礙禁示，任何車輛離開小區(qū)保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值到場，向車主了解被盜車輛的牌子號、顏色、車型監(jiān)控中心利用監(jiān)控系統(tǒng)立即對被盜車輛及竊賊跟蹤錄像監(jiān)控中心翻查監(jiān)控錄像并提供警方配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作保安部領(lǐng)班主管立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值攜帶警棍，在確保自身安全情況下圍堵竊賊及被盜車輛竊賊駕車強(qiáng)行沖出小區(qū)有效控制賊或抓獲竊賊行政當(dāng)值做事件記錄，以作存檔交于警

25、方處理協(xié)助警察調(diào)查取證工作將竊賊人數(shù)，體表特征，被盜車輛的型號、顏色、車牌號碼及錄像提供警方，并協(xié)助警方調(diào)取證工作九、撲救事故應(yīng)急處理程序（見表九）大亂斗如果發(fā)現(xiàn)小區(qū)有人打架，要立即向值班保安部的領(lǐng)班、主管和管理員報(bào)告。安全部門的領(lǐng)班、主管和行政人員立即趕到事發(fā)現(xiàn)場制止事態(tài)。安撫雙方，說服雙方離開。行政當(dāng)局有責(zé)任保留事件記錄以供存檔。二、斗毆嚴(yán)重當(dāng)斗毆擴(kuò)大失控或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，保安部的領(lǐng)班和主管立即調(diào)動(dòng)值班保安人員（必須留下的崗位除外）攜帶警棍（主要用于自-防御）來阻止和控制局勢，避免打擾他人。破壞社區(qū)設(shè)施。安全部門負(fù)責(zé)人或值班主管決定立即報(bào)警。監(jiān)控中心密切關(guān)注監(jiān)控畫面，記錄事發(fā)現(xiàn)場

26、?？刂普厥抡摺Ｕ厥抡咛优艿?，應(yīng)當(dāng)記錄事發(fā)經(jīng)過和當(dāng)事人的特征、身份證明等。警方到達(dá)現(xiàn)場后，將其交給警方，并配合警方調(diào)查取證。如果有人受傷，客戶部立即協(xié)助救援（只有接受過緊急救援培訓(xùn)的人員才能對傷員進(jìn)行搶救），并將傷員送往醫(yī)院或撥打“120”求助。我們的人員在處理戰(zhàn)斗時(shí)應(yīng)避免使用武力?？蛻舨繉κ鹿尸F(xiàn)場損壞的物品和設(shè)施進(jìn)行拍照，行政部將當(dāng)值事故記錄存檔。表 9：撲救事故應(yīng)急處理流程發(fā)生斗毆事件報(bào)告保安部領(lǐng)班、主管，行政當(dāng)值并立即到事發(fā)現(xiàn)場監(jiān)控中心對事件進(jìn)監(jiān)控及錄像保安部領(lǐng)班、主管及行政當(dāng)值了解事件，報(bào)警，保安部主管調(diào)動(dòng)保安部人員攜帶警棍（作防身）到場制止事態(tài)擴(kuò)大若事態(tài)擴(kuò)大或造成人身受傷、財(cái)產(chǎn)損失，保

27、安部主管、行政當(dāng)值立即決定報(bào)警若發(fā)生受傷情況，客戶部應(yīng)立即作救護(hù)工作（救護(hù)工作由受過救傷訓(xùn)練者進(jìn)行），及將傷者送往醫(yī)院或向“120”救助警方到場交予警方處理，各部門協(xié)助警方客戶部拍照，并記錄損壞物品記錄以便作賠償依據(jù)，行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄，以作存檔10、汽車被盜事件應(yīng)急處理程序（見表10）竊賊逃離附近接到報(bào)告后，立即通知值班保安部的領(lǐng)班、主管和行政人員。保安部的領(lǐng)班、主管、管理員立即趕到現(xiàn)場值班，向車主了解被盜車輛的車牌號、顏色、型號。立即報(bào)警。監(jiān)控中心將對監(jiān)控錄像進(jìn)行審核，并提供警方配合，協(xié)助警方調(diào)查取證。行政當(dāng)局有責(zé)任保留事件記錄以供存檔。小偷在工作如果在停車場（或小區(qū)）發(fā)現(xiàn)有人偷車，應(yīng)

28、立即向停車場保安、保安領(lǐng)班、行政值班報(bào)告。保安領(lǐng)班和主管立即指示東西門港關(guān)閉出入口，并設(shè)置路障，禁止任何車輛駛出小區(qū)。監(jiān)控中心立即放下地下停車場的出入口大門，對小偷和被盜車輛進(jìn)行追蹤，并隨時(shí)向保安領(lǐng)班和主管匯報(bào)情況。在停車場值班，立即將被盜車輛的車牌號、顏色、車型、小偷的車身特征、是否有兇器、行車路線等情況通知保安領(lǐng)班、主管和值班保安。車輛。立即報(bào)警。保安領(lǐng)班和主管立即動(dòng)員值班保安（必須留守崗位的除外）攜帶警棍攔截小偷和被盜車輛，同時(shí)確保自身安全。在各崗位執(zhí)勤時(shí)，不要盲目阻攔強(qiáng)行打卡的車輛。如果小偷被抓，應(yīng)移交警方，協(xié)助警方調(diào)查取證。小偷駕駛卡逃逸的，應(yīng)當(dāng)向警方提供盜賊人數(shù)、身體特征、被盜車輛

29、的車牌號、顏色、型號、視頻等，協(xié)助警方調(diào)查取證。10. 主管部門應(yīng)保留值班事件記錄，以備存檔。表 10：汽車盜竊事件應(yīng)急處理程序發(fā)生偷車事件竊賊正在作案竊賊已逃離小區(qū)立即向警方報(bào)警保安部主管、領(lǐng)班、行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場，向車主了解被盜車輛的車牌號碼、顏色、車型保安部調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員攜帶警棍、對講機(jī)圍堵抓捕竊賊立即向警方報(bào)警門崗當(dāng)值保安員封鎖出入口，監(jiān)控中心放落出入口道閘，并對被偷車輛、竊賊跟蹤錄像監(jiān)控中心翻查監(jiān)控錄像，并提供警方，配合協(xié)助警察調(diào)查取證抓獲犯罪份子或被有效控制犯罪份子強(qiáng)行駕車沖出小區(qū)將犯罪份子交于警察處理，配合警察調(diào)查取證工作將被偷車輛車牌、顏色、型號及偷車賊相貌特征報(bào)告警察，配合

30、警察調(diào)查工作行政當(dāng)值做事件記錄，以作存檔11、紅外報(bào)警處理流程（表11）當(dāng)紅外報(bào)警發(fā)生時(shí)，值班人員立即通知工頭或巡邏人員到現(xiàn)場確認(rèn)情況，并在報(bào)告時(shí)注意是哪個(gè)防區(qū)報(bào)警。監(jiān)控中心值班時(shí)，要密切監(jiān)控小區(qū)外圍的監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)入侵者或可疑人員，及時(shí)通知現(xiàn)場巡查人員，確保監(jiān)控錄像正常。如紅外報(bào)警時(shí)間為夜間，工長應(yīng)指揮不少于兩人持警棍、對講機(jī)到現(xiàn)場檢查。值班人員必須在接到監(jiān)控中心和領(lǐng)班的通知后1分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。經(jīng)檢查，如果情況正常，則為誤報(bào)，通知工程部維修，維修后重新布防紅外，并做好故障維修記錄。對居民行走、障礙物等非可疑闖入，禮貌勸導(dǎo)離開或移走障礙物，重新布防紅線，做好報(bào)警記錄。如有可疑人員闖入，領(lǐng)班將立即調(diào)集值班保安人員增援，除必須留守的崗位（如小區(qū)正門出入口、監(jiān)控中心、停車場）外，并及時(shí)通知主管和值班管理員。值班的首席安全官將入侵者控制在一定范圍內(nèi)，在確保自身安全的情況下，報(bào)警、逮捕。等待警方到達(dá)現(xiàn)場，盡最大努力配合和協(xié)助警方調(diào)查取證。安全部門