1、壓鑄件公司服務(wù)質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110248536 一、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc110248536 h 2 HYPERLINK l _Toc110248537 二、 公司基本情況 PAGEREF _Toc110248537 h 7 HYPERLINK l _Toc110248538 三、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110248538 h 9 HYPERLINK l _Toc110248539 四、 下游汽車行業(yè)發(fā)展情況 PAGEREF _Toc110248539 h 10 HYPERLINK l _To

2、c110248540 五、 必要性分析 PAGEREF _Toc110248540 h 17 HYPERLINK l _Toc110248541 六、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110248541 h 18 HYPERLINK l _Toc110248542 七、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc110248542 h 25 HYPERLINK l _Toc110248543 八、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc110248543 h 28 HYPERLINK l _Toc110248544 九、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc1102485

3、44 h 34 HYPERLINK l _Toc110248545 十、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc110248545 h 37 HYPERLINK l _Toc110248546 十一、 SWOT分析 PAGEREF _Toc110248546 h 44 HYPERLINK l _Toc110248547 法人治理 PAGEREF _Toc110248547 h 51 HYPERLINK l _Toc110248548 （一）股東權(quán)利及義務(wù) PAGEREF _Toc110248548 h 51 HYPERLINK l _Toc110248549 1、公司股東享有下列權(quán)利： PAG

4、EREF _Toc110248549 h 51 HYPERLINK l _Toc110248550 （1）依照其所持有的股份份額獲得股利和其他形式的利益分配； PAGEREF _Toc110248550 h 51項(xiàng)目基本情況（一）項(xiàng)目承辦單位名稱xx投資管理公司（二）項(xiàng)目聯(lián)系人丁xx（三）項(xiàng)目建設(shè)單位概況未來(lái)，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，公司以“和諧發(fā)展”為目標(biāo)，踐行社會(huì)責(zé)任，秉承“責(zé)任、公平、開放、求實(shí)”的企業(yè)責(zé)任，服務(wù)全國(guó)。公司秉承“誠(chéng)實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效”的信托理念，將“誠(chéng)信為本、合規(guī)經(jīng)營(yíng)”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。本公司秉承“顧客至上，銳意

5、進(jìn)取”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司堅(jiān)持“責(zé)任+愛心”的服務(wù)理念，將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)作為企業(yè)立世之本，在服務(wù)社會(huì)、方便大眾中贏得信譽(yù)、贏得市場(chǎng)?！皾M足社會(huì)和業(yè)主的需要，是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念，面對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入快車道的良好機(jī)遇，正以高昂的熱情投身于建設(shè)宏偉大業(yè)。公司將依法合規(guī)作為新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基本保障，堅(jiān)持合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟(jì)利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位，進(jìn)一步明確了全面合規(guī)管理責(zé)任。公司不斷強(qiáng)化重大決策、重大事項(xiàng)的合規(guī)論證審查，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控，確保依法管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格貫徹落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點(diǎn)領(lǐng)域合規(guī)管理不斷強(qiáng)

6、化，各部門分工負(fù)責(zé)、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的大合規(guī)管理格局逐步建立，廣大員工合規(guī)意識(shí)普遍增強(qiáng)，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。（四）項(xiàng)目實(shí)施的可行性1、符合我國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來(lái)，我國(guó)為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，先后出臺(tái)了多項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺(tái)鼓勵(lì)行業(yè)開展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)前景廣闊廣闊的終端消費(fèi)市場(chǎng)及逐步升級(jí)的消費(fèi)需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)公司經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富

7、的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。公司通過(guò)自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核心管理團(tuán)隊(duì)，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì)行業(yè)的品牌建設(shè)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時(shí)根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化對(duì)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設(shè)條件良好本項(xiàng)目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過(guò)對(duì)研發(fā)測(cè)試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測(cè)試驗(yàn)、新產(chǎn)品測(cè)試于一體的研發(fā)中心，項(xiàng)目各項(xiàng)建設(shè)條件已落實(shí)，工程技術(shù)方案切實(shí)可行，本項(xiàng)目的實(shí)施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能力，具備實(shí)施的可行性。從全球范圍來(lái)看，目前發(fā)達(dá)國(guó)

8、家的壓鑄企業(yè)數(shù)量較少，但企業(yè)規(guī)模較大，專業(yè)化程度較高，在客戶資源、資金、技術(shù)等方面有著較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，一般以加工汽車、航空航天等高技術(shù)、高附加值的壓鑄件為主。目前，我國(guó)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了一些具有相當(dāng)生產(chǎn)制造技術(shù)能力的企業(yè)，但是總體的生產(chǎn)制造實(shí)力、技術(shù)實(shí)力相較于發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)還有一定距離。（五）項(xiàng)目建設(shè)選址及建設(shè)規(guī)模項(xiàng)目選址位于xx園區(qū)，占地面積約20.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。項(xiàng)目建筑面積22046.79，其中：主體工程16075.90，倉(cāng)儲(chǔ)工程2924.75，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施1668.72，公共工程1377.

9、42。（六）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資7256.12萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資5686.43萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的78.37%；建設(shè)期利息160.16萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的2.21%；流動(dòng)資金1409.53萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的19.43%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資5686.43萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用5006.44萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用555.76萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)124.23萬(wàn)元。（七）資金籌措方案本期項(xiàng)目總投資7256.12萬(wàn)元，其中申請(qǐng)銀行長(zhǎng)期貸款3268.58萬(wàn)元，

10、其余部分由企業(yè)自籌。（八）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、營(yíng)業(yè)收入（SP）：11800.00萬(wàn)元。2、綜合總成本費(fèi)用（TC）：9568.56萬(wàn)元。3、凈利潤(rùn)（NP）：1629.16萬(wàn)元。4、全部投資回收期（Pt）：6.63年。5、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率：15.55%。6、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值：984.57萬(wàn)元。（九）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃本期項(xiàng)目按照國(guó)家基本建設(shè)程序的有關(guān)法規(guī)和實(shí)施指南要求進(jìn)行建設(shè)，本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃24個(gè)月。（十）項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積13333.00約20.00畝1.1總建筑面積22046.79容積率1.651.2基底面積7866.47建筑系數(shù)59.00%1.3

11、投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝278.332總投資萬(wàn)元7256.122.1建設(shè)投資萬(wàn)元5686.432.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元5006.442.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元555.762.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元124.232.2建設(shè)期利息萬(wàn)元160.162.3流動(dòng)資金萬(wàn)元1409.533資金籌措萬(wàn)元7256.123.1自籌資金萬(wàn)元3987.543.2銀行貸款萬(wàn)元3268.584營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元11800.00正常運(yùn)營(yíng)年份5總成本費(fèi)用萬(wàn)元9568.566利潤(rùn)總額萬(wàn)元2172.217凈利潤(rùn)萬(wàn)元1629.168所得稅萬(wàn)元543.059增值稅萬(wàn)元493.5910稅金及附加萬(wàn)元59.2311納稅總額萬(wàn)元1095.8712工業(yè)增加值萬(wàn)

12、元3765.0713盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元5017.16產(chǎn)值14回收期年6.63含建設(shè)期24個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率15.55%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元984.57所得稅后公司基本情況（一）公司簡(jiǎn)介本公司秉承“顧客至上，銳意進(jìn)取”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司堅(jiān)持“責(zé)任+愛心”的服務(wù)理念，將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)作為企業(yè)立世之本，在服務(wù)社會(huì)、方便大眾中贏得信譽(yù)、贏得市場(chǎng)?！皾M足社會(huì)和業(yè)主的需要，是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念，面對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入快車道的良好機(jī)遇，正以高昂的熱情投身于建設(shè)宏偉大業(yè)。公司將依法合規(guī)作為新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基本保障，堅(jiān)持合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟(jì)利

13、益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位，進(jìn)一步明確了全面合規(guī)管理責(zé)任。公司不斷強(qiáng)化重大決策、重大事項(xiàng)的合規(guī)論證審查，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控，確保依法管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格貫徹落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點(diǎn)領(lǐng)域合規(guī)管理不斷強(qiáng)化，各部門分工負(fù)責(zé)、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的大合規(guī)管理格局逐步建立，廣大員工合規(guī)意識(shí)普遍增強(qiáng)，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。（二）核心人員介紹1、丁xx，中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學(xué)歷，高級(jí)工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術(shù)顧問(wèn)；2004年8月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師

14、。2、宋xx，中國(guó)國(guó)籍，1976年出生，本科學(xué)歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至今任公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。3、莫xx，1957年出生，大專學(xué)歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2018年3月至今任公司董事。4、范xx，中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1970年出生，碩士研究生學(xué)歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月

15、至今任公司獨(dú)立董事。5、武xx，中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1958年出生，本科學(xué)歷，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長(zhǎng)；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析2019年，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，深入貫徹新發(fā)展理念，落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展要求，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，統(tǒng)籌推進(jìn)穩(wěn)增長(zhǎng)、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險(xiǎn)、保穩(wěn)定，全力建設(shè)“高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)之區(qū)、高品質(zhì)宜居之城”，經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展動(dòng)能持續(xù)增強(qiáng)，社會(huì)大局保持和諧穩(wěn)定，人民群眾獲得感、幸福感、安全感顯著提升。2020

16、年，是“十三五”規(guī)劃的收官之年，是全面建成小康社會(huì)的決勝之年。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)格局復(fù)雜多變，但中國(guó)穩(wěn)中向好、長(zhǎng)期向好的基本態(tài)勢(shì)沒有改變，堅(jiān)持從全局謀劃一域、以一域服務(wù)全局，對(duì)標(biāo)對(duì)表抓落實(shí)，沉心靜氣謀發(fā)展，努力推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)再上臺(tái)階。下游汽車行業(yè)發(fā)展情況汽車行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，亦是我國(guó)制造業(yè)重點(diǎn)發(fā)展的行業(yè)，具有上下游關(guān)聯(lián)度高、系統(tǒng)集成度高、附加值高、規(guī)模效應(yīng)明顯等特點(diǎn)。目前，汽車工業(yè)作為壓鑄行業(yè)最大的應(yīng)用市場(chǎng)，其發(fā)展情況對(duì)壓鑄行業(yè)的發(fā)展具有巨大影響。1、汽車行業(yè)發(fā)展概況汽車產(chǎn)業(yè)具有產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)的特點(diǎn)，與上下游的鋼鐵、有色金屬、半導(dǎo)體、電子、能源、物流、化工等各類行業(yè)緊密連接，能夠帶動(dòng)包

17、括稅收、就業(yè)、技術(shù)在內(nèi)的一系列領(lǐng)域發(fā)展，因此，汽車產(chǎn)業(yè)對(duì)各國(guó)工業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)與發(fā)展有很強(qiáng)的帶動(dòng)作用，亦是一個(gè)國(guó)家制造業(yè)軟、硬件實(shí)力發(fā)展水平的重要標(biāo)志。根據(jù)世界汽車組織（OICA）的數(shù)據(jù)，除2020年受新冠疫情影響，全球汽車產(chǎn)量大幅下降以外，2010年-2019年全球汽車產(chǎn)量整體發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，從2010年的7,762.16萬(wàn)輛增長(zhǎng)到2019年的9,178.69萬(wàn)輛。目前，全球汽車產(chǎn)量也逐漸恢復(fù)，2021年相較于2020年增長(zhǎng)了3.26%。隨著近年來(lái)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及制造業(yè)的迅速進(jìn)步，我國(guó)汽車行業(yè)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，目前已經(jīng)成為世界汽車制造產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的重要一環(huán)，從汽車的結(jié)構(gòu)件、發(fā)動(dòng)機(jī)

18、等“大件”到汽車的配件、內(nèi)飾等“小件”均能看到中國(guó)制造的身影。據(jù)央視財(cái)經(jīng)2020年數(shù)據(jù)，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)占GDP總額的比重約為6.7%，汽車產(chǎn)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)作用僅次于基建和房地產(chǎn)，業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一臺(tái)強(qiáng)勁發(fā)動(dòng)機(jī)。進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)工業(yè)化、城市化、現(xiàn)代化快速推進(jìn)，我國(guó)汽車工業(yè)開始保持平穩(wěn)向上增長(zhǎng)趨勢(shì)。受益于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及汽車行業(yè)的各項(xiàng)政策扶持，我國(guó)在2009年超過(guò)美國(guó)成為世界第一大汽車產(chǎn)銷國(guó)，并蟬聯(lián)世界第一。自2010年以來(lái)，我國(guó)汽車產(chǎn)銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)，從2010年產(chǎn)量1,826萬(wàn)輛、銷量1,806萬(wàn)輛增長(zhǎng)到2021年的產(chǎn)量2,608萬(wàn)輛、銷量2,628萬(wàn)輛；汽車產(chǎn)銷量占全球比例也穩(wěn)

19、步提高，從2010年的產(chǎn)量占23.46%、銷量占24.06%增長(zhǎng)到2021年的產(chǎn)量占32.54%、銷量占31.78%。2018年及2019年受全球汽車市場(chǎng)的宏觀影響及我國(guó)乘用車優(yōu)惠政策全面退出等因素的影響，我國(guó)汽車的產(chǎn)銷量出現(xiàn)了小幅度的回落。2018年我國(guó)汽車產(chǎn)、銷量相比上年同期下降4.16%與2.77%，2019年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量相比2018年同期下降7.51%與8.23%。此外受新冠疫情的影響，2020年我國(guó)汽車產(chǎn)量、銷量繼續(xù)小幅度下滑，相較上年同期下降1.93%與1.79%。隨著國(guó)內(nèi)疫情的結(jié)束，我國(guó)汽車行業(yè)逐步回暖，根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，2021年，我國(guó)汽車產(chǎn)量為2,608萬(wàn)臺(tái)，同比上

20、年增長(zhǎng)3.40%；我國(guó)汽車銷量為2,628萬(wàn)臺(tái)，同比上年增長(zhǎng)3.81%?？傮w上，我國(guó)汽車市場(chǎng)還有較大發(fā)展空間，根據(jù)東吳證券擁抱汽車黃金時(shí)代汽車行業(yè)2021年度投資策略研究報(bào)告測(cè)算，2018年我國(guó)乘用車銷量中90%系首次購(gòu)買需求及換購(gòu)需求，只有約10%的報(bào)廢銷量，我國(guó)汽車消費(fèi)需求依然廣闊，汽車消費(fèi)市場(chǎng)遠(yuǎn)未飽和。此外，根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)，2019年我國(guó)每千人汽車保有量數(shù)據(jù)為173臺(tái)，相較于傳統(tǒng)發(fā)達(dá)國(guó)家及新興國(guó)家，我國(guó)每千人汽車保有量較低，僅相當(dāng)于發(fā)達(dá)國(guó)家美國(guó)的每千人汽車保有量的五分之一，亦說(shuō)明我國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)未達(dá)到飽和，還有較大的市場(chǎng)空間可以挖掘。近年來(lái)新能源汽車銷量快速增長(zhǎng)，2020年底，新

21、能源汽車已在超過(guò)100個(gè)國(guó)家和地區(qū)實(shí)現(xiàn)銷售，全球累計(jì)銷量超過(guò)1100萬(wàn)輛。2013年-2020年世界新能源汽車銷量復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到47.62%。隨著歐盟、中國(guó)、美國(guó)等國(guó)家和地區(qū)在碳排放法規(guī)上逐漸加碼，全球新能源汽車的銷量也實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)。2020年相較于2019年新能源汽車銷量增加100萬(wàn)輛，增長(zhǎng)幅度達(dá)到43.78%，市場(chǎng)滲透率達(dá)到4.2%。我國(guó)新能源汽車也呈現(xiàn)出欣欣向榮的狀態(tài)，盡管受到新冠疫情的影響，但2020年我國(guó)新能源汽車依然實(shí)現(xiàn)了較大幅度的正增長(zhǎng)，全年銷量達(dá)136.7萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)10.9%，占世界總銷量的42%。我國(guó)新能源汽車市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也逐步優(yōu)化，非營(yíng)運(yùn)新能源乘用車的需求逐漸上升，新能源

22、汽車市場(chǎng)潛力逐漸突顯，根據(jù)大搜車智云數(shù)據(jù)，2021年我國(guó)非營(yíng)運(yùn)新能源乘用車銷售256.46萬(wàn)輛，占全國(guó)新能源乘用車銷售占比為87.8%，說(shuō)明我國(guó)新能源乘用車主力已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀ㄏM(fèi)者，大眾對(duì)新能源汽車的認(rèn)可度也逐漸提高。根據(jù)中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)在2020年10月份發(fā)布的節(jié)能與新能源汽車技術(shù)路線圖2.0，至2025年新能源汽車占總銷量的20%左右，至2035年節(jié)能汽車與新能源汽車年銷量各占50%。2020年，國(guó)家出臺(tái)新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（20212035年），從政策層面突出節(jié)能增效，鼓勵(lì)發(fā)展中高端電動(dòng)汽車，為我國(guó)新能源汽車發(fā)展指明方向，未來(lái)我國(guó)新能源汽車市場(chǎng)將會(huì)繼續(xù)保持較好的發(fā)展。2、汽車零部件行業(yè)

23、發(fā)展情況汽車零部件是指機(jī)動(dòng)車輛及其車身的各種零配件，一般一輛車由上萬(wàn)個(gè)零部件組成。按照應(yīng)用系統(tǒng)分，汽車零部件可以分為動(dòng)力系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等零部件；按照材料不同，汽車零部件可以分為金屬類、塑料類、電子類零部件，其中金屬類零部件包括傳統(tǒng)的鐵質(zhì)、鋼制零部件以及鋁、鎂、銅等有色金屬合金零部件。汽車零部件行業(yè)是汽車工業(yè)的重要組成部分，是汽車行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支撐，與汽車行業(yè)相互促進(jìn)、共同發(fā)展。在全球汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，零部件產(chǎn)業(yè)的價(jià)值超過(guò)50%。在發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車零部件產(chǎn)值一般是整車的1.7倍。目前，汽車工業(yè)呈現(xiàn)全球化采購(gòu)的特點(diǎn)，各大整車廠商與零部件制造商之間相互分工、協(xié)作形成了汽車

24、整車廠商在上、各級(jí)配套零部件供應(yīng)商在下的金字塔型供應(yīng)結(jié)構(gòu)。整車廠商通過(guò)維護(hù)自身供應(yīng)商管理體系，實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)業(yè)鏈上游的相對(duì)穩(wěn)定。根據(jù)360researchreport統(tǒng)計(jì)，2021年世界汽車零部件行業(yè)規(guī)模為19,277.90億美元，并預(yù)測(cè)行業(yè)規(guī)模會(huì)以復(fù)合增長(zhǎng)率2.4%的速度增長(zhǎng)，于2028年達(dá)到22,737.50億美元。目前世界汽車零部件產(chǎn)業(yè)正在逐步向新興國(guó)家轉(zhuǎn)移，當(dāng)前，新興汽車市場(chǎng)尚未飽和、市場(chǎng)發(fā)展較快，是整車消費(fèi)增長(zhǎng)的主要區(qū)域，因此吸引了諸多國(guó)際整車廠商在新興市場(chǎng)進(jìn)行布局。此外，新興市場(chǎng)所處國(guó)家的勞動(dòng)力成本相對(duì)較低，吸引來(lái)了較多大型汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)于低勞動(dòng)力成本國(guó)家投資建廠，轉(zhuǎn)移制造環(huán)節(jié)。隨

25、著產(chǎn)業(yè)集群的形成，汽車零部件生產(chǎn)廠商的成本將進(jìn)一步降低，并逐步吸引研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、銷售、售后等更高技術(shù)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，為這些新興市場(chǎng)的汽車產(chǎn)業(yè)以及汽車零部件產(chǎn)業(yè)升級(jí)提供了技術(shù)基礎(chǔ)。但目前，世界汽車零部件行業(yè)依然由汽車工業(yè)發(fā)展較早的發(fā)達(dá)國(guó)家如美國(guó)、日本、德國(guó)等國(guó)企業(yè)主導(dǎo)。當(dāng)前，這三國(guó)依然是在全球汽車100強(qiáng)企業(yè)中占據(jù)席位最多的國(guó)家。根據(jù)AutomotiveNews年度全球汽車零部件百?gòu)?qiáng)榜統(tǒng)計(jì)結(jié)果，百?gòu)?qiáng)榜中日系企業(yè)占23家、美系企業(yè)占23家、德系企業(yè)占18家，合計(jì)占比64%。中國(guó)共有8家汽車零部件企業(yè)進(jìn)入“2021年度全球汽車零部件百?gòu)?qiáng)榜”與起步較早的發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有一定距離。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持

26、續(xù)增長(zhǎng)已經(jīng)成為整車市場(chǎng)快速發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，從而推動(dòng)汽車零部件行業(yè)的積極發(fā)展。在行業(yè)持續(xù)向好的背景下，國(guó)內(nèi)零部件企業(yè)持續(xù)加大研發(fā)投入，加快實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。跨國(guó)汽車零部件產(chǎn)業(yè)巨頭也高度重視中國(guó)市場(chǎng)，尤其是在新能源汽車和智能聯(lián)網(wǎng)汽車領(lǐng)域，通過(guò)在華投資建廠、與中國(guó)企業(yè)展開業(yè)務(wù)、技術(shù)合作等方式擴(kuò)大在華業(yè)務(wù)影響力。如博世、巴斯夫、馬牌輪胎等紛紛在中國(guó)投資建廠，拓展在華業(yè)務(wù)布局。受宏觀市場(chǎng)因素及新冠疫情的影響，2018年以來(lái)，我國(guó)汽車銷量情況出現(xiàn)了小幅度的下滑，但得益于我國(guó)汽車零部件產(chǎn)業(yè)升級(jí)，汽車產(chǎn)品的各項(xiàng)配置的裝備率大幅提升，尤其是新能源、智能網(wǎng)聯(lián)等高價(jià)值零部件的需求量猛增，我國(guó)汽車零部件產(chǎn)業(yè)保持了良好的

27、上升勢(shì)頭，2021年汽車零部件市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到4.90萬(wàn)億元。自2015年以來(lái)，我國(guó)汽車零部件領(lǐng)域市場(chǎng)規(guī)模復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)7.30%。我國(guó)汽車零部件企業(yè)的成熟，也反應(yīng)在我國(guó)近年來(lái)汽車零部件的出口額的快速提升中。我國(guó)汽車零部件產(chǎn)業(yè)積極參與汽車產(chǎn)業(yè)鏈的全球化布局，目前業(yè)已成為世界汽車零部件產(chǎn)業(yè)的重要一環(huán)。目前，我國(guó)已經(jīng)形成了六大汽車產(chǎn)業(yè)集群長(zhǎng)三角產(chǎn)業(yè)集群、西南產(chǎn)業(yè)集群、珠三角產(chǎn)業(yè)集群、東北產(chǎn)業(yè)集群、中部產(chǎn)業(yè)集群和環(huán)渤海產(chǎn)業(yè)集群，這些產(chǎn)業(yè)集群象征著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)邁向成熟，對(duì)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。3、汽車用鋁零部件發(fā)展情況近年來(lái)，汽車用鋁零部件行業(yè)發(fā)展迅速，一方面得益于政策上不斷提出汽車輕量化

28、與節(jié)能減排的新需求，另一方面新能源汽車行業(yè)發(fā)展的需求在消費(fèi)端上刺激了鋁零部件行業(yè)的發(fā)展。根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)用鋁量評(píng)估報(bào)告（2016-2030），我國(guó)汽車用鋁量不斷上升，2020年達(dá)到450.6萬(wàn)噸，預(yù)計(jì)2030年可以達(dá)到1,070.0萬(wàn)噸，年均復(fù)合增長(zhǎng)率8.9%。隨著人類面臨的環(huán)境問(wèn)題愈發(fā)嚴(yán)峻，能源壓力與環(huán)保壓力也逐漸增高，節(jié)能減排與低碳化已經(jīng)成為當(dāng)下時(shí)代的主題之一。我國(guó)已經(jīng)承諾在2030年實(shí)現(xiàn)碳排放達(dá)到峰值，2060年碳排放達(dá)到中和。未來(lái)我國(guó)將會(huì)進(jìn)一步重視汽車在節(jié)能減排與環(huán)保中的作用，從新能源汽車與傳統(tǒng)燃油汽車兩個(gè)方面著手實(shí)現(xiàn)更綠色更環(huán)保的汽車。針對(duì)汽車環(huán)?；膶?shí)現(xiàn)方法，中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)在節(jié)能

29、與新能源汽車技術(shù)路線圖中，明確指出有應(yīng)用輕質(zhì)材料、采用新的制造技術(shù)和工藝以及采用先進(jìn)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化或設(shè)計(jì)方法三條技術(shù)路徑。其中，應(yīng)用輕質(zhì)材料指推進(jìn)高強(qiáng)度鋼、鋁合金、鎂合金、工程塑料、復(fù)合材料等輕質(zhì)材料在汽車結(jié)構(gòu)中應(yīng)用，取代相對(duì)較重的傳統(tǒng)材料。鋁及鋁合金由于其自身綜合性能優(yōu)勢(shì)，成為了汽車落實(shí)節(jié)能與輕量化最好的材料。根據(jù)中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)編制的節(jié)能與新源汽車技術(shù)路線圖中規(guī)劃，2020年我國(guó)單車用鋁目標(biāo)為190千克，2025年計(jì)劃實(shí)現(xiàn)單車用鋁250千克，2030年達(dá)到單車用鋁量350千克，單車鋁需求量不斷增加。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金

30、將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過(guò)企業(yè)一體化來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。可以從以下幾方面來(lái)認(rèn)識(shí)顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實(shí)施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”

31、的觀念。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭(zhēng)取顧客信賴，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的法寶。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過(guò)顧客的“貨幣投票”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。今天，堅(jiān)持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動(dòng)搖的，追求卓越的經(jīng)營(yíng)思想。（2）顧客總是對(duì)的意識(shí)。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是對(duì)的”這一意識(shí)。當(dāng)然，這不是絕對(duì)意義上的一種科學(xué)判斷，也不一定符合客觀實(shí)際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對(duì)”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營(yíng)意識(shí)的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對(duì)員工服務(wù)行為的一

32、種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問(wèn)題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客，也就意味著失去市場(chǎng)和利潤(rùn)。但“顧客總是對(duì)的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確，而是意味著顧客得到了絕對(duì)的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。當(dāng)顧客得到了絕對(duì)尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度和美譽(yù)度的時(shí)候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠(chéng)顧客、更大的市場(chǎng)，更大的發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)。（3）

33、員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實(shí)施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，往往忽視了兩層含義。實(shí)際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個(gè)觀念。其基本含義是說(shuō)，要以對(duì)待顧客的觀念來(lái)對(duì)待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門，部門之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無(wú)法提供確實(shí)服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無(wú)法對(duì)外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因?yàn)閮?nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因?yàn)槿绱?，卡爾阿爾布雷希特在其服?wù)管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)。”

34、菲利普科特勒也在其營(yíng)銷管理：計(jì)劃、分析與控制一書中指出，為了激勵(lì)公司所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營(yíng)銷，也要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)。事實(shí)上，內(nèi)部營(yíng)銷必須先于外部營(yíng)銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思想告訴我們，一個(gè)企業(yè)，只有善待員工，員工才會(huì)善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實(shí)施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn)：顧客滿意。那么企業(yè)如何實(shí)施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧

35、客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門當(dāng)做顧客，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。（2）促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為

36、企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、研發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。同時(shí)，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過(guò)程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng)，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度，為改進(jìn)營(yíng)銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，從提高顧客“

37、滿意程度”和“忠誠(chéng)度”的目標(biāo)出發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過(guò)程，從而以三階段全過(guò)程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。（4）重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì)，以及對(duì)各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對(duì)信息反饋處理周期和時(shí)間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動(dòng)，提供科學(xué)有效的依據(jù)。（5）實(shí)施以

38、“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過(guò)多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化，從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實(shí)施顧客滿意管理的步驟一般來(lái)說(shuō)，顧客滿意管理有以下實(shí)施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點(diǎn)、定期定量綜合測(cè)定顧客滿意度、由經(jīng)營(yíng)者

39、和管理者為主導(dǎo)等三個(gè)原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過(guò)檢討與確認(rèn)使這種理念深入整個(gè)企業(yè)。（2）進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會(huì)融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)價(jià)值取向。就經(jīng)營(yíng)理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠(chéng)。（3）通過(guò)過(guò)程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過(guò)程中。通過(guò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與改進(jìn)反映顧客的需求，通過(guò)生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計(jì)的要求

40、，通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)確保產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)包裝、儲(chǔ)存、交付和保護(hù)來(lái)保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過(guò)資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題都無(wú)法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，試用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳位置的人員來(lái)實(shí)施這些控制。（4）顧客滿意度的測(cè)定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)來(lái)設(shè)定問(wèn)題，然后制訂顧客滿意度測(cè)定計(jì)劃，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)調(diào)查

41、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析與評(píng)估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計(jì)劃。（5）檢測(cè)、評(píng)價(jià)行動(dòng)結(jié)果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測(cè)定顧客滿意度，以確認(rèn)改善計(jì)劃是否收到實(shí)效。通過(guò)對(duì)行動(dòng)結(jié)果檢測(cè)與評(píng)價(jià)，對(duì)好的部分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要加以推廣，對(duì)不理想的部分要繼續(xù)加強(qiáng)改善，努力創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計(jì)劃已達(dá)到目標(biāo)，就應(yīng)該向新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進(jìn)行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過(guò)以上有序的工程和系統(tǒng)化營(yíng)運(yùn)，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點(diǎn)的價(jià)值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進(jìn)行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量文化。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀(jì)

42、90年代初，美國(guó)、瑞典和日本等國(guó)家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施顧客滿意（CS）的過(guò)程中，取得了顯著成效的實(shí)踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過(guò)程模型的觀點(diǎn)，一個(gè)過(guò)程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，其中某個(gè)過(guò)程是它前面過(guò)程的顧客，又是它向后過(guò)程的供方。企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說(shuō)過(guò)生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買者及零配件經(jīng)銷商就是該

43、企業(yè)的外部顧客。我們常說(shuō)，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個(gè)人、一個(gè)目標(biāo)群體、一個(gè)組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購(gòu)買者、實(shí)際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意；否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無(wú)形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述

44、定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說(shuō)，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當(dāng)感知低于期望時(shí)，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當(dāng)感知與期望相近時(shí)，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)期望時(shí)，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠(chéng)客戶。如果顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的不滿，進(jìn)而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體，是全面、綜合地測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一

45、種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1989年，瑞典首先提出并建立了國(guó)家用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）從20世紀(jì)90年代開始研究如何評(píng)價(jià)用戶滿意，1994年開始建立一個(gè)全國(guó)范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價(jià)格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對(duì)象，與顧客期望相比較，由顧客作出評(píng)判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯?duì)產(chǎn)

46、品和服務(wù)的感受和體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量，所以，反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是一種尋求組織長(zhǎng)期成功的、集成化的管理模式。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于

47、1985年提出的一種分析方法或模式，簡(jiǎn)稱為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營(yíng)銷溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過(guò)程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個(gè)過(guò)程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間

48、的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合?；诜?wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過(guò)程差距，服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達(dá)到令人滿意的程度。因此，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問(wèn)題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1（管理層認(rèn)識(shí)差距）管理層認(rèn)識(shí)差距是指顧客期望與管理層對(duì)這些期望的感知之

49、間的差異，即管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么，并按他們的估計(jì)去設(shè)計(jì)服務(wù)，而實(shí)際上消費(fèi)者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠(chéng)服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確；管理層對(duì)從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確；服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的需求沒有進(jìn)行正確的分析；一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)層次過(guò)于復(fù)雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法，增進(jìn)管理層與員工之間

50、的交流，減少組織機(jī)構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解，管理者的估計(jì)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費(fèi)者的需要，但沒有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有被詳細(xì)規(guī)定說(shuō)明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機(jī)人員要實(shí)行“快速周到”的服務(wù)，但無(wú)法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務(wù)企業(yè)本身還沒有一個(gè)明確的

51、目標(biāo)；企業(yè)最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)顧客期望的可行性沒有足夠的認(rèn)識(shí)?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量，要確定服務(wù)目標(biāo)，將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。3、差距3（服務(wù)傳道的差距）服務(wù)傳遞的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過(guò)程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如，服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過(guò)度，以及無(wú)能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事；或者服務(wù)人員面對(duì)互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn)，不愿意花時(shí)間傾聽旅客的意見和提供快速服務(wù)

52、。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體；員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同；服務(wù)的生產(chǎn)和供給過(guò)程管理不完善；新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足，使員工對(duì)規(guī)范沒有一致的認(rèn)識(shí)；企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作；員工尚無(wú)能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力?？s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機(jī)制，改變營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，合理設(shè)計(jì)工作流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，招聘合格員工，加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工與管理層對(duì)規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。4、差距4（市場(chǎng)信息傳播的差距）市場(chǎng)信息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的

53、信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，對(duì)服務(wù)的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。企業(yè)運(yùn)用多種方式方法宣傳自身的服務(wù)，然而有時(shí)會(huì)過(guò)分夸大超出實(shí)際所能提供的服務(wù)水平。這會(huì)造成實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)過(guò)宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機(jī)和優(yōu)秀的乘務(wù)人員，但旅客登機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時(shí)，這種外部溝通就扭曲了消費(fèi)者的預(yù)期。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；企業(yè)在宣傳時(shí)承諾過(guò)多，夸大服務(wù)質(zhì)量，使顧

54、客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致。縮小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對(duì)外宣傳、溝通時(shí)不要提出過(guò)度承諾，不要過(guò)于夸大其詞，要和一線服務(wù)人員很好地溝通。5、差距5（服務(wù)質(zhì)量感知差距）服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異，即顧客體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個(gè)或多個(gè)差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果，也就是顧客實(shí)際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗(yàn)和感覺的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，會(huì)產(chǎn)生以下不良影響：顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗(yàn)和感覺向親朋好友訴說(shuō)，使服務(wù)口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞，顧客將

55、會(huì)流失；反之，當(dāng)顧客體驗(yàn)感覺的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，會(huì)給進(jìn)行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會(huì)吸引更多的新顧客。總體來(lái)講，當(dāng)顧客對(duì)組織抱怨不滿時(shí)，說(shuō)明組織提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客期望的水平，而其中的差距往往會(huì)出現(xiàn)在以上五個(gè)方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距模式，在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，依據(jù)基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進(jìn)的方法，提高服務(wù)質(zhì)量水平。消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5，因而要做到以下幾點(diǎn)。（1）要準(zhǔn)確了解

56、顧客實(shí)際的期望。（2）要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)。這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項(xiàng)子目標(biāo)。服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到或可達(dá)到的水平。了解顧客對(duì)服務(wù)的期望對(duì)有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，即使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷者的標(biāo)準(zhǔn)，顧客也不會(huì)滿意；（2）如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，服務(wù)就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高而浪費(fèi)成本。因此，服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀等。服務(wù)質(zhì)量形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)

57、本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對(duì)有形產(chǎn)品提供過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程進(jìn)行了研究，并于20世紀(jì)80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個(gè)來(lái)源；設(shè)計(jì)來(lái)源、生產(chǎn)來(lái)源，供給來(lái)源和關(guān)系來(lái)源?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離的特征，將服務(wù)質(zhì)量的來(lái)源綜合為設(shè)計(jì)、供給和關(guān)系三個(gè)來(lái)源。服務(wù)企業(yè)如何認(rèn)識(shí)和管理好這三個(gè)方面來(lái)源，將會(huì)影響顧客對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。（1）設(shè)計(jì)來(lái)源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先

58、取決于獨(dú)到的設(shè)計(jì)。（2）供給來(lái)源。即將設(shè)計(jì)好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧客滿意和希望的方式操作實(shí)際服務(wù)過(guò)程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的技術(shù)質(zhì)量。（3）關(guān)系來(lái)源。指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實(shí)際問(wèn)題，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。服務(wù)質(zhì)量的三種來(lái)源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計(jì)雖然總的來(lái)說(shuō)是增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但同時(shí)也會(huì)提高功能質(zhì)量。設(shè)計(jì)服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過(guò)征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過(guò)設(shè)計(jì)過(guò)程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)設(shè)計(jì)

59、，不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會(huì)感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當(dāng)?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服?wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的供給過(guò)程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過(guò)程中，會(huì)與服務(wù)供方的有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認(rèn)識(shí)，服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會(huì)給顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評(píng)價(jià)服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符，影響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客的深度及對(duì)待顧客投訴和要求的處理方式等，都會(huì)在顧客心中留下很深的印象，影響服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)過(guò)程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最重要來(lái)源，也是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培

60、育和發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望，引導(dǎo)和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來(lái)源的理論可歸結(jié)為古默森格龍魯斯質(zhì)量形成模式。考慮到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過(guò)程的一致性，如將生產(chǎn)和供給綜合在一起來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實(shí)質(zhì)，“服務(wù)質(zhì)量形成模式”表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量及質(zhì)量來(lái)源和內(nèi)容多方面的綜合作