1、服務(wù)藍圖15.1服務(wù)流程分析15.2服務(wù)藍圖的繪制15.3服務(wù)藍圖與流程圖示例服務(wù)流程分析服務(wù)階段與服務(wù)流程界定服務(wù)流程圖繪制服務(wù)流程圖之基本步驟2服務(wù)管理服務(wù)流程服務(wù)流程(前場)：服務(wù)的提供。餐廳服務(wù)生迎賓、點餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996)服務(wù)供應(yīng)(后場)：服務(wù)準備與后續(xù)管理活動。廚師將食物放太多鹽巴爐子火候沒控制好青椒買少了故用紅椒代替顧客可見部分：實體支持與接觸人員3服務(wù)管理服務(wù)傳送系統(tǒng)的細分服務(wù)傳送系統(tǒng)可分為：(Gronroos, 1984)前場(front office)：顧客視線所及的設(shè)備、設(shè)施、和人員后場(back office)：企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)、設(shè)備、幕僚

2、人員服務(wù)接觸點：前場人員與顧客之間的互動情況。4服務(wù)管理服務(wù)傳送系統(tǒng)指在何處、何時、以及如何，將服務(wù)傳送給顧客。包括兩部分：服務(wù)系統(tǒng)中可見的部分，如實體設(shè)備與服務(wù)人員與其他顧客的接觸部分兩項影響接觸程度高低的設(shè)計參數(shù)：作業(yè)效率、與顧客便利性5服務(wù)管理高接觸與低接觸高接觸的服務(wù)操作系統(tǒng)：銀行、戲劇與音樂會服務(wù)操作系統(tǒng)中，可見部分較大低接觸的服務(wù)操作系統(tǒng)：自動柜員機、電視廣播劇服務(wù)操作系統(tǒng)中，可見部分較小6服務(wù)管理高接觸與低接觸的服務(wù)傳送系統(tǒng)：與銀行服務(wù)人員交易使用電話與作業(yè)員交易使用自動柜員機使用電話語音服務(wù)使用計算機，利用調(diào)制解調(diào)器、與特殊軟件來交易使用網(wǎng)絡(luò)銀行直接交易7服務(wù)管理服務(wù)藍圖的繪制

3、服務(wù)藍圖之意義、功能與內(nèi)涵服務(wù)藍圖的繪制服務(wù)巨視圖8服務(wù)管理服務(wù)藍圖之意義與功能服務(wù)藍圖是一張正確描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，一如工廠的作業(yè)流程圖。服務(wù)藍圖包括服務(wù)傳送的程序、員工與顧客之角色、服務(wù)之有形與可見成分等部分。(Shostack, 1985)服務(wù)藍圖可使參與服務(wù)提供的人員，能客觀的了解服務(wù)流程的內(nèi)涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)9服務(wù)管理服務(wù)藍圖之內(nèi)涵服務(wù)藍圖透過顧客互動線、顧客可見線、內(nèi)部互動線與管理完成線，來檢視服務(wù)現(xiàn)場情境，以區(qū)隔出顧客行動、前場接應(yīng)人員的行動、后場服務(wù)提供商的行動、支持輔助程序。(Kingman-Brundage, 1989)服務(wù)接觸所涵

4、蓋者，乃是顧客可見線以上的區(qū)域。10服務(wù)管理服務(wù)藍圖的繪制定義服務(wù)核心項目與附屬項目按照時間先后順序排列展開顧客和員工的互動情形服務(wù)流程(前場)：服務(wù)提供服務(wù)供應(yīng)(后場)：服務(wù)準備與后續(xù)活動確認所有人員均包括在內(nèi)服務(wù)流程圖11服務(wù)管理由外而內(nèi)的四條線：顧客服務(wù)互動線：區(qū)隔消費者與服務(wù)人員之間。(line of interaction)顧客服務(wù)可見線：服務(wù)人員服務(wù)提供與后勤人員服務(wù)準備之間。(line of visibility)技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動線：后勤人員中用戶服務(wù)與技術(shù)服務(wù)之間。(line of internal interaction)管理完成線：后勤人員中技術(shù)服務(wù)與管理之間 (一名內(nèi)部線

5、)12服務(wù)管理加上若干注記失誤點F：注意顧客抱怨與提升服務(wù)質(zhì)量的要點顧客等候點W：重視等候線管理。員工決策點D (通常以菱形方塊表示)：加快服務(wù)流程與排除無附加價值步驟的管理重點。(Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)13服務(wù)管理區(qū)別失誤點中的：致命的(fatal)、緊要(impor-tant)、次要(minor)失誤點。并將失誤點與服務(wù)缺口圖相結(jié)合區(qū)別等候點中的：關(guān)鍵(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候點。并將等候圖與魚骨圖相結(jié)合14服務(wù)管理圖15-4顧客租車服務(wù)循環(huán)圖(Sasser, Olsen, Wyckof

6、f, 1978) 7.顧客搭巴士到提車 處，顧客開車離開11.顧客收到付費收據(jù)10.計算機輸入還車及車況 9.顧客得到用車信息 8.顧客還車到停車處 5.確認顧客數(shù)據(jù) 4.顧客抵達租車處 1.顧客電話預(yù)約2.收到顧客資料3.確定預(yù)約系統(tǒng)6.選定車子(E)E.輸入汽車使用狀態(tài)(6)D.停好車在預(yù)出處B.再次檢查車況C.定期檢查A.初次檢查車況 顧客前場服務(wù)人員后場服務(wù)人員15服務(wù)管理圖15-1飯店服務(wù)流程圖(Fitzsimmons, 1997)送機禮品館出納處享用早餐就寢觀賞電視旅游景點游泳池餐廳用餐設(shè)備使用引導(dǎo)入房接待處接機訂房接機安排商品選購信息系統(tǒng)準備餐點維護房間系統(tǒng)尋找旅行社維護泳池準備

7、餐點清理房間數(shù)據(jù)庫存取接機安排信息系統(tǒng)司機與汽車商品知識結(jié)賬管理食材采購維修與采購保險接送清潔與保養(yǎng)食材采購打掃用具房間安排汽車司機數(shù)據(jù)庫維護與使用前臺服務(wù)后臺服務(wù)16服務(wù)管理病人接待人員醫(yī)師與護士1.打電話預(yù)約2.確定約診的時間3.到達牙醫(yī)診師4.歡迎病人，確定目的5.引導(dǎo)到等候室休息6.通知醫(yī)師病人來到7.檢視病人的病歷8.坐在等候室9.歡迎病人并引導(dǎo)到治療室10.進入房間11.坐在醫(yī)療椅上面12.確定用藥和牙齒的病史13.請問過去療程進展?fàn)顩r14.放置保護罩蓋住病人衣服15.上下降低診療椅16.穿上保護口罩和手套17.檢查病人牙齒18.開始治療病人牙齒19.調(diào)整診療到合適高度20.清洗病

8、人牙齒21.請病人漱口22.病人漱口23.脫去面具和手套24.書寫醫(yī)療記錄25.將病歷表交還護士26.幫病人取下防護罩27.給病人免費牙刷28.指導(dǎo)病人正確刷牙方式29.病人由診療椅人起來30.向病人致謝并說再見31.離開診療室32.歡送病人33.確認診療過程34.交付藥劑35.付款36.給付收據(jù)37.約定下次診療時間38.拿出約診卡39.在約診卡上注記40.離開牙醫(yī)診所41.向病人道謝并說再見圖15-3洗牙與一般的牙醫(yī)治療流程圖(Fitzsimmons, 1997)17服務(wù)管理圖15-6圖書館的服務(wù)藍圖巨視圖服務(wù)低接觸中接觸高接觸讀者自修推廣服務(wù)看報借閱圖書影印資料參考館藏利用電話咨詢參考咨

9、詢館際合作數(shù)據(jù)庫檢索讀者服務(wù)可見線辦理推廣活動閱覽流通服務(wù)期刊閱覽服務(wù)參考咨詢服務(wù)參考咨詢服務(wù)參考咨詢服務(wù)館際復(fù)印服務(wù)數(shù)據(jù)庫檢索普通閱覽室管理閱報室管理書庫管理期刊室管理技術(shù)服務(wù)報紙管理館藏管理館藏管理館藏管理館藏管理館藏管理系統(tǒng)維護管理設(shè)備管理設(shè)備管理設(shè)備管理設(shè)備管理設(shè)備管理文件傳遞管理設(shè)備管理經(jīng)費管理經(jīng)費管理經(jīng)費管理經(jīng)費管理經(jīng)費管理經(jīng)費管理經(jīng)費管理注：讀者與讀者服務(wù)之間，是為館員與顧客的互動線。讀者服務(wù)又細分成兩個小部分，是為(1)館員的服務(wù)提供活動，與(2)館員的準備與后續(xù)作業(yè)活動，兩者之間則以顧客可見線區(qū)隔之。讀者服務(wù)與技術(shù) 服務(wù)之間，是為館員與館員的內(nèi)部互動線。技術(shù)服務(wù)與管理之間，是

10、為完成線。18服務(wù)管理服務(wù)藍圖與流程圖示例高級餐廳壽險店頭營銷連鎖咖啡館19服務(wù)管理圖15-5高級餐廳服務(wù)藍圖動作1WWWWW前場服務(wù)次序訂位停車服務(wù)衣帽間雞尾酒就座服務(wù)標(biāo)準回復(fù)時間答詢內(nèi)容等候時間歡迎辭令等候時間答詢內(nèi)容服務(wù)時間準確送達服務(wù)內(nèi)容準時就座桌位安排物理證據(jù)聲音和語調(diào)友善程度遮陽引道人員儀表衣帽間員工其他衣物雞尾酒吧臺家具桌椅擺飾服務(wù)人員其他顧客用餐服務(wù)人員儀態(tài)桌椅擺飾其他顧客互動線服務(wù)人員F接受預(yù)定確認時間與日期歡迎客戶交代車鑰匙歡迎客戶拿外套給外套收據(jù)歡迎客戶接受訂單送上飲料F引導(dǎo)落座協(xié)助就坐點餐服務(wù)后場可見線服務(wù)人員檢查可行性填入訂單中將車停妥掛外套加可見標(biāo)示向吧臺拿取飲料訂

11、位確認取回菜單內(nèi)部互動線支持服務(wù)維護預(yù)定系統(tǒng)設(shè)備維護設(shè)備維護雞尾酒準備維持供應(yīng)飲料儲存飲料購買菜單備份維持桌面之設(shè)置內(nèi)部線信息互動數(shù)據(jù)庫容量保留客戶記錄點餐計價存貨購料注：W表示等候點，F(xiàn)表示失誤點20服務(wù)管理動作2WWWW前場服務(wù)次序點餐送酒服務(wù)上菜服務(wù)用餐服務(wù)標(biāo)準時間迎賓接受點餐時間送上好酒時間正確服務(wù)確認送餐接受新訂物理證據(jù)酒的品質(zhì)食物準備F食物品味互動線服務(wù)人員F歡迎接受點餐F送上酒品打開倒酒F送餐到桌滿意確認后場可見線服務(wù)人員送定單給廚房取回酒器向廚房領(lǐng)取食物內(nèi)部互動線支持服務(wù)維持訂單計價注記酒窖維護酒之儲存購送酒品F食物準備廚具維護食物儲存購送食物內(nèi)部線信息互動數(shù)據(jù)庫容量保留客戶記

12、錄點餐計價存貨購料注：W表示等候點，F(xiàn)表示失誤點21服務(wù)管理動作3WWWWW前場服務(wù)次序賬單提示付款使用洗手間衣帽間上車離去服務(wù)標(biāo)準時間提示內(nèi)容賬單格式賬單正確性時間付款條件接受內(nèi)容干凈充分供料檢查次數(shù)等候時間時間取回衣物時間取回車子道別物理證據(jù)賬單容量設(shè)計干凈度衣帽間服務(wù)人員遮陽引道服務(wù)人員互動線服務(wù)人員F遞上賬單F交回信用卡給客戶F取出外套檢查歸還外套F還車小費道聲晚安后場可見線服務(wù)人員搜集賬單將信用卡交予出納歸還外套領(lǐng)回車子內(nèi)部互動線支持服務(wù)F賬單準備計價系統(tǒng)維謢確認信用卡有效性安全系統(tǒng)之維護F檢查次數(shù)干凈之維護充分供料購買補充確保外套之安全設(shè)備維護停車場安全停車場維護內(nèi)部線信息互動數(shù)據(jù)

13、庫容量保留客戶記錄點餐計價存貨購料注：W表示等候點，F(xiàn)表示失誤點22服務(wù)管理壽險店頭營銷服務(wù)藍圖前場動作WWWWWWWWWW服務(wù)次序客戶入店就座商品介紹確認需求商品建議問題處理填要保書付款出單說明送客服務(wù)標(biāo)準接待時間接待內(nèi)容就座時間座位安排誠信原則介紹內(nèi)容確認時間專業(yè)分析需求導(dǎo)向商品內(nèi)容同理心處理內(nèi)容遵行從實告知之原則付款條件付款方式說明時間說明內(nèi)容送客時間送客內(nèi)容物理證據(jù)聲音語調(diào)肢體態(tài)度桌椅擺飾茶水招待簡介資料科技化解說工具分析相關(guān)數(shù)據(jù)提供參考滿足需求客制化相關(guān)法規(guī)左證資料進下一步驟客戶親自填寫多種付款條件方式可選擇出單作業(yè)說明書聲音語調(diào)肢體態(tài)度互動線FFF服務(wù)人員招呼引導(dǎo)服務(wù)就座介紹解說員

14、說明講解營造互動氣氛協(xié)同客戶分析發(fā)覺最適需求說明商品及建議原因客觀分析耐心答復(fù)提醒注意事項并協(xié)助完成現(xiàn)金點收交回信用卡、交付收據(jù)依出單作業(yè)說明，告知保單遞送時間恭送引導(dǎo)可見線注：W表示等候點，F(xiàn)表示失誤點23服務(wù)管理壽險店頭營銷服務(wù)藍圖后場動作WWWWWWWWW服務(wù)人員到茶水間倒茶水備妥簡介資料及科技輔助設(shè)備，且須熟悉商品備妥需求分析之?dāng)?shù)據(jù)，熟悉專業(yè)知識勤練商品組合與分析比較搜集法規(guī)資料與案例影印要保書、填寫保戶卡、歸入客戶檔將現(xiàn)金、信用卡交予出納，領(lǐng)取收據(jù)追蹤核保補全作業(yè)并盡速完成內(nèi)部互動線支持服務(wù)供應(yīng)指示牌及店頭之裝飾布置品供應(yīng)茶水飲料及桌椅開發(fā)新商品、供貨商品簡介安排商品訓(xùn)練供應(yīng)同業(yè)或同

15、類關(guān)分析信息、安排訓(xùn)練供貨商品比較分析數(shù)據(jù)、安排訓(xùn)練供應(yīng)相關(guān)資料安排訓(xùn)練填制受理日報表，將要保書收據(jù)一并繳回公司確認信用卡有效性安全系統(tǒng)維護確保出單作業(yè)說明書供應(yīng)無缺內(nèi)部線F信息互動新商品主力商品理財信息經(jīng)濟現(xiàn)況匯編商品組合比較手冊匯編問題處理手冊客戶記錄補全作業(yè)出單通知注：W表示等候點，F(xiàn)表示失誤點24服務(wù)管理低接觸服務(wù)藍圖連鎖咖啡館服務(wù)低接觸顧客服務(wù)互動線電話訂購F1寒暄問候開店準備F1顧客服務(wù)可見線訂購確認F準備餐具F外場調(diào)味料、飲水機、吧臺備品準備F技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動線系統(tǒng)、設(shè)備管理結(jié)賬臺訂單通知F1、吧臺確認F1食材料理F管理完成線經(jīng)費管理人事管理采購食材設(shè)備管理問候技巧現(xiàn)場維護、清潔

16、25服務(wù)管理中接觸服務(wù)藍圖連鎖咖啡館服務(wù)中接觸顧客服務(wù)互動線訂購F訂購編號注明于發(fā)票FC等候F叫號將產(chǎn)品送出FC提供備品F洗手間/音樂F顧客服務(wù)可見線訂單鍵入計算機內(nèi)F1餐具注明訂購內(nèi)容F1師傅制作依編號取貨水/紙/吸管供應(yīng)F清潔/聆聽技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動線師傅復(fù)誦Drink calling通知師傅制作FC咖啡制作學(xué)習(xí)F考慮美觀與清潔F補貨F用品采購管理完成線收款機技巧備品管理依訂購順序制作F注意客人之需求F1倉庫管理F清潔管理維護26服務(wù)管理高接觸服務(wù)藍圖連鎖咖啡館服務(wù)高接觸顧客服務(wù)互動線客席區(qū)F1確認訂購內(nèi)容F結(jié)賬F1付款F依編號取貨FC呼吁客人小心顧客服務(wù)可見線自行找座位F再次確認訂單收款F收款金額確認確認產(chǎn)品內(nèi)容燙手F技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動線外場清潔F產(chǎn)品制作F準備找零金制作產(chǎn)品F1隔熱套F1管理完成線外場管理辦法熟記產(chǎn)品繳帳F找零熟記產(chǎn)品名稱備品準備F27服務(wù)管理服務(wù)循環(huán)：高級餐廳10.親切的問候，請問口味合適嗎11.熱心問候餐后咖啡，請問你要續(xù)杯嗎12.打掃化妝室，清潔工作要徹底13.結(jié)賬刷卡，謝謝你歡迎再光臨14.揮手揮到離開視線為止 1.打電話預(yù)約餐廳 2.打電話預(yù)約餐廳 3.坐在景觀優(yōu)美座位上有人請慢用4.店員親切說明菜單內(nèi)容，并告知今天料理的特色5.開胃酒、開胃菜與餐前酒6.紅酒與法國料理價錢公道7.發(fā)亮的餐