1、卷煙服務(wù)營銷2004年4月17日奧美顧客關(guān)系行銷第1頁，共30頁。2段培力博士簡介他于2000年加盟奧美任奧美顧客關(guān)系行銷（上海）事業(yè)總監(jiān)。從今年起奧美顧客關(guān)系行銷中國區(qū)事業(yè)總監(jiān)。由他服務(wù)并擔(dān)任顧問的客戶包括中國卷煙銷售公司、安徽省卷煙銷售公司、玉溪紅塔集團(tuán)、蚌埠卷煙廠、廣東移動、深圳電信、深圳發(fā)展銀行、柯達(dá)、春蘭集團(tuán)、先聲制藥、上海大眾、科法斯 Coface（中國），上海證券交易所、2010上海世博會等。段培力于1992年獲對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)市場營銷碩士，之后應(yīng)邀赴澳大利亞研究消費(fèi)行為，在南澳大學(xué)工商管理學(xué)院獲博士。他在澳大利亞高校執(zhí)教、公司工作八年，為MBA學(xué)員開設(shè)和主講顧客關(guān)系行銷和消費(fèi)行

2、為課程。他在美國，澳大利亞和中國重要雜志和大學(xué)教科書中發(fā)表多篇文章， 并擔(dān)任過University of New England研究生院市場學(xué)博士導(dǎo)師導(dǎo)師。段培力為多家公司擔(dān)任過營銷顧問，是倫敦Qci 公司CMATTM顧客管理行銷策略注冊評估師。段培力是美國市場學(xué)學(xué)會 （American Marketing Association）會員, 現(xiàn)任南澳大利亞大學(xué)國際工商管理學(xué)院MBA客座教授。第2頁，共30頁。為什么服務(wù)營銷變得重要？如何開展服務(wù)營銷？發(fā)展客戶關(guān)系的三種方法國內(nèi)外卷煙營銷比較內(nèi)容第3頁，共30頁。4顧客滿意度調(diào)查1. 奔馳2. 亨氏3. 高露潔-Palmolive4. 亨氏寵物食品

3、5. Mars 零食6. Maytag7. Quaker Oats 跨克燕麥8. Cadillac 卡迪拉克9. Hershey Foods 食品10. 可口可樂87868585858585848484前十位 (滿分100)24 個(gè)行業(yè)3900 種產(chǎn)品第4頁，共30頁。5顧客滿意度調(diào)查181. Wells Fargo 銀行182. Continental Airlines 航空183. 西北航空184. Ramada 華美達(dá)酒店185. 必勝客186. 警察187. 美國航空188. Unicom （美國）189. 麥當(dāng)勞190. IRS65646464636362626054最后十位24 個(gè)

4、行業(yè)3900 種產(chǎn)品第5頁，共30頁。6 服務(wù)行業(yè)最難讓顧客滿意第6頁，共30頁。7服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)：利益來自行為、努力和表現(xiàn)產(chǎn)品：利益來自實(shí)體或業(yè)務(wù)本身第7頁，共30頁。8服務(wù)的含義“把方便留給別人，麻煩留給自己”第8頁，共30頁。9為什么服務(wù)營銷變得重要？第9頁，共30頁。10服務(wù)經(jīng)濟(jì)普遍變得重要美國占有74% GDP提供90 %新的就業(yè)機(jī)會中國占有GDP 50% 提供90 % 新的就業(yè)機(jī)會第10頁，共30頁。11看一看我國服務(wù)行業(yè)的情況保險(xiǎn)證券航空銀行煙草電信第11頁，共30頁。12一封信張小姐， 我公司是xx電信下屬分局，負(fù)責(zé)整個(gè)市內(nèi)的所有客戶電信業(yè)務(wù)。我們所服務(wù)的對象屬于商業(yè)客戶。 由

5、于我們的企業(yè)屬于轉(zhuǎn)型中的國企，區(qū)域代表平常的營銷任務(wù)較重，對于服務(wù)在工作中的重要性沒有充分認(rèn)識到。我們希望，我們以服務(wù)為主，營銷共進(jìn)。由于有部分客戶對電信有長期以來累計(jì)的偏見，所以很多拒絕我們的上門拜訪。我們希望能通過良好的服務(wù)樹立商業(yè)客戶服務(wù)的品牌，培養(yǎng)忠誠的客戶群體。 謝謝！ 客戶服務(wù)部 xx 三月十五日第12頁，共30頁。13致上海電信客戶經(jīng)理的一封信 實(shí)現(xiàn)完整的客戶導(dǎo)向運(yùn)作體制。 客戶經(jīng)理能急客戶所急，想客戶所想，多溝通，為客戶提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和有保障的服務(wù)。 在接觸客戶前，能比較全地掌握客戶的情況，從而比較高效地開展工作。 在與客戶的溝通中，能多用書面形式，尤其是電子郵件。對于外資企業(yè)，

6、可以多用一些英語來表述，最起碼，關(guān)鍵詞語要用英文表述。這會簡化文案工作，縮短我們與你們、我們和國外關(guān)系企業(yè)的溝通時(shí)間，提高承諾可信度。第13頁，共30頁。14致上海電信客戶經(jīng)理的一封信 2. 能增加一些針對企業(yè)用戶的使用方案的介紹。 目前，我們認(rèn)為這方面的介紹太少了。網(wǎng)頁上的介紹一般 僅限于技術(shù)方面，而且比較粗，更沒有費(fèi)用和實(shí)施方案上（包括時(shí)間和順序）的介紹。如果經(jīng)費(fèi)有限，網(wǎng)頁和電子郵件的廣播也可接受，但必須及時(shí)和經(jīng)常地把各種變化（費(fèi)用、技術(shù)、實(shí)施等等） 通知我們。我們感到，有時(shí)候，電信公司哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)的改良，對于企業(yè)客戶都可能是一個(gè)滿意度的很大提高。像這次的IP電話主叫識別，原來在我們的交換

7、機(jī)里要設(shè)置等待時(shí)間，而現(xiàn)在可以連續(xù)撥號。這不僅大大提高了撥通率，而且使用起來感覺更簡單快速了。 所以，關(guān)于這一點(diǎn)，請務(wù)必改善。 第14頁，共30頁。15銀行服務(wù)期望與體驗(yàn)我想要找個(gè)銀行馬上就可以把錢存上，可實(shí)際找好幾個(gè)街區(qū)才能找到銀行期望到了銀行馬上可以把錢存上，可實(shí)際要排30分鐘的隊(duì) 期望一米線內(nèi)沒有人，可是實(shí)際上其他的顧客卻在看著我數(shù)錢 有新的服務(wù)項(xiàng)目，可是沒有人告訴我那個(gè)東西怎么用 期望銀行是我的理財(cái)顧問，可是銀行去關(guān)心怎么向我推銷他的服務(wù) 期望銀行是新技術(shù)的專家，電腦或者設(shè)備出了問題，只好干等 期望在我需要的任何時(shí)候都可以找到銀行 可是實(shí)際卻是當(dāng)我有時(shí)間的時(shí)候 銀行卻關(guān)門了銀行在拉業(yè)務(wù)

8、的時(shí)候非常積極，成了客戶或者幫客戶解決問題時(shí) 就不那么積 極了第15頁，共30頁。16“國內(nèi)銀行服務(wù)水平不如制造業(yè)”評價(jià)項(xiàng)目 滿意一般不滿意總體評價(jià)10.1%69.6%20.3%銀行環(huán)境41.9%44.0%14.1%業(yè)務(wù)水平17.6%60.1%22.3%等候時(shí)間5.7%36.4%57.9%中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測中心 2003.12.第16頁，共30頁。17外國人眼中的中國服務(wù) “In China it has been common for sales assistants to ignore or even insult customers. Atrocious service tends to

9、occur wherever there is an absence of genuine competition。” Lovelock, 2000 Services Marketing第17頁，共30頁。18外國人眼中的中國服務(wù) “在中國，銷售人員對顧客態(tài)度冷漠，甚至侮辱顧客的事情到處可見。低劣的服務(wù)總是在缺乏競爭的環(huán)境中出現(xiàn)。” Lovelock, 2000 服務(wù)營銷第18頁，共30頁。19重要性也由我們從事的行業(yè)決定卷煙銷售公司不創(chuàng)造實(shí)物產(chǎn)品第19頁，共30頁。20重要性由我們從事的行業(yè)決定工業(yè)企業(yè)創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值超過產(chǎn)品價(jià)值第20頁，共30頁。21卷煙銷售公司的利潤 （以前）批發(fā)卷煙的權(quán)

10、利100元80元儲存第21頁，共30頁。22卷煙銷售公司的利潤 （現(xiàn)在）儲存分檢運(yùn)輸促銷批發(fā)卷煙的權(quán)利100元40元第22頁，共30頁。23培訓(xùn)卷煙銷售公司的利潤 （將來）儲存分檢運(yùn)輸促銷批發(fā)卷煙的權(quán)利100元15元服務(wù)將是利潤的主要來源融資服務(wù)融資第23頁，共30頁。24服務(wù)營銷的趨勢越來越明顯 第24頁，共30頁。25服務(wù)越來越依賴1-1信息技術(shù)顧客自我服務(wù) （網(wǎng)上銀行）更好的理解客戶（基于數(shù)據(jù)庫）詢問管理 （客戶電話）投訴管理 （客戶電話，信件管理）第25頁，共30頁。服務(wù)趨于個(gè)性化大眾市場個(gè)別市場消費(fèi)個(gè)體個(gè)性化差異化行銷統(tǒng)一市場行銷市 場 分 類第26頁，共30頁。27小結(jié) 競爭環(huán)境的

11、變化是服務(wù)變得重要的主要推動力。第27頁，共30頁。28小結(jié) 通過服務(wù)創(chuàng)造差異是卷煙銷售公司提高競爭力的最終途徑，也是商業(yè)企業(yè)提高競爭力的重要途徑。第28頁，共30頁。29第29頁，共30頁。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。

12、緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓

13、缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能