1、單店運營管理CH1單店運營管理概述OperationsManagementforFranchisingBusinessUnit第1頁，共67頁。1.單店運營管理概述1.1 單店的概念*1.2 單店運營管理的概念*1.3 單店運營管理的基本理念#1.4 運營管理常用方法和工具#1.5 結(jié)束語 本章知識架構(gòu)2*第2頁，共67頁。1.1 單店的概念1.1.1 單店的定義*1.1.2 單店扮演的角色*1.1.3 單店的特點1.1.4 單店的基本類型*及其覆蓋的商業(yè)形態(tài) 本節(jié)知識架構(gòu)3*第3頁，共67頁。1.1.1 單店的定義單店（business unit/franchise outlet）是特許經(jīng)營

2、體系中不可再分割的特許權(quán)基本授權(quán)活動單元，是將特許權(quán)轉(zhuǎn)化為實際經(jīng)濟效益的贏利性商業(yè)網(wǎng)點或組織機構(gòu)； 定義表述4*第4頁，共67頁。1.1.1 單店的定義關(guān)鍵詞 1、特許經(jīng)營體系； 2、不可再分割的特許權(quán)授權(quán)活動單元； 3、實際經(jīng)濟效益 贏利性； 定義解析15*第5頁，共67頁。1.1.1 單店的定義關(guān)鍵詞特許經(jīng)營體系特許經(jīng)營體系是特許人與受許人之間的一種建立在授權(quán)契約基礎(chǔ)上的經(jīng)營組織，在這種組織形態(tài)中，單店是相對于總部而言的一個基本構(gòu)成層次； 定義解析16*第6頁，共67頁。1.1.1 單店的定義關(guān)鍵詞不可再分割的特許權(quán)使用權(quán)利授權(quán)活動活動的核心是特許權(quán)許可，而不是進、銷、存等經(jīng)營活動；在特許

3、經(jīng)營體系中，單店是能依法使用特許權(quán)的最終載體 。單店內(nèi)部或以下由傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)要素構(gòu)成，其任何一部分或個人都不能獨立使用特許人授予的特許權(quán)； 定義解析17*第7頁，共67頁。1.1.1 單店的定義關(guān)鍵詞直接經(jīng)濟效益 贏利性特許權(quán)是一種知識產(chǎn)權(quán)，具有一定的市場價值，但不是實際的經(jīng)濟效益，即特許權(quán) 利潤；受許人必須借助一定的商業(yè)經(jīng)營形式使授權(quán)業(yè)務的經(jīng)營活動能得到實際開展，這種商業(yè)經(jīng)營形式就是單店存在的形態(tài)；利潤的獲取仍然需要依靠傳統(tǒng)的市場營銷、組織內(nèi)部管理等活動進行，這些活動的實施都是在單店中完成的； 定義解析18*第8頁，共67頁。1.1.1 單店的定義 如何看待特許經(jīng)營體系中存在的“直

4、營店”性質(zhì)？ 直營店：特許經(jīng)營體系中，出于對重要市場的控制或特許經(jīng)營推廣等活動的需要，由特許人直接投資經(jīng)營的單店稱為直營店（company owned unit）； 定義解析延展19*第9頁，共67頁。1.1.1 單店的定義特許人區(qū)域總部區(qū)域加盟商A直營店區(qū)域加盟商B區(qū)域加盟商D區(qū)域加盟商C單店1單店2單店3單店n單店1單店2單店m單店1單店2單店3單店1 定義解析延展210*第10頁，共67頁。1.1.1 單店的定義從特許經(jīng)營活動的本質(zhì)來看，直營店中并不存在特許權(quán)的使用授權(quán)問題，而是作為特許人組織的一部分，自然使用包含特許權(quán)在內(nèi)的總部各種經(jīng)營資源； 定義解析延展311*第11頁，共67頁。1

5、.1.1 單店的定義嚴格意義上講，直營店應該不算是特許經(jīng)營體系中的一部分。但是由于特許經(jīng)營高度標準化的運營方式，直營店和加盟店在內(nèi)部經(jīng)營管理方式上并不存在本質(zhì)上的差異，而且直營店的投資主體就是特許權(quán)的所有者特許人，因此我們也可以將直營店看成是單店的一個特殊種類，是特許人“自我授權(quán)”的結(jié)果； 定義解析延展412*第12頁，共67頁。1.1.1 單店的定義 判斷“單店”13*第13頁，共67頁。1.1.1 單店的定義按照被考察對象是否是特許權(quán)使用的最終載體而不是按其存在的具體形態(tài)來確認單店是特許經(jīng)營體系構(gòu)建中一個非常重要的概念； 單店定義把握要點14*第14頁，共67頁。1.1.2 單店扮演的角色

6、利潤中心前臺角色特許權(quán)載體直接生產(chǎn)經(jīng)濟效益的層次投入向產(chǎn)出轉(zhuǎn)化、增值授權(quán)移動的終點特許人知識產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)化直接面向消費者充當消費與總部之間的溝通媒介 單店扮演角色的表述15*第15頁，共67頁。1.1.3 單店的特點1、特許經(jīng)營單店有別于一般零售店鋪的概念；2、單店店長主要扮演管理者的角色；3、單店本位的概念； 單店主要特點表述16*第16頁，共67頁。1.1.3 單店的特點專賣店便利店快餐店 餐廳 咖啡店 飲品店 美特斯邦威、流行美、金象大藥房、中唱音像、國美電器 7-eleven、物美、快客、OK 麥當勞、賽百味、馬蘭拉面 九頭鳥、全聚德、小天鵝 真鍋、上島 黃振龍、王老吉 單店覆蓋商業(yè)形態(tài)舉例

7、117*第17頁，共67頁。1.1.3 單店的特點經(jīng)濟型酒店 外語培訓學校 美容院 康體中心 加油站 汽車修理及服務 假日酒店、希爾頓、建國客棧 EF、洋話連篇、TPR 自然美、姚大夫、琪雅 馬華、北大青鳥、足道 中國石油、殼牌 威力獅、百援、今日新概念 單店覆蓋商業(yè)形態(tài)舉例218*第18頁，共67頁。1.1.3 單店的特點包裹快遞服務 專業(yè)修理店 洗衣店 影像/快速沖印店 幼兒園 無店鋪形態(tài) UPS、TNT、宅急送 蘭色快車 榮昌、福奈特 惠普、柯達、富士 紅黃蘭、吉的堡 業(yè)之峰家庭裝修、Jani-King商務洗衣 單店覆蓋商業(yè)形態(tài)舉例319*第19頁，共67頁。1.1.3 單店的特點1、單

8、店數(shù)量是反映一個特許經(jīng)營體系規(guī)模和發(fā)展速度的基本指標依據(jù)； 單店本位的概念120*第20頁，共67頁。1.1.3 單店的特點2、每一個單店都是特許經(jīng)營體系的一個利潤中心，單店能否健康運營、持續(xù)贏利是直接關(guān)系到特許經(jīng)營體系能否在市場競爭中站穩(wěn)腳跟的重大問題； 單店本位的概念221*第21頁，共67頁。1.1.3 單店的特點3、對于利潤生產(chǎn)單位都位于市場終端的特許經(jīng)營體系來說，單店是其市場覆蓋的基本手段； 單店本位的概念322*第22頁，共67頁。1.1.3 單店的特點04年美國部分特許經(jīng)營體系五百強名單特許人品牌加盟店總數(shù)直營店總數(shù)單店總數(shù)賽百味20，941120，9427ELEVEN23，35

9、02，44625，796麥當勞22，1798，01030，189假日酒店2，9406003，540肯德基9，9412，93712，878Jani-King10，3492510，374UPS3，84303，84321世紀不動產(chǎn)6，62806，62823*第23頁，共67頁。1.1.4 單店的基本類型單店類型商品分銷型服務型商品批發(fā)型商品零售型坐店服務型流動服務型流動售貨車 單店類型分類24*第24頁，共67頁。1.1.4 單店的基本類型商品分銷型單店是以向客戶提供商品批發(fā)或零售服務為主的單店。該類型的單店處于商品分銷的渠道中；根據(jù)單店業(yè)務性質(zhì)的不同，可以進一步分為批發(fā)型（wholesaler）和

10、零售型（retailer）兩種 ； 商品分銷型單店釋義25*第25頁，共67頁。1.1.4 單店的基本類型批發(fā)型單店批發(fā)型單店是以向零售店鋪批發(fā)和配送商品為主要業(yè)務，不與最終消費者或直接用戶進行交易的單店；如商務通的特許經(jīng)銷商等；商品分銷型單店批發(fā)型單店釋義26*第26頁，共67頁。1.1.4 單店的基本類型生產(chǎn)或商品批發(fā)利潤不強調(diào)店鋪形象強調(diào)倉儲空間貨品運輸出入方便現(xiàn)金流庫存物流配送客戶訪問等點擊添加標題點擊添加標題利潤來源運營重點店堂設(shè)施選址訴求商品分銷型單店批發(fā)型單店特點27*第27頁，共67頁。1.1.4 單店的基本類型商品零售型單店商品零售型單店是以向最終消費者或產(chǎn)品的直接用戶提供商

11、品零售服務為主的單店；如7-ELEVEN便利店、華聯(lián)超市、百安居、杉杉時裝店、金象醫(yī)藥超市、席殊書屋等；商品分銷型單店商品零售型單店釋義28*第28頁，共67頁。1.1.4 單店的基本類型商品零售及部分財務利潤強調(diào)店鋪形象店鋪環(huán)境商圈訴求立地條件商品管理客戶管理客戶服務點擊添加標題點擊添加標題利潤來源運營重點店堂設(shè)施選址訴求商品分銷型單店商品零售型單店特點29*第29頁，共67頁。1.1.4 單店的基本類型服務型單店以向消費者和客戶提供消費服務或勞務為主的單店；按照經(jīng)營方式可以進一步分為坐店服務型和流動服務型兩種； 服務型單店釋義30*第30頁，共67頁。1.1.4 單店的基本類型坐店服務型單

12、店坐店服務型單店是有固定店址，以坐店的方式向消費者和產(chǎn)品的最終用戶提供服務或勞務的實體店鋪；該類型單店在餐飲、酒店、修理、洗衣、汽車租賃、汽車養(yǎng)護、個人護理及美容、教育培訓、醫(yī)療保健等多種行業(yè)中被普遍采用，如麥當勞、仙蹤林、假日酒店等；服務型單店坐店服務型單店釋義31*第31頁，共67頁。1.1.4 單店的基本類型服務利潤部分商品零售利潤及部分財務利潤強調(diào)店鋪形象店鋪環(huán)境商圈訴求立地條件客戶服務客戶管理點擊添加標題點擊添加標題利潤來源運營重點店堂設(shè)施選址訴求服務型單店坐店服務型單店特點32*第32頁，共67頁。1.1.4 單店的基本類型流動服務型單店 流動服務型單店沒有固定的店址，是以流動或上

13、門的方式向消費者和客戶提供服務和勞務的單店；比如商務清洗、家庭服務、房屋設(shè)備安裝等。隨著消費者對服務滿足要求的提高，該類型單店也開始在汽車養(yǎng)護和美容、個人護理及美容、教育培訓、醫(yī)療保健等行業(yè)中被采用；服務型單店流動服務型單店釋義33*第33頁，共67頁。1.1.4 單店的基本類型服務利潤部分商品零售利潤無店鋪或店鋪僅為輔助營業(yè)場所基本上無顯著選址訴求客戶服務客戶管理廣告宣傳點擊添加標題點擊添加標題利潤來源運營重點店堂設(shè)施選址訴求服務型單店流動服務型單店特點34*第34頁，共67頁。1.2 單店運營管理的概念1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念*；1.2.2 單店運營管理的行為性概念*；1.2.

14、3 單店運營管理的特性*；1.2.4 單店管理者基本職責和能力要求#； 本節(jié)知識結(jié)構(gòu)35*第35頁，共67頁。1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念戴明的“組織系統(tǒng)模型”即“SIPOC”模型。該模型認為任何一個組織都是一個由供應者、輸入、流程、輸出、還有客戶這樣相互關(guān)聯(lián)、相互運動的五個部分組成的系統(tǒng)；這五個部分相互運動的效率和效果最終影響了組織目標的實現(xiàn)程度 ；供應者輸入流 程輸出客 戶Suppliers Input Process Output Clients 戴明的SIPOC模型36*第36頁，共67頁。1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念Suppliers Input Process Ou

15、tput Clients Business Objects輸入單店運營管理流程輸出客 戶經(jīng)營目標總部受許人其他供應商資源 價值 單店運營管理SIPOC模型37*第37頁，共67頁。1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念供應者（Supplier）由特許經(jīng)營體系的總部、受許人和其他供應商共同構(gòu)成，三者根據(jù)特許經(jīng)營合同的規(guī)定或單店業(yè)務開展的需要分別扮演不同性質(zhì)的資源投入者角色；輸入部分是單店的供應者向單店注入的各種資源，包括商品、物料、能源、技術(shù)、勞動、設(shè)備和信息等；單店運營管理流程是單店各種邏輯關(guān)系緊密的工作任務組合。它們協(xié)調(diào)運作，共同完成輸入資源向輸出價值的轉(zhuǎn)化并實現(xiàn)單店的經(jīng)營目標； 單店運營管理

16、SIPOC模型解析138*第38頁，共67頁。1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念輸出部分是單店提供給最終消費者和客戶的全部價值，在具體的單店產(chǎn)出中表現(xiàn)為商品/服務的組合；客戶就是單店所服務的具體消費群體，包括市場上的最終消費者和單店的直接客戶；經(jīng)營目標是單店運營活動的終極訴求，它是單店運營全過程的核心指導，也是單店運營管理系統(tǒng)各構(gòu)成要素能夠集合在一起、共同協(xié)調(diào)運動的原因； 單店運營管理SIPOC模型解析239*第39頁，共67頁。1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念從資源轉(zhuǎn)化過程的視角來看，單店運營管理的實質(zhì)就是把投入的資源轉(zhuǎn)化為對客戶有價值的商品/服務的過程；從利潤的角度來看，單店運營管理

17、也是單店利潤產(chǎn)生的過程； 單店運營管理SIPOC模型解析340*第40頁，共67頁。1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念單店運營管理的系統(tǒng)性定義就是對構(gòu)成單店運營系統(tǒng)的各構(gòu)成要素的管理，即對單店為客戶提供商品/服務的過程或系統(tǒng)的管理，其主要內(nèi)容應當包括： 1、單店的經(jīng)營目標管理； 2、單店的客戶管理； 3、單店商品/服務管理（單店運營系統(tǒng)的輸出管理）； 4、單店的流程管理； 5、單店的資源管理（單店運營系統(tǒng)的輸入管理）； 6、單店的供應商管理； 單店運營管理系統(tǒng)性定義表述41*第41頁，共67頁。1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念單店經(jīng)營目標管理單店運營管理的首要步驟；找到影響利潤產(chǎn)出的關(guān)鍵

18、性因素，并在運營過程中對這些因素進行有效的監(jiān)控和動態(tài)的管理 ； 單店運營管理系統(tǒng)性定義解析142*第42頁，共67頁。1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念單店客戶管理單店客戶管理的根本任務就是要通過對客戶的研究，建立起一個穩(wěn)定、良好的客戶關(guān)系，從源頭上確保利潤的產(chǎn)出，進而穩(wěn)定單店運營管理系統(tǒng)內(nèi)部其它構(gòu)成部分的協(xié)調(diào)運作 ； 單店運營管理系統(tǒng)性定義解析243*第43頁，共67頁。1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念單店商品/服務管理（單店系統(tǒng)的輸出管理）實施商品/服務組合的動態(tài)管理，在高效率滿足客戶需求的同時又能控制好成本，這就是單店商品/服務組合管理（單店系統(tǒng)的輸出管理）的根本性任務； 單店運營

19、管理系統(tǒng)性定義解析344*第44頁，共67頁。1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念單店運營流程管理將影響最終產(chǎn)出的各個流程連貫起來進行管理，以流程的觀念監(jiān)控全局，才能保證商品/服務的順利產(chǎn)出；通過對單店運營管理流程的分解，界定完成流程的工作步驟、工作動作及其相應的達標標準，從而為單店各項具體運營活動的開展提供切實有效的控制方法； 單店運營管理系統(tǒng)性定義解析445*第45頁，共67頁。1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念單店資源管理（單店系統(tǒng)的輸入管理）資源管理最大的二個問題就是如何確保資源供應的穩(wěn)定性以及如何對各種投入加以高效利用，并控制成本、費用的產(chǎn)生； 單店運營管理系統(tǒng)性定義解析546*第

20、46頁，共67頁。1.2.1 單店運營管理的系統(tǒng)性概念單店供應商管理作為資源的供應者，供應商占據(jù)著單店運營全過程的源頭性資源控制地位；構(gòu)建良好的供應商管理，旨在促使單店實現(xiàn)生產(chǎn)、服務流程的穩(wěn)定，為達成利潤目標創(chuàng)造良好條件； 單店運營管理系統(tǒng)性定義解析647*第47頁，共67頁。1.2.2 單店運營管理行為性定義計劃（Plan） 執(zhí)行（Do） 行動（Act）研究（Study） 目標 起點 戴明環(huán)48*第48頁，共67頁。1.2.2 單店運營管理行為性定義計劃（PPlan）即分析現(xiàn)狀，找出存在的問題及導致問題產(chǎn)生的原因，同時針對這些原因制定相應的措施方案，提出切實可行的執(zhí)行計劃和預期改進效果，并將

21、責任分解到人，保證改進計劃能夠按時、保質(zhì)、保量的完成；執(zhí)行（DDo）即實施既定的行動計劃，并在計劃的執(zhí)行過程中監(jiān)督任務的完成 ； 戴明環(huán)解析149*第49頁，共67頁。1.2.2 單店運營管理行為性定義研究（SStudy）即將行動結(jié)果和目標效果進行對比，評判任務最終的完成情況，分析成功和失敗的環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)之上進一步總結(jié)經(jīng)驗教訓； 戴明環(huán)解析250*第50頁，共67頁。1.2.2 單店運營管理行為性定義行動（AAct）即把成功的經(jīng)驗作為標準，以便日后發(fā)生同樣情況時有章可循。對失敗的教訓也要進一步研究，避免類似情況再度發(fā)生。完成上述工作后，將沒有解決的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDSA循環(huán)，重新從計劃開

22、始制定新的PDSA循環(huán)計劃； 戴明環(huán)解析351*第51頁，共67頁。1.2.2 單店運營管理行為性定義單店運營管理是以單店的盈利為目標，以單店的管理者為主體，在總部的統(tǒng)一指導下開展的一種持續(xù)的日常管理活動。這種日常管理活動以發(fā)現(xiàn)問題為工作起點，以工作改進計劃的制定、分解任務的嚴格執(zhí)行、實施效果的研究評判和經(jīng)驗教訓的總結(jié)提高為一個完整的循環(huán)周期，在該周期取得的成績和提高后的管理水平基礎(chǔ)之上，以發(fā)現(xiàn)新問題為起點，重新開始新一輪的管理改進循環(huán)，使單店運營管理水平在不斷的管理改進循環(huán)過程中得到持續(xù)的提高 ； 單店運營管理行為性定義表述152*第52頁，共67頁。1.2.2 單店運營管理行為性定義計劃實

23、施研究處理單店經(jīng)營目標單店運營管理水平現(xiàn)狀基礎(chǔ) 單店運營管理行為性定義表述253*第53頁，共67頁。1.2.3 單店運營管理的特性決策性執(zhí)行性現(xiàn)場性管理即決策決策行為貫穿PDSA全過程單店運營連續(xù)性的要求單店管理者角色及職責要求特許經(jīng)營模式要求單店管理者角色及職責要求 單店運營管理的特性表述54*第54頁，共67頁。1.2.4 單店管理者基本職責和基本能力要求根據(jù)總部下達的經(jīng)營指標制定年度的運營管理計劃，并負責制定中期和短期的行動計劃；組織單店的全體人員實施行動計劃，并檢查、監(jiān)督實施過程；評估和分析實施結(jié)果，找出存在的問題；對運營管理過程中對出現(xiàn)的問題進行處理并提出改進方案；其它有關(guān)單店穩(wěn)定

24、、持續(xù)、健康運營的事項； 單店運營管理者的基本職責55*第55頁，共67頁。1.2.4 單店管理者基本職責和基本能力要求學習能力；執(zhí)行能力；分析能力；組織協(xié)調(diào)能力；應變能力；創(chuàng)新能力； 單店運營管理者的基本能力要求56*第56頁，共67頁。1.3 單店運營管理的基本理念1.3.1 以客戶為中心的理念#；1.3.2 細節(jié)決定成敗理念#； 本節(jié)知識架構(gòu)57*第57頁，共67頁。1.3 單店運營管理的基本理念2、在生活中，你曾經(jīng)在商店購物時，發(fā)現(xiàn)有哪些地方是可以改進的？如果你是店長，你準備如何改進？ 1、中秋節(jié)就快到了，各商家都開始準備中秋節(jié)促銷。某便利店推出購物返券活動，即當顧客購買達到一定金額之

25、后即送特定面值的禮券，該禮券只能在本店使用。請問這種方式有何弊端？ 問題討論158*第58頁，共67頁。1.3 單店運營管理的基本理念 下面單店陳列中哪些細節(jié)做的不對？ 問題討論259*第59頁，共67頁。1.4 運營管理常用方法和工具1.4.1 系統(tǒng)方法#；1.4.2 模型工具#；1.4.3 優(yōu)先次序矩陣#； 本節(jié)知識架構(gòu)60*第60頁，共67頁。1.5 結(jié)束語單店是特許經(jīng)營體系的最基本構(gòu)成單位，也是整個特許經(jīng)營體系的利潤中心。同時，它也是受許人得以將獲準使用的特許權(quán)轉(zhuǎn)化為實際經(jīng)濟利益的贏利性商業(yè)機構(gòu)。在商業(yè)環(huán)境下，單店表現(xiàn)出來的外在特點是多種多樣的，覆蓋的商業(yè)形態(tài)也極為廣泛。但從運營管理的

26、系統(tǒng)視角來看，對單店運營的管理無外乎都包含了經(jīng)營目標、客戶、商品/服務組合、單店運營管理流程、資源和供應商這六大要素，因此單店運營管理實際上就是針對這六大要素及其相互之間的關(guān)系進行的控制； 本章知識內(nèi)容小節(jié)161*第61頁，共67頁。1.5 結(jié)束語具體來說，就是單店需要研究客戶，在明確了客戶需求后將其轉(zhuǎn)化為可以操作的經(jīng)營目標，通過各種流程的管理控制將從供應商那里獲得的資源進行整合與轉(zhuǎn)化，成為滿足客戶需要的商品/服務并由此實現(xiàn)單店的經(jīng)營目標，使單店存在的價值得以最終體現(xiàn)；在具體的管理方法上，單店管理者應站在一個全局的高度上，深刻認識到六大要素的系統(tǒng)關(guān)系，運用PDSA循環(huán)不斷的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并

27、促使單店運營管理的水平得以持續(xù)提升 ； 本章知識內(nèi)容小節(jié)262*第62頁，共67頁。1.5 結(jié)束語單店與一般店鋪的重要區(qū)別；單店運營管理的概念及其特點；單店管理者必須具備的基本素質(zhì)；單店管理常用的方法和工具；單店運營管理必須堅持的兩個基本經(jīng)營理念； 本章知識要點63*第63頁，共67頁。1.5 結(jié)束語1、什么叫做“單店本位”？2、單店與一般意義上的店鋪有什么不同？3、單店運營管理的4個PDSA循環(huán)環(huán)節(jié)的順序是如何排列的？當四個環(huán)節(jié)的工作完成之后，單店運營管理就結(jié)束了嗎？為什么？4、單店運營管理具有的三大特點是什么？5、為什么說單店的店長更多地是扮演管理者的角色而非設(shè)計者和企業(yè)家的角色?6、對單

28、店的店長(經(jīng)理)的基本素質(zhì)要求是什么？ 思考及習題164*第64頁，共67頁。1.5 結(jié)束語7、分析附錄1.1中關(guān)于戴爾電腦公司的案例，理解單店運營管理的內(nèi)容和單店運營管理的系統(tǒng)方法。8、認真研讀附錄1.2中的麥當勞和附錄1.3中的沃爾瑪案例，思考并回答以下問題:1）麥當勞與沃爾瑪?shù)膯蔚暝谄溥\營管理過程中是如何體現(xiàn)“細節(jié)決定成敗”理念的? 2）沃爾瑪在其運營管理過程中是如何體現(xiàn)“以客戶為中心”理念的? 3）麥當勞與沃爾瑪在各自的運營管理過程中是如何體現(xiàn)“系統(tǒng)化管理”思想的?4）沃爾瑪?shù)陌咐械奶岬降哪募抡f明了店長必須具備創(chuàng)新能力？ 思考及習題265*第65頁，共67頁。1.5 結(jié)束語按照男女

29、生搭配的原則，以78人組建研究小組，選擇一個小組感興趣的行業(yè)并在珠海市區(qū)內(nèi)找到一個該行業(yè)的樣本店（最好能參觀單店前臺和后臺），同時在網(wǎng)上搜集該行業(yè)的單店運營資料備用。小組根據(jù)商討，確定模擬店的名稱；繪制樣本店賣場平面布局圖并完成相應圖紙作業(yè)要求； 實踐內(nèi)容66*第66頁，共67頁。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽