1、 聰美容行業(yè)傳播美麗的行業(yè)美容院販賣希望的夢工廠販賣夢想的美麗天堂美 容 師美麗容顏的老師金錢快樂成長工作的意義 你快樂嗎？快樂之源快樂源自于：收獲 94%被重視 88%尊重 83%自我價值的實現(xiàn) 78%銷售人員的快樂之源 客戶感謝 97% 主管認可 93% 客戶肯定 90% 業(yè)績達成 86%挑戰(zhàn)高難度客戶成功 72%如果你想要衣食無憂你必須具備銷售的能力銷售利器工欲善其事、必先利其”器”安婕妤展業(yè)部：欒念萍美容院銷售之 銷售流程六部曲銷售流程六部曲 重塑自我二 了解需求三 介紹產(chǎn)品四 處理異議五 建議購買六 恭喜決定一、重塑自我樹立正確的態(tài)度展現(xiàn)專業(yè)的禮儀建立良好的客戶關(guān)系真誠自信熱情適度專

2、業(yè)樹立正確的態(tài)度真誠 有一次，美容院來了一位顧客，希望買一瓶保濕霜，但美容師小張到倉庫拿產(chǎn)品的時候，發(fā)現(xiàn)顧客要買的這個牌子的保濕霜只剩一瓶了，并且還差一個月就過期了，店長示意她拆掉包裝后拿給顧客，迫于店長的壓力，最終還是把那瓶即將過期的產(chǎn)品給了那個顧客。你有過類似的經(jīng)歷嗎？ 如果有，你有什么樣的感覺？如果你是客戶，后來知道美容師是這樣干的，你會有什么感受？真誠1、美容師職業(yè)的要求2、美容院發(fā)展的需要金杯銀杯不如顧客的口碑自信堅定的眼神肯定的語氣熱情 對客戶熱情，可以讓客戶產(chǎn)生愉悅的感覺，從而增加購買的欲望。廣州天河城買熨斗的案例適度親切和熱情是有分寸的 有一家美容院為了提高服務(wù)水平，讓美容師列

3、兩排站在門口，有客人進門就要鞠躬，并齊聲說“您好！歡迎光臨！” 結(jié)果沒有達到預(yù)期的效果，反而讓顧客感到很不舒服。 很多顧客認為這是對美容師的一種勉強，客戶自己也有些不知所措。專業(yè)美容師的專業(yè)素養(yǎng)貼心小叮嚀 與客人交流過程中，涉及到品牌對比， 該怎樣回答？答：不要直接貶低其他品牌 強調(diào)自己品牌的優(yōu)勢 展現(xiàn)專業(yè)禮儀微笑服裝儀容語言每個人都擁有一種財富它價值豐厚，卻不費一分錢；它不會使贈送的人變得拮據(jù)，卻使接受的人變得富有；它發(fā)生于分秒之間，卻能被永志不忘；它買不到，求不到，借不到甚至偷不到；它只能真誠給予，否則便毫無意義。你知道它是什么嗎？微笑著接客戶的電話用微笑把客戶吸引過來微笑著與客戶打招呼微

4、笑著與客戶交流用微笑為客戶送行服裝儀容標準的服裝儀容彩妝標準: 粉底、眉毛、眼影、睫毛膏、 腮紅、口紅服裝標準: 公司制服、絲襪、職務(wù)名牌形象標準: 包頭、身體無異味、工鞋、 服裝干凈整潔化妝象征著亮麗尊重精致細心嚴謹禮貌重視有妝無痕標準接待用語:您好,歡迎光臨! 新客 (勿說:找誰?有什么事?有來過嗎?)您好,我正在等您! 老客 (勿說:你來啦!你遲到了!來晚了!)語言標準接待用語: 對不起,請您稍等一下! (注意:超過五分鐘,需先告知預(yù)計時間) 對不起,讓您久等了! (切忌讓顧客真的久等)語言標準接待用語: 謝謝您,辛苦了! (強調(diào)一切辛苦都值得,美麗與健康需要付出代價) 再見,您慢走!

5、(操作者與咨詢者同時送客戶到門口)語言建立良好的客戶關(guān)系記住客戶的姓名和面孔閑談的技巧關(guān)心客戶利益當客戶第二次來的時候，你要盡量做到： 能立即認出她來 喊她的姓名廣州淘金路心意美甲店的案例閑談的技巧當客人很敏感、心存戒備時，不采用有壓力的方式與客戶交流顧客希望在美容外了解的事物心靈安撫、心理講座食療美容保健社交禮儀如何扮靚（穿衣、化妝、首飾等）辦公室相處藝術(shù)愛情、婚姻、家庭、事業(yè)對策關(guān)心客戶利益案例分享：3天后是我們的店慶跟客戶建立一種朋友之間的關(guān)系 要成為專家級的銷售顧問，首先要重塑自我形象，給客戶留下最初的良好印象。二 了解需求滿足顧客所需要的，你才能得到你想要的了解客戶需求的角度了解客戶

6、個性了解客戶購買的動機顧客性格分析 活潑型說特點陽性、好動、愛笑、臉像花一樣、外向、多言、好奇、感情外露、情緒化、 眼睛會說話，一雙大眼睛。想象力非常豐富，不適合管錢，記性不好，沒有持久性。沒有耐性， 適合做銷售，適合做晚會主持人，晚會的靈魂人物。生命意義 快樂、情趣、浪漫，很多明星屬此類。雙魚座的人較多屬此列。力量型做特點 陽性、 輪廓清晰、眼有殺氣、動作僵硬、平頭、外向、求異、樂觀、逆反心理、組織能力強、占有欲強、喜歡過程不重結(jié)果。生命意義 喜歡工作、前進、挑戰(zhàn)、好斗、精力充沛、天生領(lǐng)袖。西部牛仔、德國人，如：朱镕基，布什等。對付方法 以柔克剛、順毛摸、喜戴高帽、大方、激將法、喜歡跟人抬杠

7、，不喜歡絕對。魔杰座的居多。和平型看特點內(nèi)向、旁觀者、悲觀、身材和臉是圓形的、隨和、心軟、寬容協(xié)調(diào)能力強。生命意義隨和、低調(diào)、輕松、易相處、平平淡淡才是真，愛睡覺、無欲望、有同情心。如宋慶玲、周恩來，江澤民，董建華等行政高官。聽覺發(fā)達，中庸，面部表情平淡。思考問題時，眼睛看中間。對付方法聽覺較發(fā)達不要在吵鬧的地方談事情，怕吵，喜好音樂和安靜 中庸、行政天才完美型想特點瘦瘦的、干干凈凈、長發(fā)、走路小心、清清爽爽、戴眼鏡、思考者、悲觀、挑剔、不輕易改變、不愛笑、孤芳自賞、封閉、朋友少、忠誠可靠。生命意義奉獻、犧牲自己、成就別人、考慮成本、有藝術(shù)細胞、有品位、氣質(zhì)、修養(yǎng)、高貴、審美獨到、精心打扮、做

8、事漂亮、節(jié)儉、敏感、記仇、冷戰(zhàn)高手、穩(wěn)重、有條理、計劃型強、善于發(fā)現(xiàn)問題、高標準、注意名譽、親情、重家庭、晚婚、單身、謹慎，財務(wù)高手。對付方法：觸覺發(fā)達，注重感覺，細心關(guān)懷。細長的手腳王菲活潑型完美型互補和平型力量型互補活潑型力量型自然組合力量型完美型最佳商業(yè)組合活潑型和平型最幸福的組合顧客購買的動機 價值 顧客購買我們的產(chǎn)品,是因為她們相信這 個產(chǎn)品所帶來的價值比同類產(chǎn)品更大 價值與價格的區(qū)別 好的美容師不先談價格,先談價值 值與不值每個人內(nèi)心都有一桿稱身份心理因素(力士香皂,張曼玉 劉嘉玲等)當我們的產(chǎn)品與身份相比時,又增加商機從大奔上走下來的西裝革履的男士與從夏利車走下來的男士又如歐米茄

9、手表規(guī)范符合國家安全 環(huán)保標準如綠色蔬菜 人們在選擇商品時,往往會選擇名牌或大的廠家情感喜歡(感覺)如農(nóng)夫山泉(捐助失學兒童)如麥當勞廣告歡樂安婕妤的璀璨金鉆高貴了解需求的方式詢問聆聽響應(yīng)主動詢問顧客需求了解需求 傾聽傾聽的重要性 傾聽小游戲： 回答最 快 最 準確 者有獎哦！聽得準確與否，直接關(guān)系到我們的行動正確與否。我們每一次都真正聽清楚顧客的要求了嗎？細心的聆聽既是對自己負責，也是對他人的尊重總結(jié)放下手邊的工作： 集中注意力，一邊做事一邊聽話，一則不尊重，再者兩樣都做不好傾聽法傾聽法避免分心的動作或姿勢： 如趴著或不停地看手表等。顯露適當?shù)谋砬椋?表情與情緒跟著對方的感覺同步前進。傾聽法

10、傾聽法目光的接觸： 不緊迫釘人， 但也不左顧右盼不打斷、不搶話： 耐心的聽對方說完到一個段落之后，并確定對方已表達完了，再提出自己的看法。傾聽法控制情緒： 保持冷靜，感覺對方的情緒，而不陷入對方的情緒，或做出強烈的情緒響應(yīng)。傾 聽 法給予回應(yīng)： 如嗯，然后呢，或者是點點頭。傾聽法重新描述： 用自己的話重新描述對方的意思，以確認收訊無誤。傾聽法保持適當?shù)某聊?給對方有整理思緒、理清思路的時間。傾聽法記下有疑問或關(guān)鍵所在： 待對方說完再詳細的詢問。傾聽法清除所有干擾因素： 如電話、寵物、閑雜人等。傾聽法積極傾聽 同理別人1.一分同理:點頭微笑2.二分同理:適度的回應(yīng)3.三分同理:說出對方的意思,

11、澄清核對4.四分同理:可以說出對方?jīng)]有說出的話發(fā)掘顧客需求三明治贊美法 / 建議法發(fā)掘顧客需求贊美人建議事肯定人贊美活動您最近一次贊美別人是什么時候？過程如何？感受如何？您最近一次受到別人贊美是什么時候？過程如何？感受如何？在你一生當中，記憶最深刻的鼓勵是什么？為什么呢？下課之后，最想要去贊美的是誰？您愿意承諾每天最少去贊美一個人嗎？三 產(chǎn)品介紹專家式銷售：了解皮膚生理學、皮膚 病理學、產(chǎn)品知識非常 的了解，如醫(yī)生。顧問式銷售：根據(jù)顧客的需求介紹產(chǎn) 品和服務(wù)，如專業(yè)美容 顧問。挖掘產(chǎn)品的賣點賣點的定義： 賣點是產(chǎn)品所具有的，銷售人員所闡述的，與顧客需求聯(lián)系最緊密，對客戶的購買決定最具影響力的因

12、素。基本賣點與附加賣點基本賣點是滿足客戶主要需求的賣點附加賣點是在基本賣點的基礎(chǔ)上可以 進一步說服客戶的賣點即我們通常說的價值與附加值溫故而知新 腦力激蕩璀璨金鉆護理組合的賣點是什么？ 附加賣點是什么？基本賣點：A. 療效1.撫平皺紋 2.立即細致光澤 3.促進傷口修護 4.有效淡化斑點 5.增加光澤 6.對外界刺激的防護 B. 尊貴（電視廣告、禮盒）附加賣點：C. 體貼（睡衣） D. 刮刮樂賣點的來源產(chǎn)品說明書老師培訓美容師根據(jù)經(jīng)驗開發(fā)新的賣點有的時候，客戶能幫你找到新的賣點針對不同的客戶， 需要強調(diào)的賣點是不一樣的拍賣會四 異議處理異議的本質(zhì)嫌貨才是買貨人有異議后成交的達成率是64%沒異議

13、成交的達成率是56%產(chǎn)生異議的原因?qū)γ廊輲煵恍湃纹谕禌]有得到滿足客戶異議的特點即使她認為無所謂的小問題，她仍然會提出來問題提得越多，說明她的購買誠意越大客戶的異議是想尋求美容師的幫助，幫助她們下定購買決心處理異議的原則理解而不認同舉例產(chǎn)品怎么這么貴?。? 表示理解 2 強調(diào)產(chǎn)品價值 3 將價格細分化或突顯效果六字真言：了解認為發(fā)現(xiàn) 價值比價格更重要：1.奢侈浪費 花小錢，買安慰 2.聰明消費 花對錢，滿足需求 實戰(zhàn)演練團隊競賽訓練是成為專家必經(jīng)之路訓練生自信，自信生戰(zhàn)斗力行銷Q&AQ1：從未聽過這個品牌？ Q2：我比較喜歡用在專柜購買的名牌產(chǎn)品？Q3：如何用最快的辦法讓客人開口？ Q4：你們

14、的產(chǎn)品能保證我的斑能去除嗎？Q5：可與其他品牌共用嗎？Q6：產(chǎn)品是否可以先試用后購買？Q7：只賣1-2瓶產(chǎn)品有效果嗎？ Q8：如成套使用沒效果能退換嗎？Q9：我現(xiàn)在沒時間，不想買，只是先看看？Q10：我今天沒帶錢？Q11：客人只在美容院做美容卻不購買產(chǎn)品？Q12：當客人直接指出產(chǎn)品的缺點時，美容師該如何應(yīng)對？Q13：顧客借口家里還有很多產(chǎn)品，拒絕美容師的銷售？ 比賽開始行銷Q&AQ1：從未聽過這個品牌？ A： 1 先表示理解 2 再介紹品牌的歷史與廣告宣傳方式 3 肯定對方與品牌行銷Q&AQ2：我喜歡用在專柜購買的名牌產(chǎn)品，不想購買美容院的產(chǎn)品？ A： 1 是否適合自己 2 保養(yǎng)與改善的區(qū)別

15、3 沒有最好的，只有最適合的行銷Q&AQ3：如何用最快的辦法讓顧客開口A： 積極的心態(tài)親切、熱情 贊美三明治贊美法 了解顧客興趣愛好找到共同話題行銷Q&AQ4：你們的產(chǎn)品能保證我的斑能去除 嗎？A： 1 咨詢斑引起的原因 2 講解去斑的原理與概念 3 成功案例分享行銷Q&AQ5：可與其他產(chǎn)品共用嗎？ A： 1 表示肯定 2 補充建議行銷Q&AQ6：產(chǎn)品是否可以先試用后購買？ A： 1 肯定回答 2 體驗式行銷 3 贈送試用包行銷Q&AQ7：只買1-2瓶效果如何？ A： 1 肯定效果 2 產(chǎn)品建議 3 案例說明行銷Q&AQ8：如成套使用沒效果能退換嗎？ A： 1 了解效果需求 2 肯定效果，加強

16、信心 3 回復(fù)客人行銷Q&AQ9：我現(xiàn)在沒時間，不想買，只是先看看？ A： 1 以退為進 2 皮膚檢測 3 贈送試用裝行銷Q&AQ10：我今天沒帶錢？ A： 1 開卡老顧客： 方法一：卡中扣除 方法二：帶走產(chǎn)品再補錢 2 新顧客 ： 方法一：產(chǎn)品處方單及產(chǎn)品打包 方法二：激將法行銷Q&AA： 1 找出問題 2 推薦拳頭產(chǎn)品 3 建立信任 Q11： 客人只在美容院做美容，卻不買產(chǎn) 品？ 行銷Q&AA： 1 理解（贊美她內(nèi)行） 2 找出優(yōu)點再次介紹 3 強調(diào)產(chǎn)品效果 4 不同人的效果不同Q12： 當客人直接指出推銷產(chǎn)品的缺點時， 美容師該如何應(yīng)對？ 行銷Q&AA： 1 家里還有成交法 2 表示理解 3 強化需求 4 引發(fā)緊迫感 Q13：客人借口家里還有產(chǎn)品，拒絕美容 師的銷售？ 任何行銷手段到最后， 還是回歸到產(chǎn)品的本身。請善用你的威力武器加分賽情景劇場假設(shè)買金鉆或膠原面膜組合送任選產(chǎn)品600元，促銷時間還剩3天 顧客張姐在安安美容院做美容二年了，一直都做安婕妤，今天張姐又來到了安安美容院，幫她做美容的是美容師小潔 對話開始：今天的獲勝團隊就是我