1、*1中層干部能力提升之沖突管理培訓(xùn)第1頁，共55頁。講師介紹亞太地區(qū)十大金牌講師清華、北大總裁班特聘教授新浪、搜狐等多家門戶網(wǎng)站專欄作家銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者2第2頁，共55頁。3觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。第3頁，共55頁。沖突是什么沖突的定義：企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張。員工之間的沖突群體之間的沖突個(gè)人與群體之間的沖突4第4頁，共55頁。沖突的層次5第5頁，共55頁。個(gè)人內(nèi)心的沖突6第6頁，共55頁。個(gè)人間的沖突7第7頁，共55頁。8一名叫彭世寬的白血病患者，在經(jīng)過自

2、體移植治療后，發(fā)現(xiàn)身體變化不大，便開始在醫(yī)院鬧事，打砸搶，破壞醫(yī)院血液病房的設(shè)施，發(fā)泄仇恨。直到2001年7月10日，彭世寬手持水果刀騎在其主治醫(yī)生王萬林身上，連砍46刀。王萬林心臟和脾臟被刺破，送入搶救室時(shí)已死亡。事 實(shí)第8頁，共55頁。整個(gè)2009年6月份見諸報(bào)端的血腥醫(yī)鬧事件已達(dá)6起，共造成近20余名醫(yī)務(wù)人員死傷。6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅 9第9頁，共55頁。10第10頁，共55頁。2013年10月25日，溫嶺市第一人民醫(yī)院11第11頁，共55頁。浙江寧波象山患者家屬毆打女醫(yī)生12第12頁，共55頁。群體內(nèi)部的沖突13第13頁，共55頁。群體間的沖突14第14頁，共

3、55頁。部門間的沖突15第15頁，共55頁。沖突的類型溝通問題角色差異性格不同16第16頁，共55頁。沖突的類型建設(shè)性沖突：集思廣益，把意見拿出來，最終是解決問題，提高效率。破壞性沖突：具有損害性或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。害處：人力和物力分散，凝聚力下降，人與人之間緊張和敵意。17第17頁，共55頁。沖突的性質(zhì)及表現(xiàn)建設(shè)性沖突關(guān)心目標(biāo)對(duì)事不對(duì)人促進(jìn)溝通破壞性沖突關(guān)心勝負(fù)人身攻擊阻礙溝通18第18頁，共55頁。個(gè)人沖突的原因工作中人與人之間的沖突原因信息沖突：生產(chǎn)和銷售部門經(jīng)理的沖突個(gè)體差異（知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、觀點(diǎn)）的沖突：代溝、文化習(xí)慣認(rèn)識(shí)水平：采用新設(shè)備，處理問題的能力，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，用人策略價(jià)

4、值觀沖突：變革vs求穩(wěn)，長期vs短期利益，生產(chǎn)vs服務(wù)個(gè)人本位沖突：管理者vs員工；部門之間19第19頁，共55頁。群體間的沖突原因資源競爭：預(yù)算資金、空間、供給、人事等。任務(wù)的相互依賴性：研發(fā)和生產(chǎn)、銷售和研發(fā)、客戶服務(wù)和生產(chǎn)等等。權(quán)限模糊：無人管理區(qū)或重復(fù)責(zé)任區(qū)（有利就爭，無利可圖就推）。地位爭斗：人力資源部、市場部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部。20第20頁，共55頁。沖突發(fā)展的五個(gè)階段潛伏階段被認(rèn)識(shí)階段被感覺階段處理階段結(jié)局階段21第21頁，共55頁。樹立積極的沖突觀沖突的來源-雙方的相互依賴沖突的問題-雙方共同的問題沖突的表象-隱含的共同利益22第22頁，共55頁。沖突的解決策略常用的五種策略：強(qiáng)

5、制、妥協(xié)、和解、合作、回避策略23第23頁，共55頁。策略類型適用的沖突類型強(qiáng)制策略1.遇緊急情況，必須采取果斷行動(dòng)時(shí)；2.需要采取特殊手段處理重要問題時(shí)；3.反對(duì)采取不正當(dāng)競爭手段的人；4.處理嚴(yán)重違紀(jì)行為和事故時(shí)妥協(xié)策略1.雙方各持己見且勢均力敵時(shí)；2.形勢緊急，需要馬上就問題達(dá)成一致時(shí)；3.問題很嚴(yán)重，又不能采取獨(dú)裁或合作方式解決時(shí)；4.雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達(dá)成一致時(shí)和解策略1.需要維護(hù)穩(wěn)定大局時(shí)；2.計(jì)劃矛盾會(huì)導(dǎo)致更大的損失時(shí)；3.自己犯了錯(cuò)誤或不如對(duì)方時(shí)；4.做出讓步會(huì)帶來長遠(yuǎn)利益時(shí)；5.對(duì)方的利益比自己的利益更重要時(shí)合作策略雙方有共同的利益，且可以通過改變方法策略

6、滿足雙方的意愿時(shí)回避策略1.處理無關(guān)緊要的問題時(shí)；2.處理沒有可能解決的問題時(shí)；3.解決問題的損失可能超過收益時(shí)24第24頁，共55頁。沖突處理的正確原則對(duì)事不對(duì)人：事和個(gè)人恩怨分開致力于解決問題保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持開放的心態(tài)：換位思考盡量雙贏25第25頁，共55頁。幾種典型的沖突及解決溝通問題引發(fā)的沖突價(jià)值觀不同引發(fā)的沖突個(gè)人主義引發(fā)的沖突不良情緒引發(fā)的沖突不同職責(zé)引發(fā)的沖突本位主義引發(fā)的沖突26第26頁，共55頁。溝通問題引發(fā)的沖突及解決通過正式渠道溝通和當(dāng)事人直接溝通積極主動(dòng)地進(jìn)行溝通培養(yǎng)溝通能力27第27頁，共55頁。不同價(jià)值觀的沖突及解決價(jià)值觀差異：穩(wěn)定、自主、審美、

7、創(chuàng)造、風(fēng)險(xiǎn)、成就、和諧、競爭解決辦法加強(qiáng)溝通：換位思考和平共處：不要試圖改變對(duì)方保持距離：差距太大，難于緩解28第28頁，共55頁。個(gè)人主義引發(fā)的沖突及解決個(gè)人主義：過于強(qiáng)調(diào)自己的利益解決方法加強(qiáng)人員甄選提倡團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神提高員工的精神境界29第29頁，共55頁。不良情緒引發(fā)的沖突及解決情緒：需要滿足與否所產(chǎn)生的反應(yīng)解決辦法理解情緒疏導(dǎo)情緒：聊天、談心、運(yùn)動(dòng)、娛樂等發(fā)泄方式淡化情緒：認(rèn)識(shí)上淡化回避情緒30第30頁，共55頁。職責(zé)不同引發(fā)的沖突及解決不同部門和崗位的工作職責(zé)不同導(dǎo)致的沖突解決辦法對(duì)事不對(duì)人加強(qiáng)溝通解決關(guān)鍵問題改變組織結(jié)構(gòu)上級(jí)仲裁31第31頁，共55頁。本位主義引發(fā)的沖突及解決

8、本位主義：不同部門為了自身利益與其他部門發(fā)生沖突。總公司與分公司，生產(chǎn)與銷售，管理者與員工等解決方法溝通與交流目標(biāo)升級(jí)：更高一級(jí)目標(biāo)資源開發(fā)和分配團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)：競爭與合作32第32頁，共55頁。引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索?情緒壓力33第33頁，共55頁。情緒安靜喜悅憤怒憂慮羞辱嫉妒緊張煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑心理活動(dòng)性格態(tài)度環(huán)境刺激認(rèn)知偏見思維觀念情感渲泄34第34頁，共55頁。情緒的特點(diǎn)隱蔽性積累性突發(fā)性短暫性破壞性消極、負(fù)面夸大其詞顛倒是非強(qiáng)詞奪理消極被動(dòng)積極、正面自我驅(qū)動(dòng)增強(qiáng)意志自我超越創(chuàng)造奇跡35第35頁，共55頁。學(xué)會(huì)控制自己的情緒你不是被問題所困繞，而是被對(duì)問題的看法所困繞你的情緒反

9、應(yīng)源于對(duì)外界事物的主觀評(píng)價(jià)你不能控制事件本身，卻能控制對(duì)事件的態(tài)度a 不理性的反應(yīng)和自言自語b 結(jié)果：情緒反應(yīng)和行為36第36頁，共55頁。管理壓力壓力:使人感到緊張的事件或環(huán)境 是對(duì)需要、變化和傷害侵入的一種緊張反應(yīng) 未完成的心事，未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、與他人的差距讓我們有壓力的事件 ?37第37頁，共55頁。壓力的三個(gè)層次輕度壓力中度壓力高度壓力令你非常擔(dān)心令你非常痛苦生死之間變數(shù)太大38第38頁，共55頁。壓力預(yù)警信號(hào)生理信號(hào) 心跳過快，掌心冰冷或出汗，皮膚干燥出現(xiàn)斑點(diǎn)刺痛 持續(xù)頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛，失眠多夢(mèng)情緒信號(hào)喜怒無常，消極煩躁，大喊大叫，自暴自棄，過度激動(dòng)精神信號(hào)注意分散，

10、優(yōu)柔寡斷，沒有自信，記憶減退，判斷力減弱行為信號(hào)借煙解悶、借酒消愁，性欲減退，不愿會(huì)見親朋與好友39第39頁，共55頁。過度壓力的危害心理反應(yīng)行為反應(yīng)40第40頁，共55頁。減輕壓力的好方法健康第一傾訴感受自我放松要事第一技巧回避選擇辯論平心靜氣尋求幫助41第41頁，共55頁。化解沖突的九大技巧1、滾木法2、交易法3、搭橋法4、談判法5、調(diào)解法6、權(quán)威法7、減輕代價(jià)法8、目標(biāo)升級(jí)法9、做大餡餅法42第42頁，共55頁。高效溝通、化解沖突進(jìn)行有效溝通改善人際關(guān)系43第43頁，共55頁。溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒 最忌諱：一臉?biāo)老鄿贤ㄈP(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋 最忌諱：答非所問 溝通三件寶：點(diǎn)頭、

11、贊美和微笑 最忌諱：虛情假意最傻的人，就是喜歡與人爭辯的人最笨的人，就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要說的話聰明的人,千方百計(jì)的說對(duì)方愛聽的話智慧的人,將自己想說的話,用她愛聽的方式說 進(jìn)行有效溝通44第44頁，共55頁。如何進(jìn)行有效表達(dá)？ 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn) 照顧對(duì)方的情緒、建立互信的氣氛 確切、簡明、扼要和完整 用對(duì)方習(xí)慣接受的方式進(jìn)行表達(dá) 重復(fù)、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 語言表達(dá)與肢體動(dòng)作相一致 檢查對(duì)方是否明白你所表達(dá)的意思 同理心讓你表達(dá)更有魅力45第45頁，共55頁。有效傾聽有訣竅看眼色、巧問題少說話、妙引導(dǎo)少批評(píng)、多肯定多配合、不打斷聚精神、勿雜事逆思考、換位談輕松點(diǎn)、氛圍洽沒情緒、好脾氣46第46

12、頁，共55頁。避免沖突的溝通方式隨時(shí)讓對(duì)方感覺到你的尊重和真誠避免談利不談弊,或談弊不談利重點(diǎn)突出,巧妙說明你的觀點(diǎn)和建議歸功于對(duì)方的智慧以正確的意見為準(zhǔn)繩切忌有意繞過直接領(lǐng)導(dǎo)要通過正常渠道語氣自然、關(guān)心、親切言而有心,言而有行,言而有信善于傾聽、積極反饋47第47頁，共55頁。管理沖突,從管理自己開始增加人格魅力改善自我形象48第48頁，共55頁。如何減少內(nèi)心沖突光明思維，從積極的方面看問題,展示自己，真誠的尊重和理解別人改變自我認(rèn)知,贊賞和鼓勵(lì)伙伴自我覺醒,控制好自己的心態(tài)和情緒向樂觀的人學(xué)習(xí),讓自己快樂起來用心做好自己的事，主動(dòng)幫助他人自覺修煉協(xié)作意識(shí)，用行動(dòng)改變現(xiàn)狀49第49頁，共55

13、頁。如何避免因不滿情緒引發(fā)沖突靜思產(chǎn)生的情形 , 回顧被激怒行為描述自己的感受 , 言行要保持一致承認(rèn)自己的過錯(cuò) , 解釋至怒的根源表達(dá)更珍惜關(guān)系 , 強(qiáng)調(diào)友情最重要用婉轉(zhuǎn)代替強(qiáng)硬 , 以輕松化解壓力多提建設(shè)性建議 , 尋求對(duì)方的幫助平靜的表達(dá)不滿 , 技巧的宣泄情緒提升制怒的技巧和響應(yīng)不滿的耐心50第50頁，共55頁。如何避免因批評(píng)而引發(fā)的沖突?批評(píng)時(shí)機(jī)要恰當(dāng)批評(píng)場合要適當(dāng)批評(píng)內(nèi)容要恰當(dāng)51第51頁，共55頁。如何避免與上司意見不一產(chǎn)生的沖突?找到并學(xué)習(xí)上司的“過人之處”掌握上司的性格特征和溝通風(fēng)格選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場合公正無私、讓上司得出結(jié)論求同存異、避免正面批駁耐心推進(jìn),避免急于求成承擔(dān)責(zé)

14、任、甘為上司做嫁衣52第52頁，共55頁。四種經(jīng)常遇到的引發(fā)沖突問題上司越級(jí)批評(píng)你的下屬下屬越級(jí)打你的小報(bào)告下屬對(duì)你有偏見下屬與你對(duì)著干53第53頁，共55頁。54謝 謝 各 位！第54頁，共55頁。1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭。 弗萊格 2、重復(fù)是學(xué)習(xí)之母。 狄慈根 3、當(dāng)你還不能對(duì)自己說今天學(xué)到了什么東西時(shí)，你就不要去睡覺。 利希頓堡 4、人天天都學(xué)到一點(diǎn)東西，而往往所學(xué)到的是發(fā)現(xiàn)昨日學(xué)到的是錯(cuò)的。 B.V 5、學(xué)到很多東西的訣竅，就是一下子不要學(xué)很多。 洛 克 6、學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜日法拉茲 7、學(xué)習(xí)是勞動(dòng)，是充滿思想的勞動(dòng)。 烏申斯基 8、聰明出于

15、勤奮，天才在于積累 華羅庚 9、好學(xué)而不勤問非真好學(xué)者。 10、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。 11、人的大腦和肢體一樣，多用則靈，不用則廢 茅以升 12、你想成為幸福的人嗎？但愿你首先學(xué)會(huì)吃得起苦 屠格涅夫 13、成功艱苦勞動(dòng)正確方法少說空話 愛因斯坦 14、不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹 真心英雄 15、只有登上山頂，才能看到那邊的風(fēng)光。 16只會(huì)幻想而不行動(dòng)的人，永遠(yuǎn)也體會(huì)不到收獲果實(shí)時(shí)的喜悅。 17、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。 1 8成功，往往住在失敗的隔壁！1 9 生命不是要超越別人，而是要超越自己2 0命運(yùn)是那些懦弱和認(rèn)命的人發(fā)明的！1人生最大的喜悅是每個(gè)人都說你做不到，你卻完成它了！2世界上大部分的事情，都是覺得不太舒服的人做出來的3昨天是失效的支票，明天是未兌現(xiàn)的支票，今天才是現(xiàn)金4一直割舍不下一件事，永遠(yuǎn)成不了!5掃地，要連心地一起掃！6不為模糊不清的未來擔(dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力7當(dāng)你停止嘗試時(shí)，就是失敗的時(shí)候8心靈激情不在，就可能被打敗9凡事不要說我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！0成功不是靠夢(mèng)