1、銷售技巧與店務(wù)管理 第1頁，共54頁。 目 錄一、銷售篇 1、銷售定義 2、銷售流程 3、銷售技巧二、禮儀篇 1、儀容儀表 2、迎賓送客禮儀 3、電話禮儀三、店務(wù)管理 第2頁，共54頁。銷售定義 銷售的概念 銷售是一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程，所以銷售也可以說是一種“雙贏的藝術(shù)”。第3頁，共54頁。銷售心態(tài)對任何人行業(yè)而言，顧客是最重要的并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的顧客叫我們時是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外。第4頁，共54頁。顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的。顧客是一群對我

2、們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求。顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的。顧客是讓你獲得酬勞的人。顧客是所有企業(yè)的生機(jī)。第5頁，共54頁。銷售與服務(wù)的關(guān)系銷售與服務(wù)是不可分割的整體，“服務(wù)是過程，銷售是結(jié)果”，服務(wù)是貫穿銷售的全過程。服務(wù)不僅是有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供的“硬件服務(wù)”，更強(qiáng)調(diào)專業(yè)導(dǎo)購員提供的“軟件服務(wù)”！增強(qiáng)顧客的信心；降低投訴率，提高回頭率；留住老顧客，獲得新顧客；實(shí)現(xiàn)自我價值第6頁，共54頁。二、銷售流程銷售八步曲 第一步：招呼顧客 第二步：接近顧客 第三步：了解需求 第四步：介紹產(chǎn)品 第五步：處理異議 第六步：達(dá)成交易 第七步：附加銷售 第八步：付款送客第7頁，共54頁

3、。過多重復(fù)招呼被忽略機(jī)械化以貌取人無精打睬顧客不喜歡 第一步:招呼顧客第8頁，共54頁。我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個信息：我知道您來了！你會隨時準(zhǔn)備為他服務(wù)。我很重視你!你會為他熱情的服務(wù)。我非常專業(yè)你的穿著得體，動作規(guī)范。我是非常友善的！你的態(tài)度和藹可親，親切熱情。請大家記住這樣一句話： 這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位導(dǎo)購員!第9頁，共54頁。開場的方法:第二步：接近顧客A.友好問候B.贊美開場經(jīng)驗(yàn)分享：避免用“買”或“賣”,給顧客空間,結(jié)合贊美技巧,融會貫通靈活運(yùn)用注意積累經(jīng)驗(yàn)!第10頁，共54頁。顧客何時需求：第三步：了解需求結(jié)婚送禮喬

4、遷新居隨機(jī)性購買換洗或添置團(tuán)購第11頁，共54頁。 提問：請問小王的做法有何不妥？ 案 例 分 享 小王是一個茶葉專柜的營業(yè)員。有一次，一位顧客走進(jìn)來，小王連忙熱情地與其打招呼，就開始探尋顧客的需求，“你想買什么茶葉呢？” 顧客說：“聽說用鮮花做的茶不錯，你們這有嗎？” 小王：“有， 們這有很多種花茶?！?于是小王連忙拿出所有的花茶，“我們的花茶品種很齊全。有玫瑰花、茉莉花、菊花，還有一種最新的產(chǎn)品德國的水果茶” 顧客拿起一包玫瑰花茶在看，小王說：“玫瑰花茶好，味道很香的。”顧客再拿起另一包，小王又說：“這是進(jìn)口的，是好茶?！?顧客放下手上的茶葉，說：“謝謝，我再到別的地方看看?！闭f完就走了。

5、 小王感到很疑惑，自己很熱心的為顧客介紹產(chǎn)品，為什么顧客卻一點(diǎn)也不感興趣呢？第12頁，共54頁。 FAB技巧 什么是FAB？ F特點(diǎn) （Feature） A優(yōu)點(diǎn) （Advantage） B好處 （Benefit） 例如： 比較和演示銷售法 第四步：介紹產(chǎn)品第13頁，共54頁。一般消費(fèi)者提出異議涉及三個方面： 第五步：處理異議產(chǎn)品問題價格問題消費(fèi)者的猶豫不決第14頁，共54頁。處理異議的步驟：認(rèn)同1贊美2轉(zhuǎn)移3第15頁，共54頁。 方法1：假設(shè)成交 方法2：提供選擇 方法3：敦促顧客 方法4：淡化顧慮 方法5：強(qiáng)調(diào)感性訴求活學(xué)活用才有效喔！第六步：達(dá)成交易臨門一腳，加油?。〉?6頁，共54頁。第

6、六步：達(dá)成交易銷售單據(jù)的準(zhǔn)確開具： 品名、規(guī)格、數(shù)量、單價第17頁，共54頁。第七步：附加銷售 附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績增漲40%以上，會使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。增加銷售的重要手段： 附加銷售細(xì)節(jié)：開好第一張交款單后再進(jìn)行附加銷售第18頁，共54頁。附加銷售應(yīng)注意： 1.態(tài)度要誠懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購買。 2.推薦時要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見。 3.一定要保證消費(fèi)者第一個購買需求 后，才能提出購買其它產(chǎn)品的建議。第19頁，共54頁。第八步：付款、送客A、清點(diǎn)件數(shù)B、站立式服務(wù)，面帶微笑，雙手遞接C、“唱點(diǎn)唱收”，如：“謝謝您，一

7、共XX元，收您XX元，找您XX元，請您收好！”D、做好售后服務(wù)，“請您保管好銷售單據(jù)，可憑此單據(jù)享受我們的售后服務(wù)。”第20頁，共54頁。第八步 付款送客A、步行送客清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請拿好，慢走，歡迎下次光臨。”幫客人攔出租車B、有車賓客清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其提攜。放好物品，不要立即離去，向賓客作交代：“您的物品都在這里放好，歡迎下次再來?！标P(guān)車門力度適中。第21頁，共54頁。感性型情緒型經(jīng)濟(jì)型不定型理智型顧 客 類 型銷售技巧固定型第22頁，共54頁。顧 客 類 型 固 定 型特征 : 購買習(xí)慣保守 購買產(chǎn)品風(fēng)格類似 經(jīng)常出沒固定性的購物場所(老顧客)

8、問題 : 此類型思想與購買行為較保守方法 : 此類顧客以感情溝通為主,可以不用強(qiáng)調(diào) 專業(yè)性;以先跟后帶的語言技巧來引導(dǎo)顧 客嘗試新的風(fēng)格.第23頁，共54頁。特征: 有較強(qiáng)烈的個人主見 明確自己的購買目標(biāo) 目光堅(jiān)定,對所購買物品有較多的了解 簡潔的服裝搭配是其外在的表現(xiàn)顧 客 類 型 理智 型問題: 主觀意識強(qiáng)烈方法: 與此類型顧客交流,導(dǎo)購要走專業(yè)路線; 話語簡潔,勿夸大其詞,引起尷尬;要加入 適當(dāng)?shù)馁澝纴砝c顧客的距離;第24頁，共54頁。特征 : 容易受外界的影響 易接近、喜歡新事物 穿著、打扮較時尚顧 客 類 型 感性 型問題 : 開始較難打開局面方法 : 以真誠親和力打開局面;多以

9、贊美(如:本 人跟她周圍的人或物)及假借的語言技巧與 其溝通;當(dāng)此類顧客占主要表達(dá)方且與導(dǎo) 購有說有笑時,是成交的最佳時機(jī).第25頁，共54頁。特征: 看到的與得到的結(jié)果達(dá)不到其本意,容易產(chǎn)生負(fù)面情緒 內(nèi)心較脆弱、有自我保護(hù)意識顧 客 類 型 情緒型問題: 情緒化容易引起賣場中其他顧客的疑問方法: 導(dǎo)購?fù)ㄟ^巧妙的開放式提問來獲得更多的信息;再以先跟 后帶的語言技巧來引導(dǎo); 當(dāng)發(fā)生爭執(zhí)時,店中的另一導(dǎo)購及時跟進(jìn),減少或降低問 題的惡化.第26頁，共54頁。特征: 以圍繞價格為主、從產(chǎn)品中找問題較固執(zhí)、喜歡多問、 想說服對方 穿著樸素顧 客 類 型 經(jīng)濟(jì)型問題: 無論什么價格，總想要折扣方法: 對

10、其行為進(jìn)行贊美(如:持家有方)； 產(chǎn)品以實(shí)用性為重點(diǎn),找出類似款最少三套的產(chǎn)品,價格由 高、中到低,讓顧客自己在心理進(jìn)行對比； 顧客要求折扣，根據(jù)態(tài)度來調(diào)整應(yīng)對方式, 然后借機(jī)成交. 第27頁，共54頁。特征: 喜歡嘗試新的事物 信息廣泛、對目標(biāo)產(chǎn)品有較多的了解顧 客 類 型 不定型問題: 隨機(jī)性(包括詢問)較大、購買方式或地點(diǎn)不固定方法：推薦產(chǎn)品時以產(chǎn)品與競品的差異點(diǎn)尋求介入; 過程中以贊美(如:知識豐富)方式,拉近與建立感情基礎(chǔ); 做顧客檔案記錄,以告知后期的活動,讓其加深品牌印像.第28頁，共54頁。接受投訴，迅速受理，絕不拖延 平息怨氣 澄清問題 探討解決 采取行動,迅速對客戶投訴的問

11、題進(jìn)行有效解決 感謝客戶 投訴處理第29頁，共54頁。接受投訴，迅速受理，絕不拖延 避免對客戶說請你等一下?？蛻敉对V的處理方法第一步叫做接受投訴，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。避免對客戶說“等一下”。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的品牌形象得到良好的維護(hù)。第30頁，共54頁。平息怨氣 客戶在投訴時，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯誤，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。切忌針鋒相對和不斷解釋。第31頁，共54頁。澄清問題 需要

12、給客戶一個宣泄不滿和委屈的機(jī)會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機(jī)會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。 通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。如“您剛才所說的情況是，是這樣的嗎？第32頁，共54頁。探討解決，采取行動 探討解決是指投訴怎么處理？ 很多時候我們往往是直接提出解決方案，客戶失去了一個選擇的余地，他就沒有做上帝的感覺。我們可以通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，導(dǎo)購人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好？”然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對顧客投訴的問題進(jìn)行有效解決。第33頁，共54頁。 感謝客戶 感謝客戶是最

13、關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個重要手段和技巧。導(dǎo)購人員需要嘗試說三句話來表達(dá)三種不同的意思：第一句話：為給您帶來的不便我們深表歉意；第二句話：感謝您對于我們品牌的信任和惠顧；第三句話：我們會繼續(xù)努力的改進(jìn)工作，為您帶來 更好的服務(wù)，謝謝您的惠顧。第34頁，共54頁。禮 儀 篇導(dǎo)購員的儀容儀表迎賓送客禮儀電話禮儀第35頁，共54頁。儀容儀表： 發(fā)型 妝容 穿著 衛(wèi)生第36頁，共54頁。迎賓送客禮儀：站姿身體直立 收腹挺胸語言來有迎聲 走有送語表情面帶微笑 親切自然第37頁，共54頁。 接聽電話禮儀 鈴響三聲接聽 口內(nèi)不得有異物 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話第38頁，共54頁。店務(wù)管理營業(yè)流程人員管理商品管

14、理會議管理信息管理第39頁，共54頁。1、自行準(zhǔn)時打卡（8：30）2、店長、店助安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)設(shè)施。（音響控制、音樂、燈光）3、按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、著裝。4、店長組織召開晨會。檢查儀容、儀表及出勤情況。傳達(dá)公司政策，公布當(dāng)天營業(yè)活動的內(nèi)容。安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。5、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表開展衛(wèi)生工作。（入口處、室內(nèi)外POP、地面、玻璃、收銀臺、陳列道具、陳列貨品、衛(wèi)生間）6、按陳列標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行陳列工作。7、店長進(jìn)行衛(wèi)生與陳列的檢查。8、清點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。營業(yè)前營業(yè)流程第40頁，共54頁。1、店長或店助安排迎賓（輪流補(bǔ)位）2、隨時檢查導(dǎo)購員工作

15、狀態(tài)3、導(dǎo)購員運(yùn)用銷售八步曲，開展導(dǎo)購服各并及時輸入電腦4、午餐（12：00-13：00）5、跟進(jìn)業(yè)務(wù)配貨：驗(yàn)收并清潔貨品店員打價于貨品左上角入庫并整理倉庫6、跟進(jìn)晚班交接（14：45-15：30）：晚班自行打卡晚班人員按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、著裝收銀交接（售銷單與現(xiàn)金相等）及時存款（14:50-15:10）。營業(yè)中第41頁，共54頁。7、開交接班會（15：10-15：30）早班班分兩側(cè)站立早班負(fù)責(zé)人閱讀交接班本(內(nèi)容匯報前天、當(dāng)天營業(yè)情況及早班銷售情況)做相應(yīng)表揚(yáng)、檢討店長對員工的培訓(xùn)率領(lǐng)晚班向早班致謝“辛苦了”早班向晚班預(yù)?！肮ぷ黜樌?，再接再厲”，并為今天的目標(biāo)合掌“加油！”8、準(zhǔn)備備貨清單，

16、與業(yè)務(wù)進(jìn)行溝通備貨（18：0020：00）9、輸入電腦（進(jìn)貨單、訂單）10、維持賣物整潔（衛(wèi)生及陳列）第42頁，共54頁。1、店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險柜及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)傳輸。2、店長或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜記于交接班本上。3、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場衛(wèi)生。4、妥善安排列人進(jìn)行安全檢查。門窗是否鎖好。營業(yè)用品是否收妥。貴重物品是否存放到規(guī)定存放處。檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內(nèi)無人存留。5、安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、店招等）6、店員自行檢查背包。7、打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道晚安。營業(yè)后第43頁，共54頁。“人無頭不走，鳥無

17、頭不飛” 俗 語“一頭綿羊帶領(lǐng)的一群獅子是不會戰(zhàn)勝由一頭獅子帶領(lǐng)的一群綿羊?！?拿破侖人員管理第44頁，共54頁。店柜長職責(zé)：1、負(fù)責(zé)店柜的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項(xiàng)管理工作；2、努力完成經(jīng)理或店主下達(dá)的銷售任務(wù)及其他指標(biāo)，將店鋪的各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)分配給店員；3、每日銷售統(tǒng)計以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及市場總結(jié)報告；4、信息的收集與反饋（庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量、同行競爭等等）；5、對新近導(dǎo)購員日常的培訓(xùn)工作（行為規(guī)范、陳列、銷售、產(chǎn)品等等）；6、處理異常情況（客戶投訴、店內(nèi)事物等等）。第45頁，共54頁。店柜長應(yīng)具備的能力優(yōu)良的銷售技能 商品的了解圓融的處理人際關(guān)系促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通領(lǐng)導(dǎo)力 “賺錢是做

18、應(yīng)該做的事情，而不是做自己想要做的事情，不問你喜不喜歡，只問你應(yīng)不應(yīng)該？”第46頁，共54頁。 導(dǎo)購員職責(zé)： 1、接待顧客，通過各種方式滿足顧客的需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象； 2、能正確、及時地補(bǔ)貨，更換展示品； 3、自覺保持賣場清潔，維護(hù)專賣店的形象； 4、收集顧客意見及建議及時反饋給店長； 5、遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)則制度。第47頁，共54頁。 賣場商品：類別清晰；擺放整齊；季節(jié)性強(qiáng)； 色彩搭配；氣氛烘托。 庫存商品：合理的貨品結(jié)構(gòu)；合理的庫存量； 有效的利用庫存空間； 進(jìn)銷存帳：庫存商品的安全性。 合理、有效的貨品管理，能夠?yàn)槲覀冊诮K端市場沖鋒陷陣的戰(zhàn)士取勝，