1、服務(wù)認(rèn)證培訓(xùn)試題姓名： 成績(jī)：?jiǎn)芜x題（1題2分，共60分）1.服務(wù)的主要要素是（A）。A.無(wú)形的 B.可度量的 C.有形的 D.可量化的2.（A）是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。A.認(rèn)證 B.認(rèn)可 C.評(píng)價(jià) D.評(píng)定3.（B）是最先開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證的國(guó)家。A.英國(guó) B.法國(guó) C.德國(guó) D.奧地利4.我國(guó)第一個(gè)服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目是（B）。A.教育培訓(xùn)認(rèn)證 B.體育服務(wù)認(rèn)證C.綠色市場(chǎng)認(rèn)證 D.商品售后服務(wù)認(rèn)證5.監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的方法包括（D）。A.顧客贊揚(yáng) B.擔(dān)保索賂 C.顧客會(huì)晤 D.以上全是6.在我國(guó)的研究中，以下哪個(gè)行業(yè)屬

2、于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)（D）。A.信息服務(wù)業(yè) B.金融保險(xiǎn)業(yè) C.現(xiàn)代物流業(yè) D.以上全是7.第三產(chǎn)業(yè)比重超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)，標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)正式邁入（A）時(shí)代。A.服務(wù)化 B.現(xiàn)代化 C.信息化 D.產(chǎn)業(yè)化8.從產(chǎn)業(yè)角度來(lái)看，下列哪項(xiàng)屬于服務(wù)業(yè)（B）。A.食品業(yè) B.金融保險(xiǎn)業(yè) C.鋼鐵生產(chǎn) D.畜牧業(yè)9.西方學(xué)者常用的服務(wù)業(yè)四分法不包括（B）。A.分配性服務(wù)業(yè) B.個(gè)人性服務(wù)業(yè)C.社會(huì)性服務(wù)業(yè) D.生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)10.服務(wù)的根本特性是（B）。A.主動(dòng)性 B.無(wú)形性 C.同時(shí)性 D.異質(zhì)性11.以下（B）不屬于服務(wù)的三大要素。A.顧客 B.服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu) C.服務(wù)提供者 D.服務(wù)系統(tǒng)12.所謂（B）就是企業(yè)為了

3、減少服務(wù)失誤給顧客帶來(lái)負(fù)面影響的一系列行為。A.服務(wù)損失 B.服務(wù)補(bǔ)救 C.服務(wù)失敗 D.服務(wù)傳遞13.根據(jù)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類，以下（D）屬流通性服務(wù)。A.科技服務(wù) B.旅游服務(wù) C.信息技術(shù)服務(wù) D.租賃服務(wù)14.對(duì)合格評(píng)定機(jī)構(gòu)在從事合格評(píng)定過(guò)程中符合信息保密和信息公開(kāi)有關(guān)要求提出質(zhì)疑，合格評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)予以（A）。A.回應(yīng) B.調(diào)查 C.拒絕 D.評(píng)審15.服務(wù)組織的質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)志，不能用于（D）。A.組織介紹 B.廣告宣傳 C.組織網(wǎng)站 D.服務(wù)產(chǎn)品16.根據(jù)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類，以下（A）屬于社會(huì)性服務(wù)。A.教育服務(wù) B.信息技術(shù)服務(wù) C.科技服務(wù) D.房地產(chǎn)17.關(guān)于服務(wù)認(rèn)證對(duì)象

4、，下列說(shuō)明正確的是（D）。A.服務(wù)認(rèn)證對(duì)象就是服務(wù)組織的管理體系B.服務(wù)認(rèn)證對(duì)象就是服務(wù)組織本身C.服務(wù)認(rèn)證對(duì)象與產(chǎn)品認(rèn)證的對(duì)象是一致的D.服務(wù)認(rèn)證對(duì)象是服務(wù)組織提供的某項(xiàng)服務(wù)18.利用（B）從事廣告活動(dòng)，不適用于廣告法的各項(xiàng)規(guī)定。A.雜志 B.報(bào)紙 C.電視 D.互聯(lián)網(wǎng)19.企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的（A），作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。A.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) B.聯(lián)合標(biāo)準(zhǔn) C.商會(huì)標(biāo)準(zhǔn) D.臨時(shí)標(biāo)準(zhǔn)20.以下說(shuō)法正確的是（C）。A.服務(wù)補(bǔ)救只能在服務(wù)提供后B.顧客自身原因造成的服務(wù)失敗不需要補(bǔ)救C.企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救需要及時(shí)和主動(dòng)D.顧客沒(méi)有抱怨就不用進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救多選題1.大數(shù)據(jù)的基本特征是（ABD）A.大量化 B.及時(shí)化 C.多樣化 D.快速化2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向包括（ABCD）A.后臺(tái)運(yùn)業(yè)聯(lián)合化 B.技術(shù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)化C.運(yùn)作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化 D.前臺(tái)操作自助化3.服務(wù)系統(tǒng)的要素包括（ABC）A.服務(wù)提供人員 B.服務(wù)設(shè)施C.服務(wù)環(huán)境 D.服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)4.我國(guó)服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類中把服務(wù)分為（ABCD）A.生產(chǎn)性服務(wù) B.消