1、.PAGE . . 摘 要隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷開(kāi)展和完善，互聯(lián)網(wǎng)正在逐漸改變著人們的生活，網(wǎng)絡(luò)媒體的影響圍也正在逐步的擴(kuò)大，在一定程度上，對(duì)于公眾的影響力超過(guò)了局部傳統(tǒng)的群眾媒體。作為信息的交流工具和媒介，網(wǎng)絡(luò)具有其他媒體無(wú)法比較的優(yōu)勢(shì)?？梢哉f(shuō)網(wǎng)絡(luò)媒體突破了時(shí)間、空間、地域上的限制，具有令人難以想象的傳播速度和令人沖動(dòng)的互動(dòng)性、開(kāi)放性?；ヂ?lián)網(wǎng)就如同一把雙刃劍，它推動(dòng)了信息的傳播，其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)給人們帶來(lái)了更加便捷的體驗(yàn)。同時(shí)它也讓信息的傳播變得難以駕馭，給企業(yè)帶來(lái)前所未有的危機(jī)隱患。網(wǎng)絡(luò)對(duì)于危機(jī)事件的引發(fā)、推動(dòng)、擴(kuò)散起到了非常巨大的作用。由于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)屬于一種新型的公關(guān)手段，也就造成了很多企業(yè)在

2、具體的處理上存在很大的問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，常規(guī)的公關(guān)手段已經(jīng)跟不上萬(wàn)變的局勢(shì)，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)、如何突圍、如何巧妙的利用網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變不利局勢(shì)，值得所有的企業(yè)深思。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)公關(guān)；策略目 次TOC o 1-2 h z uHYPERLINK l _Toc3842996731 引言 PAGEREF _Toc384299673 h 1HYPERLINK l _Toc3842996742 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨的特點(diǎn) PAGEREF _Toc384299674 h 1HYPERLINK l _Toc3842996752.1 網(wǎng)絡(luò)媒體影響越來(lái)越大，人人都是發(fā)言人。 PAGEREF _Toc38429

3、9675 h 1HYPERLINK l _Toc3842996762.2 信息傳播者與承受者的界限變得模糊。 PAGEREF _Toc384299676 h 2HYPERLINK l _Toc3842996772.3 危機(jī)引發(fā)的原因更加復(fù)雜和微妙。 PAGEREF _Toc384299677 h 2HYPERLINK l _Toc3842996782.4 信息傳播和反響的速度更快，影響更大。 PAGEREF _Toc384299678 h 3HYPERLINK l _Toc3842996792.5 信息的長(zhǎng)期殘留性使得企業(yè)消除負(fù)面影響的工作更加艱巨。 PAGEREF _Toc384299679

4、 h 3HYPERLINK l _Toc3842996803 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下企業(yè)面臨危機(jī)的原因分析 PAGEREF _Toc384299680 h 3HYPERLINK l _Toc3842996813.1 全面開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)。 PAGEREF _Toc384299681 h 4HYPERLINK l _Toc3842996823.2 信息傳播容上有了更寬的圍。 PAGEREF _Toc384299682 h 4HYPERLINK l _Toc3842996833.3 信息傳播的媒介的多元化。 PAGEREF _Toc384299683 h 4HYPERLINK l _Toc384299684

5、3.4 媒體與群眾的信息互動(dòng)。 PAGEREF _Toc384299684 h 4HYPERLINK l _Toc3842996853.5 最大圍地傳播信息。 PAGEREF _Toc384299685 h 5HYPERLINK l _Toc3842996864 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略 PAGEREF _Toc384299686 h 5HYPERLINK l _Toc3842996874.1 危機(jī)形成期應(yīng)對(duì)策略 PAGEREF _Toc384299687 h 5HYPERLINK l _Toc3842996884.2 危機(jī)爆發(fā)期應(yīng)對(duì)策略 PAGEREF _Toc384299688 h

6、 6HYPERLINK l _Toc3842996894.3 危機(jī)持續(xù)期應(yīng)對(duì)策略 PAGEREF _Toc384299689 h 6HYPERLINK l _Toc3842996904.4 危機(jī)恢復(fù)期應(yīng)對(duì)策略 PAGEREF _Toc384299690 h 7HYPERLINK l _Toc3842996914.5 防止二次危機(jī)的爆發(fā) PAGEREF _Toc384299691 h 7HYPERLINK l _Toc384299692結(jié)論 PAGEREF _Toc384299692 h 8HYPERLINK l _Toc384299693致 PAGEREF _Toc384299693 h 9H

7、YPERLINK l _Toc384299694參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc384299694 h 10.PAGE . 1 引言在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，企業(yè)面臨危機(jī)的時(shí)代相對(duì)寬松，但隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速開(kāi)展，網(wǎng)民數(shù)量的急劇擴(kuò)大，使企業(yè)獲得了前所未有的開(kāi)展時(shí)機(jī)。與此同時(shí)，企業(yè)危機(jī)公關(guān)呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，企業(yè)面臨的危機(jī)公關(guān)難度也隨之增大，蒙牛檢測(cè)出黃曲霉毒素超標(biāo)、雙匯含有瘦肉精、農(nóng)夫山泉砒霜門(mén)事件、三鹿三聚氰胺到圣元“早熟門(mén)事件，再到雅士利的“回溶門(mén)、豐田召回事件、跳樓事件、西門(mén)子冰箱門(mén)等等事件無(wú)不說(shuō)明，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，如何提升企業(yè)危機(jī)公關(guān)的能力，修訂應(yīng)急方案，成熟應(yīng)對(duì)處理各類(lèi)突發(fā)事件，使企業(yè)能夠最大限度的

8、降低并轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，保持安康穩(wěn)定開(kāi)展，成為企業(yè)必須重視和解決的課題。危機(jī)公關(guān)是指由于企業(yè)自身管理不善或是外界事件的影響導(dǎo)致企業(yè)面臨危機(jī)，企業(yè)為了緩解事態(tài)、挽救公眾損失和維護(hù)自身形象，針對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)所采取的一系列應(yīng)對(duì)措施，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，包括消除影響、恢復(fù)形象等。傳統(tǒng)的媒體時(shí)代，信息主要通過(guò)報(bào)紙、電視、雜志、播送報(bào)道傳播，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，網(wǎng)民的數(shù)量急劇擴(kuò)，信息傳遞的渠道、方式和速度都發(fā)生了根本性的變化。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)博客、論壇、貼吧，隨時(shí)都會(huì)引爆一場(chǎng)危機(jī)，影響企業(yè)的生死存亡，即便是國(guó)外知名的企業(yè)也難逃企業(yè)危機(jī)，企業(yè)危機(jī)變得非常普遍。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下企業(yè)危機(jī)公關(guān)呈現(xiàn)的特點(diǎn)，企業(yè)危機(jī)公關(guān)難度變得更大了，建立

9、企業(yè)危機(jī)公關(guān)對(duì)策成為企業(yè)的必修課題。2 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨的特點(diǎn)造成企業(yè)危機(jī)的原因多種多樣，危機(jī)的種類(lèi)不同，原因各異，既有部原因，也有外部原因。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的開(kāi)展，新媒體平臺(tái)越來(lái)越多。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)媒體欣欣向榮的開(kāi)展勢(shì)頭讓其既愛(ài)又恨:其一，網(wǎng)絡(luò)媒體提供了嶄新的傳播平臺(tái)，信息傳達(dá)的迅捷、無(wú)疆界以及海量等特性以及令人振奮的互動(dòng)性與開(kāi)放性，更利于抓住新一代消費(fèi)者的心；其二，因?yàn)楣帕拖嚓P(guān)規(guī)則的缺失，網(wǎng)絡(luò)媒體的信息來(lái)源以及信息品質(zhì)變得很難控制。企業(yè)時(shí)刻都能感受到巨大的危機(jī)，步步如履薄冰。2.1 網(wǎng)絡(luò)媒體影響越來(lái)越大，人人都是發(fā)言人。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心，2012年1月16日公布的第29次

10、統(tǒng)計(jì)報(bào)告，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)到達(dá)5。13億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模到達(dá)3。56億。網(wǎng)絡(luò)的迅速開(kāi)展，使其成為大家日常生活中不可缺少的一局部，網(wǎng)絡(luò)也把分散的網(wǎng)民聯(lián)系在一起，形成了巨大的輿論力量。傳統(tǒng)媒體時(shí)代下，公眾只是信息的承受者，沒(méi)有渠道，也沒(méi)有能力發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn)。而網(wǎng)絡(luò)的公開(kāi)性，使得公眾不再單純是信息的承受者，也成了信息的傳播者，人人都有發(fā)言權(quán)，每個(gè)網(wǎng)民都可以對(duì)事情的觀(guān)點(diǎn)、意見(jiàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)發(fā)表、討論，只需要一個(gè)上網(wǎng)的手機(jī)，就可以闡述自己的觀(guān)點(diǎn)，普通的公眾就可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的開(kāi)展方向和態(tài)勢(shì)起到推波助瀾的作用，這無(wú)疑對(duì)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)提出新的挑戰(zhàn)。2.2 信息傳播者與承受者的界限變得模糊。在傳統(tǒng)媒體傳播

11、中，媒體處于絕對(duì)的主導(dǎo)地位，公眾只能被動(dòng)地承受信息，而在網(wǎng)絡(luò)傳播中，公眾不只是信息的承受者，還是信息、的傳播者，并且傳播和發(fā)布信息極其方便。只要有一臺(tái)電腦，連接上網(wǎng)線(xiàn)，任何人都可以從全世界接收信息，同時(shí)也可以向全世界發(fā)布信息。網(wǎng)絡(luò)使得信息傳受雙方居于平等的地位，給了公眾更多的自由空間。一個(gè)默默無(wú)名的普通人可以在網(wǎng)上批評(píng)一個(gè)著名企業(yè)，而他的批評(píng)言論還有很大時(shí)機(jī)被廣泛傳播，這是傳統(tǒng)傳播模式不可想象的。網(wǎng)絡(luò)媒體的開(kāi)放性、互動(dòng)性、全民性，使得信息傳播的權(quán)力、輿論批評(píng)的權(quán)力開(kāi)場(chǎng)從機(jī)構(gòu)向個(gè)人過(guò)渡，個(gè)體力無(wú)限擴(kuò)大，傳統(tǒng)媒體的作用逐漸降低，同時(shí)也使得企業(yè)進(jìn)展危機(jī)公關(guān)時(shí)面臨更加復(fù)雜的局面。2.3 危機(jī)引發(fā)的原因

12、更加復(fù)雜和微妙。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，危機(jī)引發(fā)的原因更加復(fù)雜。近幾年，企業(yè)的危機(jī)大多來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代下，企業(yè)危機(jī)曝光通過(guò)正規(guī)媒體，為了保證媒體的嚴(yán)肅性和公正性，以及對(duì)客觀(guān)事實(shí)的尊重，報(bào)道的容也是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的調(diào)查和采訪(fǎng)，經(jīng)過(guò)把關(guān)人審核后才曝光，大量的信息不能真實(shí)且及時(shí)的傳播給群眾，公眾對(duì)信息傳播的途徑和容上受到很大的限制，大多是通過(guò)口口相傳，在這種情況下，企業(yè)面對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)，可以通過(guò)利益關(guān)系，封鎖信息或是選擇性的報(bào)道，能夠有效化解危機(jī)。但在新媒體時(shí)代下，不再單純依靠傳統(tǒng)媒體才能曝光，公眾通過(guò)一條微博、一條短信、一句評(píng)論、一照片等都可以引發(fā)一場(chǎng)危機(jī)，即便這些信息并不真實(shí)，但信息來(lái)源的不可控性和復(fù)雜性

13、，使得企業(yè)需要更多的精力來(lái)處理面臨的危機(jī)。2.4 信息傳播和反響的速度更快，影響更大。傳統(tǒng)媒體有其固定的傳播時(shí)間和空間，信息披露的軌跡、節(jié)奏和模式容易掌握，企業(yè)可以把握危機(jī)開(kāi)展的方向，并能比較有效地采取應(yīng)對(duì)策略。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人人都可以是信息傳播者，信息發(fā)布相對(duì)自由，一個(gè)網(wǎng)民可以隨時(shí)隨意發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn)、感慨、上傳照片，只需要幾秒鐘就會(huì)被大量的評(píng)論、轉(zhuǎn)帖、復(fù)制，同一信息在短時(shí)間出現(xiàn)在各個(gè)，這樣的信息傳播速度，真的不容無(wú)視。在這種情況下，一些小事情往往會(huì)經(jīng)過(guò)大家的而演變成一件復(fù)雜的大事，危機(jī)事件沒(méi)有絲毫預(yù)兆都會(huì)在第一時(shí)間傳播開(kāi)來(lái)，這在一定程度上會(huì)對(duì)企業(yè)造成更大的危機(jī)，同時(shí)也使得企業(yè)面對(duì)危機(jī)的處理時(shí)間縮

14、減，加大企業(yè)應(yīng)對(duì)難度，對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的速度上提出新的要求。如中國(guó)青年報(bào)一位記者發(fā)表在博客上的一篇文章能夠在短短的8個(gè)小時(shí)就被傳播15萬(wàn)次之多，三鹿奶粉事件發(fā)生的第二天，網(wǎng)上就出現(xiàn)了三鹿公司公關(guān)方案，此后的兩周，“三鹿危機(jī)關(guān)鍵詞在搜索引擎上達(dá)300多萬(wàn)條，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)信息傳播的速度之快。應(yīng)對(duì)如此速度，企業(yè)或組織不應(yīng)該消極逃避，而必須掌握時(shí)間的主動(dòng)權(quán)，如一味沉默回避，則“負(fù)面信息就極有可能被訛傳或歪曲，使事件開(kāi)展變得更加難以掌控，企業(yè)也就逐步失去了危機(jī)處理的控制權(quán)。2.5 信息的長(zhǎng)期殘留性使得企業(yè)消除負(fù)面影響的工作更加艱巨。傳統(tǒng)的媒體，通過(guò)報(bào)紙、雜志、電視、播送等形式曝光企業(yè)負(fù)面信息，隨著時(shí)間的推移，

15、這些雜志、報(bào)刊被封存、擱置或是刪除，慢慢退出人們的視線(xiàn)，也會(huì)被新的熱點(diǎn)話(huà)題沖淡，而且由于技術(shù)水平上存在難度，不容易被大家重新找出來(lái)。而網(wǎng)絡(luò)信息則不同，隨著搜索引擎的出現(xiàn)及其技術(shù)的提高，很久以前的信息都很容易被網(wǎng)民找到。互聯(lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)之一是信息的長(zhǎng)期殘留性，企業(yè)的問(wèn)題即使得到了解決，負(fù)面信息也會(huì)長(zhǎng)期遺留在互聯(lián)網(wǎng)上，從而一直影響企業(yè)的形象。一旦企業(yè)丑聞曝光，封塵已久的信息也會(huì)被大家重新挖掘出來(lái)，對(duì)企業(yè)造成的影響更大，這無(wú)疑是一顆定時(shí)炸彈，一直影響企業(yè)的形象，這也使得企業(yè)很難消除影響。3 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下企業(yè)面臨危機(jī)的原因分析在網(wǎng)絡(luò)媒體下，處在危機(jī)中的企業(yè)面臨著更為復(fù)雜的信息時(shí)代和與群眾媒體的互動(dòng)。隨著

16、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的變化，企業(yè)面臨危機(jī)的主要原因有:3.1 全面開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)。在傳統(tǒng)媒體時(shí)期，對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，報(bào)紙、電視、播送、雜志四大媒體的使用權(quán)和話(huà)語(yǔ)評(píng)論權(quán)主要集中在社會(huì)主流的精英人群手中。普通公眾很難有時(shí)機(jī)接觸和利用群眾傳播媒體公開(kāi)表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)和看法，平民的話(huà)語(yǔ)權(quán)和自我媒體判斷的權(quán)利得到了很大程度上的遏制。在網(wǎng)絡(luò)媒體全面開(kāi)放的前提之下，媒體壟斷的局面被全面打破，以網(wǎng)絡(luò)和其他傳播載體的成為了新的公眾傳播信息和表達(dá)自己觀(guān)點(diǎn)等新媒體迅速開(kāi)展、普及。對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，公眾擁有了更多的傳播平臺(tái)。與傳統(tǒng)媒體相比，這些平臺(tái)是及時(shí)的、便捷的，為公眾提供了自由傳播的渠道與平臺(tái)。3.2 信息傳播容上有了更寬的圍。在

17、傳統(tǒng)媒體時(shí)期，媒體的組織者控制信息的傳播與流通，他們根據(jù)議程設(shè)置有選擇性地進(jìn)展信息傳播，從而導(dǎo)致信息進(jìn)入群眾視野的時(shí)候已經(jīng)面目全非。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，媒體的把關(guān)人角色相對(duì)而言不再是無(wú)忌憚，普通群眾(受眾)也會(huì)參與網(wǎng)絡(luò)傳播，根據(jù)自己的理解與利益需求，通過(guò)手機(jī)、QQ、論壇等多種形式主動(dòng)傳播信息。因此，可以說(shuō)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，網(wǎng)民已經(jīng)在信息的傳播過(guò)程中有著很大的主動(dòng)權(quán)和選擇權(quán)。3.3 信息傳播的媒介的多元化。在傳統(tǒng)媒體下，由于受到技術(shù)等限制，媒體在傳播信息的時(shí)候，其媒介本身太單一、單調(diào)。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展壯大，不斷更新技術(shù)，使得信息傳播的媒介表現(xiàn)形式多元化。公眾可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、論壇、及時(shí)通訊

18、等互聯(lián)網(wǎng)工具及時(shí)、多元化地傳播信息。3.4 媒體與群眾的信息互動(dòng)。在傳統(tǒng)媒體下，普通群眾難以獲得通過(guò)媒體直接表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)和看法，只能被動(dòng)地承受來(lái)自報(bào)紙、收音機(jī)等傳統(tǒng)媒介提供的單向信息。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，群眾網(wǎng)民則可以通過(guò)論壇、博客等多種形式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民與媒體組織者、群眾之間等進(jìn)展溝通、交流。3.5 最大圍地傳播信息。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，社會(huì)精英掌握著主流媒體的話(huà)語(yǔ)權(quán)，他們通過(guò)審查等手段嚴(yán)格把關(guān)著所傳播的信息，因此限制了信息的傳播圍和傳播容。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，由于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性和互動(dòng)性等特性，公眾可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體獲取更多的資訊，而媒體也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介和網(wǎng)民傳播著更多的信息，使得信息傳播的圍更廣闊，受眾就會(huì)更多

19、。4 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，使得信息的傳播途徑、傳播容、傳播速度和圍都有了很大的變化，企業(yè)隨時(shí)會(huì)面對(duì)各種突發(fā)事件，致使企業(yè)處于危機(jī)狀態(tài)，對(duì)企業(yè)造成不可估量的影響。與之而來(lái)的就是企業(yè)面對(duì)這些特點(diǎn)，如何認(rèn)識(shí)危機(jī)，采取有效的面對(duì)危機(jī)公關(guān)的策略，并能在危機(jī)出現(xiàn)的不同時(shí)期采取不同的應(yīng)對(duì)策略，以此維護(hù)企業(yè)的良好形象和得到長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展。4.1 危機(jī)形成期應(yīng)對(duì)策略建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)是不可防止的，建立完善的危機(jī)預(yù)防機(jī)制，做到未雨綢繆、防患于未然，把危機(jī)帶來(lái)的損失降到最低，將危機(jī)扼殺在萌芽中是必須的。建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，首先要提高企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)，做到人

20、人能夠“居安思危。一方面企業(yè)要提高員工自身素質(zhì)，培養(yǎng)員工的憂(yōu)患意識(shí)，提高員工警覺(jué)性；另一方面，全體員工要認(rèn)識(shí)到企業(yè)的危機(jī)與自身的開(kāi)展息息相關(guān)，隨時(shí)隨地有意識(shí)的關(guān)注跟企業(yè)有關(guān)的所有風(fēng)吹草動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，做好危機(jī)預(yù)防，危機(jī)的預(yù)防有賴(lài)于全體員工的共同努力。其次，企業(yè)要建立危機(jī)預(yù)警體系。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)各種大型、微博、論壇等分析潛在的危機(jī)。對(duì)于反常于平常的信息，要認(rèn)真分析和研究，做好應(yīng)對(duì)，杜絕危機(jī)的發(fā)生，切記星星之火可以燎原。并且要做好售后效勞，認(rèn)真聽(tīng)取公眾意見(jiàn)和建議。最后，要建立危機(jī)預(yù)防處理系統(tǒng)和危機(jī)管理機(jī)制。危機(jī)的發(fā)生，往往是突發(fā)事件，企業(yè)來(lái)不及對(duì)突發(fā)危機(jī)做出詳細(xì)完

21、善的應(yīng)對(duì)措施，容易帶來(lái)危機(jī)的擴(kuò)散和蔓延，建立危機(jī)預(yù)防處理體統(tǒng)和管理機(jī)制非常必要。一旦危機(jī)發(fā)生，要全力以赴，把危機(jī)處理放在首要位置，采取果斷的應(yīng)急措施，控制事態(tài)開(kāi)展。完善的危機(jī)預(yù)防機(jī)制是企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要保障，做好危機(jī)預(yù)防，將危機(jī)降到最低。4.2 危機(jī)爆發(fā)期應(yīng)對(duì)策略主動(dòng)面對(duì)媒體，勇于輿論公開(kāi)。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代下，企業(yè)危機(jī)爆發(fā)時(shí)要高度重視，第一時(shí)間做出正面回應(yīng)，主動(dòng)面對(duì)媒體，防止出現(xiàn)信息真空期競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手散布謠言，秉著把公眾的利益放在第一位的原則，向公眾說(shuō)明自己的態(tài)度和立場(chǎng)，使危機(jī)處理的全過(guò)程承受媒體和公眾的監(jiān)視。這樣可以讓公眾感到企業(yè)的誠(chéng)意，增加對(duì)企業(yè)的可信程度，同時(shí)減少輿論帶來(lái)的巨大壓力，也對(duì)主導(dǎo)輿論

22、的開(kāi)展起到重要作用，有利于企業(yè)危機(jī)的解決。在處理危機(jī)時(shí)可以采取具體的措施：一是盡快弄清事實(shí)，查明原因。事實(shí)真相是對(duì)公眾最好的交代。二是企業(yè)統(tǒng)一口徑、步調(diào)一致，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，適時(shí)的召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)是企業(yè)發(fā)布信息的最好途徑，可以防止其他網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)展錯(cuò)誤報(bào)道，也可以表示企業(yè)對(duì)危機(jī)的重視，同時(shí)能夠掌握信息傳播的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，防止連鎖反響。三是邀請(qǐng)權(quán)威人士在網(wǎng)上參與討論，給出正面的意見(jiàn)和評(píng)論，發(fā)揮領(lǐng)袖引導(dǎo)輿論方向的作用。四是企業(yè)可以和以及傳統(tǒng)媒體合作，運(yùn)用的編排順序和大標(biāo)題來(lái)吸引公眾的注意，在無(wú)形中受到議程設(shè)置的影響。也可以設(shè)置專(zhuān)欄做深度報(bào)道，使公眾對(duì)事件有全面的了解，以此來(lái)

23、控制和引導(dǎo)輿論，減少負(fù)面影響。4.3 危機(jī)持續(xù)期應(yīng)對(duì)策略危機(jī)的開(kāi)展動(dòng)態(tài)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，掌握危機(jī)的開(kāi)展方向和進(jìn)展，采取及時(shí)有效的措施防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)散，是企業(yè)在危機(jī)持續(xù)期必須做到的。在危機(jī)持續(xù)期，企業(yè)可以借助網(wǎng)絡(luò)淡化和控制危機(jī)信息，比方沉貼或是優(yōu)化搜索引擎。也可以借助檢測(cè)軟件對(duì)危機(jī)事件實(shí)行2 4 小時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)掌握危機(jī)新動(dòng)態(tài)，并且及時(shí)向政府和公眾匯報(bào)事態(tài)開(kāi)展情況，取得政府的支持，表達(dá)對(duì)國(guó)家和社會(huì)的責(zé)任。還要做好受害者的安撫工作，與受害者進(jìn)展溝通，滿(mǎn)足其合理的要求，給出解決問(wèn)題的方案，與中間商進(jìn)展溝通，及時(shí)通報(bào)事件進(jìn)展，確保銷(xiāo)售渠道暢通。最后要積極配合媒體，贏(yíng)得媒體好感，以此到達(dá)轉(zhuǎn)變媒體宣傳

24、角度，以媒體引導(dǎo)公眾、化解矛盾。危機(jī)持續(xù)期，每一步都關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，企業(yè)要利用各種資源和手段控制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散，化解危機(jī)。4.4 危機(jī)恢復(fù)期應(yīng)對(duì)策略企業(yè)危機(jī)得到解決，危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響逐漸消退，企業(yè)對(duì)危機(jī)事件可以控制，并開(kāi)場(chǎng)致力于恢復(fù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，就是危機(jī)恢復(fù)期。在危機(jī)恢復(fù)期，企業(yè)不能麻痹大意、掉以輕心，以免再次引爆危機(jī)。一是做好市場(chǎng)調(diào)研，了解危機(jī)在公眾心中留下的影響，積極聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，對(duì)今后的開(kāi)展有一定的幫助。二是對(duì)危機(jī)涉及到的人事、組織機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品供銷(xiāo)商進(jìn)展調(diào)整。三是危機(jī)背后往往是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，危機(jī)事件暴露了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要積極提高產(chǎn)品質(zhì)量、改換包裝或是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，說(shuō)明企業(yè)已經(jīng)吸取教訓(xùn)，獲得新的開(kāi)展。四是利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展企業(yè)文化宣傳，挽救形象。通過(guò)宣傳企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、治理原則、傳達(dá)為公眾效勞的理念，倡導(dǎo)公眾監(jiān)視，搭建交流平臺(tái)，聽(tīng)取公眾意見(jiàn)，挽救企業(yè)在公眾心中的形象。也可以通過(guò)投身公益事件、熱心公共建立、愛(ài)心事件來(lái)宣傳企業(yè)的正面信息，改變和緩解企業(yè)現(xiàn)狀，重塑企業(yè)形象。五是加大廣告宣傳力度，提升品牌知名度，加快恢復(fù)企業(yè)形象。4.5 防止二次危機(jī)的爆發(fā)在危機(jī)得到控制和處理之后，企業(yè)仍然要提高警覺(jué)，防止二次危機(jī)的爆發(fā)。首先要嚴(yán)格控制問(wèn)題產(chǎn)品回流市場(chǎng)，其次要對(duì)危機(jī)進(jìn)展總結(jié)，尋找危機(jī)發(fā)生的根本原因，切實(shí)落實(shí)措