1、 PAGE 5以客戶為中心讀書心得體會1看完這本書的很長一段時間里，我都很矛盾。這本書的形式是一個類似毛主席語錄的記錄重要講話、思想的集合，非常多的觀點、條款和思路其實都是一些類似教條的說辭，單純從書本中看不出華為的厲害和狼性。但如若你對華為從默默無聞到一鳴驚人都有過了解，對講述華為的系列書籍都有所研究，你會發(fā)現(xiàn)這本書有其獨特的價值，即類似論語的簡明扼要有深明大義。所以，如果這本書是你第一次了解華為，那么她對你的價值會顯得很淺顯 ; 如果你已經(jīng)很了解華為， 很推崇華為的思路與反思， 那么這本書將會加固你的認(rèn)知，點燃你的激情。華為以“以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅持艱苦奮斗”為主要價值觀 形

2、態(tài)，堅持多年，終于讓價值觀指引企業(yè)發(fā)展，為基礎(chǔ)連接一切。我原本認(rèn)為， 所有上市公司的價值管理對客戶的認(rèn)知都是清晰的、非口號式的便于執(zhí)行的，讀 完這本書之后才豁然開朗：絕大多數(shù)把“為客戶服務(wù)”、“以客戶為中心”當(dāng)作口號的企業(yè)，都離客戶很遠，根本不重視客戶訴求，最后遠離市場，被客戶拋棄。任正非在這本書里說了一個觀點很重要，值得每一個創(chuàng)業(yè)者和有責(zé)任心的人 思考。他說：“客戶是唯一給我們錢的人，我們要服務(wù)好他們”。任正非用一個非常簡單的買賣關(guān)系，深刻闡明了客戶之于企業(yè)的重要作用。寫到此也讓我想到相 聲演員郭德綱的每次演出之前的調(diào)侃：感謝各位前來觀看我節(jié)目的衣食父母，是你們支撐起我的夢想，讓我有了今天。

3、 “衣食父母”、“唯一給我們錢的人” 等通俗易懂的詞都在說明主顧關(guān)系：我們的價值是服務(wù)于客戶，我們的存在價值是因為服務(wù)客戶而得到體現(xiàn) ! 但凡懂客戶的價值的企業(yè)家， 都非常重視客戶的訴求、 意見與建議，也有非常之方法從服務(wù)、產(chǎn)品等各種形式中展現(xiàn)這樣的重視。華為有許多優(yōu)秀的基因，這些優(yōu)秀的基因并非天生，而是后天學(xué)習(xí)而來。從接受 IBM咨詢服務(wù)以來，華為按照國際化標(biāo)準(zhǔn)要求自己，一步步取得舉世矚目的成就，這些成就給后來很多艷羨的期盼，更多的價值在于其成功經(jīng)驗被總結(jié)以客戶為中心、以奮斗者為本等系列經(jīng)典書籍，供后來者參考、學(xué)習(xí)。一個學(xué)習(xí)的人永遠不會落后太多，三五年里可能擦邊很大，長期堅持一定可以超越自己

4、、完勝自己 !以客戶為中心讀書心得體會2以客戶為中心是一部企業(yè)管理類書籍，講的是華為從成立至今，二十幾 年來堅持以客戶為中心，聚焦核心，不為其他利益誘惑所動，力出一孔，利出一 孔，長期艱苦奮斗，終于進入了世界信息與通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的行列。本書 分為三篇。第一篇，以客戶為中心。這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線。在開宗明義 地提出 為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由 的命題的基礎(chǔ)上，分別闡述了華為的價值主張、質(zhì)量管理戰(zhàn)略、 深淘灘、低作堰 的商業(yè)模式，以及將客戶滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩的理念。第二篇，增長。圍繞長期有效增長這一價值創(chuàng)造 主題，系統(tǒng)闡述了華為的業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略和政策。第三篇，效率。圍繞未來

5、的競爭 是管理的競爭這一命題，闡述了華為在組織設(shè)計與運行、端到端流程持續(xù)改進， 以及建設(shè)數(shù)字化企業(yè)方面的政策和原則，并深入討論了華為管理變革的指導(dǎo)方針。華為以以客戶為中心、 以奮斗者為本、 長期堅持艱苦奮斗為主要價值觀形態(tài)， 堅持多年，終于讓價值觀指引企業(yè)發(fā)展，為基礎(chǔ)連接一切。我原本認(rèn)為，所有上 市公司的價值管理對客戶的認(rèn)知都是清晰的、非口號式的便于執(zhí)行的，讀完這本 書之后才豁然開朗：絕大多數(shù)把為客戶服務(wù)、以客戶為中心當(dāng)作口號的企業(yè)，都 離客戶很遠，根本不重視客戶訴求，最后遠離市場，被客戶拋棄。這讓我想到浪潮的pscloud軟件，該軟件包含PS CloudCRM程序，致力于以客戶為中心，打造個

6、性化服務(wù)，為中小企業(yè)提供一個快捷的辦公方式，大大提高企業(yè)的營銷效率。作為企業(yè)，應(yīng)當(dāng)始終秉持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，只有這樣才不會被消費者所拋棄。以客戶為中心讀書心得體會3六年前，我工作的公司開始提倡重視客戶體驗，各個部門抽調(diào)了一些經(jīng)理組成項目小組，集中解決一些客戶提出的主要問題。當(dāng)時開會的情形記憶猶新。所有參會的人對要解決的問題都是一頭霧水，老板給了簡短的要求以后，就把任務(wù)留給了項目小組。開會討論提出了一些表面化的措施，可是說到實施的時候，每個部門都不希望承擔(dān)更多的責(zé)任?；厝ヒ院螅蠹腋髅Ω鞯?，連例會慢慢的也都不參加了，后來幾個改進項目都不了了之。沒有清楚的方向，沒有分配資源，沒有強大的支

7、持，也沒有變更任何業(yè)績考核指標(biāo)，這次失敗，大家都不言自明。我以前的公司是全球500 強中管理相當(dāng)不錯的公司之一，這就是當(dāng)時最初的嘗試。后來，公司意識到問題，專門成立了全球的客戶體驗部，將客戶服務(wù)、服務(wù)流程設(shè)計和服務(wù)市場等幾個直接關(guān)系客戶體驗的部門劃歸其下。六年過去了，這個部門作了很多的調(diào)研，溝通，也實施了一些改進項目，但是據(jù)他們的員工說步履維艱，只做了一些邊邊角角，沒有實質(zhì)改進的項目。從以上現(xiàn)象看，這次改革并不成功。分析原因，以下幾點可能是主要的：1、公司一向是以卓越運營見長的，原有的企業(yè)文化和行為方式都是支持卓越運營的，與以客戶為中心常常產(chǎn)生沖突，而公司似乎并無意改變這種文化。舉個 簡單的例

8、子，客戶提出的合理要求會增加服務(wù)時間，而公司的衡量指標(biāo)仍然是工 作效率，所以不管是員工還是管理者，都把客戶要求放在第二去考慮。2、組織結(jié)構(gòu)是職能劃分為主， 客戶體驗部無法改變其他部門的行動。除了客戶服務(wù)中心，與客戶直接接觸的更重要的還有好幾個部門，那些部門根本不買客戶體驗部的帳，大家都是平級嘛。3、地區(qū)總部支持不足。 我不認(rèn)為地區(qū)總部真的關(guān)心客戶體驗這件事情，中國市場營業(yè)額的增長才是最重要的。開始的時候，各個部門都領(lǐng)了一個以客戶衡量為標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)，由于這個指標(biāo)經(jīng)常異動，無法清楚解釋和找到原因，久而久之，變成了聾子的耳朵。而總部也對這個指標(biāo)也并不怎么在意。以客戶為中心讀書心得體會4以客戶為中心

9、是華為公司的首席管理科學(xué)家黃衛(wèi)偉先生編寫的。全篇共分為三個部分。第一部分講的是以客戶為中心; 第二章為華為的價值主張; 第三章， 質(zhì)量是華為的生命。 這三篇每一篇為一個獨立的個體，但是三者之間又互有關(guān)聯(lián)， 全書分三個部分為我們講述了華為公司成功的秘訣，在我們感嘆化為公司的高瞻遠矚的同時，也在書中學(xué)到了許多發(fā)展一個企業(yè)的哲理，讀過之后受用終生。但是全書中最讓我有感悟的還是第一篇：以客戶為中心。這一篇在我看來是全書的最精華之處，身為一名財務(wù)工作人員，我對于這一部分所提到的內(nèi)容深有感觸?？蛻魧τ谝粋€公司的重要性不言而喻，他們就相當(dāng)于我們的衣食父母，是客戶為我們創(chuàng)造了收入， 所以，把顧客當(dāng)成上帝這個理

10、論是一點都沒有夸張的 。華為公司就是把顧客當(dāng)成上帝的企業(yè)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，華為品牌的商品的用戶滿意度高達百分之八十五。想想看，一個贏得了顧客信任的品牌，豈有不成功之理。隨著我們?nèi)嗣竦纳顥l件的不斷提升，客戶在消費的時候?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的要求也越來越高，客戶在消費的時候往往更加傾向于享受一個更加良好的服務(wù)環(huán)境，在這個時候，能夠滿足客戶對于服務(wù)質(zhì)量的要求就是一個取勝的法寶。而我在進行財務(wù)工作的時候，總會發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律，那就是每一個人對于客戶的態(tài)度的認(rèn)真情況與他們所創(chuàng)造的業(yè)績往往是成正比的，也就是說對于客戶的態(tài)度越認(rèn)真，他們所得到的收獲就越大，這也不難理解，誰不愿意花同樣的錢得到更好的服務(wù)呢，或者是花費更多的

11、錢去換取良好的服務(wù) !所以，一切的一切都要以客戶為中心，我們所做的所有的努力都是要為了讓客戶滿意，只有客戶滿意才可能為自己創(chuàng)造出價值。雖然我身為一名財務(wù)部工作者，和客戶直接接觸的機會不是太多，但是通過黨員聯(lián)系油站、青年志愿者等活動，讓我可以深入基層，與基層員工交流并且直面客戶，他們提出了很多合理的建議與要求，對我們的工作有著莫大的幫助。以客戶為中心讀書心得體會5現(xiàn)在有很多的企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為公司的企業(yè)理念，探尋華為是如何在國產(chǎn)電子產(chǎn)品中脫穎而出的，我們要做的不僅是從中學(xué)習(xí)，還要反思、改進，通過閱讀以客戶為中心，學(xué)習(xí)到優(yōu)秀企業(yè)的管理思想，深受啟發(fā)。打開本書的扉頁，首先看到的是任正非的題記。如果一個

12、公司真正強大，就 要敢于批評自己，如果是搖搖欲墜的公司根本不敢揭丑。如果我們想在世界上站 起來， 就要敢于接自己的丑。 正所謂“惶者生存”，保持危機感的公司才能生存下來?！拔覀円源蠛Ｒ粯訉拸V的心胸，容納一切優(yōu)秀的人才共同奮斗。找支持、理解和幫助世界上一切與我們同方向的科學(xué)家，從他們身上找到前進的方向和力量，容忍歪瓜裂棗。 一杯咖啡吸收宇宙能量。 ”現(xiàn)在的市場瞬息萬變， 我們必須要樹立大敵當(dāng)前、膽戰(zhàn)心驚的危機意識，及時發(fā)現(xiàn)危機，用命懸一線的緊迫感，努力化解危機 ; 要學(xué)會在危機中提高自己，展現(xiàn)自己的魅力和價值。打開目錄看到一個非常醒目的標(biāo)題，為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。其實為客戶服務(wù)不僅僅是華為存在的理由，也是所有企業(yè)存在