1、【6月】天津鏈家總監(jiān)月考演練二 演練二為【新房業(yè)務(wù)概述】&【貝殼A CN用戶(hù)投訴爭(zhēng)議處理規(guī)范】相關(guān)題目，20題，每題5分。請(qǐng)各位總監(jiān)認(rèn)真答題！您的姓名： 填空題 *_1. 貝殼找房用戶(hù)投訴爭(zhēng)議處理規(guī)范中規(guī)定，用戶(hù)投訴共分幾級(jí)？ 單選題A、3級(jí)B、4級(jí)C、5級(jí) 【正確答案】D、6級(jí)答案解析：用戶(hù)投訴共分為5個(gè)級(jí)別2. 因用戶(hù)投訴導(dǎo)致需要賠償?shù)?，誰(shuí)有判定賠償金額的最終決策權(quán)？ 單選題A、貝殼客服 【正確答案】B、商圈經(jīng)理C、店?yáng)|D、貝殼城市運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（CA）答案解析：投訴升級(jí)至貝殼城市客服，或多方責(zé)任主體間不能對(duì)解決方案達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，貝殼城市客服有權(quán)對(duì)投訴事實(shí)進(jìn)行判定并給予解決方案。若涉及退賠，則

2、對(duì)退賠金額和責(zé)任承擔(dān)方案具有決策權(quán)。3. 貝殼平臺(tái)客服介入的投訴且為門(mén)店經(jīng)紀(jì)人全責(zé)的，若啟動(dòng)了先行賠付，因此產(chǎn)生的費(fèi)用由貝殼平臺(tái)承擔(dān)。 判斷題對(duì)錯(cuò) 【正確答案】答案解析：產(chǎn)生的費(fèi)用由有責(zé)方品牌或門(mén)店承擔(dān)。4. 在客訴投訴處理中，如發(fā)生“品牌及其門(mén)店店?yáng)|有責(zé)，但不配合處理”情形的，將被定為一級(jí)投訴。 判斷題對(duì) 【正確答案】錯(cuò)答案解析：4. 其它對(duì)貝殼品牌造成負(fù)面影響的情形。(二) 一級(jí)投訴：品牌及其門(mén)店店?yáng)|有責(zé)，且不配合處理(三) 二級(jí)投訴：品牌及其門(mén)店店?yáng)|無(wú)責(zé)，但不配合處理(四) 三級(jí)投訴：品牌及其門(mén)店店?yáng)|有責(zé)，但配合處理(五) 四級(jí)投訴：品牌及其門(mén)店店?yáng)|無(wú)責(zé)，但配合處理5. 在貝殼找房平臺(tái)門(mén)

3、店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，哪些屬于客戶(hù)隱私信息？A、客戶(hù)姓名 【正確答案】B、客戶(hù)的私人照片 【正確答案】C、客戶(hù)婚姻狀況 【正確答案】D、客戶(hù)手機(jī)號(hào) 【正確答案】答案解析：所有選項(xiàng)均為客戶(hù)隱私范圍。6. 以下情形，屬于經(jīng)紀(jì)人必須向用戶(hù)告知的房屋風(fēng)險(xiǎn)信息是（ ）。A、房屋周邊在建的垃圾處理場(chǎng) 【正確答案】B、房屋物業(yè)欠費(fèi)6個(gè)月 【正確答案】C、業(yè)主有不良信用記錄，存在大額欠款 【正確答案】D、未來(lái)1年內(nèi)的房?jī)r(jià)走勢(shì)答案解析：房?jī)r(jià)走勢(shì)不屬于應(yīng)告知范圍。7. 平臺(tái)會(huì)向用戶(hù)收集客訴處理滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的收集來(lái)源包括？A、客服回訪(fǎng) 【正確答案】B、線(xiàn)上評(píng)價(jià) 【正確答案】C、商圈經(jīng)理反饋D、經(jīng)紀(jì)人反饋答案解析：C和D

4、不屬于平臺(tái)對(duì)滿(mǎn)意度的收集范圍。8. 客戶(hù)投訴經(jīng)紀(jì)人房屋朝向告知有誤，貝殼客服最終判定經(jīng)紀(jì)人有責(zé)并需要賠償用戶(hù)相關(guān)損失，經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為自己沒(méi)有錯(cuò)。以下行為正確的是？ 單選題A、執(zhí)行貝殼客服的判罰，下次服務(wù)好客戶(hù) 【正確答案】B、不執(zhí)行判罰結(jié)果，因?yàn)樽约簺](méi)有錯(cuò)C、不用再管這件事情，反正已經(jīng)簽完約了D、直接聯(lián)系客戶(hù)，要求其撤銷(xiāo)投訴答案解析：由貝殼客服或貝殼城市陪審團(tuán)認(rèn)定的投訴責(zé)任和退賠承擔(dān)方案，品牌方及其門(mén)店應(yīng)予以配合執(zhí)行。9. 新房業(yè)務(wù)正循環(huán)的核心邏輯在于通過(guò)聚焦，將有限的渠道力量，聚焦在重點(diǎn)項(xiàng)目上，形成項(xiàng)目突破，以此獲得更優(yōu)質(zhì)的商務(wù)條件與合作機(jī)會(huì)，不斷提升渠道勢(shì)能。一般路徑通常為（ ）。A、建設(shè)內(nèi)外

5、渠團(tuán)隊(duì)，拓展渠道資源 【正確答案】B、明確業(yè)務(wù)方向，確定重點(diǎn)區(qū)域和有突破點(diǎn)的項(xiàng)目 【正確答案】C、集中渠道力量，投入資源聚焦重點(diǎn)項(xiàng)目 【正確答案】D、局部突破，在單項(xiàng)目上取得絕對(duì)優(yōu)勢(shì) 【正確答案】答案解析：（二）新房業(yè)務(wù)“正循環(huán)”的邏輯新房業(yè)務(wù)正循環(huán)的核心邏輯在于通過(guò)聚焦，將有限的渠道力量，聚焦在重點(diǎn)項(xiàng)目上，形成項(xiàng)目突破，以此獲得更優(yōu)質(zhì)的商務(wù)條件與合作機(jī)會(huì)，不斷提升渠道勢(shì)能。一般路徑通常為：1、建設(shè)內(nèi)外渠團(tuán)隊(duì)，拓展渠道資源；2、明確業(yè)務(wù)方向，確定重點(diǎn)區(qū)域和有突破點(diǎn)的項(xiàng)目；3、集中渠道力量，投入資源聚焦重點(diǎn)項(xiàng)目；4、局部突破，在單項(xiàng)目上取得絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；5、以點(diǎn)打面，通過(guò)項(xiàng)目的逐個(gè)突破，在重點(diǎn)區(qū)域建

6、立渠道勢(shì)能；6、以面帶面，遍地開(kāi)花10. 新房業(yè)務(wù)的三大基本原則是（ ）。A、渠道大于盤(pán)源 【正確答案】B、回款大于點(diǎn)位 【正確答案】C、陽(yáng)光作業(yè)合規(guī)作業(yè) 【正確答案】D、客戶(hù)至上答案解析：一、 新房業(yè)務(wù)的基本原則（一）三大基本原則1、渠道大于盤(pán)源；2、回款大于點(diǎn)位；3、陽(yáng)光作業(yè)合規(guī)作業(yè)。11. 結(jié)案是指我方不再為單個(gè)合作合同項(xiàng)下的合作甲方提供帶客或促進(jìn)房源成交或我方駐場(chǎng)人員撤離項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。 判斷題對(duì) 【正確答案】錯(cuò)答案解析：結(jié)案：指我方不再為單個(gè)合作合同項(xiàng)下的合作甲方提供帶客或促進(jìn)房源成交或我方駐場(chǎng)人員撤離項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，均稱(chēng)之為結(jié)案。12. 新房業(yè)務(wù)的主要環(huán)節(jié)包括（ ）。A、接單 【正確答案】B、

7、銷(xiāo)售 【正確答案】C、客戶(hù)發(fā)展D、對(duì)賬結(jié)算 【正確答案】答案解析：新房業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)主要為：接單、銷(xiāo)售、對(duì)賬結(jié)算、渠道傭金結(jié)算、結(jié)案。13. 新房簽約包括的情況有（ ）。A、草簽 【正確答案】B、網(wǎng)簽 【正確答案】答案解析：簽約：包含草簽和網(wǎng)簽兩種情況。草簽，一般指購(gòu)房客戶(hù)正式簽署開(kāi)發(fā)商擬定的商品房買(mǎi)賣(mài)合同，并繳付相應(yīng)款項(xiàng)，所簽合同未在政府房管部門(mén)備案、無(wú)網(wǎng)簽編號(hào)；網(wǎng)簽，一般指購(gòu)房客戶(hù)正式簽署當(dāng)?shù)亟ㄎJ(rèn)可的商品房買(mǎi)賣(mài)合同并交付相應(yīng)款項(xiàng)后，將合同信息上傳至當(dāng)?shù)亟ㄎW(wǎng)并到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行備案。14. A類(lèi)包銷(xiāo)項(xiàng)目：項(xiàng)目保證金低于項(xiàng)目總銷(xiāo)額的10%，但新房項(xiàng)目公司存在被要求追加保證金的可能性，且總額高于或等于

8、總銷(xiāo)售額5%。 判斷題對(duì)錯(cuò) 【正確答案】答案解析：A類(lèi)包銷(xiāo)項(xiàng)目：項(xiàng)目保證金低于項(xiàng)目總銷(xiāo)額的5%，但新房項(xiàng)目公司存在被要求追加保證金的可能性，且總額高于或等于總銷(xiāo)售額5%。15. 外渠：指加盟品牌，也可以稱(chēng)為非貝化品牌。 判斷題對(duì)錯(cuò) 【正確答案】答案解析：外渠：指貝殼新房整合的渠道分銷(xiāo)商（鏈家、內(nèi)渠、直銷(xiāo)以外的渠道分銷(xiāo)商），也可以稱(chēng)為非貝化品牌；新房成交系統(tǒng)中指非加盟-房江湖。16. 接單：也叫“報(bào)盤(pán)”。通過(guò)我方接單拓展人員對(duì)市場(chǎng)項(xiàng)目進(jìn)行商機(jī)獲取、項(xiàng)目判斷、合作關(guān)系接洽、投標(biāo)，直至簽訂合同的過(guò)程。 判斷題對(duì) 【正確答案】錯(cuò)答案解析：接單：也叫“報(bào)盤(pán)”。通過(guò)我方接單拓展人員對(duì)市場(chǎng)項(xiàng)目進(jìn)行商機(jī)獲取、

9、項(xiàng)目判斷、合作關(guān)系接洽、投標(biāo)，直至簽訂合同的過(guò)程，稱(chēng)之為接單17. 以下屬于新房業(yè)務(wù)“正循環(huán)”的邏輯的是（）A、建設(shè)內(nèi)外渠團(tuán)隊(duì)，拓展渠道資源 【正確答案】B、明確業(yè)務(wù)方向，確定重點(diǎn)區(qū)域和有突破點(diǎn)的項(xiàng)目 【正確答案】C、集中渠道力量，投入資源聚焦重點(diǎn)項(xiàng)目 【正確答案】D、局部突破，在單項(xiàng)目上取得絕對(duì)優(yōu)勢(shì) 【正確答案】答案解析：新房業(yè)務(wù)正循環(huán)的核心邏輯在于通過(guò)聚焦，將有限的渠道力量，聚焦在重點(diǎn)項(xiàng)目上，形成項(xiàng)目突破，以此獲得更優(yōu)質(zhì)的商務(wù)條件與合作機(jī)會(huì)，不斷提升渠道勢(shì)能。一般路徑通常為：1、建設(shè)內(nèi)外渠團(tuán)隊(duì)，拓展渠道資源；2、明確業(yè)務(wù)方向，確定重點(diǎn)區(qū)域和有突破點(diǎn)的項(xiàng)目；3、集中渠道力量，投入資源聚焦重點(diǎn)

10、項(xiàng)目；4、局部突破，在單項(xiàng)目上取得絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；5、以點(diǎn)打面，通過(guò)項(xiàng)目的逐個(gè)突破，在重點(diǎn)區(qū)域建立渠道勢(shì)能；6、以面帶面，遍地開(kāi)花18. 新房業(yè)務(wù)類(lèi)型劃分為新房代理和新房渠道。 單選題A、正確 【正確答案】B、錯(cuò)誤答案解析：新房業(yè)務(wù)類(lèi)型劃分，主要?jiǎng)澐譃椋盒路看砗托路壳馈Ｆ湔Z(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）新房代理：與開(kāi)發(fā)商簽署合同（代理合同），承擔(dān)開(kāi)發(fā)商委托責(zé)任，通過(guò)我方派駐銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、策劃團(tuán)隊(duì)以及項(xiàng)目助理駐場(chǎng)，并為開(kāi)發(fā)商提供策劃、營(yíng)銷(xiāo)分析、銷(xiāo)售執(zhí)行等服務(wù)，稱(chēng)之為新房代理。（二）新房渠道：與開(kāi)發(fā)商或分銷(xiāo)公司簽署合同（居間合同），通過(guò)我方自身渠道資源挖掘客戶(hù)，并為合作甲方促成房產(chǎn)交易，稱(chēng)之為新房渠道。19. 新房

11、合作項(xiàng)目中，以下屬于高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的有（）A、發(fā)送律師函后三個(gè)月內(nèi)收到回款的項(xiàng)目B、城市公司判斷回款可能性極低的項(xiàng)目 【正確答案】C、發(fā)起訴訟且已拿到判決結(jié)案但任未回款的項(xiàng)目 【正確答案】D、法院執(zhí)行中還未回款的項(xiàng)目 【正確答案】答案解析：高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目：包含但不限于已發(fā)送律師函后三個(gè)月內(nèi)無(wú)回款項(xiàng)目、訴訟或仲裁的項(xiàng)目（包括已提起、正在進(jìn)行中、已拿到判決結(jié)案、法院執(zhí)行中、拿到法院執(zhí)行終止裁定但仍未回款的訴訟或仲裁項(xiàng)目）、以及城市公司判斷雖未采取法律行動(dòng)但回款可能性極低的項(xiàng)目等20. 客戶(hù)苑娜看中紫金莊園的一套住宅，在辦理房屋權(quán)屬登記之前，苑娜可能會(huì)經(jīng)歷（ ）環(huán)節(jié)。A、接單B、認(rèn)購(gòu) 【正確答案】C、草簽 【正確答案】D、網(wǎng)簽 【正確答案】答案解析：接單：也叫“報(bào)盤(pán)”。通過(guò)我方接單拓展人員對(duì)市場(chǎng)項(xiàng)目進(jìn)行商機(jī)獲取、項(xiàng)目判斷、合作關(guān)系接洽、