1、mPP公司質(zhì)量管理方案xx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110700790 一、 公司概況 PAGEREF _Toc110700790 h 4 HYPERLINK l _Toc110700791 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110700791 h 4 HYPERLINK l _Toc110700792 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110700792 h 4 HYPERLINK l _Toc110700793 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110700793 h 5 HYPERLINK l

2、_Toc110700794 三、 國內(nèi)高度依賴進(jìn)口，有望實(shí)現(xiàn)技術(shù)突破 PAGEREF _Toc110700794 h 6 HYPERLINK l _Toc110700795 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc110700795 h 9 HYPERLINK l _Toc110700796 五、 計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理 PAGEREF _Toc110700796 h 9 HYPERLINK l _Toc110700797 六、 抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語 PAGEREF _Toc110700797 h 14 HYPERLINK l _Toc110700798 七、 質(zhì)量檢驗(yàn)的目的 PAGEREF

3、_Toc110700798 h 20 HYPERLINK l _Toc110700799 八、 質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 PAGEREF _Toc110700799 h 22 HYPERLINK l _Toc110700800 九、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110700800 h 26 HYPERLINK l _Toc110700801 十、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110700801 h 29 HYPERLINK l _Toc110700802 十一、 質(zhì)量形成的過程 PAGEREF _Toc110700802 h 30 HYPERLINK l _Toc1107

4、00803 十二、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110700803 h 34 HYPERLINK l _Toc110700804 十三、 生產(chǎn)制造質(zhì)量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc110700804 h 37 HYPERLINK l _Toc110700805 十四、 生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110700805 h 41 HYPERLINK l _Toc110700806 十五、 過程質(zhì)量控制的特點(diǎn) PAGEREF _Toc110700806 h 43 HYPERLINK l _Toc110700807 十六、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc1107

5、00807 h 49 HYPERLINK l _Toc110700808 十七、 過程能力 PAGEREF _Toc110700808 h 52 HYPERLINK l _Toc110700809 十八、 過程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc110700809 h 53 HYPERLINK l _Toc110700810 十九、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc110700810 h 55 HYPERLINK l _Toc110700811 二十、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc110700811 h 58 HYPERLINK l _Toc110700812 二十一、

6、法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc110700812 h 60 HYPERLINK l _Toc110700813 二十二、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc110700813 h 70公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx有限公司2、法定代表人：杜xx3、注冊(cè)資本：1400萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2016-5-267、營業(yè)期限：2016-5-26至無固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額55

7、29.834423.864147.37負(fù)債總額2556.022044.821917.01股東權(quán)益合計(jì)2973.812379.052230.36公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入16278.5513022.8412208.91營業(yè)利潤3819.783055.822864.84利潤總額3485.662788.532614.24凈利潤2614.242039.111882.25歸屬于母公司所有者的凈利潤2614.242039.111882.25產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析綜合實(shí)力顯著增強(qiáng)。經(jīng)濟(jì)保持中高速增長，全市生產(chǎn)總值年均增長7%以上。在供給側(cè)和需求側(cè)兩端發(fā)力促進(jìn)產(chǎn)業(yè)邁向中高端，

8、服務(wù)業(yè)增加值占生產(chǎn)總值比重達(dá)到55%。突出創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)和人力資本投資，研究與試驗(yàn)發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出相當(dāng)于生產(chǎn)總值比重達(dá)到2.3%。發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)作用、投資的關(guān)鍵作用、出口的促進(jìn)作用，持續(xù)增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力。城鄉(xiāng)發(fā)展協(xié)調(diào)有序。發(fā)展空間格局不斷優(yōu)化，城市功能加快完善，鞏固提升在全省四大都市區(qū)的戰(zhàn)略地位。新型城市化有序推進(jìn)，常住人口城市化率達(dá)到70%左右，戶籍人口城市化率提高到55%；市區(qū)一體化進(jìn)程加快推進(jìn)，城中村改造取得明顯成效，美麗鄉(xiāng)村建設(shè)水平進(jìn)一步提高。城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間居民收入水平、基礎(chǔ)設(shè)施通達(dá)水平、基本公共服務(wù)均等化水平等方面差距進(jìn)一步縮小，縣縣建成全面小康。生態(tài)環(huán)境持續(xù)改善。突出生態(tài)資源環(huán)境的民生保

9、障作用和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型倒逼作用，把控好資源消耗上限、環(huán)境質(zhì)量底線、生態(tài)保護(hù)紅線；能源和水資源消耗、建設(shè)用地、碳排放總量得到有效控制；主要污染物排放總量大幅減少，黑臭河和地表水劣V類水質(zhì)全面消除，PM2.5濃度明顯下降，按照“不把違法建筑、不把污泥濁水、不把臟亂差的環(huán)境帶入全面小康”的要求，打造生態(tài)低碳的綠色家園。人民生活更加幸福?！爸袊鴫簟焙蜕鐣?huì)主義核心價(jià)值觀更加深入人心，人民文明素質(zhì)和社會(huì)文明程度顯著提高。教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化、體育等公共服務(wù)體系和社會(huì)保障體系更加完善，就業(yè)質(zhì)量不斷提升，社會(huì)分配更加公平，城鄉(xiāng)居民收入年均實(shí)際增長7.5%，人民群眾的獲得感更加明顯。國內(nèi)高度依賴進(jìn)口，有望實(shí)現(xiàn)技術(shù)突破

10、根據(jù)弗若斯特沙利文統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2020年中國mPP進(jìn)口依賴度約為90%，LyondellBasell是中國最大的mPP供貨商。2020年，國內(nèi)mPP需求量為10.2萬噸，但國內(nèi)產(chǎn)量僅能滿足自身12.7%需求量，進(jìn)口依賴度較高。2020年中國僅燕山石化具有mPP商業(yè)化量產(chǎn)能力，國內(nèi)高端應(yīng)用領(lǐng)域所需mPP產(chǎn)品主要依靠進(jìn)口。國內(nèi)mPP產(chǎn)能無法滿足消費(fèi)需求，中國大量的mPP需求依賴從利安德巴賽爾（LyondellBasell）、埃克森美孚（ExxonMobil）、道達(dá)爾（Total）和日本聚丙烯株式會(huì)社（JPP）進(jìn)口，其中LyondellBasell、ExxonMobil、Total均使用Lyondel

11、lBasell的茂金屬催化劑，JPP主要生產(chǎn)茂金屬無規(guī)共聚物。LyondellBasell是全球最大的mPP供應(yīng)商，也是中國最大的mPP供貨商。LyondellBasell于上世紀(jì)80年代開始研發(fā)茂金屬催化劑技術(shù)，在生產(chǎn)可持續(xù)性、生產(chǎn)穩(wěn)定性、催化劑控制方面具有行業(yè)內(nèi)最高的技術(shù)積累。全球mPP的牌號(hào)較少，且大規(guī)模量產(chǎn)商用的牌號(hào)占總體牌號(hào)比例約為20%。以LyondellBasell為例，LyondellBasell擁有二十余種mPP牌號(hào)，但目前大規(guī)模量產(chǎn)的牌號(hào)僅有3-4種。2010年后，LyondellBasell逐漸關(guān)停全球多地的mPP工廠，目前僅韓國一處年產(chǎn)能為10萬噸的工廠仍在運(yùn)營，202

12、0年產(chǎn)量約為7-8萬噸。由于中國mPP應(yīng)用集中于醫(yī)療衛(wèi)生場景與熔噴料生產(chǎn)，中國進(jìn)口的mPP牌號(hào)更為集中。主要包括LyondellBasell的PurellHM671T，ExxonMobil的Achieve3825與Achieve3854（二者化學(xué)性質(zhì)接近），Total的MR2001、MR2002和JPP的Wintec等。近幾年我國在茂金屬催化劑和生產(chǎn)工藝方面取得重大突破。中石油、中石化是國內(nèi)進(jìn)行mPP研發(fā)投入的主要企業(yè)，雖然世界主流的先進(jìn)聚丙烯生產(chǎn)工藝均被中石油、中石化引進(jìn)，但所采用的催化劑體系均為傳統(tǒng)的Ziegler-Natta催化劑，中國的mPP生產(chǎn)尚處于起步階段。只有少數(shù)石化公司進(jìn)行了m

13、PP的工業(yè)化生產(chǎn)，如中石油的哈爾濱石化和中石化的燕山石化、揚(yáng)子石化進(jìn)行了工業(yè)化mPP型號(hào)的開發(fā)，未來的目標(biāo)是mPP催化劑以及新牌號(hào)的開發(fā)和工業(yè)化生產(chǎn)。技術(shù)不斷發(fā)展，屢屢突破難題。2014年，中國石油石化院與哈石化以mPP催化劑為突破口，借助專項(xiàng)子課題新型聚丙烯催化劑的開發(fā)與工業(yè)應(yīng)用，圍繞茂金屬透明聚丙烯產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)合攻關(guān)。2017年中國石油石化院與哈石化成功研發(fā)出mPP催化劑（PMP-01）。2018年3月16日，燕山石化成功生產(chǎn)出mPP產(chǎn)品，這是中國工業(yè)化連續(xù)生產(chǎn)裝置上首次實(shí)現(xiàn)mPP的成功開發(fā)，標(biāo)志著燕山石化成為中國首家mPP連續(xù)生產(chǎn)企業(yè)。2020年8月，茂名石化開展國產(chǎn)mPP催化劑應(yīng)用試驗(yàn)，

14、在間歇本體聚合工業(yè)裝置上共生產(chǎn)出12.7噸mPP產(chǎn)品。此次試驗(yàn)解決了催化劑投料堵塞、反應(yīng)不受控等難題。這標(biāo)志著該催化劑成為中國首個(gè)在本體聚合工業(yè)裝置上獲得應(yīng)用成功的國產(chǎn)高等規(guī)mPP催化劑。2020年10月30日，中國石油石化院開發(fā)出2種茂金屬超高熔體質(zhì)量流動(dòng)速率聚丙烯，產(chǎn)品技術(shù)性能達(dá)到指標(biāo)要求，開啟了茂金屬催化劑直接聚合制備熔噴紡絲聚丙烯材料的工業(yè)化之路。2020年12月16日，揚(yáng)子石化研究院科研團(tuán)隊(duì)在聚丙烯中試裝置上實(shí)現(xiàn)了mPP生產(chǎn)工藝的新突破，也實(shí)現(xiàn)了mPP生產(chǎn)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。這也是中國繼燕山石化后第二家實(shí)現(xiàn)連續(xù)生產(chǎn)的企業(yè)。突破瓶頸實(shí)現(xiàn)新進(jìn)展，有望降低進(jìn)口依賴度。2022年4月27日，中國

15、石油獨(dú)山子石化公司用環(huán)管技術(shù)成功生產(chǎn)出1000噸mPP（mPP35S）產(chǎn)品，徹底消除了降解法生產(chǎn)帶來的異味問題。利用環(huán)管技術(shù)生產(chǎn)mPP在國內(nèi)尚屬首次，并且突破了生產(chǎn)技術(shù)瓶頸，首次實(shí)現(xiàn)裝置長周期運(yùn)行。該產(chǎn)品是高端無紡布的理想原料，其成功生產(chǎn)，將有望緩解我國大量依賴進(jìn)口的局面。必要性分析1、提升公司核心競爭力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競爭力。計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理1、接收概率

16、與接收概率曲線把具有給定質(zhì)量水平的交檢批判為接收的概率，稱為接收概率L（P），當(dāng)用一個(gè)確定的抽檢方案對(duì)產(chǎn)品批進(jìn)行檢查時(shí)，產(chǎn)品批被接收的概率是隨產(chǎn)品批的批不合格品率P變化而變化的，它們之間的函數(shù)關(guān)系可以用一條曲線來表示，這條曲線稱為接收概率曲線接收概念L.（P）與不合格率P在坐標(biāo)系中的圖像。（1）接收概率。接收概率是用給定的抽樣方案驗(yàn)收某交檢批，結(jié)果為接收的概率。當(dāng)抽樣方案不變時(shí)，對(duì)于不同質(zhì)量水平的批接收的概率不同。（2）接收概率與抽樣特性曲線。在實(shí)際工作中，每一個(gè)交驗(yàn)批的不合格品率不僅是未知的，而且是變化的。對(duì)于一定的抽樣方案（N，n，Ac）來說，每一個(gè)不同的P值都對(duì)應(yīng)著唯一的接收概率L（P）

17、。當(dāng)P值連續(xù)變化時(shí)，特定抽樣方案的接收概率隨P值的L（P）變化規(guī)律稱為抽樣特性。2、抽樣方案的風(fēng)險(xiǎn)與抽樣方案的確定（1）抽樣方案的風(fēng)險(xiǎn)。抽樣檢驗(yàn)是通過樣本去推斷總體，這樣就難免出現(xiàn)判斷錯(cuò)誤。常見的錯(cuò)誤有兩類：第一類錯(cuò)誤判斷是將合格批作為不合格批而拒收，對(duì)生產(chǎn)商不利；第二類錯(cuò)誤判斷是將不合格批作為合格批而接收，對(duì)使用者不利。因此，對(duì)于給定的抽樣方案（n/Ac），當(dāng)批質(zhì)量水平P為某一指定的可接收值（如P0）時(shí)的拒收概率叫做生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于給定的抽樣方案（n/Ac）.當(dāng)批質(zhì)量水平P為某一指定的不可接收值（如P1）時(shí)的接收概率叫作使用方風(fēng)險(xiǎn)序。顯然，對(duì)于生產(chǎn)者而言，希望較小些；對(duì)于使用者來說，則希望越

18、小越好。在選擇抽樣方案時(shí)，應(yīng)選擇一條合理的OC曲線，使兩種風(fēng)險(xiǎn)盡量控制在合理的范圍內(nèi)，以保護(hù)雙方的經(jīng)濟(jì)利益。（2）抽樣方案的確定。為了使抽樣方案既能滿足對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，又能經(jīng)濟(jì)合理地降低成本，就必須使生產(chǎn)者的風(fēng)險(xiǎn)和使用者的風(fēng)險(xiǎn)都盡可能小。為此，首先由供需雙方共同協(xié)商確定P0、P1、四個(gè)參數(shù)，然后求解下列聯(lián)立方程就可求得樣本含量n和合格品判定數(shù)Ac。3、計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂與選擇（1）標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂和實(shí)行步驟。（2）標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂原理，標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案是在為了同時(shí)保障生產(chǎn)方和顧客利益，預(yù)先限制兩類風(fēng)險(xiǎn)和的前提下制定的，也即要求確定接收上限P0和拒收下限P1。4、計(jì)數(shù)調(diào)整型抽

19、樣方案在計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)中，最為廣泛應(yīng)用的是調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)。所謂調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)，是指一組嚴(yán)寬程度不同的抽樣方案及將它們聯(lián)系起來的轉(zhuǎn)移規(guī)則。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量正常時(shí)，采用正常抽樣方案進(jìn)行檢驗(yàn)；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量下降或生產(chǎn)不穩(wěn)定時(shí)，采用加嚴(yán)抽樣方案進(jìn)行檢驗(yàn)。所以，計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量變化情況，適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)轉(zhuǎn)移規(guī)則對(duì)抽樣方案的寬嚴(yán)程度進(jìn)行調(diào)整，為使用方和生產(chǎn)方提供適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，把抽樣檢驗(yàn)和質(zhì)量變化聯(lián)系在一起形成的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。是根據(jù)供貨者過去提供產(chǎn)品質(zhì)量情況，調(diào)整檢驗(yàn)的寬嚴(yán)程度，以促使供貨者提供合格產(chǎn)品的一種抽樣檢驗(yàn)。因此，調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)是由正常、加嚴(yán)、放寬和暫停四種不同程度的方案和一套轉(zhuǎn)換規(guī)則組成的抽樣體系。

20、（1）計(jì)數(shù)調(diào)整型方案制訂程序。（2）AQL的確定，在中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T2828.12003逐批檢查計(jì)數(shù)抽樣程序及抽樣標(biāo)準(zhǔn)中，提出了接收質(zhì)量限（AcceptanceQualityLimit，AQL）的概念，取代了合格質(zhì)量水平（AcceptableQualityLevel，AQL）。AQL是指生產(chǎn)方和使用方能夠共同可接收的連續(xù)交驗(yàn)批的過程平均不合格品率的上限值，AQL不是針對(duì)某一批產(chǎn)品或某一個(gè)抽樣方案的描述，而是生產(chǎn)方和使用方商定的過程平均的不合格品率的上限。（3）檢查水平與樣本大小字碼。調(diào)整型抽樣方案中，除了預(yù)定一個(gè)AQL外，還要選定一個(gè)檢查水平。所謂檢查水平是根據(jù)經(jīng)過綜合考慮所需抽

21、檢費(fèi)用和一旦被拒收可能造成的損失而確定的樣本大小。在AQL相同的條件下，如檢查水平低，樣本就小，檢驗(yàn)費(fèi)用也少。GB2828把檢查水平由低到高分為7個(gè)等級(jí)：S1，S2，S3，S4，、；前四個(gè)為特殊檢查水平，適用于軍品檢驗(yàn)或破壞性檢驗(yàn)等檢驗(yàn)。為了簡化抽樣方案表，可以預(yù)先將抽樣樣本大小n用一組字碼表示，再通過字碼和AQL查得抽樣方案。由于樣本大小是根據(jù)檢查水平和批量確定的，所以中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB28282003專門制訂了一個(gè)字碼表。表中，每種字碼代表一個(gè)樣本大小。（4）轉(zhuǎn)移規(guī)則。轉(zhuǎn)移規(guī)則是指從一種檢驗(yàn)狀態(tài)轉(zhuǎn)移到另一種檢驗(yàn)狀態(tài)的規(guī)定。調(diào)整型抽樣方案是根據(jù)連續(xù)交驗(yàn)批的產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)調(diào)整抽樣方案的寬

22、嚴(yán)，以控制質(zhì)量波動(dòng)，并刺激生產(chǎn)方主動(dòng)、積極地不斷改進(jìn)質(zhì)量。開始檢驗(yàn)時(shí)，一般先從“正常檢驗(yàn)”開始，在按一定的規(guī)則選擇轉(zhuǎn)移方向。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB28282003給出了4種檢驗(yàn)狀態(tài)及6個(gè)轉(zhuǎn)移規(guī)則。正常轉(zhuǎn)為加嚴(yán)。正常檢驗(yàn)開始以后，一旦發(fā)現(xiàn)有一批被拒收，則從被拒收的這一批開始計(jì)算，如果連續(xù)5批或者不到5批，又有一批被拒收，則應(yīng)立即從下批開始加嚴(yán)檢驗(yàn)。加嚴(yán)轉(zhuǎn)換為正常。當(dāng)采用加嚴(yán)方案時(shí)，如果連續(xù)5批抽檢合格，則轉(zhuǎn)為正常抽檢。如果連續(xù)5批或不到5批中又有一批被拒收，則從被拒收的下一批開始計(jì)算，如果連續(xù)5批被接收，就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常檢驗(yàn)。加嚴(yán)轉(zhuǎn)換為暫停。當(dāng)采用加嚴(yán)方案時(shí)，如果加嚴(yán)檢驗(yàn)拒收的批數(shù)已累積到5

23、批，就應(yīng)立即停止進(jìn)行的檢驗(yàn)。暫停轉(zhuǎn)換為加嚴(yán)，當(dāng)采用暫停檢驗(yàn)時(shí)，只有實(shí)施了改進(jìn)，提高了質(zhì)量，才能將暫停轉(zhuǎn)換為加嚴(yán)。正常轉(zhuǎn)為放寬。在進(jìn)行正常檢驗(yàn)時(shí)，如果被接收批的質(zhì)量水平和生產(chǎn)過程能同時(shí)滿足放寬檢驗(yàn)的3個(gè)條件，就可以實(shí)施放寬檢驗(yàn)。*當(dāng)前的轉(zhuǎn)移得分至少是30分。*生產(chǎn)穩(wěn)定。*負(fù)責(zé)部門認(rèn)為放寬檢驗(yàn)可取。放寬轉(zhuǎn)為正常。在進(jìn)行放寬檢驗(yàn)時(shí)，當(dāng)生產(chǎn)不穩(wěn)定或者延遲，或者有一批初檢被拒收，即使不出現(xiàn)上述情況，放寬檢驗(yàn)的每一批初次檢驗(yàn)都被接收了，但所有被接收的批的過程平均等于或者劣于AQL規(guī)定的水平，或者在生產(chǎn)過程中已經(jīng)出現(xiàn)了某些不穩(wěn)定的因素或其他原因時(shí)，就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語1、抽樣檢驗(yàn)的概念所

24、謂抽樣檢驗(yàn)是指從批量為N的一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取其中的一部分單位產(chǎn)品組成樣本，然后對(duì)樣本中的所有單位產(chǎn)品按產(chǎn)品質(zhì)量特性逐個(gè)進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)樣本的檢驗(yàn)結(jié)果判斷產(chǎn)品批合格與否的過程。如果樣本中所含不合格品數(shù)不大于抽樣方案預(yù)先最低規(guī)定數(shù)，則判定該批產(chǎn)品合格，即為合格批，予以接收；反之，則判定該批產(chǎn)品不合格，予以拒收。簡言之，按規(guī)定的抽樣方案隨機(jī)地從一批或一個(gè)過程中抽取少量個(gè)體進(jìn)行檢驗(yàn)稱為抽樣檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)方案是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理為基礎(chǔ)，適當(dāng)兼顧了生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙方風(fēng)險(xiǎn)損失的抽樣方案，具有科學(xué)的依據(jù)，并提供一定的可靠保證。抽樣檢驗(yàn)適用范圍：檢驗(yàn)項(xiàng)目較多時(shí)；希望檢驗(yàn)費(fèi)用較少時(shí)；生產(chǎn)批量大、產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定的情

25、況；不易劃分單位產(chǎn)品的連續(xù)產(chǎn)品，例如，鋼水、粉狀產(chǎn)品等；帶有破壞性檢驗(yàn)項(xiàng)目的產(chǎn)品；生產(chǎn)效率高、檢驗(yàn)時(shí)間長的產(chǎn)品；有少數(shù)產(chǎn)品不合格不會(huì)造成重大損失的情況。由于抽驗(yàn)的檢驗(yàn)量少，因而檢驗(yàn)費(fèi)用低，較為經(jīng)濟(jì)，而且該方法所需人員較少，管理也不復(fù)雜，有利于集中精力，抓好關(guān)鍵質(zhì)量。由于是逐批判定，對(duì)供貨方提供的產(chǎn)品可能是成批拒收，這樣能夠起到刺激供貨方加強(qiáng)管理的作用。但抽樣檢驗(yàn)也存在著如下的缺點(diǎn)：經(jīng)抽驗(yàn)合格的產(chǎn)品批量中，可能混雜一定數(shù)量的不合格品；抽驗(yàn)存在著錯(cuò)判的風(fēng)險(xiǎn)，不過風(fēng)險(xiǎn)大小可根據(jù)需要加以控制；另外，抽驗(yàn)前要設(shè)計(jì)方案，增加計(jì)劃工作或文件編制工作量；抽驗(yàn)所得的檢測數(shù)據(jù)比全檢少。2、基本術(shù)語（1）單位產(chǎn)品和

26、樣本大小n。為了實(shí)施抽樣檢查的需要而劃分的基本單位稱為單位產(chǎn)品。單位產(chǎn)品就是要進(jìn)行檢驗(yàn)的基本產(chǎn)品單位，單位產(chǎn)品的劃分有隨意性，根據(jù)具體情況而決定。如果按自然劃分，如一批燈泡中的每個(gè)燈泡稱為一個(gè)單位產(chǎn)品、一臺(tái)電視機(jī)、一雙鞋、一個(gè)發(fā)電機(jī)組等。而有的單位產(chǎn)品不可自然劃分，如鐵水、布等，必須人為規(guī)定出其單位，如一米布、一匹布等。樣本是指從群體中隨機(jī)抽取部分的單位體，樣本大小用n表示，抽樣檢查的樣本100%檢驗(yàn)。（2）交驗(yàn)批和批質(zhì)量。交驗(yàn)批是提供檢驗(yàn)的一批產(chǎn)品，交驗(yàn)批中所包含的單位產(chǎn)品數(shù)量，稱為批量，用N表示。無論是企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品檢驗(yàn)還是使用方的購入驗(yàn)，抑或是成品的出貨檢驗(yàn)，所采取的批量大小都要因時(shí)因地

27、而異。當(dāng)從成品，或半成品，或零部件中抽取一部分樣本加以測定分析時(shí)，絕不是僅僅為獲取樣本本身的情報(bào)或狀況，而是要從樣本的檢驗(yàn)結(jié)果推斷群體（或該批量，或該工程）的狀態(tài)，以便對(duì)群體采取措施。由于質(zhì)量特性值的屬性不同，評(píng)價(jià)交驗(yàn)批質(zhì)量水平的方法也有所不同。例如：*批中所有單位產(chǎn)品的某個(gè)特征的平均值，如一批燈泡的平均使用壽命；*批中每個(gè)（或每百個(gè)等）單位產(chǎn)品的平均疵點(diǎn)數(shù)（或缺陷數(shù)等）；*批中不合格的單位產(chǎn)品所占的比例（即不合格品率）。（3）合格判定數(shù)Ac和不合格判定數(shù)Re,合格判定數(shù)Ac。在抽樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品合格的樣本中最大允許不合格數(shù)，通常記作Ac或C。也稱為接收數(shù)。不合格判定數(shù)Re。在抽

28、樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品不合格的樣本中最小允許不合格數(shù)，通常記為Re。也稱為拒收數(shù)。（4）合格質(zhì)量水平（AQL）和不合格質(zhì)量水平（RQL），合格質(zhì)量水平（AQL）也稱可接收質(zhì)量水平或可接收的質(zhì)量界限，在抽樣檢查中，認(rèn)為可以接收的連續(xù)提交檢查批的過程平均上限值，稱為合格質(zhì)量水平。而過程平均是指一系列初次提交檢查批的平均質(zhì)量，它用每百單位產(chǎn)品不合格品數(shù)或每百單位產(chǎn)品不合格數(shù)表示。具體數(shù)值由產(chǎn)需雙方協(xié)商確定，一般由AQL.符號(hào)表示。不合格質(zhì)量水平（RQL.）是指在抽樣檢查中，認(rèn)為不可接收的批質(zhì)量下限值。（5）抽樣檢驗(yàn)方案。抽樣檢驗(yàn)方案是在抽樣檢驗(yàn)時(shí)，合理確定樣本量大小和有關(guān)接收準(zhǔn)則（判定數(shù)組）

29、的一組規(guī)則。3、抽樣方案的分類（1）按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)分類。按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)，抽驗(yàn)方案可分為計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方案和計(jì)量抽驗(yàn)方案兩類。計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方案是指根據(jù)規(guī)定的要求，用計(jì)數(shù)方法衡量產(chǎn)品質(zhì)量特性，把樣品中的單位產(chǎn)品僅區(qū)分為合格品或不合格品（計(jì)件），或計(jì)算單位產(chǎn)品的缺陷數(shù)（計(jì)點(diǎn)），根據(jù)測定結(jié)果與判定標(biāo)準(zhǔn)比較，最后對(duì)其制訂接收或拒收的抽驗(yàn)方案。由于計(jì)數(shù)抽驗(yàn)僅僅把產(chǎn)品區(qū)分為合格與否，它具有手續(xù)簡便、費(fèi)用節(jié)省、且無須預(yù)定分布規(guī)律等優(yōu)點(diǎn)。計(jì)量抽驗(yàn)方案是指對(duì)樣本中的單位產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行直接定量計(jì)測，并用計(jì)量值作為批判定標(biāo)準(zhǔn)的抽驗(yàn)方案。這類方案具有信息多，判定明確等特點(diǎn)。一般更適用于質(zhì)量特性較關(guān)鍵的產(chǎn)品檢驗(yàn)。對(duì)成

30、批成品抽驗(yàn)，常采用計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方法；對(duì)于那些需作破壞性檢驗(yàn)及檢驗(yàn)費(fèi)用極大的項(xiàng)目，一般采用計(jì)量抽驗(yàn)方法。（2）按抽樣方案制訂原理分類，按抽樣方案制訂原理，抽樣方案可分為標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案、挑選型抽樣方案和調(diào)整型抽樣方案。標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案是指能同時(shí)滿足生產(chǎn)方和使用方雙方要求，適用于孤立批的檢驗(yàn)。挑選型抽樣方案是指對(duì)被判為不合格的批進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)，將其中的不合格品換成合格品后再出廠。這種抽樣方案適用于不能選擇供貨單位時(shí)的收貨檢驗(yàn)、工序間的半成品檢驗(yàn)和產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)。如果不合格批可以廢棄、退貨或降價(jià)接收，不宜應(yīng)用這種抽樣方案。此外，破壞性檢驗(yàn)也不能應(yīng)用該方案。調(diào)整型抽樣方案是指根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞來隨時(shí)調(diào)整檢驗(yàn)的寬嚴(yán)

31、程度。在產(chǎn)品質(zhì)量正常時(shí)，采用正常抽檢方案；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量變壞或生產(chǎn)不穩(wěn)定時(shí)，采用加嚴(yán)抽檢方案，以保證產(chǎn)品質(zhì)量；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量有所提高時(shí)，則換用放寬抽檢方案，以鼓勵(lì)供貨者提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低檢驗(yàn)費(fèi)用。在連續(xù)購進(jìn)同一供貨者的產(chǎn)品時(shí)，如果選用這種抽樣方案，可以得到較好的結(jié)果。（3）計(jì)數(shù)抽樣方案。根據(jù)只有在檢驗(yàn)批中最大交驗(yàn)批限度地進(jìn)行抽樣作出批合格與否的判定這一準(zhǔn)則，抽樣方案可分成一次、二次與多次抽樣等類型。一次抽樣是一種最基本和最簡單的抽樣檢查方法，它從總體N中抽取n個(gè)樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)n中的不合格品數(shù)d和預(yù)先規(guī)定的允許不合格品數(shù)Ac對(duì)比，從而判斷該批產(chǎn)品是否合格。二次抽樣是指最多從批中抽取兩個(gè)樣本，最終對(duì)批

32、作出接收與否判定的一種抽樣方式。此類型須根據(jù)第一個(gè)樣本提供的信息，對(duì)第一個(gè)樣本檢驗(yàn)后，可能有三種結(jié)果：接收、拒收及繼續(xù)抽樣。若得出“繼續(xù)抽樣”的結(jié)論，抽取第二個(gè)樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，最終作出接收還是拒收的判斷。多次抽樣是一種允許抽取兩個(gè)以上具有同等大小樣本，最終才能進(jìn)行批產(chǎn)品作業(yè)接收與否判定的一種抽樣方式。因此，通常采用一次或二次抽樣方案。4、抽樣檢驗(yàn)的特點(diǎn)無論哪種抽樣方法，它們都具有以下三個(gè)共同的特點(diǎn)。（1）批合格不等于批中每個(gè)產(chǎn)品都合格，批不合格也不等于批中每個(gè)產(chǎn)品都不合格。（2）抽樣檢查只是保證產(chǎn)品整體的質(zhì)量，而不是保證每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。（3）在抽樣檢查中，可能出現(xiàn)兩類風(fēng)險(xiǎn)和。一種是把合格批誤判為

33、不合格批，這對(duì)生產(chǎn)方是不利的，稱為第類風(fēng)險(xiǎn)或生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)，以表示，一般值控制在1%、5%或10%。另一種是把不合格批誤判為合格批，對(duì)使用方產(chǎn)生不利，稱為第類風(fēng)險(xiǎn)或消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)，以表示，一般值控制在5%或10%。質(zhì)量檢驗(yàn)的目的1、質(zhì)量檢驗(yàn)的目的（1）判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。（2）確定產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或產(chǎn)品缺陷的嚴(yán)重性程度，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。（3）了解生產(chǎn)工人貫徹標(biāo)準(zhǔn)和工藝的情況，督促和檢查工藝紀(jì)律，監(jiān)督工序質(zhì)量。（4）收集質(zhì)量數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和計(jì)算，提供產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)考核指標(biāo)完成的情況，為質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理活動(dòng)提供依據(jù)。（5）當(dāng)供需雙方因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛時(shí)，實(shí)行仲裁檢驗(yàn)，以判定質(zhì)量責(zé)任。2

34、、質(zhì)量檢驗(yàn)的重要意義（1）通過進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn)，企業(yè)可以獲得合格的原材料、外購件及外協(xié)件，這對(duì)保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量特別重要。此外，通過進(jìn)貨檢驗(yàn)還可以為企業(yè)的索賠提供依據(jù)。（2）通過過程檢驗(yàn)不僅可以使工藝過程處于受控狀態(tài)，而且還可以確保生產(chǎn)出合格的零部件。（3）通過最終檢驗(yàn)可以確保向用戶提供合格的產(chǎn)品，不僅可以減少用戶的索賠、換貨等損失，而且可以得到用戶的信賴，不斷擴(kuò)大自己的市場份額。3、質(zhì)量檢驗(yàn)的主要職責(zé)（1）按質(zhì)量策劃的結(jié)果（如質(zhì)量計(jì)劃、進(jìn)貨檢驗(yàn)指導(dǎo)書、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）實(shí)施檢驗(yàn)；（2）做好記錄并保存好檢驗(yàn)結(jié)果；（3）做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識(shí)；（4）進(jìn)行不合格品統(tǒng)計(jì)和控制；（5）異常信息反饋。總之，加強(qiáng)質(zhì)

35、量檢驗(yàn)可以確保不合格原材料不投產(chǎn)，不合格半成品不轉(zhuǎn)序，不合格零部件不裝配，不合格產(chǎn)品不出廠，避免由于不合格品的使用給用戶、企業(yè)和社會(huì)帶來損失。另外，在質(zhì)量成本中，檢驗(yàn)成本往往占很大的份額，通過合理確定檢驗(yàn)工作量，對(duì)降低質(zhì)量成本具有很重要的意義。質(zhì)量檢驗(yàn)的分類質(zhì)量檢驗(yàn)可按其不同的檢驗(yàn)方式進(jìn)行分類，也可按基本檢驗(yàn)類型劃分。綜合起來主要有以下幾種劃分。1、按檢驗(yàn)的數(shù)量特征劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的數(shù)量特征，可劃分為全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)兩種。（1）全數(shù)檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)就是對(duì)待檢產(chǎn)品進(jìn)行100%地逐一進(jìn)行檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)適用于精度要求較高的產(chǎn)品和零部件；對(duì)后續(xù)工序影響較大的質(zhì)量項(xiàng)目；質(zhì)量不太穩(wěn)定的工序；以及對(duì)不合格

36、交驗(yàn)品進(jìn)行100%重檢及篩選的場合。（2）抽樣檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)是按照數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理預(yù)先設(shè)計(jì)的抽樣方案，從待檢總體（一批產(chǎn)品、一個(gè)生產(chǎn)過程等）取得一個(gè)隨機(jī)樣本，對(duì)樣本中每一個(gè)體逐一進(jìn)行檢驗(yàn)，獲得質(zhì)量特性值的樣本統(tǒng)計(jì)值，并和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)比較，從而對(duì)總體質(zhì)量作出判斷（接收或拒受、受控或失控等）。適用于全數(shù)檢驗(yàn)不必要、不經(jīng)濟(jì)和無法實(shí)施的場合。2、按檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值特征劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值特征，可劃分為計(jì)數(shù)檢驗(yàn)和計(jì)量檢驗(yàn)。（1）計(jì)數(shù)檢驗(yàn)適用于質(zhì)量特性值為計(jì)點(diǎn)值或計(jì)件值的產(chǎn)品或過程的檢驗(yàn)。（2）計(jì)量檢驗(yàn)適用于質(zhì)量特性值為計(jì)量值的產(chǎn)品或過程的檢驗(yàn)。3、按檢驗(yàn)方法的特征劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按其方法本身的特征，可劃分

37、為理化檢驗(yàn)和感官檢驗(yàn)。（1）理化檢驗(yàn)。理化檢驗(yàn)是應(yīng)用物理或化學(xué)的方法，依靠量具、儀器及設(shè)備裝置等對(duì)受檢物進(jìn)行檢驗(yàn)。（2）感官檢驗(yàn)。感官檢驗(yàn)就是依靠人的感覺器官對(duì)質(zhì)量特性或特征作出評(píng)價(jià)判斷。如對(duì)產(chǎn)品的形狀、顏色、氣味、傷痕、污損、銹蝕和老化程度等，往往需要人的感覺器官來進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。4、按檢驗(yàn)后狀態(tài)劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)后狀態(tài)，可劃分為破壞性檢驗(yàn)和非破壞性檢驗(yàn)。（1）破壞性檢驗(yàn)。破壞性檢驗(yàn)是指經(jīng)檢驗(yàn)后，受檢物不再具有原來的質(zhì)量特性和使用功能。如炮彈等軍工產(chǎn)品、某些產(chǎn)品的壽命試驗(yàn)、布匹或材料的強(qiáng)度試驗(yàn)，等等，都是屬于破壞性檢驗(yàn)。破壞性檢驗(yàn)只能采用抽檢方式。（2）非破壞性檢驗(yàn)。非破壞性檢驗(yàn)就是檢驗(yàn)對(duì)象

38、被檢查以后仍然完整無缺，不影響其使用性能。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，無損檢查的研究和應(yīng)用，使非破壞性檢驗(yàn)的范圍不斷擴(kuò)大。5、按檢驗(yàn)實(shí)施的位置劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)實(shí)施的位置，可劃分為固定檢驗(yàn)和流動(dòng)檢驗(yàn)。（1）固定檢驗(yàn)。固定檢驗(yàn)也叫集中檢驗(yàn)，是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立固定的檢驗(yàn)站，各工作地的產(chǎn)品加工以后送到檢驗(yàn)站集中檢驗(yàn)。（2）流動(dòng)檢驗(yàn)。流動(dòng)檢驗(yàn)就是由檢驗(yàn)人員直接去工作地檢驗(yàn)。流動(dòng)檢驗(yàn)的應(yīng)用場合有其局限性，不受固定檢驗(yàn)站的限制。6、按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣鲃澐仲|(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣?，可劃分為?yàn)收檢驗(yàn)和監(jiān)控檢驗(yàn)。（1）驗(yàn)收檢驗(yàn)。驗(yàn)收性質(zhì)的檢查目的是為了判斷被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格，從而決定是否接收該件或該批產(chǎn)品。驗(yàn)收檢查是

39、廣泛存在的方式，如原材料、外購件、外協(xié)件的進(jìn)廠檢驗(yàn)，半成品入庫前的檢驗(yàn)，成品的出廠檢驗(yàn)，都是屬于驗(yàn)收性檢查。（2）監(jiān)控檢驗(yàn)。監(jiān)控性質(zhì)的檢查直接目的不是為了判定被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格，從而決定是接收或拒收一批產(chǎn)品。而是為了控制生產(chǎn)過程的狀態(tài)，也就是要檢定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定的狀態(tài)。所以這種檢查也叫做過程檢查，其目的是預(yù)防大批不合格品的產(chǎn)生。如生產(chǎn)過程中的巡回抽檢、使用控制圖時(shí)的定時(shí)抽檢，都屬于這類檢驗(yàn)。其抽查的結(jié)果只是作為一個(gè)監(jiān)控和反映生產(chǎn)過程狀態(tài)的信號(hào)，以便決定是繼續(xù)生產(chǎn)還是要對(duì)生產(chǎn)過程采取糾正調(diào)節(jié)的措施。7、按質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型按質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型可以分成三種類型，即進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）、工序檢

40、驗(yàn)（IPQC）和成品檢驗(yàn)（OQC）.（1）進(jìn)貨/進(jìn)料檢驗(yàn)。進(jìn)貨與進(jìn)料檢驗(yàn)是對(duì)外購物料的質(zhì)量驗(yàn)證，即對(duì)采購的原材料、輔料、外購件及配套件等入庫前的接收檢驗(yàn)。（2）過程檢驗(yàn)。也稱為工序檢驗(yàn)和階段檢驗(yàn)，工序檢驗(yàn)的目的是為了防止連續(xù)出現(xiàn)大批不合格品，避免不合格品流入下道工序繼續(xù)進(jìn)行加工。（3）成品檢驗(yàn)。成品檢驗(yàn)是對(duì)完工后的產(chǎn)品進(jìn)行全面的檢查與試驗(yàn)。其目的是預(yù)防不合格品進(jìn)入流通領(lǐng)域，對(duì)顧客和社會(huì)造成危害。實(shí)際上，一種檢驗(yàn)活動(dòng)往往具有多種特征，因此，可以同時(shí)屬于多種檢驗(yàn)方式。顧客服務(wù)的質(zhì)量管理1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能服務(wù)用戶是質(zhì)量活動(dòng)的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的質(zhì)量職能包括以下幾點(diǎn)。（1）為保

41、證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知識(shí)。（4）及時(shí)向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或?yàn)槠浒惭b及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從事的客戶服務(wù)活動(dòng)，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的

42、既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識(shí)別標(biāo)志、搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并由需方完成驗(yàn)收的整個(gè)過程。在交付的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動(dòng)包括：交付時(shí)雙方清點(diǎn)、檢

43、查、復(fù)核并請(qǐng)用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費(fèi)者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容之一。對(duì)于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安裝和調(diào)試，同時(shí)為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識(shí)與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項(xiàng)，對(duì)如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識(shí)與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念

44、中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會(huì)效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對(duì)生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報(bào)。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時(shí)的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價(jià)格、時(shí)間、壽命和用戶的知識(shí)水平。通過

45、對(duì)產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對(duì)客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機(jī)會(huì)的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加競爭力。產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費(fèi)廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象，

46、企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動(dòng)內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國內(nèi)外目標(biāo)市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對(duì)產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)計(jì)開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市場對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實(shí)施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽(yù)。（4）制訂、實(shí)施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標(biāo)。（5）組織、實(shí)施、監(jiān)控對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝

47、、防護(hù)、交付及安裝和服務(wù)。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對(duì)產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實(shí)施全過程的控制。質(zhì)量形成的過程產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。1、朱蘭質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，將質(zhì)量的產(chǎn)

48、生和形成過程分為12個(gè)階段。作為一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。質(zhì)量螺旋曲線的特點(diǎn)如下。（1）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的這12個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對(duì)質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。（2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。12個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進(jìn)、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的（

49、質(zhì)量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務(wù)和用戶有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作，而人力資源主要由社會(huì)來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)品質(zhì)量的形成和改進(jìn)并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量管理是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的素質(zhì)及對(duì)人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動(dòng)性的因素?，F(xiàn)代質(zhì)量管理十分重視人的因素，強(qiáng)調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質(zhì)量形成過程實(shí)

50、際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質(zhì)量形成過程及控制要求也不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時(shí)滿足來自顧客和制造兩個(gè)方面的雙向要求，對(duì)質(zhì)量管理目標(biāo)來說，是一個(gè)系統(tǒng)的概念。它們始于消費(fèi)者的需求，終于消費(fèi)者的使用，消費(fèi)者是產(chǎn)品質(zhì)量形成這個(gè)螺旋上升過程的交匯點(diǎn)，它也是企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費(fèi)者的需求，從而設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。因此，從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量職能的歸口，一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個(gè)主要質(zhì)量職能過程的轉(zhuǎn)化。（1）市場研究與開發(fā)過程中的設(shè)計(jì)質(zhì)量。設(shè)計(jì)人員通過市場調(diào)查等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)

51、品的要求過程。這個(gè)過程通過設(shè)計(jì)質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計(jì)質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合各項(xiàng)質(zhì)量要求的程度，最終通過設(shè)計(jì)圖和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對(duì)生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。（2）制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個(gè)過程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對(duì)制造過程諸因素的嚴(yán)格控制來保證，是通過檢驗(yàn)職能把關(guān)的。檢驗(yàn)質(zhì)量是對(duì)制造出來的產(chǎn)品進(jìn)行檢測而獲得的實(shí)測質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵(lì)、設(shè)計(jì)所考慮的生產(chǎn)過程的范圍（程度）、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的監(jiān)控過程及必要時(shí)所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)的問題）等因素的影響。（3）銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。銷售過程是產(chǎn)品進(jìn)入流通階

52、段，經(jīng)由銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程，而售后服務(wù)則是由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務(wù)直接面對(duì)顧客，其服務(wù)質(zhì)量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對(duì)企業(yè)提供的銷售和售后服務(wù)是否滿意，將會(huì)給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務(wù)，是可以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項(xiàng)最寶貴的資產(chǎn)。（4）使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，它應(yīng)符合和滿足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時(shí)，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會(huì)。隨著環(huán)境意識(shí)的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品

53、的基本屬性（功能、質(zhì)量、成本、個(gè)性特征），還特別關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品的有毒有害物質(zhì)的含量、對(duì)環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供個(gè)性化產(chǎn)品的同時(shí)，提供相關(guān)的環(huán)境屬性信息。同時(shí)，一系列環(huán)保法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實(shí)施，也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個(gè)生命周期中的環(huán)境影響和資源消耗。質(zhì)量職能質(zhì)量職能，是對(duì)企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進(jìn)行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和管理活動(dòng)的總稱。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量職能就是對(duì)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種概括。正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識(shí)并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容質(zhì)量職能所包括的各項(xiàng)活動(dòng)，既有在企

54、業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的，也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動(dòng)，都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。因此，對(duì)于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如下。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)務(wù)部門、各級(jí)各類人員所應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量任務(wù)、職務(wù)和權(quán)限。（2）為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)定使用的質(zhì)量管理手段和方法。（3）對(duì)質(zhì)量工作的考核獎(jiǎng)懲辦法。2、各級(jí)部門的質(zhì)量職能企業(yè)各職能部門的設(shè)置與組織的產(chǎn)品特點(diǎn)、組織體制、規(guī)模、運(yùn)作方式及市場環(huán)境有關(guān)，在各部門、各類活動(dòng)中都應(yīng)當(dāng)存在質(zhì)量職能，而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進(jìn)行管理的，所以需要有質(zhì)量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產(chǎn)品

55、或服務(wù)，一個(gè)企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標(biāo)。站在整個(gè)組織系統(tǒng)的層面上，可以從三個(gè)層次上來考察質(zhì)量職能。（1）組織層的質(zhì)量職能。在這一層上，對(duì)應(yīng)的主要質(zhì)量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如，現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導(dǎo)向的績效標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該作為基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。（2）運(yùn)作層的質(zhì)量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及采購等。知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個(gè)職能部門，那種只注重本部

56、門利益的行為，很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價(jià)的。以下這些問題是這些部門的管理者應(yīng)該理解的。哪些產(chǎn)品和服務(wù)是顧客最需要的？哪些過程提供這些產(chǎn)品？本程序的關(guān)鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實(shí)務(wù)層的質(zhì)量職能。實(shí)務(wù)層次直接的任務(wù)便是提供合格產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來的。這些是在組織層和運(yùn)作層中規(guī)定好的。這些標(biāo)準(zhǔn)可能包括產(chǎn)品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對(duì)于這一層次中每一個(gè)員工的輸出，必須通過以下問題來檢查。顧客（內(nèi)部或外部）的要求是什么？如何測量產(chǎn)品要求？每項(xiàng)測量的特別要求是什么？對(duì)這些問題的回答直接推動(dòng)了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過

57、在三個(gè)層次上來考察企業(yè)各級(jí)部門的質(zhì)量職能，可以更加深刻地理解質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個(gè)質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)對(duì)于制造業(yè)而言，其質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)如下。（1）市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進(jìn)行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場動(dòng)態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進(jìn)行市場預(yù)測。（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。（3）采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。（4）生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對(duì)生產(chǎn)過程中的操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)

58、定而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。（5）檢驗(yàn)的質(zhì)量職能是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報(bào)告、監(jiān)督和預(yù)防。（6）使用過程（包括包裝、運(yùn)輸、庫存、銷售、安裝、使用及售后服務(wù)等一系列活動(dòng)）的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。生產(chǎn)制造質(zhì)量管理內(nèi)容生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，一般分為兩個(gè)階段，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段和生產(chǎn)制造階段。1、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段是指企業(yè)為了保證日常生產(chǎn)的正常進(jìn)行，為順利實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃所從事的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（1）工藝準(zhǔn)備。工藝是生產(chǎn)者利用生產(chǎn)工具對(duì)各種原材料、半成品進(jìn)行增值加工或處理。最終使之成為制成品的方法與過程。工藝準(zhǔn)備是根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求和企業(yè)

59、生產(chǎn)規(guī)模，把材料、設(shè)備、工裝、能源，測量技術(shù)、操作人員、專業(yè)技術(shù)與生產(chǎn)設(shè)施等資源系統(tǒng)、合理地組織起來，進(jìn)行過程策劃，規(guī)定工藝方法和程序，分析影響質(zhì)量的因素，采取有效措施，確保生產(chǎn)，正常進(jìn)行，使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定地符合設(shè)計(jì)要求和控制標(biāo)準(zhǔn)的全部活動(dòng)。工藝準(zhǔn)備是生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作的核心，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素。工藝準(zhǔn)備的技術(shù)文件包括：工藝規(guī)程、產(chǎn)品圖、工藝流程圖、工藝卡片、工裝圖；以及檢驗(yàn)指導(dǎo)書、試驗(yàn)規(guī)程、校檢規(guī)程、操作規(guī)程、各類作業(yè)指導(dǎo)書等。（2）設(shè)備、工裝卡具、計(jì)量器具的配備和管理。設(shè)備通常是一批中大型機(jī)具器材的集合體，皆無法拿在手上操作而必須有固定的臺(tái)座，使用電源之類動(dòng)力運(yùn)作而非人力。如自動(dòng)化設(shè)備，

60、自動(dòng)化是指機(jī)器或裝置在無人干預(yù)的情況下按規(guī)定的程序或指令自動(dòng)進(jìn)行操作或控制的過程。自動(dòng)化設(shè)備即實(shí)現(xiàn)這一過程的設(shè)備。包裝設(shè)備如啤酒行業(yè)，從啤酒的罐裝機(jī)，到自動(dòng)壓蓋機(jī)，到貼標(biāo)紙機(jī)，到裝箱機(jī)，都屬于包裝設(shè)備。簡單來說，就是用來包裝產(chǎn)品的機(jī)器。設(shè)備的管理包括設(shè)備檢修與校準(zhǔn)。在生產(chǎn)與檢驗(yàn)中使用的設(shè)備與工具，必須得到適當(dāng)?shù)木S修與校準(zhǔn)，失修的機(jī)器可能生產(chǎn)出不合格的產(chǎn)品，而未得到校正的檢驗(yàn)設(shè)備提供的是不正確的系統(tǒng)信息。這些都導(dǎo)致了產(chǎn)品的質(zhì)量問題。工裝卡具包括各種外購的標(biāo)準(zhǔn)工具和自制的非標(biāo)準(zhǔn)工具等，例如各種刃具、量具、模具、夾具等。對(duì)于量具，企業(yè)應(yīng)有專門的部門負(fù)責(zé)量具的驗(yàn)收、保管、發(fā)放、鑒定、校正和修理工作。對(duì)