1、v1.0可編輯可修改.目的為了及時(shí)的對(duì)內(nèi)/外部顧客抱怨進(jìn)行處理，及時(shí)對(duì)內(nèi)部質(zhì)量缺陷進(jìn)行解決及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升企業(yè)生 產(chǎn)效率并最終達(dá)成提升企業(yè)有效產(chǎn)出之目的。.范圍本程序適用于企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作過程中所有表露出的內(nèi) /外部問題。.術(shù)語(yǔ)和定義快速反應(yīng)會(huì)議是一個(gè)接近生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的、基于數(shù)據(jù)和目視化看板的溝通會(huì)議。以生產(chǎn)計(jì)劃（咋/今日）為關(guān)注節(jié)點(diǎn)，由生產(chǎn)部主管或更高級(jí)別管理人員進(jìn)行主導(dǎo)、各部門主管及核心工程師參加 的會(huì)議。會(huì)議全程站立進(jìn)行、保持在 30分鐘內(nèi)。是以生產(chǎn)計(jì)劃為主線并以提高組織有效產(chǎn)出為目標(biāo)的會(huì)議。對(duì)過去24小時(shí)內(nèi)發(fā)生的重大質(zhì)量問題或事件進(jìn)行檢查， 定義中長(zhǎng)期問題和短期問題、應(yīng)根據(jù)快速 反應(yīng)短期、中長(zhǎng)

2、期看板登入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行目視化管理。目的是提高信息共享、快速溝通決策并加以跟蹤，從而提高團(tuán)隊(duì)溝通的有效性。該會(huì)議的有效召開是基于問題的有效解決和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的應(yīng)用（橫向展開等）避免后期問題重復(fù)發(fā)生。對(duì)分層審核、崗位驗(yàn)證發(fā)生的重大事件必須在會(huì)議上進(jìn)行評(píng)審和跟蹤。規(guī)定解決質(zhì)量問題和時(shí)間的負(fù)責(zé)人、完成時(shí)間、匯報(bào)日期、跟蹤方式等，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)。對(duì)分層審核、崗位驗(yàn)證發(fā)生的重大事件必須在會(huì)議上進(jìn)行評(píng)審和跟蹤。規(guī)定解決質(zhì)量問題和事件的負(fù)責(zé)人、完成時(shí)間、回報(bào)日期、跟蹤方式等，完善快速反應(yīng)系統(tǒng)。.職責(zé)和要求質(zhì)量部負(fù)責(zé)快速反應(yīng)流程開發(fā)、培訓(xùn)、維護(hù)、問題解決之驗(yàn)證等。公司級(jí)快速反應(yīng)會(huì)議主持人一般由生產(chǎn)部部長(zhǎng)或質(zhì)量部部長(zhǎng)擔(dān)

3、任，負(fù)責(zé)組織每日質(zhì)量例會(huì)；必要 時(shí)可做適當(dāng)調(diào)整。與會(huì)人員需按時(shí)參加、不得遲到、早退、缺席；由會(huì)議主持人于會(huì)議上明確指定問題解決負(fù)責(zé)人、 相關(guān)部門作為小組成員為其提供團(tuán)隊(duì)支持。參會(huì)部門及參會(huì)人員詳見 快反會(huì)議參會(huì)人員名單，快反會(huì)議規(guī)定應(yīng)由各部門部長(zhǎng)親自參加。 如 遇出差或其它客觀原因不能按時(shí)出席時(shí)，應(yīng)及時(shí)向會(huì)議主持者請(qǐng)假并委派其他人員代替參加，參 會(huì)人員需每日會(huì)前五分鐘進(jìn)行快反會(huì)議簽到表登記。由主持人負(fù)責(zé)記錄出勤情況，每月統(tǒng)計(jì) 匯總快反會(huì)議出勤情況，上報(bào)綜合管理部。參會(huì)人員應(yīng)自覺嚴(yán)格遵守快反會(huì)議規(guī)章制度要求。1第1頁(yè)共5頁(yè)v1.0可編輯可修改主持人和參加人員應(yīng)按照快反會(huì)議溝通提示表進(jìn)行提問、報(bào)告

4、、發(fā)言等。會(huì)議對(duì)發(fā)生事件定義：中長(zhǎng)期問題定義參照快反會(huì)議-中長(zhǎng)期問題登入標(biāo)準(zhǔn)，快反會(huì)議-中長(zhǎng)期問題登入標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)展示于快反會(huì)議室內(nèi)，快反會(huì)議-中長(zhǎng)期問題登入標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)每半年進(jìn)行重新評(píng)估和頒布。跟蹤內(nèi)外部抱怨數(shù)量的趨勢(shì)和狀態(tài)（未回復(fù)、開啟、延期或如期關(guān)閉等）。定義問題性質(zhì)及責(zé)任部門或責(zé)任人。填寫遏制工作表，同時(shí)確定問題解決負(fù)責(zé)人及目標(biāo)關(guān)閉時(shí)間。對(duì)顧客抱怨進(jìn)行及時(shí)有效的處理，對(duì)于高頻客訴抱怨（12個(gè)月內(nèi)多于24起），需要成立專項(xiàng)小組 降低客訴-在FR會(huì)上的問題清單中需要體現(xiàn)此項(xiàng)工作并對(duì)其進(jìn)行跟蹤。 跟蹤糾正措施實(shí)施后復(fù)發(fā) 的問題。問題負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)橫向展開，并提供可追溯的證據(jù)鏈。確保工廠生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)一切正常、

5、平穩(wěn)、有序、高效。5.工作流程流程責(zé)任部門工作要求相關(guān)文件/記錄生產(chǎn)計(jì)劃審核生產(chǎn)部相關(guān)部門生產(chǎn)計(jì)劃審核生產(chǎn)計(jì)劃昨日實(shí)施情況審核：生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率、合格率、未 達(dá)成目標(biāo)的原因及現(xiàn)狀跟蹤、確認(rèn)。今日生產(chǎn)計(jì)劃審核：計(jì)劃數(shù)量、班次及機(jī)臺(tái)安排，今日重點(diǎn) 緊急訂單的提醒確認(rèn)等，針對(duì)可能出現(xiàn)的限制因素進(jìn)行確認(rèn)并 尋求緊急幫助。生產(chǎn)計(jì)劃昨日實(shí)施情況審核1r生產(chǎn)部快反小組問題收集與反饋建立完善的溝通機(jī)制，使得一線車間反饋的問題能夠得到及時(shí)啟效的受理。與會(huì)人員可于會(huì)議開始提前五分鐘將個(gè)人需上報(bào)的問題反饋到各部門問題反饋看板上進(jìn)行展示，需展示具體詳細(xì)數(shù)據(jù)及圖片時(shí)可采用投影方式。各部門主管每日需對(duì)內(nèi)部生產(chǎn)美鍵工序進(jìn)行檢

6、查/審核，每日至少一次。問題收集 與反饋12第2頁(yè)共5頁(yè)v1.0可編輯可修改問題識(shí)別與責(zé)任劃會(huì)議主持人、快反小組問題識(shí)別與責(zé)任劃分應(yīng)用識(shí)別根本原因的工具（7diamonds, 3X5why,魚骨圖等） 對(duì)問題原因進(jìn)行分析、識(shí)別并進(jìn)行責(zé)任劃分，指定問題解決主 要負(fù)責(zé)人及相關(guān)問題小組。使用標(biāo)準(zhǔn)流程（PPSR可題解決報(bào)告、8D或其他方式），相應(yīng) 的表單格式體現(xiàn)問題處理的核心6步（1、定義2、遏制3、根本原因4、糾正措施5、措施驗(yàn)證6、橫向展開及標(biāo)準(zhǔn)化）。 對(duì)已發(fā)生問題進(jìn)行逐步分析解決。所有解決措施均應(yīng)有審查日期，發(fā)放清單，或則經(jīng)驗(yàn)總結(jié)表作為證據(jù)，并有相關(guān)管理層人員進(jìn)行跟蹤。當(dāng)出現(xiàn)生產(chǎn)安全事故時(shí)，應(yīng)立

7、即按照重大事件級(jí)別召開快反 會(huì)議，優(yōu)先保護(hù)救治事故受傷人員。同時(shí)跟蹤安全相關(guān)的指標(biāo)（例如：無(wú)停工輕傷，區(qū)分停工和無(wú)停工的輕傷）。處理安全隱患的耗時(shí)等。1r評(píng)估4短期11矍入嚶會(huì)議主持人評(píng)估登入短期問題看板針對(duì)新的短期問題，應(yīng)錄入：負(fù)責(zé)人、目標(biāo)完成日期及其它要求，目標(biāo)日期應(yīng)根據(jù)問題的輕重緩急程度制定。針對(duì)前期短期問題，應(yīng)由負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)施狀況、進(jìn)度、結(jié)果進(jìn) 行匯報(bào)，同步更新問題解決狀態(tài)，與會(huì)人員確認(rèn)實(shí)施情況。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、解決。由質(zhì)量部及時(shí)出具不良質(zhì)量警示卡并指定問題解決負(fù)責(zé)人。需要時(shí)應(yīng)填寫一般問題整改報(bào)告 。制定問題解決措施時(shí)需考慮生產(chǎn)計(jì)劃、當(dāng)前庫(kù)存和在制品，并填寫遏

8、制工作表。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)問題進(jìn)度狀態(tài)進(jìn)行更新，針對(duì)未按時(shí)完 成的整改項(xiàng)進(jìn)行目標(biāo)日期和緊急措施重新安排。會(huì)議主持人評(píng)估登入長(zhǎng)期問題看板如遇問題較為復(fù)雜（根本原因或責(zé)任單位短時(shí)間內(nèi)無(wú)法界定3第3頁(yè)共5頁(yè)v1.0可編輯可修改等），應(yīng)根據(jù)快反會(huì)議-中長(zhǎng)期問題登入標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求將其登入中長(zhǎng)期問題管理看板。通過會(huì)議溝通并確認(rèn)問題負(fù)責(zé)人、目標(biāo)完成日期、小組成員及其他支持要求。按照標(biāo)準(zhǔn)問題解決流程（8D）逐步實(shí)施驗(yàn)證。根據(jù)問題的輕重緩急程度，決定遏制期限和要求、下次匯報(bào)日期、計(jì)劃的遏制完成日期等。針對(duì)以往問題及適逢匯報(bào)日期時(shí)，問題解決負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)有效問題解決報(bào)告及相關(guān)支持?jǐn)?shù)據(jù)，簡(jiǎn)明匯報(bào)問題解決之進(jìn)度、成果及

9、需支持的事項(xiàng)，會(huì)議負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每次會(huì)議填寫或記錄 問題匯總清單。依據(jù)糾正措施控制程序，應(yīng)用重大問題整改報(bào)告進(jìn)行分析、改進(jìn)和跟蹤，應(yīng)由問題解決小組負(fù)責(zé)人組織執(zhí)行，制定措施時(shí)需考慮生產(chǎn)計(jì)劃、當(dāng)前庫(kù)存和在制品，并填寫遏制工作表。時(shí)機(jī)要求：初始響應(yīng)為1個(gè)工作日，全部完成30個(gè)工作日以內(nèi)。負(fù)責(zé)人更新：進(jìn)度狀態(tài)、總狀態(tài)、針對(duì)未按時(shí)完成事項(xiàng)的最新目標(biāo)完成日期和緊急的措施安排等。Q圖每日質(zhì)量表會(huì)議主持人Q圖每日質(zhì)量表更新黃色（內(nèi)部發(fā)生重大質(zhì)量事件）、紅色（有顧客抱怨發(fā)生）、綠色（組織內(nèi)外部均無(wú)重大質(zhì)量事件）。重大質(zhì)量事件的定義：應(yīng)根據(jù)組織歷史數(shù)據(jù)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行定期更新，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)之意圖。安全十 |字圖皆新會(huì)議主持人安全十字圖更新綠色（內(nèi)部沒有發(fā)生重大安全事件或潛在安全隱患）、紅色（組織內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生或存在安全隱患）。v1.0可編輯可修改會(huì)議主持人、快反小組資料歸檔每月總結(jié)一次有關(guān)快反會(huì)議績(jī)效情況，包括但不限于：出勤率、短期問題按時(shí)關(guān)閉率、中長(zhǎng)期問題平均解決周期等。針對(duì)績(jī)效差的，要求提出改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。針對(duì)重復(fù)發(fā)生多次的問題、應(yīng)考慮作為專案解決， 匯報(bào)次數(shù)：1次/月，完成時(shí)間：3-6