1、贏行客服個人總結(jié)與計劃從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺 來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時 間里有領導的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的 喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇，我經(jīng)歷的是從一個剛走 出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為*贏 行典花贏行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從 昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該 注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做 案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的缺乏之處，強化我們的標準話術(shù),

2、 讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組 商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己 見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們 每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學 員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多 好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們典花 贏行*中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的 工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們 在*贏行典花贏行*中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜 合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使

3、平日里有些懶散的 我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我， 使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作, 體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一 份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工 作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做; 當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作 計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話: “選擇了建行就是

4、選擇了不斷學習”。作為典花贏行*中心的客服人 員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一 種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思 維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習 目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能 力，增強了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務 知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新 的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人 自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間

5、學，正確處理工作與學習的矛盾, 不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。三、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。 我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我 得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷 眼甚至辱罵不可防止，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有 的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A上，還挖掘了不少新客 戶，吸引了大筆新的存款。四、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)開展盡職盡責贏行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸 運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的贏行工作人員也 并不是

6、一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練。工 作一年多后仍然不是贏行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至 為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的 感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定 留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也消除家人 的顧慮。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶 之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來 化解客戶的難題。制定如下計劃：、高效完成外呼任務。在進行每天的外*,學會總結(jié)各地方的 特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例 如在進行*地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高, 所以對于*的客戶我們要多進行預約回撥；再例如*行的客戶他們理 解能力和反映能力偏慢，我們在進