1、目 錄安管服務(wù)篇案例一 案例二 案例三 案例四 案例五 案例六 案例七 案例八 案例九 案例十居功自傲 處警迅速 訓(xùn)練有素 小區(qū)平安后悔莫急有勇有謀勇抓魚賊防范、防范、再防范捍衛(wèi)業(yè)主利益勇擒搶劫車犯電線短路 有勇有謀 緊急應(yīng)對 欺騙領(lǐng)導(dǎo) 目無紀(jì)律案例十一商城鐵鷹引起火災(zāi) 指揮得當(dāng) 控制到位 智抓車賊 排憂解難 投機(jī)取巧弄虛作假 機(jī)智勇猛案例十二“五心”服務(wù) 排憂解難 案例十三 租戶跳樓 保安員全力救援, 案例十四 有勇有謀 高空救人 案例十五工地失火全力以赴 案例十六 提高執(zhí)行力義不容辭案例十七案例十八案例十九案例二十門崗大門與車子相撞，責(zé)任在誰 臟、臭、累亳不在意 租戶欠費潛逃保安及時制止

2、醉漢碎玻璃保安挽損失案例二十一車輛管理盡忠職責(zé) 案例二十二高度警惕保障平安 案例二十三顧客至上情理相融案例二十四嚇阻為主 案例二十五神勇飛鷹 案例二十六宿舍被盜 案例二十七違紀(jì)施工 安管服務(wù)篇智擒劫匪勇擒歹徒主動出擊業(yè)主投訴 勸阻無效 嚴(yán)肅查處案例二十八山頂見贓物平安管理見盲點 案例二十九 聚眾報復(fù) 復(fù)仇落空 案例三十 租戶搬家 業(yè)主未知 請求放行 堅守職責(zé) 案例三十一的士撞車 開車逃竄 妥善處理 照價賠償 案例三十二不懼強(qiáng)暴商城鐵鷹 案例三十三商城衛(wèi)士_一勇敢！ 案例三十四面對金錢的誘惑 案例三十五商家老板毆打員工案例三十六巡查到位 案例三十七消防報警 案例三十八提醒顧客 案例三十九租戶自盡

3、 顧客服務(wù)篇行蹤可疑揭穿盜賊緊急排查高度警惕 反映敏捷 處事果斷 成功營救案例一催拖欠管理費用講策略、謀技巧案例二協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費用（事后得知，該醉漢是文化大樓卡拉OK經(jīng)理）。案例評析當(dāng)值保安員及時發(fā)現(xiàn)了問題，說明該保安上夜班時注意力集中，對工作具有責(zé)任心。在 第一時間通知了領(lǐng)班及其他人員，在互相配合的情況下抓住鬧事醉漢，發(fā)揮了團(tuán)體的力量。 為客戶挽回經(jīng)濟(jì)損失，為公司樹立了良好的形象。當(dāng)值領(lǐng)班通知明佳保安主管到現(xiàn)場處理， 方法得當(dāng)，到達(dá)處理問題的目的。案例二十一、車輛管理盡忠職責(zé)案例描述年7月23日17點20分，當(dāng)值1號崗保安員阮在世紀(jì)風(fēng)停車場巡邏時，發(fā)現(xiàn)一輛男裝 125型嶄新摩托車停在停

4、車場，走近時發(fā)現(xiàn)此摩托車沒有上鎖，極易被偷竊。根據(jù)管理處規(guī) 定摩托車不能停放在汽車停車場內(nèi)，況且近期以來周邊治安混亂，偷、搶事件屢見不鮮，給 世紀(jì)新城小區(qū)的平安工作增加了難度。當(dāng)時附近又找不到車主，還有幾名爛仔在摩托車旁有 意的逗留、閑逛，所以阮士明對這輛未上鎖的摩托車格外警惕。處理過程阮立即用對講機(jī)通知領(lǐng)班到場，領(lǐng)班將摩托車推放到保安部平安車場內(nèi)，然后向值班部 長匯報，并妥善保管。至晚上21點左右，車主來找車，當(dāng)值I號崗保安員將業(yè)主所說的車 輛特征與該車詳細(xì)核對后，確認(rèn)正是那輛男裝125型車，接著通知領(lǐng)班帶車主認(rèn)車，業(yè)主確 認(rèn)正是所失之車，當(dāng)時業(yè)主十分感激，當(dāng)場拿出100元給領(lǐng)班表示感謝，但

5、領(lǐng)班婉言謝絕， 得到客戶的高度評價。事后，該車主送給管理處錦旗一面。案例評析雖說車輛未鎖好鎖，喪失的責(zé)任不用我們物業(yè)管理人員承當(dāng)，但職業(yè)道德和社會責(zé)任感, 不容許我們推卸責(zé)任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧 客的贊同。車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，特別是象世紀(jì)新城這樣的開放式商業(yè)區(qū)，更要 引起充分的重視。案例二十二、高度警惕保障平安案例描述7月2日凌晨4點左右，世紀(jì)新城管理處當(dāng)值領(lǐng)班肖巡崗趕往四號崗，途徑八棟天橋下 時，發(fā)現(xiàn)前方隱約有黑影在搬動什么東西，悄悄的從內(nèi)街向外走。處理過程肖領(lǐng)班感到事情不妙，出于對工作的警覺性，便立即跟了過去，才看清是兩個陌生人杠 一輛未

6、開鎖的自行車。便立即大聲喝斥，”站住，別走！”同時用對講機(jī)呼叫附近四號崗及巡 邏崗人員前來協(xié)助。兩陌生人見狀，撒腿便向外圍逃跑。趕來的保安人員奮勇圍堵將兩人抓 獲。經(jīng)過聞訊趕來的葉家堂部長問詢，使兩個盜車賊說出偷車事實經(jīng)過，供認(rèn)不諱，并且還 道出他們是以前經(jīng)常潛入世紀(jì)新城作案的慣犯，隨即葉部長將偷車賊送交石鼓派出所處理。案例點評世紀(jì)新城位處塘鎮(zhèn)平山、清湖頭、交乙塘三村交界，治安管理比擬復(fù)雜。特別是世紀(jì)新 城日益繁盛的商業(yè)氣息，使之社會上閑雜人員經(jīng)常光顧這個開放式物業(yè)商住區(qū)，造成世紀(jì)新 城管理處保安工作、維持小區(qū)內(nèi)住用戶、經(jīng)商、生活秩序形勢亦日趨加重。此事件表達(dá)了肖 領(lǐng)班高度的警覺性、職業(yè)的洞察

7、力，嚇阻為主，對事件處理果斷，同時也表達(dá)管理處保安員 夜班人員高度的警惕性，互動性強(qiáng)，更加能使小區(qū)的住用戶、商鋪對維護(hù)小區(qū)治安的保安信 心倍增。案例二十三、顧客至上情理相融案例描述月24日深夜3點左右，世紀(jì)新城管理處4號崗當(dāng)值保安員雷接到業(yè)主投訴，講文化大 樓卡拉OK的士高音量太大，小孩無法入睡，請保安員妥善處理。處理過程當(dāng)值保安員雷及時向領(lǐng)班丁報告，領(lǐng)班丁接到通知后趕到文化大樓，找到文化大樓保安 員說明情況，讓他們協(xié)助把音量調(diào)小。而文化大樓保安說：“放的士高的顧客是我們的老顧 客，沒方法去放小音量二丁聽后乂對他們說：“那我找一下你們主管看他有什么方法能把 音量關(guān)小”?？墒俏幕髽潜０矃s說主管

8、不在，他們也找不到。聽了他們說的話后，知道文 化大樓找不到人處理這件事?？?號崗當(dāng)值保安員用對講機(jī)講又有業(yè)主下樓來投訴。當(dāng)值領(lǐng) 班丁及時向葉部長匯報情況，后何經(jīng)理和葉部長知道情況后，立刻與文化大樓主管聯(lián)系，要 求他們協(xié)助將音最關(guān)小。最終投訴事件在何經(jīng)理的親自協(xié)調(diào)下得到了很好解決，使事態(tài)沒有 進(jìn)一步惡化。案例點評有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。首先我們 不能回避責(zé)任，要馬上行動，當(dāng)值保安員接投訴后及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，以實際行動取得投訴 者的諒解。在解決問題時，管理處沒有因為對方一時的不配合而放棄，想方設(shè)法將問題得以 解決，防止了事態(tài)的惡化。此事件充分表達(dá)了溝通的

9、重要性，物業(yè)管理服務(wù)工作，尤其是處 理業(yè)主投訴，溝通技巧的重要性不言而喻。案例二十四、嚇阻為主智擒劫匪案例描述年7月13 H 19： 45分左右，購物城管理處四號崗當(dāng)值保員姚在前往三號崗巡邏期間， 姚峰看到個青年男子從他和當(dāng)值三號崗保安李的背后跑過，接著聽到有人喊“搶劫”的聲 音，他和李回頭一看，有兩名女子在追前面一個男青年。處理過程姚、李亳不猶豫地追了上去，邊追趕叫他站住，那嫌疑人還是拼命地跑。李因為是車庫 崗不能走開，就在對講機(jī)里面通知領(lǐng)班，姚邊追邊向領(lǐng)班報告嫌疑人跑過路線。當(dāng)姚追到溜 冰場離嫌疑犯只有十米遠(yuǎn)左右時，隨時手在3110后門抓了一根木棒加快腳步向前追趕，到 影視廣場跟嫌疑人只有

10、二、三米遠(yuǎn)，舉著木棒對嫌疑人說：“再走我就對你不客氣了:此時， 嫌疑犯被保安員的嚇唬所震撼，停下來不敢再跑，乖乖地把雙手舉了起來。這時失主也跑了 過來，要回了被搶的失物.這時領(lǐng)班舒、李部長也快步趕了過來，由于很多群眾在圍觀，并 要毆打嫌疑犯。在嫌疑人沒有對抗的情況下，他們保持了清醒的頭腦及時加以阻止，李部長 及時打 報警，五分鐘后派出所治安人員趕到，他們便將犯罪嫌疑人交給派出所處理。案例點評1、姚與李在發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實施犯罪行為時，迅速采取行動，及時準(zhǔn)確報告其逃跑路 線，并對犯罪嫌疑人窮追不舍，最后將其抓獲，表達(dá)了他們對突發(fā)事件處理的應(yīng)變能力。2、圍觀群眾提出要毆打嫌疑人這是法律不允許的，保安

11、員及時對其進(jìn)行了阻止，說明 了我們的保安員具有較強(qiáng)的法律意識。3、商住小區(qū)情況復(fù)雜，平安隱患多且不容易防治，這就需要我們具體情況具體分析， 不能和一般住宅小區(qū)一樣對待。應(yīng)針對其情況雜、亂的特點制定出相應(yīng)的措施。保安人員要 有一定的平安防范意識，法律意識及對問題的處理能力。案例二十五、神勇飛鷹勇擒歹徒案例描述年7月28日下午15： 40分左右，購物城管理處三號崗（停車場）當(dāng)值保安員肖，發(fā)現(xiàn) 一名嫌疑人正準(zhǔn)備在商鋪門口偷小區(qū)顧客三輪車。處理過程肖立刻用對講機(jī)通知領(lǐng)班及其他相關(guān)崗位當(dāng)值保安員，保安員舒、樂、文k李部長迅速 趕到現(xiàn)場。小偷一看形勢不對，拼命地逃跑，他們四人追出400多米后，小偷胡某又想

12、來個 魚絲網(wǎng)破的掙扎，拿出兇器（鋼管）與保安員對抗，保安員嚇阻為主，迅速將其制服，并立 即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀?，派出所治安員過來后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器還 有其他臟物。此嫌疑人不僅僅是一名小偷，而且還是一名毒犯。案例點評商?。ㄩ_放式）小區(qū)物業(yè)管理最重要的職責(zé)是協(xié)助維護(hù)顧客的合法利益，當(dāng)顧客的生命 和財產(chǎn)受到不法侵害時，我們的員工應(yīng)義不容辭地挺身而出，恪盡職守。但需要指出的是： 無論什么時候都不要忘記“自我保護(hù)”的原那么，我們不鼓勵亳無原那么的“愚忠”行為。當(dāng)值 時發(fā)現(xiàn)小區(qū)有突發(fā)事件發(fā)生，我們的固定崗原那么上不能脫崗而去，應(yīng)當(dāng)盡可能采取報警或呼 叫其他機(jī)動崗或領(lǐng)班，充分發(fā)揮崗位互動

13、的力最，否那么極易造成顧此失彼，帶來意想不到的 后果。畢竟我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責(zé)是維護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧秩序，而不是整個社會 的治安。案例二十六、宿舍被盜 主動出擊案例描述年8月20日晚20： 10,世紀(jì)新城管理處3號值班員匯報沐足技師宿舍發(fā)生盜竊，管理 處何經(jīng)理、彭部長、肖部長、葉部長以及派出所李警長及時趕到現(xiàn)場。3615、3616、3625、 3630、3613房間發(fā)生盜竊，多名技師喪失證件，一名喪失存折，一名喪失一雙新運(yùn)動鞋。 因案犯早已逃離現(xiàn)場，李警長要求大家多了解提供線索，查破此案，宿舍需加設(shè)防盜網(wǎng)配備 宿舍管理人員。處理過程葉部長當(dāng)晚和次日幾次找到當(dāng)值保安，以及其他保安有關(guān)技師

14、調(diào)查了解情況，經(jīng)過詳細(xì) 調(diào)查索定目標(biāo)后，立即和肖部長布置。要求各班發(fā)現(xiàn)嫌疑人立即匯報，想法帶到保安部或警 務(wù)室問話。年8月26日晚21： 00左右在當(dāng)值保安及領(lǐng)班緊密配合下，（發(fā)現(xiàn)、跟蹤，穩(wěn)住） 將嫌疑犯交給李警長問話，該疑犯對犯罪事實供認(rèn)不諱并說出同伙。案例點評平安防范，防止盜竊可以說是物業(yè)管理一大難點，保安們通過多種方法查破此案，充分 表達(dá)了我們保安足智多謀，在處理事件過程中的互動性、敏銳性和洞察力。同時也暴露出了 沐足宿舍存在的平安隱患。案例二十七、違紀(jì)施工業(yè)主投訴勸阻無效嚴(yán)肅查處案例描述年8月清晨7： （）0剛過，1503業(yè)主打 投訴1403裝修影響休息。5號當(dāng)值保安房立 即到場叫裝修

15、工人停工，并告誡裝修人員還未到裝修時間，不要提前施工影響他人休息。當(dāng) 5號值班保安員離開后，裝修人員又進(jìn)行了施工并用起了電開工具，再次遭到1503業(yè)主強(qiáng) 烈投訴和不滿。處理過程5號值班員房二次到1403后采取了斷電處理。中午13： 00該裝修隊又提前施工，1503 業(yè)主到管理處大發(fā)脾氣，強(qiáng)烈投訴。下午口1部長和當(dāng)值領(lǐng)班到1403,對裝修人員批評教育， 給予嚴(yán)重警告，而后到1503業(yè)主家進(jìn)行了回訪。此之后1403再也沒有超時或提前不按時施 工了，1503業(yè)主和臨近業(yè)主也滿意了。案例點評裝修管理是物業(yè)管理中的重中之重，管理處在處理裝修違章時所采取的強(qiáng)硬措施應(yīng)及時 通知該裝修單位的業(yè)主，請業(yè)主配合。

16、管理處應(yīng)加大巡查的力度并對裝修人員加強(qiáng)教育，同 時及時回訪投訴的業(yè)主，只有這樣才能真正表達(dá)“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營理念。 嫌案例二十八、山頂見贓物平安管理見盲點案例描述8月12日23時左右，豪苑管理處當(dāng)值機(jī)動班保安員石，在對小區(qū)進(jìn)行巡查鳳鳴山頂時， 聽到?jīng)鐾?cè)面有異響就立即上前查看，發(fā)現(xiàn)路邊的樹下有一臺落地式電風(fēng)扇、一臺電飯煲及 一雙皮鞋。處理過程當(dāng)值機(jī)動班保安員石立即向領(lǐng)班段、值班部長成匯報，成部長在接報后立即組織當(dāng)值保 安對鳳鳴山進(jìn)行布控并通知部長文，文部長在接到通知后一邊組織非當(dāng)值人員趕到現(xiàn)場一邊 向劉經(jīng)理匯報，隨后劉經(jīng)理張助理都來到現(xiàn)場，通過對現(xiàn)場和物品的分析應(yīng)該是裝修人員內(nèi) 盜，隨

17、后組織人員對小區(qū)裝修戶檢杳，對可疑人員和不符合條件留宿的人員全部清出小區(qū)。案例點評本次事件表達(dá)出當(dāng)值保安員警惕性高，巡查到位，非當(dāng)值人員反響快、組織嚴(yán)，能隨叫 隨到。同時，此事也說明我們在日常的裝修管理和外來人員管理上存在漏洞。封閉式小區(qū)， 特別要加強(qiáng)對外來人員和裝修施工人員的檢查控制工作，在豪苑尤其是要對外圍商鋪后門加 強(qiáng)控制，要防止閑雜人員混入小區(qū)，從而杜絕類似事件的發(fā)生。案例二十九、聚眾報復(fù)復(fù)仇落空案例描述9月12日19： 20左右，世紀(jì)新城管理處三號崗保安員劉在巡查過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)美食街有 一幫爛仔手持鋼管、砍刀、兇神惡煞，好像在找人報復(fù)。處理過程見此情景三號崗保安立即向領(lǐng)班劉匯報，領(lǐng)班接

18、報后馬上趕到美食街，該幫爛仔已到溜 冰場門口，有將溜冰場團(tuán)團(tuán)包圍的氣勢。領(lǐng)班迅速向部長匯報，部長馬上指揮5號崗，讓其 組織所有非當(dāng)班值保安員，立即帶上裝備到溜冰場集合（來制止可能要發(fā)生的流血事件）同 時也向警務(wù)室報警，按照緊急集合預(yù)定方案。在不到一:分鐘的時間里.，所有非當(dāng)值班保安手 持警棍，由非當(dāng)值領(lǐng)班龔帶隊，迅速地向集合點奔去，有幾個爛仔見到此情景惶惶而逃。他 們本著公司提出的“嚇阻為主，擒獲為輔”的原那么，迅速將溜冰場出入口封住，控制住了整 個大局。這時警務(wù)室李警長已帶治安隊員趕到現(xiàn)場，并對整個溜冰場進(jìn)行清查，抓獲了未逃 脫的滋事爛仔。該事件得到了美食街辦公室對我管理處保安部的高度評價和

19、警務(wù)室的高度贊 揚(yáng)。案例點評作為保安人員要具有良好的洞察力和分析判斷能力，當(dāng)值期間要對自己所管轄的區(qū)域內(nèi) 正在發(fā)生和即將發(fā)生的事情做個判斷和掌握，以便于有效的控制整個局面和到達(dá)好的效果。 此次事件可以看出，只有加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案的演練，遇到真正發(fā)生突發(fā)事件時才能 處理的得心應(yīng)手。世紀(jì)新城管理處保安隊伍對突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案演練的成果，在此次事 件中發(fā)揮得淋漓盡致。案例三十、租戶搬家業(yè)主未知請求放行堅守職責(zé)案例描述9月30日下午14： 30分左右，豪苑管理處一號崗當(dāng)值保安員王向當(dāng)值領(lǐng)班報告，椰林 園6棟301租戶趙小姐有一批物品須搬離小區(qū)，但手續(xù)不齊備，沒有物品放行條，王告 訴她到管理處開

20、放行條，但趙小姐不愿意，且態(tài)度很不友好，講保安員做事死板。處理過程領(lǐng)班廖及的趕到現(xiàn)場，了解情況后，詢問趙小姐事先有無取得業(yè)主同意，有無持有業(yè)主 同意放行的書面證明，趙小姐說：“ 聯(lián)系不上業(yè)主，加上事情倉促未來得及取證明?！鳖I(lǐng) 班講為了規(guī)范物品放行，物業(yè)公司就物品放行事作出如下規(guī)定：“物品帶離小區(qū)當(dāng)事人須 持有物品放行條，門崗保安一律憑放行條予以放行，無放行條拒絕予以放行”。鑒于，趙小 姐是6棟301房的租戶，相關(guān)物品搬離小區(qū)時，首先必須取得業(yè)主書面同意或直接由業(yè)主到 小區(qū)管理處開放行條，防止租戶欠交租金、物業(yè)管理費的情形下搬離小區(qū)，防止租戶將業(yè)主 的私人物品帶離出小區(qū)。趙小姐馬上講不意思給保安

21、添麻煩了，到管理處服務(wù)中心按程序辦 理。I案例點評“物品放行制度”規(guī)范以否，直接涉及到業(yè)主的財產(chǎn)平安和物業(yè)管理企業(yè)的民事風(fēng)險， 如何維護(hù)業(yè)主的財產(chǎn)平安、規(guī)避物業(yè)管理企業(yè)因管理不當(dāng)而帶來的民事風(fēng)險，這是我們要認(rèn) 真思考的，也是本篇案例的意義所在。保安員只有在工作以禮服人，講事態(tài)的重點，才能讓 顧客安心遵守。案例三十一、的士撞車 開車逃竄 妥善處理 照價賠償案例描述年9月15 口凌晨1： 10左右，豪苑管理處當(dāng)值6號崗保安員姚正常接班完畢，按慣例 巡查所轄區(qū)域到疊6棟旁，2號值班保安員王用對講機(jī)呼叫6號有一的土頭（車牌為粵S） 送人到疊5-302,請跟進(jìn)。6號一直跟進(jìn)到被送人進(jìn)入到疊5-302亮燈

22、，并回呼2號送人已 出去。突然聽到F16前碰的一響，馬上跑過去查看，發(fā)現(xiàn)的土頭碰到了 F16 （無牌）小車， 立即請司機(jī)停車，司機(jī)置之不理，猛踩油門，調(diào)頭便向2號崗方向逃竄。處理過程6號崗保安姚立即將情況報告領(lǐng)班，領(lǐng)班接報告后立即呼叫2號攔下該車，當(dāng)值2號崗 保安員王、楊準(zhǔn)備好必備的擋車器材，合力將車攔停在出口處，領(lǐng)班趕到后，極有禮貌地請 司機(jī)將車停放到出口旁車位上接受處理，司機(jī)喝了不少酒，蠻不講理，并拿房地產(chǎn)公司劉總 壓保安。領(lǐng)班任家安理直氣壯地說：“就算你請到我們老板來，也會由你合理賠償?！蓖瑫r通 知6號崗按F16門鈴，2號打內(nèi)線到F16,請業(yè)主過2號崗處理（因要求司機(jī)到現(xiàn)場去協(xié)商 解決他

23、不去）。這時司機(jī)極不情愿地將車移到車位上迅速將車門鎖好便沖出去了。這時當(dāng)值 部長成、部長文國勇也趕到了 2號崗，領(lǐng)班將情況簡要匯報，剛好FI6業(yè)主也趕過來了。 經(jīng)過耐心的說服，一會車主態(tài)度較好，并愿意承當(dāng)一切責(zé)任，業(yè)主同意由對方維修小車不再 追究其他奏任。案例點評在該事件中，當(dāng)值保安警惕性高，憑借經(jīng)驗判斷，此響聲異常，馬上過去查看，發(fā)現(xiàn)問 題及時通知相關(guān)崗位跟進(jìn)，2號崗充分發(fā)揮崗位互動，及時對肇事車輛采取措施控制，從而 為解決問題贏得了主動權(quán)。但值得注意的是，遇到類似事件的處理，我們應(yīng)盡量要求雙方到 現(xiàn)場協(xié)商自行處理，不能協(xié)商處理的告知雙方立即報警，移交相關(guān)部門處理，以規(guī)避自己的 風(fēng)險。案例三

24、十二、不懼強(qiáng)暴商城鐵鷹案例描述年10月30 9： 00左右在世紀(jì)新城管理處小區(qū)，保安部長肖和當(dāng)值代班高到小區(qū)各個 崗位簽到，當(dāng)巡查到小區(qū)I號崗時，突然發(fā)現(xiàn)小區(qū)2109中域手機(jī)店正遭搶劫。只見犯罪嫌 疑人向小區(qū)內(nèi)的“本草藥店”后門內(nèi)街逃竄。處理過程保安部長肖騎上摩托車進(jìn)行追捕，高徒步追趕。在追趕的過程中高同進(jìn)呼叫各崗位配合, 當(dāng)追到農(nóng)業(yè)銀行后門口時，被接到呼叫的3號崗劉攔住去路，隨后消防中心當(dāng)值保安員李未 當(dāng)值代班丁平趕到現(xiàn)場協(xié)助，犯罪嫌疑人無處可逃。此時犯罪嫌疑人見事不妙，將手機(jī)的投 在花壇邊，裝著一本正經(jīng)，想順勢離去，但被肖攔住去路。犯罪嫌疑人在被擒獲的過程中， 使肖受傷，經(jīng)塘人民醫(yī)院診斷證

25、明：為右手第五指骨折?，F(xiàn)今，犯罪嫌疑人已交給派出所進(jìn) 行處理。處理后中域手機(jī)店林老板來管理處無比感激并定做了錦旗，對肖等人的表現(xiàn)做出了 很高的評價，并主動承當(dāng)了肖部長所有的醫(yī)療費用且還要給以上等人獎勵。案例點評保安部長肖在此事件中所表現(xiàn)了出來的不畏強(qiáng)暴，與犯罪嫌疑人抗?fàn)幍降椎穆殬I(yè)精神， 保護(hù)了顧客的利益，贏得了政府部門的獎勵和贊揚(yáng)，為社會清除了黑惡力量，為物業(yè)公司爭 得榮譽(yù)。世紀(jì)新城保安人員在這次事件中行動迅速、配合緊密，取得了顯著成績，即表達(dá)了 他們敢打敢拼的勇氣和膽識，又表達(dá)了他們訓(xùn)練有素的良好業(yè)務(wù)素質(zhì)，值得他人學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)。 豚案例三十三、商城衛(wèi)士一一勇敢！案例描述年10月9日晚上6點種左

26、右，購物城管理處代班楊輝巡查到5117商鋪后門時，突然聽 到有一人發(fā)出咳嗽聲音。就在此時，有一位蹲在摩托車旁邊的人，撒腿就跑，發(fā)信號把風(fēng)之 人趁機(jī)逃之天夭。處理過程楊意識到此二人合伙盜車，隨即用對講機(jī)通知李部長，并組織各崗協(xié)助堵截。李部長帶 幾人在后面拼命的追，在追趕的途中，盜車人將一串鎖匙（作案工具）丟在路旁，被追趕上 來的李忠武覺察并撿起。眾多保安員追到金陽光酒店后門將此人抓住，當(dāng)時此人拼命對抗， 被保安員制服。經(jīng)證實此人想偷一部摩托車，但人臟俱獲，盜車人供認(rèn)不諱。偷車人帶到保 安部后，圍觀的人群個個伸出憤怒的手想痛打一頓，出出氣。管理處對圍觀的人員作了解釋 工作：一定要有法律意識，不要隨

27、意打人。有效勸退了圍觀人員的打斗，防止了意外發(fā)生。 隨后，將盜車人移交公安機(jī)關(guān)作進(jìn)一步處理。案例點評保安員在平時巡崗能時時刻刻留意細(xì)小之事，就能防止許多大事發(fā)生。本案例就是如此, 保安員聽到普通的一聲咳嗽，隨即警惕起來，迅速聯(lián)系崗位互動，并在追趕過程查獲作案工 具，證明眾多保安員素質(zhì)、技能提高較快。圍觀的群眾情緒激昂不穩(wěn)定，如果任其毆打，制止不力，后果不堪設(shè)想，極易釀成嚴(yán)重 事故，造成意外影響和損失。管理處在處理犯罪嫌疑人時懂得運(yùn)用法律手段，說明管理處員 工的法律意識日益明顯，值得我們學(xué)習(xí)。案例三十四、面對金錢的誘惑案例描述年10月25日凌晨1點多鐘，購物城管理處2號崗值班員羅亮在3288商鋪

28、門I，發(fā)現(xiàn) 有人要搬東西，隨即向領(lǐng)班匯報，領(lǐng)班指示他決不允許搬走任何東西。當(dāng)時搬東西的那個人 對羅亮說：“兄弟，你也是個打工的，打工不就是為了錢嗎，我給你2000元，你讓我把東西 搬走，怎么樣？ ”，羅當(dāng)場拒絕。處理過程領(lǐng)班趕到現(xiàn)場后，羅亮把情況一五一十作了匯報,原來，此戶欠管理處租金，企圖逃租。 管理處已交代暗中監(jiān)控。情況了解后，領(lǐng)班說做得對，我們在工作中一定要堅守原那么，堅決 按管理處指令辦事。案例點評面對月工資好幾倍的金錢誘惑，會不會心動成為考驗人的試金石。本案中，保安員拒誘 惑并迅速上報發(fā)生的情況，說明管理處培訓(xùn)工作抓得扎實，公司的理念有效植根于員工心中。 值得學(xué)習(xí)、表揚(yáng)。試想，如果當(dāng)

29、時保安員私自收下租戶的錢，讓租戶搬走東西，后果將不堪設(shè)想，公司的 利益將受損失，聲譽(yù)受到影響。案例三十五、商家老板毆打員工案例描述年10月19日16： 15左右，世紀(jì)新城管理處5號崗雷在巡查中發(fā)現(xiàn)該商鋪內(nèi)傳出爭吵 聲音，立即向該商鋪接近，只見商鋪老板糾集幾個同鄉(xiāng)對一名員工大打出手。原來是6棟2 樓商鋪“艾美發(fā)廊”老板毆打員工。處理過程5號崗立即用對講機(jī)向領(lǐng)班龔匯報并同時飛奔事發(fā)點。領(lǐng)班報警后組織附近相鄰崗共同 前往，趕到后協(xié)助5號崗立刻控制毆打局面并同時通知當(dāng)值保安部長肖及管理處負(fù)責(zé)人。鑒 于員工傷勢較重，將其參與打架人員帶到警務(wù)室由派出所處理。案例點評在開放式小區(qū)發(fā)生此類突發(fā)事件可以說是經(jīng)常

30、性的，在處理突發(fā)事件時，當(dāng)值人員要第 一時間趕到現(xiàn)場，視情處理。像發(fā)生打架斗毆事件時，要隨身帶好警棍，防止在處理過程中 傷到自己。遇到場面控制不了時，要及時報警并疏散周圍人群，在處理各種事情要把握好原 那么性和靈活性。案例三十六、巡查到位行蹤可疑揭穿盜賊案例描述年10月11日12： 40分左右，世紀(jì)新城管理處當(dāng)值保安員張在例行巡查中，發(fā)現(xiàn)1棟 “香港食府”空房角落躺著一個人。處理過程張馬上用對講機(jī)通知領(lǐng)班，領(lǐng)班聞訊后馬上趕去。在這時，那個人聽到響聲后馬上爬起 來翻開窗戶就跳出去，準(zhǔn)備逃走。此時，領(lǐng)班及聞訊趕來的3號崗張和1號崗的劉東在農(nóng)行 處面的路上將那人攔住，并帶到消防中心詢問。在詢問時發(fā)現(xiàn)

31、該男子吱吱唔唔，其身份證與 本人不像，這時領(lǐng)班便馬上通知保安部長，肖部長到消防中心后就打 報了警，沒過多久 派出所就來人了，并將該男子帶到警務(wù)室盤問。盤問發(fā)現(xiàn)他帶有好幾個身份證，并藏有幾塊 手表、項鏈等首飾，并得知該男子是小區(qū)附近湯姆遜公司的員工，己離職十多天，他憑借以 前的工牌屢次竄進(jìn)員工宿舍進(jìn)行偷竊到今。案例點評從這件事件中看出我們保安員在日常工作中能膽大心細(xì)，及時巡查空置物業(yè)，發(fā)現(xiàn)問題 能及時跟進(jìn)，假設(shè)可疑可先報警后帶到保安部進(jìn)行處理。同時，在巡查中也應(yīng)該做好自我防范 的措施，防止在盤問時遭到對方的襲擊。案例三十七、消防報警緊急排查案例描述年10月29日中午12： 50分左右，豪苑管理處

32、正在巡邏的當(dāng)值領(lǐng)班段在C11時，突然 聽到消防警鈴的響聲。處理過程領(lǐng)班段馬上用對講機(jī)通知機(jī)動班和所有崗位查看情況，并往豐樂居現(xiàn)場，同時通知保安 部文部長和工程部，因當(dāng)時豐11棟的警鈴最響，當(dāng)值領(lǐng)班和機(jī)動曹亮從11棟樓下到樓頂進(jìn) 行消防設(shè)備檢查，結(jié)果沒有一處被損，但警鈴還是在響個不停，而消防系統(tǒng)是串連的，只要 一處被損整個片區(qū)都響。為了盡快杳明事發(fā)點，當(dāng)值領(lǐng)班安排各崗位對豐樂居、疊翠居和鳳 鳴居17棟進(jìn)行排查，并判斷為誤報，通知工程部關(guān)閉水泵電源，這時，文部長已及時趕 到事發(fā)現(xiàn)場，隨后工程部電工唐香華也趕到，在排查時發(fā)現(xiàn)屬鳳鳴居五棟三樓消防報警玻璃 被損壞，據(jù)機(jī)動班曹亮反映，剛才發(fā)現(xiàn)有送包員從樓

33、道出來，文部長馬上通知相關(guān)門崗對送 包的人員進(jìn)行控制，一個不讓走。簡短的2分鐘，將3個送包員叫到鳳5棟前面調(diào)查，其中 有一個是送到鳳5-602的，根據(jù)時間分析判斷，該報警器屬此送包人員損壞，最后將送包員 帶到警務(wù)室盤問，當(dāng)時此人態(tài)度不老實，通過文部長和警務(wù)室人員的盤查，成認(rèn)是自己不小 心碰到了，在將事情經(jīng)過寫了下來，容許承當(dāng)賠償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。案例點評物業(yè)保安員應(yīng)該具備高度的警惕性和敏感性，同時發(fā)揮崗位互動性，只有這樣才能及時 發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。案例三十八、提醒顧客高度警惕反映敏捷處事果斷案例描述年11月18日晚19： 20分左右，世紀(jì)新城管理處8613住戶陳小姐從小區(qū)外出，行至1 號崗大門口

34、時，當(dāng)值保安張與陳小姐打招呼，并提醒她在外面注意平安，把包拿好。陳小姐 說了聲“謝謝”后就在馬路旁等車。大概過了一會，突然，一輛摩托車從清湖頭那邊快速駛 來，保安員見那輛摩托車有點可疑。正準(zhǔn)備提醒住戶時，那輛摩托車一下子就到女住戶旁邊 進(jìn)行搶劫。處理過程保安員張及時跑了過去，幸好，住戶陳小姐見摩托車開來時，就趕緊后退幾步。那幾名 男子就未得手，于是立即加大油門向蛟乙塘方向逃去。女住戶陳小姐見張過來，連說了剛才 好險。后來在我們保安員張的幫助下，陳小姐搭了輛出租車才外出。案例點評此次事件雖然未造成嚴(yán)重后果，但也給我們敲響了警鐘。現(xiàn)在將近年關(guān)、元旦、春節(jié)， 一些不法分子開始伺機(jī)作案，給我們的平安管

35、理帶來了一定的難度。保安員張這種高度的警 惕性，處事果斷、敏捷，以顧客的利益為重，為小區(qū)的保安樹立的典范，值得所有保安同仁 借鑒。當(dāng)然，這就要求我們保安員在當(dāng)值過程中要時刻留意身邊的人和事，提醒業(yè)主、住用 戶做好自我防范措施，共同維護(hù)小區(qū)的平安。案例三十九、租戶自盡成功營救案例描述年7月12點左右，步行街管理處當(dāng)值保安員容在巡邏中，突然聽到251座三樓陽臺有 啼哭聲，隨后傳來吵鬧聲。原來有一名小姐坐在陽臺外圍哭、鬧著，說“不想活了，誰敢靠 近我，我就馬上跳下去”。處理過程就在這十分危急的時刻，容及時趕到現(xiàn)場，保持冷靜，一邊用對講機(jī)呼叫管理處負(fù)責(zé)人, 一邊維護(hù)現(xiàn)場穩(wěn)定。管理處周主任接報后，帶著班

36、和其他保安員趕赴現(xiàn)場，想方設(shè)法穩(wěn)定跳 樓小蛆的情緒，并叫保安員找?guī)讖埾瘔羲挤旁诘孛?，同時打 報警。兩分鐘后，警察趕到 現(xiàn)場。在保安員的配合下，一邊疏散群眾，一邊籌劃營救方案。一個多小時后，由警員從房 間里悄悄圍過去，其他人員跟那位小姐說話并分散其注意力，然后警員從后面緊緊拉住小姐 的衣服，營救成功，此時所有員工才松一口氣。在警方的安排下將其帶到管理處，通過營救 人員及圍觀群眾的細(xì)心開導(dǎo)、關(guān)心下，小姐說出了原因。此小姐姓李，四川人氏，因其男友 狠心丟下她一時想不開喝了很多酒，才有了這一舉動。案例點評通過此事，使我們保安員增加了對突發(fā)事件的處理能力，更重要的是挽救了一個年青的 生命。同時也讓我們認(rèn)

37、識到要做好小區(qū)的管理工作，需要我們把工作做深、做細(xì)。我們不僅 要了解物業(yè)的基本情況，還要了解小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況，以便及時發(fā)現(xiàn)各種平安隱患。顧客服務(wù)篇案例一、催拖欠管理費用 講策略、謀技巧案例描述年7月，購物城在人員緊缺的情況下，頂住了各方面的壓力和困難，對年以前的欠費進(jìn) 行總催收，催收工作至今尚在進(jìn)行中。現(xiàn)把此段時間在收費工作上所用的方法與心得報告如 下，以便與大家共同交流和學(xué)習(xí)。處理過程1、發(fā)揮團(tuán)隊精神由于購物城尚屬代管階段，人員欠缺沒有事務(wù)助理及文員，只有經(jīng)理和收銀臺。但負(fù)責(zé) 人集思廣益，努力讓大家發(fā)揮各自的才能，并鼓勵大家要在惡劣的條件下干出成績，干出我 們?nèi)说娘L(fēng)格。2、靈活的采用了多

38、種措施、方法收費本次催收的大多是01年和02年的欠費，有的已超過訴訟時效。還有的業(yè)主公開向管理 處挑戰(zhàn)，聲稱不怕起訴，這局部業(yè)主當(dāng)中有的有本地背景，關(guān)系復(fù)雜。所以收費面臨著很大 困難，管理處針對此情況進(jìn)行一一分析，一一解決。欠費戶有的稱鋪面丟過東西，不交管理費，管理處就與其解釋物業(yè)管理條例對此情 況的規(guī)定和保險費用的規(guī)定。有的稱當(dāng)年未出租不用交費，管理處與他們說道理，拉關(guān)系、 套近乎、硬是把欠費收回。對一些現(xiàn)己出租的鋪面，租戶想交而業(yè)主不交的那么采取向租戶 加壓，使業(yè)主認(rèn)識錯誤等等方法 。3、努力改善管理處與客戶的關(guān)系不能因收費問題導(dǎo)致與客戶對立，只有處理好客戶與管理處的關(guān)系才能做好其它工作，

39、 非不得已不采取停止服務(wù)措施。案例點評根據(jù)物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主有繳納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)，但有時通過法律手段來 解決，效果不一定好。所以，在加強(qiáng)與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，要善于把握時機(jī)，區(qū)分不同 的業(yè)主，采取不同的方式進(jìn)行催繳。同時，加強(qiáng)我們的服務(wù)工作，用服務(wù)感動業(yè)主，取得業(yè) 主對我們工作的理解和支持，也不失為一種解決欠費的好方法。購物城的做好值得我們效仿 與推廣。案例二、協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費用案例描述某業(yè)主于年10月購買了房地產(chǎn)公司開發(fā)的豪苑C型別墅，辦理完相關(guān)購房手續(xù)后，房 地產(chǎn)將房屋的鎖匙交到管理處，并向該業(yè)主發(fā)出了收樓通知書，因業(yè)主原因一直未辦理收樓。處理過程直至年5月，公司要求各管理處

40、對所有欠費戶進(jìn)行清查追繳，管理處屢次向此業(yè)主催交 管理費（據(jù)管理處財務(wù)統(tǒng)計：該業(yè)主所欠管理費為15035元）催款過程中業(yè)主以各種原因拒 交管理費，后經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)多方協(xié)調(diào)，業(yè)主容許在5月底來交清所欠費用，同時要求管理處 將其房門鎖更換。業(yè)主如期在月底交清所欠費用，交費后管理處向業(yè)主移交了該物業(yè)的鎖匙。 6月處業(yè)主委托他人到管理處辦理裝修手續(xù)，管理處按平常一樣為業(yè)主辦理了裝修手續(xù)。房 地產(chǎn)公司人員在無意間發(fā)現(xiàn)該房在裝修，經(jīng)核對該業(yè)主尚欠房地產(chǎn)公司的辦證費1萬多元， 而且沒有辦理相關(guān)手續(xù)。房地產(chǎn)及時與該業(yè)主聯(lián)系，但業(yè)主不愿意交所欠費用，理由是房屋 己辦理裝修，何來欠費？案例點評針對業(yè)主辦理入伙，公司

41、制訂了嚴(yán)格的受理流程，其中重關(guān)鍵的一項就是必須得到房地 產(chǎn)公司財務(wù)部的認(rèn)可后，管理處才能為其辦理其余手續(xù)。管理處在沒有收到房地產(chǎn)公司財務(wù) 部確實認(rèn)前，就為業(yè)主辦理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù)，導(dǎo)致事件的發(fā)生，這反映了管理處與 房地產(chǎn)公司之間缺乏必要的溝通。公司制度的執(zhí)行不能停留在口頭上，只有嚴(yán)格執(zhí)行公司的 相關(guān)制度，才能防止帶來工作的被動與失誤。加強(qiáng)團(tuán)隊執(zhí)行力，顯得更加迫切。案例三、泳客溺水，救生員及時救護(hù)案例描述年6月25日下午3： 30左右，在豪苑的水上世界，大家都玩得很盡興的時候，當(dāng)值救 生員劉發(fā)現(xiàn)一名大約身高1.65米的女泳客沉在中間池水僅1.20米的水底。處理過程當(dāng)時救生員劉急忙跳下去將其

42、救上岸，然后及時通知泳池領(lǐng)班曾前來處理。救生員用嫻 熟的救生方法將這位小姐進(jìn)行吐水，并通過人工呼吸使她蘇醒并恢復(fù)正常。由于救護(hù)及時， 一起溺水事件得到了及時處理，沒有發(fā)生意外事故。蘇醒后的小姐告訴救生員，她其實并不 會游泳，是幾個朋友起過來的。在學(xué)潛水時因為在水中換不過氣才沉到水底的。其丈夫聞 訊趕來，對我們及時的救護(hù)表示感謝，并說對我們的救生工作很有信心，以后會來經(jīng)常游泳。案例點評泳客不會游泳，不管水深水淺都會出現(xiàn)溺水的可能，救生員的及時救護(hù)防止了事故的惡 化。本案例表達(dá)了救生員的責(zé)任心，及熟練的救生技巧對于泳池平安管理的重要性。只有不 斷加強(qiáng)平安管理和救生員的培訓(xùn)工作，才能給泳客提供平安的

43、娛樂場所，讓游客游的開心， 放心。案例四、服務(wù)欠溝通顧客難理解案例描述1()月25日上午12： 30左右，豪苑會所西餐廳內(nèi)李先生與朋友用餐時，點了兩份局海 鮮飯，一份清炳番茄。當(dāng)上清煙番茄時，李先生向服務(wù)員反響番茄不夠熱，要服務(wù)員給予處 理。處理過程服務(wù)員將食物端回廚房加熱煮熟，但端上來后，李先生吃后又覺得番茄太熱不好吃，也 就沒用了，服務(wù)員上前繼續(xù)詢問李先生菜如何？李先生沒有作答就買單走了。正確的方法是: 首先，當(dāng)客人投宿食物未煮熟，服務(wù)人員第一時間向顧客抱歉，并馬上收回食物給廚師加熱 煮熟，同時詢問客人食物需要幾分熟，防止出現(xiàn)第二個問題。再上菜時，詢問客人味道如何, 并再次向客人抱歉。其次

44、，如果食物烹飪過熟時，應(yīng)及時禮貌、誠懇詢問客人，真誠的向客 人抱歉，征得客人原諒，不作推卸責(zé)任式的解釋，必要時建議另選其他食物，并考慮不收前 一份食物的錢，讓客人對餐廳不滿情緒減至最低。問題解決后，再次向顧客抱歉。案例點評1、問題主要出于烹飪食物技巧上，廚師未清楚幾分熟就開始做菜。2、對員工的培訓(xùn)不到位，服務(wù)人員對上菜前把關(guān)不夠和服務(wù)人員對客解釋、抱歉工作 做的不夠。3、工作人員未能站在客人角度，為客人著想。案例五、違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患案例描述年4月17日9時左右，豪苑管理處接到江景區(qū)106棟業(yè)主投訴，業(yè)主稱管理處巡查人 員不允許她把燃?xì)鉄崴餮b在車庫內(nèi)，現(xiàn)在裝修已完工，熱水

45、器一定要裝在車庫里，如不同 意將拒交物業(yè)管理費。處理過程經(jīng)現(xiàn)場核實，該熱水器如果裝在車庫有以下弊端：第一，存在平安隱患，由于小區(qū)內(nèi)使 用的是管道煤氣，車庫位置處有配電箱，加上車輛啟動時能產(chǎn)生火星及高溫等，不符合平安 使用燃?xì)狻⒚簹獾葮?biāo)準(zhǔn)；第二、由于該車庫是半封閉車庫，熱水器裝在車庫里影響外觀，不 符合物業(yè)外觀整齊統(tǒng)一的規(guī)定，在前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議及住戶手冊里都有明確的 規(guī)定，所以該熱水器不允許裝在車庫。接到投訴后管理處領(lǐng)導(dǎo)及事務(wù)助理屢次上門對做業(yè)主思想工作，最后，業(yè)主同意將熱水 器裝在管理處指定位置，考慮到該戶裝修單位己完工離去，管理處派人給其免費安裝。案例點評1、裝修監(jiān)管人員應(yīng)主動將熱水器安

46、裝位置告知業(yè)主。2、業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時應(yīng)明確其裝修規(guī)定。3、保安及各分部巡邏人員發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象及時通知服務(wù)中心。工程服務(wù)篇案例一、工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴案例描述年1月2日，豪苑豐樂居18幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無信號。工程 技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進(jìn)行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴。處理過程管理處服務(wù)中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋(有線廣播電視站前兩把信號送到該幡樓案例三泳客溺水，救生員及時救護(hù)案例四服務(wù)欠溝通顧客難理解案例五 違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患工程服務(wù)篇 案例一工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴案例二 景觀瀑布接二連三自動開啟 責(zé)任在誰案例三自來水管爆裂，工程技術(shù)員及

47、時處理案例四污水管道返水，街面污水滿地案例五噴水景觀持續(xù)開放責(zé)任在誰案例六 操作不當(dāng) 小區(qū)停水長達(dá)2()小時目 錄 工程服務(wù)篇 案例七施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水案例八小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆案例九空調(diào)速修及判斷法案例十施工不慎造成煤氣泄漏案例H一 突發(fā)事故冷靜處理案例十二施工不當(dāng)，導(dǎo)致地下水管爆裂案例十三用真誠感動業(yè)主案例十四直飲水水質(zhì)的處理案例十五供水管爆裂之后案例十六 租戶拒交維修費案例十七污水管道冒水住戶遭殃案例十八電梯發(fā)生故障導(dǎo)致業(yè)主被困案例十九澆水管斷維修及時案例二十污水管道返水業(yè)主遭殃案例二十一正確區(qū)分事故責(zé)任案例二十二停電處理多思量案例二十三、信息反響錯誤被人投訴案例二十四業(yè)主房

48、門被鎖管理處熱心相助案例二十五為業(yè)主解難案例二十六洗手間滲水整改到位案例二十七通知不到位被人投訴案例二十八即時維修緊急處理案例二十九 業(yè)主外出，家中水管瀑了，怎么辦案例三十 游擊裝修隊的“杰作” 案例三十一噪音擾人及時處理案例三十二業(yè)主裝修超時停電處理多思量案例三十三業(yè)主以噪音為由拒交管理費目 錄 工程服務(wù)篇 案例三十四別墅電路故障原因分析案例三十五業(yè)主忙裝修家俱占樓道案例三十六業(yè)主以漏水為由，拒交管理費環(huán)境管理篇房）；并立即向工程部派發(fā)“內(nèi)部工作聯(lián)系單”，要求工程部盡快開通此處有線電視信號。 工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進(jìn)行檢修，對松 動線頭進(jìn)行緊固。隨

49、后，工程技術(shù)人員對三樓業(yè)主家的有線電視信號進(jìn)行了檢查確認(rèn)，到四 樓業(yè)主家檢查時，因業(yè)主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進(jìn)行檢查），然后 向服務(wù)中心返回”內(nèi)部工作聯(lián)系單服務(wù)中心對三樓業(yè)主進(jìn)行報修 回訪確認(rèn)，但四樓 業(yè)主不在家而未得到證實。1月4日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒信號，直接投訴至管理處經(jīng)理處。管理處經(jīng)理接 到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對該有線電視進(jìn)行檢查，對松動線頭進(jìn)行緊固，確認(rèn)電視 已有信號到達(dá)。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會反映此事，業(yè)主委員會對管理處此事的處理態(tài) 度極不滿意，并提出了批評。案例點評該事件是極其平常的FI常報修，因管理處工程技術(shù)員工作責(zé)任心不強(qiáng)，敷衍了事，同時

50、 因服務(wù)中心對業(yè)主報修未全面進(jìn)行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動 相互溝通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務(wù)于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體 管理水平，減少投訴。案例二、景觀瀑布接二連三自動開啟 責(zé)任在誰案例描述年1月9日下午，為迎接參觀訪問豪苑的“省房協(xié)年會”各級領(lǐng)導(dǎo)，豪苑管理處將椰林 園景觀瀑布進(jìn)行開啟。下午四點多，“省房協(xié)年會”的參觀活動結(jié)束，管理處服務(wù)中心通知 工程部部長關(guān)閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟悉設(shè)備，導(dǎo)致瀑布接二連三 開啟，浪費能源，引起投訴。處理過程工程部部長接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。領(lǐng)班到現(xiàn)場將景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)的智能按扭 按下，按扭

51、的指示燈熄滅后，領(lǐng)班隨即離開。由于景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)屬自動控制，關(guān)閉不久 后又重新開啟。晚上9時左右，物業(yè)公司詹副總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)景觀瀑布還沒有關(guān)閉， 通知工 程部部長處理。工程部部長繼續(xù)派同領(lǐng)班去關(guān)閉景觀瀑布，工程領(lǐng)班到現(xiàn)場將按扭關(guān)上后 又離開。半小時后，景觀瀑布系統(tǒng)又自動開啟。晚上11:15分左右，詹總接到業(yè)主的投訴， 瀑布聲音影響業(yè)主正常的休息。詹總再一次通知工程部部長要徹底處理，工程部部長最后派 當(dāng)班技術(shù)員關(guān)閉景觀瀑布總開關(guān)，瀑布泵才停止運(yùn)行。1月10日，工程部部長組織工程技術(shù)人員對椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查， 更改控制系統(tǒng)線路后，才徹底解決椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)自動啟動的問題。案例點

52、評由于椰林園的景觀瀑布尚未移交到豪苑管理處，該瀑布啟動系統(tǒng)由電路板自動控制，工 程技術(shù)員當(dāng)時還沒有完全掌握瀑布的時間設(shè)置操作程序，不了解設(shè)備相關(guān)使用方法，是造成 該事件發(fā)生的主要原因。充分反映了管理處局部工程技術(shù)員嚴(yán)重缺乏工作責(zé)任心，同時對相 關(guān)專業(yè)知識的欠缺，專業(yè)技術(shù)有待提高。案例三、自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理案例描述年1月27日凌晨3:40左右，豪苑B18別皇后花園草坪向外直冒水，水勢很大。工程技 術(shù)員處理及時，防止了事故的擴(kuò)大。處理過程工程部部長接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為地下自來水管爆裂，即組織人員進(jìn)行搶修。 關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補(bǔ)心給水管爆裂

53、。因倉庫無備用 材料，工程部長立即報告管理處經(jīng)理，并聯(lián)系集團(tuán)物資供應(yīng)中心采購部，要求供應(yīng)商送貨， 貨到后工程技術(shù)人員馬上搶修，更換管件，于次日7:4（）分恢復(fù)正常供水。I案例點評作為工程技術(shù)人員，應(yīng)對小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌，才能應(yīng)對各類突發(fā)事故。 管理處工程部對小區(qū)給排水管網(wǎng)系統(tǒng)分布相當(dāng)熟悉，整個處理過程，漏水總時長只有15分 鐘，處理過程中沒有造成業(yè)主任何投訴，此突發(fā)事故處理相當(dāng)及時、恰當(dāng)，防止了事態(tài)的進(jìn) 一步擴(kuò)大。案例四、污水管道返水，街面污水滿地案例描述年2月10日，世紀(jì)新城3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內(nèi)街污水滿地，臭氣熏 天，被業(yè)主投訴。處理過程管理處工程部接報后立即

54、趕往現(xiàn)場，對該污水管道用竹片進(jìn)行疏通，竹片插到管道中間 時無法再進(jìn)入管道疏通，屢次努力無效，估計是管道內(nèi)雜物過多堵塞，決定破開路面，查看 污水管。經(jīng)過1天的緊張施工，路面翻開后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導(dǎo)致污水無法排放, 也無法進(jìn)行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實際情況增加一 個污水檢查井，便于日后維護(hù)。案例點評在口常工作中，我們要定時對設(shè)施進(jìn)行巡查維護(hù)，減少設(shè)施的隱患，同時管理處要加強(qiáng) 對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對 事件處理及時，防止了事態(tài)的擴(kuò)大。案例五、噴水景觀持續(xù)開放責(zé)任在誰案例描述年2月24日下午，噴泉開啟后

55、無人關(guān)閉，被人投訴。處理過程東市鳳鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府各級領(lǐng)導(dǎo)一行幾十人到豪苑參觀，為了展現(xiàn)豪苑美麗的人為景觀，管理 處將聽濤灣畔的噴水景觀進(jìn)行開啟?；顒咏Y(jié)束后，由于工程技術(shù)人員忘記關(guān)閉噴水景觀，直 到晚上8:35分管理處服務(wù)中心接到投訴 后，相關(guān)人員才將聽濤灣畔的噴水景觀系統(tǒng)關(guān) 閉。期間責(zé)任區(qū)域保安員發(fā)現(xiàn)聽濤灣的噴水景觀一直開放也未報告。案例點評參觀活動結(jié)束后，噴水景觀本應(yīng)及時關(guān)閉，工程技術(shù)人員卻疏忽了,該事件的發(fā)生，不 僅造成了電力的浪費，也使公司形象受損，更暴露了管理處工作中的疏忽和漏洞，一些管理 人員責(zé)任心不強(qiáng)，保安員缺乏應(yīng)有的洞察力，各部門相互溝通協(xié)調(diào)不到位等問題。案例六、操作不當(dāng) 小區(qū)停水長達(dá)

56、20小時案例描述年3月9日，豪苑小區(qū)給水施工方廣西玉柴綠源公司因施工需要須關(guān)閉一期別鴕區(qū)給水, 因操作失誤而停水達(dá)20小時，引起投訴。處理過程該公司在未通知房地產(chǎn)公司的情況下，擅自要求豪苑管理處工程部關(guān)閉水閘，管理處服 務(wù)中心向相關(guān)業(yè)主發(fā)布了下午1:3()至5:3()的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項 目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側(cè)三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結(jié) 膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時后培頭側(cè)三通管又被高水壓沖破，只得關(guān)閉小 區(qū)總給水開關(guān)，造成小區(qū)一夜停水，經(jīng)搶修至10日凌晨6:00,堵頭還是被沖破，無奈重復(fù) 停水，及至房地產(chǎn)各專業(yè)工程師到

57、場確認(rèn)無誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個維修 過程重復(fù)三次，造成小區(qū)用戶停水達(dá)20小時，給小區(qū)業(yè)主生活帶來極大不便，業(yè)主紛紛投 訴至管理處。事后，房地產(chǎn)公司對該事件作了嚴(yán)肅處理：一、給予玉柴綠源公司處以罰金一萬元，并提出嚴(yán)重警告，假設(shè)不改正工作作風(fēng)和施工質(zhì) 量，房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。二、給予管理處負(fù)責(zé)人及工程部負(fù)責(zé)人扣除當(dāng)月獎金的處分。案例點評從這次事故中管理處應(yīng)吸取深刻教訓(xùn)，在日常管理和服務(wù)過程中，要始終將業(yè)主的利益 放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個小時的施工停水，如果放在夜里進(jìn)行 效果會好許多,同時，要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，善于將學(xué)到的知識用到實踐中去解決

58、難題。案例七、施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水案例描述年3月15日，豪苑創(chuàng)立領(lǐng)導(dǎo)小組對小區(qū)檢查時發(fā)現(xiàn)豪苑體育中心車庫門口走廊水泥地 面開裂，水溝下水道堵塞積水。處理過程管理處工程技術(shù)員現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長，卻沒有 申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護(hù)網(wǎng)造成雜物落入下水管堵塞。 維修整改方案：對裂縫修補(bǔ)，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂；水溝下水道口積水 做疏通處理，并在下水道口加做防護(hù)網(wǎng)。案例點評此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題耗費時間、浪 費人力、材料，只有在施工過程中嚴(yán)格把關(guān)，按照設(shè)計要求施工，從而減少因遺留工程

59、問題 而被投訴，此事件也反映了物業(yè)管理前期介入的重要性。案例八、小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆案例描述年3月25日，豪苑管理處工程部電工謝例行清掃豪苑1#低壓配電房衛(wèi)生，當(dāng)時該員工 見1#低壓計量柜內(nèi)有雜物、灰塵，有機(jī)玻璃窗上有黃色污物，未經(jīng)請示主管人員將該低壓 計量柜的鉛封撤除以清掃低壓計量柜。處理過程豪苑相關(guān)管理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)現(xiàn)了該情況，管理處工程部主管發(fā) 現(xiàn)后也本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度主動及時報告了供電公司，供電公司代表和東莞市供電分公司代 表于年3月30日來到塘鎮(zhèn)豪苑查驗，經(jīng)查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當(dāng)H供電 公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門屢次交涉

60、后才消除了此事的負(fù)面 影響。案例點評該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識都不能了解。事 后，管理處對該員工進(jìn)行了嚴(yán)肅批評教育，并加強(qiáng)了配電房的制度化管理，對全體電工進(jìn)行 再培訓(xùn)，確保素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力到達(dá)要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運(yùn) 行。案例九、空調(diào)速修及判斷法案例描述年10月23日11點07分左右，豪苑蒙總辦公室空調(diào)漏水， 通知漏水已有兩小時之 久。處理過程時間上可判斷為空調(diào)開機(jī)制冷1小時左右開始漏水，原因如下：.因空調(diào)不是新裝機(jī)，安裝而導(dǎo)致漏水的情況可排除，空調(diào)使用時間過長，排水管因 污垢積累到一定量時把排水孔堵住或半堵，水無法順暢地排走，水積滿