1、重慶代理區(qū)4月份客服認(rèn)證本次是3月重慶代理區(qū)客服專職認(rèn)證考試，每次考試滿70分認(rèn)證通過，本次考試截止時(shí)間是3月25日，您的姓名： 填空題 *_網(wǎng)點(diǎn)名稱（必須跟jms系統(tǒng)一致） 填空題 *_1 【單選】產(chǎn)生一票普通工單處理質(zhì)量不合格，代理區(qū)罰款多少 （） 單選題 *A 20B 100(正確答案)C 200D 5002、【單選】普通工單二次投訴代理區(qū)兜底后考核()票。 （） 單選題 *A 100元B 200元(正確答案)C 20元D 50元3、【單選】項(xiàng)目工單代理區(qū)先行賠付考核()票 （） 單選題 *A 200元+貨物價(jià)值B 100元+貨物價(jià)值C 200元+貨物價(jià)值(正確答案)D 100元+貨物價(jià)

2、值+仲裁4、【單選】JMS系統(tǒng)異議申訴現(xiàn)在有()申訴機(jī)會(huì)的，罰款登記了()內(nèi)第一次申訴，第一次被駁回了請(qǐng)?jiān)?)內(nèi)補(bǔ)充申訴; （） 單選題 *A 1次;48H;24HB 2次;48H;24H(正確答案)C 1次;48H;48HD 2次;48H;48H5、【單選】平臺(tái)工單無效完結(jié)未在指定時(shí)間反饋客戶平臺(tái)問題已解決憑證考核()票 （） 單選題 *A 100B 200(正確答案)C 50D 206、【單選】以下那個(gè)說法正確 （） 單選題 *A 面單信息不符不屬于商家問題B 首次完結(jié)已收到，客戶二次投訴其他，破損是可以申訴成功的C 賠付商家不需要跟進(jìn)商家補(bǔ)發(fā)或者退款D 產(chǎn)生平臺(tái)工單二次投訴，網(wǎng)點(diǎn)申訴成功

3、后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人抄寫工單處理制度，代理區(qū)考核返還(正確答案)7、本月的平臺(tái)退單目標(biāo)是0單，超過0單將邀請(qǐng)各網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人來代理區(qū)抄寫（）遍平臺(tái)處理規(guī)范 單選題 *A 5 遍B 8 遍C 10遍(正確答案)D 15遍8、【單選】工單渠道:PDD登記時(shí)間:2021-01-05 21:21:32系統(tǒng)創(chuàng)建時(shí)間:2021-01-05 21:25:01退回時(shí)間:-2021-01-05 21:25:01運(yùn)單號(hào):JT5092213123456工單編號(hào):164138889207745發(fā)起人姓名:小明發(fā)起人電話: 182000000000投訴人收件地址:中國(guó) 重慶 重慶市 渝北區(qū) 龍溪街道山頂?shù)酪惶?hào)4幢233，問題描

4、述:沒有收到貨;沒有收到取件通知;沒收到取件通知.但是快遞被簽收了.投訴內(nèi)容:簽收未收到，仍未收到貨首次完結(jié)聯(lián)系不上客戶，完結(jié)后客戶發(fā)起二次投訴，按照總部申訴規(guī)則要求應(yīng)該提供那些材料? （） 單選題 *A 網(wǎng)點(diǎn)提供一次關(guān)單前，分3次不同時(shí)間段聯(lián)系客戶的通話記錄;添加客戶微信，發(fā)送短信的記錄。B 網(wǎng)點(diǎn)提供一次關(guān)單當(dāng)天，分3次每次間隔一個(gè)小時(shí)以上不同時(shí)間段聯(lián)系客戶的通話記錄，發(fā)送短信，添加微信的記錄C 網(wǎng)點(diǎn)提供一次關(guān)單當(dāng)天，分3次每次間隔一個(gè)小時(shí)以上不同時(shí)間段聯(lián)系客戶的通話記錄，發(fā)送短信，添加微信的記錄，上門的記錄(正確答案)D 網(wǎng)點(diǎn)提供一次關(guān)單當(dāng)天，分3次每次間隔一個(gè)小時(shí)以上不同時(shí)間段聯(lián)系客戶的

5、通話記錄，發(fā)送短信，添加微信的記錄，上門的記錄，留言始發(fā)協(xié)助處理的記錄9、 【單選】 普通工單二次投訴考核（）票 單選題 *A.200元B.300元(正確答案)C.100元D.50元10、極速理賠時(shí)間為（）? 單選題 *A、30分鐘內(nèi)B、1H內(nèi)(正確答案)C、2H內(nèi)D、3H內(nèi)11、理賠金額無法達(dá)成一致，自客戶投訴至多久內(nèi)升級(jí)至代理區(qū)或總部理賠組處理為（）? 單選題 *A、30分鐘內(nèi)(正確答案)B、1H內(nèi)C、2H內(nèi)D、3H內(nèi)12、理賠工單推諉不配合罰款為（）? 單選題 *A、50元B、100元(正確答案)C、200元D、300元13、理賠對(duì)象（） 單選題 *A、寄貨人B、收貨人C、第三方D寄件人

6、或者寄件人指定的受益人(正確答案)14、未保價(jià)快件產(chǎn)生的問題，責(zé)任環(huán)節(jié)最高承擔(dān) （）元，超出部分由寄件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)? 單選題 *A、1000元B、1500元C、2000元D、3000元(正確答案)15、自身無責(zé)但是有賠償意向工單需要如何操作（）? 單選題 *A、到時(shí)間直接完結(jié)B、響應(yīng)完工單30分鐘內(nèi)升級(jí)(正確答案)C、直接按照客戶訴求理賠D、聯(lián)系寄件網(wǎng)點(diǎn)處理16、收貨人跟派件網(wǎng)點(diǎn)反饋外包裝完好，內(nèi)物破損如何操作（）? 單選題 *A、不管讓他投訴B、聯(lián)系收貨人處理C、賠償意向工單升級(jí)(正確答案)D、聯(lián)系寄件人處理17、生鮮件到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn)延誤2天，寄件人要求理賠責(zé)任如何劃分（）? 單選題 *A、攬收方

7、全額理賠B、派送方全額理賠C、攬收方跟派件方各自承擔(dān)一半D、派送方承擔(dān)2天延誤費(fèi)，多出部分由攬收方承擔(dān)(正確答案)18、有攔截的郵政線上有責(zé)且客戶評(píng)價(jià)不滿意考核為（ ），如無責(zé)評(píng)價(jià)不滿意考核為（）。 單選題 *A、2200元，1500元B、700元,1500元C、2200元,2000元D、2700元,1700元(正確答案)19.【多選】工單質(zhì)量考核的來源 （） *A 紫金山工單(正確答案)B 普通工單(正確答案)C 七星潭工單(正確答案)D 桃花島工單(正確答案)20. 【多選】響應(yīng)及完結(jié)的補(bǔ)救辦法 （） *A 完結(jié)之后系統(tǒng)無需操作，后期跟進(jìn)B 直接新建一條工單，備注上一條工單誤關(guān)(正確答案)

8、C 直接新建一條工單，備注上一條工單誤關(guān)，并告知客戶后期有任何問題聯(lián)系我(正確答案)21.【多選】普通工單質(zhì)檢考核中，罰款是100元的有哪些數(shù)據(jù) （） *A 虛假處理工單(正確答案)B 無效處理工單(正確答案)C 滿意度D 話術(shù)不規(guī)范(正確答案)22、以下哪項(xiàng)客戶可以評(píng)論不滿意（） *A、X 微信(正確答案)B、D 電話C、W 網(wǎng)頁(yè)(正確答案)D、J 局長(zhǎng)信箱E、以上除了B都可以23、12305 為郵政投訴電話、12315為消費(fèi)者熱線、12345為市長(zhǎng)熱線是否正確（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)24、【多選】以下那種情況會(huì)被定責(zé)為無效完結(jié)工單 （） *A 沒有處理結(jié)果(正確答案)B 有

9、處理結(jié)果，但是關(guān)單之后客戶又再次進(jìn)線投訴C 只要二投就是無效完結(jié)(正確答案)D 客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意就是二次投訴(正確答案)25、 【多選】鄉(xiāng)鎮(zhèn)件/超區(qū)件，客戶投訴未征得同意放入代收點(diǎn)自提柜，要求按照地址投遞，應(yīng)該怎么處理? （） *A 解釋道歉，客戶愿意自提同意結(jié)單。(正確答案)B 協(xié)商賠付，客戶同意結(jié)單。(正確答案)C 根據(jù)郵政法，按照地址投遞。(正確答案)D 聯(lián)系始發(fā)協(xié)助處理(正確答案)26、 【多選】以下關(guān)于項(xiàng)目工單說法正確的是 （） *A 項(xiàng)目工單有效完結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)未“件到位”“錢到位”(正確答案)B 只要網(wǎng)點(diǎn)確保不會(huì)被二次投訴，就可以完結(jié)工單C 約派完結(jié)需要在完結(jié)工單兩小時(shí)內(nèi)反饋客戶平

10、臺(tái)問題已解決憑證(正確答案)D 聯(lián)系不上關(guān)單的只要憑證規(guī)范，就算客戶而投訴，只要總部申訴成功了，代理區(qū)正?？己?7、【多選】以下針對(duì)于項(xiàng)目工單處理質(zhì)量說法正確的是 （） *A、使用軟電話可以不用上傳通話錄音和通話清單(正確答案)B 已理賠完結(jié)的工單上傳理賠記錄（滿足客戶已收款）(正確答案)C 聯(lián)系不上完結(jié)的，需要上傳關(guān)單當(dāng)天間隔1H，單次外呼記錄+短信核實(shí)+微信核實(shí)+支付寶添加記錄等(正確答案)D 已收到，已理賠，商家問題等完結(jié)需要反饋客戶問題已解決憑證28、【多選】以下針對(duì)于項(xiàng)目工單二次申訴返款說法正確的是? ( ) 單選題 *A 針對(duì)商家問題完結(jié)的工單，產(chǎn)生二次投訴，網(wǎng)點(diǎn)申訴總部判責(zé)申訴成

11、功，代理區(qū)加罰均返還B 針對(duì)已收到完結(jié)的工單，產(chǎn)生二次投訴，網(wǎng)點(diǎn)申訴總部判責(zé)申訴成功，代理區(qū)加罰均返還C 針對(duì)已理賠完結(jié)的工單，產(chǎn)生二次投訴，網(wǎng)點(diǎn)申訴總部判責(zé)申訴成功，代理區(qū)加罰均返還D 針對(duì)聯(lián)系不上完結(jié)的工單，產(chǎn)生二次投訴，網(wǎng)點(diǎn)申訴總部判責(zé)申訴成功，代理區(qū)加罰部分返還(正確答案)29、 【多選】以下那種情況會(huì)被定責(zé)為無效完結(jié)工單 （） *A 沒有處理結(jié)果(正確答案)B 有處理結(jié)果，但是關(guān)單之后客戶又再次進(jìn)線投訴C 只要二投就是無效完結(jié)(正確答案)D 客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意就是二次投訴(正確答案)30、 【多選】退回件的處理方式 （） *A 客戶拒收退回二投可以申訴，是符合總部申訴標(biāo)準(zhǔn)可以申訴的

12、B 拒收退回需要核實(shí)客戶退單原因，是否發(fā)起平臺(tái)退款申請(qǐng)(正確答案)C 需要已短信方式告知客戶退件單號(hào)(正確答案)D 始發(fā)簽收是可以申訴的(正確答案)31、 理賠工單升級(jí)要求為（）? *A、投訴人要求(正確答案)B、快件異常類型(正確答案)C、問題描述(正確答案)D、運(yùn)費(fèi)(正確答案)32、理賠工單升級(jí)流程為（）? *A、JMS(正確答案)B、錄單(正確答案)C、升級(jí)(正確答案)D、上傳附件(正確答案)33、攬收的三個(gè)百分百為（）? *A、實(shí)名制(正確答案)B、開箱驗(yàn)貨(正確答案)C、百分百過安檢(正確答案)D、不檢查34、【判斷】所有的工單(普通+平臺(tái)工單)中出現(xiàn)貴“貴司”，是合格，是否正確 （

13、） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)35、 【判斷】所有的工單(普通+平臺(tái)工單)完結(jié)的時(shí)候，不需要上傳相應(yīng)的憑證，是否正確 （） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)36、【判斷】工單處理的電話設(shè)備必須是263或者軟電話，是否正確 （） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)37、x先生來電95熱線反饋快件遺失未處理的問題有外投傾向，工單下達(dá)網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)因操作致快件遺失。即對(duì)接客戶理賠，截止關(guān)單前已理賠到位。沒有考核。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)38、只要提前處理客戶問題，就不會(huì)形成投訴跟考核。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)39、我是寄件網(wǎng)點(diǎn)，客戶投訴快件延誤跟我沒有關(guān)系，不處理

14、也沒問題。（） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)40、如轉(zhuǎn)辦不處理不會(huì)形成線上。（） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)41、【判斷】如果同一天上一個(gè)工單未關(guān)閉，又來了一個(gè)同類型的工單這種情況不算重復(fù) （） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)42、 【判斷】在時(shí)效內(nèi)業(yè)務(wù)員未派送到位，完結(jié)項(xiàng)目工單的時(shí)候先行賠付客戶后是不需要再跟進(jìn)后續(xù)派送情況的()。 （） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)43、 【判斷】無效完結(jié)不包含聯(lián)系不上類型()。 （） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)44、商家問題，不需要聯(lián)系寄件網(wǎng)點(diǎn)處理（） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)45、自身有責(zé)但理賠金額較高不需要處理（） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)46、針對(duì)遺失的包裹，網(wǎng)點(diǎn)理賠了之后，可以錄入理賠簽收（） 單選題 *A