1、佰度香薰健康養(yǎng)生會所連鎖店店長工作指導手冊 店長的角色連鎖店的直接管理者。佰度香薰健康養(yǎng)生館是專門為顧客提供美容咨詢、護理、溝通、減壓、心理咨詢等方面服務(wù)的場所。作為連鎖店的直接管理者，店長必須對連鎖店的經(jīng)營運作了如指掌，才能夠?qū)⑷恕⒇?、物的運用發(fā)揮到最大的實效。連鎖店經(jīng)營目標的實現(xiàn)者。連鎖店是專業(yè)服務(wù)中心，也是利益單位。既要滿足顧客需求，又必須產(chǎn)生經(jīng)營利潤。所以店長必須懂得利用店內(nèi)資源，以達成兼顧顧客需求和連鎖店利益的經(jīng)營目標。教導部下的責任者。連鎖店的經(jīng)營需要全體美容師的共同努力，否則當?shù)觊L不在時，就會出現(xiàn)群龍無首，服務(wù)水準下降，營業(yè)額萎縮等現(xiàn)象。所以店長不但要時刻提高自己的實操經(jīng)驗和技能

2、外，更要懂得對美容師的持續(xù)培訓和教育，以確保人和店的服務(wù)品質(zhì)始終如一。營業(yè)現(xiàn)場的指揮者。連鎖店有接待區(qū)和護理區(qū)之分，故店長必須有條不紊地指揮所有人員， 將最好的服務(wù)水平展示在顧客面前。 以此激發(fā)顧客的消費和購買欲望。既不可以只命令下屬做事，也絕不可以自己忙得團團轉(zhuǎn)，卻不會運用團隊的力量。而應(yīng)當指揮大家按部就班，既有分工又有合作，實現(xiàn)既定的工作目標。 店長的職責了解自己連鎖店的經(jīng)營方針和目標經(jīng)營理念 經(jīng)營目標營業(yè)目標毛利目標費用目標利潤目標2.根據(jù)經(jīng)營方針和目標來制定工作計劃（如服務(wù)、銷售、訓練、人員等），并可進一步細分為：月計劃周計劃日計劃要求連鎖店所有人員根據(jù)計劃來完成相關(guān)工作。及時檢查執(zhí)行

3、結(jié)果，若不符合要求，應(yīng)當予以批評或教育。擔任員工之間的溝通者。制訂合理的激勵機制，評估員工表現(xiàn)。負責連鎖店內(nèi)人員、產(chǎn)品、設(shè)備、現(xiàn)金、財務(wù)憑證、顧客、安全等管理作業(yè)。及時處理顧客投訴和抱怨。迅速處理各種突發(fā)事件。 成為一名合格店長的必備條件指導能力：開拓下屬視野，使員工能力發(fā)揮到最大限度。教育能力；發(fā)現(xiàn)員工工作不足，給予及時的教育并將能力得以提高。數(shù)據(jù)管理能力：能夠根據(jù)各種經(jīng)營數(shù)據(jù)進行整理分析，并得出正確結(jié)論運用于實際工作。目標完成能力：為完成經(jīng)營目標所必須具備的組織能力和協(xié)調(diào)能力。判斷力：對問題有敏銳、客觀的判斷力，并能夠迅速解決問題。學習能力：應(yīng)不斷提高完成本職工作所應(yīng)當具備的專業(yè)知識及技能

4、?，F(xiàn)場經(jīng)營的能力：指具有店面經(jīng)營的技術(shù)及管理能力。策劃能力：指具有計劃經(jīng)營方式及管理時間的能力。業(yè)務(wù)改善能力：改善服務(wù)品質(zhì)并使之合理化的能力。10自我訓練的能力：隨企業(yè)一起成長，不斷充實自己的能力。11誠實和品德：指良好的操守，人品好，才能以身示范。誠實和品德是所有能力的大前提，店長必須多花心思，磨練人品，才能產(chǎn)生上行下效的效果。 不合格的店長類型推托責任型的店長：經(jīng)常逃避責任，而使部署不了解經(jīng)營者的意向，甚至養(yǎng)成相同的毛病。有功獨享的店長：連鎖店的經(jīng)營講究的是整體績效的發(fā)揮，所以店長絕不可居功自傲。相反應(yīng)將功勞分享給部署，如此才能提高團隊的士氣。對工作不設(shè)定高標準的店長：作為一店之長，是員工

5、關(guān)注的焦點。若店長對工作得過且過，對存在的問題也不力求改善，最終會失去員工的向心力。不了解組織運作的店長：連鎖店的經(jīng)營必須各盡其職，充分協(xié)調(diào)溝通，才能提供最佳的服務(wù)， 創(chuàng)造良好業(yè)績。 不懂組織運作的店長， 勢必導致店的經(jīng)營破綻百出，士氣低落，經(jīng)營不振。不栽培部署的店長：連鎖店是人才產(chǎn)業(yè)，店長一定要重視人才的培育與開發(fā)。只有員工素質(zhì)的提升，才能使經(jīng)營效率有所增長，也不會產(chǎn)生才青黃不接的危機。只挑毛病的店長：此類店長往往不會發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢，當然也會無法獲得員工的充分配合。私下批評老板的店長：此種批評常常是為了推卸責任，根本無益于店的經(jīng)營與發(fā)展。 店長重點管理事項店長每天必須處理的事情中， 大約有

6、70% 80%是重復性的工作， 僅有 20% 30%的工作屬于非例行性，所以店長要懂得運用8020 法則，只需對下列事項作重點管理，就可使連鎖店進行正常運作并保持一定的服務(wù)水準。1人的管理： 顧客管理：沒有顧客就沒有銷售額，所以必須要了解下列二項與顧客有關(guān)的情況：顧客來自何處：如果知道顧客從何而來，便可進一步分析該區(qū)的收入所得、人口、消費傾向、年齡等相關(guān)資料，為顧客提供更高水準的服務(wù)。顧客的需要：連鎖店的作用在于由外及內(nèi)的幫助顧客創(chuàng)造美的形象和美的生活信念，要時常了解顧客的需求，才能根據(jù)其需求去引進圣瑪歌的新產(chǎn)品、新項目，并提供最佳服務(wù)。 員工管理 :出勤狀況 : 由于連鎖店的人員配置相對偏少

7、 , 若員工出勤狀況不佳 , 常會發(fā)生工作效率降低 ,出貨、補貨、服務(wù)等項目受到影響。所以，員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退狀況均須予以掌握。服務(wù)狀況：良好的服務(wù)品質(zhì)可以成為美容院經(jīng)營的優(yōu)勢，一定要不時地提醒員工，注意自己的服裝禮儀、禮貌用語及應(yīng)對態(tài)度，還要隨時留意顧客的抱怨及意見反應(yīng)，不可因顧客覺得不滿而不愿上門。工作效率：由于連鎖店屬于標準的人力服務(wù)行業(yè)，人事費用在成本中所占的比例最高，一般占營業(yè)額的 45%50%，所以要準確安排員工的工作，合理調(diào)配人力，產(chǎn)生最高的效率。缺貨管理 缺貨管理：“缺貨是最大的罪惡” ，因為缺貨使顧客的需求無法獲得立時滿足，并且大多數(shù)連鎖店經(jīng)營的品牌均

8、在 4 6 個以上，且顧客成分龐雜，若不能保持適量的庫存，便會無意中造成缺貨。因此，將庫存量保持在月銷售額的 1.5 倍，是店長管理貨品的重點。 鮮度管理：盡管護膚化妝品的保質(zhì)期在23 年左右，但隨著技術(shù)手段的更新，各種針劑、凍干粉、精華素等，對保管儲存條件要求越來越高，所以連鎖店必須考慮如何為顧客提供最新鮮的產(chǎn)品，防止因產(chǎn)品過期而造成的損失，也是貨品管理的重點。 損耗管理：由于連鎖店競爭日漸激烈，如何降低損耗也成為獲利的關(guān)鍵。損耗常由進貨不實、顧客偷竊、員工監(jiān)守不當、殘貨較多、報價錯誤、盤點不實等原因所導致，所以店長如何改善與管理這些漏洞，是內(nèi)部管理控制的要務(wù)。 生動化表現(xiàn)：如何配合季節(jié)、流

9、行性和促銷活動，把產(chǎn)品的質(zhì)感與特性，生動活潑地表現(xiàn)出來，以此吸引顧客的注意力，是店長知道店面貨品表現(xiàn)的重要工作。金錢管理： 收銀管理：收銀臺是連鎖店進出最頻繁的地方，也是現(xiàn)金管理最重要的地方。熟練的收銀員，收款差率可控制在 4%以內(nèi)，常見的收銀差異如：退貨不實，偽鈔，親友結(jié)帳短打，收款員與美容師勾結(jié)，不如實記錄等，這些都是店長需嚴加管制的重點。 進貨票據(jù)管理：進貨票據(jù)就是金錢，是付款的憑證。避免票據(jù)誤差的辦法是：驗收正確，簽認確實，登錄清楚及嚴禁壓單，如此才可以避免損益不實的現(xiàn)象。數(shù)據(jù)管理盡管目前多數(shù)中小型店仍采用手工記帳，但相當?shù)拇笮偷暌呀?jīng)開始使用電腦管理系統(tǒng)，相信在未來 2 年內(nèi)將會有超過

10、 60%的店會逐步使用電腦管理系統(tǒng)，為連鎖店的經(jīng)營提供各種參考數(shù)據(jù)。 營業(yè)日報表：項目別、時段別、人員別、品牌別、銷售比、營業(yè)額、來客數(shù)。 貨品排行表：銷售類別、銷售量別、毛利率、銷售比重。 促銷效果表：營業(yè)額、來客數(shù)量、促銷品。 顧客意見表：投訴項目、投訴數(shù)量、解決方法、解決時間。 費用明細表：各項費用金額、比例。 盤點記錄表：庫存量、產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率。 經(jīng)營損益表：營業(yè)額、毛利率、產(chǎn)品損耗表。如果店長能夠?qū)⑸鲜龉芾碇攸c充分掌握并徹底執(zhí)行，則連鎖店業(yè)務(wù)必能蒸蒸日上。店長的每日核查表開店 店內(nèi)檢查清潔、整理環(huán)境清掃客人用的洗手間清點材料及其他備用品檢查設(shè)備 燈光 綠化 放音樂 店外檢查 音響 其他設(shè)

11、備 打開燈、空調(diào)及其他設(shè)備的開關(guān)1. POP 有無破損、污染 是否過時 從遠處看是否醒目 和美容院的形象是否協(xié)調(diào) 是否比其他店更有特色招牌 容易看到嗎？ 容易分辨上面的內(nèi)容嗎？ 大小適中嗎？ 富有個性嗎？會對顧客產(chǎn)生強烈的印象嗎？3.陳列櫥窗 陳列物品是否過時，包裝是否變色 清潔工作是否徹底 與產(chǎn)品的陳列協(xié)調(diào)嗎 能否吸引從前面走過的顧客4.店頭空間 寬度足夠嗎 能發(fā)揮誘導的作用嗎 空間四周是否布置整齊2.早會1.營造積極的工作態(tài)度2.人事確認3.當天工作安排4.遺留問題處理結(jié)果5.激勵員工6.顧客特殊案例分析及解決辦法營業(yè)“營業(yè)中”的招牌是否懸掛燈光照明的管理是否合理店頭廣告是否具有吸引力店的

12、背景音樂是否合適是否營造出溫馨、舒緩的氣氛接待及收銀區(qū) 柜臺相關(guān)物品的準備工作接待顧客的準備零錢夠不夠 接待區(qū)是否清潔衛(wèi)生報刊、雜志擺放歸類店內(nèi)督導 顧客狀況來客數(shù)量消費項目及種類新老顧客比例 員工狀況服裝、發(fā)型、指甲是否整齊，化妝是否得體員工情緒如何，是否經(jīng)常聊天輪班是否合理流暢接待顧客是否彬彬有禮顧客等待時間是否太長顧客是否有不滿或抱怨現(xiàn)場的整理工作是否快速，有無打擾顧客 店內(nèi)整理空調(diào)溫度是否需要調(diào)整鏡面是否保持清潔物品是否充足，有無固定放置位置 店內(nèi)空間通路長度是否合理通路寬度是否合理產(chǎn)品形象或促銷海報張貼是否明顯通路有無障礙物人員行走路線是否合理客流高峰時的調(diào)度主管是否在場指揮排班是否順暢提醒、指揮員工安撫員工情緒注意顧客的接待，避免受到冷落抱怨的處理收銀臺的工作 收款、找零的動作正確嗎 待客用語是否自然注意音響的調(diào)整注意空調(diào)的調(diào)整客流低谷時的調(diào)度清潔工作的實施員工相互整理儀容講解高峰時段的相應(yīng)對策對個別員工進行指導與各主管開會及檢討實施小型訓練行政管理 事務(wù)檢查出勤狀況值勤日記的核查有關(guān)報表、用款申請的審核產(chǎn)品及材料的訂購 與各位主管的會議各項檢查工作的確認各項工作計劃的具體安排員工的出勤和工作分配問題處理結(jié)果及通知 營銷管理安排促銷活動的推廣競爭店的經(jīng)營狀況調(diào)查所在商圈的調(diào)查新方案構(gòu)思 年度的活動計劃是否適當 結(jié)合地區(qū)條