1、*火火*火*項物業(yè)管理服務(wù)策劃書*火*火*物業(yè)服務(wù)有限公司*火*物業(yè)客戶服務(wù)中心編制：;日期：*年8月28日。 審核：；日期：。批準(zhǔn)：；日期:第一部分:項目概況客戶分析 第一章項目概況 第二章、項目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo) 第三章、項目設(shè)施設(shè)備配置情況 第四章、客戶群體組成情況 第五章、客戶群體分析 一、客群體組成情況分析 二、客戶群體需求初步分析 第二部分總體目標(biāo)及分項指標(biāo) 一、物業(yè)服務(wù)總體目標(biāo) 二、物業(yè)服務(wù)分項指標(biāo) 第三部分 實現(xiàn)總體目標(biāo)及分項指標(biāo)的措施 第一章 人力資源配置二、四、五、六、管理團(tuán)隊的配置原則 人員定編原則 計干人員的應(yīng)職條件 客戶服務(wù)中心工作職責(zé)- 人力資源配置一覽表各部門人員配

2、置及性質(zhì)與任務(wù)第二章管理方式及運作程序 第一節(jié)、管理方式第二節(jié)、管理運作程序- 頁第0 0 5頁-第006頁-第 00 7 (Ji-第00 8頁第00 9頁-第0 1 0頁第010頁第010頁-第01 3頁第014頁第o 14頁-第015頁第016頁第016頁第016頁第01 7頁第017頁第0 18頁一一第018頁第0 23頁第o 2 3頁-第 023二、四、整體運作流程 內(nèi)部運作流程 信息反饋系統(tǒng) 激勵系統(tǒng)第三節(jié)、服務(wù)人員的培訓(xùn)及管理-二、四、五、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成培訓(xùn)內(nèi)容一一培訓(xùn)方式一培訓(xùn)計劃-培訓(xùn)的評估考核第四部分 磨合期客戶滿意服務(wù)策劃 第一章物業(yè)交付期客戶滿意服務(wù)策劃一、房屋交付前工作要

3、點及服務(wù)策略二、房屋交付期控制要點及服務(wù)策略 三、房屋交付后控制要點及服務(wù)策略 第二章裝修入住期客戶滿意服務(wù)策劃 第一節(jié)、裝修期的服務(wù)策劃一、裝修過程的管理思路二、裝修管理流程三、裝修管理辦法四、裝修資料管理第二節(jié)、裝修管理控制要點及服務(wù)措施第五部分成熟期常規(guī)管理與服務(wù)策劃第一章秩序維護(hù)服務(wù)方案第一節(jié)：安全概況及管理內(nèi)容及方式一、項目安全概況二、秩序維護(hù)管理目標(biāo)及重點三,秩序維護(hù)管理重點難點分析及解決措施-第02 3頁第023頁第024頁第024頁第025頁第025頁第02 6頁第026頁第0 2 7頁第0 2 7頁第028頁第029頁第029頁第03 0頁第o 31頁第032頁第032頁第0

4、32頁第034頁第035頁第035頁第0 36頁第040頁第041頁第041頁第o 4 1頁第041頁第0 42頁第0 43頁一第0 4 5頁一第0 45頁一第0 4 6頁第049頁第04 9頁一-第 049四,危險源分析及解決措施 五、秩序維護(hù)管理內(nèi)容與方式一 六、團(tuán)隊組織建設(shè) 第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)策劃- 第三節(jié)、停車場管理方案 一、停車場長的管理 二、道路交通管理一 頁三、車輛停放的管理第049頁四、非機(jī)動車的管理第049頁第四節(jié)、秩序維護(hù)服務(wù)方案第050頁一、點面結(jié)合、保證重點第0 50頁二、技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理第0 50頁第五節(jié):消防管理方案第052頁一、做好消防系統(tǒng)的查驗工作

5、第052頁二、做好火災(zāi)預(yù)防工作第0 52頁三、消防應(yīng)急響應(yīng)第052頁第二章 客戶服務(wù)方案第053頁第一節(jié)、客戶服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第0 53頁第二節(jié)：客戶服務(wù)工作程序第0 54頁第三節(jié)：質(zhì)檢項目及處理方法 第0 55頁第四節(jié)：客戶服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及指導(dǎo)思路 第0 56頁一、考核標(biāo)準(zhǔn)第056頁二、客尸服務(wù)指導(dǎo)思路 - 一一- -第0 5 6頁第五節(jié)：實現(xiàn)客戶滿意的總體構(gòu)思與策劃第057頁一、客戶溝通第05 7頁二、物業(yè)交付、集中裝修客戶需求及服務(wù)策略 第0 58頁三、磨合期客戶需求及服務(wù)策略第0 60頁四、穩(wěn)定期客戶服務(wù)需求及服務(wù)策略第06 2頁五、社區(qū)文化建設(shè)第0 6 5頁六、 增質(zhì)服務(wù)及特約服務(wù)

6、的開展 第069頁第六節(jié):十大特色服務(wù)第074頁第七節(jié):泛會所服務(wù)與管理第079頁第三章工程管理服務(wù)方案 第081頁第一節(jié)：工程部管理服務(wù)目標(biāo)第08 1頁一、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)第0 81頁二、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第08 1頁三、檢查項目及處理辦法第082頁四、考核標(biāo)準(zhǔn)第082頁第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)措施與策劃第083頁第三節(jié)：設(shè)施設(shè)備管理 第085頁一、項目及設(shè)備概況第0 85頁二、機(jī)電設(shè)備設(shè)施特點085頁三、機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理的重點和難點第085頁四、機(jī)電設(shè)備管理的原則第0 86頁五、機(jī)電設(shè)備管理維修保養(yǎng)方式 第08 6頁第四節(jié)：各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理要點及措施第0 8 7頁一、供配電系統(tǒng) 第087頁 TOC

7、o 1-5 h z 二、給排水設(shè)施設(shè)備第0 88頁三、消防系統(tǒng)第089頁四、電梯系統(tǒng)第090頁五、弱電系統(tǒng)第091頁第五節(jié)、機(jī)電設(shè)備設(shè)施搶修、應(yīng)急處理方案第0 93頁第一部分物業(yè)管理服務(wù)之概戶群體組成及分析提要:1、項目概況2、主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)3、項目設(shè)施設(shè)備配置情況4、客戶群體組成情況5、客戶群體分析第一章、項目概況：由* （*）發(fā)展有限公司開發(fā)，位于*區(qū)*路六號； 項目東臨*:南臨*:西臨*,;北臨*.住宅：1 1棟22個單元；3 2層（高層電梯住宅）一樓為架空層。商業(yè):12號樓，二層與住宅分隔。物業(yè)：分三個組團(tuán)（1、4、7號樓）、（2、3、5、6、8號樓）、（9、10、1 1號樓） 交通

8、：項目周邊*、*、*等12個站點，交通路線20多條。地鐵：*號線*站與物業(yè)相連，2號線* *與項目僅幾百米的距離.總體規(guī)劃:美國HOK建筑事務(wù)所世界排名第一的建筑設(shè)計公司。住宅建筑設(shè)計:* * * *建筑設(shè)計公司一-全球十大建筑設(shè)計公司之一。住宅景觀設(shè)計:* *園境事務(wù)所國際知名公司：住宅公共空間設(shè)計：粒*設(shè)計有限公司-境內(nèi)最成功的設(shè)計公司；項目規(guī)劃圖第二章、項目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)一期綜合技術(shù)指標(biāo)一、規(guī)劃建設(shè)凈用地：75764.52 ma二、規(guī)劃總建筑面積：36874. 44 m2（一）地上建筑而積3 02 9 8 7.43 肝1、住宅建筑面積：2961 0 6. 74 ma2、商業(yè)用房建筑面積

9、：6172. 77 nV3、配套設(shè)備建筑而積：507. 9 2 m24、其中物管用房建筑面積：457. 9 2 m25、架空層建筑面積：8 5 9 7. 9 8 nV其他建筑而積：20 0 m?（二）地下建筑面積：57161. 0 3 m31 .機(jī)動車面積：15115. 89 nV2、非機(jī)動車面積：6336 nf其中設(shè)備用房建筑而積：3 8 76. 92 nf綜合地下室1832. 22 m,（含物管用房4 4208）2 .其他面積：3 .地下建筑層數(shù)1層三住宅戶（套）數(shù)30 1 8 戶建筑面積W90肝2102 0 7.30 m3四容積率：4. 0五建筑密度：22. 6 0%六綠地率：35. 5

10、6%七機(jī)動車位2108 輛1 .地上室外停車位101輛3.地下停車位20 0 7輛其中:機(jī)械/ 134 7：八非機(jī)動車位3168 輛地下室四套生活泵變頻分區(qū)加壓供水；其中1一3層為市政供水;4-11層為中I區(qū)， 12-1 8層為中II區(qū)；1 9 一25層為高I區(qū),2 6 -32層為高II區(qū)；第三章、項目設(shè)施設(shè)備配置情況系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備配置情況給水系統(tǒng)1、供水普及率100%2、生活供水一至三層市政供水，四層以上變頻加壓供水。3、給水管材室外部分采用PE管，地下室及主立管采用鋼塑復(fù)合管， 室內(nèi)部分采用PPR給水管，4、水表均設(shè)置在管道井內(nèi)，不需進(jìn)戶抄表5、本小區(qū)排水系統(tǒng)采用雨污分流制6、室內(nèi)排水立管采

11、用螺旋降噪管,降低噪音的對用戶的影響。7、小區(qū)雨水均為有組織排水至市政雨水管道消防系統(tǒng)1、消防監(jiān)控室地下室1個2、消火栓、噴淋分別由不同泵組控制，均為一備一用設(shè)置3、煙感、溫感、 防火卷簾門發(fā)電機(jī)房、高壓配電房設(shè)煙感、溫感 地下室ABC車庫設(shè)防火卷簾門4、手報、消火栓、消防電話、 消防廣播各樓層5、噴灑、自動火火裝置地卜室6、煤氣泄漏報警探頭各戶室內(nèi)（廚房）7、消火栓接合器小區(qū)總坪供電系統(tǒng)1、市電網(wǎng)供電電網(wǎng)接入10千伏電源電纜2、地下室配6臺1 2 50KVA干式變壓器，4臺10 OOKVA干式變壓器3、發(fā)電機(jī)組1臺1 000千瓦的柴油發(fā)電機(jī)組4、集中式表箱供電每3-4層設(shè)集中式表箱供電一通信

12、系統(tǒng)5、有線電視SDSL一次性到戶6、電話電視網(wǎng)絡(luò)電話配置每戶2線，電視每戶一個點，網(wǎng)絡(luò)每戶一個點。7、小區(qū)出入口共計4處主出入口 1個，次出入口 2個，緊急通道1個智能化系統(tǒng)1、紅外線對射，小區(qū)圍墻，頂層業(yè)主陽臺2、電視監(jiān)控電梯轎廂內(nèi)、大堂、總坪、地下車庫3、可視對講小區(qū)主大門、單元門至各戶4、電子巡更小區(qū)總坪5、停車場管理地下車庫A、B、C區(qū)、地面臨時停車場6、背景音樂小區(qū)總坪、各樓層7、電梯配置廣州日立電梯每單元2臺，共44臺第四章、客戶群體組成情況類別客戶細(xì)分結(jié)構(gòu)分布（戶）備注重要 客戶政府機(jī)關(guān)人員541新聞電臺報社工作者28房管部門人員7離休國家干部及公務(wù)人員暫無法統(tǒng)計公檢法工作者暫

13、無法統(tǒng)計軍官干部及律師41 （有軍官證的）集團(tuán)內(nèi)部員工32集團(tuán)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)7購兩套以上的客戶4 8戶 點重客購房投資的客戶219當(dāng)?shù)氐牟疬w戶1 1 5四二0廠的客戶19折遷的單位的個人購房的客戶無法統(tǒng)計其他重點客戶無企業(yè)、單位購房的客戶5（以公司名義購房的）國外戶籍購房的客戶6R購房供60歲以上 老年人居住客戶暫時無法統(tǒng)計家有殘疾人購房客戶暫時無法統(tǒng)計其他需要關(guān)愛的客戶特長擅長唱歌、跳舞的客戶暫時無法統(tǒng)計擅長體育運動的客戶暫時無法統(tǒng)計喜歡郊游的客戶暫時無法統(tǒng)計其他愛好的客戶暫時無法統(tǒng)計青年人（35歲以下）19 18中年人（36 5 5歲）8 55老年人55歲以上1 6 2第五章、客戶群體分析一、客

14、群體組成情況分析1、年齡:在購房的業(yè)主中年青人占65舟,中年人占29軌老年人占1 7%；從購主房業(yè)主的比例來 本小區(qū)以中青年客戶群體為主；3、職業(yè)：政府機(jī)關(guān)人員、新聞電臺報社工作者、房管部門人員、軍官干部及律師等占購房業(yè)主 的2 1 %。他們都了解國家的相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營、規(guī)范管理顯得尤其重要；4、集團(tuán)內(nèi)部:領(lǐng)導(dǎo)在本小區(qū)購房的7戶，員工32戶，他們既是我們服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者，又是公司 服務(wù)品質(zhì)的好壞的評定者。5、置業(yè)性質(zhì)：以安居型、過渡型群體為主，安享型群體為輔：6、特性上:相對比較平民化、豪放、野性、有活力；7、品質(zhì)上:追求舒適、便捷，注重環(huán)境和品質(zhì)功能。8、顧客數(shù)量上:一期規(guī)劃3 0 1

15、8戶，總?cè)丝诩s一萬人。9、業(yè)主組成結(jié)構(gòu)：即有政府機(jī)關(guān)人員、新聞電臺報社工作者及國外戶籍人員,又有當(dāng)?shù)氐牟疬w戶、 四二。廠的客戶及集團(tuán)內(nèi)部員工和多數(shù)為年青的業(yè)主的客戶，業(yè)主組成結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，業(yè)主素質(zhì)相差 較大，業(yè)主的文化層次差別較大,各層次業(yè)主的需求不同，不同層次的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意的感受程度 也不一樣，這將是品質(zhì)服務(wù)的一道難題，尤其是當(dāng)?shù)氐牟疬w戶、四二0廠的客戶在08年的兩次鬧事 當(dāng)中便可略知一二，這也是房屋交付、裝修管理、物業(yè)服務(wù)收取的重點和難點，二、客戶群體需求初步分析根據(jù)以上客戶組成結(jié)構(gòu)來看，由于客戶的層次、素質(zhì)、文化程度的不同，因此客戶需求的強(qiáng)度也 不相等。在此根據(jù)相關(guān)的調(diào)查研究，對業(yè)

16、主共性的需求做以下初步分析：在物業(yè)交付期的共性需求1、對房屋交付有快捷、熱情、受到尊重的需求；2、對空管房有清潔、物業(yè)的養(yǎng)護(hù)及代管的潛在需求；3、對物業(yè)驗收時現(xiàn)的的問題有整改質(zhì)量的保障和及時整改的愿望需求；住物業(yè)裝修期的共性需求：1、有一個好的裝修環(huán)境和管理；2、對裝修現(xiàn)場質(zhì)量能協(xié)助把關(guān)：3、材料團(tuán)購省錢；4、裝修方案優(yōu)化建議；5、裝修知識講座：6、裝修手續(xù)辦理快捷；7、裝修期有裝修咨詢和裝修方便的需求。在入住搬家時的共性需求1、搬家時有希望順利和吉利的原望；2、得到幫助和指引的潛在愿望需求；3、有對周邊醫(yī)院了解的需求；4、有對子女上學(xué)情況了解的需求：5、有對周邊購物、買菜的市場了解的需求。業(yè)

17、主入住（磨合期）共性需求由低到高可分為五層，形成階梯：1、生理需要；2、安全需要：3、社交需要（歸屬和愛的需要）4、尊重需要；5、自我實現(xiàn)的需要，第一層次:是生理的需要，包括維持生活所必需的各種物質(zhì)需要,諸如對食物、水、遮蔽所、睡眠、潔凈舒適的生活環(huán)境等身體 的需要。第二層次:是安全需要，主要針對身體安全和經(jīng)濟(jì)安全及物業(yè)、財產(chǎn)的安全，以保障身心免受傷害。第三層次:是社交的需要（歸屬和愛的需要）即人們在獲得了生理和安全的需求之后，便希望能夠與人友善相處,在融洽的人際氣氛中工作和生活。 人們渴望友愛和關(guān)愛，渴望成為某一組織或團(tuán)體的一員.這種需要包括情感、歸屬、被接納、友誼等 需要第四）次：是尊重的

18、需要，即尋求自信、自立、成就、知識、地位受人賞識、受人認(rèn)同和受人尊敬的需要,人們的尊重需求也體 現(xiàn)為自尊的要求。一個人一旦不能自尊，或長期不被人尊重，便會導(dǎo)致自卑，嚴(yán)重影響身心健康。 第五層次：是自我實現(xiàn)的需要。這是最高一層的精神需要，包括個人成長、發(fā)揮個人潛能、實現(xiàn)個人理想的需要，以上五種層次的需要可以大致分為兩大類：前三個層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素；后兩個層次為高級需要，這兩個層次的需要的滿足主要靠內(nèi)在因素，馬斯洛的理論：假設(shè)人的需要是從最低層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需求得到滿足以后，較高層的需求才能被激發(fā)并起到作用。第二部分火*火項物業(yè)

19、管理服務(wù)之總體標(biāo)及分項指標(biāo)提要總體目標(biāo)分項指標(biāo)一、物業(yè)服務(wù)總體目標(biāo)1、小區(qū)全面交付使用后一年內(nèi)達(dá)到“*市優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)； 一年后取得“*南優(yōu)秀住宅小區(qū)”榮譽證書。2、小區(qū)全面交付使用后兩年內(nèi)達(dá)到“*價優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn); 兩年后取得“*省優(yōu)秀住宅小區(qū)”榮譽證書。3、小區(qū)全面交付使用后三年內(nèi)達(dá)到“國家優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)； 三年后取得“國家優(yōu)秀住宅小區(qū)”榮譽證書。4、客戶年度綜合滿意率8 5%以上：以蓋洛普調(diào)查結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)。5、收費率達(dá)到9 5%以上;以年終財務(wù)結(jié)算結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)。二、物業(yè)服務(wù)分項指標(biāo)1、房屋及公共配套設(shè)施完好率9 8 %以上，其中消防水泵供水率達(dá)10 0祝 標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備完好運行正常；

20、完好率=設(shè)備完好運行正常數(shù)/總設(shè)備數(shù)3、綠化養(yǎng)護(hù)覆蓋率100$;綠化養(yǎng)護(hù)成活率達(dá)99%草坪、喬木、灌木長勢良好，無明顯的病蟲害，草坪成活率二長勢良好面積/總面積；喬木、灌木成活率=長勢良好樹木數(shù)量/總數(shù)量4、房屋零修、急修及時率:9舞以上；5、違章發(fā)生率1%以下，處理率：100%;6、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率：率0%;7、有效投訴處理率1 0 0%8、物業(yè)管理人員持證上崗率:80%第三部分*火火項物業(yè)管理服務(wù)之標(biāo)及分項指標(biāo)的措施第一章人力資源配置提要管理團(tuán)隊的配置原則人員定編原則骨干人員的應(yīng)職條件、客戶服務(wù)中心職責(zé)人力資源配置一覽表各部門人員配置及性質(zhì)與任務(wù)一、管理團(tuán)隊的配置原則隨著管理方式、管

21、理手段的現(xiàn)代化,隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，可以說物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā) 生了巨大變化0杵*項目物業(yè)管理人員的配置采用1、技術(shù)密集型，管理層和操作層人員比例縮小. 2、堅持以“精干、高效、敬業(yè)、品優(yōu)”的用人原則。3、執(zhí)行“重學(xué)歷也重能力，重水平更重品彼T的用人標(biāo)準(zhǔn).4、嚴(yán)格人才招聘關(guān)，人才來源主要以公司內(nèi)部培養(yǎng)儲備的和競聘選拔的為主，以向社會招聘為輔.5、招聘“一專多能”，的人才;實施“一崗多職”,的服務(wù)模式。二、人員定編原則：1、按需定編:服務(wù)中心崗位設(shè)置類別、場所、定編人數(shù)，著重要符合現(xiàn)場需求，2、按價定質(zhì)：即價格決定服務(wù)品質(zhì)，各崗位員工的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將適當(dāng)高于前期 服務(wù)合同內(nèi)

22、容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,盡量提供超值服務(wù)。3、按量定編:根據(jù)確定的崗位工作量（包括作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）分配人員編制。部分崗 位的工作量需實地測試,并定期進(jìn)行工作量評估，適時對部分崗位進(jìn)行合并滿負(fù)。4、合法定編:人員定編操作不得違反國家及當(dāng)?shù)貏趧臃ㄒ?guī)規(guī)定。三、骨干人員的應(yīng)職條件項目經(jīng)理:男,45歲以下，本科學(xué)歷，具有8年以上高檔物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，精通IS0900 0質(zhì)量體系，持全國物業(yè)管理經(jīng)理證書。客戶服務(wù)中心主管女，3 5歲以下，大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有5年以上高層綜合樓宇管理經(jīng)驗，持 有全國物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。環(huán)境部主管：（男、女），35歲以下，大學(xué)本科以上學(xué)歷，有5年以

23、上高層綜合樓宇物業(yè)管理經(jīng)驗，熟 悉IS090 0 0質(zhì)量管理體系。秩序維護(hù)部主管：男，35歲以下，大專以上學(xué)歷，有3年以上大型樓宇安全事務(wù)管理經(jīng)驗，持物業(yè)管 理上崗證,并有較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，工程部主管：男，40歲以下，大學(xué)本科以上學(xué)歷，機(jī)電相關(guān)專業(yè)，中級以上職稱有較豐富大型樓宇機(jī) 電設(shè)備管理經(jīng)驗,熟悉IS 0 9000質(zhì)量管理體系。四、客戶服務(wù)中心工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)對*項目實施綜合一體化管理在物業(yè)業(yè)務(wù)方面接受公司物業(yè)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)督。2、貫徹執(zhí)行公司制定的1 S09 0 0 0物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實施管理。完成與公司簽定的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。3、合理調(diào)配人員，保持各崗位的分

24、工和協(xié)作。4、定期對房屋、公共配套設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。5、負(fù)責(zé)業(yè)主住宅或商鋪的裝修審批、協(xié)調(diào)違章和落實投訴處理。6、負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，負(fù)責(zé)擬訂小區(qū)月工作計劃。7、負(fù)責(zé)周檢工作，并做好記錄,接受開發(fā)商和本公司物業(yè)部、業(yè)主和業(yè)主管委會監(jiān)督檢查。8、積極參加創(chuàng)建安全文明小區(qū)的考評工作,提高管理服務(wù)水平。9、負(fù)責(zé)*項目的安全、防火工作。10、協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開展工作。五、人力資源配置一覽表單位:人序號部門編制備注1、客戶服務(wù)中心2項目經(jīng)理1人;副經(jīng)理1人，2、職能部4行政主管、人事助理、出納會計3、客戶服務(wù)部1 1主管配備1人4、工程部1 8主管配備1

25、人5、秩序維護(hù)部52其中車庫協(xié)管員14人6、環(huán)境部52保潔綠化人員編制供承包方參考合計13 9人平均每人笆理服務(wù)面積為26 9 1平方米六、各部門人員配置及性質(zhì)與任務(wù)1、職能部性質(zhì)與任務(wù)職能部是項目團(tuán)隊建設(shè)、行政、人事及品質(zhì)管理和財務(wù)管理服務(wù)重要的職能部門，是團(tuán)隊形成 凝聚力的沾合劑，負(fù)責(zé)人事、員工關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通，負(fù)責(zé)項目品質(zhì)、行政及財務(wù)和檔案管理 服務(wù)，社區(qū)文化活動及精神文明建設(shè)，以及項目固定資產(chǎn)、物品、物資的管理等工作。管理架構(gòu)人員配置序號崗位數(shù)量薪資注1、行政主管1人2、人事助理1人3、財務(wù)1人4、出納員1人合計4人23人、職口人2、客戶服務(wù)部性質(zhì)與任務(wù)客戶服務(wù)部是管理服務(wù)，而向業(yè)主和

26、所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋 梁，負(fù)責(zé)客戶接待、報事、投訴、回訪、信息傳遞反饋、客戶溝通、郵件收發(fā)、財務(wù)管理及各 類費用代收及會所服務(wù)等工作，管理架構(gòu)客戶服務(wù)中心主管客戶助理聆聽助理休閑助理人員配置序號崗 位數(shù)量薪資備注1、客戶服務(wù)中心主管1人2、客戶助理6人3、聆聽助理2人4、休閑助理2人合 計11人管理1人、職工10人3、工程服務(wù)部性質(zhì)與任務(wù)工程部是保證水電、設(shè)施設(shè)備正常運行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體維護(hù)及共用設(shè)施設(shè) 備的運行、保養(yǎng)、特約服務(wù)、公共區(qū)域日常維護(hù)等管理工作，管理架構(gòu)工程部主管工程領(lǐng)班設(shè)備班綜合維修班裝修管理班人員配置序號班組崗位數(shù)量薪資備注1、管理

27、主管1人主辦1人2、設(shè)備班設(shè)備班長1人高壓配電2人機(jī)電設(shè)備1人電梯工1人3綜合維修班長1人公區(qū)維修3人特約維修服務(wù)2人萬能工2人換休4、裝修管理班班長1人手續(xù)辦理1人裝修巡查合計18人管理人員2人員工16人4、秩序維護(hù)部性質(zhì)與任務(wù)秩序維護(hù)部是維護(hù)小區(qū)正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、 道路與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示,治安防范及人員、物品出入等工作。管理架構(gòu)秩序維護(hù)部秩序維護(hù)隊長門衛(wèi)管理組車庫協(xié)管組死角步一巡崗道路機(jī)巡內(nèi)圍巡崗?fù)鈬矋彉菍訊彽叵萝噹鞃彽孛孳囄粛徣藛T配置序號L.Ll/.X.岡位數(shù)量薪資備注、義務(wù)消防隊50人全體秩序維護(hù)員二、秩序維護(hù)隊1、

28、秩序維護(hù)主管1人2、秩序維護(hù)隊長1人3、秩序維護(hù)班長2人二班倒4、監(jiān)控中心2人地下室5、車輛出入崗8人4個出入口6、大門禮儀崗4人2個值班室7、出入登記崗2人來訪人員進(jìn)口1個8、巡邏組人員12人樓層4人;外圍4人;總坪4人9、換休人員6人10、車庫協(xié)管組長2人11.車庫協(xié)管員12人含車庫協(xié)管替休人員2人合計52人管理人員2人：員工50人5、環(huán)境部（該部門管理架構(gòu)及人員配置僅作外包承接單位參考）性質(zhì)與任務(wù)環(huán)境部是物業(yè)管理部服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)責(zé)任范用內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管 理。管理架構(gòu)環(huán)境部主管綠化隊 保潔隊病蟲害防治班邕 7綠化養(yǎng)護(hù)班.總坪保潔班外圍保潔班區(qū)設(shè)施保潔班，薪資備注1、環(huán)境

29、部主管1人2、保潔領(lǐng)班1人3、垃圾清運2人4、總坪保潔3人5、外圍保潔2人6、樓層保潔23人7、地下車庫保潔3人8、設(shè)施會所保潔3人9、保潔替休6人10、綠化領(lǐng)班1人11、病蟲害防治1人12、綠化養(yǎng)護(hù)5人合計|52人管理1人、員工5 1人第二章管理方式及運作程序提要管理方式運作程序管理管理人員的培訓(xùn)及人員管理第一節(jié)、管理方式我們的基本思路是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì):提供全方位專業(yè)化服務(wù);嚴(yán)格 執(zhí)行相關(guān)法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為：運用現(xiàn)代的先進(jìn)的管理手段和科學(xué)的管 理方法“PDCA循環(huán)”（P策劃,D實施，C檢查，A改進(jìn)），從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量不斷提高的目 的

30、，借鑒沿海及國外的先進(jìn)管理實踐經(jīng)驗打造我們公司的品牌;致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形 象戰(zhàn)略。第二節(jié)、運作程序管理運作管理方式分組織整體運作系統(tǒng)、內(nèi)部運作系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分。1、運作程序系統(tǒng)A、整體運作流理 前期介入機(jī)構(gòu)組建驗收接管擬定方案崗位培訓(xùn)常規(guī)服務(wù)B、內(nèi)部運作流程圖在內(nèi)部運作流程設(shè)計中，我們堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又 是監(jiān)督者、計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到 位。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量體系文件進(jìn)行規(guī)范。同時充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限 度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。C、

31、信息反饋系統(tǒng)圖，D、激勵系統(tǒng)示意圖說明：1、激勵是人性化管理的主要方式。尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊希望.創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益及客戶滿 意度是權(quán)衡考核的重要標(biāo)準(zhǔn)。2、思想工作機(jī)制是激發(fā)潛能，形成共享的價值，并針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談 心、座談、家訪等等。3、獎懲機(jī)制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。4、培養(yǎng)提升機(jī)制在實際工作中極具價值。培養(yǎng)員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升不拘一 格，能者上，平者讓，庸者下，為人才脫穎而出提供平臺。5、工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。6、文化活動機(jī)制是企業(yè)的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心

32、力，增強(qiáng)員工的自信心 和認(rèn)同感。7、在以人為本的激勵系統(tǒng)中，結(jié)合香港和沿海的先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗,進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員 工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作，第三節(jié)、管理人員的培訓(xùn)及人員管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源，要實現(xiàn)管理 人員現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。為了提高員工的綜合 素質(zhì)，培養(yǎng)一大批復(fù)合型人才，多層次地傳愉新理論、新技術(shù)，我們確立了 “全員培訓(xùn)、全過程考核” 的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實到實處。1、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖崗位應(yīng)用組織安排考核評估A.為了使培

33、訓(xùn)有實效，確定目標(biāo)并擬定計劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培 訓(xùn)方式及時限等。B.計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的 效果。C.培訓(xùn)的考核評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工 的接受效果，D.最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。并把理論運用到實踐工作 之中,使培訓(xùn)工作真正得到實效。E.培訓(xùn)的組織形式F.憑借公司的人才優(yōu)勢，在公司的指導(dǎo)下具體落實執(zhí)行。2、培訓(xùn)內(nèi)容（1）新員工入職培訓(xùn)：A、企業(yè)培訓(xùn)I:企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標(biāo)等：B、員工手冊（禮儀文明守則

34、、職業(yè)道德等）：C、項目概況培訓(xùn)（項目概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、管理架構(gòu)等）；D、物業(yè)管理知識及強(qiáng)化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)；軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。（2）崗位專業(yè)技能培訓(xùn)：A、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；B、新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。（3）管理員培訓(xùn)：A、管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)的 好書，每季度參加一次講座，參與一次競賽：B、操作層培訓(xùn)：舉辦電腦、物業(yè)管理、相關(guān)法規(guī)等相關(guān)知識講座。（4）培訓(xùn)者培訓(xùn)培訓(xùn)者更新知識及觀念,吸納新理論,不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)方式：A.在職

35、進(jìn)修。B.脫產(chǎn)進(jìn)修（參觀學(xué)習(xí)、短期研修）。C.自我培訓(xùn)及內(nèi)部講師培訓(xùn)。D.送專業(yè)學(xué)校培訓(xùn)。E.客戶服務(wù)中心日常工作中現(xiàn)場培訓(xùn)。E 客戶服務(wù)中心有計劃的系統(tǒng)培訓(xùn).G.相關(guān)人員的崗位專業(yè)培訓(xùn)（如:消防、高低壓作業(yè)等）。4、培訓(xùn)計劃A,入職培訓(xùn)7天B.崗前培訓(xùn)計劃2個月5、培訓(xùn)的評估考核A.培訓(xùn)前考核：了解員工現(xiàn)狀,制訂切實可行的培訓(xùn)計劃,確定員工培訓(xùn)的需求,B.培訓(xùn)中考核：技術(shù)（技能）方面的培訓(xùn)，根據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)邊應(yīng)用邊考察，理論與實踐相結(jié) 合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)有效的實施，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指 正.C.培訓(xùn)后考核:分為實操考評和書面考評兩種,反饋培訓(xùn)績效，把考評結(jié)果

36、作為評定員工綜合培 訓(xùn)成績的主要依據(jù)。部分*項物業(yè)管理服務(wù)之各合期客戶滿意服務(wù)琪劃第一章物業(yè)交付期客戶滿意服務(wù)策劃階段控制要點服務(wù)內(nèi)容服務(wù)措施責(zé)任部門房造交付前階 段首應(yīng)房付工 注效好交備作 關(guān)因作屋準(zhǔn)1、業(yè)主構(gòu)成情況撐握分析， 為業(yè)主收樓提供指引：收集物 業(yè)戶型圖，為客戶辦理房屋交 付手續(xù)提供咨詢服務(wù).交房現(xiàn)場設(shè)置交房程序、相關(guān)法規(guī)展板和相關(guān)標(biāo)識；設(shè)置現(xiàn)場咨詢；提供裝修戶型圖；物業(yè)服務(wù)見而會。項目經(jīng)理2、收樓服務(wù)相關(guān)資料準(zhǔn)備；交房現(xiàn)場布置； 相關(guān)物品、食品準(zhǔn)備 為業(yè)主提供方便。印刷業(yè)主服務(wù)指南，設(shè)置業(yè)主等待 區(qū)、房屋手續(xù)辦理區(qū),為業(yè)主提供飲 料及小吃。所有提交客戶簽收的收樓資料應(yīng)提 前做好準(zhǔn)

37、備，將可以代為填寫的內(nèi) 容全部由服務(wù)人員填寫完畢，收樓 時只需客戶簽字確認(rèn)即可?？蛻舨?、保潔開荒，為客戶營造舒 適、優(yōu)美的環(huán)境。交付前將客戶室內(nèi)及公共區(qū)域的衛(wèi) 生進(jìn)行全而清潔，客戶收樓之日起 就導(dǎo)入* *一級的清潔標(biāo)準(zhǔn)項目經(jīng)理4、關(guān)注“老帶新”的客戶感 謝他們的支持。與地產(chǎn)公司營銷部進(jìn)行溝通，將“老 帶新”免物業(yè)服務(wù)費的客戶名單及 免費期限一并錄入軟件，在客戶收 樓時對已免費的客戶進(jìn)行說明。同 時準(zhǔn)備交房禮品?？蛻舨?、車輛進(jìn)出管理， 交通道路的管理， 車輛停放服務(wù)。制定好客戶車輛出入路線，有標(biāo)識 指引，有人員引導(dǎo)。在3號線路段規(guī)劃充足的停車位。護(hù)衛(wèi)部6、針對24城曾發(fā)生客戶群聚 維權(quán)以及交

38、付量大的問題，并 制定相關(guān)預(yù)案，優(yōu)化流程，結(jié)合本項目情況建立應(yīng)對預(yù)案（群 訴、媒體負(fù)面報道、騷亂等） 組建應(yīng)急小組。項目經(jīng)理7、為業(yè)主提供“物業(yè)服務(wù)知 識問答”及相關(guān)法規(guī)的展板， 方便主了解。制作展板客戶部順利實 現(xiàn)房屋 交付1、結(jié)合集中入伙的經(jīng)驗，主 動配合地產(chǎn)做好入伙現(xiàn)場的 環(huán)境布置并提出改善建議,與開發(fā)商客戶中心共同討論入伙現(xiàn) 場環(huán)境布置?？蛻羰諛乔皯?yīng)將小區(qū)的所有標(biāo)識安 裝完畢，必需的配套設(shè)施投放到位， 如:垃圾桶、休閑座椅、游樂設(shè)施、 鮮花等氛圍營造。項目經(jīng)理2、針對本項目的賣點、優(yōu)勢、 基本情況等在交房前對員工 進(jìn)行培訓(xùn)。便于同業(yè)主溝通交 流，為業(yè)主提供咨詢服務(wù)。編制員工應(yīng)知應(yīng)會手冊

39、， 組織員工學(xué)習(xí)并考核?？蛻舨? 品質(zhì)部3、針對2 4城總分表問題、 外墻內(nèi)保溫問題、房價下降后 部分業(yè)主心態(tài)問題等，給業(yè)主 合理解釋協(xié)助開發(fā)商編制統(tǒng)一的說詞， 組織房屋交付人員學(xué)習(xí)， 開發(fā)商設(shè)立法律咨詢組。項目經(jīng)理房屋集 中交付 階段福集中交付 以后客戶停 車及接 待1、車輛停放指揮服務(wù)， 客戶收樓接送服務(wù).停車場設(shè)接待崗，將機(jī)動車、非機(jī) 動車分開，設(shè)專人負(fù)責(zé)車輛停放、 客戶接送及管理；交房現(xiàn)場門前設(shè)置禮儀接待崗護(hù)衛(wèi)部2、提供無間斷、無空檔的 一對一服務(wù)模式每位客戶至交付現(xiàn)場需有一人陪同 辦理完所有的交房手續(xù)，直至客戶離 升客戶部向客戶 展示物 業(yè)服務(wù) 形象1二向客戶提供物業(yè)服務(wù)展板 展示，

40、入住溫馨提示?？偨?jīng)理歡迎詞、*物業(yè)簡介、項 目物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊人員介紹、項目及 周邊配套資源介紹、家禽搬運提示，裝修管理提示等項目經(jīng)理2、在集中入伙現(xiàn)場進(jìn)行客戶 服務(wù)窗口崗位的形象展示。秩序員列隊巡查、保潔車及工具展 示、維修工具、驗房工具、消防器 材展示;客服助理自我推介，業(yè)主簽 到處設(shè)立迎賓崗和引導(dǎo)崗?？蛻舨?、尊重業(yè)主，讓業(yè)感受我們的 服務(wù)及態(tài)度。在物業(yè)交房驗收時，物業(yè)人員隨身 攜帶必要工具，配置保潔、護(hù)衛(wèi)人 員?？蛻舨繎袅冀鼞?yīng) 客立的效 為樹好因1、提供現(xiàn)場接待咨i旬服務(wù)，客戶助理向業(yè)主發(fā)送便民聯(lián)系卡歡 迎入住。重要客戶項目經(jīng)理接待發(fā)放個人名 片；項目經(jīng) 理、客戶 主管2、遺留問題回訪對于

41、交付時提出的整改問題，客戶 服務(wù)人員應(yīng)及時進(jìn)行回復(fù)，原則上 一般問題整改后一個工作日內(nèi)回 復(fù)，整改周期較長的內(nèi)容應(yīng)每周向 客戶匯報整改進(jìn)度和現(xiàn)場狀況?？蛻舨?、未收樓客戶溝通每季度與未收樓客戶進(jìn)行溝通，內(nèi) 容:房屋檢查情況,物業(yè)服務(wù)報告、 社區(qū)活動動態(tài)等,可采用電話、短信 或寄信等方式。客戶部4、交房大使辦理簽約手續(xù)時， 主動對簽約資料進(jìn)行介紹遞交客戶助理聯(lián)系卡，并介紹客戶部5、策劃諸如“入住現(xiàn)場拍快 照留念”等活動，為業(yè)主創(chuàng)造 良好感受。制作專門的留影背景展板，專人用 相機(jī)拍照，現(xiàn)場打印?？偨?jīng)辦6、應(yīng)在業(yè)主辦理完入住手續(xù) 后，向業(yè)主發(fā)送短信祝賀當(dāng)日晚上9點半之前由客服中心發(fā) 出短信。短信內(nèi)容

42、：*物業(yè)恭賀您入住2 4城！ 我是您的客戶助理XX,很樂意為您 服務(wù)，服務(wù)電話XXXX!”客戶部7、入戶門進(jìn)行喜慶的布置，設(shè)計福字貼并印上“開啟幸福，恭 喜入住”的吉祥貼。業(yè)主開門前，驗房人員，統(tǒng)一說辭： “XX小姐/先生，恭喜入住，請開啟 幸福項目經(jīng)理8、裝修溫馨提示在景觀陽臺，對講、燃?xì)庠O(shè)施、等處 貼上溫馨提示?？头鞴艿诙卵b修入住期客戶主滿意服務(wù)策劃第一節(jié)、裝修期的服務(wù)策劃與思路一、裝修過程的管理想路1、設(shè)立裝修管理小組一協(xié)調(diào)以客戶服務(wù)中心經(jīng)理為組長，客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理、護(hù)衛(wèi)主管、工程設(shè)備主管、客戶服務(wù)主管為組 員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項。充分考慮工程部門、客服部門、秩序維護(hù)部

43、門對集中裝修工作的專人安排專人專崗安排，在裝修辦理 集中（高峰）期，設(shè)置裝修辦公室，由工程部人員組成裝手續(xù)辦理小組,設(shè)置在10號樓架空層，由工程 主管、主辦為責(zé)任人,負(fù)責(zé)圖紙及裝修方案審核,有打墻的報區(qū)房管局審批，審批后到9號樓1單元架 空層由客服人員辦理相關(guān)手續(xù)。秩序維護(hù)隊員協(xié)助裝修巡檢及現(xiàn)場秩序。2、裝修申請審批-預(yù)防準(zhǔn)備資料:裝修流程圖、申報表、裝修人員凳記表、裝修巡查記錄表、證件、裝修管理規(guī)定、裝修管 理服務(wù)協(xié)議。（裝修工出入實行雙證管理）申請裝修內(nèi)容達(dá)到以下條件方可辦理：1）不影響整體結(jié)構(gòu)2）裝備材料符合消防及其他有關(guān)規(guī)定3）不影響毗鄰房屋使用及安全4）不影響外墻而統(tǒng)一美觀5）不改動

44、燃?xì)夤艿繥主：不得簽同意，簽請不；）3、裝修巡檢監(jiān)督冠日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽 臺）、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時公約規(guī)定的行為，及時勸 阻、制止并報告有關(guān)主管部門。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅頂層修陽光棚的行為及時勸阻、制止， 并報告房管部門。設(shè)置專用、封閉的建筑垃圾堆放點并及時清運。裝修巡檢內(nèi)容：1）證件、人員的核實：2）作業(yè)時間的控制3）是否按申報內(nèi)容及圖紙裝修4）有無違章操作（墻體內(nèi)電線是否穿管，有無改動燃?xì)庠O(shè)施管道等）5）有無破壞梁柱、承重墻結(jié)構(gòu)及防水層6）有無將

45、沒防水要求的房間主為廚房、衛(wèi)生間7）現(xiàn)場材料堆放是否安全，是滯配備火火器8）裝修垃圾的清運及人員出入和留宿人員的管理4、裝修施工前一告知業(yè)主應(yīng)明確只能對自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地而、頂面）， 不能對室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、力口、拆等類施工。（2）裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻：改變房屋及配套設(shè)施的使用功能;隨意封閉陽臺;在預(yù)留或 指定以外的位置安裝空調(diào)機(jī)、衣架與排放冷凝水；在外地、門外塔建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣 架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料;隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線 管等設(shè)施。（3）填寫裝修申請表、施工人員登記表并將

46、裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司客 戶服務(wù)中心檢驗。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)。5、裝修施工中監(jiān)管（1）電梯轎廂在裝修期間有防護(hù)措施，有持證人員駕駛和管理。（2）隨時接受物業(yè)公司客戶服務(wù)中心工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴(yán)格按裝修圖紙要求施工。（3）業(yè)主應(yīng)自行隨時督查施工人員在裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否 保證可靠。（4）裝修施工應(yīng)于每天8 :0 0時- 18:00時之間進(jìn)行。（5）假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲（6）施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。（7）施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。（8）不得使

47、用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動的施工機(jī)械設(shè)備。（9）不得隨意搭電拉線,不得超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。（10）如污染公用地而、墻面要及時清除。裝修垃圾應(yīng)用袋裝。（11）不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。（12）不準(zhǔn)將垃圾投入排污管道,防止下水管路堵塞。（13）抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品，明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范措施。（14 ）發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時報告有關(guān)部門和客戶服務(wù)中心。（15）安裝空調(diào)室外機(jī)必須按開發(fā)商預(yù)留位置或指定的位置安裝。（16）污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通（17） 建材進(jìn)地下室電梯門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運工要服從指揮。

48、（1）業(yè)主應(yīng)與施工隊簽署質(zhì)量保證書確定回訪保修辦法。（2）業(yè)主聘請專業(yè)人員對裝修進(jìn)行驗收:是否符合圖紙要求；是否質(zhì)量問題：設(shè)備、設(shè)施安裝裝修階段3、在業(yè)主室內(nèi)景觀陽臺處、對講機(jī)座處、廚房內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施管道 處張?zhí)麥剀疤崾?。手續(xù) 辦理1、裝修手續(xù) 辦理地點：1、10號樓1單元一樓業(yè)主委員會辦公室， 2、9號樓1單元一樓物業(yè)客戶服務(wù)中心。2、相關(guān)資料 的準(zhǔn)備1、裝修管理服務(wù)協(xié)議，2、消防安全責(zé)任書,3、閉水通水試驗確認(rèn)書，4、相關(guān)禁止行為告知書。3、手續(xù)的辦 理1、在裝修服務(wù)辦公室門前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)所需資料，2、在裝修服務(wù)辦公室門前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)的流程，3、設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組以項目經(jīng)理為

49、總負(fù)責(zé)人，客服主管、 工程主管、護(hù)衛(wèi)主管為組長，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項,4、裝修審批、管理流程圖：急施品也 應(yīng)措成保1、裝修方案 違章裝修應(yīng) 急措施1在交房前對各種戶型存在的設(shè)講缺陷、共性問題進(jìn)行識別， 制訂應(yīng)對措施，制定裝修指引，2、針對客戶可能出現(xiàn)的裝修需求，在不影響本體和里而情況下 制定統(tǒng)一方案對客戶進(jìn)行指導(dǎo)。提示改動部分不在質(zhì)保期范疇。2、成品保護(hù)1、在集中裝修期，對于裝修材料必須經(jīng)過的大堂的地而、墻而、 電梯轎廂、大堂家私等進(jìn)行包裝，避免在材料搬運過程中不同程 度的損害或磨損。2、秩序維護(hù)巡邏人員負(fù)責(zé)成品保護(hù)管理。滿 修神務(wù) 裝客服1、客戶滿意關(guān) 懷服務(wù)，1、為裝修人員提供防塵

50、口罩、受季提供防暑茶等；2、彩條布借用服務(wù),客戶中心收取相應(yīng)押金,還彩條布還押金； 3、滅火器租賃、材料墊布的租賃或出售、蛇皮口袋的出售。4、提供裝修咨詢；提供裝修效果圖供業(yè)主參考；5、提供品牌裝修公司及品牌裝修材料清單供業(yè)主了解選擇；6、提供裝飾裝修講座;提供裝飾裝修注意事項及如何選項擇裝 修公司的指引；7、在房屋交付前，物業(yè)服務(wù)中心制訂裝修手冊，內(nèi)容涵蓋裝 修費用、裝修注意事項、如何選擇裝修公司等內(nèi)容，在房屋交付 時發(fā)放給每一位客戶，方便客戶 又利于保 護(hù)施工現(xiàn) 場修員理 裝人管1、人員出入 證件辦理1、所有裝修人員出入實行雙證管理，2、所有裝修人員出入一律從小區(qū)次出入口（6號樓旁邊）的大

51、 門出入，3、19： 00時后秩序維護(hù)部對未離開小區(qū)的裝修人員進(jìn)行清理，4、早晨人多時，增加秩序維護(hù)人員協(xié)助把控，修料理 裝材管1、裝修材料 進(jìn)出的管理，1、裝修期間由專職協(xié)管負(fù)責(zé)裝修材料進(jìn)出的管理，2、進(jìn)入小區(qū)的鋁合金、玻璃等有可能影響物業(yè)外觀的裝修材料， 須經(jīng)裝修辦核實后方可進(jìn)入小區(qū)，3、裝修材料一律從地下車庫的貨運電梯或消防樓梯進(jìn)入，1、4、 7號樓的業(yè)主裝修材料從3號車場出入口（12號樓旁邊）進(jìn) 入;2、3、5、6號樓的業(yè)主裝修材料從1號車場出入口（ 6號 樓旁邊）進(jìn)入：8、9、10、1 1號樓的業(yè)主裝修材料從2號車 場出入口（9號樓旁邊）進(jìn)入4、派專人負(fù)責(zé)材料搬運跟蹤，以避免裝修物資

52、及裝修工人的出 入影響到已入住客戶的正常生活。同時指定專人負(fù)責(zé)裝修建渣 池的管理。1、裝修巡查2、裝修時間 控制1、裝修辦每日對裝修房巡查一次,護(hù)衛(wèi)部隊員每兩天對裝修房巡查一次，2、嚴(yán)格按裝修規(guī)定時間進(jìn)行控制管理，修場理 裝現(xiàn)管3違章裝修 的管理3、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修的行為 及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門；4、設(shè)置專用裝修垃圾堆放點、專用裝修通道、專用5、5、裝修 材料臨時堆放點，并及時清運裝修垃圾。6、每天由客服助理負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督與協(xié)調(diào)，夜間的建渣清運工作 由當(dāng)班護(hù)衛(wèi)班長負(fù)責(zé)監(jiān)督與協(xié)調(diào)。入住階段搬家預(yù)約客戶搬家前提示客戶到客戶中心預(yù)約或電話預(yù)約，告知客戶

53、入 住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程及相關(guān) 事項。保持通道暢 通，協(xié)助客 戶搬運家他1、規(guī)劃搬家路線，所有的家他搬運沒超過車庫進(jìn)口標(biāo)高的可從 地下室進(jìn)入電梯搬運，3個出入口崗，每個崗位配一個圈尺， 經(jīng)測量后沒超高的，通知協(xié)管員指揮車輛，通知客戶助理及巡 邏人員接逆、幫助業(yè)主.大件物品不能進(jìn)車庫的，指揮從1號崗位進(jìn)入小區(qū)在規(guī)劃指定 的區(qū)域轉(zhuǎn)運家俶。2、保持通道暢通無阻；3、秩序維護(hù)員指揮搬家車輛，有需要幫助時提供幫助；4、可考慮在業(yè)主搬家前在門上貼上類似“開門大吉，出入平安” 的吉祥祝福語；5、向業(yè)主提供如何搬家能吉利的小常識；6、搬家時向客戶提供平推車：7、秩序維護(hù)巡邏人員協(xié)助

54、業(yè)主搬運大件物品（有需求時）；8、秩序維護(hù)員關(guān)注搬運過程業(yè)主物品及公共設(shè)施不被損壞；客 戶助理到大門接待，并提供必要的幫助，收集客戶的基本信息， 重要客戶項目經(jīng)理接待，9、搬家后，客戶主助理上門拜訪、祝賀：入住 回訪客戶回訪1、回訪房屋交付手續(xù)辦理的滿意情況及意見和建議，2、回訪房屋裝修手續(xù)辦理的滿意情況及意見和建議，3、回訪搬家入住的滿意情況及意見和建議，4、房屋質(zhì)量問題整改結(jié)果的評價情況5、回訪目前物業(yè)服務(wù)中心整體的服務(wù)質(zhì)量的滿意情況及意見和 建議，客戶 了解了解我們的 客戶1、了解入住客戶人員組成情況，2、了解客戶類別，（方法:交換名片：了解現(xiàn)工作單位，原工作 單位,）3、客戶年齡結(jié)構(gòu)，

55、（方法：先查業(yè)況表有針對、有目的介接 的關(guān)心式的方法了解）4、了解客戶的愛好、特長，5、了解有無需要特別關(guān)照的客戶，6、初步撐握業(yè)主的心態(tài)、思想，記住業(yè)主的姓名、職務(wù)。需求 調(diào)查1、客戶個性需求調(diào)查2、客戶其他需求調(diào)查。3、客戶潛在需求了解， 調(diào)查表格、方案另行編制。附件：裝修審批、管理流程:客戶裝修申請第五部分火火*項成熟期常規(guī)管理與服務(wù)策劃第一章秩序維護(hù)服務(wù)方案第一節(jié)；安全概況及管理內(nèi)容及方式一、項目安全概況*為高層電梯公寓、現(xiàn)代化智能小區(qū)，物業(yè)類型為住宅。通過我們分析，其安全管理工作主要特點 如下：L居住人口多（3018戶，10000人左右）：構(gòu)成復(fù)雜（即有政府工作人員、記者、律師又有當(dāng)

56、地 拆遷戶及原單位拆遷的工人），對客的服務(wù)及安全管理是一個難點。2、由于*項目位于*路,周邊有待建工地,*萬象城開業(yè)后將是人員聚集,加之周邊 治安也比較復(fù)雜，外來人員的管理和人員及物品出入的管理將是安全管理的重點。3、消防等級要求高高層電梯公寓，對消防等級要求特別高。如果一旦發(fā)生火災(zāi)，高層電梯公寓人員疏散和營救將而 臨考驗。4、安全管理任務(wù)重小區(qū)的安全管理，不僅是對園區(qū)內(nèi)圍的管理，還要對車輛進(jìn)出、停放的安全進(jìn)行管理，小區(qū)圍墻 有紅外線無攝像機(jī)且容易攀越，消防通道門不能使用一卡通控制。4.車輛管理復(fù)雜小區(qū)的車輛管理不僅僅是對業(yè)主（客戶）的車輛進(jìn)行管理,同時還要對臨時停放車輛和外來人員車 輛進(jìn)行監(jiān)

57、督管理。那么，做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點。二、秩序維護(hù)管理目標(biāo)及重點.內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任內(nèi)的消防事件:為0：員工滿意率：8 5%;骨干員工流失率：年終統(tǒng)計不超過20%;計劃完成率：98%責(zé)任內(nèi)的重大治安事件發(fā)生率:為0;客戶滿意率8 6%以上；交通事故處理率1 00%,無車輛失竊事件；三.秩序維護(hù)管理重點難點分析及解決措施管理 重點解決辦法需用 資源配合 部門1全安 管理1、確保秩序維護(hù)隊伍的綜合素質(zhì)，2、做到五統(tǒng)一、三集中即統(tǒng)一（作息、出操、上崗、著裝、裝備）集中（培訓(xùn)、管理、學(xué)習(xí)）、3、實施責(zé)任制，將安全管理的重點落實到人頭。4、執(zhí)行考核管理，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，2消防 管理1、落

58、實責(zé)任制，將消防設(shè)施設(shè)備的維保、巡檢、消防試驗落實到個 人,實施目標(biāo)和績效考核，2、堅持預(yù)防為主，防消結(jié)合，全體秩序維護(hù)為業(yè)務(wù)消防員，3、有計劃、有組織的開展消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作，4、樹立防火意識，讓業(yè)主參與火災(zāi)預(yù)防;舉辦消防知識講座和展覽， 在宣傳欄傳播消防知識。5、向業(yè)主發(fā)放火火及燃?xì)庑孤┨幚淼男〕ＷR和基本知識，提高業(yè)主 自救意識和能力,防范于未燃。3車輛 管理1、實行一車一卡管理，2、實施人車分流，3、臨時車輛與固定車輛實行分區(qū)管理，臨時車輛指揮停放到地而停 車場，固定車輛停放到地下室;原責(zé)上1、4、7號樓的業(yè)主車輛停放 到A區(qū),2、3、5、6、8號樓業(yè)主的車輛停放到B區(qū)，9、1

59、0、1 1 8 號樓業(yè)主的車輛停放到C區(qū),在業(yè)主入住辦理停車卡時發(fā)放地下車庫 導(dǎo)向圖.4、業(yè)主辦理停車手續(xù)后開通IC卡停車場門禁使用功能。5、停車服務(wù)費到期經(jīng)書而催收超過7天仍未交納的,停車場門禁使用 功能將禁用，交費后開通Q6、來*A后車及臨時停裝車輛由各崗位人員指揮全部統(tǒng)一停放到6 樓后面的地而停車場。7、實施分區(qū)分責(zé)任管理，地下車庫分為A、13、C三個區(qū)域，地而停 車場長一個區(qū)域共四個區(qū)域，每個區(qū)域指定安排相應(yīng)到的責(zé)任人。8、所有車輛情況、交費情況錄入電腦管理。4裝修管 理1、辦理裝修施工人員A B出入證，便于識別及管理：2、規(guī)劃裝修施工人員的進(jìn)出路線，實現(xiàn)集中管理；3、定期對裝修單位負(fù)

60、責(zé)人進(jìn)行消防、安全意識培訓(xùn)，并要求施工單 位負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對施工人員的意識教育；4、 加強(qiáng)門崗查證驗證，進(jìn)行有效控制。四.危險源分析及解決措施序 號危險源等級解決措施需用資源備注1小區(qū)3個 出入口 車庫3個 出入口 外來人員控制不嚴(yán)1級1、選擇責(zé)任心強(qiáng)、形象氣質(zhì)佳的秩序 維護(hù)員上大門崗，2、將3號崗小區(qū)主出入口，而對大門 右邊設(shè)為進(jìn)口，左邊設(shè)為出口，從而 減少危險源。3、將5號崗到晚上1 2點后關(guān)閉，禁止 所有人員出入，早晨7時后開通。4、讓業(yè)主自覺刷卡，對個別業(yè)主沒帶 卡的經(jīng)核實無誤后通知班長確認(rèn)后， 方可放行，5、對尾隨業(yè)主而來的沒有刷卡的客人 要禮節(jié)的詢問，并核實其身份，確認(rèn) 后放行，6、對