1、53/53案例研究2002年6月案例分析1規(guī) 模 經(jīng) 營(yíng) 的 成 功 范 例 -荷蘭TPG公司物流、快運(yùn)模式的啟發(fā) 一、TPG公司的差不多情況 荷蘭TPG公司是一家提供郵件、快運(yùn)和物流服務(wù)的全球性公司，在1997年荷蘭郵政集團(tuán)公司KPN兼并了澳大利亞TNT集團(tuán)公司后，KPN公司將其皇家PTT郵政與原TNT合并組建TPG公司，TPG是TNT Post Group的英文縮寫，于1998年6月掛牌上市。是世界上最大的國(guó)際商務(wù)郵件服務(wù)商，也是唯一在歐洲各要緊都市擁有網(wǎng)絡(luò)的快件服務(wù)商。公司使用“皇家PTT郵政”和“TNT”兩個(gè)品牌（TNT快運(yùn)、TNT物流），目前業(yè)務(wù)范圍覆蓋200個(gè)國(guó)家，并在58個(gè)國(guó)家設(shè)

2、有分支機(jī)構(gòu)，2000年公司的營(yíng)業(yè)總收入為99.36億歐元，凈利潤(rùn)為5.26億歐元，分不比上年增長(zhǎng)16.4%和25.5%，公司現(xiàn)有職員總數(shù)約13萬(wàn)人。TPG公司的要緊業(yè)務(wù)是郵件、快運(yùn)、物流，其三項(xiàng)業(yè)務(wù)收入占營(yíng)業(yè)總收入的比例分不為36.9%、41.3%和21.8%。 1、快運(yùn) TPG以TNT快運(yùn)為品牌，2000年快運(yùn)營(yíng)收為41.45億歐元，比1999年增長(zhǎng)了17.2%。TNT快運(yùn)擁有17200輛車輛，36架飛機(jī)，808個(gè)樞紐站和衛(wèi)星集散站。全年共運(yùn)送物資19293.7萬(wàn)件，總重量為320.5萬(wàn)噸。TNT快運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面專門廣，按照服務(wù)功能和區(qū)域不同分為歐洲空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)、歐洲路運(yùn)網(wǎng)絡(luò)、亞洲網(wǎng)絡(luò)、商用網(wǎng)

3、絡(luò)、國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)五個(gè)部分。貨運(yùn)量的65%靠路運(yùn)，25%空運(yùn)，10%商業(yè)航班。 TNT快運(yùn)實(shí)行統(tǒng)一銷售、集中分級(jí)分揀、統(tǒng)一運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸組織形式，特不是集中分級(jí)分揀，將不同的貨運(yùn)站進(jìn)行功能設(shè)置，有些大型貨運(yùn)站完全服務(wù)于粗揀后站與站間的運(yùn)輸，通過(guò)這種接力式的分揀、運(yùn)輸，強(qiáng)化了集團(tuán)公司間的合作，也提高了分揀和運(yùn)輸?shù)恼w效率。這種在集團(tuán)公司內(nèi)部進(jìn)行專業(yè)化分工的組織形式特不有利于提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)輸效率，降低營(yíng)運(yùn)成本。統(tǒng)一銷售，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一分揀、統(tǒng)一運(yùn)輸，信息共享，是今后快件運(yùn)輸進(jìn)展的趨勢(shì)，也是物資運(yùn)輸集團(tuán)企業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；⒕W(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)作模式。 客戶服務(wù)中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)整個(gè)快運(yùn)業(yè)務(wù)的銷售、售后服務(wù)以及財(cái)務(wù)結(jié)算等，實(shí)

4、行統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、程序化治理、一個(gè)聲音對(duì)外一站式的運(yùn)作模式。TNT快運(yùn)共有五個(gè)客戶服務(wù)中心，其中四個(gè)負(fù)責(zé)國(guó)際快運(yùn)業(yè)務(wù)，一個(gè)負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)快運(yùn)業(yè)務(wù)。依照客戶的需要，客戶服務(wù)中心提供不同的服務(wù)。小型客戶業(yè)務(wù)量小，要求方便，專門為小型客戶設(shè)立了每天24小時(shí)的免費(fèi)電話。對(duì)大型客戶，則有固定人員定期聯(lián)系。所有的業(yè)務(wù)受理電話由TNT快運(yùn)付費(fèi)。 集散站分為主集散站（main depot）和衛(wèi)星集散站（satellite depot）。衛(wèi)星集散站對(duì)物資進(jìn)行粗檢，按流向運(yùn)到相應(yīng)的主集散站，在主集散站進(jìn)行集中分揀。重量小于30公斤的物資由物資到達(dá)地的主集散站運(yùn)到衛(wèi)星集散站配送，大于31公斤以上的物資由主集散站

5、直接配送。主集散站負(fù)責(zé)快運(yùn)物資的分流向的分揀（粗揀），衛(wèi)星集散站負(fù)責(zé)快運(yùn)物資的定向分揀（細(xì)揀），但衛(wèi)星集散站在進(jìn)行物資收集（托運(yùn)）業(yè)務(wù)時(shí)是粗略分揀，承擔(dān)物資配送時(shí)是細(xì)揀。通過(guò)主集散站和衛(wèi)星集散站的分級(jí)分揀，合理分工，加快了快運(yùn)物資的分揀速度，便于物資按流向集中運(yùn)輸，降低了運(yùn)輸費(fèi)用。TNT快運(yùn)目前要緊提供以下五種門到門的服務(wù)：當(dāng)日快件、早9點(diǎn)快件、午時(shí)12點(diǎn)快件、全球午后17點(diǎn)快件、經(jīng)濟(jì)快件等。這五項(xiàng)服務(wù)均為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容及要求都按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)程序進(jìn)行。另外，TNT快運(yùn)還提供多種價(jià)值附加服務(wù)，如技術(shù)速遞、夜間速遞、保險(xiǎn)速遞等。多樣化的服務(wù)能夠滿足不同層次、不同要求顧客的需要，多樣化

6、的服務(wù)使得快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)更加稠密、通達(dá)不同的角落，促進(jìn)了企業(yè)快運(yùn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。快件物資運(yùn)輸依照不同的服務(wù)項(xiàng)目的要求，采納空運(yùn)或路運(yùn)（汽車或大型貨車）。一般早9點(diǎn)、午12點(diǎn)快運(yùn)選擇空運(yùn)方式；當(dāng)日快件則比較靈活，只要能按時(shí)到達(dá)，則采納較經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸工具；經(jīng)濟(jì)快運(yùn)一般采納汽車運(yùn)輸。通常在800公里范圍內(nèi)用汽車運(yùn)輸，超過(guò)800公里用航空運(yùn)輸。為此TNT快運(yùn)歐洲空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)有五個(gè)空運(yùn)快件主集散站，分布在比利時(shí)的列日、英國(guó)的利物浦和德國(guó)的科隆等地。并在列日租用機(jī)場(chǎng)和跑道，每周飛行500個(gè)航班，加上利用商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成250條空運(yùn)航線，每周飛行13000個(gè)飛行段，運(yùn)送1500噸物資，與745個(gè)集散站相連。在歐洲路運(yùn)網(wǎng)絡(luò)中，

7、衛(wèi)星集散站到客戶（門或貨架）的配送85%由TNT快運(yùn)公司承擔(dān)，衛(wèi)星集散站到主集散站、主集散站之間的長(zhǎng)途、大噸位廂式貨車運(yùn)輸?shù)?0%是TNT快運(yùn)公司承擔(dān)，70%是外包，由有運(yùn)輸協(xié)議的小型運(yùn)輸公司承擔(dān)，但車輛和人員要使用TNT的標(biāo)志和品牌。由于TNT快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)，能運(yùn)達(dá)200多個(gè)國(guó)家，故快件的運(yùn)送速度比郵件快。盡管快件和郵件由不同的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)送，但有時(shí)郵件和快件會(huì)相互利用和協(xié)調(diào)，郵件也能通過(guò)快件網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。2、物流 TPG對(duì)外以TNT物流為標(biāo)志，2000年物流營(yíng)收達(dá)到21.79億歐元，比1999年增長(zhǎng)43.2%，是TPG公司去年增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)。目前簽訂的物流服務(wù)合同有1030個(gè)，擁有物流倉(cāng)庫(kù)392個(gè)

8、，面積450萬(wàn)平方米，車輛7500輛。TNT物流善于提供專業(yè)化物流服務(wù)，目前要緊集中為汽車、輪胎、高科技電子產(chǎn)品、易消耗品等方面提供服務(wù)。TNT物流進(jìn)入物流領(lǐng)域是從為菲亞特汽車物流服務(wù)開(kāi)始，通過(guò)提供專業(yè)化物流，并逐步從汽車物流滲透到電子和其他產(chǎn)品的物流服務(wù)。TNT目前已成為世界上最大的汽車物流供應(yīng)商。 TNT物流提供全方位的物流供應(yīng)鏈治理服務(wù)，為客戶治理基礎(chǔ)設(shè)施、流程與技術(shù)，以確保正確的物資以準(zhǔn)確的數(shù)量與條件在精確的時(shí)刻抵達(dá)正確的地點(diǎn)。TNT物流供應(yīng)鏈治理要緊為大客戶及世界上大型品牌工業(yè)制造企業(yè)、電子企業(yè)提供倉(cāng)庫(kù)治理、增值服務(wù)、產(chǎn)成品運(yùn)輸、配送等，力求在科學(xué)治理零配件、減少庫(kù)存量、降低倉(cāng)儲(chǔ)成本

9、，使得工業(yè)企業(yè)進(jìn)一步專注于其核心業(yè)務(wù)，促使第三方物流服務(wù)專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；Ｏ驜lack&Decker和康柏計(jì)算機(jī)合同作業(yè)點(diǎn)，由TNT物流投資為生產(chǎn)廠家建符合廠家保管、庫(kù)存零配件要求的倉(cāng)庫(kù)，并提供倉(cāng)庫(kù)治理和零配件運(yùn)輸、配送服務(wù)。其收費(fèi)一方面按倉(cāng)庫(kù)固定資產(chǎn)投入成本加上固定回報(bào)率，另一方面按件（收、發(fā)貨、處理及簡(jiǎn)單加工、運(yùn)輸和配送）收費(fèi)，一般來(lái)講，物流企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以低于生產(chǎn)廠家的外包成本預(yù)算，高于物流企業(yè)的實(shí)際成本加上一定的回報(bào)率。 全球化趨勢(shì)促使物流企業(yè)加快了并購(gòu)進(jìn)程。TNT物流2000年用于并購(gòu)的費(fèi)用為10.23億歐元，較1999年增長(zhǎng)了158%。通過(guò)并購(gòu)物流企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份

10、額，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如TNT物流過(guò)去在美國(guó)的物流業(yè)務(wù)量不大，通過(guò)收購(gòu)CTA物流公司后，物流業(yè)務(wù)有了專門大增長(zhǎng)。這些年來(lái)，TNT物流收益的年平均增長(zhǎng)率為30%，其中50%依靠自身進(jìn)展，50%來(lái)自并購(gòu)收益。 物流營(yíng)銷案例研究2馬士基的CRM 治理全球聞名的家居產(chǎn)品供應(yīng)商瑞典宜家（）確實(shí)是馬士基極其看重的一個(gè)全球協(xié)議伙伴。馬士基承攬著宜家在全球個(gè)國(guó)家、多家供應(yīng)商、家專賣店、多種家具材料的物流任務(wù)。宜家和馬士基有牢不可斷的“紐帶關(guān)系”，因?yàn)橐思业摹肮?yīng)商家族”多年前就一直在和馬士基合作。兩家公司長(zhǎng)期的合作以及彼此在生意模式、價(jià)值觀、商業(yè)目的等方面多有相似之處。 年，宜家在中國(guó)設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)，那時(shí)只是從中

11、國(guó)采購(gòu)少量的原料，并不在中國(guó)生產(chǎn)銷售。只是，即便當(dāng)時(shí)那么小的物流業(yè)務(wù)也曾讓宜家大皺眉頭。宜家對(duì)物流服務(wù)商要求苛刻：對(duì)方必須在透明度、成本、物流能力、效率、質(zhì)量操縱等方面滿足其條件；甚至還必須有“環(huán)保意識(shí)”選擇不污染環(huán)境的設(shè)備、機(jī)器、物流工具和燃料等，而且在運(yùn)輸過(guò)程中，還要科學(xué)地處理污水和氣體排放問(wèn)題。然而中國(guó)的物流公司有幾家能如此規(guī)范呢？ 現(xiàn)在，宜家更加“懷念”馬士基。當(dāng)時(shí)，馬士基在中國(guó)并不能設(shè)立物流公司，僅僅在上海注冊(cè)有一個(gè)“馬士基有利集運(yùn)”中國(guó)辦事處。只是馬士基仍然快速部署了宜家中國(guó)市場(chǎng)的原料出口物流打算。馬士基通過(guò)“有利集運(yùn)”，經(jīng)香港、新加坡等地為宜家提供物流代理服務(wù)。同時(shí)，馬士基在中國(guó)

12、內(nèi)地的辦事處擴(kuò)充到了個(gè)。 年，宜家感受中國(guó)市場(chǎng)大有可為，其亞太戰(zhàn)略重心開(kāi)始向中國(guó)轉(zhuǎn)移。同年，宜家在上海開(kāi)了第一家家居商場(chǎng)，年又在北京開(kāi)了第二家。隨后，宜家風(fēng)行中國(guó)，兩年內(nèi)在中國(guó)的銷售額漲了，全球采購(gòu)量的也轉(zhuǎn)移到了中國(guó)。這時(shí)候，供應(yīng)商的數(shù)量增加，地域分布拓寬，部署了在中國(guó)的生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)和銷售網(wǎng)絡(luò)，使得物流業(yè)務(wù)量快速膨脹。包括原料采購(gòu)、原料進(jìn)口、產(chǎn)品和原料出口、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等等，這顯然需要物流服務(wù)者能夠?qū)Γü?yīng)鏈）做整體打算。這時(shí)候，馬士基的辦事處顯然差不多不能滿足宜家在中國(guó)的需要了。 就在宜家火爆中國(guó)的時(shí)候，馬士基也沒(méi)有閑著。通過(guò)層層努力，終于將“有利集運(yùn)”注冊(cè)成了獨(dú)資公司。權(quán)限擴(kuò)大后，該獨(dú)

13、資公司接著又在中國(guó)沿海都市設(shè)立分公司和辦事處，迅速擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)。年月，有利集運(yùn)正式改為“馬士基物流中國(guó)有限公司（獨(dú)資）”，在個(gè)都市設(shè)立了家分公司和家辦事處，網(wǎng)絡(luò)由沿海向內(nèi)陸擴(kuò)張。有人笑言：“馬士基的物流服務(wù)幾乎是隨著宜家的擴(kuò)張而擴(kuò)張的。只要宜家在新的地區(qū)找到供應(yīng)商，馬士基就盡量擴(kuò)張到那兒。”馬士基和宜家在物流領(lǐng)域的合作是經(jīng)典的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”鏈條關(guān)系。這種鏈條關(guān)系并不僅僅是業(yè)務(wù)需求，更關(guān)鍵的是，它們長(zhǎng)期的合作使彼此相互促進(jìn)。 因此，馬士基的“跨國(guó)鏈條”上，不可能只連著宜家一個(gè)，那個(gè)鏈條上源源不斷地連接著馬士基的全球協(xié)議伙伴，如耐克、米其林輪胎、阿迪達(dá)斯等公司。馬士基是追隨它們而來(lái)。 這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的鏈條現(xiàn)象

14、在各個(gè)行業(yè)的跨國(guó)公司是普遍存在的，它們顯然更情愿攜著自己的伙伴來(lái)中國(guó)開(kāi)墾，而不是選擇中國(guó)的小企業(yè)。像宜家如此的跨國(guó)公司更像是一艘旗艦，在它的“聯(lián)合艦隊(duì)”中，因此不希望有破舊的“機(jī)帆船”。案例分析3 令人驚嘆的UPS按照中國(guó)郵政的講法，在中國(guó)物流領(lǐng)域，以后幾年內(nèi)將會(huì)有9000億元人民幣的需求，中國(guó)郵政必須緊緊抓住這一塊，成為物流領(lǐng)域的NO.1。只是今天,差不多擁有郵運(yùn)汽車3.9萬(wàn)輛、飛機(jī)3架、火車郵廂73輛的中國(guó)郵政滿打滿算才有300多個(gè)億的收入。因此有專家講：“中國(guó)郵政要扭虧，事實(shí)上肉就擺在面前，關(guān)鍵是你如何下嘴?！?市場(chǎng)是可不能等人的。今天，中國(guó)郵政的周圍差不多出現(xiàn)了許多大大小小的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

15、2001年4月，世界上最大的物流企業(yè)UPS（聯(lián)合包裹服務(wù)，United Parcel Service）公司獲得了前往中國(guó)的直航權(quán)，這預(yù)示著，它也差不多無(wú)聲無(wú)息地來(lái)到了我們周圍。值得注意的是，第二季度，UPS在中國(guó)的業(yè)務(wù)相對(duì)去年增長(zhǎng)高達(dá)35%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于UPS全球平均4%的增長(zhǎng)率。而且，在國(guó)內(nèi)幾乎80%的國(guó)外企業(yè)，差不多上UPS的客戶。 作為一個(gè)在物流領(lǐng)域的專家和年收入290億美元、擁有600多架飛機(jī)、15萬(wàn)輛貨運(yùn)汽車、每天接待790萬(wàn)客戶，在財(cái)寶500強(qiáng)中排名最靠前的物流企業(yè)，中國(guó)郵政要做到物流的NO.1，可能少不了要與它展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。 那么，UPS在客戶關(guān)系治理方面是如何做的，客戶關(guān)系治理給

16、UPS帶來(lái)的又是什么？擁有90多年歷史的UPS，對(duì)客戶關(guān)系治理的概念有著它自己的定位。UPS認(rèn)為，最重要的是讓差不多擁有的客戶感到100%的中意。而為了實(shí)現(xiàn)這句講起來(lái)專門簡(jiǎn)單的話，UPS每年都要在技術(shù)上投入10億美元以上的資金。 每一天，UPS在全球各地的天上地下，平均會(huì)有1360萬(wàn)件大大小小的包裹在傳遞。而讓人驚嘆的是，作為UPS的客戶，你在其中的任何一個(gè)包裹都能夠隨時(shí)通過(guò)UPS來(lái)查詢，UPS會(huì)告訴你它在什么地點(diǎn)，處于什么樣的狀態(tài)。這原本是UPS為了自己精良運(yùn)作而不惜血本建立的，然而UPS明白它對(duì)自己的客戶同樣有專門大的價(jià)值，甚至，UPS會(huì)給自己的客戶送上一臺(tái)專用的PC，讓客戶從把包裹交給U

17、PS的那一刻起，就能夠看著它傳遞到接收者手中。顯然，這種 業(yè)務(wù)運(yùn)行的透明化，是UPS獵取客戶中意度的重要手段。而在其背后，則是不被客戶所知的，位于美國(guó)本土的世界上數(shù)一數(shù)二的巨大“動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)處理中心。那個(gè)數(shù)據(jù)中心因此不僅僅是用來(lái)給客戶查包裹的。實(shí)際上，每一個(gè)客戶每一次的交易，都被記錄了到里面去，進(jìn)入了UPS自己建立的ICRS系統(tǒng)（國(guó)際顧客關(guān)系治理系統(tǒng)）。 UPS對(duì)客戶信息的收集也專門有特點(diǎn)，比如：一個(gè)新顧客下了一個(gè)定單，UPS去送賬單的時(shí)候就會(huì)首先記錄客戶的差不多信息。同時(shí)建立一個(gè)客戶檔案，以后一旦需要，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)告，專門清晰地告訴UPS，那個(gè)顧客每個(gè)月花了多少鈔票在郵包寄送方面，而這些鈔

18、票里面包括了多少件郵包。幾個(gè)數(shù)據(jù)一交叉，就會(huì)產(chǎn)生一系列復(fù)雜的客戶信息。比如，UPS借此就明白客戶一般寄的郵包有多重，一般要求的時(shí)刻是多少天，要緊的寄送地點(diǎn)是什么地點(diǎn)，甚至包裹里面是什么類型的物品也能夠明白。而且，依照企業(yè)客戶與UPS結(jié)賬的時(shí)刻來(lái)看，難道還能夠分析出客戶的財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。 UPS因此可不能拿著這些寶貴的客戶信息看著玩，這些信息都對(duì)UPS的服務(wù)有直接的指導(dǎo)作用。比如在ICRS系統(tǒng)中發(fā)覺(jué)，那個(gè)客戶是自己比較穩(wěn)定的客戶，那么UPS就會(huì)把一個(gè)與UPS直接連接的PC送上門去。如此，客戶以后每次寄東西都不用打電話了，打開(kāi)電腦5分鐘就解決了。對(duì)客戶來(lái)講這是一種方便，而對(duì)UPS來(lái)講，更是一種省力的

19、治理手段，因?yàn)閺囊婚_(kāi)始的原始信息確實(shí)是數(shù)字化和規(guī)范化的。 這些客戶信息，同時(shí)還支撐著UPS最強(qiáng)力的一個(gè)獨(dú)門武器客戶貸款服務(wù)。在商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)貨人發(fā)物資以后最關(guān)懷的是什么？因此是把鈔票盡快收回來(lái)投入再生產(chǎn)。然而在沒(méi)有收到貨之前，對(duì)方又可不能付款，這對(duì)許多中小企業(yè)來(lái)講是專門要命的一件情況。 UPS看到那個(gè)問(wèn)題，就憑借自己大量的閑置資金和對(duì)客戶的足夠了解，來(lái)提供特不的服務(wù)。假如A公司在UPS內(nèi)部被劃定了專門高的信用級(jí)不，UPS就能夠在收到貨品，而A公司運(yùn)費(fèi)還沒(méi)給的時(shí)候，先掏鈔票付清貨款。如此客戶因此快樂(lè)，而UPS也沒(méi)什么可怕的，因?yàn)樗私庾约旱目蛻袅?。最后，UPS不但把客戶緊緊地留在了周圍，而且還多

20、收到了一筆額外的貸款服務(wù)費(fèi)，皆大歡喜，何樂(lè)而不為呢？甚至，UPS還有自己控股的銀行，許多客戶在資金方面的需求，UPS都能夠滿足。而這一切，都離不開(kāi)UPS的ICRS系統(tǒng)的支持。UPS中國(guó)董事總經(jīng)理陳學(xué)淳講：“我們認(rèn)為與客戶的關(guān)系確實(shí)是要做到你中有我，我中有你；怎么講沒(méi)有一個(gè)顧客是做了這次，然后一輩子跟UPS就不是顧客的關(guān)系了。這種客戶關(guān)系治理的思想，不是UPS靠買軟件得來(lái)的，是我們靠93年的歷史沉淀和摸索出來(lái)的。” UPS能夠做到這些，顯然與其強(qiáng)大的IT能力直接相關(guān)。有意思的是，往常，UPS稱自己是一個(gè)物流公司，然而擁有強(qiáng)大的IT能力。近幾年，這種講法差不多倒過(guò)來(lái)了。UPS開(kāi)始自稱是一個(gè)IT公司

21、，然而擁有強(qiáng)大的物流能力。而今天，UPS講的最多得是：“我們要做世界商業(yè)的賦能者（enabler），來(lái)enable全球的貿(mào)易活動(dòng)。”這句話盡管專門短，然而卻把UPS的能力充分的體現(xiàn)了出來(lái)。 事實(shí)上，UPS之因此能夠把服務(wù)拓展到物流之外，講白了，功夫依舊在物流之內(nèi)，依舊在對(duì)客戶的了解上。 對(duì)中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)講， 當(dāng)前的重中之重是提升企業(yè)的CRM能力， 而不是僅僅買一套CRM軟件。問(wèn)題：上述案例給了你哪些啟發(fā)？反映了哪些營(yíng)銷的思想？現(xiàn)實(shí)中如何收集客戶信息并進(jìn)行處理？案例分析4P航運(yùn)公司的商業(yè)需求分析介紹P航運(yùn)公司擁有約6000忠實(shí)客戶。如何更好的為這些客戶服務(wù)，從客戶的立場(chǎng)考慮，增加客戶的中意

22、度；同時(shí)降低公司的營(yíng)運(yùn)成本，更好的讓利于顧客，更有效率的利用公司的運(yùn)輸能力資源，增加航次的載貨率是公司追求的目標(biāo)。P航運(yùn)公司通過(guò)研究客戶的需求，從便利客戶的角度動(dòng)身，實(shí)施了以下做法。 商業(yè)機(jī)遇1、解決客戶的查詢和預(yù)定需求，降低公司免費(fèi)電話費(fèi)用P航運(yùn)公司設(shè)立了有特色的網(wǎng)站，動(dòng)機(jī)是通過(guò)建立網(wǎng)站吸引貨主進(jìn)行網(wǎng)上查詢和預(yù)定來(lái)降低公司電話通訊費(fèi)用。通過(guò)研究得知，打入航運(yùn)公司訂艙中心的電話超過(guò)50的電話并沒(méi)有帶來(lái)真正的預(yù)訂。有許多客戶打公司免費(fèi)電話只是詢問(wèn)航次信息、所需費(fèi)用報(bào)價(jià)和運(yùn)費(fèi)，而不是直接進(jìn)行預(yù)定。公司一年在預(yù)定中心免費(fèi)電話上面花了大量的費(fèi)用。假如建立一個(gè)網(wǎng)站，使客戶能夠通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行查詢或預(yù)定，將節(jié)

23、約公司的大量費(fèi)用。節(jié)約的費(fèi)用能夠用來(lái)降低運(yùn)價(jià)以向客戶提供便利和吸引客戶。 2、讓客戶自己制訂打算P航運(yùn)公司拓寬這種新的網(wǎng)絡(luò)渠道的視野并沒(méi)有停留在上面的基礎(chǔ)上。 建立網(wǎng)站為公司賺鈔票的同時(shí)，P航運(yùn)公司認(rèn)識(shí)到應(yīng)該鞏固公司與最忠誠(chéng)的客戶之間的關(guān)系，即與直接客戶之間的關(guān)系。為顧客在網(wǎng)上提供更便利的服務(wù)，盡最大可能方便客戶，節(jié)約客戶的時(shí)刻。 在1995年對(duì)這些客戶的調(diào)查中，公司發(fā)覺(jué)他們之中有87在上班時(shí)擁有電腦，70在家擁有個(gè)人電腦。1997年的調(diào)查結(jié)果顯示，這些客戶已全部擁有個(gè)人電腦。這為讓客戶自己制訂打算，并及時(shí)與公司交流提供了可能。為了滿足客戶的這種需要，公司建立了一個(gè)獨(dú)立的小組負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)，治

24、理公司與客戶之間進(jìn)行的電子交互活動(dòng)。3、為顧客提供方便快捷的服務(wù)P航運(yùn)公司網(wǎng)站的動(dòng)身點(diǎn)是為客戶提供方便快捷的服務(wù)和盡可能詳盡的信息，公司對(duì)電話中心客戶常提到的問(wèn)題做了統(tǒng)計(jì)分析和歸類。例如客戶會(huì)問(wèn)：“公司能上門收貨嗎？”，“在運(yùn)輸過(guò)程中如何保險(xiǎn)？”，“從碼頭到倉(cāng)庫(kù)有多遠(yuǎn)？”，“我如何樣包裝我的物資？”“你的船舶運(yùn)力有多少？”“準(zhǔn)班嗎？”等等類似的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)小組向電話中心取得這些信息，然后改寫到網(wǎng)絡(luò)上。 通過(guò)細(xì)心的預(yù)備和研究，當(dāng)P航運(yùn)公司的商業(yè)網(wǎng)站在1995年5月14日開(kāi)通時(shí)，網(wǎng)站上就充滿了各種詳細(xì)的信息。在網(wǎng)上能夠看到對(duì)物資運(yùn)輸?shù)囊蠛拖拗?，港口和道路信息，船型?guī)劃，以及其它的物流信息。隨著網(wǎng)站

25、的逐漸完善，網(wǎng)站增加了航次時(shí)刻表。假如客戶輸入想要的起點(diǎn)或目的地都市的名字，以及物資到達(dá)或離開(kāi)的時(shí)刻，就會(huì)得到一系列符合查詢標(biāo)準(zhǔn)的航線信息。盡管P航運(yùn)公司的航線顯示在列表的最頂部，但同時(shí)也列出了其它的航運(yùn)公司的航班。什么緣故呢？因?yàn)檎{(diào)用P航運(yùn)公司熱線的客戶經(jīng)常會(huì)進(jìn)行一些比較。他們可不能做出決定，直到明白可采納什么其它航線。 三、商業(yè)目標(biāo)P航運(yùn)公司網(wǎng)站的商業(yè)目標(biāo)要緊有以下幾個(gè)方面。 1、降低公司營(yíng)運(yùn)成本。 2、方便客戶進(jìn)行網(wǎng)上查詢和預(yù)定。 3、最大化服務(wù)客戶，增加客戶的便利性，節(jié)約客戶的時(shí)刻。 4、實(shí)行一對(duì)一的服務(wù)方式，增加客戶的中意度。 5、建立新的電子營(yíng)銷方式，及時(shí)處理積壓艙位，降低船舶空載

26、率。 為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，P航運(yùn)公司網(wǎng)站建立之初就確定了公司各個(gè)部門都參于網(wǎng)站的打算， 公司的網(wǎng)站需要為客戶提供大量的內(nèi)容和解決方案，光憑網(wǎng)站維護(hù)小組專門難解決客戶的所有問(wèn)題和維護(hù)所有網(wǎng)站提供的內(nèi)容，為解決那個(gè)問(wèn)題，P航運(yùn)公司決定讓公司的每一個(gè)部門船務(wù)部門、市場(chǎng)部門、倉(cāng)儲(chǔ)部門、 碼頭操作部門、及其輔助工程部門維護(hù)“各自”在網(wǎng)站上的信息。各部門都有機(jī)會(huì)為公司網(wǎng)絡(luò)客戶提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，各部門必須提供準(zhǔn)確的信息并為其承擔(dān)責(zé)任。最終，每一部門都開(kāi)始為在那個(gè)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)上擁有部分所有權(quán)而驕傲。 網(wǎng)站維護(hù)問(wèn)題解決之后，公司提供的信息更加豐富，這就使得A等便利客戶與P航運(yùn)公司進(jìn)行方便的、費(fèi)用低廉的交易更容易

27、。因此在1996年二月之前，A等便利客戶能夠登錄到那個(gè)站點(diǎn)并訪問(wèn)自己的貨運(yùn)信息。成功因素P航運(yùn)公司的重要成功要素要緊與以下幾點(diǎn)有關(guān)：1、定位于正確客戶群體 將公司在電子商務(wù)上的努力集中在最能讓公司賺鈔票的客戶上。明白他們重視什么，需要什么。迎合客戶并使客戶覺(jué)得與公司做生意越來(lái)越容易。2、精確的確定客戶需要的信息 在決定第一步要在公司網(wǎng)站上放入什么信息時(shí)，以公司的電話中心給出的最通常的邀請(qǐng)信息為起點(diǎn)。假如公司能將那些電話客戶中的一小部分吸引到網(wǎng)上來(lái)，公司就會(huì)贏利。P航運(yùn)公司在設(shè)計(jì)網(wǎng)站信息時(shí)先對(duì)電話中心客戶常提到的問(wèn)題做了統(tǒng)計(jì)分析和歸類，得知客戶經(jīng)常提出的問(wèn)題和抱怨，然后將其放在網(wǎng)上。 3、電子行

28、銷策略 P航運(yùn)公司用它的明顯成功的運(yùn)價(jià)單打算做到了這一點(diǎn)每周三給客戶通報(bào)為立即到來(lái)的折扣運(yùn)價(jià)，如此客戶就能搶到打折的艙位。P航運(yùn)公司通過(guò)每周向客戶發(fā)送折扣運(yùn)價(jià)電子信息，增加了船舶的艙位率，降低了公司的成本。 4、將網(wǎng)站設(shè)計(jì)變成全公司行為 P航運(yùn)公司將網(wǎng)站分成若干快，然后分給不同的部門去設(shè)計(jì)和維護(hù)，使公司專門多不同的職員相信自己“擁有”網(wǎng)站上的一部分。如此，確保網(wǎng)上信息的正確性和及時(shí)性就成為職員私人工作的一部分。職員們都競(jìng)相使自己維護(hù)的那部分內(nèi)容成為最好和最有用的信息。 5、個(gè)性化服務(wù) 功能：設(shè)置客戶的個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，同意客戶自定義某些規(guī)則，令客戶更方便和親切。 在電子商務(wù)時(shí)代，市場(chǎng)營(yíng)銷日益以客

29、戶為中心，如何更大程度的便利客戶，如何為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，是電子商務(wù)時(shí)代爭(zhēng)取客戶的關(guān)鍵。P航運(yùn)公司選擇一對(duì)一軟件平臺(tái)來(lái)使其網(wǎng)站增加個(gè)性化服務(wù)。如： （1）、查詢客戶自己的服務(wù)信息 （2）、設(shè)計(jì)客戶自定義業(yè)務(wù)規(guī)則。 通過(guò)設(shè)立客戶個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，客戶能夠自定義服務(wù)規(guī)則，從而滿足了客戶的專門需要，并滿足了客戶的自尊需求，覺(jué)得公司網(wǎng)站為自己而設(shè)計(jì)。P航運(yùn)公司以個(gè)人化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其最忠誠(chéng)的?？吞峁┏^(guò)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，又一次領(lǐng)先于其他對(duì)手。從P航運(yùn)公司的案例分析中我們能夠得到許多有用的信息 ，在進(jìn)行中國(guó)航運(yùn)公司互聯(lián)網(wǎng)站的建設(shè)中，也能夠得到一定的參考。問(wèn)題：P航運(yùn)公司的電子營(yíng)銷有何特點(diǎn)？是否適用于貴港口

30、的實(shí)踐？案例分析5中國(guó)加入WTO對(duì)部門調(diào)整的阻礙1. 中國(guó)加入WTO情景下的部門產(chǎn)出、就業(yè)和貿(mào)易的變化表3-3講明中國(guó)加入WTO以后，各部門在總產(chǎn)出和貿(mào)易方面的變化差不專門大。曾受到進(jìn)口配額愛(ài)護(hù)的農(nóng)業(yè)部門的產(chǎn)出都將下降，稻米下降最少，為1.4%，羊毛最多，為37%。這些部門的進(jìn)口增加是特不大的，增長(zhǎng)幅度在86%（羊毛）和426%（棉花）之間。由于在基期年中稻米的進(jìn)口特很多，其進(jìn)口大量增加并可不能阻礙國(guó)內(nèi)生產(chǎn)。然而羊毛部門所受沖擊較大，因?yàn)樗诨谀昃蛯?duì)進(jìn)口有較高的依靠。棉花進(jìn)口的大量增加則與取消“多纖維協(xié)定”導(dǎo)致的紡織品和服裝生產(chǎn)的擴(kuò)張有關(guān)。盡管這些高度愛(ài)護(hù)的農(nóng)產(chǎn)品部門會(huì)有所收縮，但其它的農(nóng)業(yè)

31、部門，如畜牧業(yè)（不含羊毛）和其它農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)將會(huì)增長(zhǎng)。這些部門的出口也會(huì)增長(zhǎng)，但增長(zhǎng)的絕對(duì)量并不大，因?yàn)檫@些部門的出口傾向特不小。表3-3 中國(guó)加入WTO情景下的部門產(chǎn)出、就業(yè)和貿(mào)易的變化產(chǎn)出就業(yè)進(jìn)口出口億元%萬(wàn)人%億元%億元%稻米 46-1.4-246.1-2.856300.1012.0小麥172-9.0-540.3-14.2268205.5073.3其它糧食種植業(yè)30.11.60.0104226.100.2棉花117-12.6-498.2-22.6450426.60209.4其它非糧食種植1131.8151.11.9710.911.1林業(yè)131.15.41.41110.70-2.2羊毛30-

32、37.0-10.0-37.55186.60-15.4其它畜牧業(yè)7375.7104.15.01077.12813.0其它農(nóng)業(yè)785.257.25.1119.404.6漁業(yè)421.09.01.3655.8236.1煤炭采選業(yè)29-1.2-2.2-0.314.5-5-4.3石油天然氣開(kāi)采116-4.8-3.8-2.9224.9-25-10.0金屬礦采選25-1.7-1.1-0.820.6-2-3.9非金屬礦采選160.45.31.486.7-4-2.2糧油加工187-5.8-13.3-8.0458260.23126.6糖17-2.1-1.5-1.63883.8318.5食品7485.331.65.9

33、8516.124231.7紡織業(yè)390125.5282.523.6158585.7183163.8服裝522374.0261.052.363124.44916214.1皮革制品2685.921.97.6430124.1886.6木村加工和家具20-0.62.10.6135.6-15-2.1紙和文教用品1021.114.52.19813.0191.2電力84-1.4-0.10.005.6-4-7.2石油加工167-3.5-3.1-2.611135.1-16-6.8煉焦煤氣15-1.6-0.3-1.201.7-6-4.3化工9503.858.94.292526.832714.4建材113-0.85

34、.70.3082.8-40-4.2冶金289-1.7-4.2-0.5311.6-52-5.7金屬制品34-0.44.90.9298.0-35-3.8機(jī)械510-3.1-29.8-2.249310.2-86-4.4汽車812-15.1-49.8-14.5418105.1-9-7.8其它交通設(shè)備60.22.50.8234.8-16-4.0電氣機(jī)械2863.2-9.7-1.811112.0-56-4.9電子通訊設(shè)備4384.7-10.9-3.31295.2-134-5.2儀器儀表455.8-7.8-5.0319.7-7-6.4機(jī)械修理100.92.41.500.0其它未分類工業(yè)101.29.72.2

35、4560.211.7建筑業(yè)3311.292.82.253.60-0.3基礎(chǔ)設(shè)施280.241.61.1213.4-17-1.3商業(yè)4541.8261.53.3334.0-3-0.8服務(wù)業(yè)350.14.90.1493.8-21-2.0 資料來(lái)源：李善同，翟凡.中國(guó)入世研究報(bào)告.社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2000案例分析6 物流系統(tǒng)的整合Logistics allianceIn 1997, a major European car manufacturer exported 50000 vehicles to China.The cars are transported by Ro/Ro ship, f

36、rom the European continental ports to discharge at two Chinas ports respectively Qingdao and Xiamen.From the ports, cars are then forwarded to 9 regional distribution centers for the final delivery to the 450 local car dealers all over the country, which each center covers about 50 dealers.This syst

37、em has been used for many years.The competition in the car market is fierce in Europe and compared with the major competitors, the companys market share is slightly decreasing during the recent years while the total China car market has been growing at about 10% per year during the same period of ti

38、me.The situation is clearly worrysome. The company studied the problem and found that the customer service level is good. This includes the quality of the car, the delivery time and a full package of after-sale service.The problem is that the cost, or the price that the company is able to offer, is

39、on average 2% higher than that offered by the competitors for the similar products.YOUR TASK:1. Firstly, Please choose your occupation among A -E: A. Car exporter Distribution center manager Multi-modal CarrierShipping company Port OperatorAccording to the occupation you chosen, give your proposals

40、based upon the given market situation in order to maintain the logistics system, or to stable / increase the marker share.案例研究7鹿特丹港的國(guó)際物流及其對(duì)廣州港的啟發(fā)一、 鹿特丹港介紹 鹿特丹港的經(jīng)濟(jì)地位 鹿持丹是全球吞吐量最大的港口，它是荷蘭的工業(yè)中心并促進(jìn)著荷蘭經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，鹿特丹港對(duì)荷蘭經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)占荷蘭GNP的10%，并提供38萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。 鹿特丹港吞吐量的要緊數(shù)據(jù) 總吞吐量：3.2億噸，其中：液體；1.447噸;干貨散貨:9050萬(wàn)噸;集裝箱:6250萬(wàn)噸即630

41、萬(wàn)TEU;其他件雜貨:1870萬(wàn)噸 鹿特丹：歐洲開(kāi)始的地點(diǎn) 從鹿特丹港始發(fā)的500條班輪航線掛靠世界上1000個(gè)左右港口。優(yōu)越的地理位置和發(fā)達(dá)的腹地交通網(wǎng)是鹿特丹港成就全球第一的重要因素。為客戶提供24小時(shí)服務(wù)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)展多年來(lái)鞏固了鹿特丹港的地位。鹿特丹港為居住在離鹿特丹半徑在500公里的1億6千萬(wàn)客戶提供服務(wù)，這是個(gè)巨大的市場(chǎng)，相當(dāng)于8000億元的綜合購(gòu)買力。 鹿特丹港十分注意幸免裝卸貨種單一化，為了發(fā)揮它歐洲要緊港口的功能，它對(duì)每種物資給予恰如其分的關(guān)注，鹿港在許多貨種裝卸方面都專門活躍，我們能夠同時(shí)稱鹿特丹港為化學(xué)品港、鐵礦港、（液體）散貨港、汽車港、件雜貨港、冷凍貨港和集裝箱港。

42、國(guó)有和私營(yíng)企業(yè)都對(duì)種類市場(chǎng)進(jìn)行了大額投資。港池、泊位以及基礎(chǔ)設(shè)施都能得到不斷的改造，使之得到超前的進(jìn)展。 在集裝箱裝卸方面，碼頭條件一流，即使是新一代7000箱以上的集裝箱船也能隨到隨靠?，斔狗蚶颂匦赂蹍^(qū)的現(xiàn)代化和自動(dòng)化的三角洲碼頭配備了最高質(zhì)量的裝卸設(shè)備，并可開(kāi)展多式聯(lián)運(yùn)，為附近地區(qū)提供配送服務(wù)。 交通和中轉(zhuǎn)： 鹿港吞吐的物資80%的發(fā)貨地或目的地都不在荷蘭，大量的物資在港口通過(guò)一流的內(nèi)陸運(yùn)輸網(wǎng)進(jìn)行中轉(zhuǎn)，運(yùn)抵歐共體各成員國(guó)。通過(guò)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸模式物資可在48小時(shí)內(nèi)運(yùn)到歐洲內(nèi)陸各目的地。荷蘭的長(zhǎng)途公路貨運(yùn)量占?xì)W洲公路運(yùn)輸總量的40%，荷蘭的高速公路運(yùn)輸與歐洲的公路網(wǎng)直接聯(lián)接，覆蓋了從英國(guó)到黑海、

43、從北歐到意大利的歐洲各要緊市場(chǎng)?，F(xiàn)在，對(duì)鐵路系統(tǒng)正在進(jìn)行進(jìn)一步改造，在鹿特丹和德國(guó)之間建筑的先進(jìn)的鐵路，將使鐵路運(yùn)輸方式更具有吸引力，它完全符合生態(tài)要求，關(guān)于長(zhǎng)途運(yùn)輸來(lái)講高效而低廉，鹿特丹港通過(guò)鐵路網(wǎng)與歐洲各要緊工業(yè)地區(qū)相連，直達(dá)班列開(kāi)往許多國(guó)外目的地。從鹿特丹到歐洲內(nèi)陸的水上交通網(wǎng)也十分發(fā)達(dá)，內(nèi)河航運(yùn)更具環(huán)保，可靠、價(jià)廉及安全等優(yōu)點(diǎn)。在鹿港中轉(zhuǎn)的物資大約有40%是通過(guò)駁船運(yùn)往歐洲內(nèi)陸的。充裕的近洋運(yùn)輸條件能夠通過(guò)二程運(yùn)輸把洲際物資運(yùn)往目的地。不管目的地是英國(guó)依舊歐洲大陸，物資離開(kāi)鹿特丹后可在24小時(shí)內(nèi)運(yùn)到?？者\(yùn)物資能夠通過(guò)50英里外的阿姆斯特丹國(guó)際機(jī)場(chǎng)或鹿特丹國(guó)際機(jī)場(chǎng)進(jìn)出。此外，鹿特丹港還為

44、客戶提供個(gè)性化運(yùn)輸和中轉(zhuǎn)服務(wù)，與多式聯(lián)運(yùn)結(jié)合，鹿特丹港每天工作24小時(shí)，每周工作七天、每年工作52同，確保滿足歐洲每一個(gè)需求。 疏運(yùn) 關(guān)于不直接中轉(zhuǎn)去歐洲內(nèi)陸的物資，鹿特丹港提供許多存儲(chǔ)和疏運(yùn)設(shè)施。認(rèn)識(shí)到物流中即時(shí)送貨和成本效益分析的重要性，鹿港已進(jìn)展了配送園區(qū)已滿足日益增長(zhǎng)的配送要求，配送園區(qū)的地址被戰(zhàn)略性地放在離物資碼頭和聯(lián)運(yùn)設(shè)施專門近的地點(diǎn)，配送園區(qū)是許多企業(yè)在歐洲建立的配送中心所在，也是小企業(yè)把物資交付一個(gè)能保證即時(shí)送貨到全歐洲的放心的物流服務(wù)商。關(guān)于中小企業(yè)來(lái)講，來(lái)自同一個(gè)國(guó)家的幾個(gè)企業(yè)在那個(gè)地點(diǎn)能夠共用一個(gè)貿(mào)易和配送中心，下面我會(huì)詳細(xì)介紹配送園區(qū)。 集裝箱 鹿特丹港配置了與最新一代

45、集裝箱船相配套的裝卸設(shè)施，在位于海邊的瑪期扶拉克特新港區(qū)，三角洲20008號(hào)碼頭能夠?qū)b箱進(jìn)行全自動(dòng)的裝卸。各種運(yùn)輸方式或者直接與集裝箱碼頭相連，或在碼頭附近。代表鐵咱運(yùn)輸新要領(lǐng)的所謂鐵路服務(wù)中心以及班列的使用是鹿港貫徹物流理念的一個(gè)專門好的例子。位于集裝箱碼頭附近的為不同歐洲國(guó)家定制不同物資的配送園區(qū)是另一個(gè)例子。鹿特丹港給集裝箱碼頭的進(jìn)展提供了優(yōu)惠政策，并將投入大量資金以保證鹿特丹在以后數(shù)十年依舊能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 工業(yè) 運(yùn)抵鹿特丹的物資并非全部要中轉(zhuǎn)或疏運(yùn)，在港區(qū)有一個(gè)專門大的多種工業(yè)園區(qū)，其中最重要的是煉油和化工工業(yè)，象殼牌、埃索、科威特石油公司、Nerefco、Arco、ICI、阿克

46、蘇諾貝爾、伊斯特曼等都在港區(qū)設(shè)點(diǎn)。相關(guān)工業(yè)活動(dòng)也在這些公司集聚，煉油和化工工業(yè)公司在港區(qū)共雇用了14，000名左右職員。管道運(yùn)輸關(guān)于鹿特丹石化公司特不重要，它不但組成了港口工業(yè)園區(qū)公司的連接，同時(shí)將原料運(yùn)進(jìn)或運(yùn)出內(nèi)陸，在港口工業(yè)園區(qū)下面共鋪設(shè)了1300公里的管道。食品工業(yè)是另一個(gè)特不重要的工業(yè)，貿(mào)易、存儲(chǔ)、加工以及運(yùn)輸公司全集中在港區(qū)，像聯(lián)合利華、可口可樂(lè)，是其中一些代表，關(guān)于歐洲大的超市來(lái)講，鹿特丹是他們位于海邊的超市，他們能夠在鹿特丹找到他們想要的所有東西。 二、 鹿特丹港面臨的變化環(huán)境 像世界上所有的港口一樣，鹿特丹也面臨一個(gè)變化飛速的環(huán)境：全球經(jīng)濟(jì)的趨勢(shì)、運(yùn)輸趨勢(shì)、特不是港航系統(tǒng)的變化

47、都對(duì)國(guó)際物流產(chǎn)生一定的阻礙。全球經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)； -全球經(jīng)濟(jì)一體化： -客戶服務(wù)要求提高： -更短的產(chǎn)品生命周期 -對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng) -生產(chǎn)成本相應(yīng)減少，更注重物流成本 -信息革命（因特網(wǎng)/電子郵件/電子商務(wù)） -各國(guó)政府對(duì)環(huán)保的重視 運(yùn)輸趨勢(shì)： -集裝箱化接著進(jìn)展 -各方依靠度：為了滿足即時(shí)交貨以及客戶定制等要求，制造商、運(yùn)輸公司、物流服務(wù)公司、以及客戶這些運(yùn)輸鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)已變得越來(lái)越互相依靠。物流服務(wù)公司正逐漸從單一的貨運(yùn)代理進(jìn)展到供應(yīng)鏈治理者，他們關(guān)心客戶分析進(jìn)出口的運(yùn)輸環(huán)節(jié)并努力提供一攬子解決方案。 -計(jì)算機(jī)化/信息化（EDI） -日趨激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)：市場(chǎng)的開(kāi)放也意味著國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)的

48、競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越來(lái)激烈。公司在價(jià)格和質(zhì)量方面進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，也不可幸免擴(kuò)大規(guī)模以求得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。運(yùn)輸公司的國(guó)際化兼并已形成趨勢(shì)。隨著中國(guó)入世，這一趨勢(shì)也會(huì)對(duì)今后中國(guó)的運(yùn)輸界發(fā)生阻礙。 -政治需要，運(yùn)輸?shù)目沙掷m(xù)進(jìn)展：各國(guó)都在采取措施追求交通運(yùn)輸業(yè)能保持可持續(xù)進(jìn)展。 -以下因素促進(jìn)多式聯(lián)運(yùn)的進(jìn)展：公路正變得越來(lái)越擁塞，世界上專門多國(guó)家都在采取不同措施把公路運(yùn)輸向內(nèi)河和鐵路轉(zhuǎn)移。因?yàn)槎嗍铰?lián)運(yùn)也是相對(duì)高效的運(yùn)輸方式，政府對(duì)多式聯(lián)運(yùn)的政策支持也越來(lái)越大。 20世紀(jì)90年代以來(lái)港口航運(yùn)界的規(guī)模不斷擴(kuò)大： -集裝箱運(yùn)輸船公司的規(guī)模在擴(kuò)大；為了應(yīng)對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，船東間的聯(lián)盟合作也越來(lái)越多，大船實(shí)行兼并，技術(shù)難關(guān)被克

49、服后，集裝箱船舶越造越大。 -全球碼頭經(jīng)營(yíng)者的出現(xiàn)：和黃、新加坡港口集團(tuán)。 -船公司專用碼頭的出現(xiàn)：越來(lái)越多的船公司想經(jīng)營(yíng)自己的碼頭：如馬士基、鐵行渣華。 -樞紐港的出現(xiàn)：不斷大型化的船舶必將導(dǎo)致一部分樞紐港的進(jìn)展，因?yàn)椴皇撬械母劭诙寄苎b卸吃水深的船舶。 -西歐樞紐港的進(jìn)展：來(lái)自漢堡和安特衛(wèi)普的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。 三、 荷蘭政府和港口應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的政策： 為了應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，荷蘭政府已開(kāi)始實(shí)行一項(xiàng)“樞紐港”政策，以關(guān)心荷蘭的港口鞏固地位。該項(xiàng)政策包括政府在以下方面的支持： -多式聯(lián)運(yùn) -EDI的集成和網(wǎng)絡(luò) -海關(guān)服務(wù)：促進(jìn)通暢快速的海關(guān)服務(wù)以確保港口物資的及時(shí)發(fā)送，對(duì)集裝箱的電子掃描 -鼓舞運(yùn)輸設(shè)施技術(shù)創(chuàng)新 -對(duì)物流治理的教育和培訓(xùn) -港口治理體制改革 四、 鹿特丹港務(wù)治理局應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的措施 為了跟上全球貿(mào)易的進(jìn)展、國(guó)際