1、第八章 異議處理技巧 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到締結(jié)簽約的每一個推銷步驟，客戶都有可能提出異議。愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶的一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記推銷是從客戶的拒絕開始。導(dǎo) 言（1）異議的含意異議是什么異議的種類專業(yè)推銷人對異議應(yīng)有的基本態(tài)度（2）了解異議產(chǎn)生的基本原因原因在客戶原因在業(yè)務(wù)代表本人（3）異議處理技巧忽視法（4）異議處理技巧補(bǔ)償法（5）異議處理技巧太極法（6）異議處理技巧詢問法（7）異議處理技巧是的(YES)如果（IF）（8）異議處理技巧直接反駁法 重點(diǎn)：第一節(jié) 異議的含意異議是您

2、在推銷過程中任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情等，這些都稱為異議。異議是什么 多數(shù)新加入推銷行列的業(yè)務(wù)代表們，對異議都抱有負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼。但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷人而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要； 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的推銷戰(zhàn)術(shù)； 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。異議的這層意義，能印證推銷是從客戶的拒絕開始。 有三項(xiàng)不同

3、的異議，您必須要辨別。異議的種類 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到說您的產(chǎn)品容易出故障。（1）真實(shí)的異議 面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立即處理或延后處理的策略。 您對異議最好立刻處理的狀況：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時(shí)；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。您對異議最好延后處理的狀況：對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您可承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他。當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個異議延后處理。當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。

4、 假的異議分為二種： 指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付業(yè)務(wù)代表，目的是不想誠意地和業(yè)務(wù)代表會談，不想真心介入銷售的活動。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如你們公司的宣傳資料沒有某公司的漂亮、你們公司的包裝袋顏色不好看等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 （2）假的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。（3）隱藏的異議 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉

5、持下列的態(tài)度：異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離；沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求；注意聆聽客戶說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議；不可用夸大不實(shí)的話來處理異議。當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會迅速找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。專業(yè)推銷人對異議應(yīng)有的基本態(tài)度 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因業(yè)務(wù)代表而產(chǎn)生。第二節(jié) 了解異議產(chǎn)生的基本原因拒絕改變 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)代表的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成

6、B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。情緒處于低潮 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒有意愿 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。原因在客戶無法滿足客戶的需要 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。預(yù)算不足 客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價(jià)格上的異議。借口、推托 客戶不想花時(shí)間會談?？蛻舯в须[藏式的異議 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會提出各式各樣的異議。業(yè)務(wù)代表無法贏得客戶的好感業(yè)務(wù)代表的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感做了夸大不實(shí)的陳述業(yè)務(wù)代表為了說服客戶，往往以夸大不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。使用過多的專

7、門術(shù)語業(yè)務(wù)代表說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。事實(shí)調(diào)查不正確業(yè)務(wù)代表引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。原因在業(yè)務(wù)代表本人不當(dāng)?shù)臏贤ㄕf得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。展示失敗展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮業(yè)務(wù)代表處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。第三節(jié) 異議處理技巧 忽視法 所謂忽視法，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解

8、決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只需帶笑容地同意他就好了。對于一些為反對而反對或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生枝節(jié)的可能。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如下：微笑點(diǎn)頭，表示同意或表示聽了您的話。您真幽默！嗯！真是高見！。第四節(jié) 異議處理技巧 補(bǔ)償法 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶

9、而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，若有，也會遭到價(jià)格過高的抱怨?？蛻糍徺I產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的利點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)您產(chǎn)品既存的弱點(diǎn)。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很實(shí)際。例如青島澳柯瑪冰箱一句有名的廣告沒有最好，只有更好！這也是一種補(bǔ)償法，客戶嫌奶牛料輕飄時(shí)，業(yè)務(wù)代表告訴客戶輕飄的料能促使奶牛倒嚼，有利于消化。第五節(jié) 異議處理技巧 太極法 太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在推銷上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，業(yè)務(wù)代表能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”即業(yè)務(wù)代表能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為

10、什么他必須購買的理由。 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如領(lǐng)導(dǎo)勸酒時(shí)，您說不會喝，領(lǐng)導(dǎo)立刻回答說“就是因?yàn)椴粫?，才要多喝多練?xí)”。您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口。太極法最大的目的，是讓業(yè)務(wù)代表能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。在乳豬料的銷售中經(jīng)常遇到養(yǎng)戶反映小豬不愛吃的異議，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表會回答：小豬不吃料是正常的，吃才不正常，你見過生下來就能吃飯的孩子嗎？對小豬而言，

11、奶肯定比料好吃，所以要教槽，教槽的目的就是讓小豬早一點(diǎn)認(rèn)識、熟悉飼料，早一點(diǎn)吃料，才能提前斷奶。第六節(jié) 異議處理技巧 詢問法 詢問法在處理異議時(shí)扮演二個角色： （1）透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn) 業(yè)務(wù)代表在沒有確認(rèn)客戶反對意見的重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓業(yè)務(wù)代表自困愁城。 業(yè)務(wù)代表的字典中，有一個非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼為什么，不要輕易地放棄了這個利器。也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或?yàn)槭裁磿菢?，而要讓客戶自己說出來。 當(dāng)您問“為什么”的時(shí)候，客戶必須做二個反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢

12、視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。 此時(shí)，業(yè)務(wù)代表能聽到客戶真實(shí)的反對原因及明確地把握反對的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對意見。 （2）透過詢問，直接化解客戶的反對意見 有時(shí)業(yè)務(wù)代表也能透過向客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。第七節(jié) 異議處理技巧 是的（YES）如果（IF） 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的推銷員的正面反駁。 屢次的正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，業(yè)務(wù)代表最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的如果

13、”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶的部分意見，用“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后”請比較下面的兩種句法，感覺是否天壤之別。準(zhǔn)客戶：“你們公司的顆粒料豬不愛吃，不如我自己配的粉料?！睒I(yè)務(wù)代表：請回答?范例 “是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的

14、“是的”并沒有含著多大的誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求。因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。第八節(jié) 異議處理技巧 直接反駁法 異議處理技巧“是的如果”的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接地反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自在，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點(diǎn)。例如：客戶對公司的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)；客戶引用的資料不正確時(shí)。 出現(xiàn)上面二種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ墓镜姆?wù)、誠信有所懷疑時(shí)，您拿到訂單的機(jī)會幾乎是零。如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。客戶：“你們公司的飼料為什么沒有別的公司黃？”