1、第八章 配送服務(wù)管理1 配送服務(wù)的要素有哪些？答： 配送服務(wù)以顧客滿意為第一目標(biāo)， 在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先確立顧客服務(wù)的目標(biāo)， 然后通過顧客服務(wù)實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。配送服務(wù)實際就是對客戶商品利用可能性的物流保證，主要包括 3 個要素：（ 1）擁有客戶所期望的商品（備貨保證） ； （ 2 ）符合客戶所期望的質(zhì)量 （品質(zhì)保證） ；（ 3 ）在客戶希望的時間內(nèi)配送商品（輸送保證）。2為什么說配送服務(wù)可以增值？列舉四種增值服務(wù)的具體經(jīng)營方式。答： 配送服務(wù)分為基本服務(wù)和增值服務(wù)， 其中基本服務(wù)是配送主體據(jù)以建立基本業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶服務(wù)方案， 所有的客戶在一定的層次上均以同等對待； 增值服務(wù)則是針對特定客戶提

2、供的特定服務(wù)，它是超出基本服務(wù)范圍的附加服務(wù)。配送增值服務(wù)是在基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸的服務(wù)項目。 增值服務(wù)涉及的范圍很寬， 一般可歸納為以顧客為核心的增值服務(wù)、 以促銷為核心的增值服務(wù)、 以制造為核心的增值服務(wù)和以時間為核心的增值服務(wù)。3配送服務(wù)合同的主要條款包括哪些內(nèi)容？答：配送服務(wù)合同在包含上述基本規(guī)定的基礎(chǔ)上需要包括以下幾方面條款：（ 1）合同當(dāng)事人；（2）配送服務(wù)合同的標(biāo)的；（3）配送方法；（4 ）標(biāo)的物；（5）當(dāng)事人權(quán)利與義務(wù)；（6）違約責(zé)任；（7 ）補救措施；（ 8）配送費和價格調(diào)整；（9）合同期限和合同延續(xù)條款；（10）合同解除的條件；（11）不可抗力和免責(zé)；（12）其他約定事項；（

3、 13）爭議處理；（14 ）合同簽署。4配送服務(wù)合同訂立的程序是什么？配送服務(wù)合同根據(jù)合同法的規(guī)定和實踐當(dāng)中形成的習(xí)慣作法，訂立的程序主要有：（ 1）市場調(diào)查和可行性研究；（ 2 ）資信審查；（ 3）洽談協(xié)商；（4 ）擬定合同文書；（ 5 ）履行合同生效手續(xù)。5配送服務(wù)合同履行中需遵守哪些方面的約定？配送服務(wù)合同雙方應(yīng)按照合同約定嚴(yán)格履行合同，任意一方不得擅自改變合了同的約定，是雙方的基本合同義務(wù)。（ 1） 配送委托人保證配送物適宜配送； （ 2 ）配送經(jīng)營人采取合適的方法履行配送的義務(wù)；（3）配送人提供配送單證；（4 ）收貨人收受貨物；（ 5 ）配送人向委托人提供存貨信息和配送報表；（6）配

4、送人接受配送物并承擔(dān)倉儲和保管義務(wù)；（7）配送人返還配送剩余物，委托人處理殘料。.如何建立配送服務(wù)質(zhì)量體系？配送服務(wù)質(zhì)量體系是配送服務(wù)企業(yè)為實現(xiàn)自己的服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略而建立的完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系，它包括實施服務(wù)戰(zhàn)略所需要的組織結(jié)構(gòu)、程序、 過程和資源。任何配送服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系都須用一整套質(zhì)量體系文件來表述該企業(yè)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，形成一個文件化的質(zhì)量體系。圖 8-2所示的是配送企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)。.配送質(zhì)量管理的基本工作有哪些？配送質(zhì)量管理的基本工作包括：（1）制定服務(wù)質(zhì)量方針；（2）確定質(zhì)量目標(biāo)；（3）人員的質(zhì)量職責(zé)；（4）權(quán)限和定期 開展管理評審。.配送服務(wù)質(zhì)量有效管理的途徑有哪些？為有效加強配送服務(wù)的質(zhì)量管理，需從以下幾個方面入手：（1）加強全體職工的質(zhì)量意識和質(zhì)量管理水平