1、萬科房地產(chǎn)客戶賠償管理辦法第一章總則第一條目的為規(guī)范客服部對(duì)客戶賠償事項(xiàng)的管理，明確相關(guān)業(yè)務(wù)的審批流程，特制定本管理辦法。第二條適用范圍本管理辦法適用于公司與客戶簽訂的商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議中出現(xiàn)我司違約賠償事項(xiàng)，如因房屋質(zhì)量、設(shè)計(jì)缺陷、延期 交樓等原因引起的賠償款，以及由于外部責(zé)任單位造成的或公司自身原因引起的對(duì)客戶的費(fèi)用賠償。第二章賠償費(fèi)用的承擔(dān)原則片區(qū)客服部和相應(yīng)部門根據(jù)賠償事項(xiàng)的發(fā)生原因，進(jìn)行問題核查、質(zhì)量鑒定、確認(rèn)責(zé)任歸屬和費(fèi)用追索等工作，具體分為責(zé)任單 位承擔(dān)和公司自行承擔(dān)兩類。第三條責(zé)任單位承擔(dān)（一）由施工單位/供應(yīng)商承擔(dān)：因施工單位/供應(yīng)商等外部責(zé)任單位未按合同條款履行義務(wù)，

2、導(dǎo)致工程質(zhì)量、工程材料、成品保 護(hù)、維修質(zhì)量、工期延誤等房屋缺陷問題，其客戶賠償由外部責(zé)任單位承擔(dān)；地產(chǎn)事業(yè)部必須事先核實(shí)確定具體責(zé)任單位，且先行賠 付客戶，并通知相關(guān)部門（如財(cái)務(wù)部等）扣除該責(zé)任方工程款。投訴賠償責(zé)任界定過程中，需要借助于權(quán)威部門的檢測、實(shí)驗(yàn)、鑒定等發(fā)生的費(fèi)用，均由地產(chǎn)事業(yè)部先行墊付，之后從責(zé)任單位 扣回。（二）由設(shè)計(jì)單位承擔(dān)：設(shè)計(jì)若不符合規(guī)范，或有設(shè)計(jì)缺陷的賠償應(yīng)由設(shè)計(jì)公司承擔(dān)。（三）由銷售代理公司承擔(dān)：因銷售不實(shí)承諾引起客戶賠償，其賠償費(fèi)用由銷售代理公司承擔(dān)；地產(chǎn)事業(yè)部先行賠付客戶，并通 知相關(guān)部門扣除該責(zé)任方銷售代理費(fèi)用。第四條公司自行承擔(dān)因地產(chǎn)事業(yè)部管理不善等自身原因

3、或其他不可抗力造成的客戶賠償，由地產(chǎn)事業(yè)部自行承擔(dān)，并將納入相應(yīng)的績效考核。如：（一）交房標(biāo)準(zhǔn)與銷售合同不符。（二）施工過程中產(chǎn)生設(shè)計(jì)變更，未能及時(shí)通知客戶導(dǎo)致實(shí)際交房與銷售合同不符。（三）地產(chǎn)事業(yè)部在施和竣工項(xiàng)目，存在銷售過程中未按照項(xiàng)目規(guī)劃實(shí)際情況對(duì)客戶進(jìn)行宣傳，銷售承諾未兌現(xiàn)。（四）因不可抗力導(dǎo)致工程延期、業(yè)主延期入住或房屋設(shè)施損壞等。第三章賠償費(fèi)用的審批片區(qū)客服部依據(jù)與客戶協(xié)商的賠償方案和所簽訂的備忘錄，及時(shí)進(jìn)行費(fèi)用審批。第五條審批原則（一）如客戶賠償涉及物業(yè)費(fèi)賠付，須開具客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單和信息聯(lián)絡(luò)處理單；如客戶賠償僅涉及現(xiàn)金賠付，只需 上報(bào)客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單；客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單需按

4、照本制度支持文件模板及要求填寫，并按照要求提供經(jīng)相關(guān)人員簽字確 認(rèn)后的申請(qǐng)單附件內(nèi)容?？蛻羰聞?wù)處理申請(qǐng)單與信息聯(lián)絡(luò)處理單必須保持編號(hào)統(tǒng)一，編號(hào)原則為：片區(qū)YD項(xiàng)目名稱KQ井份2012哪字編號(hào)0000（二）所有客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單與信息聯(lián)絡(luò)處理單經(jīng)由片區(qū)總經(jīng)理審核完畢后，統(tǒng)一上報(bào)至事業(yè)部客戶服務(wù)中心，待賠 償流程審批完成后，加蓋客服備案章，同時(shí)發(fā)至事業(yè)部財(cái)務(wù)部和物業(yè)公司（涉及物業(yè)費(fèi)賠償）?？蛻羰聞?wù)處理申請(qǐng)單中減免物業(yè) 費(fèi)的計(jì)算過程必須明確列示出來；客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單中“支付方式” 一列所涉及的責(zé)任承擔(dān)公司，必須和下面“片區(qū)審批”的 意見一致，否則財(cái)務(wù)部將不予以付款。（三）涉及現(xiàn)金賠付的客戶賠償，須

5、附上經(jīng)客戶簽字的網(wǎng)上付款個(gè)人信息說明及銀行卡、身份證復(fù)印件；事業(yè)部財(cái)務(wù)部見客 戶事務(wù)處理申請(qǐng)單加蓋客服備案章后，方可給客戶付款。（四）如項(xiàng)目逾期交房，片區(qū)客服部需按批次提交客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單，且申請(qǐng)單后面的單戶明細(xì)需經(jīng)相關(guān)人員核實(shí)并簽字 確認(rèn)。涉及賠付物業(yè)費(fèi)的客戶賠償，片區(qū)客服人員需提前上報(bào)財(cái)務(wù)部核實(shí)客戶房款繳納情況，再上報(bào)至事業(yè)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人并 經(jīng)審批后，開具物業(yè)費(fèi)減免單并加蓋客服備案章，同時(shí)郵件知會(huì)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人和事業(yè)部總經(jīng)理具體情況；同時(shí)發(fā)起逾期交房賠償 審批流程。涉及現(xiàn)金賠付的客戶賠償，均在逾期交付賠償方案里申報(bào)，無須單獨(dú)申報(bào)；片區(qū)客服部必須與客戶現(xiàn)場簽署協(xié)議，開具客 戶事務(wù)處理申

6、請(qǐng)單，須保證金額的準(zhǔn)確性，按照公司規(guī)定完成請(qǐng)款流程，付款以ERP為批流程為依據(jù)。（五）涉及面積補(bǔ)差的退款費(fèi)用審批，片區(qū)客服部需提交客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單，并按照公司規(guī)定完成ER帷批流程。（六）嚴(yán)禁將同一類別（涉及多套商品房）的賠償事項(xiàng)或同一套商品房多個(gè)賠償事項(xiàng)分拆單個(gè)報(bào)批。（七）客戶購房是兩個(gè)人的名字的，如需要支付或減免客戶賠償款項(xiàng)，必須附上“委托書及身份證復(fù)印件”。第六條審批權(quán)限（一）單戶賠償金額在1萬元以下的客戶賠償；或可從施工單位工程款中扣除且有施工單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的金額在5萬元（不含5萬）以下，且京御事業(yè)部直接承擔(dān) 1萬元以下的客戶賠償，經(jīng)片區(qū)總經(jīng)理審批確認(rèn)后即可賠付；同時(shí)，片區(qū)客戶服務(wù)

7、部必須向京 御事業(yè)部客戶服務(wù)中心報(bào)備。（二）單戶賠償金額在1萬元至5萬元且由京御事業(yè)部承擔(dān)的客戶賠償，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理審批確認(rèn)后即可賠付；同時(shí)，事業(yè)部客 戶服務(wù)中心必須向集團(tuán)總部報(bào)備。（三）涉及5萬元（含5萬元）至50萬元（不含50萬元）的客戶賠償，須經(jīng)集團(tuán)總裁審批通過后方可賠付；涉及50萬元以上（含50萬元）的客戶賠償，須經(jīng)集團(tuán)董事長審批通過后方可賠付。第七條審批流程（一）片區(qū)客服人員受理投訴，并根據(jù)賠付形式開具客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單、信息聯(lián)絡(luò)處理單。（二）依據(jù)客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單中的片區(qū)欄審核順序，進(jìn)行審核簽字。（三）片區(qū)審核完畢后，上報(bào)至事業(yè)部客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人依據(jù)審批權(quán)限進(jìn)行審

8、計(jì)。（四）審計(jì)完成后，報(bào)至事業(yè)部財(cái)務(wù)部審核簽字。如金額在片區(qū)總經(jīng)理審批權(quán)限范圍內(nèi)，可由客戶服務(wù)中心加蓋備案章后，片區(qū) 客服部執(zhí)行客戶賠付。（五）如賠償金額超出片區(qū)總經(jīng)理審批權(quán)限范圍，需上報(bào)事業(yè)部總經(jīng)理審批；如金額在事業(yè)部總經(jīng)理審批權(quán)限范圍內(nèi)，可由客戶 服務(wù)中心加蓋備案章后，片區(qū)客服部執(zhí)行客戶賠付。（六）如賠償金額超過 5萬元，需報(bào)至集團(tuán)審批。（七）集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批完成后，由客戶服務(wù)中心加蓋備案章后，片區(qū)客服部執(zhí)行客戶賠付。（八）每月末29日，財(cái)務(wù)部同客服部負(fù)責(zé)客戶賠償?shù)娜藛T核對(duì)當(dāng)月發(fā)生的客戶賠償款的賠付及減免情況，核實(shí)完畢后雙方簽字確認(rèn)。第四章獎(jiǎng)懲條款第八條獎(jiǎng)懲條款.對(duì)于質(zhì)量、延期交房等原因?qū)е碌?/p>

9、賠償，相關(guān)問題納入集團(tuán)對(duì)事業(yè)部相關(guān)指標(biāo)的績效考核；.由地產(chǎn)事業(yè)部承擔(dān)的賠償費(fèi)用，當(dāng)年賠償費(fèi)用的50%從地產(chǎn)事業(yè)部獎(jiǎng)金中扣除。第五章附則第九條解釋說明本辦法于2012年12月1日正式頒布實(shí)施。內(nèi)容與京御事業(yè)部客戶賠償管理辦法有出入時(shí)，以此為準(zhǔn)。本辦法最終解釋權(quán)歸 于京御事業(yè)部運(yùn)營管理中心。附件：京御事業(yè)部客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單填寫要求及附件模板（一）客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單（填寫要求）客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單（填寫要求）.docx、（二）信息聯(lián)絡(luò)處理單（模板）信息聯(lián)絡(luò)處理單（模板）.xlsx（三）網(wǎng)上付款個(gè)人信息說明網(wǎng)上付款個(gè)人信息說明.doc（四）客戶需求資料提交表客戶需求資料提交表.xlsx（五）賠償手續(xù)需

10、提交資料（六）損失詳細(xì)清單損失詳細(xì)清單（新）.xlsx（七）無票據(jù)、憑證說明無票據(jù)、憑證說明.docx QiltAXJ*K落孫人人再*V抑寅落中:4,蚓料期川南紂1*” I n學(xué)中i*我做 口餐的ilJHL HUH*jib flj A JU arT 口中干ft, 嵋加.*務(wù)置耳HHft 南財(cái)咨戶*的立樂t1M”.涔慳手fc“胃口戶4Ml*4 %力。1r,焉1%防貨修尿泡可嘰 *小小Ji加Mfl整米廉廿,好戶串霹弊厝叩的 用汽也砧；1 ,戶療水量精始t4 九也崎 fdi他tlMJU工 BBMMI- 川l-MI. ffUBfUUttA I單丘的曲Hft我律,由. 記,1111T 埔*4. 4 1將

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