1、ACSI 是種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消 費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價(jià)指數(shù)，由國家整體滿 意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè) 層次構(gòu)成，是日前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國家顧客滿意度 理論模型。ACSI模型結(jié)構(gòu)如圖所示:在上述模型中，總體滿意度被置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果 互動系統(tǒng)中。其科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，將總體滿意度置 于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng) 過與整體滿意度之問的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果， 從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。ACSI模型是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變 量構(gòu)成的因果

2、關(guān)系模型，其數(shù)量關(guān)系通過多個(gè)方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型 進(jìn)行估計(jì)。該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的日標(biāo)變最， 預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨 和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取 以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測變量， 而觀測變量則通過實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。ACSI模型的結(jié)構(gòu)變量顧客預(yù)期(Customer Expectations)顧客預(yù)期是指顧客在購 買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的估計(jì)。決定顧客預(yù)期的觀察 變量有3個(gè):產(chǎn)品顧客化(產(chǎn)品符合個(gè)人特定需要)預(yù)期、產(chǎn)品可靠性 預(yù)期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期。感知質(zhì)

3、量(Perceived Quality)感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn) 品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實(shí)際感受，包括對產(chǎn)品顧客化即符合個(gè)人特定 需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。感知價(jià)值(Perceived Value)感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn) 品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對他們所得利益的主觀感受;感知價(jià)值的 觀察變量有2個(gè)，即：“給定價(jià)格條件下對質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì) 量條件下對價(jià)格的感受”。顧客在給定價(jià)格下對質(zhì)量的感受，是指顧 客以得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過評價(jià)該產(chǎn)品或服 務(wù)質(zhì)量的高低來判斷其感知價(jià)值。(4 )顧客滿意度(Customer Satisfaction)顧客

4、滿意度這個(gè)結(jié)構(gòu) 變量是通過計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)變換最終得到的顧客滿意度指數(shù)。ACSI模型 在構(gòu)造顧客滿意度時(shí)選擇了 3個(gè)觀察變量;實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差 距、實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。顧客滿意度主要取 決于顧客實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時(shí)，顧客的實(shí)際感受同顧客 心日中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平 就越高。顧客抱怨(Customer Complaints)決定顧客抱怨這個(gè)結(jié)構(gòu)變 量的觀察變量只有1個(gè)，即顧客的正式或非正式抱怨。通過統(tǒng)計(jì)顧客 正式或非正式抱怨的次數(shù)可以得到顧客抱怨這一結(jié)構(gòu)變量的數(shù)值。顧客忠誠(Customer Loyalty)顧客忠誠是模型中最終的因

5、 變量。它有2個(gè)觀察變量;顧客重復(fù)購買的可能性和對價(jià)格變化的承 受力，顧客如果對某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，就會產(chǎn)生一定程度的忠誠， 表現(xiàn)為對該產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買或向其他顧客推薦。ACSI模型的優(yōu)缺點(diǎn)分析在ACSI 體系中，所有不同的企業(yè)、行業(yè)及部門間的顧客滿意度 是一致衡量并且可以進(jìn)行比較的。它不僅讓顧客滿意度能在不同產(chǎn)品 和行業(yè)之問比較，還能在同一產(chǎn)品的不同顧客之間進(jìn)行比較，體現(xiàn)出 人與人的差異。ACSI提出了顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值這二個(gè)變量，它們 影響顧客的滿意度，是顧客滿意的前因。感知價(jià)值作為一個(gè)潛變量， 將價(jià)格這個(gè)信息引人模型，增加了跨企業(yè)、跨行業(yè)、跨部門的可比性。ACSI模型各組

6、成要素之間的聯(lián)系呈現(xiàn)因果關(guān)系，它不僅可以總 結(jié)顧客對以往消費(fèi)經(jīng)歷的滿意程度，還可以通過評價(jià)顧客的購買態(tài)度， 預(yù)測企業(yè)長期的經(jīng)營業(yè)績。在實(shí)際調(diào)研時(shí)，ACSI模型只需要較少的 樣本（120-250個(gè)），就可以得到一個(gè)企業(yè)相當(dāng)準(zhǔn)確的顧客滿意度。ACSI模型最大的優(yōu)勢是可以進(jìn)行跨行業(yè)的比較，同時(shí)能進(jìn)行縱 向跨時(shí)間段的比較，已經(jīng)成為美國經(jīng)濟(jì)的晴雨表。同時(shí)，ACSI是非 常有效的管理工具，它能夠幫助企業(yè)與競爭對手比較，評估企業(yè)日前 所處的競爭地位。需要指出的是，雖然ACSI是以先進(jìn)的消費(fèi)者行為 理論為基礎(chǔ)建立起來的精確的數(shù)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，可是由于其建立的日 的是為了監(jiān)測宏觀的經(jīng)濟(jì) 運(yùn)行狀況，主要考慮的是跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè) 部門的顧客滿意度比較，而不是針對具體企業(yè)的診斷指導(dǎo)，它調(diào)查企 業(yè)的日的只不過是以企業(yè)為基準(zhǔn)來計(jì)算行業(yè)、部門和全國的滿意度指 數(shù)。由子其測量變量抽象性的需要，它的調(diào)查也不涉及企業(yè)產(chǎn)品或服 務(wù)的具體績效指標(biāo)，企業(yè)即使知道自己的滿意度低，也不知道具