1、1企業(yè)客戶關系管理CRM系統(tǒng)概論信息融合，技術創(chuàng)新，變革未來1.1 CRM概述客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）這個概念最初是由Gartner Group公司于1990年首先提出來的。關于CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。就其功能來看，CRM是通過采用計算機電話集成、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務智能等信息技術，使企業(yè)銷售管理、市場營銷管理、支持與服務管理、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺管理等功能模塊的經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的企業(yè)管理軟件系統(tǒng)?！耙钥蛻魹橹行摹笔荂RM的核心所在。2022/8/1921.1.1 CRM產(chǎn)生背景2022/8/1

2、931.1.2 CRM的含義2022/8/194CRM內涵1.2 CRM理論方法2022/8/195關系營銷理論客戶讓渡價值理論客戶生命周期價值理論客戶感知價值理論1.2.1 關系營銷理論關系營銷（Relationship Marketing，RM）是指企業(yè)努力同有價值的客戶、分銷商和供應商建立長期的、相互信任的“雙贏”關系，最早是由Berry（1983）在一篇服務營銷的會議論文中提出的，其核心是客戶服務。目前，國際上比較有代表性的關系營銷理論主要有英澳學派的六市場模型；古姆松的30R理論；格朗魯斯的價值、交互、對話過程理論及科特勒的全面營銷理論。2022/8/1961.2.2 客戶感知價值理

3、論客戶感知價值(Customer Perceived Value, CPV)是客戶所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務中所付出的成本進行比較后對產(chǎn)品或服務效用的整體評價，最早是由Zaithmal（1988）提出來的。該理論的貢獻在于提出了研究客戶價值的兩個重要因素：一是客戶對所獲取價值的感知；二是客戶對所付出成本的感知。該理論的缺陷是沒有明確分析因素的具體內容、如何權衡等問題。2022/8/1971.2.3 客戶讓渡價值理論客戶讓渡價值（Customer Delivered Value，CDV）是客戶獲得的總價值與付出的總成本之差，最早是由Kotler（1994）在營銷管理一書中提出來的?？蛻?/p>

4、總價值是客戶從某一具體產(chǎn)品或服務中期望獲得的得益；客戶總成本是客戶在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務時產(chǎn)生的一系列預算支出費用。客戶總價值是包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值等因素的相關函數(shù)。2022/8/1981.2.4 客戶生命周期價值理論客戶生命周期（Customer Life Cycle，CLC）是從客戶開始對某一企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行了解開始，到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系終止，且與之相關事宜處理完畢這段時間，最早是由Dwyer等（1987）提出來的。階段劃分是客戶生命周期研究的基礎。不同的學者對客戶生命周期的階段有不同的劃分，一般可以分為潛在期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退

5、期等。定義與分析客戶生命周期的一個重要意義在于計算客戶生命周期價值（Customer Lifetime Value，CLV），有時也稱為客戶終生價值，它是指客戶在整個生命周期過程中，為企業(yè)所做貢獻的總和，最早是由Roger（1989）提出來的。2022/8/199二、CRM技術基礎2022/8/1910計算機電話集成技術32.1數(shù)據(jù)倉庫技術2.2數(shù)據(jù)挖掘技術32.3商務智能技術2.4三、CRM功能模塊2022/8/1911銷售管理33.1市場營銷管理3.2支持與服務管理33.3數(shù)據(jù)庫及支撐平臺3.4四、CRM實施與評價2022/8/1912CRM實施33.1CRM評價3.24.1 CRM實施過

6、程2022/8/19134.2 CRM評價（一）客戶關系評價1客戶滿意度2客戶保持率3新增客戶率4流失客戶率2022/8/19144.2 CRM評價（二）內部業(yè)務評價1辦公自動化程度2人力資源利用情況3部門間信息整合情況2022/8/19154.2 CRM評價（三）市場反應和創(chuàng)新能力評價1定性指標（1）市場信息反饋能力（2）企業(yè)對客戶的了解程度（3）客戶信息分析能力（4）新產(chǎn)品進入市場速度2定量指標（1）新產(chǎn)品銷售量比率（2）新產(chǎn)品銷售額比率（3）R&D經(jīng)費比率2022/8/19164.2 CRM評價（四）財務評價1成本指標（1）采購信息獲取成本（2）物流配送成本（3）流程改造和維護成本（4）主動客戶服務成本（5）客戶抱怨處理成本（6）客戶信息獲取和利用成本2022/8/19174.2 CRM評價（四）財務評價2費用指標（1）獲取注意力費用（2）新客戶開發(fā)費用（3）客戶關系維系費用（4）銷售人員的工資費用2022/8/