1、.PAGE ：.；PAGE 5機頂盒維修中心運營機制的創(chuàng)新實際 面對千家萬戶的機頂盒終端設(shè)備，維修中心如何建立和運營？我們從維修中心的根本方式出發(fā)，進展了運營機制的創(chuàng)新。我們的運營方式是：各機頂盒廠方為委托方，維修中心為受托方，網(wǎng)絡(luò)運營商為效力監(jiān)視方，由維修中心、機頂盒廠商和網(wǎng)絡(luò)運營商結(jié)合簽署維修效力合同，維修中心的收入來源主要是機頂盒在保修期內(nèi)的保修費和保修期外的維修費，保修費由各機頂盒廠方提供，維修費向用戶收取。維修效力規(guī)范和維修效力規(guī)范由運營商提出，并與維修中心和機頂盒廠家協(xié)商確定，機頂盒廠家委托運營商指定的部門為維修中心的協(xié)調(diào)管理考核的部門。這個方式的勝利運用，各方反響較好，協(xié)調(diào)起來也

2、簡單易行。半年來的運營，維修中心的生成和開展前景看好，與行業(yè)內(nèi)通常方式比較，根據(jù)測算網(wǎng)絡(luò)運營商可以減少支出每年一百萬元。因此，我們引薦這個成果，向同行推行。1、維修中心的根本方式機頂盒是有線網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，涉及到有線數(shù)字電視的每個用戶。因此，機頂盒維修，是一種效力，也是一種業(yè)務(wù)。紹興縣經(jīng)過機頂盒招標(biāo)，選擇了三家機頂盒廠商的品牌，分別是長虹的DY6000C、DVB-C8000B、九州的DVC-5028、創(chuàng)維有C7000等。這些機頂盒由誰來維修，維修費用如何處理，維修效力質(zhì)量誰來控制，這些都是有線網(wǎng)絡(luò)運營商必需求搞清楚的問題。普通來說，對用戶機頂盒的保修是有本錢的，原那么上在保修期內(nèi)由廠家保修，保修

3、期外由用戶付費修繕，也有不少地方是由運營商為用戶承當(dāng)維修費。在目前有線電視行業(yè)中，機頂盒的維修機制主要有三種方式：廠家擔(dān)任制、運營商效力制、代理制。廠家擔(dān)任制，是一種由機頂盒廠家直接向用戶維修效力的機制，在保修期內(nèi)由廠家直接保修，保修期外由用戶付費修繕。這種機制在選擇機頂盒廠家或種類少的情況下，是可行的。運營商效力制，是一種由運營商直接操作為用戶機頂盒維修的機制，由運營商承當(dāng)效力本錢和風(fēng)險，但這種方式對用戶來說，具有依賴性和壟斷性。代理制，是由第三方代理來實施維修效力的機制，實際上是代理商代理機頂盒廠家的效力，但實踐上往往是由運營商來控制。代理制可以是多家代理，或有限代理。2、創(chuàng)新機制與實際2

4、.1 代理制方式我們的做法是以代理制為根底，突破了原來由不同廠家各自設(shè)立維修點的效力方式，實行集中對外效力。思索到有三個機頂盒廠商，為了用戶不同的機頂盒都可以到同一個維修中心維修，機頂盒維修不能由某個廠商單獨承接本人品牌的機頂盒，因此維修中心以第三方建立的獨立主體，必需有營業(yè)執(zhí)照依法運營，以市場化運作，必要時也可以二家維修中心構(gòu)成競爭機制。在設(shè)計維修中心運營機制中，我們要正確處置好維修中心、機頂盒廠商和運營商三者之間的關(guān)系，各機頂盒廠方為委托方，維修中心為受托方，網(wǎng)絡(luò)運營商為效力監(jiān)視方，由維修中心、機頂盒廠商和網(wǎng)絡(luò)運營商結(jié)合簽署維修效力合同，效力合同三年一簽，每年由網(wǎng)絡(luò)運營商牽頭作一次受托方確

5、認和效力條約修正。維修中心每10萬戶建一個點。三萬戶內(nèi)以互換同品牌機的方式替代維修，310萬戶建一個維修中心，1020萬戶建第二個維修點，2030萬戶建第三個點，維修點的設(shè)立地點原那么上中心點設(shè)在城區(qū)營業(yè)廳附近，維修網(wǎng)點由網(wǎng)絡(luò)運營商確定。維修中心的收入來源主要是機頂盒在保修期內(nèi)的保修費和保修期外的維修費，保修期內(nèi)的保修費由各機頂盒廠方提供，保修期外的維修費向用戶收取。機頂盒保修費在運營商招標(biāo)時應(yīng)盡能夠明確，保修期外的維修費要制定一致維修價錢，主要是資料費和人工費。實行明碼標(biāo)價，對超越保修期的設(shè)備只收取適當(dāng)維修本錢費用，不能及時修復(fù)的機頂盒將提供代用機供用戶應(yīng)急運用。維修資料由機頂盒廠家提供，其

6、中有一定的比例為免費提供。維修中心每年按修繕數(shù)計算向網(wǎng)絡(luò)運營商管理費交納管理費，以補助運營商對機頂盒前期效力的費用。維修中心有義務(wù)向運營商提繳維修基金，由運營商作為調(diào)控。2.2 運營機制各機頂盒廠方免費擔(dān)任對維修中心的培訓(xùn)和認證，經(jīng)培訓(xùn)對合格的維修技師發(fā)上崗認證證書。對具有上崗證書技師的維修中心，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)運營商認可，由機頂盒廠方授予特約答應(yīng)牌證。由機頂盒廠家委托運營商指定的部門為維修中心的協(xié)調(diào)管理考核的部門，維修效力規(guī)范由運營商提出，并與維修中心和機頂盒廠方協(xié)商確定，建立了機頂盒維修效力規(guī)范。每年可對規(guī)范作一次修訂，作為執(zhí)行合同的附件。 維修中心的維修效力質(zhì)量考核規(guī)范如下：客戶稱心度99%；月二

7、次返修率2000臺；返修周期5天；效力呼應(yīng)速度2小時。在機頂盒操作層面上，維修中心和運營商之間劃分職責(zé)如下：維修中心的職責(zé)：擔(dān)任縣域內(nèi)指定機頂盒的日常維修和改換等一切事宜；擔(dān)任在維修事項中的答應(yīng)、執(zhí)照、稅務(wù)、手續(xù)、零配件等環(huán)節(jié)，滿足效力要求；可以直接接納用戶的缺點機頂盒進展維修，按規(guī)定直接做好用戶安裝等維修效力全過程。擔(dān)任把修復(fù)的機頂盒及時通知各營業(yè)廳領(lǐng)?。辉O(shè)立專人擔(dān)任對效力進展質(zhì)量監(jiān)視和一致管理。維修機頂盒的明細、統(tǒng)計應(yīng)采取電子化方式，按月向網(wǎng)絡(luò)運營商和機頂盒廠商報告；效力質(zhì)量方針是：呼應(yīng)及時、質(zhì)量優(yōu)良、顧客稱心、繼續(xù)改良。各營業(yè)廳的職責(zé)：接待到營業(yè)廳報修機頂盒的用戶，擔(dān)任用戶缺點機頂盒的改

8、換任務(wù)，并填寫缺點返修卡；擔(dān)任維修機頂盒的信息變卦、解捆綁任務(wù)。擔(dān)任保修期內(nèi)人為缺點維修費和保修期外實踐維修費用的代收取任務(wù)以及押金收取和退還任務(wù)。擔(dān)任待修缺點機頂盒及時送到維修中心。接到維修中心修好通知后及時提貨作為備機。機頂盒維修備機由各營業(yè)廳向公司領(lǐng)取。運營商指定管理部門的職責(zé)我們指定公司市場部為管理部門： 歸口管理維修中心，做好與維修中心、機頂盒廠商的多方協(xié)調(diào)任務(wù)。每月對維修中心進展任務(wù)量統(tǒng)計和效力質(zhì)量考核任務(wù)。如下是機頂盒維修的任務(wù)流程：3、實際效果分析創(chuàng)新機頂盒維修機制，其目的有二個：一方面要提高維修效力質(zhì)量，同時要市場化運作，保證維修中心的生存實力。紹興縣有線數(shù)字機頂盒維修中心在

9、全縣整體轉(zhuǎn)換半年后，于2021年3月開場營業(yè)。半年多時間的運營，我們對維修中心進展每月一次的效力質(zhì)量考核，根本到達預(yù)定目的。以下是實際效果的實踐數(shù)據(jù)分析。31 月度效力質(zhì)量評價月度在網(wǎng)機頂盒量維修量客戶贊揚量二次返修量最大維修周期效力呼應(yīng)時間33400056003天1小時447826113003天1小時56797152003天1小時686713174003天1小時799683280003天1小時8103664187003天1小時月最大維修量0.28%；客戶稱心度100%；月二次返修率0；月維修產(chǎn)能2000臺；返修周期3天；效力呼應(yīng)速度1小時。維修中心的效力質(zhì)量到達原定要求。32 運營收支情況在

10、保修期內(nèi)，維修中心的收入主要是機頂盒廠商的機頂盒保修費，我們暫定為2元/臺年，維修中心的支出主要是人員工資、房租水電、超維修量的資料本錢，其中包括了4%-8%的維修基金。我們對運營半年的分析，首年大致年利潤二萬元。見下表：日期收入元支出元3月份0416294月份051505月份101157 181696月份120104007月份21089008月份876170 =SUM(ABOVE) 101574 =SUM(ABOVE) 9041833 保修期后維修中心的運營分析在機頂盒保修期終了后，向用戶收取機頂盒維修費，主要是維修資料費和人工費。在目前網(wǎng)絡(luò)運營商的操作中，第一種是由于機頂盒產(chǎn)權(quán)不明確，心用

11、戶不能接受維修費用，導(dǎo)致保修期終了后依然由網(wǎng)絡(luò)運營商承當(dāng)保修；第二種是即使向用戶收取維修費用，也只能低收費，但能否保證維修中心正常運營所需的經(jīng)費？這是維修費定價的問題，關(guān)于維修費定價，我們要思索如何才干到達維修中心的維修本錢和用戶的效力認可。我們的做法是維修費定價以資料費和人工費兩塊組成，作為網(wǎng)絡(luò)運營商來思索，我們要求維修中心不能在資料費上賺錢，在人工費上作最高限定價。為了有一個對用戶的一致維修價錢規(guī)范，在三個機頂盒廠商的機頂盒的根本模塊和大件的資料價原那么一致價錢，維修中心不能加價賺錢，要求資料的價錢規(guī)范上墻公布。根據(jù)地方物價局的意見，普通對于確定的維修人工費要求備案，思索到用戶的接受力人工費不能太高，但思索到維修中心的人工維修本錢要求人工費不能太低。目前業(yè)內(nèi)普通在2550元之間，我們定價在35元。按35元來定價，0.4%的月維修量思索，紹興縣有25萬個機