1、商用車銷售服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)班理論測(cè)試一、單選題（每題2分）基本信息：矩陣文本題 *姓名：_單位：_手機(jī):_1. FABE介紹法在產(chǎn)品說(shuō)明環(huán)節(jié)中至關(guān)重要，那么FABE中的F指的是（）。 單選題 *A. 優(yōu)點(diǎn)B. 特征 【正確答案】C. 利益D. 證據(jù)2.服務(wù)站新車交車付流程為確認(rèn)交車時(shí)間、（）、向用戶介紹服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)將信息建檔。 單選題 *A. 通知服務(wù)顧問(wèn) 【正確答案】B. 通知銷售顧問(wèn)C. 通知銷售經(jīng)理D. 通知服務(wù)站長(zhǎng)3. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)商建立全員的（）管理，激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的改善與提升。 單選題 *A. 目標(biāo) 【正確答案】B. 問(wèn)題解決C. 過(guò)程D. 基礎(chǔ)4.

2、跟蹤維護(hù)流程中對(duì)用戶的回訪要求在交車后( )日回訪。 單選題 *A. 一 【正確答案】B. 二C. 三D. 四5.顧客對(duì)其在商品購(gòu)買過(guò)程中的要求已被滿足程度的感受，是指( )。 單選題 *A. 銷售滿意度 【正確答案】B. 經(jīng)銷商滿意度C. 服務(wù)滿意度D. 大客戶滿意度6.顧客對(duì)其在進(jìn)廠維修保養(yǎng)等過(guò)程中的要求已被滿足程度的感受，是指( )。 單選題 *A. 銷售滿意度B. 經(jīng)銷商滿意度C. 服務(wù)滿意度 【正確答案】D. 大客戶滿意度7.以下調(diào)研中，屬于定性調(diào)研的有( )。 單選題 *A.線上問(wèn)卷B. 座談會(huì) 【正確答案】C. 線下攔截訪問(wèn)D. 電話調(diào)研8汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的定義是：汽車相關(guān)企業(yè)或個(gè)人

3、通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過(guò)程。這一定義的出發(fā)點(diǎn)是：( ) 單選題 *A、顧客 【正確答案】B、制造商C、汽車產(chǎn)品D、汽車銷售員9汽車經(jīng)銷企業(yè)的所經(jīng)銷的商品是：( ) 單選題 *A、汽車B、汽車實(shí)體產(chǎn)品服務(wù) 【正確答案】C、服務(wù)D、好的經(jīng)營(yíng)理念10.汽車整體服務(wù)是指：（） 單選題 *A、售前咨詢服務(wù)B、銷售服務(wù)C、汽車售后服務(wù)D、售前咨詢服務(wù)、售中銷售服務(wù)、售后跟蹤服務(wù) 【正確答案】11.解放J6P牽引車，10年（）萬(wàn)公里無(wú)大修。 單選題 *A.150B.200C.300D.365 【正確答案】12.市場(chǎng)營(yíng)銷的核心是（）。 單選題

4、 *A.交換活動(dòng) 【正確答案】B.銷售活動(dòng)C.生產(chǎn)活動(dòng)D.促銷活動(dòng)13.社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念中，所強(qiáng)調(diào)的利益應(yīng)是（）。 單選題 *A.企業(yè)利益B.消費(fèi)者利益C.社會(huì)利益D.企業(yè)、消費(fèi)者與社會(huì)的整體利益 【正確答案】14.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的突出特征是（）。 單選題 *A.以產(chǎn)品質(zhì)量為中心B.以產(chǎn)品價(jià)格為中心C.以產(chǎn)品產(chǎn)量為中心D.以消費(fèi)者需求為中心 【正確答案】15. 第一輛解放載貨車（）誕生。 單選題 *A. 1953年7月15日B. 1956年7月13日 【正確答案】C1956年7月15日16.團(tuán)購(gòu)客戶（）大客戶定義。 單選題 *A.符合B.不符合 【正確答案】17.第一輛紅旗轎車（）誕生。 單選題

5、 *A.1958年5月12日B.1958年8月1日 【正確答案】C.1958年7月15日18.二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)（）大客戶定義。 單選題 *A.符合B.不符合 【正確答案】19. （）的標(biāo)志是網(wǎng)員單位與客戶簽訂購(gòu)車合同。 單選題 *A.成交 【正確答案】B.接待20.商用車包括貨車和（） 單選題 *A.客車 【正確答案】B.轎車C.乘用車二、多選題（每題3分）1.客戶接待前準(zhǔn)備工作中，個(gè)人準(zhǔn)備包括的內(nèi)容有（）。 *A.統(tǒng)一著裝 【正確答案】B.面帶笑容 【正確答案】C.心態(tài)平和 【正確答案】D.適度自然 【正確答案】2. 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中要求，展區(qū)內(nèi)車輛應(yīng)（）。 *A.擺放整齊 【正確答案】B.定期清潔

6、【正確答案】C.內(nèi)飾整潔 【正確答案】D.車況良好 【正確答案】3. 識(shí)別客戶成交的語(yǔ)言信號(hào)，包括（）。 *A.提出意見(jiàn)，挑剔產(chǎn)品 【正確答案】B.褒獎(jiǎng)其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的車型 【正確答案】C.詢問(wèn)有無(wú)促銷或促銷的截止期限 【正確答案】D.詢問(wèn)多臺(tái)次購(gòu)買時(shí)是否可以優(yōu)惠 【正確答案】4.銷售顧問(wèn)為客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品元素包括介紹（）。 *A.發(fā)動(dòng)機(jī) 【正確答案】B.離合器 【正確答案】C.變速箱 【正確答案】D.車架 【正確答案】5.六方位繞車介紹法，包括車前方、車左側(cè)、（）等方位。 *A.車下方B.車右側(cè) 【正確答案】C.駕駛室內(nèi) 【正確答案】D.服務(wù)及金融 【正確答案】6.六方位繞車介紹法中，車后

7、方，可介紹的內(nèi)容有（）。 *A.后橋 【正確答案】B.車架 【正確答案】C.VOSS管接頭 【正確答案】D.造型7.銷售顧問(wèn)應(yīng)針對(duì)每一位客戶建立客戶關(guān)懷計(jì)劃，確定適合客戶的關(guān)懷活動(dòng)，如：（）等。 *A.常規(guī)回訪 【正確答案】B.重大節(jié)事問(wèn)候 【正確答案】C.推廣活動(dòng)邀約 【正確答案】D.客戶聯(lián)誼活動(dòng) 【正確答案】8.實(shí)施車輛體驗(yàn)(含試乘試駕)前應(yīng)完成如下準(zhǔn)備：（）。 *A.車輛準(zhǔn)備 【正確答案】B.人員準(zhǔn)備 【正確答案】C.資料準(zhǔn)備 【正確答案】D.試駕路線規(guī)劃 【正確答案】9. 車間維修流程必做動(dòng)作有（）。 *A. 維修確認(rèn)與領(lǐng)料 【正確答案】B. 維修車間管理 【正確答案】C. 按規(guī)程維修

8、車輛 【正確答案】D. 及時(shí)更新維修進(jìn)度管理看板 【正確答案】10. 客休關(guān)懷流程必做動(dòng)作有（）。 *A. 禮儀引領(lǐng)用戶進(jìn)休息區(qū) 【正確答案】B. 主動(dòng)倒水介紹娛樂(lè)設(shè)施 【正確答案】C. 適時(shí)安排休息和午餐 【正確答案】D. 說(shuō)明維修進(jìn)度 【正確答案】11. 派工報(bào)價(jià)流程必做動(dòng)作有（）。 *A. 派工 【正確答案】B. 時(shí)間預(yù)估 【正確答案】C. 報(bào)價(jià) 【正確答案】D. 制單 【正確答案】12. 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中要求，在客戶接待前需要個(gè)人準(zhǔn)備的信息包括（）。 *A. 名片 【正確答案】B. 車型配置價(jià)格表 【正確答案】C. 銷售合同 【正確答案】D. 服務(wù)手冊(cè)13.客戶滿意度調(diào)研采用以下哪些調(diào)研

9、方法（）。 *A. 電話調(diào)研 【正確答案】B. 線下攔截訪問(wèn) 【正確答案】C. 座談會(huì) 【正確答案】D. 線上調(diào)研 【正確答案】14.在簽署購(gòu)車合同時(shí)銷售顧問(wèn)要請(qǐng)客戶確認(rèn)各項(xiàng)細(xì)節(jié)，其中格外需要重點(diǎn)確認(rèn)的項(xiàng)目包括（）。 *A. 價(jià)格方案 【正確答案】B. 產(chǎn)品型號(hào) 【正確答案】C. 產(chǎn)品配置 【正確答案】D. 提車日期 【正確答案】15.客戶滿意度調(diào)研包含以下那些模塊（）。 *A. 銷售滿意度調(diào)研 【正確答案】B. 產(chǎn)品滿意度調(diào)研 【正確答案】C. 服務(wù)滿意度 【正確答案】D. 大客戶滿意度 【正確答案】16.改善客戶服務(wù)滿意度主要為（）。 *A. 車輛維修 【正確答案】B. 服務(wù)接待 【正確答

10、案】C. 備品配件 【正確答案】D. 三包索賠 【正確答案】17.在洽談成交環(huán)節(jié)時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)，化解方法和技巧有（）。 *A、壓力法B、事例法 【正確答案】C、比較法 【正確答案】D、體驗(yàn)法 【正確答案】18.儀態(tài)禮儀規(guī)范，忌用言詞，不應(yīng)說(shuō)的包括：（） *A、不知道 【正確答案】B、好像 【正確答案】C、不可能 【正確答案】D、可能 【正確答案】19.解放的文化理念中，服務(wù)準(zhǔn)則（） *A、我的用戶是誰(shuí) 【正確答案】B、我的用戶需要什么 【正確答案】C、我為用戶做了什么 【正確答案】D、我還能為用戶做什么 【正確答案】20.車輛體驗(yàn)中，客戶可動(dòng)手操作感受的有（）。 *A.功能按鍵 【

11、正確答案】B.方向盤的調(diào)節(jié) 【正確答案】C.座椅的調(diào)節(jié) 【正確答案】D.駕駛室翻轉(zhuǎn) 【正確答案】三、判斷題 (每題5分)1.了解并掌握客戶接待各環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范，是標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中客戶接待的其中一項(xiàng)內(nèi)容。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)2.在洽談成交環(huán)節(jié)中，當(dāng)客戶提出車輛價(jià)格異議時(shí)，銷售顧問(wèn)可采用FABE介紹法來(lái)化解客戶異議。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)3. 在產(chǎn)品說(shuō)明環(huán)節(jié)，常用的FABE介紹法，其中E是指證據(jù)。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)4.新車交付是銷售與服務(wù)聯(lián)動(dòng)的重要節(jié)點(diǎn)，新車交付時(shí)銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)將服務(wù)顧問(wèn)介紹給車輛用戶，做好銜接工作。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)5.填寫外

12、出救援單時(shí)，要進(jìn)行救援人員、設(shè)備、備品準(zhǔn)備并及時(shí)與用戶取得聯(lián)系。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)6.向用戶說(shuō)明預(yù)估維修耗時(shí)，要考慮維修工作時(shí)間、備品供應(yīng)時(shí)間、維修等待時(shí)間等因素。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)7.客戶銷售滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是參照標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程制定的 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)8.客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是參照標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品流程制定的 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】9.客戶滿意度調(diào)研的目的是，了解顧客需求并關(guān)注顧客期望改進(jìn)的方向，為開展提升顧客滿意度工作提供數(shù)據(jù)支持 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)10.服務(wù)滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，新車交付和服務(wù)接待為重點(diǎn)改善環(huán)節(jié) 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】11.在客戶滿意度調(diào)研方法中，線上調(diào)研成本最低，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中應(yīng)增加其比重 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)12.顧客滿意：是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)13.產(chǎn)品質(zhì)量滿意度：顧客通過(guò)使用一個(gè)品牌的產(chǎn)品，對(duì)這個(gè)品牌的產(chǎn)品感知和期望之間的比較值 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)14.忠誠(chéng)的顧客一定是滿意的顧客。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】15.在銷售過(guò)程中顧客的反對(duì)意見(jiàn)可以分為真實(shí)性反對(duì)意見(jiàn)和非真實(shí)性反對(duì)意見(jiàn),兩種意見(jiàn)的處理方式不同。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)16.對(duì)即將售出的汽車進(jìn)行PDI檢驗(yàn)可有可無(wú)。