1、萬科商品房交付標準化工作手冊2.0版目錄前言專項交付團隊組織架構(gòu)交付分項工作工期參數(shù)表四、公共部位風險檢查、3錯誤!.未.定義書簽。.、4.五、交付樣板間聯(lián)合檢查六、交付準備會七、交付前聯(lián)合風險檢查、6八、工地開放活動、8.、9.、.710、11九、交付準備十、正式交付十一、交付后維修整改、1.2.、1.31、114、151.5.、1.61.6刖言隨萬科每年交付量急劇提升，交付工作頻率高、全年交付量分布不平衡，交付資源有限，影響交付滿意度。因此，通過建立交付業(yè)務外包工作標準化運營機制，改變交付量大、頻次高所帶來的局面，前置銷售、工程、設計、取證等風險、有效降低交付風險與交付成本，確保順利交付，

2、穩(wěn)步提升客戶滿意度。通過更加聚焦客戶服務能力和產(chǎn)品品質(zhì)的提升，從而支撐客戶忠誠度、品牌影響力。本手冊的容已在相關部門執(zhí)行要求明確，達成共識的基礎上編制。參與產(chǎn)品交付工作的全體員工必須依照此手冊的規(guī)定和要求來指導日常的工作及活動。專項交付團隊組織架構(gòu)照冃客朋埠外包單位外包甲檢交忖員畫人*外包單位頃目部項目設計部頂目營睛霑喚目事勢部頂目蓋釣組質(zhì)日財務圮喜戶關條中心客戶關希中心交忖合作供方呼叫中心姐品牌組齒業(yè)驗房組物業(yè)拎包入住家裝小組各分包單應監(jiān)理單憧交付分項工作工期參數(shù)表序號項目提前天數(shù)工期序號項目提前天數(shù)工期1交付樓棟公共區(qū)域檢查185123聯(lián)合風險檢查第一次復查結(jié)果3012交付樣板間施工完成時

3、間確認185124聯(lián)合風險檢查復查結(jié)果1513交付樣板間圖紙與樣板間對比125交付方案1524交付樣板間核對交付標準126交付及短信通知客戶1025交付樣板間設計功能缺陷:127交付通知書郵寄816交付樣板間部品部件尺寸對比128交付登報（網(wǎng)絡及報刊）717交付樣板間施工工藝檢查129交付包裝物資準備718毛坯階段集中工地開放（首次）175230交付資料準備719交付風險檢查計劃90131交付現(xiàn)場包裝3210交付準備會80132交付公示文件3111成立交付業(yè)務外包團隊80533人員培訓1112合同文本、附圖與現(xiàn)場核對75534交付工作日報-113交付標準與現(xiàn)場核對75135交付快報-1114設

4、計變更審查753036交付缺陷整改-1115對外承諾審查（營銷、項目、客關）754537未交付房屋清單及重點客戶清單梳理-1116工程進展審查75138交付總結(jié)-3117物業(yè)承接查驗75539未交付催告函寄岀-7118聯(lián)合風險檢查成果7040滿意度回訪-30119裝修階段工地開放（二次）45541交付階段6+2標準動作執(zhí)行及資料收集-1220工地開放日6+2執(zhí)行資料收集45542交付業(yè)務外包單位結(jié)算-306021客戶狀態(tài)分析35543零星交付房屋移交-30122交付大表355四、公共部位風險檢查1.檢查并確認公共部位樣板的施工情況交付項目提前185天完成公共部位樣板，要求提前185天對公共部位

5、進行施工檢查，檢查項目包括但不限于:門樓、大堂、電梯前室、消防連廊、公共部位標準層裝修、小區(qū)綠化、小區(qū)主入口的結(jié)構(gòu)及裝修材料、圍墻標準段樣板。五、交付樣板間聯(lián)合檢查關鍵指標:?聯(lián)合檢查時間必須在樣板間施工完畢后，大規(guī)模工程施工之前完成;?所有發(fā)現(xiàn)問題必須明確整改期限與方案；施工樣板間檢查1.1為確保大面積裝修施工風險可控，要求在計劃交付時間提前6個月完成施工完畢，以待聯(lián)合檢查組查驗;1.2負責人：項目客戶經(jīng)理負責組織聯(lián)合檢查，設計、營銷、項目部、維修組、物業(yè)、總包、監(jiān)理部門配合。交付產(chǎn)品聯(lián)合檢查:2.1為控制交付風險，核查交付樣板間與實際交付的所有承諾完全一致2.2需檢查項：2.2.1核對施工

6、圖與合同附圖：2.2.2核對交付標準：核對樣板間所有部品部件依照商品房銷售合同樣板間的交付標準一致；2.2.3核對部品部件型號、尺寸：檢查部品、部件、電氣設施、設備等是否依照部品清單安裝到位，且尺寸無誤；2.2.4設計功能缺陷檢查：依照樣板間缺陷反饋表檢查各項設計、施工是否符合公司規(guī)；2.2.5施工工藝檢查：檢查重大質(zhì)量問題，例如：空鼓、裂縫、起砂、層高、方正、水平裂縫、大小頭等土建問題，以及天花、墻面涂料觀感；2.3注意事項：2.3.1本次檢查所參考的文件，需借鑒銷售樣板間風險檢查成果，審核銷售樣板間階段整改、調(diào)整容是否已經(jīng)落實；2.3.22.4檢查時間：在交付日期提前180天完成檢查；2.

7、5負責人：項目客戶經(jīng)理負責組織，設計、營銷、項目部、維修組、物業(yè)、總包、監(jiān)理部門配合;2.6工作成果：提交各檢查項總結(jié)、明確整改容和期限，同時下發(fā)至施工單位執(zhí)行整改結(jié)果；2.7參考文件：2.7.1項目施工圖紙與戶型圖紙2.7.2交付標準檢查表XX項目XX期XX戶型交付標準檢查表（模板）.xlsx2.7.3交付樣板間缺陷反饋檢查表交付樣板間缺陷反饋檢查表（模板）.xlsx2.7.4交付樣板間施工工藝檢查表交付樣板間施工工藝檢查表（模板）.xlsx六、交付準備會1交付準備會1.1為確保交付工作順利推進，需要各部門正式啟動交付工作的各項準備工作，完成施工進度、施工工藝檢查、各類文本與法律文件準備、交

8、付流程、現(xiàn)場包裝方案、重點客戶維系等事項的確認：1.2完成時間：交付前80天召開首次交付準備會；1.3負責人：項目客服經(jīng)理負責組織，項目、設計、營銷、維修、物業(yè)部門配合1.4參考文件：交付準備會模板XXXX項目交付準備會會議紀要（第X次）.xlsx組建專項交付業(yè)務外包團隊2.1為確保交付工作的順利推進，每次交付前80天需組建專項交付業(yè)務外包團隊，用以進行以下業(yè)務工作:2.1.1交付前風險檢查工作；2.1.2裝修階段工地開放（二次）前準備工作；2.1.3裝修階段工地開放（二次）期間實施工作；2.1.4裝修階段工地開放（二次）后總結(jié)工作；2.1.5集中交付前準備工作；2.1.6集中交付期間實施工作

9、；2.1.7集中交付后總結(jié)工作；2.1.8集中交付后一個月零星交付工作；2.1.9交付樓棟承接期間客戶投訴處理工作；2.1.10交付樓棟承接期間滿意度回訪處理工作2.2完成時間：交付前80天完成交付業(yè)務外包團隊組建；2.3負責人：客戶關系中心交付專項負責人。2.4交付業(yè)務外包團隊的主要職責：參見本手冊第七章工地開放活動。七、交付前聯(lián)合風險檢查關鍵指標:交付風險檢查工作小組在項目交付前3個月向公司通報風險檢查計劃；聯(lián)合檢查必須在交付前1個月完成，并將結(jié)果匯總上報集團和區(qū)域；所有發(fā)現(xiàn)問題必須明確整改期限與方案，并向公司相關責任部門及分管領導進行通報;所有發(fā)現(xiàn)問題的關閉率在交付前必須達到95%重大問

10、題必須100%關閉；1交付聯(lián)合風險檢查1.1為控制交付風險，核查交付樣板間與實際交付的所有承諾完全一致，檢查公共區(qū)域的景觀、大堂、消防連廊,確保交付展示面效果不存在較大缺陷。1.2需檢查項：1.2.1合同附圖與現(xiàn)場核對：每套合同的合同附圖與現(xiàn)場比對：戶型、結(jié)構(gòu)、開間尺寸1.2.2交付標準與現(xiàn)場核對：交付標準與實際房屋現(xiàn)場施工完全一致1.2.3合同文本審查：查驗合同每一條款均在風險控制圍；1.2.4設計變更審核：審核截止至風險檢查日所發(fā)生的設計變更，評估相關變更對業(yè)主產(chǎn)生的影響1.2.5對外承諾審核：審核截止至風險檢查日所發(fā)生的對外承諾，評估相關承諾的具體落實情況以及相關風險;1.2.6工程進展

11、檢查：跟進各類專項驗收、裝修施工進度、項目整改進度，評估工程質(zhì)量與交付風險，敦促項目施工進展確保交付質(zhì)量；1.2.7物業(yè)承接查驗：物業(yè)查驗各項交付資質(zhì)均符合要求；1.3注意事項：1.3.1需要詳細比對戶型結(jié)構(gòu)，開間尺寸，如發(fā)現(xiàn)不一致需要在第一時間通報；1.4完成時間：交付前35天完成核對1.5負責人：項目客戶經(jīng)理負責組織，營銷、設計、項目、物業(yè)、保修中心部門配合7、責任人;1.6工作成果：各檢查項總結(jié)報告，容包括需整改問題、方案、期限1.7參考文件：1.7.1每套合同的合同附圖、合同正本、交付標準1.7.2銷售承諾、個性問題一覽表銷售承諾、個性問題一覽表（模板）.xlsx1.7.3設計變更評估

12、一覽表設計變更評估一覽表（模板）.xlsx1.7.4新建物業(yè)資料移交明細新建物業(yè)資料移交明細.xlsx1.7.5工程進展檢查表工程進展檢查.xlsx2聯(lián)合風險檢查成果2.1匯總相關檢查結(jié)果形成檢查報告，由各相關部門會簽確認報告容以及整改方案；2.2完成時間：聯(lián)合風險檢查結(jié)束后3天完成；2.3負責人：項目客戶經(jīng)理負責組織，項目、物業(yè)、保修中心部門配合2.4參考文件：2.4.1XX項目聯(lián)合檢查報告及相關檢查表格nTOC o 1-5 h z交付前聯(lián)合風險檢查報告（模板）.docx團交付聯(lián)合驗收紅線標準.xlsx新建物業(yè)資料移交明細.xlsx分戶驗收記錄.xlsx合同履約情況說明.xlsx八、工地開放

13、活動關鍵指標：?提前至少15天召開會議，明確工作任務，制定當期開放流程及方案（毛坯階段工地開放（首次）由客戶關系中心負責、裝修階段工地開放（二次）由交付業(yè)務外包團隊負責）；明確開放時間及開放區(qū)域確認開放參觀流線，要求流線順暢及通道安全開放區(qū)域質(zhì)量觀感、安全文明風險控制設計變更、銷售口徑風險排查確認宣傳及包裝方案明確工作人員安排及培訓時間（裝修階段工地開放（二次）需明確各交付助理所負責的具體房屋號）?毛坯階段工地開放（首次）活動接待率宜控制在30%50%之間；裝修階段工地開放（二次）活動接待率宜控制在70%-80%之間；?毛坯階段工地開放（首次）所有發(fā)現(xiàn)問題的關閉率在第二次裝修開始前必須達到10

14、0%?裝修階段工地開放（二次）所有發(fā)現(xiàn)問題的關閉率在交付前必須達到100%。1工地開放前期條件評估1.1工地開放目的：1.1.1滿足客戶在等待期的心理需求，體現(xiàn)公司尊重客戶的態(tài)度；1.1.2引導客戶認識房屋建造的過程，增加客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的體驗；了解客戶的關注點，站在客戶視角發(fā)現(xiàn)問題，降低交付風險。1.2工地開放主體：1.2.1毛坯階段工地開放（首次）由客戶關系中心項目客戶經(jīng)理負責；1.2.2裝修階段工地開放（二次）由交付業(yè)務外包團隊負責，客戶關系中心監(jiān)督；1.2.3首次與二次工地開放配合部門為：項目、設計、營銷、維修、物業(yè)、總分包、監(jiān)理。1.3開放條件評估要求：1.3.1首次開放前提：工程進展

15、順利，現(xiàn)場整潔，參觀通道安全，毛坯主體沒有明顯的質(zhì)量缺陷；1.3.2二次開放前提：客戶參觀通道安全、已完成部模擬驗收、初步整改及初保潔，擬交付產(chǎn)品無重大缺陷，無客戶審美或材料部品認知差異的重大風險，戶均細部缺陷控制在個位數(shù)以。1.3.3開放前由客戶關系中心組織項目、設計、營銷、維修共同對計劃開放區(qū)域按上述要求進行現(xiàn)場評估,提交評估總結(jié)報公司審核是否開放；1.4注意事項：1.4.1時間頻次要求：毛坯：房屋裝修階段開始前至少實施一次，要求在砌體完成后進行；裝修：交房前至少一次，要求在裝修階段進行，且不晚于交付前一個月；1.4.2做好評估報告、開放方案、說辭和培訓記錄、跟進記錄、總結(jié)等工作；1.4.

16、3總結(jié)需于活動結(jié)束兩天提交，報送對象符合要求；1.4.4裝修階段工地開放（二次）采用零星接待開放方式，以增進客戶現(xiàn)場體驗為主；1.4.5對評估不合格的項目，客戶關系部門有權(quán)延緩或取消工地開放安排，但需向總部申請報備；1.4.6若主動申報質(zhì)量欠佳而需實施第二次裝修開放，經(jīng)獲得審批通過后可不予實行二次開放。1.4.7降低交付風險，提升產(chǎn)品交付質(zhì)量。交付前邀約重點客戶、未參加前期工地開放日活動客戶再次參觀。1.5負責人：項目客戶經(jīng)理及交付業(yè)務外包團隊負責組織，項目、設計、營銷、物業(yè)、總分包、監(jiān)理部門配合1.6工作成果：工地開放評估總結(jié)；1.7參考文件：工地開放前風險檢查報告ffiXXX項目工地開放前

17、風險檢查報告.docx2工地開放準備會議2.1提前至少15天召開會議，明確工作任務，制定當期開放流程及方案2.2注意事項：2.2.1明確毛坯階段工地開放（首次）形式為集中開放；裝修階段工地開放（二次）形式為零星開放；集中開放則參考毛坯工地開放活動方案；零星開放則參考裝修工地開放活動方案；2.2.2明確開放時間及開放區(qū)域；223確認開放參觀流線，要求流線順暢及通道安全；2.2.4開放區(qū)域質(zhì)量觀感、安全文明風險控制；2.2.5確認宣傳及包裝方案；2.2.6明確工作人員安排及培訓時間；2.3完成時間：2.4負責人：項目客戶經(jīng)理及交付業(yè)務外包團隊負責組織，項目、設計、營銷、物業(yè)、總分包、監(jiān)理部門配合2

18、.5工作成果：工地開放會議紀要；2.6參考文件：2.6.1毛坯工地開放活動方案nTOC o 1-5 h z第一次毛坯工地開放活動方案.docx2.6.2裝修工地開放活動方案第二次裝修工地開放活動方案.docx2.6.3銷售承諾、個性問題一覽表銷售承諾、個性問題一覽表（模板）.xlsx2.6.4設計變更評估一覽表設計變更評估一覽表（模板）.xlsx工地開放準備3.1毛坯階段工地開放（首次）3.1.1明確客戶并通知客戶3.1.1.1根據(jù)開放區(qū)域，營銷部整理客戶，并明確重點及特殊客戶房號；3.1.1.2客戶關系中心提前15日通過微信或或萬客會或短信等網(wǎng)平臺發(fā)布工地開放具體信息，公布報名、報名截止時間

19、。3.1.1.3客戶關系中心于活動前7日確認參加客戶。3.1.1.4客戶關系中心確認具體及活動時間后，發(fā)送項目部進行開放前準備。3.1.2活動宣傳、包裝方案及資料準備3.1.2.1制定活動主題，提供銷售手冊、戶型平面圖及交樓標準等口徑。提前2日完成開放區(qū)域包裝：橫幅、導示牌、道旗、紅地毯、宣傳資料/卡片制定，雜志/禮品準備，電瓶車及銷售講解人員安排。3.1.2.2客戶關系中心提前2日準備好投影儀、電腦、投影幕布及播放PP容。提前1日準備開放日茶點及場地布置3.1.2.3項目部須提前3日核對房號，整理房間鑰匙，并做好區(qū)域清潔。提前2日準備房屋查驗記錄表、板夾、標示貼、聯(lián)系人卡片及工地出入許可證。

20、3.1.3工具準備3.1.3.1項目部須準備以下工具：尺、打壓儀、試電筆、燈泡（帶插頭）、水桶。3.1.3.2如開放區(qū)域尚未落架，項目部視現(xiàn)場工地狀況還須準備以下物品：安全帽、厚底鞋等。3.1.3.3根據(jù)開放時期狀況，還應考慮以下物品：鞋套、雨傘等3.1.4工地開放培訓3.1.4.1客戶關系中心提前15日擬定風險統(tǒng)一口徑，報項目部、設計部、營銷部審核確認。3.1.4.2項目部安排工程師人員，客戶關系中心安排其余崗位工作人員，客戶關系中心及項目部提前3日根據(jù)活動方案對參與工作人員進行項目基本情況及相關統(tǒng)一口徑的培訓。工地開放的目的、開放計劃安排;開放接待禮儀；微信綁定流程；工地開放統(tǒng)一口徑；交樓

21、標準；常見問題答疑；現(xiàn)場問題記錄要點3.1.4.3培訓主要容：3.1.4.3.13.1.4.3.23.1.4.3.33.1.4.3.43.1.4.3.53.1.4.3.63.1.4.3.73.1.5注意事項：3.1.5.1工作人員著裝及禮儀要求：著工裝，佩帶工牌。3.1.6完成時間：工地開放前；營銷、物業(yè)、總分包、監(jiān)理部門配合3.1.7負責人：客戶關系中心項目客戶經(jīng)理負責組織，項目、設計、3.1.8參考文件：3.1.8.1工地開放滿意度調(diào)查問卷工地開放滿意度調(diào)查問卷.docxEl3.1.8.2工地開放活動風險統(tǒng)一口徑0XX項目工地開放活動風險統(tǒng)一口徑.docx3.1.8.3工地開放、通知口徑3

22、.1.8.4工地開放業(yè)主報名清單|電話通知口徑（模板）.docx3.1.8.5工地開放活動業(yè)主報名清單（模板）工地開放客戶意見反饋單.xlsx工地開放客戶反饋記錄表（模板）.docx3.1.8.6各端口對客戶講解PP容；客戶關系中心介紹、物業(yè)服務中心介紹、維修組介紹、項目部房屋施工工藝介紹3.2裝修階段工地開放（二次）3.2.1明確客戶并通知客戶3.2.1.1根據(jù)開放區(qū)域，交付外包團隊整理客戶，并明確重點及特殊客戶房號；3.2.1.2客戶關系中心提前15日通過微信、萬客會或短信等網(wǎng)平臺發(fā)布工地開放具體信息，公布報名方式等信息。3.2.2活動宣傳、包裝方案及資料準備3.2.2.1提前2日完成開放

23、區(qū)域包裝：橫幅、導示牌、道旗、紅地毯、宣傳資料/卡片制定。3.2.2.2交付業(yè)務外包團隊在開放前須提前一天準備以下資料：客戶意見反饋表、客戶明細表、工作人員登記表、工作人員聯(lián)系表、聯(lián)系方式變更表、14點表（第二天客戶到訪表）、18點表（問題點反饋）、合同附圖、交樓標準3.2.3工具準備3.2.3.1交付業(yè)務外包團隊在開放前須提前一天準備以下工具：板甲、筆、卷尺、測距儀。3.2.3.2根據(jù)開放時期狀況，還應考慮以下物品：鞋套、雨傘、雨衣等3.2.4工地開放培訓3.2.4.1交付業(yè)務外包團隊提前3日確定每位交付助理所負責的房號；3.2.4.2客戶關系中心及項目部提前3日根據(jù)活動方案對交付業(yè)務外包團

24、隊、總分包、監(jiān)理等工作人員進行項目基本情況及相關統(tǒng)一口徑的培訓。3.2.4.3培訓主要容：3.243.1工地開放的目的、開放計劃安排；3.243.2開放接待禮儀；3.243.3工地開放統(tǒng)一口徑；3.243.4交樓標準；3.243.5常見問題答疑；3.2.4.3.6現(xiàn)場問題記錄要點3.2.5注意事項：3.2.5.1工作人員著裝及禮儀要求：著工裝，佩帶工牌。3.2.6完成時間：工地開放前；3.2.7負責人：客戶關系中心及交付業(yè)務外包團隊負責組織，項目、設計、營銷、物業(yè)、維修、總分包、監(jiān)理部門配合3.2.8參考文件：3.2.9工地開放客戶意見反饋單工地開放客戶反饋記錄表（模板）.docx3.2.10

25、14點表14點表.xlsx3.2.1118點表18點表.xlsx3.2.12聯(lián)系方式變更表聯(lián)系方式變更表.docx工地開放正式活動4.1毛坯階段工地開放（首次）4.1.1現(xiàn)場接待引導4.1.1.1由客戶關系中心核實客戶身份及房號，并引導至接待崗休息并倒茶。4.1.1.2引導業(yè)主關注微信關注和微信綁定工作，微信號為：萬科客戶服務（vankewhkf）微信號4.1.1.3對客戶集中進行培訓PP講解，分別由客戶關系中心、項目部、物業(yè)、維修分別介紹客戶關系類、工程類、物業(yè)類、維修類知識，并由項目部講解安全知識及注意事項。4.1.1.4由項目部逐戶分配工程師，由工程師全程陪同業(yè)主參觀工地及房屋，介紹施工

26、及驗收類知識，負責對業(yè)主的疑問給予專業(yè)解釋及記錄必要的需整改的問題。4.1.1.5參觀完畢后，看房工程師帶領業(yè)主回到活動場所，進行客戶滿意度調(diào)查。贈送禮品或資料并送走客戶。4.1.2咨詢投訴受理4.1.2.1對于客戶提出的建議、咨詢及投訴，由客戶關系中心、項目工程師、設計工程師溝通后，對業(yè)主進行解釋說明，并進行信息記錄，以便后期反饋。4.1.3后期跟進4.1.3.1客戶關系中心對客戶反映的問題進行整理歸納成小結(jié)。4.1.3.2召開項目部、設計部、物業(yè)、營銷等各部門會議，確認客戶問題的回復口徑及整改方案。4.1.3.3項目部針對客戶提出的相關問題進行整改。4.1.3.4客戶關系中心在活動后2周進

27、行回訪，告知整改進度或?qū)蛻魡栴}進行回復。4.1.4完成時間：工地開放日期間；4.1.5負責人：客戶關系中心客戶經(jīng)理負責組織，項目、設計、營銷、維修、物業(yè)部門配合4.1.6參考文件：4.1.6.1工地開放客戶意見反饋單S.docx工地開放客戶反饋記錄表（模板）4.2裝修階段工地開放（二次）4.1.1客戶通知及現(xiàn)場接待引導4.1.1.1由交付業(yè)務外包團隊交付助理每天預約第二天到訪客戶，每天帶看客戶量建議不得多于五戶（建議上午2戶，下午3戶）。4.1.1.2客戶到達項目現(xiàn)場后，由交付助理全程聯(lián)系并接待已到訪客戶的看房工作，并將客戶問題點記錄在意見反饋記錄表上，每戶接待時間建議控制在1個小時。4.1

28、.1.3參觀完畢后，在客戶離開工地現(xiàn)場前，交付助理須與客戶確定意見反饋記錄表上的容是否記錄完整準確，無誤后請求客戶簽字確定并填寫客戶滿意度調(diào)查表。4.1.1.4如客戶聯(lián)系地址及聯(lián)系發(fā)生變更，須由客戶填寫聯(lián)系方式變更表，并復印身份證正反面，信息當天轉(zhuǎn)交簽約中心。4.1.2咨詢投訴受理4.121對于客戶提出的建議、咨詢及投訴，直接由交付助理對客戶進行解釋說明，如遇到問題當時無法解釋，可記錄在意見反饋表上，以便后期及時向客戶反饋。4.1.3過程跟進4.1.3.1交付業(yè)務外包團隊每天14點前完成第二天預約到訪的客戶明細（即14點表），并匯總發(fā)送至項目部，由項目部當天安排對房屋進行最后清查。4.1.3.

29、2交付業(yè)務外包團隊每天18點前完成當天客戶所提出的問題點（即18點表）表格錄入工作，并匯總發(fā)送至項目部。同時發(fā)送給維修組進行系統(tǒng)錄單工作并留存一份紙質(zhì)復印版文件。4.1.3.3項目部針對客戶提出的相關問題進行整改，整改完畢后項目部安排監(jiān)理單位或總分包單位進行自查，并將自查通過的問題點反饋至交付業(yè)務外包團隊，由交付助理進行逐戶問題點復查（如自查未通過則繼續(xù)進行整改，直到自查通過為止）；4.1.3.4問題點復查通過，則通知客戶問題已整改完畢，結(jié)果可通過邀請客戶再到房屋進行復查或現(xiàn)場拍整改完畢的圖片通過微信等互聯(lián)網(wǎng)方式告知客戶（如復查未通過則返回項目部整改，直到復查通過為止）；4.1.3.5每天19

30、點前，交付業(yè)務外包團隊須將信息進行匯總，形式工地開放日報，發(fā)送各責任部門。4.1.4總結(jié)工作4.1.4.1活動結(jié)束后1天，由交付業(yè)務外包團隊完成開放快報，并報項目客戶經(jīng)理審批，由項目客戶經(jīng)理安排發(fā)出。4.1.4.2活動結(jié)束后1天，由交付業(yè)務外包團隊完成開放總結(jié)，并報項目客戶經(jīng)理審批，由項目客戶經(jīng)理安排發(fā)出。4.1.5負責人：客戶關系中心客戶經(jīng)理及交付業(yè)務外包團隊負責組織，項目、設計、營銷、維修、物業(yè)部門配合4.1.6參考文件：4.1.6.1工地開放日報S工地開放日報（模板）.docx4.1.6.2工地開放快報S工地開放活動快報（模板）.docx4.1.6.3工地開放總結(jié)武漢萬科XX棟工地開放活

31、動總結(jié).docx九、交付準備關鍵指標：?交付前15日向公司通報交付方案?交付大表容信息100%完整、正確（符合交付條件客戶、收費明細、交付時間）；?客戶級別、分類需全部匯總，對重點客戶的信息匯總完整，包括：前期所有觸點信息、客戶近期訴求、房屋自查結(jié)果、整改進度、客戶背景資料；?交付業(yè)務外包團隊集中交付率考核要求不低于90%交付業(yè)務外包團隊交付滿意度考核要求不低于85%現(xiàn)場展示資質(zhì)文件齊全；交付團隊成員培訓率100%,培訓考試通過率100%;臨時支援交付團隊必須集中培訓1次;交付自查問題整改率不低于95%,重大問題必須100%關閉；發(fā)放業(yè)主交付通知書回執(zhí)等法律文件100%回收，存檔；客戶狀態(tài)分析

32、1.1交付圍的客戶信息、相關房屋查驗結(jié)果以及經(jīng)過前期接觸所掌握的客戶狀態(tài)、級別、分類進行匯總，控制關鍵風險，促使交付順利完成以及提高客戶收房時的滿意度，相關需匯總信息如下；1.1.1客戶最新聯(lián)系地址1.1.2客戶預計收房日期1.1.3前期客戶看房問題記錄1.1.4客戶級別與分類（標記重點客戶）1.1.5交付前自查問題記錄1.1.6房屋整改進度1.2完成時間：交付前45天開始至集中交付期結(jié)束；1.3負責人：項目客戶經(jīng)理負責組織，交付業(yè)務外包團隊全程跟進。交付方案2.1通過標準化的交付流程，明確交付現(xiàn)場相關人員崗位職責，通過一站式服務在客戶收房時加快效率，提升客戶服務感受；2.2完成時間：交付前1

33、5天明確最終方案；2.3注意事項：2.3.1交付方案確定后，需及時通告給交付各崗位人員以及各部門領導知悉；2.3.2集中交付期間嚴格考勤，確保交付流程和人員滿足交付條件；2.3.3各崗位人員按照相關要求統(tǒng)一各自著裝；2.4負責人：交付業(yè)務外包團隊負責方案制定，客關、項目部、保修中心、物業(yè)、總辦配合2.5參考文件：2.5.1交付方案文稿XX項目交付方案.docx交付客戶3.1為控制交付風險、需要對符合交付條件的客戶清單、交付期間客戶需繳納的各項費用進行審核；3.2完成時間：交付前60天開始進行交付大表信息收集，交付前45天明確最終方案；3.3注意事項：3.3.1項目事務部、設計部確認實測面積是否

34、正確；3.3.2項目事務部完成面積實測報告并將報告移交給營銷部；3.3.3營銷部將實測面積錄入明源系統(tǒng)，并對錄入后的面積進行復查；3.3.4客關導出交付大表（初稿），并對實測面積進行逐戶復查無問題后發(fā)出，再由各端口完善交付大表容3.3.5項目部水、電工程師確認是否已代業(yè)主預存水電費，以及完善表中需向業(yè)主回收水、電費的金額3.3.6簽約中心完善大表中是否備案、備案時間及合同狀態(tài)等字節(jié)3.3.7財務共享中心完善大表中是否全款到賬、首付款、按揭款以及按揭款發(fā)票是否已開、所有房源的單價、總價、收款等字節(jié)3.3.8物業(yè)服務中心完善大表中物業(yè)費計收時間、物業(yè)費單價、物業(yè)費、水/電費代收、客戶交款合計等字節(jié)

35、,并完成物業(yè)部審批3.3.9權(quán)證組核實維修基金是否準確3.3.10財務部確認公共維修基金發(fā)票開具完成時間3.3.11以上各項確認完畢后，客關進行匯總，并完成K2流程的審批3.4負責人：項目客戶經(jīng)理及交付外包團隊負責組織，營銷、物業(yè)、項目、事務、設計等部門配合3.5參考文件：交付大表該表需要公司審批.xlsxB交付大表（模板）3.6重點客戶關系維系前置361客關對前期銷售及簽約環(huán)節(jié)重點客戶進行收集362客關收集QQ群、網(wǎng)絡及工地開放重難點客戶群3.6.3專人重點跟進維系，一對一溝通解決，規(guī)避群訴風險364重點專人督促整改365整改完畢專人查驗366符合要求通知業(yè)主前來復驗，不符合繼續(xù)整改367信

36、息員每日發(fā)出重點客戶維系進展日報3.6.8客戶咨詢交房等相關手續(xù)，專人熱心解答3.6.9專人陪同重點客戶進行工地開放及集中交付活動3.6.10以上6+2集團標準動作需要資料留存。資料準備4.1整理并完成交付期間給業(yè)主的各項資料數(shù)量和制作；4.2完成時間：交付前10天全部到場；4.3注意事項：4.3.1各項文件資料中的容與當次交付圍的情況完全吻合；4.3.2相關資料統(tǒng)一由交付外包團隊管理并發(fā)放；4.3.3通知業(yè)主交付時間，解答業(yè)主交付疑問，確認業(yè)主來訪時間，提前填寫基本信息：4.3.4交付前至少8天，寄發(fā)交付資料（交付通知書、業(yè)主資料卡）；4.3.5提倡交付資料中附帶客戶提前填寫資料只用的特品，

37、如筆及膠水等，以提升客戶的尊貴感以及對客戶的用心；4.4負責人：項目客戶經(jīng)理負責，物業(yè)、項目部、保修中心、設計部門配合4.5參考文件：4.5.1交付通知書模板商品房交付通知書.docx4.5.2住宅使用說明書住宅使用說明書（模板）.docx4.5.3住宅質(zhì)量保證書住宅質(zhì)量保證書（模板）.docx5.15.25.35.4武漢萬科地產(chǎn)交付標準化費用預算（模板）.xlsx交付現(xiàn)場包裝確保各項目交付時的形象和現(xiàn)場感官，通過制定的交付包裝標準化統(tǒng)一管理；完成時間：交付前21天完成方案制定，交付前1天全部包裝完畢；負責人：項目客戶經(jīng)理負責標準制定，交付業(yè)務外包團隊配合現(xiàn)場實施參考文件：交付包裝標準化、交付

38、標準化費用預算參考、交付現(xiàn)場效果圖交付通知6.1交付前，需向所有符合交付條件的業(yè)主寄送交付通知書、并在網(wǎng)絡和報紙上刊登交付信息;6.2完成時間：交付前7天且在已獲取竣工備案證情況下；6.3注意事項：6.3.1嚴格參照已通過審核的交付大表打印交付通知書；6.3.2審核交付通知書上關于交付日期、繳納各項費用與審核容完全一致6.4負責人：項目客戶經(jīng)理負責打印交付通知書第二聯(lián)。物業(yè)打印其余容后匯總交付通知書，并在報紙、網(wǎng)絡上刊登交付信息。6.5參考文件:6.5.1網(wǎng)絡版交付信息文稿E)某項目網(wǎng)上交付公告.docx6.5.2報刊版交付信息文稿n交房公告（模板）.docx人員培訓7.1為控制風險，需對集中

39、交付期間所有現(xiàn)場工作人員進行培訓與現(xiàn)場走場，使其了解各項流程以及注意事項,統(tǒng)一對客戶的說辭和口徑；7.2完成時間：交付前1天；7.3注意事項：7.3.1培訓容除共性問題之外，還需培訓當次交付項目的個性問題的統(tǒng)一說辭；7.3.2讓參與培訓人員清楚了解到交付期間的服務宗旨和各項風險預防措施；7.4負責人：項目客戶經(jīng)理負責培訓現(xiàn)場交付服務方案；項目部負責人培訓工程、材料、施工問題。7.5參考文件：7.5.1房屋交付服務禮儀房屋交付服務禮儀.docx7.5.2交付共性問題一覽表共性問題統(tǒng)一口徑.docx7.5.3交付個性問題一覽表個性問題統(tǒng)一口徑（模板）.docx交付公示文件8.1為使客戶交付期間消除

40、疑慮，展示萬科下的體制，在交付期間公示相關文件；8.2完成時間：交付前3天；8.3注意事項：8.3.1展示期間如客戶需要復印或拍照，請友善勸導客戶查看即可，請勿自行保留;8.4負責人：項目客戶經(jīng)理負責匯總各項文件復印件，移交給物業(yè)現(xiàn)場展示。8.5參考文件：交付公示文件清單d交付公示文件清單.docx風險控制（各類文件回收）9.1為使客戶交付期間消除疑慮，展示萬科下的體制，在交付期間公示相關文件；9.2完成時間：交付前3天；9.3注意事項：9.3.1展示期間如客戶需要復印或拍照，請友善勸導客戶查看即可，請勿自行保留;9.4負責人：交付外包團隊負責收集，移交給項目客戶經(jīng)理留存。9.5參考文件：法律文件回收清單文件回收清單.Xlsx十、正式交付關鍵指標:到訪客戶信息100%記錄；到訪客戶收房率達到95%裝修房客戶驗房指引表A1版使用率為100%交付現(xiàn)場每戶業(yè)主提出的問題存在完整記錄，業(yè)主簽字確認客戶提出整改問題當天100%己錄，明確整改責任人與整改期限；到訪客戶滿意度問卷填寫率90%;交付后滿意度問卷回訪100%覆蓋；集中交付后7天經(jīng)公司通知后未到場的客戶發(fā)送商品房交付催告函。集中交付后，發(fā)生零星交付時，交