1、第PAGE22頁(yè)共NUMPAGES22頁(yè)2022年服務(wù)窗口規(guī)章制度山東東明石化集團(tuán)“窗口服務(wù)”行為規(guī)范第一條為堅(jiān)持“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、真誠(chéng)換取忠誠(chéng)”服務(wù)理念，規(guī)范“窗口崗位”服務(wù)行為，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)水平，樹立集團(tuán)良好服務(wù)形象，特制訂本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于集團(tuán)各管理部室和二級(jí)(集團(tuán))公司。第三條本規(guī)范是集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第四條道德規(guī)范(一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，踐行集團(tuán)“愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、公平公正、奉獻(xiàn)企業(yè)”職業(yè)道德觀和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、真誠(chéng)換取忠誠(chéng)”服務(wù)理念；(二)真心實(shí)意為客戶著想，滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕

2、、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答和處理；(三)工作熱情主動(dòng)，分內(nèi)的事主動(dòng)干、分外的事積極干。第五條儀容儀表規(guī)范(一)著裝整潔。工作時(shí)間，員工要按集團(tuán)要求統(tǒng)一穿著工作裝，工作裝應(yīng)大小得體、保持平整、干凈，不得有破損和污漬，應(yīng)扣整齊紐扣或拉好拉鏈；佩戴工號(hào)牌或上崗證，不得戴除安全帽及崗位統(tǒng)一配備以外的帽子，禁止穿拖鞋，辦公場(chǎng)所不得穿奇裝異服、戴裝飾眼鏡；(二)儀表大方。員工應(yīng)保持儀表端莊，頭發(fā)梳理整齊，指甲常修剪；男士不蓄胡須、留長(zhǎng)發(fā)，女士發(fā)型要大方，不披頭散發(fā)；化妝要適度，不得濃妝艷抹，佩戴過(guò)多飾品。第六條行為舉止規(guī)范(一)行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。坐、立姿勢(shì)要端正，坐時(shí)上身保持

3、自然挺直，雙腿平伸，不能翹二郎腿或斜靠在椅背上，禁止將腳蹬在其它物體上；站立時(shí)要站姿自然，不可雙手叉腰或抱在胸前，禁止晃動(dòng)身體；看要自然，聽要專注；走路時(shí)，不奔跑嬉鬧，不邊走邊大聲談笑喧嘩。三人以上行走時(shí)前后成列，不得并排行走影響交通；1(二)為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有應(yīng)聲、去有送聲。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉；(三)與客戶交接錢物票據(jù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。(四)見到客戶要主動(dòng)點(diǎn)頭示意并問(wèn)“您好”。第七條語(yǔ)言規(guī)范(一)文明用語(yǔ)。員工工作中，講普通話，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)(文明服務(wù)用語(yǔ)、文明

4、服務(wù)忌語(yǔ)見附件)；(二)言語(yǔ)和藹。員工工作中要講究語(yǔ)言藝術(shù)，做到說(shuō)話親切、語(yǔ)速適中、音量適中、語(yǔ)句清晰、措辭得當(dāng)、陳述簡(jiǎn)潔，做到客戶詢問(wèn)有問(wèn)必答；(三)禮貌待客。當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策、法律法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明；遇有自己無(wú)法處理的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示部門主管或領(lǐng)導(dǎo)，做好解釋工作，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生頂撞爭(zhēng)吵。第八條業(yè)務(wù)行為規(guī)范(一)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。接到客戶的咨詢、業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)、投訴等事宜時(shí)，第一個(gè)接待客戶的崗位人員即為第一責(zé)任人?？蛻舻綅徫蛔稍兓蜣k理業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)論首先接觸到哪位崗位人員，都必須熱情接待，竭誠(chéng)服務(wù)，

5、如非本職工作業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，并指引去有關(guān)崗位辦理或幫助客戶聯(lián)系到相關(guān)人員；(二)限時(shí)服務(wù)。員工要亮牌上崗，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)服務(wù)承諾制，服務(wù)熱忱周到，快捷高效，不拖延，不推諉。(三)業(yè)務(wù)嫻熟。要做到業(yè)務(wù)嫻熟，能隨時(shí)正確解答客戶提出的相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題；熟知業(yè)務(wù)操作流程，準(zhǔn)確、快捷的辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等候時(shí)間；(四)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)。熟悉本崗位規(guī)章制度，對(duì)工作要具有高度責(zé)任感，嚴(yán)格要求自己，工作認(rèn)真細(xì)致，防止出現(xiàn)差錯(cuò)，執(zhí)行到位。第九條勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范(一)遵守紀(jì)律。員工要嚴(yán)格遵守集團(tuán)勞動(dòng)紀(jì)律管理標(biāo)準(zhǔn)，做到按時(shí)上崗、不曠工、不遲到、不早退，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度；工作期間不做與工作無(wú)

6、關(guān)的事情；2(二)堅(jiān)守崗位。工作時(shí)間要堅(jiān)守崗位，未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁外出、脫離工作崗位。第十條辦公秩序規(guī)范(一)衛(wèi)生整潔。辦公場(chǎng)所要保持衛(wèi)生整潔，做到“三無(wú)四凈”即無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味，地板干凈、門窗潔凈、墻壁干凈、桌椅干凈。(二)定置管理。辦公家具、辦公設(shè)備及物品擺放應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行定置管理。文件柜上面不得擺放物品。辦公桌面除電腦、電話、正在辦理的公文等物品外，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的其他物品；(三)工作秩序。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲打鬧，嚴(yán)禁串崗、聊天、玩游戲、炒股、吃零食、美容化妝等；不得閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志、書籍等；不打與工作無(wú)關(guān)的電話，辦理業(yè)務(wù)時(shí)禁止接打電話以及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。第十一條

7、監(jiān)督檢查(一)各公司要經(jīng)常性的開展自查，發(fā)現(xiàn)本單位員工違反規(guī)范的，要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)和糾正；(二)集團(tuán)企管部針對(duì)本規(guī)范起草東明石化集團(tuán)“窗口服務(wù)”考核細(xì)則，并組織有關(guān)職能部門對(duì)各單位對(duì)本規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查情況上網(wǎng)通報(bào)。有違反考核細(xì)則者，嚴(yán)格按照考核細(xì)則進(jìn)行處理。第十二條本規(guī)范自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。附件：文明服務(wù)用語(yǔ)、文明服務(wù)忌語(yǔ)一、文明服務(wù)用語(yǔ)：1.您好，請(qǐng)稍等。2.請(qǐng)坐!3.請(qǐng)?jiān)?4.對(duì)不起，讓您久等了。5.請(qǐng)放心，我們盡快幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。6.我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見。7.對(duì)不起，讓您多跑了一趟。38.剛才是誤會(huì)，懇請(qǐng)您能諒解。9.我可以將您的意見

8、向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。10.對(duì)不起，是我工作馬虎，今后一定改正。11.您提的意見很對(duì)，是我們搞錯(cuò)了，我先向您道歉。12.您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)今后的工作。13.對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我決定不了，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。14.請(qǐng)?jiān)?，耽誤您時(shí)間了，謝謝。15.沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。16.不用客氣，再見。17.歡迎下次光臨！二、文明服務(wù)忌語(yǔ)：1.喂、叫什么，找誰(shuí)啊？2.喊什么，等著吧。3.少羅嗦，快點(diǎn)講。4.不知道，別問(wèn)我。5.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。6.不是我辦的，不要問(wèn)我。7.煩死了。8.別急，我正忙著呢！9.誰(shuí)辦的事你找誰(shuí)。10.不清楚，領(lǐng)導(dǎo)安排的。11.快下班了，明天再說(shuō)

9、吧。12.不可能的事，你回去吧。4山東東明石化集團(tuán)“窗口服務(wù)”人員考核細(xì)則52022年服務(wù)窗口規(guī)章制度（二）新縣人力資源和社會(huì)保障局窗口工作人員管理制度一、上下班考勤規(guī)定。窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守縣政府規(guī)定的上下班時(shí)間，按時(shí)上下班，不得無(wú)故遲到、早退、缺崗。二、每周一早會(huì)制度。每周星期一上午_點(diǎn)_分，召開大廳窗口工作人員早會(huì)，由分管局機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)主持，會(huì)議聽取局屬各單位負(fù)責(zé)人本窗口上周工作開展情況匯報(bào)及本周工作安排；通報(bào)一周來(lái)相關(guān)單位窗口的業(yè)務(wù)辦理、文明服務(wù)等存在的問(wèn)題，明確提出下一步的整改意見。三、上班期間工作紀(jì)律。窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“五禁止、十不準(zhǔn)”以及廉潔從政的有關(guān)規(guī)定，做到工作時(shí)間不在

10、辦公電腦上玩游戲、聽音樂(lè)、炒股票、網(wǎng)上聊天、看與工作無(wú)關(guān)的視頻、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，不得大聲喧嘩、串崗。三、窗口工作人員職責(zé)：(一)負(fù)責(zé)接待到大廳窗口辦事的群眾，對(duì)申請(qǐng)人申報(bào)材料進(jìn)行審查，凡申報(bào)材料齊全的要直接受理；對(duì)申報(bào)材料不齊全的，要對(duì)審批所需提供資料一次性告知申請(qǐng)人；建立各類行政審批事項(xiàng)臺(tái)帳；局屬各單位相關(guān)業(yè)務(wù)必須在大廳全程辦理，杜絕“雙軌”運(yùn)行。(二)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制和微笑服務(wù)，努力做到服務(wù)零距離、辦件零差錯(cuò)、效能零投訴，為群眾和企業(yè)單位提供熱情高效、優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)；(三)實(shí)行審批單位、審批內(nèi)容、辦事程序、審批依據(jù)、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、審批結(jié)果、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“九公開”

11、，確保服務(wù)對(duì)象對(duì)審批項(xiàng)目辦理的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；(四)嚴(yán)格按照一周辦結(jié)、并聯(lián)審批、全程代辦等制度的要求，減少審批環(huán)節(jié)，縮短審批時(shí)間，積極為企業(yè)和群眾排憂解難；(五)其他事項(xiàng)。窗口工作人員工作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)主動(dòng)向帶班領(lǐng)導(dǎo)反映，要積極主動(dòng)參與局組織的各項(xiàng)活動(dòng)，完成局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。四、服裝禮儀規(guī)定。窗口代表著人社部門的形象。窗口工作人員在上班期間應(yīng)坐姿端正，舉止大方；要注重個(gè)人形象，穿著整齊。五、衛(wèi)生責(zé)任制度。窗口工作人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)窗口的辦公環(huán)境，保持窗口整潔。受理臺(tái)面應(yīng)當(dāng)擺放窗口單位工作牌、對(duì)外宣傳咨詢資料等，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。如小說(shuō)、雜志、化妝品、零食等物品。服務(wù)窗口區(qū)域

12、內(nèi)的衛(wèi)生由各窗口負(fù)責(zé)；大廳、衛(wèi)生間、休息區(qū)、走廊等公共區(qū)域的衛(wèi)生，由局保潔人員負(fù)責(zé)。六、大廳值日制度。大廳實(shí)行單位值日制度，值班單位值班人員下班前負(fù)責(zé)檢查各窗口的電源關(guān)閉情況，杜絕火災(zāi)隱患。將每天大廳工作人員的考勤情況如實(shí)填寫在領(lǐng)導(dǎo)值班登記薄備注欄中，每周五下午將大廳值班考勤情況匯總報(bào)局辦公室。七、請(qǐng)銷假制度。窗口工作人員因病因事請(qǐng)假的，由單位負(fù)責(zé)安排人員替崗，并報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)；如因有事臨時(shí)外出的，須報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離崗，確保窗口有人在崗，不履行規(guī)定的視為曠工處理。八、獎(jiǎng)罰規(guī)定。上班期間工作紀(jì)律以帶班領(lǐng)導(dǎo)日常巡查記錄和局領(lǐng)導(dǎo)定期不定期督查情況為準(zhǔn)，一周累計(jì)遲到、早退或脫崗超過(guò)二次(含二次)以上

13、的，將給予通報(bào)批評(píng)，二次以上的，取消年終一切評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。2022年服務(wù)窗口規(guī)章制度（三）綜合窗口工作制度為切實(shí)提高窗口的對(duì)外服務(wù)形象，保證窗口工作質(zhì)量，提升窗口服務(wù)水平，進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作程序和，特制定本窗口工作制度如下：1、全力協(xié)助居委會(huì)主任、書記認(rèn)真做好中心一樓大廳的日常管理，達(dá)到辦公場(chǎng)所管理有序、整潔衛(wèi)生，工作人員去向明確。2、對(duì)窗口受理事項(xiàng)不能當(dāng)場(chǎng)作出決定的，申請(qǐng)事項(xiàng)不屬于本窗口職責(zé)范圍的，相關(guān)材料不齊全的，窗口應(yīng)給予具體指導(dǎo)，當(dāng)場(chǎng)告知做到一次性告知完整。3、屬于本窗口職責(zé)范圍辦理的事項(xiàng)必須當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，屬于承諾的事項(xiàng)應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)給以辦結(jié)。4、嚴(yán)格執(zhí)行用印管理蓋章的審批手續(xù)和用印登記手

14、續(xù)。5、認(rèn)真做好各窗口所受理的事項(xiàng)辦結(jié)材料的收集、整理、歸檔。6、接待來(lái)訪者應(yīng)做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。7、自覺(jué)維持良好的服務(wù)環(huán)境，做到工作資料、桌面用具擺放整齊，積極協(xié)助管理中心搞好辦公環(huán)境衛(wèi)生，保持潔凈、整齊、規(guī)范、有序的窗口形象。8、積極參加管理中心組織開展的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)出席中心召開的各種會(huì)議，以提高勝任本職工作的能力，提升服務(wù)水平。2022年服務(wù)窗口規(guī)章制度（四）為提升服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)意識(shí)，規(guī)范管理細(xì)節(jié)，提高工作效率和工作責(zé)任感，特制定如下制度：1、服務(wù)站所有人員必須統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。努力工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高

15、服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)站所有人員應(yīng)履行各自的工作職責(zé)，按時(shí)完成工作任務(wù)，分工明確，并積極主動(dòng)培養(yǎng)自己的工作技能，提高業(yè)務(wù)能力。3、在工作中不得怠慢拖延，要全身貫注，謙虛耐心，對(duì)工作精益求精，注重工作效率，不得涉及與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。4、工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)上下班，不得無(wú)故遲到，早退和曠工。工作時(shí)間不得任意離開崗位，如需外出應(yīng)向負(fù)責(zé)人請(qǐng)示方可離開。離職人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間辦理完所有移交手續(xù)。移交清單交服務(wù)站存檔。5、工作人員每天應(yīng)注意服務(wù)代辦站的環(huán)境衛(wèi)生和物品擺放的整齊，做到隨手清潔，及時(shí)歸位，垃圾筒的垃圾及時(shí)處理，保持服務(wù)站無(wú)異味，保持辦公周圍無(wú)生活垃圾。6、對(duì)待客戶要以禮相待、耐心傾聽、

16、文明用語(yǔ)、服務(wù)周到，對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，說(shuō)話要有稱呼聲，迎客要有問(wèn)候聲，送客要有致謝聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)要有致歉聲，嚴(yán)禁任何“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”的相關(guān)用語(yǔ)敷衍搪塞客戶。對(duì)客戶要有高度負(fù)責(zé)的精神，開拓維護(hù)客戶做到善始善終，讓客戶高興而來(lái)，滿意而去。7、工作人員工作時(shí)間必須佩戴工作牌，穿戴干凈整潔，端莊大方，坐立行走必須抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東倒西歪、前傾后仰等不雅行為。8、工作人員值班時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑服務(wù)客戶，不可無(wú)精打采、不得嬉笑、打罵、吹口哨等行為。9、每天下班前要關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，必須貫徹安全第一，預(yù)防為主、消防結(jié)合的方計(jì)，定期對(duì)工作人員進(jìn)行安全防火知識(shí)培訓(xùn)。1

17、0、工作人員對(duì)服務(wù)站分配使用的相關(guān)財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)有責(zé)任，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范使用，并加強(qiáng)管理。11、工作人員所掌握的服務(wù)站的有關(guān)_或客戶信息資料，不得向其他任何公司及個(gè)人公開或透露，不得利用職位之便_舞弊和接受任何形式的招待，或以服務(wù)站名義在外招搖詐騙。12、服務(wù)站指定固定人員負(fù)責(zé)管理，妥善維護(hù)保管計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備，及時(shí)做好重要數(shù)據(jù)的電子文檔的備份工作，防止意外情況造成的數(shù)據(jù)丟失。三農(nóng)網(wǎng)貸服務(wù)代辦站2022年服務(wù)窗口規(guī)章制度（五）藥械購(gòu)進(jìn)和驗(yàn)收管理制度第一條采購(gòu)藥品、醫(yī)療器械必須向持有合法證明的企業(yè)進(jìn)貨，或委托鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院統(tǒng)一采購(gòu)，不得購(gòu)進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制的制劑。第二條建立供貨企業(yè)檔案，索取合法、有效的藥品

18、經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、gsp證書復(fù)印件、企業(yè)法人代表簽字或蓋章的“授權(quán)委托書”、銷售人員_復(fù)印件、合法票據(jù)，并應(yīng)與企業(yè)簽定有明確質(zhì)量條款的“質(zhì)量保證協(xié)議書”。第三條購(gòu)進(jìn)藥品、醫(yī)療器械，應(yīng)有合法票據(jù)，做到票、帳、貨相符，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，并按規(guī)定填寫質(zhì)量驗(yàn)收記錄臺(tái)帳，內(nèi)容包括：藥品(醫(yī)療器械)名稱，供貨單位、生產(chǎn)廠家、劑型、規(guī)格、數(shù)量、購(gòu)進(jìn)價(jià)格、批號(hào)、有效期、批準(zhǔn)文號(hào)(注冊(cè)證)、外觀性狀、驗(yàn)收結(jié)論、驗(yàn)收人簽字等。第四條購(gòu)進(jìn)進(jìn)口藥品，必須向供貨單位索取加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章進(jìn)口藥品注冊(cè)證復(fù)印件。第五條藥品(醫(yī)療器械)質(zhì)量驗(yàn)收記錄以及相關(guān)憑證必須保存至超過(guò)藥品(醫(yī)療器械)有效期_年，但不得少

19、于_年。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站藥品管理制度藥械儲(chǔ)存和養(yǎng)護(hù)管理制度第一條藥房(庫(kù))應(yīng)與診療業(yè)務(wù)、生活等其他活動(dòng)場(chǎng)所分開，藥房面積應(yīng)不少于_平方米，不得以方便為名，對(duì)外臨街設(shè)置藥柜。第二條藥房?jī)?nèi)應(yīng)配備與用藥(械)規(guī)模相適應(yīng)的，便于藥品、醫(yī)療器械陳列和貯存的藥柜、藥架、墊物架、冷藏柜、濕度計(jì)等設(shè)備；應(yīng)配有防潮、防霉、防塵、防鼠及避光、通風(fēng)等相應(yīng)設(shè)施。第三條藥品存放時(shí)應(yīng)按不同屬性，做到內(nèi)服藥與外用藥分開；相互影響、易串味的藥品與一般藥品分開存放；危險(xiǎn)藥品單獨(dú)存放；藥品和非藥品分開存放。做到藥品陳列有序、分類明顯、美觀整齊。第四條醫(yī)療器械要實(shí)行專庫(kù)貯存、專區(qū)擺放，不得與藥品等其他物品混放。第五條藥品保管養(yǎng)護(hù)時(shí)要

20、堅(jiān)持做到“五勤”(即勤檢查、勤整理、勤翻曬、勤開門窗、勤清掃衛(wèi)生)，掌握各種藥品的質(zhì)量變化情況，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，進(jìn)行科學(xué)養(yǎng)護(hù)。第六條中藥材和中藥飲片要嚴(yán)防霉變，防走油、防蟲蛀、防鼠咬、防氣味揮散等；冷藏藥品杜絕超溫保存。第七條對(duì)近效期_年的藥品要建立藥品效期表，定期填寫，加強(qiáng)管理。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站藥品管理制度藥械使用管理制度第一條社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站(衛(wèi)生室)應(yīng)做到治療有登記，配藥憑處方，不得無(wú)處方銷售藥品；不得采用柜臺(tái)式銷售藥品，不得以何種名義從事藥品購(gòu)進(jìn)或變相銷售活動(dòng)。第二條社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站(衛(wèi)生室)不得使用_品，一類精神藥品；二類精神藥品應(yīng)加鎖存放，每次處方不得超過(guò)_天，處方保存_年。第三條藥品

21、如需拆零，必須集中存放于專柜，并保留原包裝及其標(biāo)簽直至該種藥品配完。若移入藥瓶中使用，藥瓶應(yīng)及時(shí)注明該批批號(hào)，直至用完，不得混放。配藥包裝袋應(yīng)注明品名、用法、用量及有效期等內(nèi)容。第四條使用藥品時(shí)，首先必須嚴(yán)格審方，如病人姓名、性別、年齡、藥品名稱、劑型、用法用量、禁忌、醫(yī)生簽名，確認(rèn)無(wú)誤后方可配方。配方時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，做好稱量和分劑準(zhǔn)確。處方調(diào)配好后，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后方可發(fā)藥，發(fā)藥后耐心向患者說(shuō)明服藥方法及注意事項(xiàng)。第五條不得使用未經(jīng)注冊(cè)，無(wú)合格證明，過(guò)期失效或者淘汰的醫(yī)療器械。第六條一次性使用的醫(yī)療器械嚴(yán)禁重復(fù)使用，使用過(guò)的應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行銷毀，使其零部件不再具有使用功能；按有關(guān)規(guī)

22、定進(jìn)行回收和銷毀，并做好回收和銷毀記錄。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站藥品管理制度不合格藥品管理和質(zhì)量事故報(bào)告制度第一條以保障人民用藥安全有效為根本宗旨，對(duì)所采購(gòu)和使用的藥品負(fù)法律責(zé)任。第二條質(zhì)量不合格藥品不得采購(gòu)、入庫(kù)和使用。凡與法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定不符的藥品，均屬不合格藥品。第三條上級(jí)藥監(jiān)部門抽查、檢驗(yàn)判定為不合格藥品時(shí)，或上級(jí)藥監(jiān)、藥檢部門公告、發(fā)文、通知查處發(fā)現(xiàn)的不合格藥品，應(yīng)及時(shí)將不合格品移入不合格藥品區(qū)，等待處理。第四條在藥品驗(yàn)收、檢查、養(yǎng)護(hù)等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)有不合格的藥品，應(yīng)立即移入不合格藥品區(qū)，待銷毀處理，不得擅自作退貨處理。第五條對(duì)質(zhì)量不合格的藥品，應(yīng)查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)制定與采取糾正、預(yù)防措

23、施。建立不合格藥品登記臺(tái)帳。第六條有使用假劣藥品行為或發(fā)生重大藥害責(zé)任事故的，自覺(jué)接受_藥品管理法及有關(guān)法律法規(guī)的裁決。第七條發(fā)生重大事故，造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣影響很壞的，應(yīng)在_小時(shí)內(nèi)報(bào)縣藥監(jiān)部門。其它質(zhì)量事故也應(yīng)及時(shí)向縣藥監(jiān)部門匯報(bào)，查清原因后，再作書面匯報(bào)，一般不得超過(guò)二天。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站藥品管理制度藥品不良反應(yīng)及醫(yī)療器械不良事故報(bào)告制度第一條藥房負(fù)責(zé)人應(yīng)注意收集、整理和上報(bào)藥品不良反應(yīng)及醫(yī)療器械不良事故信息。第二條如有不良反應(yīng)或不良事故情況出現(xiàn)時(shí)，核實(shí)后應(yīng)立即進(jìn)行分析，并按藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)管理辦法規(guī)定上報(bào)。第三條調(diào)配藥品時(shí)，應(yīng)向患者詢問(wèn)有無(wú)藥品不良反應(yīng)史，講清必須嚴(yán)格按藥品說(shuō)明書

24、服用。如用藥后有異常反應(yīng)，要及時(shí)停止用藥，并立即向醫(yī)生咨詢。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站藥品管理制度從藥人員管理制度第一條從藥人員必須經(jīng)縣級(jí)以上藥監(jiān)部門培訓(xùn)后持證上崗。必須樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，講文明，講禮貌，對(duì)工作一絲不茍，對(duì)技術(shù)精益求精。第二條上崗人員必須穿戴整潔的工作衣帽，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾。第三條直接接觸藥品的人員在上崗前必須經(jīng)健康檢查，且每年必須進(jìn)行一次健康檢查，建立直接接觸藥品人員的健康檔案。對(duì)患有傳染病、精神病、皮膚病等影響藥品質(zhì)量的人員應(yīng)立即調(diào)離崗位。第四條從藥人員必須自覺(jué)做好藥品質(zhì)量問(wèn)題訊息反饋工作，發(fā)現(xiàn)有關(guān)藥品質(zhì)量方面的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部

25、門報(bào)告。2022年服務(wù)窗口規(guī)章制度（六）第一條：公開招募制度1、招募。服務(wù)站本著自愿參加的原則，招募有再就業(yè)意愿的社區(qū)下崗職工、失業(yè)人員、低保戶、殘疾人和進(jìn)城農(nóng)民工(以下簡(jiǎn)稱五類人員)等自愿參與，凡年齡在_周歲以上，有熱心社區(qū)公益事業(yè)的以上人員均可報(bào)名。2、招募方式。_招募。通過(guò)_省社區(qū)公共服務(wù)工作委員會(huì)、街道辦以及社區(qū)的_系統(tǒng)動(dòng)員、發(fā)動(dòng)，在社區(qū)內(nèi)設(shè)點(diǎn)報(bào)名應(yīng)招。第二條：_架構(gòu)社區(qū)服務(wù)站實(shí)行由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，設(shè)副站長(zhǎng)1-_名，對(duì)本站社區(qū)聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行有效_、管理。站長(zhǎng)對(duì)社區(qū)公共服務(wù)工作委員會(huì)派駐的社區(qū)督導(dǎo)負(fù)責(zé)，由社區(qū)公共服務(wù)工作委員會(huì)安排人員的日常培訓(xùn)和總體管理。第三條：檔案管理制度1、建立社區(qū)服務(wù)站服

26、務(wù)范圍內(nèi)的企事業(yè)單位檔案，掌握建檔單位的基本情況以及預(yù)期需求情況等。2、建立社區(qū)服務(wù)站服務(wù)范圍內(nèi)的各社區(qū)住戶的服務(wù)檔案，主要是五保戶、烈軍屬、孤寡老人、殘疾人、困難家庭及其子女等的基本情況，掌握服務(wù)要求。3、根據(jù)社區(qū)服務(wù)站服務(wù)對(duì)象的需求及社區(qū)聯(lián)絡(luò)員的服務(wù)意向，建立聯(lián)絡(luò)員和服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，使每一項(xiàng)活動(dòng)做到服務(wù)對(duì)象明確，服務(wù)人員穩(wěn)定，服務(wù)項(xiàng)目具體，任務(wù)量化，責(zé)任到人。4、建立社區(qū)聯(lián)絡(luò)員服務(wù)檔案，對(duì)社區(qū)聯(lián)絡(luò)員開展服務(wù)的具體情況進(jìn)行記錄和績(jī)效考核。第四條：培訓(xùn)制度1、社區(qū)服務(wù)站定期_社區(qū)聯(lián)絡(luò)員開展各項(xiàng)理論和技能培訓(xùn)，包括社區(qū)聯(lián)絡(luò)員的基本服務(wù)技能、社區(qū)活動(dòng)的發(fā)展情況、社區(qū)服務(wù)站的宗旨、理念、社區(qū)服務(wù)

27、站的有關(guān)規(guī)定等，不斷提高社區(qū)聯(lián)絡(luò)員的服務(wù)理論和技能水平。2、社區(qū)服務(wù)站定期邀請(qǐng)民政、街道辦領(lǐng)導(dǎo)和社區(qū)群眾、服務(wù)對(duì)象考察、召開座談會(huì)，聽取各方面意見和建議。第五條：工作內(nèi)容及方式1、_指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各社區(qū)服務(wù)站及社區(qū)聯(lián)絡(luò)員完成_省社區(qū)公共服務(wù)工作委員會(huì)和街道辦統(tǒng)一部署的任務(wù)。2、通過(guò)跟蹤服務(wù)、需求調(diào)查、信息反饋等形式，監(jiān)督檢查社區(qū)聯(lián)絡(luò)員服務(wù)情況并記入服務(wù)檔案。第六條：評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)制度1、社區(qū)服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)小組是本服務(wù)站評(píng)比獎(jiǎng)懲的具體_者。2、由社區(qū)督導(dǎo)對(duì)各服務(wù)站站長(zhǎng)的工作進(jìn)行考核評(píng)比，并定期調(diào)查服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)站工作滿意度為依據(jù)的表彰相結(jié)合的表彰激勵(lì)機(jī)制。3、采取走訪服務(wù)對(duì)象、自評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)小組總評(píng)相結(jié)合的考核方

28、式。4、社區(qū)服務(wù)站把社區(qū)聯(lián)絡(luò)員服務(wù)的時(shí)間和業(yè)績(jī)記錄情況作為評(píng)價(jià)與表彰的依據(jù)。評(píng)比獎(jiǎng)懲要有服務(wù)站站長(zhǎng)的書面小結(jié)。5、社區(qū)聯(lián)絡(luò)員有違規(guī)行為，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育。6、社區(qū)聯(lián)絡(luò)員認(rèn)為評(píng)比獎(jiǎng)懲決定依據(jù)不足的，可向社區(qū)督導(dǎo)小組提出申訴，社區(qū)督導(dǎo)對(duì)申訴要求進(jìn)行復(fù)議，復(fù)議結(jié)果需記錄在案。7、評(píng)比獎(jiǎng)懲活動(dòng)每月舉行_次。第七條：例會(huì)制度1、社區(qū)服務(wù)站每周召開_次例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容及需待解決問(wèn)題進(jìn)行書面記錄。2、社區(qū)服務(wù)站例會(huì)內(nèi)容為總結(jié)交流上階段工作，研究部署下階段工作。3、各社區(qū)服務(wù)站在每次例會(huì)前，須提前告知參會(huì)人員例會(huì)議題，以方便其考慮并發(fā)言，并對(duì)工作進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)和思考，討論工作中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并提出初步

29、解決方案。4、每期例會(huì)無(wú)正當(dāng)理由不得缺席，有事須提前請(qǐng)假。5、每月舉行一次社區(qū)服務(wù)站站長(zhǎng)工作會(huì)議，討論各服務(wù)站所遇到的問(wèn)題及解決方法，并對(duì)下步工作進(jìn)行安排，社區(qū)服務(wù)站站長(zhǎng)會(huì)議邀請(qǐng)各街道辦領(lǐng)導(dǎo)列席發(fā)言。第八條：服務(wù)證制度1、社區(qū)聯(lián)絡(luò)員上崗服務(wù)必須佩戴“社區(qū)公共服務(wù)”證，穿制式工作服，攜帶社區(qū)服務(wù)記錄本；2、在提供服務(wù)時(shí)，須如實(shí)填寫服務(wù)記錄，并由服務(wù)對(duì)象確認(rèn)；3、社區(qū)服務(wù)記錄本記滿后，交由服務(wù)站留存，重新領(lǐng)取新的記錄本；4、社區(qū)聯(lián)絡(luò)員退出服務(wù)站時(shí)，應(yīng)繳回胸牌和記錄本，不得私自留存；5、“社區(qū)公共服務(wù)”證謹(jǐn)系證明社區(qū)聯(lián)絡(luò)員身份之用，不得涂改或轉(zhuǎn)借他人，也不做其他商業(yè)用途；6、“社區(qū)公共服務(wù)”證和“社

30、區(qū)服務(wù)記錄本”應(yīng)妥善保管，如有遺失，應(yīng)立即向站長(zhǎng)報(bào)告。_省社區(qū)公共服務(wù)工作委員會(huì)_年_月職工之家服務(wù)站管理制度“職工之家服務(wù)站”是全體員工開展文化娛樂(lè)活動(dòng)的重要場(chǎng)所，為加強(qiáng)“職工之家服務(wù)站”管理，營(yíng)造良好的氛圍，特制定本制度。一、我院“職工之家服務(wù)站”只針對(duì)本院職工開放；二、“職工之家服務(wù)站”周一至周日每天對(duì)職工開放；三、活動(dòng)室內(nèi)講究文明衛(wèi)生，請(qǐng)勿隨地吐痰、大聲喧嘩，禁止吸煙，保持室內(nèi)整潔有序；四、活動(dòng)室內(nèi)臺(tái)球桌及配套器材、桌椅等設(shè)備，未經(jīng)批準(zhǔn)任何人不得將其外搬或借用；五、請(qǐng)愛護(hù)公物，在臺(tái)球娛樂(lè)時(shí)，不準(zhǔn)打“跳球”、“扎_”或其安有損器材設(shè)備的舉動(dòng)，嚴(yán)禁對(duì)臺(tái)球桌磕碰，不準(zhǔn)踩踏臺(tái)球桌面，不準(zhǔn)坐在桌

31、球邊緣，活動(dòng)后將器材、物品歸放原位，如因個(gè)人原因造成物品丟失等應(yīng)照價(jià)賠償；六、活動(dòng)室內(nèi)一切活動(dòng)要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院精神文明建設(shè)、治安消防等有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁_，任何人不準(zhǔn)以活動(dòng)為名，搞不健康和違反有關(guān)法律的活動(dòng)；七、要節(jié)約用電，注意防火、防盜，活動(dòng)結(jié)束后若室內(nèi)無(wú)人請(qǐng)及時(shí)關(guān)窗、關(guān)燈和關(guān)門，并及時(shí)通知管理員，協(xié)助做好安全防范工作；八、“職工之家服務(wù)站”原則上不對(duì)外界開放，如需邀請(qǐng)外人參加，須經(jīng)服務(wù)中心批準(zhǔn)；九、職工之家服務(wù)站由工會(huì)委員專人專管，實(shí)行管理責(zé)任制，認(rèn)真履行職責(zé)，熱心細(xì)心地為教職工服務(wù)。老年人日間照料服務(wù)站管理制度老年人日間照料服務(wù)站是為村老年人服務(wù)和休息的場(chǎng)所，為便于管理特制定如下管理制度，請(qǐng)大

32、家遵守。一、老年人日間照料服務(wù)站由村民政干事負(fù)責(zé)管理，并任站長(zhǎng)。二、老年人日間照料服務(wù)站要本著全心全意為老年人服務(wù)的宗旨，積極_自愿者照料老年人的日間生活，幫助老年人解決各種困難。三、老年人有問(wèn)題和困難要及時(shí)向老年人日間照料服務(wù)站提出，服務(wù)站要盡其所能幫助處理和解決。四、不準(zhǔn)吸煙、隨地吐痰和亂扔果皮紙屑，定期清理衛(wèi)生，保持服務(wù)站衛(wèi)生整潔。五、不準(zhǔn)大聲喧嘩和搞娛樂(lè)活動(dòng)，保持肅靜，維護(hù)好服務(wù)站秩序。六、管好用好服務(wù)站的設(shè)備設(shè)施，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施完好。七、老年人日間照料服務(wù)站要從滿足村老年人急需入手，逐步拓展項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，不斷完善和提高服務(wù)站的整體水平。日間照料站站長(zhǎng)職責(zé)1、全

33、面負(fù)責(zé)日間照料站的日常工作，制定年度工作計(jì)劃，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。2、擬定管理辦法，制定培訓(xùn)計(jì)劃與獎(jiǎng)懲措施，招聘服務(wù)人員，對(duì)所屬人員進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核、獎(jiǎng)懲，_服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)交流，不斷提高整體素質(zhì)。3、加強(qiáng)思想道德教育，引導(dǎo)工作人員遵守法律、法規(guī)，恪守職業(yè)道德。了解工作人員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好思想工作，幫助他們排憂解難。4、協(xié)調(diào)養(yǎng)老服務(wù)站與各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系，確保養(yǎng)老服務(wù)工作有序進(jìn)行。5、完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。日間照料站管理人員職責(zé)1、服從工作安排，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)日常管理工作，全面了解老年福利政策，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。2、定期到服務(wù)對(duì)象家中訪問(wèn)，傾聽老人的意見、建議，做好記錄，監(jiān)督

34、養(yǎng)老服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。3、做好老年人的服務(wù)檔案管理工作。4、及時(shí)向日間服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出改進(jìn)工作的措施和建議，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核，提出獎(jiǎng)懲建議或方案。日間照料站服務(wù)人員職責(zé)1、遵守紀(jì)律，守時(shí)守信，著裝整潔，自覺(jué)接受夕陽(yáng)紅俱樂(lè)部和養(yǎng)老服務(wù)站的安排和管理，認(rèn)真履行工作職責(zé)。2、關(guān)愛、尊重老人，文明禮貌、耐心周到、吃苦耐勞、規(guī)范服務(wù)。無(wú)厭煩、歧視、戲弄、刁難等行為。3、不收老人禮物，愛護(hù)老人財(cái)物。代老人購(gòu)買物品時(shí)，要做到帳物清楚，及時(shí)結(jié)算。4、主動(dòng)與老人溝通，及時(shí)了解他們的動(dòng)態(tài)需求，如實(shí)向服務(wù)站反饋老人的意見和建議。5、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。6、嚴(yán)格履行養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，發(fā)生違紀(jì)、違規(guī)、被投訴等情況，調(diào)查屬實(shí)后，將給予嚴(yán)肅處理。老年人日間照料服務(wù)站安全制度1、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，防止老人人身和室內(nèi)財(cái)產(chǎn)遭到損失，維護(hù)日間照料所正常的工