1、第PAGE6頁共NUMPAGES6頁2022年總服務臺服務管理制度模板總服務臺職責規(guī)范1、在領班領導下，負責當班次的接待服務工作。2、準時上下班，做好交接班手續(xù)。細心閱讀交接班本，清點文具用品，清點客人的留言和信函，核對房間狀態(tài)，掌握房態(tài)變動，做好班前準備。3、微笑、禮貌、主動、熱情地問候所有到達的客人，快捷、主動的為客人辦理入住登記和退房服務，發(fā)放或收回客房鑰匙，在可能的情況下促銷客房，使招待所達到最高的開房率和房間收入。4、辦理入住登記時，負責檢查住宿登記表的內容是否與有關證件相符，及時將客人資料輸入電腦。嚴格執(zhí)行財務制度，清楚明確地填寫有關客人的付款方式及其它資料，準確無誤地收付客人的現

2、金、支票、信用卡及結賬，保持與報表一致。5、負責受理住所客人委托轉交物品的業(yè)務，確?？腿嗽诘谝粫r間能收到留言、信函或物品。6、做好所有團體房、貴賓房、婚宴用房，回頭客房間的安排及入住前的準備工作。準確迅速地做好散客、團隊、會議的入住登記手續(xù)。7、負責接受賓客的換房業(yè)務，盡可能滿足客人的需求。8、保持工作崗位的清潔，嚴格執(zhí)行鑰匙管理程序。9、跟辦上一班次移交的事情，適時補充接待工作必須的表格和文具用品。10、制作各種經營報表，并傳送到有關部門，并負責傳真、復印工作。11、檢查所有預定的房間客人是否已入住招待所。12、快速并禮貌的接聽客人的電話，電話鈴響不超過三聲，有禮貌的按客人提出的要求為客人服

3、務，并極力的宣傳和推銷所有招待所的設施和服務。13、檢查當天營業(yè)收入及每一筆賬目是否正確，準確填寫發(fā)票。14、嚴格執(zhí)行運作程序，有客人投訴或其它事件發(fā)生時，立即報告上級。15、認真記錄本班次工作中出現的問題。16、培訓實習生，使他們達到職業(yè)化水準。17、警惕大廳特別是接待處的可疑人物，負責本區(qū)域內的安全。18、完成領班布置的其它工作任務。2022年總服務臺服務管理制度模板（二）1.目的本程序明確了服務臺工作人員的服務程序，以確保顧客購物方便、快捷。2.適用范圍本程序適用于利客隆系統(tǒng)服務臺的服務活動。3.職責4.工作程序(1)存包服務(2)顧客問詢解答與引導(3)代發(fā)報紙、宣傳品等(4)商品退換

4、貨(5)顧客投訴處理(6)包裝物品提供(7)應急常備用藥(8)意外狀況協(xié)助處理(9)開具購物_(10)廣播服務(11)停車場管理(12)顧客反饋意見收集存包人員對每個存包柜需準備好一對號碼相同的存包牌，并用擦布對存包柜進行清潔。(1)當顧客走到服務臺前準備存包時，存包人員正面朝向顧客面帶微笑，使用服務用語“您好”或“歡迎光臨”，并告之顧客貴重物品，有價證券請自己保管好。(2)存包人員每次只能收取一位顧客的存放物品，在收取顧客的寄存物品同時，存包人員要將存包牌當面交與顧客，并將另一存包牌系于提包或放置物品上，保證一包一牌。(1)顧客取包時，存包人員請顧客先出示存包牌，必須要核對包牌號碼，確認無誤

5、后方可取出寄存物品。(2)存包人員取下存包牌，待顧客確認無誤后方可將號牌放回固定位置。(3)顧客離去時，存包人員要使用服務用語“歡迎您再來”。(1)存包人員將號牌歸位，確認。(2)存包人員對存包柜進行清潔作業(yè)。(3)存包人員填寫交接班記錄。(1)如果顧客遺失存包牌，存包人員請服務臺組長或值班經理到場，并請顧客出示_和填寫存包牌遺失登記表，待顧客說清楚寄存物品特征后方可交與顧客。(2)如果出現顧客物品損壞或遺失時，存包人員要先向顧客道歉，并立即請服務臺組長或客服主任到場處理，事后要填寫顧客物品損壞記錄表。(3)如有顧客忘取包，服務臺人員應在下班時與當日值班總經理同時在場的情況下查看包內物品，并進

6、行登記，登記后由服務臺妥善保管，如有聯系地址或_由服務臺人員在第二天與顧客進行聯系并請顧客攜帶存包牌和有效證件前來認領。(4)如有顧客忘取包，經查看沒有聯系地址或_時，由服務臺人員替顧客保存一周，一周內仍無人認領，上交店鋪安管部門保管，并作好記錄。(1)賣場員工、顧客拾獲的物品及收銀臺、服務臺忘取的物品均為顧客遺留(拾獲)物品統(tǒng)一交到服務臺進行處理作業(yè)。(2)服務臺人員對顧客遺留(拾獲)的物品進行記錄，記錄表內容詳見顧客遺留(拾獲)記錄表。(1)顧客發(fā)現自己物品丟失到服務臺詢問時服務臺人員應問清所丟物品的特征數量價值等，并利用店內廣播為顧客現場做尋物啟示。(2)若廣播尋物半小時后仍無人將遺失物

7、送交服務臺，服務臺人員應做好顧客遺留物品記錄。(1)顧客前來尋找遺失物時先請顧客詳細描述遺失物品的名稱、數量、特征，如果無誤，請顧客出示有效證件作好記錄，將物品交還顧客。(2)拾獲的物品如果是生鮮食品服務臺人員作好記錄后，再把食品暫存在冷凍柜一天；拾獲其它食品及其日用品暫存服務臺兩天，如果在兩天內無人認領，服務臺人員將商品暫時返回賣場銷售，同時請營業(yè)小組主管在記錄上簽字。(3)如兩_顧客前來認領遺失商品請顧客說明遺失商品特征后同時出具購物小票和_，確認無誤后將商品交給顧客，并請顧客在記錄上簽字，此問題處理期限不超過一周。(1)對顧客遺失的物品，若是本店商品在確認無人認領后返場銷售。(2)若遺失

8、的物品為其它物品，在確認無人認領后上交安管部門保管。(3)若拾到現金或其它貴重物品及有價證券時，服務臺人員應在詳細登記后將其存放在財務室保險柜內，并上報總經理，保留期限為五天，超過期限無人認領則上繳財務部門。(1)開、閉店的廣播(2)營業(yè)中的廣播(3)特殊情況的廣播(1)開、閉店的廣播：需要告知的時間、對象、內容、頻次，語音的要求、店鋪簡介的內容，背景的要求(2)營業(yè)中需要日常播音的內容，播放的時間、次數、語音的強弱、音樂的選擇、需要達成的效果(3)特殊情況時需要告知的對象、尋人、尋物的事宜，促銷的時間區(qū)域、位置，特賣新品的說明，其它臨時性告知(1)各店客服主任根據本店的實際情況及促銷的時間、內容，及時安排播音任務。(2)播音員明確工作任務后，根據播音員的播音標準及播音規(guī)范進行工作。(3)各店鋪客服主任應根據播音標準、規(guī)范明確的檢查頻次、檢查播音工作，并做好檢查記錄。(4)對播音檢查，發(fā)現不規(guī)范的要求播音員立即糾正，并將糾正的結果進行