1、第PAGE7頁(yè)共NUMPAGES7頁(yè)2022年售后服務(wù)部崗位職責(zé)制度售前技術(shù)支持經(jīng)理崗位職責(zé)1、提供產(chǎn)品售前的技術(shù)支持。2、與用戶(hù)交流，為用戶(hù)提供技術(shù)方案的編寫(xiě)。3、收集、分析用戶(hù)需求，提供解決方案，引導(dǎo)客戶(hù)技術(shù)和產(chǎn)品選擇。4、參與公司其他工程項(xiàng)目的建設(shè)，并為其提供建議與技術(shù)支持。5、組織本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)6、收集、整理相關(guān)技術(shù)信息。7、完成公司安排的其他工作。8、樹(shù)立索福公司的專(zhuān)業(yè)形象，保證索福公司的名譽(yù)不受到侵害。2022年售后服務(wù)部崗位職責(zé)制度（二）售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)1、根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)管理總體發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)，組織實(shí)施，確保完成公下達(dá)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任指標(biāo)。2、組織實(shí)施部門(mén)機(jī)構(gòu)和人員的調(diào)整設(shè)置

2、、績(jī)效考核及二級(jí)薪酬分配，提出員工的招聘和使用計(jì)劃，保證公司內(nèi)部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力資源的有效配置，推進(jìn)公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、合理分工，做好用戶(hù)的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。4、提高本部門(mén)技術(shù)服務(wù)水平，及時(shí)解決用戶(hù)的各種售后問(wèn)題，提高用戶(hù)滿意度。5、審核技術(shù)服務(wù)報(bào)告單，做好本部門(mén)的績(jī)效考核工作。6、每周定期將所負(fù)責(zé)區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶(hù)需求及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。7、開(kāi)拓新市場(chǎng)，增加新客戶(hù)。8、推進(jìn)公司的企業(yè)文化建設(shè)，掌握員工主要思想動(dòng)態(tài)，倡導(dǎo)隊(duì)伍的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)精神，提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力。9、控制本部門(mén)的各項(xiàng)費(fèi)用。10、定期組織本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。11、樹(shù)立索福公司的專(zhuān)業(yè)形象，保證索福公司的名譽(yù)

3、不受到侵害。2022年售后服務(wù)部崗位職責(zé)制度（三）售后服務(wù)部工程師崗位職責(zé)1、做好用戶(hù)的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。2、做好安裝調(diào)試記錄，包括產(chǎn)品標(biāo)識(shí)性信息、用戶(hù)的詳細(xì)信息及相關(guān)人員信息。3、對(duì)公司售出產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)和維修。4、服務(wù)過(guò)程中的信息要及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并作記錄。5、認(rèn)真填寫(xiě)技術(shù)服務(wù)報(bào)告單，所涉及的文件文檔資料要及時(shí)存檔備份。6、開(kāi)拓新市場(chǎng)，增加新客戶(hù)。7、參加本部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。8、樹(shù)立索福公司的專(zhuān)業(yè)形象，保證索福公司的名譽(yù)不受到侵害。2022年售后服務(wù)部崗位職責(zé)制度（四）1、受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴，能很好地完成產(chǎn)品返修以及壞件處理工作;2、整理和分析售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，并不定

4、期總結(jié)產(chǎn)品返修率數(shù)據(jù)，為公司提升產(chǎn)品品質(zhì)做參考依據(jù);3、協(xié)助其他部門(mén)售后支持工作;4、及時(shí)將返修件以及壞件郵寄上家，并總結(jié)產(chǎn)品故障現(xiàn)象，進(jìn)行分類(lèi)整理，統(tǒng)計(jì)故障產(chǎn)品的生產(chǎn)批次;5、與生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部共同分析產(chǎn)品故障原因，并用合理的方式來(lái)描述故障，讓客戶(hù)容易理解和接受;6、根據(jù)不同產(chǎn)品返修的情況分析，階段性提出對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、功能、穩(wěn)定性、包裝運(yùn)輸?shù)确矫娴母倪M(jìn)建議與意見(jiàn);7、有責(zé)任心，有較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，具有耐心、細(xì)致、包容的意識(shí)，能承受一定的工作壓力;2022年售后服務(wù)部崗位職責(zé)制度（五）1.全面協(xié)調(diào)與管理所有內(nèi)勤的工作。_支持與輔導(dǎo)內(nèi)勤工作能力的提高。3.內(nèi)勤工作的常規(guī)檢

5、查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題。4.代理內(nèi)勤崗位或服務(wù)經(jīng)理崗位對(duì)開(kāi)展內(nèi)勤管理工作。5.協(xié)助服務(wù)經(jīng)理達(dá)成工作目標(biāo)。6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年售后服務(wù)部崗位職責(zé)制度（六）一、每位員工必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。二、每位員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對(duì)公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。三、售后服務(wù)部接到每位客戶(hù)的報(bào)修式咨詢(xún)電話后，必須對(duì)每位客戶(hù)的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。要報(bào)價(jià)維修的，耐心說(shuō)明原因。四、每位員工都要做到接電話時(shí)禮貌用

6、語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。五、售后服務(wù)部將每月的客戶(hù)服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。六、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，將做出是留用察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。七、售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽(tīng)。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。八、接售后機(jī)時(shí)必須把客

7、戶(hù)名、機(jī)型、故障概況、串號(hào)等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時(shí)上報(bào)管理員，管理員把維修狀態(tài)及時(shí)輸入電腦并按時(shí)每天把報(bào)表發(fā)到指定郵箱。2022年售后服務(wù)部崗位職責(zé)制度（七）一、回訪部回訪員都必須接受部門(mén)經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時(shí)保質(zhì)保量地完成部門(mén)經(jīng)理交辦的任務(wù)。如有爭(zhēng)議，當(dāng)時(shí)必須執(zhí)行，事后可向上一級(jí)主管書(shū)面反映問(wèn)題。二、回訪部回訪員必須按時(shí)上下班，遲到早退一次交愛(ài)心基金_元(_分鐘)。調(diào)休按每周的排期表進(jìn)行，臨時(shí)有事請(qǐng)假或調(diào)休，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前一天告訴主管，并填寫(xiě)請(qǐng)假或調(diào)休表，否則視為曠工處理。三、回訪部每天實(shí)行晨會(huì)制度，晨會(huì):9:30-10:00，總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作內(nèi)

8、容。午會(huì)時(shí)間:13:30-14:00，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，模擬及娛樂(lè)。四、值日生必須認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域衛(wèi)生。出現(xiàn)死角或一個(gè)垃圾桶未倒換者，一次交愛(ài)心基金_元，并責(zé)成重做。同時(shí)回訪員每天要清理回訪部封閉環(huán)境的衛(wèi)生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來(lái)拖欠值日，否則一次交愛(ài)心基金_元。五、回訪部根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)實(shí)行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎(jiǎng)金_元，周冠軍獎(jiǎng)金_元，季軍獎(jiǎng)金_元。除頒發(fā)獎(jiǎng)金外，公司公開(kāi)表?yè)P(yáng)。六、回訪部回訪員在工作中要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)和情緒，以飽滿的情緒面對(duì)顧客，及時(shí)指導(dǎo)顧客正確使用，詳細(xì)解答顧客的問(wèn)題，并結(jié)合顧客經(jīng)濟(jì)情況推薦最優(yōu)化的治療方案，以利顧客的系統(tǒng)康復(fù)。七、回訪部為封閉工作環(huán)境，杜絕接

9、待無(wú)關(guān)人員，回訪員之間探討業(yè)務(wù)，要盡量輕聲細(xì)語(yǔ)。一旦電話進(jìn)線或別人開(kāi)始回訪，所有與產(chǎn)品、咨詢(xún)指導(dǎo)無(wú)關(guān)的信息必須立即停止，以保證一個(gè)干凈的通話背景。八、除午餐外，工作時(shí)間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動(dòng)作，杜絕拖沓的私人電話(須到小房間接聽(tīng)，盡量控制在_分鐘之內(nèi))。個(gè)人通訊工具須放到手機(jī)存放盒，同時(shí)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)，中午吃飯時(shí)可翻看回復(fù)。為避免打擾同事工作，訂餐時(shí)間為11:30之后。2022年售后服務(wù)部崗位職責(zé)制度（八）堅(jiān)持質(zhì)量第一，用戶(hù)至上的精神，維護(hù)本公司的聲譽(yù)，確保工程項(xiàng)目及產(chǎn)品售后服務(wù)發(fā)揮其應(yīng)有的效能。我們的宗旨是:“接一個(gè)項(xiàng)目，留一件精品;做一個(gè)工程，樹(shù)

10、一塊樣板!”?？谔熨p電子科技有限公司依托全面扎實(shí)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，為用戶(hù)提供從系統(tǒng)咨詢(xún)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)維護(hù)的全方位、全過(guò)程的服務(wù)。同時(shí)，充分利用現(xiàn)有的培訓(xùn)測(cè)試環(huán)境以及在多年實(shí)踐中積累的系統(tǒng)維護(hù)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，為用戶(hù)提供全方位服務(wù)。1)、售后服務(wù)范圍及保修期限我公司將真誠(chéng)做出以下維修、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)承諾:1、廠商提供的質(zhì)量及應(yīng)用保證我公司對(duì)所出售的產(chǎn)品提供從產(chǎn)品驗(yàn)收之日起一年的免費(fèi)保修，同時(shí)將促使廠商提供更完善的產(chǎn)品質(zhì)量保證及技術(shù)保證，向業(yè)主提供完善的終身售后服務(wù)2、服務(wù)承諾我公司對(duì)該整體工程實(shí)施所有設(shè)備免費(fèi)質(zhì)保一年，同時(shí)若廠家免費(fèi)質(zhì)保超過(guò)壹年的，按廠家規(guī)定保修;并將向業(yè)主提供完善的

11、終身有償維護(hù)的保障售后服務(wù)。如系統(tǒng)有故障，我司將在_小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，_小時(shí)內(nèi)排除故障，如在_小時(shí)內(nèi)不能解決問(wèn)題的，將以備品替代。3、售后回訪在工程保修期內(nèi)至少每二個(gè)月回訪一次，工程回訪或維修時(shí)，由工程部經(jīng)理統(tǒng)一安排，根據(jù)工程情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。由工程部經(jīng)理安排本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)技術(shù)人員參加。業(yè)主發(fā)出保修卡，在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容包括工程業(yè)主的稱(chēng)謂:我公司關(guān)于保修的原則和目的，我們負(fù)責(zé)保修的部門(mén)和人員。工程回訪結(jié)束后，由本項(xiàng)目經(jīng)理召集回訪技術(shù)人員反映現(xiàn)場(chǎng)情況及意見(jiàn)回訪報(bào)告，報(bào)送公司工程部經(jīng)理，對(duì)于在工程回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。2)、應(yīng)急維修時(shí)間安排在接到故障電話通知后，_小