1、二級人力資源管理師考試實操復(fù)習(xí)資料第一部分人力資源規(guī)劃一、組織設(shè)計理論的概念、分類和基本原則是什么？答：概念組織理論又叫廣義的組織理論或大 組織理論，包括組織運(yùn)行的全部問題，包括組 織運(yùn)行的環(huán)境、目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)模、權(quán) 力、溝通等。 組織設(shè)計理論是組織理論的狹 義理解，或者稱為小組織理論，主要研究企業(yè) 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計，而把環(huán)境、戰(zhàn)略、技術(shù)、規(guī) 模、人員等問題作為組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中的影響因 素來加以研究。分類組織設(shè)計理論分為靜態(tài)的和動態(tài)的組織設(shè)計理論。（1）靜態(tài)的組織設(shè)計理論主 要研究組織的體制、 機(jī)構(gòu)和規(guī)章。（2）動態(tài)的組 織設(shè)計理論除了上述理論外，還加入人的因 素，諸如協(xié)調(diào)、信息控制、績效管

2、理、激勵制 度、人員配備及培訓(xùn)等。現(xiàn)代組織設(shè)計理論屬 于動態(tài)的組織設(shè)計理論，但靜態(tài)設(shè)計理論的內(nèi) 容依然占有主導(dǎo)地位，是組織設(shè)計的核心內(nèi) 容。組織設(shè)計的基本原則是：1、任務(wù)與目標(biāo)原則：是企業(yè)組織設(shè)計的 最基本原則，是全部設(shè)計工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿 點(diǎn)。2、專業(yè)分工和協(xié)作的原則：實行系統(tǒng)管 理、設(shè)計一些必要的委員會及會議來實現(xiàn)協(xié) 調(diào)、創(chuàng)造協(xié)調(diào)的環(huán)境。3、有效管理幅度原則：管理幅度的大小 與管理層次的多少呈反比例關(guān)系。4、集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則：集權(quán)是大 生產(chǎn)的客觀要求，分權(quán)是調(diào)動下級積極性。主 動性和必要組織條件。5、穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合的原則：既要 保持組織運(yùn)行中的彈性，又需要在組織中建立 明確的指

3、揮系統(tǒng)、責(zé)權(quán)關(guān)系及規(guī)章制度，保持 內(nèi)在的自動調(diào)節(jié)機(jī)制。二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的程序有哪些？（重點(diǎn)）答：1、分析組織結(jié)構(gòu)的影響因素，選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式。影響因素為：企業(yè)環(huán)境、 企業(yè)規(guī)模、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、信息溝通。2、根據(jù)所選的組織結(jié)構(gòu)模式，將企業(yè)劃 分為不同的、相對獨(dú)立的部門。3、為各個部門選擇合適的部門結(jié)構(gòu)，進(jìn) 行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。4、將各個部門組合起來，形成特定的組織結(jié)構(gòu)。5、根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整組織機(jī)構(gòu)。三、設(shè)計部門結(jié)構(gòu)時有哪些選擇模式？各模式有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？答：1、以工作和任務(wù)為中心來設(shè)計部門 結(jié)構(gòu)。包括：直線制、直線職能制、矩陣結(jié)構(gòu)。優(yōu)點(diǎn)：具有明確性和高度穩(wěn)定性。缺點(diǎn)：每個人只了解自己的工作和

4、任 務(wù)，很難從整體看待組織。該組織模式比較適應(yīng)于企業(yè)規(guī)模較 小或外部環(huán)境變化不大的情況。2、以成果為中心來設(shè)計部門結(jié)構(gòu)。 包括：事業(yè)部制、模擬分權(quán)制。優(yōu)點(diǎn)：使每個自治單位既能了解自己 的任務(wù)，又能了解整個企業(yè)的任務(wù)；具有高度 的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。缺點(diǎn)：需要設(shè)置較多的分支機(jī)構(gòu)，管 理費(fèi)用較多，但結(jié)構(gòu)明確性不強(qiáng)，實際工作難 以實現(xiàn)真正做到以成果為中心。適用于：大型企業(yè)，且其不同組成部 分在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營業(yè)務(wù)方面有緊密聯(lián)系時。3、以關(guān)系為中心來設(shè)計部門結(jié)構(gòu)。適用于：特別巨大的企業(yè)或項目之 中，如跨國公司。它是將其他組織設(shè)計原則加以綜合 應(yīng)用。缺點(diǎn)：缺乏明確性和穩(wěn)定性，實用 性較差。四、企業(yè)組織戰(zhàn)略與

5、組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系是什么？ 有哪些主要的組織戰(zhàn)略？答：關(guān)系組織結(jié)構(gòu)的功能在于分工和協(xié) 調(diào)，是保證戰(zhàn)略實施的必要手段。組織結(jié)構(gòu)服 從戰(zhàn)略。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段時，企業(yè)因該 采用適合的組織發(fā)展戰(zhàn)略，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。組織戰(zhàn)略主峻有：增大數(shù)量戰(zhàn)略、擴(kuò)大地 區(qū)戰(zhàn)略、縱向整合戰(zhàn)略、多種經(jīng)營戰(zhàn)略。五、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的征兆、程序有哪些？（重點(diǎn)）答：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的 征兆有：（1）企業(yè)經(jīng)營業(yè)績下降，例如市場占有 率縮小、產(chǎn)品質(zhì)量下降、成本增加、顧客意見 增多、缺少新產(chǎn)品、新戰(zhàn)略等。（2）組織結(jié)構(gòu)本身病癥的顯露，如決策 遲緩、指揮不靈、信息不暢、機(jī)構(gòu)臃腫、管理 跨度過大、“扯皮”增多、人事糾紛增加等。（3）員工士氣

6、低落，不滿情緒增加，合 理化建議減少，員工的曠工率、病假率、離職 率增高等。企業(yè)組織變革的 程序分為三個大步驟： 一是組織結(jié)構(gòu)診斷包括：1、組織結(jié)構(gòu)調(diào)查；2、組織結(jié)構(gòu) 分析；3、組織決策分析；4、組織關(guān)系分析；二是實施結(jié)構(gòu)變革，包才1、企業(yè)組織結(jié) 構(gòu)變革的征兆：企業(yè)經(jīng)營業(yè)績下降、大企業(yè)病、 員工士氣低落。2、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的方式： 改良式變革（對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行小修補(bǔ)，較常 用）、爆破式變革（短期內(nèi)完成組織結(jié)構(gòu)變革 的重大的乃至根本性變革，要謹(jǐn)慎采用）、計 劃式變革（對改革方案經(jīng)過系統(tǒng)研究，制定全 面規(guī)劃，然后有計劃、分階段進(jìn)行實施，如企 業(yè)組織結(jié)構(gòu)整合等）。3、排除組織結(jié)構(gòu)變革 的阻力：讓員工

7、參與、對員工進(jìn)行組織變革培 訓(xùn)I、啟用開拓創(chuàng)新人才。三是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)評價六、原有組織結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)時的表現(xiàn)特點(diǎn)有哪些？（重點(diǎn)）答： 1 、各部門間經(jīng)常出現(xiàn)沖突。、存在過多的委員會。、高層管理部門屢屢充當(dāng)下屬部門相互間沖突時的裁判和調(diào)解者。、組織結(jié)構(gòu)本身失去了相互協(xié)調(diào)的技能，全靠某個有特殊地位的人或權(quán)威來協(xié)調(diào)。七、企業(yè)結(jié)構(gòu)整合的過程是什么？答： 1 、擬定目標(biāo)階段。、規(guī)劃階段。、互動階段。、控制階段。八、保證組織結(jié)構(gòu)變革順利進(jìn)行的措施和組織結(jié)構(gòu)變革應(yīng)注意的問題是什么？（重點(diǎn)）答：保證組織結(jié)構(gòu)變革順利進(jìn)行，應(yīng)實現(xiàn)研究并采取如下措施： 1 、讓員工參與組織變革的調(diào)查、診斷和計劃，使他們充分認(rèn)識變革的必要

8、性和變革的責(zé)任感。2、大力推行與組織變革相適應(yīng)的人員培訓(xùn)計劃，使員工掌握新的業(yè)務(wù)知識和技能，適應(yīng)變革后的工作崗位。3 、大膽起用年富力強(qiáng)和具有開拓精神的人才，從組織結(jié)構(gòu)方面減少變革的阻力。組織結(jié)構(gòu)變革中應(yīng)注意以下問題 ：、組織結(jié)構(gòu)改革方案要經(jīng)過仔細(xì)研究和充分醞釀， 避免出現(xiàn) “心血來潮” “朝令夕改”的現(xiàn)象。2、盡可能地先進(jìn)行試點(diǎn)，再逐步推廣，避免“限期完成”的運(yùn)動方式。3、在初步完成整合之后，還需要建立健全和完善各種規(guī)章制度，以及相關(guān)的配套工作。九、企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容、作用和原則有哪些？（重點(diǎn)）答： 內(nèi)容 人力資源規(guī)劃分為廣義和狹義的兩種。狹義的人力資源規(guī)劃包括：人員配備計劃、人員補(bǔ)充計

9、劃和人員晉升計劃。廣義的人力資源規(guī)劃： 除了上述三個規(guī)劃外， 還包括：人員培訓(xùn)開發(fā)計劃、員工薪酬激勵計劃、員工績效管理計劃、其他計劃（勞動組織計劃、員工援助計劃、勞動衛(wèi)生與安全生產(chǎn)計劃、員工職業(yè)生涯計劃等）人力資源規(guī)劃的 作用 主要有以下五點(diǎn)：、滿足企業(yè)總體戰(zhàn)略發(fā)展的要求；、促進(jìn)企業(yè)人力資源管理的開展；、協(xié)調(diào)人力資源管理的各項計劃；、提高企業(yè)人力資源的利用效率；、使組織和個人發(fā)展目標(biāo)相一致。人力資源規(guī)劃的制定應(yīng)遵循以下基本原則：、確保人力資源需求的原則：人員規(guī)劃的核心問題是人員的供給保障，包括人員的流入分析、 流出預(yù)測、 人力資源的供給狀況分析、人員流動的損益分析。2、與內(nèi)外環(huán)境相適應(yīng)的原則；

10、3、與戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的原則；4、保持適度流動性的原則十、制定企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本程序是什么？（重點(diǎn)）答：狹義的人力資源規(guī)劃的核心部分包括：人力資源需求預(yù)測、人力資源供給預(yù)測分析、供需綜合平衡?；境绦蛴校? 、調(diào)查、收集和整理涉及企業(yè)戰(zhàn)略決策和經(jīng)營環(huán)境的各種信息。 2 、調(diào)查了解企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況。3、采用定性和定量相結(jié)合，以定量為主的各種科學(xué)預(yù)測方法對未來人力資源的供求進(jìn)行預(yù)測。4、制定人力資源供求協(xié)調(diào)平衡的總計劃和各項業(yè)務(wù)計劃。5、人員規(guī)劃的評價與修正。十一、人員規(guī)劃評估的目的、應(yīng)注意的問題和含義是什么？（重點(diǎn)）答：人員規(guī)劃評價的 目的 ：要了解人員規(guī)劃對企業(yè)經(jīng)營的影響，對人員規(guī)劃作出

11、恰當(dāng)?shù)姆答?，并測算人員規(guī)劃給企業(yè)帶來的收益。要 注意的問題 ：、規(guī)劃應(yīng)當(dāng)反映組織內(nèi)部目標(biāo)或外部目標(biāo)的變化，必須明確有什么部門或人員承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任。、規(guī)劃應(yīng)有適當(dāng)?shù)膹椥?，給予執(zhí)行人員一定的獨(dú)立決策權(quán)。、應(yīng)當(dāng)考慮人員規(guī)劃與其他經(jīng)營計劃的相關(guān)性。人員規(guī)劃的三方面含義 ：、從組織的目標(biāo)與任務(wù)出發(fā)，要求企業(yè)人力資源的質(zhì)量、數(shù)量和結(jié)構(gòu)符合其特定的生產(chǎn)資料和生產(chǎn)技術(shù)條件的要求。、在實現(xiàn)組織目標(biāo)的同時，也要滿足個人的利益。、保證人力資源與未來組織發(fā)展各階段的動態(tài)適應(yīng)。人力資源預(yù)測是人員規(guī)劃的一部分，是人員規(guī)劃中定量分析最多的部分。十二、人力資源需求預(yù)測的內(nèi)容、作用和局限性是什么？（重點(diǎn)）答：人力資源需求預(yù)測

12、的 內(nèi)容有 ：1 、企業(yè)人力資源需求預(yù)測；2、企業(yè)人力資源存量與增量預(yù)測；3、企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)預(yù)測：進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)調(diào)整；4、企業(yè)特種人力資源預(yù)測：對企業(yè)需要的特殊人才資源進(jìn)行開發(fā)和培養(yǎng)。人力資源需求預(yù)測的 作用是 ：具有兩方面的貢獻(xiàn)：1 、對組織方面的貢獻(xiàn)：滿足組織在生存發(fā)展過程中對人力資源的需求、提高組織的競爭力、是 HR 部門與其他直線部門進(jìn)行良好溝通的基礎(chǔ)。對公司的人員需求加以預(yù)測。 分為 “自下而上”和“自上而下”。2、描述法：通過對企業(yè)某時期的有關(guān)因素的變化進(jìn)行描述或假設(shè)，從描述、假設(shè)、分析和綜合中提出 HR 需求。它不適用于長期預(yù)測。3、德爾菲法又叫專家評估法，一般采用問卷調(diào)查的方式

13、，聽取專家的分析評估，并通過多次重復(fù)，最后達(dá)成一致的方法。一般分為四輪：1 、第一輪：提出預(yù)測目標(biāo)和要求，確定專家組，準(zhǔn)備有關(guān)資料，征求意見。2、第二輪：簡明扼要地以調(diào)查表方式列出預(yù)測問題（一般以 25 個為宜）。3、第三輪：修改預(yù)測結(jié)果，充分考慮有關(guān)專家地意見。4、第四輪：進(jìn)行最后預(yù)測，在第三輪統(tǒng)計資料地基礎(chǔ)上，請專家提出最后意見及依據(jù)。定量方法包括： 轉(zhuǎn)換比率法、 人員比率法、趨勢外推法、回歸分析法、經(jīng)濟(jì)計量模型法、灰色預(yù)測模型法、生產(chǎn)模型法、定員定額分析法、計算機(jī)模擬法。定量預(yù)測方法使用時所應(yīng)注意的問題：、轉(zhuǎn)換比率法和數(shù)學(xué)模型法的精確性有賴于兩者之間關(guān)系的強(qiáng)度、這種關(guān)系提煉方法的精確性和

14、這種關(guān)系在將來繼續(xù)保持的強(qiáng)度。、人力資源需求預(yù)測的定量方法都是以函數(shù)關(guān)系不變作為前提。但這經(jīng)常是不符合實際的，因此需要用管理人員的主管判斷進(jìn)行修正。十六、企業(yè)人員內(nèi)部和外部人員供給的影響因素有哪些 ?（重點(diǎn) ）答： 1 、內(nèi)部供給一般是人力資源供給的主要部分（除新建企業(yè)）。企業(yè)人力資源需求的滿足，應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部人力資源的供給。應(yīng)考慮下述因素：企業(yè)內(nèi)部人員的自然流失（傷殘、退休、死亡等）、內(nèi)部流動（晉升、降職、平調(diào)等）、跳槽（辭職、解聘等）。內(nèi)部供給預(yù)測的方法有：人力資源信息庫、管理人員接替模型、馬爾可夫模型。、影響企業(yè)外部勞動力供給的因素有：1 ）地域性因素；2 ）人口政策及人口現(xiàn)狀；3 ）勞

15、動力市場發(fā)育程度；4 ）社會就業(yè)意識和擇業(yè)心理偏好；5 ）戶籍制度的嚴(yán)格程度。3 、其主要的供應(yīng)渠道有：1 ）大中專院校應(yīng)屆畢業(yè)生2 ）復(fù)員專業(yè)軍人3 ）失業(yè)人員、流動人員4 ）其他組織在職人員。十七、企業(yè)人員供給預(yù)測的步驟？（重點(diǎn)）答：步驟有：1 、對企業(yè)現(xiàn)有的人力資源進(jìn)行盤點(diǎn)，了解企業(yè)員工隊伍的現(xiàn)狀2、對人力資源管理的貢獻(xiàn)：是實施人力資源管理的重要依據(jù)、有利于調(diào)動員工的積極性。局限性是 ： 1 、環(huán)境的不確定性；2 、企業(yè)內(nèi)部的抵制；3 、預(yù)測的代價高昂；4 、知識水平的限制。十三、影響人力資源需求預(yù)測的一般因素有哪些？（重點(diǎn)）答：共 11 項：1 、顧客需求的變化； 2 、生產(chǎn)需求（企業(yè)

16、總產(chǎn)值）；、勞動力成本趨勢（工資狀況）； 4 、勞動生產(chǎn)率的變化趨勢；、追加培訓(xùn)的需求； 6 、每個工種員工的移動情況；、曠工趨向（或出勤率）； 8 、政府的方針政策；、工作小時的變化； 10 、退休年齡的變化；、社會安全福利保障。十四、人力資源需求預(yù)測的具體程序是什么？（ 重點(diǎn) ）答：一、準(zhǔn)備階段：、構(gòu)建人力資源需求預(yù)測系統(tǒng)；、預(yù)測環(huán)境與影響因素分析，包括SWOT 分析和競爭五要素分析；、 崗位分析： 企業(yè)專門技能人員的分類、企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員的分類、企業(yè)經(jīng)營管理人員的分類；、資料采集與初步處理。二、預(yù)測階段：、根據(jù)工作崗位分析的結(jié)果確定職務(wù)編制和人員配置；、進(jìn)行人力資源盤點(diǎn)，統(tǒng)計出人員的缺編

17、、超編及是否符合職務(wù)資格要求；、修正并得出統(tǒng)計結(jié)果。、統(tǒng)計未來的人員流失狀況。、統(tǒng)計未來人力資源需求量；、匯總計算現(xiàn)實人力資源需求量、未來的人員流失狀況和未來的人力資源需求量，得出企業(yè)整體的人力資源需求預(yù)測。三、編制人員需求計劃：計劃期內(nèi)員工補(bǔ)充需求量=計劃期內(nèi)員工總需求量報告期期末員工總數(shù)計劃期內(nèi)自然減員員工總數(shù)。補(bǔ)充需求量包括兩部分：、企業(yè)各部門實際的發(fā)展需要而必須增加的人員。、因年老退休、離休、辭職等原因發(fā)生的“自然減員”。十五、人力資源需求預(yù)測的定性方法和定量方法有哪些？（重點(diǎn)）答： 定性預(yù)測方法主要包括： 經(jīng)驗預(yù)測法、描述法和德爾菲法。 1 、經(jīng)驗預(yù)測法：利用現(xiàn)有情報和資料，根據(jù)有關(guān)

18、人員的經(jīng)2、分析企業(yè)的職務(wù)調(diào)整政策和歷年員工調(diào)整數(shù)據(jù)，統(tǒng)計出員工調(diào)整的比例。3、向各部門的主管人員了解將來可能出現(xiàn)的人事調(diào)整狀況。4、將上述的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，得出對企業(yè)內(nèi)部人力資源供給量的預(yù)測。5、分析影響外部人力資源供給的各種因素（主要是地域性因素和全國性因素，得出企業(yè)外部人力資源供給預(yù)測。6、將企業(yè)內(nèi)外部人力資源供給預(yù)測進(jìn)行匯總，得出企業(yè)人力資源供給預(yù)測。十八、當(dāng)企業(yè)人力資源供不應(yīng)求和供大于求時，公司分別應(yīng)該怎么做？（重點(diǎn)）答： 1 、當(dāng)企業(yè)人力資源供不應(yīng)求時，企業(yè)可以 :1 ）將符合條件，而又處于相對富余狀態(tài)的人調(diào)往空缺職位。2 ）如果高技術(shù)人員出現(xiàn)短缺，應(yīng)擬定培訓(xùn)和晉升計劃，在企業(yè)內(nèi)

19、部無法滿足要求時，應(yīng)擬定外部招聘計劃。3 ）根據(jù)勞動法等有關(guān)法規(guī)，制定延長工時適當(dāng)增加報酬的計劃。4 ）提高企業(yè)資本技術(shù)有機(jī)構(gòu)成，提高工人的勞動生產(chǎn)率，形成機(jī)器替代人力資源的格局。5 ）制定聘用非全日制臨時用工計劃，如返聘或聘用小時工等。6 ）制定聘用全日制臨時用工計劃。述 6 條措施，是解決組織人力資源短缺的有效途徑，但最有效的途徑是：通過科學(xué)的激勵機(jī)制，以及培訓(xùn)提高員工生產(chǎn)業(yè)務(wù)技能， 改進(jìn)工藝設(shè)計等方式， 來調(diào)動員工積極性，提高勞動生產(chǎn)率，減少對人力資源的需求。2 、 當(dāng)企業(yè)人力資源供大于求時， 企業(yè)可以：1 ）永久性辭退某些勞動態(tài)度、紀(jì)律觀念較差和技術(shù)水平低的員工；2 ）合并和關(guān)閉某些臃

20、腫的機(jī)構(gòu)。3 ）鼓勵提前退休或內(nèi)退。4 ）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高員工整體素質(zhì)，如制定全員輪訓(xùn)計劃5 ）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，使員工掌握多種技能，鼓勵部分員工自謀職業(yè)。6 ）減少員工的工作時間，隨之降低工資水平。7 ）采用由多個員工分擔(dān)以前只需要一個或少數(shù)幾個人就可以完成的工作任務(wù)?？傊?，在制定平衡人力資源供求的政策實施中，需要使各部門人力資源在數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、層次等方面達(dá)到協(xié)調(diào)平衡。十九、企業(yè)應(yīng)該如何對待提升受阻人員？當(dāng)公司的業(yè)務(wù)主管的年均離職率過高時，公司應(yīng)該如何做？（重點(diǎn)）答：對于提升受阻人員應(yīng)該做好以下工作：、進(jìn)行“一對一”面談，就有關(guān)升遷問題深入交換意見，鼓勵他們繼續(xù)努力和學(xué)習(xí)，全面提高個人素質(zhì)

21、。2、為他們提供更加寬松的發(fā)展空間，為他們提高更多的培訓(xùn)或深造的機(jī)會。3、給他們壓“重?fù)?dān)”，適當(dāng)擴(kuò)大他們的工作范圍，讓其承擔(dān)更多更重要的責(zé)任，或者提高他們的薪資等級。當(dāng)公司的業(yè)務(wù)主管的年均離職率過高時，公司應(yīng)該 :1 、查明公司業(yè)務(wù)主管離職率高的原因，采取必要的措施盡快地降低離職率；2、加大對公司業(yè)務(wù)員培訓(xùn)力度，使他們盡快地晉升為業(yè)務(wù)主管；3 、 采用多種方式， 廣開人員補(bǔ)充的渠道，吸引更多的專業(yè)人才填補(bǔ)業(yè)務(wù)主管的崗位空缺。第二部分 招聘與配置一、員工素質(zhì)測評的基本原理/ 原因是什么？（重點(diǎn)）答：（ 1 ）個體差異：人和人之間存在著多方面的差異。2 ）工作（職位）差異原理：不同的職位具有差異性

22、，包括內(nèi)容和職位的差異性。3 ）人崗匹配：人適其事、事宜其人，根據(jù)個體間的不同素質(zhì)和要求，將其安排在各自最適合的崗位上。人崗匹配包括：工作要求與員工素質(zhì)相匹配、工作報酬與員工貢獻(xiàn)相匹配、員工之間相匹配、崗位和崗位之間相匹配。二、 員工素質(zhì)測評的主要原則是什么？ （重點(diǎn)，問答或者案例分析）答：原則有：1 ）客觀測評與主觀測評相結(jié)合；2 ）定性測評與定量測評相結(jié)合；3 ）靜態(tài)測評與動態(tài)測評相結(jié)合：靜態(tài)測評比較容易看出差距，動態(tài)測評有利于指導(dǎo)。靜態(tài)測評包括個性測試、心理測試等、問卷、考試等；動態(tài)測評包括評價中心、面試、觀察評定等。4 ）素質(zhì)測評與績效測評相結(jié)合；5 ）分項測評與綜合測評相結(jié)合。三、員

23、工測評標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成是什么？： 1 、橫向結(jié)構(gòu)：對員工素質(zhì)的要素進(jìn)行分解，它包括：1 ）結(jié)構(gòu)性要素：靜態(tài)的角度來反映員工素質(zhì)及其功能行為的構(gòu)成。包括身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。2 ）行為環(huán)境要素：動態(tài)角度反映員工素質(zhì)及其功能行為特征，指員工的實際工作表現(xiàn)及所處的環(huán)境。其中外部環(huán)境主要指工作環(huán)境和組織背景。內(nèi)部環(huán)境指個人所具備的素質(zhì)。3 ）工作績效要素：工作的成果表現(xiàn)。比如工作質(zhì)量、工作量、工作效率、人才培養(yǎng)等。2、縱向結(jié)構(gòu)：是對橫向結(jié)構(gòu)各項素質(zhì)的層層分解和推向可操作化。橫向測評注重測評素質(zhì)的完備性、明確性和獨(dú)立性，縱向測評則注重測評要素的針對性、表達(dá)簡練性和可操作性。包括測評內(nèi)容、測評目標(biāo)（測評內(nèi)容的

24、代表） 、 測評指標(biāo) （即把測評目標(biāo)變成可操作化）三者表達(dá)了不同層次。四、員工測評標(biāo)準(zhǔn)體系的類型有哪些？答： 1 、效度參照性標(biāo)準(zhǔn)體系：根據(jù)測評內(nèi)容與測評目的而形成的測評標(biāo)準(zhǔn)。比如考駕照、 飛行員選拔。 該標(biāo)準(zhǔn)與工作內(nèi)容直接相關(guān)；2 、常模參照性指標(biāo)體系：對測評客體外延的比較而形成的測評標(biāo)準(zhǔn)體系，而與測評客體本身無關(guān)。主要適用于不能或難以用工作本身的實踐來檢驗的內(nèi)容。比如選拔公務(wù)員、選拔管理人才等。其評價標(biāo)準(zhǔn)不是客觀的、絕對的，而是主觀的、相對的。員工測評方案制定的過程有哪些？ （重點(diǎn)）答：（ 1 ）確定被測評對象范圍和測評目的；2 ） 設(shè)計和審查員工素質(zhì)能力測評的指標(biāo)與參考標(biāo)準(zhǔn)；3 ） 編制

25、或修訂員工素質(zhì)能力測評的參照標(biāo)準(zhǔn)；4 ）選擇合理的測評方法。員工測評的過程是什么？ （注意如何操作，參看書中案例）答：（ 1 ）組建招聘團(tuán)隊；2 ）員工初步篩選；3 ） 設(shè)計測評標(biāo)準(zhǔn)： 確定多個測評指標(biāo)。4 ）選擇測評工具：對每個不同的指標(biāo)根據(jù)情況選擇不同的方式，如無領(lǐng)導(dǎo)小組、結(jié)構(gòu)化面試、文件框等。5 ）分析測評結(jié)果：這里的計算方法請參照 P99 頁， 將是很可能考試的地方， 并讓你對每個員工的特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，只要照實講述和計算即可。6 ）作出最終決策7 ）發(fā)放錄用通知七、在員工測評中，對測評人員的要求有哪些？答：1 、堅持原則，公正不偏； 2 、有主見，善于獨(dú)立思考；3、有一定的測評經(jīng)驗； 4

26、 、有一定的文化水平；5 、 有事業(yè)心， 不怕得罪人； 6 、 作風(fēng)正派，辦事公道；7、了解被測評對象的情況。八、面試的基本程序有哪些。 （重點(diǎn)）答： 一、 面試的準(zhǔn)備階段： 制定面試指南、準(zhǔn)備面試問題、評估方式的確定、培訓(xùn)面試考官。二、面試的實施階段：關(guān)系建立階段（消除緊張）、導(dǎo)入階段（自由階段，以開放性問題為主）、核心階段（行為性問題更多，了解關(guān)于核心勝任力的事例）、確認(rèn)階段、結(jié)束階段。三、 面試的總結(jié)階段： 綜合面試結(jié)果、面試結(jié)果的反饋、面試結(jié)果的存檔、面試的評價階段九、面試的實施技巧要點(diǎn)。（ 9 條）答：（1 ）充分準(zhǔn)備；靈活提問；3 ）多聽少說；4 ）善于提取要點(diǎn)；5 ）進(jìn)行階段性總

27、結(jié)；6 ）排除各種干擾;7 ）不要帶有個人偏見；8 ）在傾聽時注意思考；9 ）注意肢體語言信息 .十、請說明員工招聘時應(yīng)注意的問題（ 9 條）（重點(diǎn)）： （1） 簡歷并不能代表本人；2 ）工作經(jīng)歷比學(xué)歷更重要；3 ）不要忽視求職者的個性特征；4 ）讓應(yīng)聘者更多地了解組織；5 ）給應(yīng)聘者更多地表現(xiàn)機(jī)會；6 ）注意不忠誠和欠缺誠意的面試者；7 ）關(guān)注特殊員工；8 ）慎重地做決定；9 ）面試考官要注意自身的形象。十一、行為描述面試的內(nèi)涵及關(guān)鍵要素有哪些？（重點(diǎn)）答： 1 、行為描述面試是一種獨(dú)特的結(jié)構(gòu)化面試，它采用的問題都是基于關(guān)鍵勝任特征（勝任力）的行為性問題。面試官希望了解兩方面的信息：一是應(yīng)聘

28、者過去的工作經(jīng)歷，以預(yù)測他未來的發(fā)展趨勢；二是了解他對特定行為所采取的行為模式。2 、其基本實質(zhì)是：（ 1 ）用過去的行為預(yù)測未來的行為；（ 2）識別關(guān)鍵性的工作要求；（ 3 ）探測行為樣本。、其基本假設(shè)是：過去的行為可以預(yù)測未來；說和做是截然不同的事情。與應(yīng)聘者說的不同，他過去的實際行為的實例更重要。在面試中要把握4 個關(guān)鍵要素（ STAR ） ：1 ） 情景 （ situation）: 應(yīng)聘者經(jīng)歷過的特定工作情景或任務(wù)；2 ）目標(biāo)（ target）: 應(yīng)聘者在情景中應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)；3 ） 行動 （ action ） :應(yīng)聘者為達(dá)到目標(biāo)所采取的行動；4 ）結(jié)果（ result）: 即該行動的

29、結(jié)果，包括積極效果和消極效果。十二、 面試的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢是什么？ （重點(diǎn)）答：面試的特點(diǎn)有：1 ）以談話和觀察為主要工具。2 ）面試是一個雙向溝通的過程。3 ）面試具有明確的目的性。4 ） 面試是按照預(yù)先設(shè)計的程序進(jìn)行的。5 ）面試考官與應(yīng)聘者在面試過程中的地位是不平等的。面試的發(fā)展趨勢是：1 ）面試形式豐富多樣。2 ）結(jié)構(gòu)化面試成為面試的主流。3 ）提問的彈性化：思路可以定好，但展開可以自然放開，前后自然銜接。4 ）面試測評的內(nèi)容不僅包括知識和儀表， 還包括思維能力、 反應(yīng)能力、 心理成熟度、求職動機(jī)和進(jìn)取精神。5 ）面試考官的專業(yè)化。6 ）面試的理論和方法不斷發(fā)展。十三、面試中常見的問題

30、有哪些？（重點(diǎn)）答：常見的問題有：1 ）面試目的不明確；（2 ）面試標(biāo)準(zhǔn)不具體；3 ）面試缺乏系統(tǒng)性；（4 ）面試問題設(shè)計不合理；5 ） 面試考官的偏見（ 第一印象、 對比效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、錄用壓力 ）。十四、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的概念、類型及優(yōu)缺點(diǎn)（重點(diǎn)）答： 1 、無領(lǐng)導(dǎo)小組（ leaderless groupdiscussion LGD ） 討論是評價中心的主要組成部分，由一定數(shù)量的一組被評人（ 69 人），在規(guī)定的時間內(nèi)（約 1 小時）就給定的問題進(jìn)行討論，討論中每個成員處于平等的位置，并不指定小組的領(lǐng)導(dǎo)者或主持人。它通過松散群體討論的形式，快速誘發(fā)人們的特定行為，并通過對這些行為的定性描述、

31、定量分析及人際比較來判斷被評價者的個性特征。它被認(rèn)為是企業(yè)招聘、 選拔中、 高層管理人才的最佳方法。2 、無領(lǐng)導(dǎo)討論的類型包括：1 ）根據(jù)主題有無情景性，可以分為無情景性討論和情景性討論。其中無情景討論，主要是針對一個開放性的問題來進(jìn)行，問題設(shè)計上應(yīng)該有一定難度，或者是兩難問題。2 ） 根據(jù)是否分配角色，可以分為不定角色的討論和指定角色的討論。作為一項比較先進(jìn)的測評方法， 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論具有生動的人際關(guān)系互動，能在被評價者之間產(chǎn)生互動；討論過程真實，易于客觀評價；被評價者難以掩飾自己的特點(diǎn)；測評效率高。存在的問題在于：題目的質(zhì)量影響測評的質(zhì)量；對評價者和測評標(biāo)準(zhǔn)的要求較高；應(yīng)聘者表現(xiàn)易受同組其

32、他成員影響；被評價者的行為仍然有偽裝的可能性。十五、員工素質(zhì)測評中常見的測評結(jié)果誤差原因有哪些？（重點(diǎn)）答：（1 ）測評的指標(biāo)體系和參照標(biāo)準(zhǔn)不夠明確；2 ）暈輪效應(yīng)： 以點(diǎn)概面，以員工某個方面的特點(diǎn)來判斷其整體狀況。3 ）近因誤差：測評人員對被測對象近期狀況記憶清楚，對遠(yuǎn)期表現(xiàn)比較模糊，容易以近期表現(xiàn)來判斷整個時期的偏差。4 ）感情效應(yīng)：彼此之間的關(guān)系影響測評結(jié)果。5 ）參評人員訓(xùn)練不足。十六、簡述評價中心技術(shù)的意義及作用。（重點(diǎn)）答：評價中心是指從多角度對個體行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化評估的各種方法的總稱。它使用多種測評技術(shù)，通過多名測評師對個體在特定的測評情景中表現(xiàn)出的行為作出判斷，然后將所有測評師的

33、意見進(jìn)行匯總，從而得出對個體的綜合評估。簡單講，評價中心就是講受評人置于一系列模擬的工作情景中，由專業(yè)考評人員對其各項能力進(jìn)行考察或預(yù)測， 了解其是否勝任該項工作崗位要求的測量和評定的方法。其作用主要有：1 、用于選拔員工，重點(diǎn)在于挑選那些具有勝任崗位所必需的能力或素質(zhì)的員工。2、用于培訓(xùn)診斷，明確員工需要在哪些方面加強(qiáng)，為培訓(xùn)提供參考依據(jù)。3、用于員工技能發(fā)展，在培訓(xùn)診斷的基礎(chǔ)上，改善提高其能力。評價中心技術(shù)主要包括：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、公文筐測驗、案例分析、管理游戲等。十七、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的原理及成功的要點(diǎn)有哪些？ （ 重點(diǎn) ）答： 1 、原理有：流行的素質(zhì)理論”冰山模型“、”洋蔥模型“，把人

34、的素質(zhì)從內(nèi)到外大致分為內(nèi)在素質(zhì) （態(tài)度、 動機(jī)、 價值觀念） 、知識和技能、外在行為三部分。其中，內(nèi)在素質(zhì)只能通過外在行為來衡量，心理學(xué)理論也說明人的內(nèi)心世界總是會表現(xiàn)在外在行為中，但二者并不是一一對應(yīng)的，觀察者會有自己的情感反應(yīng)。因此，通過無領(lǐng)導(dǎo)小組希望通過外在行為展現(xiàn)討論者的內(nèi)在素質(zhì)特點(diǎn)。2、無領(lǐng)導(dǎo)小討論要取得成功需要注意：1 ）評價者要具備較豐富的知識和經(jīng)驗：要對評價者進(jìn)行培訓(xùn)和選擇，同時還要規(guī)范評分要素和評分表，盡量減少誤差。2 ）被評價者要有機(jī)會充分展現(xiàn)自己：無領(lǐng)導(dǎo)小組注重挖掘被評估者的內(nèi)在素質(zhì)。因此，被評價者要能根據(jù)題目盡量表現(xiàn)自身能力。3 ）在題目設(shè)計上，要根據(jù)聯(lián)系工作內(nèi)容、難度

35、適中，同時要具有一定的沖突性等原則進(jìn)行設(shè)計。第三部分培訓(xùn)與開發(fā)一、制定培訓(xùn)規(guī)劃的基本步驟有哪些？答：員工培訓(xùn)規(guī)劃是在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，從企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略的全局出發(fā)，根據(jù)企業(yè)各種培訓(xùn)資源的配置情況，對計劃期內(nèi)的總體培訓(xùn)目標(biāo)、對象和內(nèi)容、培訓(xùn)的規(guī)模和時間、 培訓(xùn)評估的標(biāo)準(zhǔn)、 負(fù)責(zé)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)和人員、培訓(xùn)師的指派、培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算等一系列工作所作出的統(tǒng)一安排。其步驟主要有：1 、 培訓(xùn)需求分析 （基礎(chǔ) ） ； 2、 工作崗位說 明；3、工作任務(wù)分析；4 、培訓(xùn)內(nèi)容排序；5、描述培訓(xùn)目標(biāo)；6 、設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容；7 、 設(shè)計培訓(xùn)方法； 8 、 設(shè)計評估標(biāo)準(zhǔn)； 9 、 試驗驗證。二、制定員工培訓(xùn)規(guī)劃的要求及

36、內(nèi)容有哪些？（重點(diǎn)）答：制定要求有：、系統(tǒng)性：從培訓(xùn)對象的確定到培訓(xùn)內(nèi)容、方法的選擇及培訓(xùn)師的選擇，乃至培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的制定都要保持統(tǒng)一性和一致性。、 標(biāo)準(zhǔn)化： 在整個培訓(xùn)規(guī)劃的設(shè)計過程，確立并執(zhí)行正式的培訓(xùn)規(guī)則和規(guī)范。、有效性：可靠性、針對性、相關(guān)性、高效性。、普遍性：應(yīng)適應(yīng)不同的工作任務(wù)、應(yīng)適應(yīng)不同的對象、應(yīng)適應(yīng)不同的培訓(xùn)需要。員工培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容有11 項：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對象和內(nèi)容；培訓(xùn)的范圍： 個人、 基層 （班組或項目小組）、部門（職能還是業(yè)務(wù)）和企業(yè)。培訓(xùn)的規(guī)模、時間、地點(diǎn)、費(fèi)用（直接成本和間接成本）。培訓(xùn)的方法、教師、計劃的實施三、國內(nèi)外常見的集中教學(xué)計劃設(shè)計程序有哪幾個？

37、： 1 、肯普的教學(xué)設(shè)計過程模型是早期培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計模型中最為簡潔明確的一種模式。它強(qiáng)調(diào)三個主要問題：1 ） 、 學(xué)習(xí)什么， 達(dá)到怎樣的熟練程度；2 ）、 教學(xué)程序、教材和人員如何組合，才能最佳地實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)；3 ）、使用什么手段來評價學(xué)習(xí)結(jié)果。其主要優(yōu)勢是：將學(xué)員特點(diǎn)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和開展教學(xué)設(shè)計所涉及的輔助服務(wù)等影響因素，加以綜合考慮和統(tǒng)籌安排。該模型主要運(yùn)用于課程、單元和課堂教學(xué)的設(shè)計。2、加涅和布里格斯的教學(xué)設(shè)計程序。美國教育心理學(xué)家加涅和布里格斯把教學(xué)設(shè)計程序分為系統(tǒng)A 級、課程級、課堂級、系統(tǒng)B級，共 14 個步驟。該設(shè)計程序覆蓋了從整個教育系統(tǒng)的設(shè)計到課堂教學(xué)設(shè)計的全部內(nèi)容。3、迪克和凱

38、里的教學(xué)設(shè)計程序。美國學(xué)者迪克和凱里教授提出了一種偏重于行為模式的教學(xué)設(shè)計程序。共有9 個步驟。該程序更注重對學(xué)習(xí)內(nèi)容的分析和鑒別，強(qiáng)調(diào)從學(xué)員的角度收集數(shù)據(jù)以修改教學(xué)。該模型首先明確學(xué)員通過教學(xué)以后能做什么，再分析學(xué)員的生理、心理和社會特點(diǎn)，以確定培訓(xùn)的起點(diǎn)。4 、我國常用的教學(xué)設(shè)計程序。我國流行一種簡單實用的教學(xué)設(shè)計程序，既適用于一門課程和一個教學(xué)單元的設(shè)計，又適用于一節(jié)課的教學(xué)設(shè)計。共 7 個步驟：確定教學(xué)目的、闡述教學(xué)目標(biāo)、分析教學(xué)對象特征、選擇教學(xué)策略、選擇教學(xué)方法及媒體、實施具體的教學(xué)計劃、評價學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。四、培訓(xùn)課程設(shè)計的程序有哪些？（重點(diǎn)）答：培訓(xùn)課程設(shè)計的程序有7 項：、培

39、訓(xùn)項目計劃：企業(yè)培訓(xùn)計劃、課程系列計劃、培訓(xùn)課程計劃；、培訓(xùn)課程分析：課程目標(biāo)分析與培訓(xùn)環(huán)境分析；、信息和資料的收集；4 、課程模塊設(shè)計；5、課程內(nèi)容的確定；6、課程演練與試驗；、信息反饋與課程修訂。五、外部聘請師資的優(yōu)缺點(diǎn)和內(nèi)部開發(fā)師資的優(yōu)缺點(diǎn)各有哪些？答：（ 1 ）外部聘請師資的優(yōu)點(diǎn)有：選擇范圍大，可獲取高質(zhì)量的師資力量；帶來許多全新的概念和思想；對學(xué)員的吸引力較大；可提高培訓(xùn)的檔次，引起企業(yè)各方面重視；容易營造氣氛，獲得良好的培訓(xùn)效果。2 ）外部聘請師資的缺點(diǎn)有：企業(yè)與其之間缺乏了解，加大了培訓(xùn)風(fēng)險；外部教師對企業(yè)以及學(xué)員缺乏了解，可能使培訓(xùn)適用性降低；外部教師可能會由于缺乏實際工作經(jīng)驗

40、，導(dǎo)致培訓(xùn)紙上談兵；外部聘請教師成本較高。3 ）開發(fā)內(nèi)部師資的優(yōu)點(diǎn)有：對各方面比較了解，使培訓(xùn)更具有針對性，有利于提高培訓(xùn)的效果；與學(xué)員相互熟識，能保證培訓(xùn)中交流的順暢；培訓(xùn)相對易控制。4 ）開發(fā)內(nèi)部師資的缺點(diǎn)有：內(nèi)部人員不易于在學(xué)員中樹立威望，可能影響學(xué)員在培訓(xùn)中的參與態(tài)度；內(nèi)部選擇范圍較小，不易開發(fā)出高質(zhì)量的教師隊伍；內(nèi)部教師看待問題受環(huán)境決定，不易上升到新的高度。六、不同層次的管理人員應(yīng)具備何種的能力特征？（重點(diǎn)）答： 不同層次的管理人員應(yīng)具備不同的能力組合。其能力組合包括：專業(yè)技能、人文技能、 理念技能。 級別越高， 理念技能要求越高。專業(yè)技能是對生產(chǎn)和服務(wù)的特定知識、 程序和工具的理

41、解和掌握。人文技能是在組織中建立融洽人際關(guān)系并作為群體中的一員有效工作的能力。理念技能是從整體把握組織目標(biāo)、 洞察組織與環(huán)境的相互關(guān)系的能力。高層管理人員： 理念技能最重要， 其次是人文技能，專業(yè)技能最不重要。中層管理人員：人文技能最重要，其次是理念技能，專業(yè)技能最次?；鶎庸芾砣藛T：專業(yè)技能最重要，其次是人文技能， 再次是理念技能。 在員工培訓(xùn)方面，則應(yīng)該針對不同層次的管理人員設(shè)計不同的培訓(xùn)內(nèi)容及形式。七、企業(yè)在不同的發(fā)展階段應(yīng)采取何種培訓(xùn)內(nèi)容？（重點(diǎn)）答： 1 、創(chuàng)業(yè)時期（關(guān)注高層或核心人員培訓(xùn)）創(chuàng)業(yè)初期，公司人數(shù)有限，主要精力放在市場營銷上，主要業(yè)務(wù)活動由創(chuàng)業(yè)者獨(dú)立支撐。此時，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之

42、急是發(fā)現(xiàn)客戶，推動企業(yè)快速成長，企業(yè)應(yīng)集中力量提高創(chuàng)業(yè)者的營銷公關(guān)能力、客戶溝通能力。2 、在企業(yè)發(fā)展期的培訓(xùn)內(nèi)容在發(fā)展期，企業(yè)有了穩(wěn)定的銷售量，組織開始快速擴(kuò)張，企業(yè)需要培養(yǎng)一部分中層干部，組建管理團(tuán)隊，分擔(dān)業(yè)務(wù)量。因此，企業(yè)應(yīng)集中力量提高中層管理人員的管理能力，如培養(yǎng)并影響他們的管理風(fēng)格和思維習(xí)慣，使之適應(yīng)企業(yè)的要求。提高他們的管理知識，加深他們對行業(yè)發(fā)展的認(rèn)識，以建立適應(yīng)企業(yè)未來發(fā)展的管理體制。主要是培養(yǎng)他們的管理觀念和管理技能，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。3、在企業(yè)成熟期的培訓(xùn)企業(yè)的成熟期是指企業(yè)完成規(guī)模擴(kuò)張，成為行業(yè)內(nèi)主要競爭者的時期。企業(yè)需要提升自己的核心競爭力，推動企業(yè)中的每一個員工把自己

43、的工作同企業(yè)的目標(biāo)緊密結(jié)合起來，從根本上提高企業(yè)的素質(zhì)。企業(yè)應(yīng)該集中力量建設(shè)企業(yè)文化，將企業(yè)長期發(fā)展所必需的觀念、規(guī)則和態(tài)度傳播到每一個員工中去，并提升員工對企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同、對企業(yè)的歸屬感。八、企業(yè)中層管理人員的培訓(xùn)方向、目標(biāo)及內(nèi)容有哪些？（重點(diǎn)）答： 1 、培訓(xùn)方向：與高層相比，中層應(yīng)更側(cè)重于業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，向他們傳遞相關(guān)的管理新知和理念。提高他們理解和執(zhí)行高層的決策方針能力，能更好履行管理職能。、培訓(xùn)目標(biāo)：提高其勝任未來工作所必需的經(jīng)驗、知識和技能。使其能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。使其能夠宣傳和深化企業(yè)的宗旨、使命、信念、價值觀和管理文化。培養(yǎng)個別骨干分子成為高層未來的接班人。、對中層管理人員培

44、訓(xùn)的主要內(nèi)容是：1 ）、開發(fā)他們的任職能力。2 ）、提高他們的業(yè)務(wù)決策能力、計劃能力，使他們深刻理解現(xiàn)代經(jīng)營管理體系和經(jīng)營活動種人的行為。3）、提高他們對人的判斷和評價能力，以及與人溝通交流的能力。九、培訓(xùn)成果的層級體系及其優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？（重點(diǎn)）答： 美國培訓(xùn)專家柯克帕特里克曾提出了劃分培訓(xùn)成果四個基本層級體系：第一層次：反應(yīng)評估受訓(xùn)者對培訓(xùn)的滿意度；第二層次：學(xué)習(xí)評估受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)收獲；第三層次：行為評估員工態(tài)度、行為的變化；第四層次：結(jié)果評估受訓(xùn)者的實際成果。、反應(yīng)評估：在課程剛結(jié)束時進(jìn)行，了解學(xué)員對培訓(xùn)項目的主觀感覺和滿意程度。方法有：問卷調(diào)查、面談觀察、綜合座談和電話調(diào)查等。優(yōu)點(diǎn)：易于進(jìn)

45、行，是最基本、最普遍的評估方式。缺點(diǎn)：對老師有好感而給課程全部高分（情感偏見），或因為對某個因素不滿而全盤否定課程。2、學(xué)習(xí)評估：對學(xué)習(xí)效果的度量，即評估學(xué)員在知識、 技能、 態(tài)度或行為方面的收獲。所有的評估，都是為了評估學(xué)習(xí)情況，往往是培訓(xùn)中或培訓(xùn)后進(jìn)行，由教師或培訓(xùn)輔導(dǎo)員來負(fù)責(zé)實施。優(yōu)點(diǎn)：對培訓(xùn)學(xué)員有壓力，對培訓(xùn)老師也有壓力，促使他們培訓(xùn)更認(rèn)真。缺點(diǎn)：評估帶來的壓力可能使報名不積極；所采用的測試方法的信度和效度有多大，測試方法的難度是否適合，對工作行為轉(zhuǎn)變來說并非是最好的參考指標(biāo)。、行為評估：主要評估學(xué)員在工作中的行為方式有多大程度的改變。 評估方法： 觀察、主觀評價、客戶評價、同事評價等

46、。最大的優(yōu)點(diǎn)：培訓(xùn)的目的就是改變學(xué)員的行為，該評估能直接反映培訓(xùn)的效果；能讓高層和直接主管看到效果，對培訓(xùn)更支持。缺點(diǎn)：在培訓(xùn)結(jié)束后幾周或幾個月，花費(fèi)時間和精力的成本很高， 難以開展。 問卷的設(shè)計很重要但難度很大，結(jié)果很容易受到其他因素影響。、 結(jié)果評估： 第四級評估， 通過對質(zhì)量、數(shù)量、銷售額、成本、利潤、投資回報等受關(guān)注的可量度的指標(biāo)，在培訓(xùn)前和培訓(xùn)后對比，可以衡量培訓(xùn)給公司的業(yè)績帶來的影響。優(yōu)點(diǎn)：培訓(xùn)上的根本目的就是提高上述指標(biāo)。如果這些指標(biāo)能令人信服，則可以指導(dǎo)培訓(xùn)課程計劃，把培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)放到最能為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的課程上來。缺點(diǎn)： 1 ）需要時間很長； 2 ）相關(guān)經(jīng)驗很少，評估技術(shù)不完善

47、； 3 ）還必須取得管理層的合作；4 ）多因多果，難以確定業(yè)績結(jié)果與課程之間的相關(guān)性有多大。十、 培訓(xùn)效果評估的基本步驟有哪些？ （重點(diǎn)）答：一共有6 個步驟：（最好在每一點(diǎn)作一點(diǎn)說明）、作出培訓(xùn)評估的決定；、制定培訓(xùn)評估的計劃；、收集整理和分析數(shù)據(jù)；、培訓(xùn)項目成本收益分析；、撰寫培訓(xùn)評估報告；、及時反饋評估結(jié)果。十一、培訓(xùn)評估報告的撰寫要求及步驟有哪些？答：撰寫要求有：1 ）調(diào)查培訓(xùn)結(jié)果時必須注意接受調(diào)查的受訓(xùn)者的代表性，即調(diào)查樣本要具有代表性。2 ）要實事求是，切忌過分美化和粉飾評估結(jié)果。3 ）評估者必須綜觀培訓(xùn)的整體效果，不要以偏概全。4 ）對于培訓(xùn)結(jié)果中的消極因素，評估者要用圓熟的方式

48、論述，避免打擊培訓(xùn)人員的積極性。5 ）當(dāng)評估方案持續(xù)一年以上時間時，評估者需要作中期評估報告。6 ）要注意報告的文字表述與修飾。培訓(xùn)評估報告的主要步驟有：1 ）導(dǎo)言：說明實施的背景、項目的概況、評估目的和評估性質(zhì)等。2 ）概述評估實施的過程：是方法論部分，要寫清楚評估方案的設(shè)計方法、評估方法及量度指標(biāo)。3 ）闡明評估結(jié)果。題在所難免?？冃Э荚u的正確性、可靠性和有效性，主要受以下7 種問題的制約和影響：、分布誤差（ 1 ）寬厚誤差或?qū)捤烧`差（ 2 ）苛嚴(yán)誤差（ 3 ）集中趨勢和中間傾向2、暈輪誤差：因某個人格上的特征掩蓋了其他人格上的特征。3 、 個人偏見： 基于被考評者個人的特征，因考評者個人

49、的偏見或者偏好的不同所帶來的評價偏差。4、優(yōu)先和近期效應(yīng)：優(yōu)先效應(yīng)指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價。近期效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價。5、自我中心效應(yīng)：考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評價，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，因而偏離了評價標(biāo)準(zhǔn)。6、后繼效應(yīng)（記錄效應(yīng)）：考評者在上一個考評期內(nèi)評價結(jié)果的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價所產(chǎn)生的作用和影響。7、評價標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響等：工作績效評價標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對考評方法即工具運(yùn)用和考評的結(jié)果具有重要的影響和制約作用。四、績效考評指標(biāo)體系的類型、設(shè)計程序

50、和設(shè)計原則有哪些？答：績效考評指標(biāo)體系的類型主要包括、適用不同對象范圍的考評體系：1 ）組織績效考評指標(biāo)體系：生產(chǎn)型組織的績效考評、技術(shù)性組織的績效考評、管理性組織的績效考評和服務(wù)性組織的績效考評。2 ）個人績效考評指標(biāo)體系：在明確崗位工作的類別、性質(zhì)和特點(diǎn)的情況下，應(yīng)從人員品質(zhì)特征要求、工作行為表現(xiàn)和產(chǎn)出結(jié)果等三個方面，建立個人績效考評指標(biāo)。、不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系：1 ）品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系；2 ）行為過程型的績效考評指標(biāo)體系：以反映員工在勞動工作過程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系；3 ）工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系：用實際的產(chǎn)出結(jié)果，包括物質(zhì)性的實物產(chǎn)品和精神性的

51、非實物的成果。五、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計程序一般可分為四個步驟：答： 1 、工作分析：了解被考評者在該崗位工作所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)所采取的工作方式等，初步確定績效考評指標(biāo)。2、理論驗證：依據(jù)績效考評的基本原理和原則，對所設(shè)計的績效考評指標(biāo)進(jìn)行論證，使其具有一定的科學(xué)依據(jù)。3、進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系。4、進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。六、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計程序的設(shè)計原則有：答：1 、針對性原則；4 ）解釋、評論評估結(jié)果和提供參考意見。5 ） 附錄 （圖表、 問卷、 部分原始資料）6 ）報告提綱：即報告要點(diǎn)的概括。第四部分 績效管理一、績效考評的效標(biāo)與方法有哪些？答：效標(biāo)即指評價員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，是

52、我們?yōu)榱藢崿F(xiàn)組織目標(biāo)，對個人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。績效考評的效標(biāo)有三類：第一類屬于特征性效標(biāo)， 即考量員工是一個什么樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個人特質(zhì)，如忠誠度、可靠度、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧等。第二類屬于行為性效標(biāo)。 其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工如何執(zhí)行上級指令，如何工作”，這類效標(biāo)對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。第三類屬于結(jié)果性效標(biāo)， 其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工完成哪些工作任務(wù)和生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，其工作成效如何？”。結(jié)果性效標(biāo)最常見的問題是若干質(zhì)化指標(biāo)難以量化?？冃Э荚u的方法，按照所選擇的效標(biāo)不同，可以分為五種類型。除品質(zhì)主導(dǎo)型的考評方法外，還包括三種類型：1 ）行為導(dǎo)向型的考評方法，包括：主觀

53、考評方法，主要有排列法、選擇比較法、成對比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評方法，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。2 ）結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評方法，主要有目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄法和勞動定額法。3 ）綜合型的績效考評方法，主要有圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結(jié)法和評價中心法（含有6 種技術(shù)：實務(wù)作業(yè)或套餐式練習(xí)、自主式小組討論、個人測驗、面談評價、管理游戲、個人報告）。二、合成考評法的含義和特點(diǎn)有哪些？答： 合成考評法是將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起，對組織或員工個人進(jìn)行考評的一種方法，它有以下幾個特點(diǎn)：1 ）

54、它所考評的是一個團(tuán)隊而不是某個員工，說明該公司更加重視集體的凝聚力，立足于團(tuán)隊合作精神的培育。2 ）考評的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實任務(wù)，又注重對團(tuán)隊員工個人潛能的分析與開發(fā)。3 ）表格現(xiàn)實簡單便于填寫說明。4 ）考評量表采用了三個評定等級，即“極好、滿意和不滿意”，（注意，這個地方容易出選擇題），使被考評者更容易分析判斷實際工作中什么是“正確的”，什么是“錯誤的”。三、績效考評方法在實際應(yīng)用之中，可能出現(xiàn)的偏差有哪些？答： 由于績效考評對象與考評的方法的多樣性，在績效考評的過程中出現(xiàn)各種各樣的問、科學(xué)性原則；、明確性原則。七、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則和種類有哪些？答： 績

55、效考評標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)計時， 應(yīng)遵循以下原則：、定量準(zhǔn)確原則：考評指標(biāo)凡是能夠量化的，應(yīng)盡可能量化；、先進(jìn)合理的原則：考評標(biāo)準(zhǔn)不但要反映企業(yè)單位的生產(chǎn)技術(shù)和管理水平，還應(yīng)當(dāng)具有一定的超前性。、突出特點(diǎn)原則：考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)針對不同的崗位，以及承擔(dān)本崗位工作的所有被考評人的素質(zhì)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)而制定。、簡潔扼要的原則：績效考評的各項標(biāo)準(zhǔn)的定義、計算公式和說明，應(yīng)盡量使用人們常用的大眾化語言，表達(dá)力求簡明扼要。績效考評標(biāo)準(zhǔn)一般有兩種：一種是綜合等級標(biāo)準(zhǔn)：將反映績效考評指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特征進(jìn)行綜合，根據(jù)反映考評指標(biāo)綜合程度的不同，按順序進(jìn)行等級劃分并指派一定的分值。另一種是分解提問標(biāo)準(zhǔn)：將反映指標(biāo)內(nèi)涵和外延等諸

56、方面的特征獨(dú)立并列，對獨(dú)立并列的特征采用一定的標(biāo)書方式進(jìn)行提問，考評者可以根據(jù)提問的內(nèi)容作出具體的判斷?？冃Э荚u標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計也相當(dāng)重要， 它可以分為四類：、名稱量表：最低的形式，根據(jù)一般原則派給事物某一類別的數(shù)字或其他特征。、等級量表：派給事物某一類別的數(shù)字或特征，但這些數(shù)字和特征具有等級或序列的特征。、等距量表：除了具有類別和等級量表的特征外，還要求一定數(shù)量差距在整個量表的階梯上都是相同的。、比率量表：在量表中的測量水平是最高的，一個量表除了具有類別、等級和等距量表的特征外，還有一個只有實際意義的絕對零點(diǎn)。其統(tǒng)計方法，除了與等距量表相同外，還可以使用幾何平均數(shù)和相對差異量等統(tǒng)計方法。八、關(guān)

57、鍵績效指標(biāo)的意義、特點(diǎn)和原則是什么？答：關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI ）的核心是從眾多的績效考評指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)，建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI 體系的意義有：1 ） 使 KPI 體系不僅成為激勵約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，同時還要發(fā)揮KPI 體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。2 ）通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地傳播企業(yè)地總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃地重要工具。3 ）徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI 體系更加強(qiáng)調(diào)對員工的行為激勵，最大限度地激發(fā)員工地斗志，調(diào)動全員地積極性、主動性和創(chuàng)造性。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)具有以下幾

58、個特點(diǎn)：（1 ）能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊與員工個人地工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價值；（ 2 ）采用的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要能突出員工的貢獻(xiàn)率；3 ）明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重。選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則有5 個， 分別是：、整體性； 2 、增值性； 3 、可測性； 4 、可控性；5 、關(guān)聯(lián)性。九、 基于互聯(lián)網(wǎng)的 360 度考評的優(yōu)勢和面臨的問題是什么？答： 360 度考評的優(yōu)勢主要有：1 ）能克服地域性差異給績效考評帶來的問題。2 ）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以簡化評價管理工作，降低評價過程的復(fù)雜性。3 ）保持了整個評價過程的適時性和動態(tài)性。4 ）大大降低了評價成本。面臨的問題有：1 ）受公司網(wǎng)絡(luò)化程度影響大；2 ）

59、存在網(wǎng)絡(luò)安全隱患。十、 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI 體系與一般績效評價體系的主要區(qū)別在哪里？ （ 4 條，容易出問答題和選擇題）：（1 ）從績效考評的目的來看，前者是以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計和運(yùn)用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的；而后者是以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運(yùn)用來源于控制的意圖，為了更好地控制員工個人的行為。2 ）從考評指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生；而后者通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生。3 ）從考評指標(biāo)的構(gòu)成來看，前者是通過財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則，指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程。而后者是以財務(wù)

60、指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔，注重對過去績效的評價，且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去績效存在的問題，績效改進(jìn)行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。4 ）從指標(biāo)來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實施；而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正，與個人績效的好壞密切相關(guān)。十一、平衡計分卡的基本概念和特點(diǎn)是什么？答：平衡計分卡（ BSC ）就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計的指標(biāo)體系，它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。它從四個不同角度，即財