1、認(rèn)識(shí)、理解、貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)理解貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) -學(xué)習(xí)指南 企業(yè)管理 1企業(yè)管理活動(dòng)包括質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)賬務(wù)資產(chǎn)管理、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃策劃、勞資人事管理以及環(huán)境、健康安全和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理等其中質(zhì)量管理是企業(yè)管理活動(dòng)的重要組成部分。 2 質(zhì)量的概念 質(zhì)量是一組固有特性滿(mǎn)足顧客要求的程度。 特性可以是定性的或者是定量的特性又可分為各種類(lèi)別例如: ， 物理特性,如理化性能、機(jī)電性能等， , 感官特性，如產(chǎn)品的外觀包裝、視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)味覺(jué)感受等, ， 行為特性，如服務(wù)周到、與顧客溝通的禮貌誠(chéng)實(shí)正直等, ， 時(shí)間特性,如交貨及時(shí)、時(shí)間觀念強(qiáng)， , 人體工效特性,如顧客使用產(chǎn)品時(shí)安全、方便、可用

2、， ， 功能特性,產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)等，等。 任何一項(xiàng)質(zhì)量特性都可能使顧客不滿(mǎn)意而取消購(gòu)買(mǎi)意向。質(zhì)量是企業(yè)的最主要競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力還包括價(jià)格、收付款方式、整體規(guī)模實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量保證能力等,。 在質(zhì)量管理的初級(jí)階段及人們的普遍認(rèn)識(shí)中質(zhì)量主要指“實(shí)物質(zhì)量”隨著質(zhì)量管理的發(fā)展“質(zhì)量”的概念發(fā)生了延伸變化。 3 影響質(zhì)量的主要因素 影響質(zhì)量的因素將在質(zhì)量手冊(cè)中做出詳細(xì)描述其主要因素如下： ? ,最高,管理者的管理因素其中又主要包括 a 服務(wù)于顧客以顧客為中心。 b 企業(yè)內(nèi)部的職責(zé)權(quán)限的規(guī)定企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的通暢有序順達(dá)和諧。 c 總經(jīng)理管理評(píng)審工作的開(kāi)展與實(shí)施。 ？ 資源管理因素其中又主要包括 a 人力

3、資源配臵管理 b 基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備控制管理 1 c 軟硬工作環(huán)境的控制 ？ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理因素其中又主要包括 a 掌握顧客意愿以顧客滿(mǎn)意為宗旨。 b 采購(gòu)活動(dòng)的控制管理。 c 生產(chǎn)活動(dòng)的控制管理。 d 監(jiān)測(cè)裝臵(檢測(cè)用的設(shè)備、儀表、器具等)的管理。 ？ 監(jiān)測(cè)和持續(xù)改進(jìn)因素其中又主要包括 a 企業(yè)內(nèi)部審核工作的開(kāi)展與實(shí)施對(duì)影響質(zhì)量的各因素的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行考核檢查形成質(zhì)量管理的自我完善機(jī)制. b 產(chǎn)品的檢測(cè)控制. c 不合格品的控制管理。 d 糾正和預(yù)防措施工作的開(kāi)展與實(shí)施應(yīng)持續(xù)改進(jìn)形成質(zhì)量控制機(jī)制形成質(zhì)量改進(jìn)提高的良性循環(huán)和閉合體系。 4 貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的目的 ？ 形成質(zhì)量管理的自我完善機(jī)制

4、形成質(zhì)量改進(jìn)提高的良性循環(huán)和閉合體系。保持和提高質(zhì)量管理水平增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)企業(yè)分析顧客要求使影響質(zhì)量的全過(guò)程持續(xù)受控使企業(yè)總體業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)保持和提高質(zhì)量水平增進(jìn)顧客滿(mǎn)意增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力. ？ 向顧客及相關(guān)方提供質(zhì)量信任 通過(guò)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證獲得認(rèn)證證書(shū)證明企業(yè)“具備提供持續(xù)滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品的能力”向顧客及相關(guān)方提供質(zhì)量信任。 注：相關(guān)方包括潛在顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)等。 ？ 降低質(zhì)量成本 質(zhì)量管理的真正含義是:第一次就把事情做對(duì)。如果是這樣花在與質(zhì)量有關(guān)的事情上的成本將大大降低質(zhì)量成本將主要是預(yù)防成本和日常檢測(cè)成本參見(jiàn)附表“質(zhì)量成本分類(lèi)表。-2 附表：質(zhì)量成本

5、分類(lèi)表 分類(lèi) 項(xiàng)目 分類(lèi) 項(xiàng)目 質(zhì)量策劃 質(zhì)量會(huì)議 報(bào)廢 質(zhì)量管理活動(dòng) 返工 預(yù)防成本 內(nèi)部失敗成本 新產(chǎn)品審核 返修 質(zhì)量管理培訓(xùn) 因質(zhì)量停工損失等 合作廠(chǎng)輔導(dǎo)等 進(jìn)貨檢驗(yàn) 過(guò)程檢驗(yàn) 服務(wù)材料損失 成品檢驗(yàn) 抱怨處理?yè)p失 破壞性檢驗(yàn) 減扣損失 日常檢測(cè)成本 委托試驗(yàn)費(fèi) 外部失敗成本 逾期交貨賠償 ，鑒定成本， 量?jī)x校準(zhǔn)和鑒定費(fèi) 新品試用損失 儀器折舊 服務(wù)費(fèi)用 型式試驗(yàn)費(fèi) 信譽(yù)損失等 實(shí)驗(yàn)損耗費(fèi)等 ?一個(gè)按質(zhì)量管理體系要求運(yùn)作得較好的企業(yè)其各方面的工作要求都很具體細(xì)致這就明確了各級(jí)員工的質(zhì)量職責(zé)加強(qiáng)了他們的責(zé)任心.一般性問(wèn)題都應(yīng)在各級(jí)員工的職權(quán)范圍內(nèi)解決重大的、特殊的問(wèn)題向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)這就減

6、少了領(lǐng)導(dǎo)的工作頭緒。 5 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量信任 5。1 認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系 我國(guó)建的第一座核電站是廣東大亞灣核電站根據(jù)電視劇情中國(guó)專(zhuān)家具備建設(shè)大型核電站的技術(shù)但是不知道自己不具備復(fù)雜工程項(xiàng)目的質(zhì)量管理能力當(dāng)其中一項(xiàng)工程進(jìn)行到一半時(shí)才發(fā)現(xiàn)工程的初期有重大質(zhì)量隱患不得不停工。最后不得不將工程承包權(quán)由中方轉(zhuǎn)給法國(guó)由法方進(jìn)行工程質(zhì)量管理和監(jiān)理法方專(zhuān)家從工程使用的焊條鋼材混凝土的管理到規(guī)范施工程序填寫(xiě)施工記錄到施工過(guò)程中的質(zhì)量檢測(cè)、質(zhì)量確認(rèn)等進(jìn)行了全方位的質(zhì)量控制確保了工程質(zhì)量。法方當(dāng)時(shí)所實(shí)施的質(zhì)量管理方法就是今天的質(zhì)量管理體系。 別人總結(jié)出的好的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)、原則、方法和自己做出好的穩(wěn)定的質(zhì)量沒(méi)有關(guān)系

7、假如不屑于按它的要求去做的話(huà)。 質(zhì)量管理工作是一個(gè)軟性工作它不是開(kāi)機(jī)器它不是擔(dān)一挑抬一頭它不是人人都可以看見(jiàn)的東西它同其他軟性工作一起構(gòu)成企業(yè)的“軟件?！败浖睘槭裁粗匾?，舉例來(lái)說(shuō)我國(guó)的加工制造業(yè)和設(shè)備制造業(yè)是相對(duì)分開(kāi)的也就是說(shuō)九個(gè)廠(chǎng)可能向同一個(gè)廠(chǎng)購(gòu)買(mǎi)同樣的設(shè)備生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品“硬件一樣有時(shí)技術(shù)都一樣-3 為什么九個(gè)廠(chǎng)的質(zhì)量各不一樣呢那是因?yàn)槿瞬灰粯印⒐芾聿灰粯?、“軟件不一樣。由于人們片面崇尚的是“真抓?shí)干”、“埋頭苦干”、“質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”等思想所以傳統(tǒng)企業(yè)的質(zhì)量管理工作者不受重視而質(zhì)量若出問(wèn)題則首當(dāng)受責(zé)不出問(wèn)題則為人作嫁。 對(duì)于質(zhì)量管理可以說(shuō)人人都有潛在的質(zhì)量意識(shí)基礎(chǔ)都認(rèn)為

8、自己會(huì)一些說(shuō)這該怎么做那該怎么做那又為什么沒(méi)這樣做或做的效果不好呢，原因分析如下所列而有效地貫徹質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)就知道該怎樣進(jìn)行質(zhì)量管理自己的問(wèn)題又出在哪里： ? 有效性:它是否正確科學(xué)是否有效。 ？ 系統(tǒng)性、一致性：它是否系統(tǒng)、充分、完整是否同其他相關(guān)文件相一致性. ? 適宜性:是否具有貫徹實(shí)施的條件。 ？ 是否得到領(lǐng)導(dǎo)重視。 ？ 是否落實(shí)執(zhí)行人員。 ？ 是否在員工中得到宣傳、教育、培訓(xùn). ？ 實(shí)施過(guò)程和效果是否得到監(jiān)督檢查。 ? 實(shí)施過(guò)程中的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是否得到改進(jìn)。 5.2 質(zhì)量信任 通過(guò)貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施包括原材料的控制把關(guān)、生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)測(cè)控制以及顧客意愿的分析處理等在內(nèi)的質(zhì)量管理體

9、系要求的質(zhì)量管理措施就可以做出穩(wěn)定的具有一定質(zhì)量水平的產(chǎn)品這種質(zhì)量水平是預(yù)先就策劃好了的也就給顧客提供了質(zhì)量信任。 不難想象一個(gè)生產(chǎn)秩序紊亂、設(shè)備破舊、技術(shù)資料殘缺、人員素質(zhì)低下、無(wú)檢測(cè)控制措施的企業(yè)它能提供什么樣的質(zhì)量信任保證。 不可否認(rèn)通過(guò)操作者的精心操作通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的特別關(guān)注可能做出高質(zhì)量的產(chǎn)品甚至出現(xiàn)沒(méi)必要的質(zhì)量過(guò)剩。但如果在質(zhì)量形成的過(guò)程中沒(méi)有完善的符合質(zhì)量管理要求的質(zhì)量控制機(jī)制而操作者不可能在沒(méi)有質(zhì)量控制機(jī)制的情況下天天精心操作領(lǐng)導(dǎo)不可能對(duì)每個(gè)產(chǎn)品都特別關(guān)注況且領(lǐng)導(dǎo)也有疏忽的時(shí)候也有質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)水平有偏差的時(shí)候也有不在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候所以批量產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性不可靠不能給顧客提供質(zhì)量信任。 -

10、4 正如一批檢驗(yàn)后需返工的某產(chǎn)品通過(guò)正確方法返工若返工后不再檢質(zhì)量可能沒(méi)問(wèn)題若遵照質(zhì)量管理的基本要求通過(guò)再檢那質(zhì)量肯定沒(méi)問(wèn)題.這就提供了質(zhì)量信任。這是一個(gè)淺顯的道理同其他的淺顯道理一樣往往被忽視。 6 質(zhì)量管理的發(fā)展 6.1 操作者的質(zhì)量管理階段 企業(yè)為了節(jié)省開(kāi)支不設(shè)專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢部門(mén)和人員質(zhì)量合格與否主要由操作者自身判斷產(chǎn)品質(zhì)量依賴(lài)于操作者的責(zé)任心、技能和自控能力。在這種情況下大部分的質(zhì)量問(wèn)題都不能被發(fā)現(xiàn)和得到及時(shí)妥當(dāng)?shù)奶幚聿僮髡叩呢?zé)任心逐漸下降客觀上造成了質(zhì)量容易產(chǎn)生波動(dòng). 6。2 質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段 檢驗(yàn)與生產(chǎn)分離設(shè)立終端專(zhuān)職檢驗(yàn)質(zhì)量管理局限于生產(chǎn)線(xiàn)的終端。 6。3 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 質(zhì)量管理

11、的重點(diǎn)由生產(chǎn)線(xiàn)的“終端延伸到生產(chǎn)過(guò)程中的“工序”對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析預(yù)防不合格的發(fā)生但質(zhì)量管理仍停留在生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析的層面上。 6.4 全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理的思想可以概括為以下幾個(gè)方面: ， 全過(guò)程的質(zhì)量管理 一個(gè)產(chǎn)品從調(diào)研?設(shè)計(jì)?試制?生產(chǎn)？銷(xiāo)售？使用?售后服務(wù)每個(gè)階段都有自己的質(zhì)量管理。 , 全企業(yè)的質(zhì)量管理 從原料入廠(chǎng)到生產(chǎn)的各工序再到銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)從生產(chǎn)車(chē)間到各管理職能部門(mén)都參與質(zhì)量管理. , 全指標(biāo)的質(zhì)量管理 除了規(guī)定產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)外還規(guī)定各部門(mén)、各項(xiàng)工作的質(zhì)量要求 , 全員參與的質(zhì)量管理 企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、生產(chǎn)工人、服務(wù)人員等都參與的質(zhì)量管理。 ， 推行

12、PDCA循環(huán)的工作程序 PDCA循環(huán)把任何工作過(guò)程分為四個(gè)階段： ？ P階段計(jì)劃或策劃階段：對(duì)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、制定對(duì)策措施。 -5- ? D階段實(shí)施階段:執(zhí)行措施計(jì)劃、控制措施計(jì)劃的實(shí)施、對(duì)措施計(jì)劃進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。 ？ C階段檢查階段:檢查措施計(jì)劃實(shí)施的實(shí)際效果。 ? A階段-鞏固、總結(jié)、提高階段：采取鞏固措施防止已解決的問(wèn)題再發(fā)生總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提高和改進(jìn)以后的工作質(zhì)量。 6.5 標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段 6.5.1 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ISO/TC176的一個(gè)工作組把前人質(zhì)量管理的實(shí)踐和理論中的優(yōu)秀成果和質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)整理為八項(xiàng)質(zhì)量管理原則它是質(zhì)量管理最基本最通用的一般規(guī)律。 ? 以顧客為

13、關(guān)注焦點(diǎn) 企業(yè)依存于顧客應(yīng)了解分析顧客的需求和意愿以顧客為焦點(diǎn)增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意程度。 ？ 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的作用 參見(jiàn)ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系 要求及我公司質(zhì)量手冊(cè)第五章“管理職責(zé)”其中規(guī)定了最高管理者在質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)負(fù)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 ？ 全員參與質(zhì)量管理 質(zhì)量管理應(yīng)涉及與質(zhì)量有關(guān)的各過(guò)程各階段各部門(mén)應(yīng)是全面的質(zhì)量管理所以應(yīng)是全員參與的質(zhì)量管理。只有采取措施創(chuàng)造條件讓全員充分地?zé)崆榈貐⑴c質(zhì)量管理才會(huì)帶來(lái)最佳的效果。 ? 應(yīng)用“過(guò)程方法 通過(guò)使用適宜的資源，人力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，和科學(xué)的管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)叫過(guò)程通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。舉例說(shuō)明如下:

14、, 企業(yè)質(zhì)量管理本身就是一個(gè)大的過(guò)程有輸入,顧客要求、人力、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、原材料，有輸出，產(chǎn)品和滿(mǎn)足顧客要求， ， 企業(yè)質(zhì)量管理體系由“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)量分析和改進(jìn)”和“管理職責(zé)，含與顧客溝通,”四大過(guò)程組成。 , “生產(chǎn)提供”過(guò)程包括“壓鑄、“機(jī)械加工”、“表面處理”、“輪輞裝配”等幾個(gè)過(guò)程. 應(yīng)用過(guò)程方法各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)： -6 , 建立和管理各過(guò)程并考核其業(yè)績(jī) , 運(yùn)用PDCA工作方法提高過(guò)程業(yè)績(jī) ， 識(shí)別和管理各過(guò)程的接口建立和保持各過(guò)程之間的有效溝通。 ? 應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法” 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理.例如:將“壓鑄”、“機(jī)加”、“表面處理”和“輪輞裝

15、配”作為生產(chǎn)系統(tǒng)加以識(shí)別管理將“與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”、“合同的簽訂”、“與顧客溝通”和“顧客滿(mǎn)意度的監(jiān)測(cè)”作為“與顧客有關(guān)的過(guò)程”系統(tǒng)加以識(shí)別管理。 過(guò)程的方法強(qiáng)調(diào)的是質(zhì)量管理體系的每個(gè)具體的過(guò)程而管理的系統(tǒng)方法重點(diǎn)在于控制各過(guò)程之間的相互關(guān)系.在現(xiàn)有的人力、物力、資源規(guī)模的情況下只要搞好了管理善用系統(tǒng)論的方法不用增加投資也可以極大地提高企業(yè)的效益此所謂“整體大于各孤立部分之和.如果管理不好也可能正好相反。 ？ 持續(xù)改進(jìn) 企業(yè)的質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)永無(wú)終點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)企業(yè)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是企業(yè)一個(gè)永恒的目標(biāo)。 ？ 基于事實(shí)的決策 依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯推理分析判斷是一種良

16、好的決策方法. ? 建立與供方互利的關(guān)系 供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是企業(yè)為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一通過(guò)建立與供方的互利關(guān)系將保持和增強(qiáng)企業(yè)和供方創(chuàng)造價(jià)值的能力. 6。5.2 標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì),ISO,把質(zhì)量管理的一整套最基本最通用的活動(dòng)、方法和原則加以系統(tǒng)整理便形成了質(zhì)量管理體系要求,即ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，。前述的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了2000版的ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 7 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求究竟有多高，“貫標(biāo)是什么含義, 質(zhì)量管理體系的要求是原則性的通用性的標(biāo)準(zhǔn)并不規(guī)定如何具體落實(shí)質(zhì)量管理體系要求的措施.各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的規(guī)模、復(fù)雜程度、產(chǎn)品特點(diǎn)

17、等實(shí)際情況對(duì)每條要求做出回答或詳或略甚至刪減.刪減部分不得影響企業(yè)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的能力和責(zé)任。質(zhì)量管理必需的每項(xiàng)要求都要依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況逐項(xiàng)得到落實(shí)，規(guī)定落實(shí)的措施和方法這些措施和方法一定要實(shí)施也一定要能夠?qū)嵤?總的-7 原則是做我們通過(guò)努力能夠做到的事情達(dá)到我們通過(guò)努力能夠達(dá)到的水平。所以貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)不是一味地要達(dá)到多么高的水平和實(shí)施多么復(fù)雜的管理措施它更主要的是體現(xiàn)和讓企業(yè)接受一種質(zhì)量管理的理念和思想把它的這種質(zhì)量管理的理念和思想應(yīng)用到質(zhì)量管理的實(shí)際工作中去就能夠達(dá)到良好的效果。貫標(biāo)就是接受它的質(zhì)量管理要求接受它的質(zhì)量管理理念和思想并付諸實(shí)踐。 企業(yè)通過(guò)了ISO 9000質(zhì)

18、量管理體系認(rèn)證并不意味作質(zhì)量管理水平有多高只能證明企業(yè)初步具備運(yùn)用ISO 9000質(zhì)量管理體系的方法進(jìn)行質(zhì)量管理的能力。貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的核心含義是質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進(jìn)、越來(lái)越好、一天比一天好。 8 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和質(zhì)量文件 8.1 什么是質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)就是各企業(yè)根據(jù)自己的規(guī)模、復(fù)雜程度和產(chǎn)品特點(diǎn)等實(shí)際情況對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的每一項(xiàng)要求做出回答規(guī)定原則性的、概括性的甚至具體的措施和方法。公司的質(zhì)量管理活動(dòng)都應(yīng)按照質(zhì)量管理手冊(cè)的要求去做。 根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的問(wèn)題和要求做出回答并規(guī)定具體的措施和方法。這些問(wèn)題和要求涵蓋了影響質(zhì)量的各個(gè)管理要素這些管理要素做得好

19、不好將直接決定或證明企業(yè)的質(zhì)量管理水平. 下面根據(jù)ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的條文順序?qū)λ膯?wèn)題和要求(亦即質(zhì)量管理理念和思想）作簡(jiǎn)要介紹，詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)我公司質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。根據(jù)我們的理解特用“？號(hào)的多少表示該條款的重要程度及質(zhì)量手冊(cè)做出的回答和制定的相應(yīng)措施的詳略程度。 4 質(zhì)量管理體系 4.1 對(duì)質(zhì)量管理體系的總的要求 4.2？質(zhì)量管理體系的文件（包括記錄）如何控制管理？ 5管理職責(zé) 5。1總經(jīng)理應(yīng)做哪些管理上的承諾, 5.2？?總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5。3總經(jīng)理應(yīng)確保制定適宜的質(zhì)量方針 5.4總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的策劃 5.5？?總經(jīng)理應(yīng)確保企業(yè)內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到

20、規(guī)定和溝通?？偨?jīng)理應(yīng)指定管理者代表賦予其職責(zé)和權(quán)限。 5。6?總經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審 6資源管理 6。1企業(yè)應(yīng)提供適宜的資源 6.2？人力資源如何管理, 6.3？?基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備如何管理, 6.4?安全工作環(huán)境如何管理, 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7。1？產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃如何進(jìn)行, 7。2？?與顧客有關(guān)的活動(dòng)如何進(jìn)行, 8- 7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)(刪減） 7。4?采購(gòu)活動(dòng)如何控制， 7.5？?？生產(chǎn)活動(dòng)如何控制管理，服務(wù)如何控制管理， 7。6？監(jiān)視和測(cè)量裝置如何控制管理， 8測(cè)量分析和改進(jìn) 8.1總要求 8.2監(jiān)視和測(cè)量 8。2。1應(yīng)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量 8。2.2？應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部審核 8。2.3？?應(yīng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視

21、和測(cè)量。 8.2.4？?產(chǎn)品的檢驗(yàn)如何進(jìn)行, 8。3？不合格品如何控制管理， 8.4數(shù)據(jù)信息如何分析整理, 8。5改進(jìn) 8.5.1如何保證持續(xù)改進(jìn), 8.5。2?如何實(shí)施糾正措施, 8。5.3？如何實(shí)施預(yù)防措施, 8。2 什么是程序文件和質(zhì)量文件 企業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)在質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求的具體措施和方法規(guī)定的方式可分為“直接規(guī)定”和“間接規(guī)定”直接規(guī)定是指將滿(mǎn)足要求的措施和方法直接在質(zhì)量手冊(cè)中做出規(guī)定間接規(guī)定是指在質(zhì)量手冊(cè)中簡(jiǎn)要描述要求并直接引用相應(yīng)的程序文件或其他質(zhì)量文件具體要求在這些文件中做出具體規(guī)定. 我公司的程序文件規(guī)定了適用于我公司的極其重要的12個(gè)方面的質(zhì)量管理活動(dòng)。其中包括“

22、與顧客有關(guān)的過(guò)程、“采購(gòu)”、“生產(chǎn)”、“產(chǎn)品檢驗(yàn)”、“糾正措施”及“預(yù)防措施”等關(guān)鍵管理活動(dòng)。 我公司的質(zhì)量文件包括針對(duì)我公司產(chǎn)品的若干工藝技術(shù)管理文件。 下面舉例說(shuō)明，標(biāo)準(zhǔn)的要求如何在質(zhì)量管理體系文件中得到落實(shí)，如何制定具體的措施和方法。 例1: 標(biāo)準(zhǔn)8.2。4條規(guī)定“企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿(mǎn)足”。 質(zhì)量手冊(cè)在第8章2.4條作了如下原則性的回答。 2。4 對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和檢驗(yàn) 2.4.1 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)按產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序組織實(shí)施,對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿(mǎn)足。 2.4.2 質(zhì)檢部依據(jù)原材料技術(shù)要求及檢驗(yàn)規(guī)程、半成品技

23、術(shù)要求及檢驗(yàn)規(guī)程和輪輞組合檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)原材料、半成品和成品進(jìn)行檢驗(yàn)。 2.4。3 對(duì)過(guò)程半成品的自檢、互檢進(jìn)行監(jiān)督，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)或驗(yàn)證不合格的半成品不得放行轉(zhuǎn)入下一道加工工序. 2.4。4 產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)必須在規(guī)定的進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)均已完成后，才能進(jìn)行產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)。 2。4。5 當(dāng)產(chǎn)品通過(guò)最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格，檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告等文件和數(shù)據(jù)齊全,經(jīng)質(zhì)檢部審核后才能出廠(chǎng)交付或辦理入成品倉(cāng)庫(kù)手續(xù). 2。4.6 所有的檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)均按規(guī)定進(jìn)行記錄，這些記錄應(yīng)清楚表明產(chǎn)品是否依據(jù)檢驗(yàn)規(guī)范通過(guò)了檢驗(yàn)和試-9- 驗(yàn)。 -程序文件“產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序”則對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品、半成品和成品的檢驗(yàn)的措施和方

24、法作了詳細(xì)的規(guī)定.詳見(jiàn)該程序文件。 質(zhì)量文件“原材料技術(shù)要求及檢驗(yàn)規(guī)程”、“半成品技術(shù)要求及檢驗(yàn)規(guī)程、“輪輞組合檢驗(yàn)規(guī)程”和標(biāo)準(zhǔn)“摩托車(chē)輪輞組合”則是針對(duì)我公司產(chǎn)品實(shí)施檢驗(yàn)的依據(jù)，是支持性的文件。詳見(jiàn)各相關(guān)質(zhì)量文件。 例2: 標(biāo)準(zhǔn)7。5。1條規(guī)定“企業(yè)應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”. 質(zhì)量手冊(cè)在第7章5。1條作了如下原則性回答: 5。1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 5.1。1 技術(shù)設(shè)備部組織生產(chǎn)部、供銷(xiāo)部、質(zhì)檢部及有關(guān)人員對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃，策劃的結(jié)果形成文件，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，在獲得相應(yīng)的充足資源后實(shí)施。 5。1.2 生產(chǎn)部、供銷(xiāo)部應(yīng)確保生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程在受控條件下進(jìn)行,受控條件應(yīng)包括： a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息,如產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)協(xié)議、圖樣等； b)獲得表述產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的信息，如工藝操作規(guī)程、設(shè)備管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、生產(chǎn)管理制度、生產(chǎn)計(jì)劃等； c）獲得表述產(chǎn)品檢驗(yàn)方法的信息，如半成品技術(shù)要求及檢驗(yàn)規(guī)程、成品檢驗(yàn)規(guī)