1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 目錄TOC o 1-3 h u 2 0 9小二街企業(yè)文化 一、小二街文化愿景打造中國版“711”便利店品牌使命成就千萬草根創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富夢想提供億萬顧客便利品質(zhì)生活核心價值觀孔方有道 達(dá)濟天下我是誰定位優(yōu)選、近鄰口號專做數(shù)一數(shù)二的優(yōu)選正品信任狀假一賠十 不好吃退貨兩觀用人觀賽馬不相馬 干掉野狗與小白兔業(yè)績觀江湖地位靠數(shù)字說話 個人尊嚴(yán)靠業(yè)績維護三力學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化力生產(chǎn)力執(zhí)行力執(zhí)行力責(zé)任*計劃*監(jiān)督*處理行動力現(xiàn)在！立刻！馬上！四原則原汁保鮮新鮮、原汁、保質(zhì)保鮮溫度待客甜蜜

2、點 “歡迎光臨小二街”聲音招牌 溫度營銷清潔舒暢清潔衛(wèi)生 視野舒暢 陳列飽滿數(shù)一數(shù)二品種齊全 優(yōu)選正品五價值創(chuàng)新?lián)肀ё兓?所有的偉大從改變開始溝通所謂情商高就是會說話陽光熱情、陽光、帥氣敬業(yè)腳踏實地 用心做好每一個細(xì)節(jié)誠信做老實人 辦老實事 小二街人宣言我是一名小二街人。我樂觀、自信，工作努力、敢于擔(dān)當(dāng)、快樂執(zhí)行！我融入團隊，講真話、干實事、守規(guī)矩、求上進，正能量。我熱情禮貌，服務(wù)周到，做足百分，傳遞微笑、寬容、無私。我相信，付出、汗水，才能與小二街共享成長，我將全力以赴、馬上行動！第二章 規(guī)范運營 一、門店形象1、店外形象內(nèi)容要求環(huán)境衛(wèi)生1、店外地面5米以內(nèi)要干凈、整潔，無污垢，無垃圾。2、

3、店門口不能堆放清潔工具。3、門前垃圾桶、桌椅擺放整齊、無污漬。墻壁玻璃1、墻壁和玻璃要操持干凈、明亮、無亂張貼、無雜物。2、按要求海報、無過期和其他海報，腰線標(biāo)志無破爛無褪色。3、定期清潔，先用抹布、下班清潔巡擦拭一次，然后用報紙把積水擦干凈。招牌燈箱1、燈箱無污垢、無破損。2、大小招牌：夏天18：305：30，冬天18-6時開啟，大招牌下燈管同步。2、店內(nèi)形象內(nèi)容要求地面衛(wèi)生1、地面清潔無塵、過道暢通，無亂堆亂放現(xiàn)象。2、設(shè)備干凈整潔：設(shè)備要隨時保潔，更不允許有蜘蛛網(wǎng)、灰塵沉淀。3、燈光適度：店內(nèi)燈光明亮，24小時營業(yè)的門店24小時燈管全開，地鐵店根據(jù)門店營業(yè)時間全部開啟。4、播放小二街音樂

4、，音樂選擇要輕緩型，嚴(yán)禁播放節(jié)奏勁爆音樂。每個月30日前營銷主管會將下個月的音樂下發(fā)至門店，各門店店長于月初1號安裝并播放。5、墻壁、天花板：干凈，無蜘蛛網(wǎng)。6、綠植：干凈清潔，無枯葉黃葉商品形象1、商品陳列擺放整齊、無灰塵、無污垢、無雜物。2、價目牌與商品對應(yīng)，位置正確。3、陳列位置符合顧客購買習(xí)慣，使顧客容易看到。4、季節(jié)性、節(jié)日期間、新品促銷和特價區(qū)商品陳列要顯著、醒目。5、無破損、過期、近期商品。6.商品全部正面陳列，整齊擺放、陳列飽滿無空位。鉤釘上的商品靠前端放置。 二、門店安全1、門店防騙1.1商品被調(diào)包：常見煙被調(diào)包防范：貴重商品一次只能拿一個給顧客看，看完后要收回，不要把商品全

5、部放在收銀臺上，同時不能讓貴重物品離開自己的視線。貴重做上隱藏標(biāo)記?！颈竟緝?nèi)部案例1：金匯店煙被調(diào)包案】案情：2011年，金匯店麥姐接到一筆大單，一大款范的騙子，說要買香煙，讓麥姐從煙柜里拿出整條的煙查看，一查看，幾乎把店里所有的整條煙都斷斷續(xù)續(xù)地看完。最后沒有買煙離開。事后，麥姐感覺情況不太對，再一細(xì)看柜內(nèi)的煙，發(fā)現(xiàn)煙都是被調(diào)包的假煙了。共計損失1700多元。作案手法：2人配合，1人干擾營業(yè)員，并在假裝端詳整條煙時干擾營業(yè)員視線，指揮營業(yè)員拿這拿那，另1人藏著假煙進店，并順手調(diào)包?！颈竟緝?nèi)部案例2：柏麗店煙詐騙案】案情：2014年，柏麗店白班營業(yè)員上午接到一筆大單，很是開心。一騙子一進門

6、問：有多少煙？我家要辦酒席，所有的煙都要了。共計5600元左右，但他只有4600元百元幣值的，其它的都是5元和10元的。營業(yè)員心中竊喜。由于公司要求100元大鈔全部需簽字，故她就將錢放在抽屜里（未鎖），想著簽名后再放到收銀箱里。騙子又叫營業(yè)員拿紅牛、拿口香糖等。最后叫營業(yè)員開清單，并說：我先將煙拿上車先。然后就再也沒有回來。營業(yè)員見久未回來，感覺不對，拉開抽屜一看，百元大鈔，只剩下2張。4400元不見了。預(yù)防要點：1.一次購買3條及以上不同煙種的都要提高警惕。2.煙不要離開自己的視線和手的控制范圍。如果顧客又要看其它的，先把之前那條煙收回放入柜內(nèi)先。3.一次只拿一條煙出來給顧客看。4.錢款不能

7、放沒有鎖的抽屜。1.2識別假幣：防范：要學(xué)會識別真假人民幣；遵守收銀流程，50元、100元面值要過驗鈔機。如先給你真錢100，然后說有零錢，他從你手中拿回 100元以后又說零錢不夠，當(dāng)在次給你100元的時候就換假錢了。 防范：大面額的錢到我們手上每次都要檢查一遍！熟練掌握真假幣辨別方法?！颈竟緝?nèi)部案例3：門店常見被騙情形】常見的就是100元假鈔、半真半假。防范：掌握基本的驗鈔技巧。100元、50元大鈔都入驗鈔機。全新紙幣更要提高警惕。1.3冒充工作人員行騙：防范：碰到不明電話或是不認(rèn)識的人，不要輕易相信。若是總部的人，要先向指導(dǎo)員了解或打公司電話咨詢；若是政府執(zhí)法部門，要查看工作證；以上要確

8、認(rèn)真?zhèn)尾⒆龊糜涗??！颈竟緝?nèi)部案例4：柏麗店外賣單詐騙案】案情：2015年初，柏麗店中班見到一人拿著送貨單進店，并說：你們?nèi)萁悖ㄔ摰甑觊L）叫我送貨過來，要你付現(xiàn)金，你接下電話確認(rèn)一下。此人用自己的手機撥通一個電話后讓店員接聽。店員一聽，果然是“容姐”的聲音。遂按送貨單支付了2000余元貨款。騙子揚長而去。防范：1.錢只能進不能出，除了店長存錢外，員工沒有任何權(quán)限可以從錢柜內(nèi)拿錢出來。2.電話確認(rèn)不能用對方的手機，而應(yīng)用店內(nèi)固話撥打伙伴電話確認(rèn)。3.沒有處理過的事情，先打電話給你的上司確認(rèn)。1.4外賣詐騙：防范：時間太晚，叫外賣地點陌生或叫外賣人員陌生要慎重；盡量委派男員工去做外賣員。 【本公司

9、內(nèi)部案例5：迎賓煙詐騙案】案情：2016年6月，迎賓店接到一個外賣電話，要求送幾條煙、一些小食到附近的賓館，并要求換400多元零錢打麻將。迎賓店暑期工帶著以上錢物送貨，到了賓館樓下，對方要求說把錢和煙給他拿著，然后讓暑期工上樓拿錢，自己就不見了。防范：門店不提供零錢兌換業(yè)務(wù)。 2.一手交錢、一手交貨。3.人可以沒知識，但不能沒常識。2、門店防盜2.1店內(nèi)防盜2.1.1遵守規(guī)章制度，店長、管理層要以身作則。2.1.2上班期間禁止員工攜帶現(xiàn)金進入收銀臺，嚴(yán)禁員工當(dāng)班期間自購食品；對長短款進行獎懲，嚴(yán)禁員工經(jīng)常打開錢柜清點營業(yè)款。2.1.3招聘新員工時，有案底的不招錄。2.1.4經(jīng)常檢查監(jiān)控錄像，確

10、保其正常運行。 【本公司內(nèi)部案例6：小伍小團伙盜煙案】案情：2013年下半年，當(dāng)時公司只有3間門店，公司招錄了1名湖南永州藉楊某（39歲、貿(mào)易生意失敗者），以大哥自居，經(jīng)常請門店的員工一起夜宵等，后來發(fā)展到請幾個伙伴上夜總會“娛樂”。后來發(fā)展到輪流請客上夜總會，但普通員工二三千的工資不足夠支撐如此奢侈的消費。于是大家就經(jīng)?！芭軉巍眮硗倒镜腻X。鋼哥發(fā)現(xiàn)每月盤點數(shù)不對（當(dāng)時各項制度不健全），就提出“虧損由員工負(fù)責(zé)”，這就相當(dāng)于斷了監(jiān)守自盜的小偷員工的后路，而且小偷員工還鼓動和游說其它不明真相的員工，說這樣不對，對員工不公平，集體要求鋼哥廢除“新政”。鋼哥堅持制度規(guī)范化、權(quán)責(zé)利一致的方針不變。于是

11、小團伙們謀劃更大膽的計劃，一是全體辭職；二是辭職的同時于某晚到門店行偷，將煙柜里23條煙盜出。30分鐘后被鋼哥查出，鋼哥錄完口供后當(dāng)夜將案犯4人送到派出所。預(yù)防：1.嚴(yán)禁小圈子。2.挑戰(zhàn)公司制度者，一律淘汰。3.相關(guān)制度嚴(yán)防自盜。4.所有伙伴都應(yīng)誠信、自律。 【本公司內(nèi)部案例7：范羅崗某晚班自盜案】與上基本相同。3、打電話給門店，說是總部財務(wù)叫門店把營業(yè)款存如某某帳號。 防范：遇到不明電話先聯(lián)系上級。2.2店外防盜2.2.1定期做好門店門窗的牢固安全檢查工作，隨時鎖好倉庫門。2.2.2確保按正確的收銀步驟收銀，做好唱收唱付，熟悉門店商品，收銀時檢查商品與外包裝是否相符。2.2.3時刻保持警惕，

12、留意顧客的一舉一動，特別是人多的時候一定要有人負(fù)責(zé)看場及留意行為舉止著裝復(fù)雜顧客。2.2.4做好門店顧客服務(wù)，做好商品推介，增加與長時間滯留顧客交流的機會，減少顧客單獨在店鋪逗留時間。 【本公司內(nèi)部案例8：迎賓店3女中學(xué)生盜竊案】案情：陳白沙中學(xué)3個初中女生，經(jīng)常一起到迎賓店行竊，將小食等藏于書包里面，被迎賓店店長發(fā)現(xiàn)并抓獲。處理：1.通知家長過來，10倍罰金后領(lǐng)人。 2.報警，后經(jīng)警察調(diào)解，交10倍罰金后和解。預(yù)防：1.對每一位顧客都要觀察其行為舉止是否正常。 2.電腦監(jiān)控平時要打開，并注意觀察。 3.人員較多時，另一名店員（非收銀員）要注意觀察其它顧客動向。騙術(shù)：打電話叫外賣，把員工騙走，

13、其他人到店里面行騙。 防范：有員工送外面的時候，店里的員工要起稿警惕 2.3防搶2.3.1做好賣場的氣氛。門店燈光明亮，櫥窗腰線上不亂張貼海報，店內(nèi)商品陳列整齊。到了晚上，店門外的大燈箱一定要打開，店里的燈光一定要明亮，很明亮的店給犯罪分子威懾感；店里的商品陳列要整齊、衛(wèi)生，賣場環(huán)境很整潔，別人一看很專業(yè)，也會給犯罪分子威懾感；店員要大聲地打招呼，播放適量聲音的音樂以表示精神很好，也暗示犯罪分子不要輕舉妄動。 2.3.2賣場（收銀臺后煙柜）不要放過多貴重商品如煙酒等，收銀機中不要保留太多現(xiàn)金，交接班時動作快速隱蔽，不要經(jīng)常打開收銀箱，鑰匙不要掛在收銀箱上。到了晚上10點-12點要結(jié)算一次營業(yè)款

14、，將結(jié)算后的整張大鈔放于店里面的保險處，不要放在收銀機里面；貴重商品要時刻做好清點，必要時放在倉庫，比方說一條條的香煙，收銀臺后面的柜子里不要放太多整條香煙。2.3.3夜班時保持精神飽滿，不要長時間站在同一地方工作，嚴(yán)禁上班時玩電話、玩手機。不要跟陌生人套近乎，他可能就是來踩點的，了解店里面相關(guān)情況，等待時機下手；晚班最好能安排男的。（有條件的門店可裝治安聯(lián)防系統(tǒng)）2.3.4如發(fā)生搶劫，不要打斗，保護自己為主，盡可能仔細(xì)觀察搶匪的特征：年齡、身高、口音、膚色、衣著、人數(shù)、兇器等，如有可能及時報警。2.3.5注意收銀程序，嚴(yán)禁顧客將財物放在收銀臺，不得幫顧客照看行李物品等。2.3.6不要隨意接受

15、陌生人的香煙、小吃等，遇有陌生開車客人應(yīng)先收錢再給商品。2.3.7嚴(yán)禁非本店員工進入收銀臺和接近錢箱。 如果不幸被搶劫了怎樣處理？可以采取以下的措施作為參考： 1、門店發(fā)生搶劫事件時，必須保持鎮(zhèn)定，首先要確保自己的安全，不要和犯罪分子直接對抗，人身安全受到威脅時應(yīng)設(shè)法逃脫； 2、記住搶劫者的容貌特征（年齡、身高、口音、膚色、穿著、人數(shù)、兇器等）危險解除后立即報警； 3、保護好現(xiàn)場，保存好門店監(jiān)控錄像； 4、將情況及時告知公司領(lǐng)導(dǎo)； 5、直接性制服 3、識別假鈔的要點 識別人民幣紙幣真?zhèn)?，通常采用“一看、二摸、三聽、四測”的方法：3.1看： 3.1.1看水?。旱谖逄兹嗣駧鸥魅瘎e紙幣的固定水印位于

16、各券別紙幣票面正面左側(cè)的空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東頭像圖案。20元、10元、5元紙幣的固定水印為花卉圖案 3.1.2看安全線：第五套人民幣紙幣在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。100元、50元紙幣的安全線，迎光透視，分別可以看到縮微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，儀器檢測均有磁性；20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線，10元、5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗部分分別可以看到由微縮字符“￥10”、“￥5”組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。 3.1.3看光變油墨

17、：第五套人民幣100元券和50元券正面左下方的面額數(shù)字采用光變墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時，100元券的面額數(shù)字會由綠變?yōu)樗{(lán)色；50元券的面額數(shù)字則會由金色變?yōu)榫G色。 3.1.4看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對接圖案是否可以對接上。第五套人民幣紙幣的陰陽互補對印圖案應(yīng)用于100元、50元和10元券中。這三中券別的正面左下方和背面右下方都印有一個圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準(zhǔn)確對接，組合成一個完整的古錢幣圖案。 3.2摸： 3.2.1摸人像、盲文點、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感。手工雕刻頭像 3.2.2摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。 3.3聽： 即通過抖動鈔票使其發(fā)出聲響

18、，根據(jù)聲音來分辨人民幣真?zhèn)?。人民幣的張，具有挺括、耐折、不易撕裂的特點。手持鈔票用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動，能聽到清脆響亮的聲音。 3.4測： 即借助一些簡單的工具和專用的儀器來分辨人民幣真?zhèn)?。如借助放大鏡可以觀察票面線條清晰度、膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射票面，可以觀察鈔票紙張和油墨的熒光反映；用磁性檢測儀可以檢測黑色橫號碼的磁性。 第五套100元面額假人民幣（如下圖）的主要特征是： （1）紙張：采用普通書寫紙，在紫外燈光照射下，票面呈藍(lán)白色熒光反應(yīng)。 （2）水?。河玫S色油墨印在票面正、背面水印位置的表面，垂直觀察，在票面的正背兩面均可看到一個淡黃色毛澤東人頭像印刷

19、圖案；迎光透視，固定人像水印輪廓模糊，沒有浮雕立體效果。 （3）印刷：票面顏色較淺；采用膠版印刷，表面平滑，票面主要圖案無凹版印刷效果，墨色平滑不厚實；票面主景線條粗糙，立體感差；票面線條均由網(wǎng)點組成，呈點狀結(jié)構(gòu)；無紅、藍(lán)彩色纖維。 （4）安全線：用無色油墨印在票面正面紙的表面，迎光透視，模糊不清；縮微文字模糊不清；無磁性。 （5）陰陽互補對印圖案：古錢幣陰陽互補對印圖案錯位、重疊。 （6）膠印縮微文字：膠印縮微文字模糊不清。 （7）凹印縮微文字：凹印縮微文字模糊不清。 （8）隱形面額數(shù)字：無隱形面額數(shù)字。 （9）光變油墨面額數(shù)字：光變油墨面額數(shù)字不變色。 （10）無色熒光油墨印刷圖案：在紫外

20、燈光照射下，無色熒光油墨“100”較暗淡，顏色濃度及熒光強度較差。 （11）有色熒光油墨印刷圖案：在紫外燈光照射下，有色熒光油墨印刷圖案色彩單一、較暗淡，顏色濃度及熒光強度較差。 （12）無色熒光纖維：無無色熒光纖維。 （l3）冠字號碼：橫豎雙號碼中的黑色部分無磁性。 索賠： 本身我們的商品質(zhì)量有問題，客人吃了以后或是用了以后產(chǎn)生不良現(xiàn)象，要求賠償。 措施：真誠的向客人道歉，在處理不了的情況下聯(lián)系經(jīng)理或者采購員，向顧客明確處理意見，對客人作出相應(yīng)的賠償。 小細(xì)節(jié)：我們平常要仔細(xì)檢查商品質(zhì)量和保質(zhì)期，及時的發(fā)現(xiàn)問題解決問題。敲詐： 接口說吃了或用了某某商品對身體產(chǎn)生了不良反映和影響，提出了超正常

21、范圍的賠償要求，這樣的人是有預(yù)謀或者團體作案，氣勢洶洶，要求門店大額賠償。 措施：不要發(fā)生沖突，盡量了解到對方的真實意圖，具體問題具體分析，大事化小，小事化了，必要時交警方處理。防火（自然災(zāi)害）預(yù)防 1、禁在倉庫吸煙；2、滅火器擺放在顯眼易拿的地方；3、定期檢查電器、插座是否有電火花產(chǎn)生 4、嚴(yán)禁私自亂接亂拉電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用插座5、按照要求使用設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴(yán)禁危險作業(yè) 6、擦拭帶電設(shè)備須切斷電源，嚴(yán)禁使用濕毛巾擦試帶電設(shè)備；7、打雷時關(guān)閉收款機及后臺電腦，避免被雷電擊壞； 8、保持賣場和倉庫的整潔干凈 9、遇到火災(zāi)時撥打119四、賣場時間規(guī)定 1、門店營業(yè)時間：24小時營業(yè)，特殊情況

22、以公司通知為準(zhǔn)。2、員工上班時間：非24小時店，早班上班時間在開店前20分鐘到位；其余人員提前10分鐘到位。 五、員工考勤與休假管理項目員工考勤與休假管理規(guī)范內(nèi)容1做六休一，調(diào)休。每周五16時前向人事上報下周休息計劃，以及備選休假日期。2（1）所有員工上下班須親自打卡，違規(guī)替代人和被替代人扣發(fā)當(dāng)日工資。打卡情況作為出勤考核依據(jù)。上下班忘記打卡者，應(yīng)于24小時內(nèi)經(jīng)門店店長證明并簽卡，每月經(jīng)店長簽卡次數(shù)不超過3次。（2）上下班考勤：提前10分鐘到達(dá)門店，提前5分鐘交班，錯班人員提前30分鐘交班。（3）就餐時間：就餐時間不超過30分鐘，且中班必須在上班前吃完中餐。（4）遲到或者早退3分鐘以上，扣罰1

23、元/分鐘，遲到3分鐘以內(nèi)，下班按雙倍補回，首次不扣全勤。（5）遲到或者早退1小時以上2小時以內(nèi)，扣罰50元/次，累計3次以上（含）加曠工一次。（6）20分鐘非惡意遲到10分鐘，當(dāng)天補班50分鐘；非惡意遲到20分鐘，按1元/分鐘扣罰；1小時2小時，按70元/次扣減。4人事部負(fù)責(zé)全公司考勤審核，匯總工作，有權(quán)隨時對各個門店、部門考勤情況進行檢查、核對、并負(fù)責(zé)考勤監(jiān)督管理。5原則上不允許臨時請假6年休假，每次累加不得超過3天。年底清零第三章 服務(wù)禮儀 一、服務(wù)規(guī)范（一）七聲服務(wù)七聲兩到手。即顧客進店有招呼聲、詢問聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；交流溝通時有贊美聲、指導(dǎo)聲、介紹聲；商品雙手

24、送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。七聲服務(wù)：迎賓聲；詢問聲；唱收唱付聲；送客聲；贊美聲；指引聲；介紹聲。打招呼：上午好（），歡迎光臨小二街詢問需求：請問有什么可以幫到您的。好的，您隨便看看，有需要隨時叫我。指引：這邊請，您需要的東西在這邊。贊美聲：美女，你今天的發(fā)型真好看。介紹：先生/女士，我來給您介紹一下。唱收唱付：一共X元，收您X元，找您X元。送賓：請慢走，歡迎下次光臨。話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：聲音應(yīng)響亮，不能無力、害羞，目視顧客，面帶微笑，身體前傾并點頭表示歡迎。要求：迎接顧客階段，聲音洪亮，主動熱情，時刻保持微笑，端莊站立，表情自然，注視關(guān)心，引導(dǎo)顧客將所需商品放在收銀臺。第一步顧客進店門口迎客，“上

25、午好，歡迎光臨小二街”第二步顧客進入店內(nèi)詢問需求，“您好請問有什么可以幫到您”指引，“這邊請，您需要的東西在這邊”“好的，您隨便看一下，有需要隨時叫我”第三步顧客詢問商品“先生您好，我來給您介紹一下”第四步顧客結(jié)賬階段1、詢問“您好，請問您還需要其他東西嗎”2、“需要裝袋么”掃碼裝袋后告知消費總額3、唱收唱付，商品和零錢雙手拿遞，快速準(zhǔn)確。第五步顧客離店送客，“歡迎下次光臨”一手提袋，另一手托住袋的底交到顧客手中。 （二）甜蜜點：甜蜜點構(gòu)成元素：微笑+聲音招牌+贊美+良好的購物體驗微笑：對顧客要露出真誠的微笑（以甜美與露牙齒為標(biāo)準(zhǔn)）。聲音招牌：歡迎光臨小二街。贊美：贊美顧客的技巧。巧妙的贊美能

26、使經(jīng)營效果倍增，適時贊美顧客的衣著、發(fā)型、氣色、小孩等“美女，你的衣服真漂亮”“美女，你的發(fā)型很顯氣質(zhì)” “老板，今天氣色不錯，是不是有什么喜事？” “美女，你兒子真可愛”良好的購物體驗：一切站在顧客的角度思考問題。（三）儀容儀表服務(wù)心態(tài)和態(tài)度高度品牌傳播者，公司代言人，改變顧客購物觀念， 用心、真誠的服務(wù)每位顧客（2）發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是虛偽的微笑（3）尊重、親切、朋友（4）善用身體語言、特別是眼睛透露真誠（5）說話聲調(diào)柔和、適中（6）要懂得傾聽2、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表站姿（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋（2）下顎自然后縮，雙肩放松（3）面帶微笑，眼睛正視，目光柔和的置于顧客面部（同性看其

27、雙眼，異性則看其兩眼之間），但不可一直停留，看一會兒就轉(zhuǎn)開一下子。（4）雙手于前方交叉輕握嚴(yán)禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動上半身、抖腳、神情呆板、笑容不真誠等儀容儀表走姿（1）身子擺正（2）伸直腰肌（3）面帶微笑、眼睛正視（4）雙手自然的小弧度擺動（5）跨度以輕松自然為準(zhǔn)（6）敏捷、充滿活力、激情嚴(yán)禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍儀容儀表頭發(fā)（1）確保干凈、無異味 （2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，整齊、不散亂 （3）若發(fā)質(zhì)太差應(yīng)染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品（4）頭飾款式及色調(diào)應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)（5）男性最好用啫哩水，女性不能散發(fā)。儀容儀表鞋子（1

28、）常洗常清潔，保持潔凈、光亮（2）色調(diào)、款式簡潔，與服飾相稱（3）以運動鞋為首選儀容儀表妝素（1）著淡妝，色彩搭配應(yīng)協(xié)調(diào)（2）若有脫妝，應(yīng)暫時離開迅速補妝（3）不得涂純透明以外的指甲油嚴(yán)禁：濃妝、不化妝儀容儀表著裝（1）穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味（2）款式、顏色應(yīng)與工作環(huán)境相稱，大方得體（3）上身必須著工作服（4）下身必須穿著牛仔褲嚴(yán)禁：穿裙子、短褲、其他長褲儀容儀表首飾（1）不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當(dāng)于當(dāng)?shù)匾话闼剑?）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)（3）耳環(huán)只能佩帶圓形，不能佩帶墜形（4）其他首飾不得夸張 儀容儀表雙手 （1）養(yǎng)成洗手習(xí)慣，保持潔凈（2）適當(dāng)保養(yǎng)，保持細(xì)膩（3）指甲

29、每三天應(yīng)修剪一次，保持潔凈，與手指平整 5、收銀流程-收銀8部曲第一步：當(dāng)顧客付款的時候，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點頭,說：“早上 上午中午下午晚上好或您好”。第二步：將每件商品逐一進機和報價，盡量不用乘法（補充說明：“請問需要購物袋嗎？”）第三步：當(dāng)所有商品進機后，告訴顧客消費總額，說：“謝謝，您一共消費了XX”，或者直接說：“您好，一共XX”。第四步：確認(rèn)費用計入方式-購物卡、積分卡、銀行卡、外送、購物卷第五步：顧客給錢，雙手接過錢，并詢問是否有散錢/確認(rèn)購物卡姓名及號碼告訴顧客，說您好謝謝收您XX錢。第六步：將零錢、小票積分卡銀行卡雙手交給顧客，說謝謝，找您XX錢！第七步：在收銀臺

30、不忙的情況下，有顧客在付款的時候可以進行附加推銷商品，比如：特價、促銷、新商品等。電話接聽管理制度必須在電話鈴聲響起的三聲之內(nèi)接聽電話，如遇到一人當(dāng)班，有顧客收銀的情況，先跟顧客收銀，之后再回?fù)茈娫捲儐枴＝勇犽娫挄r，必須帶筆跟記錄的交接本在旁邊，以便記錄接聽的重要內(nèi)容。（需要即可通知店長的，電話通知店長并在交班本記錄店長的處理方案，不需要及時處理的，要提醒店長閱讀）。接聽電話時要親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)是：您好，小二街便利店。經(jīng)常使用“請”，“謝謝”、“對不起”“請稍等”“讓您久候了”等文明用語。接到顧客投訴電話時，必須做好顧客投訴記錄，并幾下顧客的聯(lián)系方式，以便于追蹤。接聽電話的過程中，應(yīng)適時發(fā)

31、出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕輕放下。二、文明行為規(guī)范不拘小節(jié)：不良站姿、走姿；伸懶腰、打哈欠；靠柜、發(fā)呆、胡思亂想；說話語速過快，手勢過多，口頭語；站位影響顧客購物。 三、投訴處理1、如何處理投訴1.1處理顧客投訴應(yīng)有的態(tài)度*正面而開放地接受投訴*不需要因為顧客投訴而反感或害怕*你就是公司代表1.2顧客不會理會誰的責(zé)任，只會關(guān)注問題解決*誠懇道歉*不要試圖推卸責(zé)任1.3視投訴為公司的利益*承認(rèn)投訴*積極跟進*答謝反映意見的顧客1.4令顧客知道他倍受重視*切勿輕率、滿不在乎1.5異地而處*體會顧客的感受 1.6專心聆聽、保持耐性 *準(zhǔn)確掌握所有資料 *不要一

32、知半解 *不要假裝自己明白 *不要打斷對方講話 1.7控制情緒、冷靜處理 *去除成見 *不要動怒 *不要爭執(zhí) *對事不對人，應(yīng)正面面對事情，不應(yīng)針對顧客或被顧客的態(tài)度影響自己的情緒處理投訴的步驟 2.1應(yīng)先安撫顧客心情2.2立即道歉2.3了解顧客投訴問題所在2.4給出處理方案規(guī)范內(nèi)容1.產(chǎn)品知識：熟悉產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等知識，能準(zhǔn)確回答顧客提問，解答顧客疑問。接待禮儀：顧客前來投訴、咨詢時，應(yīng)面帶微笑，口齒清晰，聲音親切；要用溫和的目光正視對方，說話時表情、動作要適中。3.禮貌用語，禮貌耐心、解釋仔細(xì)、道歉誠懇、處理及時4.處理原則：4.1落實“不好吃退貨”；4.2及時將顧客投訴事件反饋到有關(guān)部門，

33、針對突發(fā)事件有應(yīng)變處理能力；4.3緊急事情，應(yīng)迅速有相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系，并準(zhǔn)確傳達(dá)顧客需求；4.4對于顧客口頭、電話或書面提出的投訴要求，應(yīng)于當(dāng)天提出處理意見、接待調(diào)查及落實處理意見，最長不得超過48小時，滿意率及完結(jié)率應(yīng)達(dá)到98%以上。投訴接待工作流程流程話術(shù)1.細(xì)心聆聽及弄清楚投訴的原因先生/小姐，有什么可以幫你的嗎？2.誠意道歉和體諒真不好意思，給你添麻煩了3.表示重視我明白您的意思！4.收集資料，確認(rèn)無誤（檢查實物與小票等）先生/小姐，請問您有購物小票嗎？5.提出合理而可行的解決方法：5.1商品自身存在質(zhì)量問題，應(yīng)給顧客調(diào)換或退貨；食品類直接退換貨。5.2由于顧客使用不當(dāng)而使商品出現(xiàn)問題，

34、應(yīng)耐心解釋其正確使用方法，使顧客充分了解，達(dá)成共識；5.3 無法達(dá)成共識，提請有關(guān)部門鑒定，如煙。（1）先生/小姐，麻煩您等一下，我去叫我的上司來。（2）先生/小姐，我?guī)湍鷵Q一件好嗎？（3）先生/小姐，不好意思，您要的那件沒貨，不如給您換件好嗎？（4）先生/小姐，我們立即給您安排送貨。（5）先生/小姐，我們立刻給您退貨。6.取得對方同意，并記錄客戶信息請問您貴姓、電話號碼是多少？7.交待跟進措施，與顧客道別同步：1.調(diào)查原因；2.給出處理方案。能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決.24小時內(nèi)電話回訪8.繼續(xù)跟進，直至問題完滿解決. 整改提升1.調(diào)查原因要把癥結(jié)及相關(guān)責(zé)任人查清；2.對相關(guān)責(zé)任人員及部門給予一定

35、的處罰；3.總結(jié)事件原因，提出改善對策，以便杜絕此類現(xiàn)象的再次發(fā)生特別強調(diào)：1.原則：“假一賠十、不好吃退退”。2.食品類，顧客說不好吃時，無條件退貨，并將食品打包上交營銷督導(dǎo)，由公司督導(dǎo)、千配、老總試吃，確認(rèn)是否下架。顧客投訴登記表店 日期：客戶訂單電話交運日期品名單價數(shù)量合計金額投訴原因顧客投訴要求賠償 元折扣 %元退貨數(shù)量金額店長意見督導(dǎo)意見財務(wù)部意見總經(jīng)理批示顧客投訴處理月報表 年 月受理日期結(jié)案日期客戶投訴處理單號碼品名數(shù)量金額合計投訴處理結(jié)果備注顧客退貨單日期購貨日期小票單據(jù)號外包裝是否完整顧客簽名品名數(shù)量單價金額合計金額退貨原因 退貨商品替換商品退貨商品替換商品退貨商品替換商品商

36、品名稱編碼單價數(shù)量合計差異金額收銀員店長核對退換貨標(biāo)準(zhǔn)流程退換貨的時限因商品口味不佳，我們的口號是不好吃，當(dāng)場退貨。一般商品在購買15天內(nèi)可辦理退換貨，功能性商品出售7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，可以退貨，超出15天一般做代理保修處理。退換貨標(biāo)準(zhǔn)序號退換貨的標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨1有質(zhì)量問題的商品，在退貨時間內(nèi)2有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時限，在換貨時間內(nèi)。3有質(zhì)量問題的商品，超出換貨時限4一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的。5一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡。6經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量問題。7因顧客使用、維護、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的。8個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)褲，襪子9門店出售的“清

37、倉品”10消耗性商品如電池、膠卷11贈品退貨的流程序號步驟具體說明1受理顧客的商品、憑證審核顧客是否有本店的收銀小票，購買時間，所購商品是否屬于不可退換商品2聽取顧客的陳敘細(xì)心得聆聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。3判斷屬否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的政策及顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法。如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應(yīng)請店長來處理。4顧客商量處理方案提出解決方案，盡量讓顧客選擇換貨5決定退貨雙方同意退貨6判斷權(quán)限退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)7填寫退貨單，收回票證填寫“退貨單”，收回顧客的收銀小票8現(xiàn)場退現(xiàn)金在收銀機現(xiàn)場操作退現(xiàn)金程序，并將交易碼

38、填寫在“退貨單”上，將退貨小票與收銀小票釘在“退貨單”上，以備待查。9退貨商品的處理將退貨商品放在退貨商品區(qū)，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)店長復(fù)核備案。商品的換貨流程序號步驟具體說明1受理顧客的商品、憑證. 審核顧客是否有本店的收銀小票，購買時間，所購商品是否屬于不可退換商品2聽取顧客的陳敘細(xì)心得聆聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品3的質(zhì)量問題3判斷屬否符合換貨標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的政策及顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法。如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應(yīng)請店長來處理4決定換貨雙方同意調(diào)換同品類商品或同類商品甚至不同商品。5填寫“換貨憑證”，并選購商品填寫“換貨憑證”，顧客憑“換貨單

39、”選購要更換的商品6辦理換貨在收銀機現(xiàn)場操作換貨處理，實行多退少補現(xiàn)金法，并將填寫在“換貨單”上，收回票據(jù)，將退換貨小票粘在“換貨單”上，以備待查。7換貨商品的處理將退貨商品放在換貨商品區(qū)，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)店長復(fù)核備案。如換貨商品是生鮮食品，應(yīng)立即返回賣場，并在“換貨憑證”上注明。五、賣場營銷氣氛營造規(guī)范項目規(guī)范內(nèi)容大量的營銷爆炸點門店5步一個營銷爆炸點，給顧客感覺活動很多。明顯的價格牌越大越清楚的價格牌，越有便宜的感覺吸引人的價格吸引人的價格，并非犧牲很多毛利。甚至虧本，而是讓顧客第一眼看到的商品的價格，覺得“物超所值”，其中可能犧牲毛利，也有可能毛利很多。熱烈的叫賣聲顧客一進門店員工的歡迎用語

40、：歡迎光臨小二街，*買一送一，吸引顧客去了解，讓其產(chǎn)生購買沖動。熱烈的選購人潮1）一個活動點會吸引一堆人圍觀，顧客的好奇心就會有人想進去看一看的想法如何選定特價商品選擇特價品的目的：為了出于商業(yè)競爭的需要，利用節(jié)假日、換季、開業(yè)或其他時機，降低商品價格，抓住顧客“求廉”心理，吸引顧客，以推動消費?；顒訒r間的選定店長根據(jù)經(jīng)營需要從時令、季節(jié)、商品消費時間、客流量分析或其他時間段。特價商品品種的選定可根據(jù)同行的情況，結(jié)合商圈消費者的需求、推出適合自己商圈內(nèi)消費者的各種特價商品，其品種、數(shù)量、進價、特價價格要合理。選定的特價品必須貨源充足、質(zhì)量穩(wěn)定、品牌有代表性、屬于日常需要商品等特征。 特價商品明

41、細(xì)店名; 填表人： 特價時間( 月 日至 月 日)商品編碼名稱原價競爭對手價（元）特價售價（元）特價預(yù)期銷售（箱）特價損益額（元）總計營業(yè)員服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范內(nèi)容進店時顧客入店時應(yīng)立即放下手上跟顧客打招呼問好;“歡迎光臨小二街”，熱情、積極、主動地為顧客、選購、推薦商品。接待顧客1）顧客選購商品時，店員應(yīng)與顧客保持“1米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)2）顧客能切身感受營業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3）營業(yè)員應(yīng)關(guān)注顧客的眼睛，問顧客是否需要幫助4）顧客如果不喜歡在購買商品時你跟這他，這時你應(yīng)該微笑這說：“如果有需要可以隨時告訴我”售后清理如顧客購物較多時，營業(yè)員應(yīng)主動幫助顧客提、拿、送商品。商品歸位：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的

42、商品容易出現(xiàn)錯位現(xiàn)象，營業(yè)員需及時將商品調(diào)整到位。配對管理商品：有些成配對的商品，如拖鞋、襪子等營業(yè)員要隨時檢查、清查，保證左右、型號、大小、顏色配對正確。折疊整理商品：有些選擇性比較強的商品，如毛巾，經(jīng)顧客挑選后亂堆亂放，營業(yè)員要及時進行折疊、折疊、堆放好。挑選整理商品：整理被弄混的熟食，營業(yè)員在整理時將煮爛的商品清除出去，并分類歸好。添補商品：及時添加貨架上已經(jīng)賣缺的商品，保證貨架上商品陳列豐滿，不能出現(xiàn)空位，以免影響顧客購物情緒。檢查商品價格標(biāo)價簽：隨時檢查商品標(biāo)價簽，標(biāo)價簽齊全，必須實行一物一簽，標(biāo)價簽與商品及系統(tǒng)價格一致，營業(yè)員上班前工作制度員工提前10分鐘到門店，做好上班前的準(zhǔn)備工

43、作營業(yè)員上班中工作制度第一條 商品歸位 經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易出現(xiàn)錯位現(xiàn)象，營業(yè)員需及時將商品調(diào)整到位。第二條 配對管理商品：有些成配對的商品，如拖鞋、襪子等營業(yè)員要隨時檢查、清查，保證左右、型號、大小、顏色配對正確。第三條 折疊整理商品：有些選擇性比較強的商品，如毛巾，經(jīng)顧客挑選后亂堆亂放，營業(yè)員要及時進行折疊、折疊、堆放好。第四條 挑選整理商品：整理被弄混的熟食，營業(yè)員在整理時將煮爛的商品清除出去，并分類歸第五條 添補商品：及時添加貨架上已經(jīng)賣缺的商品，保證貨架上商品陳列豐滿，不能出現(xiàn)空位，以免影響顧客購物情緒。第六條 檢查商品價格標(biāo)價簽：隨時檢查商品標(biāo)價簽，標(biāo)價簽齊全，必須實行一

44、物一簽，標(biāo)價簽與商品及系統(tǒng)價格一致。營業(yè)員下班前（交接班）工作制度第一條 交班在下班前的20分鐘進行，第二條 整條煙 酒等貴重物品交接清楚第三條 當(dāng)班事當(dāng)班完成，如未完成要交接清楚。第四條 沒有交完班不予許下班，否則按缺勤半天處理。第五點 不能因交接班怠慢顧客第六點 交班人員下班前要整理貨架，補齊貨品七、營業(yè)中臨時缺貨商品處理規(guī)范項目查找商品1.盡最大努力在貨架上查找，如確定缺貨再叫店長去查詢商品庫存，如有貨，應(yīng)立即到倉庫調(diào)撥。如確認(rèn)五號，可向顧客推薦同類商品，嚴(yán)禁回復(fù)顧客無貨。記錄電話顧客堅持確定要買的，回復(fù)顧客：“對不清，您要的商品缺貨了，請您留下您的電話，貨已到就通知您”或“我們*天內(nèi)給

45、你答復(fù)”若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話留給顧客，請顧客打電話來詢問。并且將顧客的姓、聯(lián)系方式。購買商品進行登記，嚴(yán)禁對顧客說：“不清楚，你可以過幾天過來看一下”落實貨源登記號顧客需求后，應(yīng)立即向店長報貨，并根據(jù)電話在那干的回復(fù)盡快回復(fù)顧客答復(fù)顧客1）按承諾答復(fù)顧客，到貨或約定時間內(nèi)通知顧客2）暫時無法落實貨源的，也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實。3）如本班無法落實的，應(yīng)交接給下一班去落實4）如無法落實的，應(yīng)及時跟店長反映5）應(yīng)由第一個接待顧客的營業(yè)員進行跟蹤，盡快為顧客解決問題超時未補貨商品提示單店名： 日期：商品編碼商品名稱進貨價（元）商品規(guī)格過去一周銷售量現(xiàn)庫存在途數(shù)量補貨量總金額門店報貨

46、但千配未到貨，則匯總上報至督導(dǎo)，督導(dǎo)再次督促千配供貨，若再未來貨，則須上報總經(jīng)理。八、商品淘汰更換操作規(guī)范規(guī)范內(nèi)容對有效銷售發(fā)生率一直較低的商品予以淘汰，促進商品的良性循環(huán)，商品淘汰應(yīng)遵循“一進一出”的原則，通過設(shè)置最低銷售量和最低銷售額來淘汰商品。對商品不合格或多次出現(xiàn)問題被顧客投訴的商品就堅決淘汰對淘汰商品設(shè)置進貨量數(shù)值為0商品淘汰的流程1）列出淘汰商品清單，交采購經(jīng)理確認(rèn)、審核、批準(zhǔn)。2）統(tǒng)計出各門店和倉庫所有淘汰商品的庫存量及金額3）確定淘汰 日期，通知門店清點上月匯總淘汰商品4）淘汰商品的劃款抵押5）淘汰商品的退場（下貨架-清點數(shù)量-打包-退場）九、促銷區(qū)商品陳列規(guī)范十、標(biāo)價簽使用管

47、理制度第一條 標(biāo)價簽填寫齊全，整齊規(guī)范，準(zhǔn)確無誤，不得涂改。第二條 標(biāo)簽保持干凈，不能有污漬。第三條 要求商品與標(biāo)價簽對應(yīng)。第四條 標(biāo)價簽規(guī)格統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一整齊。第五條 標(biāo)價簽價格與系統(tǒng)價格一致第六條 pop填寫整齊規(guī)范，不得涂改，內(nèi)容與商品一致，各類宣傳物料懸掛整齊。第七條 標(biāo)簽條由門店報千配打印、配送。每周受理一次。新品上架，標(biāo)簽同行。第八條 門店手寫標(biāo)簽不得超過10個。十一、新產(chǎn)品銷售統(tǒng)計表日期商品名稱商品編碼規(guī)格購貨數(shù)量銷售額備注第四章 各崗位工作流程一、店長崗位職責(zé)工作范圍內(nèi)容顧客關(guān)系的管理“用戶導(dǎo)向”的實踐執(zhí)行，顧客需求和建議處理。和顧客的人際關(guān)系、訴怨處理。2、組織管理上傳：及時

48、將落實情況通知到位。下達(dá)：及時、準(zhǔn)確將公司要求，結(jié)合門店實際，將具體操作要求傳達(dá)到員工。督導(dǎo)：結(jié)果導(dǎo)向：按照“目標(biāo)、計劃、時間”3要素，跟蹤、檢查工作落實果。教練：采取交接會、以事代訓(xùn)等方式，培訓(xùn)、提高員工履職能力。3、員工管理達(dá)到遵守紀(jì)律、履行職責(zé)、創(chuàng)造業(yè)績、提升能力的目標(biāo)。4、商品管理包括商品的報貨、驗收貨、盤點、庫存調(diào)整、清潔、陳列等有關(guān)店內(nèi)商品的所有作業(yè)。5、銷售的管理了解銷售規(guī)律、挖掘利潤增長點。6、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理及對外事務(wù)。2、負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)。3、負(fù)責(zé)門店的商品管理、賣場管理等有關(guān)作業(yè)。4、執(zhí)行公司下達(dá)的促銷活動。5、維護門店的清潔衛(wèi)生、店鋪形象、門

49、店安全。6、門店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督與管理。7、處理顧客投訴與突發(fā)事件。 二、店長主要工作內(nèi)容周期內(nèi)容操作要點每天交班1、交班前檢查晚班履行職責(zé)情況：補貨、衛(wèi)生、日場填寫等晚班職責(zé)表內(nèi)的事情。2、未完成要求其完成后再下班。錢物管理當(dāng)天對帳。將營業(yè)款存入銀行卡。整條煙盤點。4、零錢兌換。5、促銷、讓利的認(rèn)真核對，不允許員工監(jiān)守自盜，自購商品。6、行政辦公物品管理（打碼機、計算器、燒水器等）。7、報煙、管煙。店務(wù)員短訓(xùn)對當(dāng)天員工存在的問題及時指導(dǎo)和糾正檢查員工形象1、著整潔工衣；2、發(fā)型、指甲；3、服務(wù)禮儀（七聲服務(wù)等）。檢查門店衛(wèi)生1、店外形象；2、地面衛(wèi)生；3、設(shè)備貨架；4、玻

50、璃；5、商品衛(wèi)生。商品陳列1、整齊飽滿；2、衛(wèi)生清潔；3、先進先出；4、放置位置查看店務(wù)日志1、查看需店長處理事務(wù)，及時處理。2、查看各店員履職情況，通過監(jiān)控、實物復(fù)查、復(fù)核。查看公司通知及時查看公告，了解信息，做好傳達(dá)（要簡明寫在日志上，并口頭傳達(dá)到位）。處理顧客投訴和糾紛友好的聽取顧客意見和積極處理問題、維護好主客關(guān)系。做好賣場安全防范1、每名新店員都要進行專門的防盜防騙、消防工作。2、每天要全場巡查有無安全防患。每周周二每周一盤1、注意盤點數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；2、出數(shù)據(jù)后對出入較大品種進行核實；3、對已盤品種進行及時校正。單號報貨周六月休假統(tǒng)計門店員工報休計劃，做好調(diào)班休息。每月1日上報月報表9日

51、前商品管理做好商品價格、上下限、庫存維護和引進、淘汰商品。每月員工關(guān)系至少找員工深入溝通1次。10日商品管理調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。庫存管理：負(fù)庫存調(diào)整、1月內(nèi)銷量為0的單品、高庫存前40名。退貨管理：滯銷品淘汰、退貨等。損耗管理。設(shè)備維護。11日暢銷商品盤點每月11日對暢銷商品進行一次全面盤點；13日前上報營運部。21日物資采購每月21日上報物資采購目錄給財務(wù)。30日本月績效分析。 三、收銀員崗位職責(zé)及工作流程營業(yè)員共同崗位職責(zé)時間項目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)提前準(zhǔn)備交班解款，清點營業(yè)款，整理錢箱（零錢整理成扎)。10分鐘交班提前10分鐘接班，并整理好個人形象。交班前補貨下班前將立柜、貨架商品補滿再下班。交班后

52、設(shè)備檢查監(jiān)控、立柜、冰箱、燈光等設(shè)備是否正常并按時運作。隨時服務(wù)1.“七聲服務(wù)”要到位；2煙草促銷：每名購買煙的顧客都要落實兩句話促銷。促銷主動向顧客、會員推薦商品，促成交易，特別是整條煙、整件商品。外賣兩人當(dāng)班或周邊店里有機動人員可以調(diào)配時，必須送外賣。登記日志對當(dāng)班工作完成情況逐項做好登記，供店長查看。每小時1次商品整理1.整理貨品：保持貨架、立柜、煙柜、堆頭商品飽滿；2.礦泉水、啤酒等暢銷商品隨缺隨補；3. 遵循先進先出、及時補貨、排面要拉好的原則。抽空進行衛(wèi)生1、掃地、拖地、倒垃圾、更換垃圾桶袋子。2、保持地面清潔。3、立柜積水隨時清倒（每天要有1次）（限舊店）。其它認(rèn)真完成崗位職責(zé)及

53、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)并進行反饋。（二）白班獨特崗位職責(zé)時間項目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)抽空復(fù)查保質(zhì)期檢查面包、冷藏奶、檳榔等保質(zhì)期。上午收貨要將退貨單、差異單、限量單提前做好并全部退回總部，來貨點貨時要注意貨品、周轉(zhuǎn)箱等有沒有差異，準(zhǔn)確無誤后方可蓋章。13時前報煙休假前雙倍報煙。每周二每周一盤每周二按照店長分工做好“每周一盤”：每次抽盤1組貨架（立柜）位置。雙號報貨報貨時要先進行特價報貨、再進行手工報貨（自動報貨率達(dá)到90%以上），18點前需完成報貨。5：30提前交班提前1小時或半小時交班，錯開上下班高峰期(接班人員未上班除外)。（三）中班獨特崗位職責(zé)時間項目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)上班前解決午餐才上班。隨時外賣兩

54、人當(dāng)班或周邊店里有機動人員可以調(diào)配時，必須送外賣。清潔衛(wèi)生當(dāng)班期間地面雜物要隨時清掃。單號衛(wèi)生整理清潔門前玻璃、商品、貨架、倉庫、廁所以及其他設(shè)備等。雙號整理倉庫整理倉庫，保證倉庫商品擺放整齊、過道通暢、一種商品只放在同一個地方，無商品掉到角落里。18時開大招開大招，室內(nèi)燈。夏天在18：30；冬天在18時。配合協(xié)助收銀員做好相關(guān)工作，顧客較多時，協(xié)助收銀員招呼顧客、裝袋，并有安全防范意識。（四）晚班獨特崗位職責(zé)時間項目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)0時前保質(zhì)期檢查檢查面包、冷藏奶、檳榔等保質(zhì)期，并將第二天過期的商品下架放于指定位置，告知第二天早班同事。2時關(guān)大招晚班關(guān)大招，開燈管。0-6時擦拭商品擦拭所有貨架

55、、商品（每天劃分區(qū)域，一周內(nèi)將店內(nèi)全部擦拭一遍）。保質(zhì)期檢查擦貨時查看常濁商品保質(zhì)期，快到期商品記錄在日志里。陳列整理貨架，一物一標(biāo)簽，擦貨時查看商品保質(zhì)期。3時清洗清洗各類熟食設(shè)備，準(zhǔn)備次日使用相關(guān)物料。4時熟食準(zhǔn)備泡黃豆、解凍關(guān)東煮、放水等。5時熟食蒸包子、放關(guān)東煮、榨豆?jié){。78時準(zhǔn)備交班作好交班準(zhǔn)備：1.整理錢箱（過多的零錢整理成扎）；2.清點煙整條數(shù)。關(guān)空調(diào)夏季：晚上00關(guān)，早上7：00分開，冬季：待定。開關(guān)飲料柜夏季：晚上22關(guān)，早上7：00分開，冬季：待定。每周六除雪每周六晚上除雪一次（必須切斷電源，除雪后接回電源）。每周日沖地每周日晚上沖洗門前地面一次（用高壓水槍）。第五章 工作

56、紀(jì)律 一、“六條禁令” 1、搞“小圈子”：私建同事微信群、QQ群等組織；私下接觸過密，每月超過1次的；聚眾罷下、怠工、造謠生事，破壞正常的工作與生產(chǎn)秩序者。 2、離崗、曠工。 3、消極怠工：上班玩手機、看電影、上網(wǎng)、打瞌睡等。 4、貪污：侵占公司財物、私自購物、私自開空調(diào)、公話私用。 5、影響團結(jié)。 6、執(zhí)行力差：不落實工作安排或馬虎應(yīng)對；疏于職守，不遵從指示或安排而給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。 二、常規(guī)要求 1、“用戶導(dǎo)向”： 1.1站在顧客的角度思考。 1.2不可怠慢顧客，顧客久等時要說“對不起，讓您久等了！”。 1.3固定電話（外賣）在響3聲以內(nèi)要接聽電話。接電話時應(yīng)先說：“您好！歡迎致電小二街

57、便利店！” 1.4待客態(tài)度要誠懇、用語要禮貌。絕不允許和顧客頂撞、帶情緒辯解。 1.5熟食、水果無條件退貨。 2、層級管理 2.1你的直接上司為你的第一責(zé)任人。 2.2直接上司對下屬所犯的錯誤負(fù)相應(yīng)連帶責(zé)任。 3、財經(jīng)紀(jì)律： 3.1不可擅離收銀崗位，如出現(xiàn)被盜、短款等情況由收銀員負(fù)責(zé)。 3.2不可隨意打開收解抽屜清點現(xiàn)金，且不得盜用店長密碼私自查看解款表，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予辭退。 3.3下班外出，主動由另一人檢查攜帶的物品。 3.4不得利用門店電話打私人電話。 4、行為規(guī)范：項目內(nèi)容儀容規(guī)范時時注意衛(wèi)生，保持整潔：剪指甲，男士不留胡須，女士不化濃妝；無紋身。著裝規(guī)范著工衣，且整潔；工牌別在左胸前。行

58、為規(guī)范1、本店員工著工衣才能進入收銀臺。2、當(dāng)值期間不得外掏現(xiàn)金或錢包。3、貨場中不得留有任何雜物。4、不得坐在賣場內(nèi)或在倉庫睡覺。5、不得在門店內(nèi)粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭執(zhí)。6、不得在門店內(nèi)梳頭、照鏡、玩手機、上網(wǎng)等。7、工作時手不可入入褲袋或雙手交叉放于胸前，不能將身體倚傍。8、不得在門店、庫房吸煙。9、不得公開談?wù)撌浙y情況或公司營業(yè)情況；忌議是非，不討論公司人事變動，薪酬待遇等。10、留意店內(nèi)顧客情況，如發(fā)現(xiàn)有偷竊行為，應(yīng)立即報警及通知門店負(fù)責(zé)人。購物規(guī)范1、員工盡量在上班前或下班后才在店鋪購物。2、員工私自取用店內(nèi)貨品或自購自付行為，公司將作偷竊論處。收銀規(guī)范1、收銀小票若顧

59、客需要，必須給予顧客。2、當(dāng)值收銀，若收銀誤差在3元及以上無合理解釋，由該名員工負(fù)責(zé)賠償，并由店長教導(dǎo)。3、100元、50元必須用驗鈔機驗鈔，100元需用鉛筆簽名，假幣自行賠償。4、除零錢外，其余錢款只能放在收銀柜內(nèi)。5、錢款被盜、被詐騙，由員工自行負(fù)責(zé)。接待規(guī)范1、當(dāng)班期間避免家人、朋友到訪，以免影響同事。2、有外來人員檢查工作時，必須核實證件，并有門店員工陪同，并通知上司；且不得進入倉庫，不得開鎖，不得取款取物。3、在沒有公司通知的情況下，不允許外人在店內(nèi)拍照或抄價錢。4、如有記者或外人采訪、打探，應(yīng)交由公司處理，切勿發(fā)表任何個人意見。5、員工上班期間不得與外人集會玩耍。內(nèi)部文件規(guī)范1、員

60、工上班前必須認(rèn)真閱讀交班通知，看完后簽字。2、各門店設(shè)立專門文件盒，文件不得遺失。 5、責(zé)任承擔(dān) 5.1 長短款：由收銀員對應(yīng)賠償。短款全額賠償，長款按五分之一賠償。 5.2盤點虧損由門店員工分?jǐn)傎r償。 5.3商品被盜造成的損失，由責(zé)任員工照價賠償。 5.4泄露解款密碼給收銀員的并導(dǎo)致收銀員用于非法用途的負(fù)連帶責(zé)任。 5.5不按時檢查商品質(zhì)量問題，造成損失的，由店長負(fù)責(zé)賠償。 5.6未及時對帳，導(dǎo)致出現(xiàn)收銀短款無法查實的，負(fù)一半責(zé)任。 5.7違反其它規(guī)定的按相關(guān)制度處理。 三、紀(jì)律處分 1、違規(guī)員工3次教育制度對未落實規(guī)章制度的員工，店長要進行當(dāng)面批評教育不少于3次，經(jīng)教育不改正的，要書面遞交