1、語言規(guī)范考核復(fù)制基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_崗位:_1. “三輕” *A、走路輕(正確答案)B、說話輕(正確答案)C、操作輕(正確答案)D、語言輕2. “四勤”？ *A、嘴勤(正確答案)B、嘴勤(正確答案)C、眼勤(正確答案)D、手勤(正確答案)3. “四不講”？ *A、不講臟話(正確答案)B、不講與服務(wù)無關(guān)的話(正確答案)C、不講諷刺話(正確答案)D、不講粗話(正確答案)4. “五聲”？ *A、客來有迎聲(正確答案)B、客問有答聲(正確答案)C、工作失誤道歉聲(正確答案)D、受到幫助致謝聲，客人走時有送聲(正確答案)5. “四種服務(wù)忌語”？ *A、蔑視語(正確答案)B、否定語(正

2、確答案)C、頂撞語(正確答案)D、煩躁語(正確答案)6. “三不計較”？ *A、不計較賓客不美的語言(正確答案)B、不計較賓客急躁的態(tài)度(正確答案)C、不計較個別賓客無理的要求(正確答案)D、不計較個人得失7. “文明禮貌用語11字”？ 單選題 *B、不好意思A、請、您、您好、謝謝、對不起、再見(正確答案)8. “6種禮貌用語”？ *A、問候用語(正確答案)B、征求用語(正確答案)C、致歉用語、致謝用語(正確答案)D、尊稱用語、道別用語(正確答案)9. 在與客人不需要說話要尊稱，也不需要態(tài)度平穩(wěn)。 單選題 *對錯(正確答案)10. 一般稱呼：先生、小姐、太太、女士 單選題 *對(正確答案)錯1

3、1. 知道姓氏或職務(wù)時：“x先生/女士”或“姓十職務(wù)” 單選題 *對(正確答案)錯12. 稱呼第三者不可用“他/她”，而用那位“先生/女士”。 單選題 *對(正確答案)錯13. 對賓客稱“你的先生/太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“先生/女士” 單選題 *對(正確答案)錯14. 基本服務(wù)用語要求： *A、說話親切(正確答案)B、禮貌待人(正確答案)C、熱情招呼(正確答案)D、談吐自然(正確答案)15. 員工與員工之間不用說話文雅、簡練、明確。 單選題 *對錯(正確答案)16. 在解決投訴事件時，說話不用婉轉(zhuǎn)熱情。 單選題 *對錯(正確答案)17. “再見”、“你慢走”、“歡迎下次光臨”，不適用于客人離開時，本著熱情而真誠的說。 單選題 *對錯(正確答案)18. 稱呼用語要求： *A、笑臉相迎(正確答案)B、親切稱謂(正確答案)C、落落大方(正確答案)D、賓客如歸(正確答案)19. “請您稍等”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人，或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 單選題 *對(正確答案)錯20. 道