1、泓域/電力設備公司企業(yè)文化電力設備公司企業(yè)文化xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112134320 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112134320 h 2 HYPERLINK l _Toc112134321 二、 傳統(tǒng)市場持續(xù)滲透，新興市場放量可期 PAGEREF _Toc112134321 h 3 HYPERLINK l _Toc112134322 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112134322 h 4 HYPERLINK l _Toc112134323 四、 CI與企業(yè)文化的關系 PAGEREF _Toc11

2、2134323 h 4 HYPERLINK l _Toc112134324 五、 CI的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc112134324 h 10 HYPERLINK l _Toc112134325 六、 跨文化管理 PAGEREF _Toc112134325 h 21 HYPERLINK l _Toc112134326 七、 資本流動與文化流動 PAGEREF _Toc112134326 h 27 HYPERLINK l _Toc112134327 八、 顧客滿意度調(diào)查與評估 PAGEREF _Toc112134327 h 29 HYPERLINK l _Toc112134328 九、

3、CS的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc112134328 h 33 HYPERLINK l _Toc112134329 十、 企業(yè)文化的創(chuàng)新與發(fā)展 PAGEREF _Toc112134329 h 43 HYPERLINK l _Toc112134330 十一、 企業(yè)文化的研究與探索 PAGEREF _Toc112134330 h 54 HYPERLINK l _Toc112134331 十二、 培育有個性的企業(yè)精神 PAGEREF _Toc112134331 h 72 HYPERLINK l _Toc112134332 十三、 企業(yè)精神企業(yè)文化的亮點 PAGEREF _Toc11213433

4、2 h 79 HYPERLINK l _Toc112134333 十四、 倫理道德一一企業(yè)文化的無形規(guī)則 PAGEREF _Toc112134333 h 83 HYPERLINK l _Toc112134334 十五、 建設新型的企業(yè)倫理道德 PAGEREF _Toc112134334 h 89 HYPERLINK l _Toc112134335 十六、 公司簡介 PAGEREF _Toc112134335 h 91 HYPERLINK l _Toc112134336 十七、 SWOT分析 PAGEREF _Toc112134336 h 92 HYPERLINK l _Toc112134337

5、 十八、 法人治理 PAGEREF _Toc112134337 h 101 HYPERLINK l _Toc112134338 十九、 組織架構分析 PAGEREF _Toc112134338 h 115 HYPERLINK l _Toc112134339 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc112134339 h 115產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析地區(qū)生產(chǎn)總值增長8.3%，增速連續(xù)9年位居全國前列，趕超進位實現(xiàn)新突破。預計規(guī)模以上工業(yè)增加值增長9.6%，增速位居全國前列；十大產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值超過1.2萬億元，數(shù)字經(jīng)濟增速連續(xù)4年位居全國第1，為高質量發(fā)展提供了強有力支撐。今年的主要預期目標是:現(xiàn)行標準下農(nóng)村貧

6、困人口全部脫貧、貧困縣全部摘帽，脫貧成果全面鞏固提升；地區(qū)生產(chǎn)總值增長8%左右；一般公共預算收入增長2%；萬元地區(qū)生產(chǎn)總值能耗降低2.97%，森林覆蓋率達到60%，縣城以上城市空氣質量優(yōu)良天數(shù)比率保持95%以上；常住人口城鎮(zhèn)化率達到50%；城鎮(zhèn)新增就業(yè)75萬人，城鎮(zhèn)、農(nóng)村常住居民人均可支配收入分別增長9%左右和10%左右，居民消費價格漲幅控制在3.5%左右。傳統(tǒng)市場持續(xù)滲透，新興市場放量可期出貨量增長迅速，滲透率持續(xù)提升。近五年來，微型逆變器出貨量穩(wěn)步上升，2021年出貨量創(chuàng)歷史新高，達到3.61GW，同比上漲58.3%。但由于單瓦成本略高、應用場景等限制，過去全球微型逆變器在分布式市場的滲透

7、率維持在2%-5%之間。當下，隨著全球居民用電價格的飆升，微型逆變器作為更為安全和高效的產(chǎn)品將加速其在戶用光伏領域的滲透。出貨區(qū)域集中，新興市場放量有望。北美特別是美國分布式光伏起步較早，疊加政策強調(diào)直流電安全、補貼計劃成熟，微型逆變器在分布式光伏的滲透率逐年上升，到2020年微逆在分布式裝機中的滲透率已經(jīng)到達了近30%。而在歐洲和拉丁美洲等地，其出貨量持續(xù)上升，不過因為分布式整體裝機的擴大，滲透率有所下降。2025年全球微型逆變器滲透率有望達到16%，出貨量超29GW。假設微逆在美國進入成熟期，2025年微逆在分布式光伏的滲透率達到50%，屆時市場空間將超180億元。在中國微逆進入成長期，滲

8、透率穩(wěn)步增長到8%，包括歐洲和拉丁美洲等在內(nèi)的市場穩(wěn)步成長，到2025年滲透率達到20%，則到2025年全球微型逆變器的出貨量或將超過29GW，年化增速達近70%，市場規(guī)模超過450億元以上。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。CI與企業(yè)文化的關系（一）CI與CI戰(zhàn)略CI（也稱CIS）是英文CorporateIdentitySystem的簡稱

9、，直譯為企業(yè)形象識別系統(tǒng)。CI是一種形象傳播，一種可視的文化，也是一種經(jīng)營戰(zhàn)略。其內(nèi)容包括理念識別系統(tǒng)（MI）、行為識別系統(tǒng)（BI）和視覺識別系統(tǒng)（VI）三個方面。CI戰(zhàn)略是指利用CI手段，把企業(yè)及產(chǎn)品形象中的個性、特點有效地傳達給消費者，使其對企業(yè)及產(chǎn)品產(chǎn)生統(tǒng)一的認同感和價值偏好，從而達到促進銷售、提升企業(yè)品牌價值目的的一種營銷戰(zhàn)略。人們常稱CI戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)有效掌握與開拓市場的一只“魔手”。CI作為提高企業(yè)經(jīng)營水平的行之有效的戰(zhàn)略手段，受到各國企業(yè)界的普遍重視。（二）CI的起源與盛行1、早期實踐早在1851年，美國寶齡公司董事長威廉寶特發(fā)現(xiàn)：一些不識字的碼頭工人在蠟燭包裝箱上畫上黑色的“X

10、”，以區(qū)別于肥皂包裝箱；后來又有人用星星和月亮的圖案來代替黑色的“X”，并成了蠟燭包裝箱的固定標志。威廉寶特曾用自行設計的一種新標志來取代碼頭工人發(fā)明的星星與月亮的圖案，誰知新奧爾良的一位經(jīng)銷商竟把采用這種新標志包裝的蠟燭視為冒牌貨，認為只有在包裝箱上畫了星星與月亮的產(chǎn)品才是真品。這使威廉寶特認識到固定標志的真正價值，于是向政府提出申請注冊商標專利。后來隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展和人們認知水平的提高，這種產(chǎn)品標志便逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)識別標志。這可視為CI的早期實踐。2、正式誕生1956年，美國國際商用機器公司請艾略特，諾伊斯將公司的全稱“InternationalBusinessMachines”設計為藍

11、色的富有美感（由八道條紋線構成）的標準字造型“IBM”，以體現(xiàn)“深邃、前衛(wèi)、精密和科技”的開拓精神和獨特的企業(yè)文化。“IBM”企業(yè)標志的設計具有革命性的意義：它兼具了標準字、標準色、標志等具有識別性、代表性、說明性和象征性的CI要素，因而標志著CI的正式誕生。3、蓬勃發(fā)展繼IBM公司成功進行CI設計之后，CI得到迅速發(fā)展，美國許多大公司紛紛群起仿和效。如美國西北航空公司、通用汽車公司、克菜斯勒汽車公司和3M公司等，這些公司實施CI策劃后，企業(yè)的知名度和經(jīng)營績效大大提高。20世紀60年代以后，歐美企業(yè)導入CI進入了全盛時期，美國可口可樂公司引入了視覺強烈震撼的紅色與充滿運動條紋所構成的CocaC

12、ola標志，在全球消費者心目中成功地塑造了老少皆愛、風靡世界的品牌形象，被譽為“美國國民共有財產(chǎn)”。20世紀70年代后日本企業(yè)仿效歐美企業(yè)，開始創(chuàng)立自己的CI。以東洋工業(yè)公司引入CI并更名為馬自達（MAZDA）公司為標志，涌現(xiàn)了一大批導入CI獲得成功的企業(yè)，如日本第一勸業(yè)銀行、富士膠卷、豐田汽車等。進入20世紀90年代后，以三菱重工、精工，電子、凌志汽車為代表的日本制造業(yè)和開發(fā)型產(chǎn)業(yè)使企業(yè)標志由過去復雜的圖案演變?yōu)楹啙?、明快、雄健的幾何造型，更使CI策劃有了長足發(fā)展。中國臺灣地區(qū)的臺塑、味全等大公司在20世紀60年代末期即率先導入CI，從此CI便在中國大地生根、開花、結果。1982年CI被介紹

13、到中國大陸，1988年廣東太陽神集團公司正式導入CI，獲得極大成功，隨后亞細亞、美的、健力寶、東大、科龍、海爾、長虹等一大批企業(yè)相繼導入CI，從而使中國的CI在20世紀90年代后進入旺盛時期。4、盛行原因CI之所以在世界上盛行，最根本的原因是它適應了市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的需要。企業(yè)在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勢，光靠質量和口碑是不夠的，需要企業(yè)從表層視覺到深層理念進行洗心革面的規(guī)劃與變革，進而以鮮明的個性形象贏得消費者的關注和偏愛。CI適應了這種需求，為企業(yè)塑造和傳播良好的形象提供了一種新的理念和戰(zhàn)略方法，因此，受到越來越多的企業(yè)的歡迎。中國的CI之所以能盛行起來，既與市場經(jīng)濟發(fā)展的需求有關，也與傳統(tǒng)

14、文化有關。中國歷代王朝都非常重視朝廷印鑒、旗幟，甚至家族徽記的設計與保護。北宋時的商人開始將標志廣泛應用于招牌、商品包裝和宣傳品上。新中國成立之前在上海赫赫有名的“出租汽車大王”祥生公司，曾成功地運用標準色（墨綠色）、公司標志和口號等要素齊全的形象識別系統(tǒng)。新中國成立之后許多系統(tǒng)的徽標，如鐵路、郵政、航空、海關等系統(tǒng)的標志，均稱得上是CI中VI之杰作。適逢改革開放，企業(yè)的市場意識不斷增強，加之體制轉軌，文化轉型，迫切需要以一種全新的營銷戰(zhàn)略表現(xiàn)出來，CI恰好適應了這種需求，因此CI在中國迅速發(fā)展是很自然的事。（三）CI對企業(yè)文化的推動盡管因地域和文化傳統(tǒng)不同，導致人們對CI的認識不盡相同。美國

15、側重于把CI視為溝通企業(yè)與社會的工具；日本的CI則是一種明確的認知企業(yè)理念與企業(yè)文化的活動；中國的CI則與日本相近，注重在開發(fā)企業(yè)視覺識別系統(tǒng)時，賦予文化內(nèi)涵和文化功能。CI對企業(yè)文化是有推動作用的。實施CI戰(zhàn)略，可以有效地積累、傳播企業(yè)文化，使企業(yè)文化視覺化、規(guī)范化、具體化，它是實現(xiàn)企業(yè)理想與市場現(xiàn)實需求之間有效溝通，強化企業(yè)市場競爭理念的重要戰(zhàn)略手段。1、CI是一種“文化資本積累”在經(jīng)濟文化一體化發(fā)展的時代，企業(yè)在越來越多地創(chuàng)造物質財富的同時，也為自身積累了越來越多的精神文化財富。CI導入則成為一種“文化資本積累”的形式。如麥當勞以品質、服務、清潔和價值四個方面為核心內(nèi)容形成的經(jīng)營理念和快

16、餐文化，就通過它個性鮮明的CI系統(tǒng)表現(xiàn)出來，金色的“M”成為麥當勞文化的象征和重要載體。人們常說通過CI樹立起的企業(yè)形象是一種無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)的內(nèi)核就是企業(yè)文化。也就是說，CI導入的核心目的在于固化、傳達企業(yè)文化；而企業(yè)文化的不斷發(fā)展，又賦予CI真正的靈魂。2、CI是企業(yè)文化的外顯形式通過CI活動可以使企業(yè)文化這一抽象的理念看得見，摸得著，具體化為可以操作的標準和規(guī)范。每個企業(yè)都有一種文化存在，且不管這些文化是優(yōu)是劣，都會潛移默化地對企業(yè)目標、決策方式、管理方式、經(jīng)營服務方式等產(chǎn)生深刻影響。通過CI戰(zhàn)略的實施，把優(yōu)秀的企業(yè)文化整合、提升，成功地轉換為一種完整的被員工認同、社會認同的經(jīng)營理

17、念、行為規(guī)范和符號系統(tǒng)。導入和運行這一系統(tǒng)的過程實際上就是優(yōu)秀企業(yè)文化發(fā)揮作用的過程，即對內(nèi)提高員工士氣、增強企業(yè)凝聚力，對外“推銷”自我，促進社會認識、認同企業(yè)的過程。很多CI專家將企業(yè)文化與CI戰(zhàn)略視為同質的東西，認為二者之間只是有形與無形、形式與內(nèi)容的關系，這是有道理的。3、CI促使企業(yè)文化市場化企業(yè)文化管理往往以管理文化為重點，忽視經(jīng)營文化的建設，企業(yè)文化中包含的價值觀、道德觀、盈利觀等可能偏離市場需要，得不到顧客認同。通過CI活動，實現(xiàn)企業(yè)與市場的文化溝通，既可以使現(xiàn)有文化得到市場的檢驗，也可以強化企業(yè)文化的市場內(nèi)涵。如可以通過CI對企業(yè)文化再次定位，解決企業(yè)經(jīng)營目的、經(jīng)營方向等根本

18、問題；可以通過CI調(diào)整或強化企業(yè)的某種理念和行為，改善企業(yè)與社會的關系?？傊?，CI戰(zhàn)略在企業(yè)文化管理中發(fā)揮著識別功能、代表功能、解釋功能和象征功能，它是企業(yè)進入現(xiàn)代社會的一張“綠卡”，是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。一項完整的CI戰(zhàn)略實施過程，也是一種新文化的營造過程；CI設計得好，不僅使企業(yè)聲名鵲起、信譽度大增，而且推動企業(yè)文化的升華，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的上升和社會地位的提高。CI的基本內(nèi)容完整的CI包含MI、BI和VI三個組成部分。MI猶如企業(yè)的“心”，BI好比企業(yè)的“手”，VI就像企業(yè)的“臉”，三者構成一個生動的企業(yè)形象肌體。（一）MI1、MI的本質、內(nèi)容與功能MI在CI中處于核心地位，是CI的基本

19、精神所在，也是CI運作的原動力。MI作為企業(yè)文化理念的重要組成部分，本質上反映的是企業(yè)在發(fā)展過程中形成的一種指導企業(yè)整體營銷行為的特殊精神文化，體現(xiàn)企業(yè)對經(jīng)營本質與規(guī)律的認識與理解。企業(yè)設計和實施MI，就是更新、完善、統(tǒng)一自己的理念。MI的內(nèi)容包含企業(yè)使命、企業(yè)哲學、企業(yè)價值觀和企業(yè)目標等。經(jīng)過高度提煉和個性化概括的MI，既是企業(yè)有效地分配經(jīng)營資源和經(jīng)營能量的方針，也是員工從事經(jīng)營服務活動的思想指南。MI對企業(yè)經(jīng)營的主導與提攜作用為世界眾多成功企業(yè)的實踐所證明。如通用電氣公司主張“進步乃是我們最重要的產(chǎn)品”，諾基亞公司倡導“科技以人為本”，這些經(jīng)營理念不斷引導它們創(chuàng)新經(jīng)營，走向輝煌。美國哈佛大

20、學幾位教授對80多家日本企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，這些成功的企業(yè)中，1/3具有清晰的經(jīng)營理念。根據(jù)托馬斯，彼得斯和小羅伯特沃特曼對美國多家優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查研究，證實那些經(jīng)營好的公司，都有一套非常明確的指導信念；而經(jīng)營不善的企業(yè)，要么缺乏首尾一致的理念，要么只有一些別出心裁和隔靴搔癢的目標。2、MI的分類企業(yè)的差別首先來自企業(yè)理念的不同，企業(yè)不同的理念定位決定了企業(yè)不同的形象定位。因此，MI的差別化是企業(yè)差別的根源。從目前CI戰(zhàn)略的實施情況看，MI有以下幾種類型：（1）企業(yè)使命型。即反映企業(yè)經(jīng)營的根本目的和超越自我的社會價值。如IBM公司的“無論一小步，還是一大步，總是帶動世界的腳步”，杜邦公司的“創(chuàng)造美好

21、生活”，勞斯公司的“為人類創(chuàng)造最佳環(huán)境”等。（2）經(jīng)營目標型。即反映企業(yè)追求的理想境界或戰(zhàn)略目標。如日本電信電話公司的“著眼于未來的人間企業(yè)”，雷歐伯納特廣告公司的“創(chuàng)造偉大的廣告”等。（3）技術質量型。即反映企業(yè)開發(fā)技術，提高質量，為顧客創(chuàng)造最好產(chǎn)品的理念。如佳能公司的“忘記了技術開發(fā)，就不配稱為佳能”，豐田汽車公司的“好產(chǎn)品，好主意”，日產(chǎn)公司的“用眼、用心去創(chuàng)造”，胡慶余堂藥業(yè)公司的“藥業(yè)關乎性命，尤為萬不可欺”、“采辦務真，修制務精”等。（4）市場經(jīng)營型。即反映企業(yè)開拓市場，勇于競爭，力創(chuàng)一流的理念。如日本卡西歐公司的“開發(fā)就是經(jīng)營”，百事可樂公司的“新一代的選擇”、“勝利是最重要的”

22、等。（5）服務制勝型。即反映為顧客、為社會服務的意識。例如，美國假日旅館公司的“為旅客提供最經(jīng)濟、最方便、最令人舒暢的住宿條件”，波音公司的“以服務顧客為經(jīng)營目標”，美國電報電話公司的“普及的服務”，海爾集團的“真誠到永遠”等。3、MI的設計與導入MI的設計往往以三個問題為主軸：一是本企業(yè)從事什么事業(yè)？二是本企業(yè)從事的事業(yè)對社會有什么價值？三是本企業(yè)的事業(yè)目標是什么，怎樣實現(xiàn)？對這些問題反復認真地認識與思考，企業(yè)就自然能概括出自己的MI。企業(yè)是一個開放性的社會性組織，因而在設計MI時，決不能忽視市場環(huán)境和社會文化的影響。MI的設計必須反映企業(yè)經(jīng)營個性和文化特色，體現(xiàn)時代感和民族風格。否則，千篇

23、一律的空洞口號不會有感染力和沖擊力。如海爾集團提出的“創(chuàng)造資源、美譽全球”，“創(chuàng)造國際品牌”，“進入世界500強”和“人單合一、速決速勝”等理念口號，就充分體現(xiàn)了企業(yè)的獨特性和時代感。一般出現(xiàn)以下五種情況時，是企業(yè)重新導入MI的最佳時機：（1）當企業(yè)原有的經(jīng)營理念因環(huán)境發(fā)生根本性改變出現(xiàn)不適應時；（2）當行業(yè)處于高度競爭之中，本企業(yè)競爭地位發(fā)生變化時；（3）當企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳或出現(xiàn)迅速滑坡時；（4）當企業(yè)剛剛成為大公司時；（5）當企業(yè)有大批新的員工進入，企業(yè)文化原有理念發(fā)生變化時。MI的導入過程，也就是MI的實施過程。這一過程實質上是使新的理念滲入企業(yè)經(jīng)營的各個方面，使之成為全體員工共有的經(jīng)營

24、價值觀，并通過企業(yè)與員工行為及企業(yè)視覺系統(tǒng)表現(xiàn)出來，傳遞給社會。（二）BI1、BI的主要內(nèi)容及功能BI是以MI為核心，表現(xiàn)為企業(yè)的各種活動識別。建立BI，就是統(tǒng)合行為，展現(xiàn)理念，根據(jù)不同時期的不同要求，設計合適的員工行為模式和企業(yè)經(jīng)營模式。BI的主要內(nèi)容包括內(nèi)外兩個方面：對內(nèi)包括生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境、組織機構、員工教育、工資福利、生產(chǎn)流程、制度規(guī)范、研究發(fā)展和公害對策等活動識別。建立內(nèi)部活動識別系統(tǒng)的目的是達成員工行為的一體化和工作方式的合理化。對外包括市場研究、產(chǎn)品規(guī)劃、促銷、公共關系以及社會公益事業(yè)和文化事業(yè)等活動識別。建立對外活動識別系統(tǒng)的目的是宣傳企業(yè)形象，獲得社會公眾的認同和好感。BI的功能

25、就在于它是整體CI的動態(tài)表現(xiàn)。BI的策劃傾向于通過各種有利于社會大眾以及消費者認知、識別企業(yè)的有特色的活動，與MI，BI相互交融、相互作用，樹立起企業(yè)的動態(tài)形象。發(fā)揮BI的功能，既要堅持統(tǒng)一性，又要講求獨特性。堅持統(tǒng)一性，即BI從設計到實施，必須統(tǒng)一到MI上來，對企業(yè)的所有經(jīng)營管理行為，不論涉及哪個部門、哪個層次、哪個崗位，都有同樣的標準和要求；講求獨特性，即企業(yè)各項活動的策劃與運作，必須顯示出與其他企業(yè)不同的個性，而不是追趕潮流、模仿和照搬，這正是社會公眾識別企業(yè)的基礎。2、BI的設計與實施建立BI是一項長期工程。在設計與實施時，企業(yè)應堅持做好五個方面工作：（1）條件分析。明確現(xiàn)有行為規(guī)范的

26、基礎和活動狀況；分析企業(yè)財務狀況，制定可行的經(jīng)費預算。（2）目標設定。設定可以考評的目標與量化標準，建立制度、規(guī)范和活動安排的標準及衡量其效果的標準等。（3）培訓計劃。制定以BI實施為主體的員工培訓計劃，將BI規(guī)范中一些具體執(zhí)行細節(jié)落到實處，反復演練，確保BI的有效實施。（4）檢查督導。在BI實施中，通過檢查，發(fā)現(xiàn)問題，督導改進行為或改善規(guī)劃，加強薄弱環(huán)節(jié)，形成合理的反饋調(diào)節(jié)機制。（5）及時獎懲。建立科學合理的獎懲機制，調(diào)動員工的積極性，使BI規(guī)范更富有成效。BI的設計推廣必須具備創(chuàng)新性及適應性，才能引發(fā)公眾的興趣與認同。麥當勞公司可稱得上這方面的典范。一方面，無論你走進哪一家分店，你都能得到

27、大小相同的份額、同樣口味的食品，看到一樣的餐飲服飾，享受到一樣的服務，其行動統(tǒng)一性達到了驚人的程度；另一方面，它本土化的市場定位和公關、促銷活動設計，又極富創(chuàng)新性。在中國，麥當勞公司成功的BI運作，贏得了兒童和年輕消費者。在BI實施中，必須堅持以人為本的方針，即依靠全體員工，加強培訓，提高員工的素質和執(zhí)行制度規(guī)范的主動性和自覺性。企業(yè)員工的行為舉止構成并直接影響企業(yè)的動態(tài)形象，如果員工的態(tài)度、舉止不佳，即使企業(yè)有很好的理念和視覺設計，有很好的廣告宣傳，也無法在社會公眾心目中留下良好的印象。美國迪斯尼公司在BI實施中有關對雇員培訓的經(jīng)驗是值得借鑒的。（三）VI1、VI的主要內(nèi)容與功能VI是CI的

28、靜態(tài)識別符號，是具體化、視覺化的傳達形式。即借助視覺傳播媒體，將企業(yè)理念、規(guī)范等抽象語意，轉換為社會公眾可以識別和記憶的具體符號，進而強化其對企業(yè)理念、規(guī)范的認識與理解。VI既是MI的表現(xiàn)形式，也是BI的表現(xiàn)形式，是企業(yè)物質文化和精神文化的統(tǒng)一。VI包括基礎要素和應用要素兩大部分?；A要素主要包括：企業(yè)標志、企業(yè)標準字、企業(yè)標準色及企業(yè)象征造型與圖案、企業(yè)宣傳標語等。應用要素主要包括：建筑外觀與環(huán)境、內(nèi)部裝飾、事務用品、辦公設備及器具、招牌、旗幟、服裝服飾、交通工具、包裝用品、廣告、傳播展示等。完整的VI，是把基礎要素創(chuàng)造性地應用到所有應用要素上，形成鮮亮且統(tǒng)一的企業(yè)整體視覺形象。在所有VI的

29、內(nèi)容中，企業(yè)標志、標準字、標準色是VI的核心內(nèi)容，是企業(yè)地位、規(guī)模、力量、尊嚴、理念等內(nèi)涵的外在集中表現(xiàn)，構成了企業(yè)的第一特征及基本氣質。同時，這三者也是通過廣泛傳播取得大眾認同的統(tǒng)一符號。VI中的其他要素都由此繁衍而來。由于VI負載著傳達企業(yè)理念的使命，因此要求企業(yè)標志、標準字、標準色必須具有寓意性、直觀性、表達性和傳播性。VI的功能在于它以經(jīng)營理念和經(jīng)營活動為基礎，透過整體而統(tǒng)一的視覺形象，尤其是采用具有強烈沖擊力的視覺符號，將具體可見的外在形象與內(nèi)在的觀念結合為一體。換句話說，如果沒有VI的具體而富有感染力的表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營理念將無法有效地表達。在CI中，MI是一種抽象思維，是VI的精神

30、內(nèi)涵；BI是VI的基本前提條件和MI的動態(tài)體現(xiàn)。如果沒有MI和BI，VI也只是簡單空洞的裝飾。這就像樹如果沒有“根”與“枝干”就不可能有漂亮的“花”與“葉”，人如果沒有良好的素質與修養(yǎng)，就不可能有高雅的氣質和優(yōu)良的外在表現(xiàn)一樣。所以企業(yè)VI只有在MI和BI的基礎上去發(fā)揮它展現(xiàn)、傳遞的功能，將企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容、產(chǎn)品特性以及企業(yè)的精神追求，通過VI的信息傳遞系統(tǒng)，最快速地傳達到消費者心目中，使消費者一目了然地掌握其中傳達的信息情報，快速地識別與認知。2、VI設計的原則為了使企業(yè)形象的視覺識別特征更突出，以更好地表達企業(yè)的經(jīng)營理念，VI設計必須遵循以下原則：（1）以MI為中心。即視覺形象中的標志設計要

31、素一定要準確地傳達企業(yè)理念。脫離了企業(yè)理念的符號，只能稱作普通的商標，不會有企業(yè)個性和持久的生命力。（2）描準形象目標。VI設計必須根據(jù)對企業(yè)的理解，以追求不同時期的外部形象目標為原則。如一個企業(yè)在創(chuàng)業(yè)伊始，需要有一個強有力的“創(chuàng)新形象”來沖擊消費者的視覺；企業(yè)進入全面上升階段，需要有一個蓬勃向上、充滿生機的“發(fā)展形象”來擴大自身影響力；企業(yè)到穩(wěn)定階段時，一個成熟的企業(yè)需要有一個富有號召力、感染力的“競爭形象”來強化本企業(yè)的市場地位，穩(wěn)定本企業(yè)已擁有的消費群，爭取競爭對手的消費群。（3）具有審美追求。由于VI設計是一種視覺藝術創(chuàng)作活動，而公眾進行識別的過程同時也是審美的過程，因此要求設計者把握

32、統(tǒng)一與變化、對稱與均衡、節(jié)奏與韻律、調(diào)和與對比等美學基本原則，使視覺符合人類對美的共同感知，喚起公眾的美感沖動；同時“違反規(guī)則被作為規(guī)則固定下來”這一藝術創(chuàng)造的基本規(guī)律，又要求設計有個性、新意和獨創(chuàng)性，使公眾獲得具有沖擊力的審美享受。（4）堅持民族化。不同民族的文化傳統(tǒng)、思維模式、宗教信仰、風俗習慣不同，對形象有不同的解釋，同時有不同的圖案及色彩禁忌，在美感、素材、語言溝通上也存在差異。只有堅持VI設計的民族性，才能保持其在市場上的生命力。（5）體現(xiàn)人性化。現(xiàn)代VI設計要求充滿人性和人情味，具有親和力，使人產(chǎn)生被尊重、被關愛的感受。過于理性、強硬的VI表達，傳播力度再大，社會公眾也不會喜歡。（

33、6）實現(xiàn)3E結合。指在VI設計中應具備工程學（Engineering）、經(jīng)濟學（Economics）和美學（Ethics）三個學科方面的知識及工作開發(fā)與作業(yè)能力。把獨特的美學意識、創(chuàng)造獨特市場價值的能力與發(fā)現(xiàn)以及創(chuàng)造企業(yè)個性的系統(tǒng)開發(fā)能力結合起來。（7）從現(xiàn)實性出發(fā)。指視覺形象設計過程必須基于對企業(yè)和行業(yè)文化的確切了解與把握，不可脫離企業(yè)和行業(yè)實際而進行“理想化”設計。（8）遵從法律。由于VI符號多用于商業(yè)活動，為保護生產(chǎn)者、經(jīng)營者以及消費者的，利益，各國政府和國際組織通常制定相關法律，對VI符號的設計與使用規(guī)則加以強制性的規(guī)定，如我國的中華人民共和國知識產(chǎn)權法和中華人民共和國商標法，國際上的

34、巴黎公約和國際廣告從業(yè)準則等，企業(yè)和設計者都必須遵守。3、VI設計與實施的程序（1）確立設計理念。要求做好資料搜集和實態(tài)調(diào)研。調(diào)研的內(nèi)容主要是大眾對企業(yè)的總體印象，企業(yè)與同行比較的優(yōu)劣勢，不同地區(qū)、不同消費群體對企業(yè)形象評價的好壞及其理由，本企業(yè)未來應塑造何種目標形象等。然后根據(jù)調(diào)查資料確定設計的主導理念，擬定企業(yè)未來出現(xiàn)在大眾面前的形象概念。（2）設計開發(fā)。把上一階段確定的設計理念轉換成系統(tǒng)化的視覺傳達形式。在設計制作時，需要不斷進行模擬調(diào)查、測試，直到設計表現(xiàn)符合創(chuàng)意的形象概念為止。（3）反饋再加工。對設計符號進行檢查、調(diào)查、聽取意見、修正等，直至最終尋求到最能符合企業(yè)實態(tài)與代表企業(yè)精神和

35、形象的視覺符號為止。（4）編制指導手冊。要求對VI設計、制作的所有內(nèi)容編印成冊，達到使用上的規(guī)范化、視覺化、系統(tǒng)化，便于企業(yè)使用和查閱。在VI的設計過程中，除了應重視基礎要素的設計開發(fā)外，還要重視其應用要素的設計開發(fā)，并且需要將兩種要素的設計開發(fā)有機地結合起來，融會貫通在上述四個階段之中?？缥幕芾恚ㄒ唬┛缥幕瘑栴}的表現(xiàn)根據(jù)以上分析，由于國際資本流動，加之人才、技術、商品流動，從而引發(fā)跨文化管理問題。世界經(jīng)理人文摘對跨國經(jīng)營管理中的文化困境這樣描述道：全世界的駐外經(jīng)理都不約而同地發(fā)現(xiàn)他們處于一個兩難境地，夾在總公司和當?shù)剞k事處之間不知所從?？缥幕瘑栴}幾乎在全球跨國企業(yè)中普遍存在，而且問題相當復

36、雜。這里僅就中外合資企業(yè)的跨文化問題進行分析。德國學者帕特里希亞派爾一舍勒對中外合資企業(yè)跨文化問題的歸納很有價值。他認為跨文化問題主要表現(xiàn)在：（1）人事管理方面的跨文化問題。包括難以挑選出合適的外籍雇員；中方員工提升機制中的“槍打出頭鳥”問題；對“職位基礎”的錯誤理解；因“裙帶關系”引起跨文化沖突；培訓和進修體制中的“機會主義”問題；與中國相異的西方領導風格不適用；歐洲的“共同管理”原則引致的跨文化問題；領導中的“壓抑效應”導致“自立機制”問題。（2）積極性管理中的跨文化問題。包括調(diào)動積極性的各種手段提不起人的興趣；個人創(chuàng)造性難以調(diào)動；對中國人強烈的集體歸屬需求估計不足；人際關系先于勞動與工作

37、質量，工資體制和福利待遇中的跨文化問題；因不同的教育體制產(chǎn)生各種問題；與“外國人”合作不可靠。（3）交際管理中的跨文化問題。包括語言障礙；交際障礙，效率低；內(nèi)部語言規(guī)則不為人知；合作中各行其是，不協(xié)調(diào)；各部門間協(xié)調(diào)障礙；會談結果不令人滿意；信息交流中的各種問題。（4）目標和計劃管理中的跨文化問題。計劃問題；效率意識與無時間、無利潤觀念相抵觸；質量保證與目標問題；衡量行動余地需要的不同尺度。（5）決策管理中的跨文化問題。決策標準不一致；決策過程不同；決定過程不同；不愿承擔責任；缺乏個人主動性；缺乏參與精神。（6）組織管理中的跨文化問題。非正式等級和團隊組成；合作愿望受到抑制；革新愿望缺乏引導；沒

38、有充分的冒險準備；團隊生產(chǎn)力降低，團隊凝聚力欠缺；工作崗位設計問題；人力資源管理鮮為人知。（7）監(jiān)督管理中的跨文化問題。中國人習慣受到嚴格監(jiān)督，因此對監(jiān)督的需要程度不同；憑感情采取的懲罰手段無用；對質量要求不同，感受也不同；工作任務描述不具體，質量無保證。導致跨文化管理問題出現(xiàn)的原因很多，從文化層面上看主要有以下幾點：（1）目標不一致，雙方（或多方）經(jīng)營者同床異夢。（2）經(jīng)營理念不同。雙方（或多方）經(jīng)營者有的著眼于長遠，堅持誠信經(jīng)營，追求“雙贏”或“多贏”；有的則只注重短期利益，忽視長期發(fā)展，熱衷于一次性博弈，較少顧及企業(yè)信譽。經(jīng)營理念不一致主要通過經(jīng)營決策和策略實施表現(xiàn)出來。（3）領導風格有

39、差異。中、外方企業(yè)家表現(xiàn)出的在決策時的獨裁與民主、管理中的講等級與講平等、行動中的注重程序化與雷厲風行等作風的沖突是顯而易見的。（4）價值觀有沖突。反映在不同國籍、不同文化背景的員工在一起工作時，認識問題、判斷事物的標準不一樣。（5）語言文化與行為舉止交流障礙。中文的用語習慣、表達方式、用詞標準、語言思維模式以及中國人的行為舉止和英、日語等國家存在著巨大的差異，出現(xiàn)較大交流障礙，甚至帶來誤解和矛盾。（二）跨文化管理模式與內(nèi)容跨文化管理就是在合資企業(yè)經(jīng)營過程中，對來自不同文化的管理沖突與摩擦所進行的溝通、調(diào)解、包容與融合。跨文化管理的中心任務是化解文化沖突，共建共享新的企業(yè)文化。1、跨文化管理模

40、式（1）外資文化主導型。這種模式充分尊重和采納國外投資方的管理模式與經(jīng)驗，把外方母公司文化移植到合資公司，作為合資公司文化的主脈。這種模式以整個公司崇尚效率，為最高原則，強行灌輸外方文化理念。推行這種模式經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，由于外方管理者不大理會本土文化及其影響，尊重本地員工的行為方式和感情不夠，容易遭到中方管理者和員工的排斥和抵觸。（2）中資文化主導型。這種模式以中國投資方的管理模式與經(jīng)驗為基礎，以中國企業(yè)文化作為合資企業(yè)的主導文化。這種模式注重人際關系，關注員工的社會福利，按員工的資歷決定其升遷。推行這種模式，企業(yè)文化的適應性強，但往往不能較好地學習與吸收外方的先進文化與管理經(jīng)驗。（3）中外

41、文化合作型。這種模式對文化差異較大的投資雙方均給予充分的尊重，以合作為原則，通過溝通，取長補短，尋找價值共同點。這種模式的管理，其主要手段就是溝通，運行過程中有時效率不高。（4）中外文化融合創(chuàng)新型。即在充分挖掘中外雙方企業(yè)文化優(yōu)點的基礎上，以契合文化為導向，結合合資企業(yè)的發(fā)展特點，創(chuàng)造其獨特的企業(yè)文化。西安楊森的鷹雁精神就是一個很好的范例。2、跨文化管理的實施對跨文化管理這樣一個復雜的問題，英國劍橋大學教授查爾斯?jié)h普頓特納在新加坡南洋理工大學主辦的“風云際會對話中國”大師論壇上，簡化為三條：同化、規(guī)范與融合。（1）同化。即通過溝通，使外籍員工認同公司的愿景，增強其主人翁意識、歸屬感以及對公司品

42、牌的自豪感，增進其對公司基本架構和營運情況的了解，幫助他們最大限度地融入公司的日常運作。（2）規(guī)范。即要求企業(yè)制定清晰、完整、穩(wěn)定的公司政策和各種規(guī)范，并要求所有中外員工共同遵守，進行規(guī)范化管理。（3）融合。即要發(fā)揮中國企業(yè)人性化管理的獨特優(yōu)勢，在曉之以理的基礎上，再動之以情，對外籍員工在工作、學習和生活等各方面，加強人性化的關懷，幫助他們排除陌生感、孤獨感。在同一次論壇上，明基集團全球副總裁洪宜幸提出了自己在跨文化管理上的五點主張：（1）避免偏見。在確立企業(yè)文化時，領導者應該學會用中性詞來描述與文化相關的事物，盡力避免或消除文化偏見。（2）包容其他文化。經(jīng)營管理者必須學會包容相互不同甚至截然

43、相反的各種文化。（3）己所不欲，勿施于人。換位意識是文化管理者的必備素質，同樣也是跨文化管理者的必備素質。如果一位跨國企業(yè)的經(jīng)理人對自己所在的文化價值體系自視極高，堅持以自我為中心而不顧及他人感受，必將導致不良后果。畢竟，相互尊重是跨文化管理最重要的基礎，也是解決一切文化沖突的前提。（4）注意細節(jié)。對于管理者來說，了解其他文化，并有了包容的意識和尊重的態(tài)度還不夠，他還需要進一步了解其他文化的具體細節(jié)，因為對細節(jié)的處理能體現(xiàn)一個跨文化管理者的專業(yè)素養(yǎng)。（5）在企業(yè)核心價值觀的基礎上建立一種雙贏的文化，達成一種平衡。這種價值觀必須具有開放性、兼容性、持久性等特點，把不同地區(qū)的不同文化加以融合，以適

44、應本地化管理的需求。查爾斯?jié)h普頓特納教授和洪宜幸先生的上述看法無疑對實施跨文化管理具有很大參考意義。對于一個新創(chuàng)辦的中外合資企業(yè)而言，在跨文化管理上還有如下值得注意的問題：（1）跨文化管理前移，在合資談判中就充分考慮投資各方的文化融合問題，盡早制訂跨文化管理計劃。（2）確定專職的跨文化管理人員，具體從事調(diào)研、溝通、協(xié)調(diào)和文化導入與管理工作。（3）選擇適合的管理模式。在對投資雙方資本和人力資源投入狀況、市場競爭力、管理經(jīng)驗、文化背景以及管理者、員工素質等因素進行綜合考量基礎上，選擇并確定適合的跨文化管理模式。多數(shù)情況下，以中外文化融合創(chuàng)新型的模式為首選。（4）加強跨文化培訓?？缥幕嘤柺墙鉀Q人力

45、資源管理中文化差異問題的基本方法。跨文化培訓要達成的目標是，加強人們對不同文化環(huán)境的反應和適應能力，促進不同文化背景之間的人們的溝通和理解；將企業(yè)共同的文化傳遞給員工，增強企業(yè)文化凝聚力、理解力和執(zhí)行力。資本流動與文化流動（一）全球資本流動趨勢從本質上說，資本是無差異的人類一般勞動成果的生成、凝結和積累。資本具有流動性。當一國資本跨出“國界”流入他國時，就成為國際資本。經(jīng)濟全球化程度越高，國際資本流動的量越大，速度也就越快。近些年來，伴隨經(jīng)濟全球化進程加速，主要國家國際資本流動數(shù)據(jù)驚人。中國改革開放以來到2005年年底，成為世界上非常重要的國際資本流入市場，同時，對外投資也不斷增長，每年達到數(shù)

46、十億美元。值得關注的是，在日益增加的國際資本流動中，跨國并購迅猛增長已成為經(jīng)濟全球化浪潮中的一個重要趨勢，新建企業(yè)而形成的國際直接投資比例下降。（二）資本流動帶動企業(yè)文化交流資本流動與文化的傳播、交流是相輔相成的。單方面講，國際資本的流動，即資本由一國進入他國市場，就會把資本輸出國的企業(yè)文化或多或少帶人資本輸入國。由國際資本流動帶動的企業(yè)文化交流，其交流規(guī)模及影響是與國際資本流動量相關的。由于經(jīng)濟發(fā)展狀況、產(chǎn)業(yè)結構、開放度等方面的差異，國際資本在世界各國間的流動是不均衡的。有些國家經(jīng)濟相對封閉，基本上不與國際資本發(fā)生聯(lián)系，或只發(fā)生少量聯(lián)系；有些國家經(jīng)濟比較開放，國際資本輸出輸入的量就比較大；有

47、些國家開放度很高，則國際資本流動頻繁，數(shù)額巨大。因此，企業(yè)文化在世界各國間的交流也是不均衡的。一個國家吸收的國際資本越多，接受外來文化的沖擊也就越大。當然，這與國際資本輸出國與輸入國的文化背景、管理水平有關系，國際資本輸出國的文化和管理越有優(yōu)勢，對輸入國的沖擊也就越大。同時，創(chuàng)新波及理論認為，思想的傳播或交流，在文化背景相同的群體內(nèi)部較容易。中國目前是世界上吸引外資較多的國家，民族文化有一定優(yōu)勢，但由于企業(yè)文化不夠成熟，管理水平也比較低，因此受國際資本帶來的文化影響也比較大；在中國引進的國際資本中，除有與祖國大陸文化背景相同的港澳臺地區(qū)的資本外，還有與中國文化背景差距較大的歐美等國的大量資本，

48、這些資本攜帶的文化肯定對中國本土企業(yè)文化有較大的沖擊。由于國際資本帶動全球企業(yè)文化的傳播與交流，不管是采取獨資、合資與合作，還是并購，不同文化背景下的企業(yè)經(jīng)營者管理思想的沖突、不同國籍員工之間的價值沖突、員工與管理者的價值沖突以及具有國際資本背景的企業(yè)文化與本土文化的沖突時常發(fā)生，因此，跨文化管理問題已經(jīng)成為世界各國企業(yè)文化研究的一個熱點。顧客滿意度調(diào)查與評估顧客滿意是個體的一種心理體驗，怎樣得知這種心理體驗，必須通過顧客滿意度調(diào)查與評估。企業(yè)整個CS的推展是建立在顧客滿意度調(diào)查與評估基礎上，并以顧客滿意度的提高為最終結果的。（一）顧客滿意度的內(nèi)涵顧客在購買商品或服務之前都會有所期待，不管這種

49、期待是顧客心中清晰的意念，還.是潛意識的期望，但“事前期待”總是客觀存在的。當顧客從企業(yè)那里實際購買了商品和服務之后，會產(chǎn)生一個評價，如果這一評價超過了事前期待，結果就是滿意，反之則會不滿意；當事前期待與實際獲得大體一致時，其結果可能是滿意或者是不確定的。這樣看來，顧客滿意與否實際上主要取決于顧客的事前期待與實際獲得之間的比較，其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務水準與顧客事前期待的關系所決定的。企業(yè)的商品或服務越能超越顧客需求，就越能有效提高顧客滿意度。顧客的期望來自于以往的購買經(jīng)驗、朋友的意見、同事的影響以及經(jīng)營者和競爭者的信息與承諾。因此，企業(yè)必

50、須從顧客需要出發(fā)，仔細地研究其各方面的狀況，推斷一個顧客滿意的期望標準，企業(yè)只有按照這一標準，最好超越這一標準提供產(chǎn)品和服務，才能給顧客帶來較高的滿意度。但是，隨著科技進步，經(jīng)濟發(fā)展，信息爆炸，顧客需求急劇變化，“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢，要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下，能否提高顧客滿意，正是對實施CS戰(zhàn)略效果的一個檢驗。（二）顧客滿意度調(diào)查與評估1、顧客滿意度調(diào)查做好顧客滿意度調(diào)查，主要包括三項工作：（1）制定調(diào)查方案。包括確定調(diào)查對象和目標；編制題目；進行項目測試、分析與合成；擬訂指導語和評分標準；進行信度和效度檢驗等。（2）確定調(diào)查內(nèi)容。完整的CS調(diào)

51、查包括顧客需求、預期調(diào)查，顧客對企業(yè)理念、產(chǎn)品、行為、視聽、服務等分項滿意度調(diào)查和整合滿意度調(diào)查等。（3）按照科學的調(diào)查方法進行實地調(diào)查。依據(jù)調(diào)查對象，可進行全面調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查；從資料收集的角度，可采用問卷法、試驗法、訪談法和觀察法進行調(diào)查。從實踐來看，使用較多的是用問卷法對顧客進行抽樣調(diào)查。2、顧客滿意度評估指標顧客滿意度評估指標應依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性原則進行設定。（1）產(chǎn)品的顧客滿意度主要指標：設計、品質、品位、價格、包裝、服務、時間等。（2）服務業(yè)顧客滿意度主要指標：效率、保證、完整性、便于使用、情緒、環(huán)境等。（3）員工滿意度主要指標：生理、安全、社交、尊重、自

52、我實現(xiàn)等方面。（4）管理人員滿意度主要指標：薪金與退休制度、個人生涯與晉升機會、公司文化狀況、學習機會、自我表現(xiàn)的機會與實現(xiàn)成就的可能性、被上司賞識與重用狀況與機會、公司及個人的發(fā)展前景、自由發(fā)揮個人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會地位、目前的工作對未來個人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設和授權程度等。（5）股東滿意度主要指標：年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長的穩(wěn)定性、勞資關系、社會責任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得的成就感等。（6）顧客滿意度主要綜合指標：美譽度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等。3、顧客滿意級度及表示首先用顧客滿意級度軸表示滿意狀態(tài)。然后，在對調(diào)查資料進行統(tǒng)計的基礎上，用

53、顧客滿意級度透射圖直觀地分析顧客對企業(yè)整體或某一方面的滿意度。根據(jù)上述資料，畫出顧客滿意級度透射圖。從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，如果與其他品牌進行比較，就會直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和劣勢，從而有針對性地提出提高顧客滿意度的措施。4、顧客滿意度分析通過顧客滿意度分析，目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意，指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不滿意。例如顧客反映“這個產(chǎn)品的質量很好”或“服務的質量不好”等。相對地，顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意，稱為潛在性滿意或不滿意。顧客真正的滿意或不滿意，往往是潛意識的。為了了解顧客的真實感受，必須經(jīng)過分析，洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意

54、”或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調(diào)查中，常會發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隱含著潛在性不滿意，由于它沒有明確地表現(xiàn)出來，因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握，但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意，實際上都對顧客的行為產(chǎn)生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意，可以分析從顧客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息，也可以采取一些，適當?shù)姆绞竭M行補充調(diào)查，以便把問題揭示出來，探究原因，進行經(jīng)營變革，最終提高顧客滿意度。CS的基本內(nèi)容（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起點“顧客”和“顧客滿意”兩個概念是全部CS理論的基石。1、CS的顧客觀CS把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客不僅包括員工，也

55、把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產(chǎn)部門視為采購部門的顧客，甚至把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關系也視為顧客關系。至于外部顧客，除了從廣義上把經(jīng)銷商和供應商作為顧客外，也把狹義的“外部顧客”（消費者）具體分為三個層次，即忠誠顧客、游離顧客和潛在顧客，并主張把重點放在鞏固忠誠顧客上，并不斷吸引游離顧客和潛在顧客，確保企業(yè)對顧客研究的細化和服務的針對性。2、CS的顧客滿意觀顧客滿意指顧客接受有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：（1）顧客的滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務之后，它是一種心理體驗。（2）顧客滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎之上的，有

56、悖于道德、法律和社會責任的“滿意”不是顧客滿意的本意。（3）顧客滿意有鮮明的個性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應在追求顧客總體滿意的基礎上，不拘泥于統(tǒng)一的服務模式，因人而異，為顧客提供有差異的滿意服務。（4）顧客滿意是相對的，很難達到絕對滿意，因此，企業(yè)應不懈地努力，向絕對滿意，方向努力。顧客滿意包括三個層次，即物質滿意、精神滿意和社會滿意，使直接顧客在物質與精神方面滿意，也使間接顧客一社會滿意，才是顧客滿意的最高境界。摩托羅拉公司對CS的解釋比較準確地界定了CS的基本內(nèi)涵。摩托羅拉公司對“Total Customer Satisfaction”這三個英文單詞做的解釋是：Total：100%。

57、具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意；二是指全員參與（TotalInvolvement），即顧客滿意是全體員工的共同目標和行為準則，顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達成。Customer：不是單純指“消費者”（Consumer）。Customer包括外部顧客（ExteriorCustomer）和內(nèi)部顧客（InternalCustomer）。Satisfaction：即滿意，甚至超過顧客期望。在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標明這樣一段話：“我們的基本目標（FundamentalObjective）使顧客完全滿意?！边@是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下

58、來的獨特公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”的原則，其結果是公司得到了豐厚的回報：在20世紀90年代初期美國經(jīng)濟衰退、多數(shù)公司經(jīng)營業(yè)績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)數(shù)年實現(xiàn)大幅度增長，成為美國經(jīng)濟中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋身世界經(jīng)濟前50名，成為全球個人通信電子設備之魁首。（二）CS系統(tǒng)CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產(chǎn)品與服務等要素，相互聯(lián)系、相互制約、相互推動而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。1、理念滿意系統(tǒng)建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如企業(yè)宗旨、經(jīng)營哲學、質量觀、服務觀、環(huán)保觀、責任觀、法律觀、創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來，并向社會傳播，

59、接受顧客的檢驗。CS的理念基于以下認識：（1）顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應心存感激；（2）顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務和責任向顧客提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務；（3）顧客的需求就是企業(yè)的機會，企業(yè)對機會的把握，不僅是為了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客；（4）顧客永遠是正確的，即使個別顧客偶有錯誤，也在所難免，只要企業(yè)以誠相待，終究可以感動顧客，使其糾正錯誤；（5）顧客是有理性、有情感、有個性的人，每個人都應受到尊重；（6）企業(yè)只能引導顧客，而不能誤導顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客；（7）企業(yè)只能認同顧客的價值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)的價值觀；（8）顧客滿意

60、是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標準，企業(yè)只能適應顧客，而不能讓顧客適應企業(yè)；（9）在外部顧客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時，以外部顧客的滿意為主導；（10）顧客滿意作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，它可以隨時間向有形資產(chǎn)轉化，多一個滿意顧客，多一份無形資產(chǎn)。2、行為滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)（對顧客信息的感知機制）、傳入系統(tǒng)（把顧客信息傳向運行中樞的機制）和決策系統(tǒng)（對顧客信息進行分析、加工和處理的機制）、效應系統(tǒng)（全面執(zhí)行決策的機制）和反饋系統(tǒng)（對行為后果帶給顧客滿意度進行全面調(diào)查、修正和信息反饋的機制），構成一個封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標是給顧客帶來最高級度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟效益和社會效益。