1、案例分析2005年4月，一輛大型客車在某加油站加油，顧客發(fā)現(xiàn) 加油員給客車所加油品的數(shù)量大于油箱的實(shí)際容量，因此認(rèn) 定加油站誨弄虛作假的行為，并為此事與加油站員工發(fā)生 了爭執(zhí)。當(dāng)?shù)胤止镜玫郊佑驼窘?jīng)理的匯報(bào)后，立即派專人 同當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門取得聯(lián)系，對(duì)該加油站的加油機(jī) 進(jìn)行了當(dāng)場檢定，證明加油站內(nèi)所有加油機(jī)計(jì)符合國家標(biāo) 準(zhǔn)，不存在弄虛作假行為。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事件的原因是加油 員在加油過程中沒有按要求（提示顧客看）清零，導(dǎo)致顧客 產(chǎn)生疑慮請(qǐng)對(duì)這起事件進(jìn)行分析。答： 事故分析：這是一起典型的因加油站員工未嚴(yán)格執(zhí)行加油十三步曲，工 作失誤而引發(fā)的新聞危機(jī)事件。在危機(jī)初期，如果加油站員 工服務(wù)態(tài)度

2、良好，加油站經(jīng)理能夠主動(dòng)與顧客溝通，危機(jī)就 可能會(huì)被化解。雖然前期的工作不到位，但是分公司在了解 事實(shí)真相后，能夠主動(dòng)提出整改意見和彌補(bǔ)措施，其做法值 得肯定。事故教訓(xùn)：由于顧客對(duì)加油機(jī)的工作原理不甚了解，因此，加油員在加 油前必須嚴(yán)格按照加油操作規(guī)程操作，讓顧客確認(rèn)加油機(jī)數(shù) 碼已歸零，否則就會(huì)引起顧客質(zhì)疑，即使從加油機(jī)上調(diào)出此 筆加油記錄，顧客也有可能不予以認(rèn)可。同時(shí)加油站經(jīng)理還 應(yīng)加強(qiáng)處理顧客投訴事件的能力，從而避免此類危機(jī)事件的 發(fā)生。案例分析2005年4月，一輛大型客車在某加油站加油，顧客發(fā) 加油員給客車所加油品的數(shù)量大于油箱的實(shí)際容量，因此認(rèn) 定加油站存在弄虛作假的行為，并為此事與加

3、油站員工發(fā)生 了爭執(zhí)。當(dāng)?shù)胤止镜玫郊佑驼窘?jīng)理的匯報(bào)后，立即派專人 同當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門取得聯(lián)系，對(duì)該加油站的加油機(jī) 進(jìn)行了當(dāng)場檢定，證明加油站內(nèi)所有加油機(jī)計(jì)符合國家標(biāo) 準(zhǔn)，不存在弄虛作假行為。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事件的原因是加油 員在加油過程中沒有按要求（提示顧客看）清零，導(dǎo)致顧客 產(chǎn)生疑慮。請(qǐng)對(duì)這起事件進(jìn)行分析。答： 事故分析：這是一起典型的因加油站員工未嚴(yán)格執(zhí)行加油十三步曲，工 作失誤而引發(fā)的新聞危機(jī)事件。在危機(jī)初期，如果加油站員 工服務(wù)態(tài)度良好，加油站經(jīng)理能夠主動(dòng)與顧客溝通，危機(jī)就 可能會(huì)被化解。雖然前期的工作不到位，但是分公司在了解 事實(shí)真相后，能夠主動(dòng)提出整改意見和彌補(bǔ)措施，其做法值

4、得肯定。事故教訓(xùn)|:由于顧客對(duì)加油機(jī)的工作原理不甚了解，因此，加油員在加 油前必須嚴(yán)格按照加油操作規(guī)程操作，讓顧客確認(rèn)加油機(jī)數(shù) 碼已歸零，否則就會(huì)引起顧客質(zhì)疑，即使從加油機(jī)上調(diào)出此 筆加油記錄，顧客也有可能不予以認(rèn)可。同時(shí)加油站經(jīng)理還 應(yīng)加強(qiáng)處理顧客投訴事件的能力，從而避免此類危機(jī)事件的 發(fā)生。案例分析1998年5月，一輛北京吉普到某加油站加油，當(dāng)加油員給該車油箱加滿油后，車主為湊齊300元的油款，要求加 油員將剩余的90#汽油用加油槍直接注入到吉普車旁的塑 料桶內(nèi)。當(dāng)油品注到塑料桶的2/3時(shí)，突然燃起大火，大火 將塑料桶燒毀，滿地的火焰又將吉普車燒著。此時(shí)，加油員 開始用35kg干粉滅火器和8kg干粉滅火器滅火，當(dāng)由于對(duì) 滅火器性能掌握不熟練，未能滅火，導(dǎo)致吉普車瞄毀。請(qǐng)對(duì)這起事件進(jìn)行分析。答： 事故分析：因?yàn)槟壳笆褂帽容^廣泛的塑料桶大多都是用聚苯乙烯、聚氯 乙烯和聚乙烯制成的，這些材料的電阻率大，絕緣性能好， 在與汽油強(qiáng)烈摩擦后極易產(chǎn)生和積聚靜電荷，當(dāng)靜電荷積聚 到一定量時(shí)產(chǎn)生放電引燃油蒸汽。事后認(rèn)定的原因是：違反安全管理制度，用加油槍直接向塑料容器灌裝汽油， 由于靜電引發(fā)火災(zāi)。崗位員工不會(huì)使用干粉滅火器，延誤了撲滅初起火災(zāi)的最 佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化。員工安全意識(shí)淡薄，安全管理不