1、IT 服務(wù)管理制度IT 服務(wù)管理制度1、總則為保障 XX 信息中心 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)運維管理流程規(guī)范化執(zhí)行，提高服務(wù)質(zhì)量水平和用戶滿意度，特制定本辦法。本制度的適用范圍為 XX 信息中心。2、事件管理IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的事件包括用戶的申告、故障、咨詢， 以及監(jiān)控系統(tǒng)自動產(chǎn)生的告警。事件處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進行變更，必須提交變更請求單(變更單必須和事件單關(guān)聯(lián))，變更完成后，繼續(xù)事件單的處理。事件處理過程中，若可以將故障定位到某個配置項，則必須將事件單與配置項關(guān)聯(lián)。由用戶申報的事件，客服代表是該事件的責任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決。監(jiān)控系統(tǒng)自動發(fā)送的事件單，由第一個接收的處理人員作

2、為該工單負責人，負責過程跟蹤和解決后的工單關(guān)閉。服務(wù)臺可以將事件單分配給一線工程師或二線工程師， 一線與一線、二線與二線之間不能直接分派工單，一線可直接分派給二線，一線和二線可以將事件單重新分派給服務(wù)臺。重復事件必須被標識，如果服務(wù)臺可以判斷重復事件，則由服務(wù)臺對重復事件進行標識，否則由事件處理人員負責重復事件的標識。事件處理人員在完成解決事件后，應(yīng)根據(jù)實際解決情況填寫事件的結(jié)束代碼，采用臨時措施結(jié)束代碼為“變通方法解決”。服務(wù)臺負責和用戶確認事件的解決。由用戶認可獲得關(guān)閉的事件單的結(jié)束代碼為“成功解決”;已解決的事件單如果沒有得到用戶的認可，須重新分配到原處理人員繼續(xù)處理。優(yōu)先級為緊急的事件

3、，服務(wù)臺應(yīng)立即分派給相應(yīng)的工程師并電話通知，由工程師再次確認，確認為緊急事件，則應(yīng)立即通報事件經(jīng)理，事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理。各事件處理人員應(yīng)及時響應(yīng)和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規(guī)定的響應(yīng)時限和解決時限，系統(tǒng)自動將事件信息通報事件經(jīng)理和服務(wù)臺人員，事件經(jīng)理負責協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及時被響應(yīng)和處理。服務(wù)臺應(yīng)及時將不能解決的事件升級到下一級，若未及時升級，事件經(jīng)理應(yīng)及時介入，負責協(xié)調(diào)升級處理。每周召開例會，總結(jié)經(jīng)驗，并進行趨勢分析，主動發(fā)現(xiàn)潛在問題。每月產(chǎn)生事件管理報表，并對重復發(fā)生的事件和變通 方法解決的事件，舉行定期的事件管理會議對這些事件進行評估。3、問題管理問題先由問題經(jīng)理審核

4、，再分派給相應(yīng)的問題分析專家， 問題分析專家負責問題的診斷與解決，問題經(jīng)理負責與服務(wù)臺或 問題請求者溝通問題處理過程中的關(guān)鍵信息，已解決的問題單由 問題經(jīng)理關(guān)閉。多次重復發(fā)生的事件在工作人員恢復服務(wù)后，應(yīng)創(chuàng)建問題單(問題單必須和事件單建立關(guān)聯(lián))。問題處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進行變更，必須提交變更請求單(變更單必須和問題單關(guān)聯(lián))，變更完成后，繼續(xù)問題單的處理。問題處理過程中，若可以將根本原因定位到某個配置項， 則必須將問題單與配置項關(guān)聯(lián)。定期組織會議，對所處理事件歷史記錄進行趨勢分析， 將發(fā)現(xiàn)的問題提交給問題經(jīng)理。每月定期回顧和產(chǎn)生問題管理報表，對沒有解決的問題， 舉行定期的問題管理會議進行評

5、估。4、變更管理所有影響生產(chǎn)環(huán)境配置項的變更均須填寫變更請求單。所有的變更必須通過變更經(jīng)理審批，風險等級為重大的變更必須提前三個工作日提交變更經(jīng)理審批。變更經(jīng)理負責與各相關(guān)方面協(xié)同，嚴格管理其計劃、測試、評估、審批、實施等。對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C或者中止業(yè)務(wù)，變更主管均需在變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對業(yè)務(wù)的影響，待實施完成后再次通告。變更主管負責變更計劃的制訂，包括：實施計劃、測試計劃、安全措施、回退計劃、配置項更新計劃等。在制定變更計劃時需制定配置項更新計劃并關(guān)聯(lián)配置項信息，變更實施完成后需確保配置項信息及時更新，只有配置項更新完成后，才能關(guān)

6、閉變更請求單 ;配置項信息的變更需要按照配置管理流程執(zhí)行。對應(yīng)用軟件版本上線類的變更，除變更計劃外，還應(yīng)包括軟件功能說明文檔、軟件技術(shù)說明文檔、包含完整測試用例的測試文檔，并提供已簽字確認的測試報告。對數(shù)據(jù)遷移類的變更，除變更計劃外，還應(yīng)提供轉(zhuǎn)換方案，該方案一般包含數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換測試、數(shù)據(jù)備份及恢復方案、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果核對等方面的內(nèi)容。每月產(chǎn)生變更管理報表，對失敗的變更和風險等級重大的變更進行回顧和檢查。5、配置管理配置管理所有配置項信息必須準確反應(yīng)當前 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)狀態(tài)信息，任何設(shè)備進入機房前或系統(tǒng)投入使用前必須啟動配置管理流程，以確保配置項信息與實際環(huán)境一致。所有生產(chǎn)環(huán)境配置項的更

7、改都要通過變更管理流程進行控制。只有得到授權(quán)的人員(配置管理員)才能對 CMDB 中的配置項信息進行修改。變更主管在制定變更計劃時必須制定配置項更新計劃， 對計劃修改的配置項進行說明;變更實施完后，由變更主管匯總相應(yīng)的配置項修改信息，并通知相應(yīng)的配置管理員，配置管理員接收到配置項修改請求后，與配置項實體進行核對，核對無誤后方可修改配置項屬性以及關(guān)系，同時將配置項與變更記錄進行關(guān)聯(lián)。當確認配置項信息不需要在配置管理數(shù)據(jù)庫 CMDB 中保留時，不在 CMDB 中進行物理刪除，通過刪除狀態(tài)屬性來進行標識。定期根據(jù)變更的執(zhí)行情況對變更引發(fā)的配置項的修改情況進行審核。每半年對 IT 環(huán)境進行審核、跟蹤監(jiān)測，以保證 CMDB 的信息收集準確、完整。6、知識庫管理工作人員應(yīng)積極支