1、程序文件-顧客稱心度丈量產(chǎn)品銷售部2021.11.10.0101目的0202名詞解釋03 職責(zé)04程序描畫03課程目錄.QP080201 顧客稱心度丈量目的提高顧客稱心度，保有忠實度的顧客，加強企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢。企業(yè)綜合競爭力包涵：產(chǎn)質(zhì)量量、價錢、效力程度、研發(fā)才干，供應(yīng)才干等；現(xiàn)代營銷學(xué)以4PS為中心思論之外還強調(diào)“顧客稱心、“效力營銷等概念；效力程度的提高有助于實現(xiàn)產(chǎn)品增值.名詞解釋1.顧客定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或效力的運用者或接受者。 按場所分：外部顧客、內(nèi)部顧客 按時間分：現(xiàn)實顧客、潛在顧客質(zhì)量管理八項原那么第一條：以顧客為關(guān)注焦點 本公司一直將“以顧客為關(guān)注焦點作為公司的顧客原那么，它貫

2、穿在的顧客導(dǎo)向7個過程中，確保顧客的要求得到確認(rèn)并予以實現(xiàn)。公司在制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目的、運營方案中充分思索顧客的要求。.名詞解釋 是指顧客對企業(yè)提供的 和 能否到達(dá) 或超越他們 的一種感知。菲利普科特勒以為，顧客稱心“是指一個人經(jīng)過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所構(gòu)成的愉悅或絕望的覺得形狀。2021年質(zhì)量目的之三客戶稱心度：在質(zhì)量、價錢、效力及交付方面，全面滿足顧客的要求, 稱心度分?jǐn)?shù)90分2. 顧客稱心度產(chǎn)質(zhì)量量 效力質(zhì)量期望值.顧客稱心度與顧客忠實度顧客稱心度和顧客忠實度呈非線性關(guān)系。顧客稱心度 提高一個百分點，顧客忠實度就能夠提高多個百分點。稱心度的前導(dǎo)變量有兩個：顧客對

3、產(chǎn)品/效力的價值感 知和期望。稱心度的結(jié)果變量也有兩個：顧客贊揚和顧 客忠實度。根據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率添加5時，企業(yè)獲利便可提升25到100。由此可見，提高顧客稱心度，保有忠實度的顧客對企業(yè) 運營者來說，是相當(dāng)重要的義務(wù)。對于個人來說，我們的顧客效力任務(wù)也是具有非常重要的意義。 名詞解釋.顧客稱心表示圖顧客價值觀期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠實顧客稱心顧客埋怨埋怨受理結(jié)果判別顧客稱心或忠實贊揚、訴訟或不再購買感 認(rèn)感 = 認(rèn)感 認(rèn)YN.名詞解釋是指經(jīng)過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ@取稱心度程度信息；在此根底上，運用統(tǒng)計分析工具，發(fā)掘稱心度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改良措

4、施的過程。3. 顧客稱心度丈量關(guān)鍵詞：信息搜集 統(tǒng)計分析 改良措施效力營銷客戶管理(客戶效力)客訴處置顧客稱心度丈量. 職責(zé)銷售部擔(dān)任確定顧客稱心度丈量方法，并分析顧客稱心度趨勢，將結(jié)果作為繼續(xù)改良的根據(jù)。擔(dān)任制定顧客走訪方案，并組織實施。 .程序描畫確定顧客稱心度丈量頻次：每半年一次；確定顧客稱心度丈量范圍：產(chǎn)質(zhì)量量、交付、價錢、效力質(zhì)量、包裝、中斷干擾包括市場退貨和工程技術(shù)效力工程；0102.丈量方法和內(nèi)容一： 方法：公司對顧客感受的信息的監(jiān)視，對于OEM廠，銷售部應(yīng)從公司內(nèi)部各部門搜集顧客感遭到的相關(guān)信息，并對所確定的工程制定出評價準(zhǔn)那么； 內(nèi)容：包括顧客反響和贊揚的處置情況、PPM業(yè)績

5、、FTT、訂單的完成率、交付率、超額運費以及客戶新工程達(dá)成情況等.03確定顧客稱心度的丈量方法和內(nèi)容要求銷售部對顧客反響的質(zhì)量信息、價錢信息及效力信息等進(jìn)展搜集、匯總和分析并對改良情況做全程跟蹤。 相關(guān)記錄：、.丈量方法和內(nèi)容一公司銷售部經(jīng)過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)顧客感知的信息；搜集即時信息及時處置客訴、減少顧客報怨；自動、有目的、有選擇地、隨時隨地搜集有效顧客信息；信息更真實，更能反映客觀現(xiàn)實；信息來源多渠道，信息量大，不受調(diào)查表內(nèi)容限制，除了反映產(chǎn)質(zhì)量量、價錢、效力等還可以包括顧客新工程、新市場、新規(guī)劃及資信情況；需求更多人參與和支持，卻是更適用更有效的方法，真正有助于改良任務(wù)，提高顧

6、客稱心度.公司部門業(yè)務(wù)員客戶特點.丈量方法和內(nèi)容二： 方法：顧客對公司績效的稱心情況的監(jiān)視：銷售部制定顧客對公司稱心度的監(jiān)視工程及評價準(zhǔn)那么。定期對OEM廠調(diào)查，向各OEM廠發(fā)出調(diào)查顧客對我司的稱心情況； 定期對最終用戶即車主的調(diào)查，向最終用戶分發(fā)，調(diào)查表內(nèi)容涵蓋產(chǎn)質(zhì)量量、效力、價錢等方面。確定顧客稱心度的丈量方法和內(nèi)容要求03.丈量方法和內(nèi)容二公司銷售部經(jīng)過直接獲取有關(guān)客戶感知的信息；有完好的操作流程，是一種傳統(tǒng)易行且經(jīng)常運用的方法，符合質(zhì)量管理體系的要求.調(diào)查頻率一年兩次，不能及時反響信息，只能反映問題的形狀不能反映問題本身；公司搜集客戶信息屬被動行為，信息來源有局限性，只能客戶反映什么就

7、是什么；信息真實性受填報人員的客觀意志影響，帶有片面性；信息來源渠道單一，信息內(nèi)容局限于設(shè)定的工程.公司部門業(yè)務(wù)員客戶特點.制定調(diào)查方案分發(fā)回收調(diào)查表信息匯總信息分析銷售部對外部顧客感受信息、對收回的、進(jìn)展匯總分析，以統(tǒng)計圖表方式闡明顧客稱心度的趨勢，列出顧客不稱心的工程。04實施定期顧客稱心度丈量操 作 流 程.制定調(diào)查方案銷售部制定調(diào)查方案，對調(diào)查對象、調(diào)查時間，調(diào)查表回收時間做明確的安排；分發(fā)與回收按照方案對核定調(diào)查對象在方案時間內(nèi)分發(fā)；調(diào)查表根據(jù)對象不同分為兩種：一是適用于OEM廠的，二是適用終端用戶的，前者按照客戶排行版列表分發(fā)，后者那么必需做定點現(xiàn)場調(diào)查如“加油站；發(fā)出后必需在方案

8、時間內(nèi)回收.04實施定期顧客稱心度丈量.信息匯總 信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計原理，對信息進(jìn)展整理匯總，編制顧客稱心度調(diào)查報告；信息分析 對顧客稱心度數(shù)據(jù)采用直方圖、趨勢圖、陳列圖等統(tǒng)計圖表進(jìn)展比較分析，從中得出不同客戶之間的稱心度差別情況以及同一客戶在不同時期的稱心度變化情況，找出問題，及時尋求糾正措施.統(tǒng)計工具分析目的04實施定期顧客稱心度丈量.銷售部根據(jù)分析結(jié)果，將不稱心工程列出并按不稱心程度大小排序，對于顧客“不稱心的工程(未達(dá)目的值或在排序中靠前的工程)或普遍存在的問題點，由銷售部擔(dān)任召集相關(guān)部門進(jìn)展緣由分析，并提出相應(yīng)的改善措施；銷售部對顧客“不稱心工程所采取的改善措施進(jìn)展跟蹤，督促責(zé)任部

9、門采取糾正措施，并評價措施有效性；在顧客的其它要求/建議中，當(dāng)涉及到新設(shè)備、新工藝或本錢的添加時，銷售部擔(dān)任提交總經(jīng)理同意，同意后交相關(guān)部門執(zhí)行.05糾正措施與跟蹤.評價分析緣由改良措施跟蹤結(jié)果銷售部擔(dān)任召集相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)展 緣由分析 銷售部對顧客“不稱心工程所采取的改善措施進(jìn)展跟蹤銷售部會同相關(guān)責(zé)任部門共同研討提出相應(yīng)的改善措施 銷售部督促責(zé)任部門采取糾正措施，并評價措施有效性 05糾正措施與跟蹤.結(jié)果反響：銷售部擔(dān)任匯總外部顧客稱心度丈量的相關(guān)資料，并將結(jié)果反響給總經(jīng)理和管理者代表、各部門、各制造工廠；管理評審：外部顧客稱心程度調(diào)查資料作為管理評審的重要輸入內(nèi)容之一；管理評審對該資料進(jìn)展評價，并提出改良意見，相關(guān)部門擔(dān)任落實，下次管理評審會議評價其有效性。資料歸檔：外部客戶