1、 PAGE 136 II xx公司企業(yè)標準Z/XXC-29-2020產(chǎn)品交付后活動控制程序 版本：A0編制/日期： 審核/日期： 批準/日期： 20201010發(fā)布 2020112實施xx公司 發(fā) 布 II Z/XXC-29-2020目 次前言1 目的12 范圍13 引用標準14 職責權(quán)限15 程序要求16 相關文件27 產(chǎn)生記錄28 流程圖29 附表4(）Z/XXC-29-2020前 言本標準由xx公司標準化技術(shù)委員會提出。本標準由xx公司標準化技術(shù)委員會歸口。本標準由xx公司客戶部負責起草。本標準主要起草人：xx。 II III修訂記錄修訂版本修訂日期修訂概要A02020-2-10初版發(fā)行

2、 Z/XXC-29-2020產(chǎn)品交付后活動控制程序1 目的通過向顧客交付后對產(chǎn)品安裝、調(diào)試、使用、維修等環(huán)節(jié)提供售后服務，滿足顧客的要求。2 范圍本程序適用于產(chǎn)品售出后的各項服務。3 引用標準無4 職責權(quán)限4.1 客戶部：負責與顧客溝通，定期或不定期開展對顧客的訪問，收集和分析產(chǎn)品使用和服務中的信息，策劃公司產(chǎn)品售后服務工作，協(xié)調(diào)各部門完成售后服務工作。4.2 研發(fā)部：對顧客做好技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢工作，負責編制返工/返修工藝方案。4.3 品管部：負責對顧客反饋的信息及時調(diào)查處理，通過原因分析，采取相應的糾正/預防措施，劃分責任部門并落實考核。4.4 生產(chǎn)部：負責對備件供應和服務所需的零/部件下

3、達采購/生產(chǎn)指令。負責安排人員去現(xiàn)場完成售后服務工作。5 程序要求5.1 交付后確保交付的技術(shù)文件得到控制和更新。5.1.1研發(fā)部應確保所交付的產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格書、使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、配置清單、合格證，必要的圖紙、技術(shù)狀態(tài)更改執(zhí)行記錄以及合同規(guī)定的其他文件等技術(shù)文件是受控的，有效的，必要時還應予更新。5.1.2交付產(chǎn)品時，研發(fā)部應就產(chǎn)品的使用和維修的方法以及注意事項，向顧客提供技術(shù)培訓，使顧客能在接受產(chǎn)品時掌握使用和維護的方法。5.2 生產(chǎn)部按照合同和技術(shù)協(xié)議，在產(chǎn)品交付后安排服務人員到現(xiàn)場進行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試。5.3 維修服務5.3.1 客戶部將顧客提供的故障現(xiàn)象及顧客的質(zhì)量需求反饋給生產(chǎn)

4、部和品管部，生產(chǎn)部負責查明原因（必要時派人到現(xiàn)場核實質(zhì)量問題），制定糾正/預防措施，品管部劃分責任部門并落實考核。5.3.2 當決定派人員現(xiàn)場服務時，生產(chǎn)部負責填寫保內(nèi)維服指令（附表1）或保外維服指令（附表2），并負責安排相關部門派遣人員組成服務小組進行現(xiàn)場服務。5.3.3 服務工作結(jié)束時，服務人員應填寫免費維服報告（附表3）或收費維服報告（附表4），需顧客簽署意見并簽章，回公司后將維服報告交品管部保存。5.3.4 當發(fā)生較大或重大質(zhì)量事故時，客戶部應及時報告品管部等有關部門，由品管部組織召開專題分析會，責任部門制定糾正措施，品管部監(jiān)督實施并考核責任單位。5.4 技術(shù)服務5.4.1當顧客要求提

5、供技術(shù)服務時，客戶部及研發(fā)部負責與顧客就技術(shù)服務的具體內(nèi)容簽署技術(shù)協(xié)議。并根據(jù)技術(shù)協(xié)議向顧客提供使用說明書、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓等。必要時，在產(chǎn)品交付后，研發(fā)部可派專人到產(chǎn)品使用現(xiàn)場進行培訓。5.5 備品和配件供應5.5.1 合同/技術(shù)協(xié)議規(guī)定的備件，由客戶部在交付產(chǎn)品時一并交付。5.5.2 若顧客要求提供合同/技術(shù)協(xié)議規(guī)定之外的備件，客戶部負責與顧客另行簽訂補充協(xié)議，生產(chǎn)部和物流部按協(xié)議組織生產(chǎn)或采購。5.6 服務計劃 客戶部每年年初針對軍品顧客制定年度裝備保障計劃，進行持續(xù)改進，贏得顧客滿意。6相關文件 無7 產(chǎn)生記錄7.1保內(nèi)維服指令（Z/XXC-29-2020-001）7.2保外維服指令

6、（Z/XXC-29-2020-002）7.3免費維服報告（Z/XXC-29-2020-003）7.4收費維服報告（Z/XXC-29-2020-004）7.5裝備技術(shù)保障計劃（Z/XXC-29-2020-005）8 流程圖無9 附表 附表1保內(nèi)維服指令(免費維修)編號：Z/XXC-29-2020-001 版本號：01 單位：萬元 維修項目船型編號交船日期評審依據(jù)維修報告 合同評審 用戶意見 維修標準 工料標準 進度計劃 事故報告 客戶會卡 維修統(tǒng)計顧客名稱使用周期維修類別免費 收費事故說明事故分析故障性質(zhì)設計不當 安裝不良 供商品質(zhì) 品檢失責 使用不當 意外事故 其它事故維修方案維修費用材料費差

7、旅費工資費其它費總金額免費理由墊費依據(jù)說 明事故報告說 明公司買單依 據(jù)個人承擔說 明申報簽名部門主管客戶部生產(chǎn)部品管部物流部研發(fā)部計財部總經(jīng)理 附表2 保外維服指令編號：Z/XXC-29-2020-002 （收費維修） 版本號：01 單位：萬元 顧客名稱船型編號交船日期使用周期指令依據(jù)維修報告合同評審 用戶意見 維修標準 工料標準進度計劃事故報告客戶會卡維修統(tǒng)計合同單價合同工料指令工料完工工料維修材料維修工時維修工資工料占比船體費用機電費用總裝費用裝卸費用預提費用預提工資管理費用維修工料風險項目品質(zhì)風險延期處罰其他風險事故說明事故分析故障性質(zhì)設計不當 安裝不良 供商品質(zhì) 品檢失責 使用不當

8、意外事故 其它事故維修方案維修費用材料費差旅費工資費其它費總金額收費理由技術(shù)標準成本標準完整確認維修報告 進度計劃 用戶意見 檢驗記錄 合同評審 維修標準 事故報告 工料標準 維修統(tǒng)計 上述文件已經(jīng)評審交底確認，本人承擔遺漏返工賠償。 維修經(jīng)理/日期：客戶確認技術(shù)與成本標準評審確認無誤，本人承擔遺漏返工賠償。 客戶部/日期：研發(fā)確認技術(shù)與成本標準評審確認無誤，本人承擔審查失誤責任。 研發(fā)部/日期：物流確認物料清單與物料標準采購周期確認無誤，本人承擔審查失誤責任。 物流部/日期：品管確認技術(shù)標準與物料標準證書評審確認無誤，本人承擔審查失誤責任。 品管部/日期：計財確認成本標準與原工料統(tǒng)計確認無誤

9、，本人承擔審查失誤責任。 計財部/日期：生產(chǎn)確認技術(shù)與成本標準評審交底、維修周期確認無誤，本人承擔審查失誤責任。 生產(chǎn)部/日期：副總經(jīng)理總經(jīng)理 附表3 免費維服報告編號：Z/XXC-29-2020-003 版本號：01 單位：萬元 報告依據(jù)免費報告 交接證書 回訪報告 調(diào)查報告 保養(yǎng)記錄 維修預算 客戶會籍 目標客戶顧客信息顧客編號顧客名稱住址網(wǎng)址法定代表聯(lián)系電話顧客郵箱船艇信息船型編號合同編號出廠日期聯(lián)絡人名聯(lián)系電話使用周期事故調(diào)查事故現(xiàn)象責任分析故障原因設計不合格 生產(chǎn)不合格 采購不合格 檢驗不合格 服務不合格事故處理免費理由處理方法出發(fā)日期到達日期開工日期完工日期培訓日期離開日期發(fā)生費用

10、材料費差旅費工資費其它費總金額顧客意見對公司產(chǎn)品：非常滿意 滿意 欠滿意 不滿意 對維修人員：非常滿意 滿意 欠滿意 不滿意 不滿意項目：設計不滿意 生產(chǎn)不滿意 采購不滿意 質(zhì)檢不滿意 顧客/日期（簽字蓋章、簽字）維修建議維 修 員/日期：附表4 收費維服報告編號：Z/XXC-29-2020-004 版本號：01 單位：萬元報告依據(jù)回訪報告 調(diào)查報告 客戶會籍 保養(yǎng)記錄維修預算 協(xié)議通知 銷售合同 維修合同顧客信息顧客編號顧客戶名稱住址網(wǎng)址使用人名聯(lián)系電話用戶郵箱船艇信息船型編號合同編號出廠日期聯(lián)絡人名聯(lián)系電話使用周期事故調(diào)查事故現(xiàn)象責任分析故障原因保養(yǎng)不合格 用途不合格 碼頭不合格 年檢不合格 人員不合格事故處理收費理由處理方法出發(fā)日期到達日期開工日期完工日期培訓日期離開日期發(fā)生費用材料費差旅費工資費其它費總金額顧客意見對公司產(chǎn)品：非常滿意 滿意 欠滿意 不滿意 對維修人員：非常滿意 滿意 欠滿意 不滿意 不滿意項目：設計不滿意 生產(chǎn)不滿意