1、營銷效力與管理客戶效力中心二OO八年三月.第一部分 營銷效力人員專業(yè)效力第二部分 營銷管理八要點.坐席員呼出效力中的根本效力程序 1.呼出前清單預(yù)備 2.開場白 3.闡明打的緣由并且快速陳說對客戶的利益 4.提問-尋覓所需求的信息 .6.處置客戶異議 7.抑制不利要素干擾 8.最后核對 9.禮貌終了 5.適當提出建議 坐席員呼出效力中的根本效力程序 .通話中的良好習慣 1.及時回應(yīng)。運用規(guī)范用語 2.永遠讓客戶感到他的熱情友好 3.堅持他的淺笑由于對方可以“看到 4.言語簡練，盡量縮短客戶等待時間 5.運用他的聲音影響客戶 .6.多問多聽才干說對，回答以下問題之前 應(yīng)該明白客戶想聽什么 7.給

2、客戶多種選擇 8.矯捷的反響和有效承諾 9.不要忘記贊賞客戶 10.他就是公司 通話中的良好習慣 .營銷的關(guān)鍵 銷售成為越來越重要的銷售手段勝利銷售依托他積極的態(tài)度和勇于迎接挑戰(zhàn)的心思他的開場白決議了銷售勝利技巧知識態(tài)度 = 表現(xiàn)判別目的客戶和發(fā)掘銷售時機做好一切預(yù)備才撥打.銷售步驟 開場白建立關(guān)系了解信息把握需求有效引見產(chǎn)品/效力業(yè)務(wù)處置異議促成成交.營銷開場白技巧 1.鄭重引見本人和公司 2.快速建立良好的第一印象 3.激發(fā)客戶獵奇心 4.誠實通知客戶他的給他帶來什么益處 .5.快速判別客戶需求方向和對他的接受程度 6.遇到客戶推托要表示了解并快速調(diào)整溝通 方法 7.切記不要開口就立刻推銷

3、 8.不要在未了解客戶需求的時候就報價 營銷開場白技巧 .了解需求的步驟 1.鼓勵客戶協(xié)作 2.運用開放式提問了解客戶信息 3.運用引導式提問深化了解客戶能夠產(chǎn)生需求 的信息 4.運用封鎖式提問及時確認客戶需求信息 .5.經(jīng)過傾聽復(fù)述確認本人真正了解客戶的 意圖必要時候做好記錄 6.總結(jié)歸納客戶需求并且獲取客戶承諾 7.用保險式提問確保沒有脫漏 8.留意語氣和語調(diào)運用 了解需求的步驟 .1、為什么要鑒別客戶需求？希望獲得更多資料找出客戶真正所需找出銷售時機2、客戶沒需求時怎樣辦？幫他找到適宜的需求一片葉子只是一片葉子嗎火眼金晴鑒別客戶的需求.糧草未動，車馬先行通常處理思緒和客戶的思緒是不一樣的

4、只需探明了客戶的思緒，才有勝利的開場客戶的思想流程更大程度上決議理處理結(jié)果遵照客戶的思想流程對達成協(xié)議有協(xié)助砍倒哪片樹比如何砍樹更加的重要找對方法，但不要搭錯梯子空瓶子心態(tài).了解客戶的需求的提問技巧例：什么緣由您不想用了呢？您家人對于要取消固定有什么意見呢？要是您的老朋友因此聯(lián)絡(luò)不上怎樣辦呢？感興趣以提問去了解客戶的需求在提問來為客戶發(fā)明需求多用開放式提問探求問答要互動要用心傾聽客戶的反響對不善表達的多引導性對熟習產(chǎn)品的客戶多稱譽遇到不清楚的自動廓清客戶沒需求.鑒別客戶需求三類提問法現(xiàn)實、影響和需求：現(xiàn)實Facts影響Impact需求Needs現(xiàn)實性的提問：針對客戶的客觀情況作提問。例：您的上

5、網(wǎng)時間相比前幾個月都增長了不少對嗎？影響性的提問：在客戶的客觀現(xiàn)實根底上就感受提問感性銷售。例：聽了您專門定制的彩鈴，您的朋友是不是也會心一笑呢？需求性的提問：激發(fā)對方需求的提問。例：想讓您用最少的費用得到最多的通話優(yōu)惠嗎？.向客戶引見產(chǎn)品/方案步驟1.總結(jié)客戶需求 2.針對需求陳說產(chǎn)品特征 3.客戶在運用過程中的優(yōu)點 4.由此帶來的益處 5.提供證明資料協(xié)助客戶認同產(chǎn)品價值 .心隨我動引導客戶需求直接的利益直觀的體驗嚴密的關(guān)聯(lián)感性的認同讓客戶置信這正是他想要的獨特賣點USP = Unique Selling Point是產(chǎn)品和效力在市場中的獨特功能、優(yōu)惠是客戶最關(guān)注的，顯而易見的客戶一聽就認

6、識、感受、喜歡的.賣點描畫賣點的特征描畫 一個產(chǎn)品獨有的、長期的個性、籠統(tǒng)或者態(tài)度可以讓消費者產(chǎn)生偏好在與顧客建立感情溝通時承當重要角色對特征的描畫不是冗長而復(fù)雜的七彩鈴音.如何了解客戶真實需求我想做什么？客戶需求的是什么？通向勝利的橋梁階梯式處置流程我是什么客戶情況建立關(guān)系探察傾聽試探?jīng)_擊查清需求嘗試壓服確認贊同追蹤維護.引導客戶需求的意興欲動意興欲動 意-留意 興-興趣 欲-愿望 行-行動.購買心思的理性與心情圖理性+理性-高漲的心情安靜的心情.客戶心思變化表示圖AB呼入營銷的關(guān)鍵：掌握并引導客戶的需求.有效處置異議的技巧 銷售過程中異議種類個人異議個人個性 需求，購買時間產(chǎn)品異議價錢、功

7、能比較、效力條款競爭對手選擇供應(yīng)商銷售人員不喜歡銷售人員的銷售方式.營銷中異議表現(xiàn)方式以及處置方法沒有興趣掛表示打擾了,禮貌掛機,贊賞對電信公司的協(xié)作借口很忙不聽我非常了解您的任務(wù)很忙碌，假設(shè)您有效運用通訊工具能夠時間就可以合理被安排了，或者我可以用2分鐘時間給他簡單引見一下，您看好嗎？有效處置異議的技巧 .要求提供書面信息我非常情愿提供相關(guān)資料，假設(shè)您能通知我您最關(guān)懷的問題有哪些，我們可以根據(jù)您的要求預(yù)備資料，您覺得怎樣？曾經(jīng)有了一樣產(chǎn)品祝賀您,真有目光,能通知我您運用我們產(chǎn)品過程中覺得如何？競爭對手產(chǎn)品：非常好，可以通知我您覺得這類型產(chǎn)品令您稱心嗎？有效處置異議的技巧 .用競爭對手條件講價

8、您的意思是。您說的價錢高是和什么比較呢？您心目中的價錢又是多少呢？對于效力條款細節(jié)挑戰(zhàn)您的問題確實很有道理，假設(shè)我說這是公司規(guī)定您一定不稱心，可有些效力條款確實是我們公司為了保證絕大數(shù)客戶得到優(yōu)質(zhì)機效力而設(shè)定的。您也是其中的收益者，您說對嗎？您一定也置信其實任何條令都是維護我們大家的利益有效處置異議的技巧 .需求提供勝利證明例子您擔憂的是。假設(shè)您情愿的話，我給您提供XXX，您可以直接和他溝通這樣您在選擇的時候就更加塌實了，您覺得怎樣？您的擔憂很正常其實我們的產(chǎn)品曾經(jīng)得到XXX行業(yè)認可，電信公司不斷以來對于客戶的擔憂都給予高度關(guān)注，其實您也不斷在運用我們的網(wǎng)絡(luò)，您總會置信本人的感受吧有效處置異議

9、的技巧 .營銷中的促成成交技巧 識別客戶成交信號訊問產(chǎn)品細節(jié)和效力匹配條件訊問價錢并且提出優(yōu)惠要求訊問售后效力細節(jié)且需證明承諾訊問付款細節(jié)和安裝流程約定安裝時間以及訊問人員才干反復(fù)用競爭對手價錢挑戰(zhàn)他要求給予后期許愿.直接成交法訊問假設(shè)法利益誘惑法送貨簽單法暗示成交法運 用 成 交 技 巧營銷中的促成成交技巧 .1.端正心態(tài)，抑制恐懼 2.按看管理行為規(guī)范中的應(yīng)對方式掛機 3.不要和客戶糾纏解釋 4.不要被對方信息控制他的心情 5.嚴肅指正回絕無聊要求 非業(yè)務(wù)處置技巧 6.提示運用錄音系統(tǒng) .學會積極思想建立從容效力心態(tài) 高興效力心思調(diào)理技巧 制定人生目的了解效力的價值，培育效力樂趣揚長避短發(fā)

10、揚優(yōu)勢處理您可以處理的問題與他人愉快協(xié)作從容面對客戶指摘放松本人，定期獎勵本人盡量遠離消極聲音和消極的人群.高興效力的心思調(diào)整技巧心態(tài)替代法建立自信法發(fā)明優(yōu)良環(huán)境法目的驅(qū)動法自我暗示法生理調(diào)控法學會放棄.第一部分 營銷效力人員專業(yè)效力技巧第二部分 營銷管理八要點.營銷管理編制腳本，提早培訓角色扮演，模擬實戰(zhàn)多做對比，強調(diào)賣點言語親切，句句入心閱歷分享，取長補短互聽錄音，總結(jié)點評每日通報，他爭我趕改良系統(tǒng)，減輕人力.編制腳本，提早培訓固定致謝及終了語固定開場白一句話吸引客戶根據(jù)客戶興趣點進展營銷強調(diào)套餐賣點最終確認： 每月通話費最低消費為XXXX元，當月實踐消費額未到達的仍按XXXX元收取 超越

11、XXXX元的部分按7折計算 協(xié)議有效期一年，在這一年之內(nèi)您不能辦理拆機、停機、過戶業(yè)務(wù)，可以辦理移機對于這項優(yōu)惠活動，您確認我們可以為您受理嗎？客戶贊同購買后運用固定言語確認.角色扮演，模擬實戰(zhàn)營銷經(jīng)理兩人一組進展角色扮演由客戶部門、渠道部門閱歷豐富的人員扮演客戶經(jīng)過模擬中交叉點評以及事后的總結(jié)讓營銷人員可以即時了解本人表現(xiàn)的優(yōu)點與缺乏.多做對比，強調(diào)賣點不用撥IP接入號無需預(yù)存贈送固話彩鈴1個月免費試用有錢難買寬帶資費略低于營業(yè)窗口對比電信MR產(chǎn)品、電信群眾產(chǎn)品、競爭對手產(chǎn)品資費差別對比電信產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品在質(zhì)量、效力方面的差距對比：賣點以IP策反為例：.言語親切，句句入心請10000號閱歷較豐富的同志進展外呼技巧培訓：強調(diào)禮貌用語如何開場與終了留意語速控制語調(diào)輕柔防止運用專業(yè)術(shù)語換位思索與引見激問演貼盡能夠的搜集客戶信息幫客戶展現(xiàn)前景為客戶當好顧問簽約日期適當?shù)母M，督促誘強調(diào)賣點誘導客戶避避重就輕.互聽錄音，閱歷分享每天提取前一天部分好的和差的錄音將錄音播放給一切外呼人員，隨聽隨總結(jié)優(yōu)點與缺陷每天在