1、社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量管理 黃海溶.一、全面質(zhì)量管理TQM概念一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過讓顧客稱心和本組織一切成員及社會(huì)受害而到達(dá)長期勝利的管理途徑 國際規(guī)范化組織ISO的定義社區(qū)衛(wèi)生效力全面質(zhì)量管理是為了可以在最經(jīng)濟(jì)的程度上，并思索到充分滿足顧客病人及社區(qū)居民要求的條件下，進(jìn)展衛(wèi)生效力市場調(diào)查、效力工程設(shè)計(jì)、效力工程提供，把社區(qū)衛(wèi)生效力機(jī)構(gòu)內(nèi)各部門的根底質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體一種有效的質(zhì)量活動(dòng)體系、制度、手段和方法的總稱.全員是指社區(qū)衛(wèi)生效力中心或站、所中一切部門和一切層次的人員。參與質(zhì)量管理的人員是全體職工，包括指點(diǎn)人員、技術(shù)人員、管理人員直至每個(gè)工人

2、。由于產(chǎn)品或效力質(zhì)量是職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)、指點(diǎn)素質(zhì)的綜合反映，因此必需使全體職工明確：質(zhì)量管理，人人有責(zé)。 全方位是指不僅要對(duì)效力的質(zhì)量進(jìn)展管理，也要對(duì)與產(chǎn)品或效力質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)任務(wù)質(zhì)量、效力過程進(jìn)展管理，如以提高效力質(zhì)量為中心的各部門人員的任務(wù)質(zhì)量、方針決策的質(zhì)量、本錢質(zhì)量、效力技術(shù)質(zhì)量、效力結(jié)果質(zhì)量、跟蹤效力的質(zhì)量等，即對(duì)全面的質(zhì)量進(jìn)展管理。全過程是指其管理的范圍從市場調(diào)查開場，不斷到效力發(fā)生以后的全過程。為了使顧客獲得稱心的效力，不僅要對(duì)效力的構(gòu)成過程進(jìn)展管理，還要對(duì)運(yùn)用過程進(jìn)展管理，構(gòu)成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系。從原來雖然理效力提供過程擴(kuò)展到管理市場調(diào)查、工程設(shè)計(jì)、效力提供、

3、物資供應(yīng)、效力技術(shù)、勞動(dòng)人事、設(shè)備維護(hù)，以及隨訪效力等等各個(gè)環(huán)節(jié)，即實(shí)行全過程的質(zhì)量管理。全方法是指，管理質(zhì)量的方法是多種多樣的管理技術(shù)和方法的綜合，包括科學(xué)的組織任務(wù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段和技術(shù)改造措施等，并要求把多種方法結(jié)合起來，綜合發(fā)揚(yáng)它們的作用。影響效力質(zhì)量的要素錯(cuò)綜復(fù)雜，來自各個(gè)方面，要把眾多的要素系統(tǒng)地控制起來，全面地管好，就必需綜合運(yùn)用不同的管理方法和措施，才干使效力質(zhì)量長期地、穩(wěn)定地繼續(xù)提高。 一、全面質(zhì)量管理TQM特點(diǎn)全員全方位全過程全方法.一、全面質(zhì)量管理TQM目的 社區(qū)衛(wèi)生效力全面質(zhì)量管理的目的設(shè)計(jì)符合居民安康需求的衛(wèi)生效力，真實(shí)提高醫(yī)療衛(wèi)生效力技術(shù)質(zhì)量

4、、不斷改良醫(yī)療衛(wèi)生效力的功能性質(zhì)量和病人稱心度，確保社區(qū)衛(wèi)生效力整體質(zhì)量的提高，建立效力功能健全，人員素質(zhì)較高，運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制科學(xué)，監(jiān)視管理規(guī)范的社區(qū)衛(wèi)生效力機(jī)構(gòu)，為居民提供平安、有效、便利、經(jīng)濟(jì)的公共衛(wèi)生效力和根本醫(yī)療效力。 .二、全面質(zhì)量管理的任務(wù)程序 PDCA循環(huán) 向全面質(zhì)量管理的目的不斷邁進(jìn) APDC.案例4-2-1PDCA循環(huán)管理的勝利案例 實(shí)施全面質(zhì)量管理 嚴(yán)防輸液察看室過失 .事件 起點(diǎn)某社區(qū)衛(wèi)生效力中心自2000年起，該中心將嚴(yán)防過失事故的發(fā)生作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)。輸液察看室將PDCA循環(huán)管理法運(yùn)用于嚴(yán)防過失事故的管理中。他們首先針對(duì)輸液察看室的特點(diǎn)，找出了平安隱患： (1)患者多，流

5、動(dòng)量大，護(hù)士少，任務(wù)量大；(2)藥品種類多，需留意配伍忌諱；(3)病種雜，易呵斥交叉感染；(4)青霉素批號(hào)不同，記錄填寫不規(guī)范。 .事件 過程進(jìn)而分析能夠的緣由和影響要素：(1)輸液室規(guī)劃不盡合理，輸液次序維持不當(dāng)(2)配液時(shí)間把握不嚴(yán)，有多瓶待輸入的藥物同時(shí)配制的情況等經(jīng)大家深化討論、集思廣益，針對(duì)上述問題制定了，提出力爭護(hù)理過失發(fā)生率為0的目的，并制定了詳細(xì)措施 。加強(qiáng)根底管理 仔細(xì)做好查對(duì)任務(wù)首接擔(dān)任制簽名擔(dān)任制等 嚴(yán)把配液時(shí)間關(guān) .事件 過程的執(zhí)行過程成立過失事故評(píng)價(jià)小組，制定出詳細(xì)防備細(xì)那么請(qǐng)有查對(duì)技巧、擅長尋覓薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)士引見閱歷、技巧，并進(jìn)展詳細(xì)的指點(diǎn)定期召開護(hù)理平安分析會(huì)：每

6、月組織召開一次護(hù)理平安分析會(huì)，大家積極發(fā)言，各抒己見，對(duì)當(dāng)前能夠存在的平安隱患進(jìn)展再分析，提出各項(xiàng)有效的防備措施，杜絕過失的發(fā)生.事件 結(jié)果經(jīng)過以上方案的實(shí)施改動(dòng)了過去患者隨意就坐，導(dǎo)致次序混亂，核對(duì)困難，患者急，護(hù)士找患者難的景象未發(fā)生過失事故但是，發(fā)現(xiàn)了藥物過敏實(shí)驗(yàn)在批號(hào)上比較混亂的新問題 .事件 開展他們又制定第2輪改良方案，就藥物過敏實(shí)驗(yàn)，尤其青霉素批號(hào)，皮試結(jié)果的記錄上進(jìn)展規(guī)范 在第2輪方案終了時(shí)，又發(fā)如今消毒隔離和一次性用品用后處置上有缺陷，故在第3輪方案時(shí)，就將重點(diǎn)放在消毒隔離任務(wù)上，嚴(yán)厲執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。并提出相應(yīng)措施和操作規(guī)范閱歷總結(jié)：防備過失事故發(fā)生，主要在于

7、要嚴(yán)厲執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，仔細(xì)檢查督促、分析，不斷發(fā)現(xiàn)存在平安隱患的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提出新的防備措施，不斷完善，不斷提高 .案例思索 1.根據(jù)PDCA循環(huán)實(shí)際，該社區(qū)衛(wèi)生效力中心對(duì)輸液察看室的質(zhì)量管理過程是怎樣的？2. 本案例表達(dá)了PDCA循環(huán)的什么特點(diǎn)？ .案例分析 PDCA循環(huán)的形式和內(nèi)容.第一階段：方案階段P 按照顧客即病人、居民等效力對(duì)象的需求，經(jīng)過調(diào)查、設(shè)計(jì)，制定出技術(shù)目的和質(zhì)量目的以及到達(dá)這些目的的詳細(xì)措施和方法。這一階段的義務(wù)是找出問題，分析緣由，確定目的，制定方案。詳細(xì)過程包括4個(gè)步驟： 調(diào)查研討、分析現(xiàn)狀、找出問題 分析產(chǎn)生問題的緣由 確定目的 制定方案 案例再現(xiàn)案例分析 .第二

8、四階段：第二階段：執(zhí)行階段D，又稱實(shí)施階段，就是要按照所制定的方案和措施去實(shí)施第三階段：檢查階段C，就是對(duì)照方案，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 第四階段：處置階段A，就是要根據(jù)檢查的結(jié)果采取相應(yīng)的措施，穩(wěn)定成果、處理問題。又分為兩個(gè)詳細(xì)步驟：根據(jù)檢查結(jié)果，總結(jié)勝利的閱歷和失敗的教訓(xùn)，對(duì)原有的制度、規(guī)范進(jìn)展修正，并使之規(guī)范化 對(duì)未處理的問題或新出現(xiàn)的問題，作為下一階段的方案目的，再次進(jìn)展方案，并從此開場下一個(gè)循環(huán) 案例再現(xiàn)案例分析 . 1. PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)展，它靠組織的力量來推進(jìn)，車輪一樣向前進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)，如圖處置方案檢查執(zhí)行ACPD 圖4-2-1 PDCA管理循環(huán)

9、圖 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 2. 每個(gè)科室、社區(qū)站，直至個(gè)人的任務(wù)，均有一個(gè)PDCA循環(huán)，這樣一層一層地處理問題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推進(jìn)大循環(huán)，如圖ACPDACPDAPDC圖4-2-2 大環(huán)套小環(huán)圖 案例分析 . 3. 每經(jīng)過一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)展總結(jié)，提出新目的，再進(jìn)展第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。 PDCA每循環(huán)一次，質(zhì)量程度和管理程度均提高一步， 如圖 到達(dá)新的程度改良修訂規(guī)范維持原有程度ACPDACPD圖4-2-3 質(zhì)量步步高圖 案例再現(xiàn)案例分析 .三、全面質(zhì)量管理的組織體系一社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé) 一 級(jí)二 級(jí)三 級(jí).社區(qū)衛(wèi)生效力

10、質(zhì)量管理指點(diǎn)小組質(zhì)量管理指點(diǎn)小組下設(shè)質(zhì)量管理辦公室作為常務(wù)機(jī)構(gòu)，擔(dān)任本社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量管理的日常任務(wù)。該辦公室可由各醫(yī)療、預(yù)防、保健機(jī)構(gòu)辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等各派一名擔(dān)任人員參與作為骨干，另聘請(qǐng)13名專職人員組成。其主要義務(wù)是： 1擔(dān)任制定本社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量管理規(guī)劃2組織、指點(diǎn)衛(wèi)活力構(gòu)的質(zhì)量檢查和評(píng)選任務(wù)3擔(dān)任監(jiān)視衛(wèi)活力構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)的執(zhí)行情況4擔(dān)任接待和處置患者來訪或?qū)︶t(yī)療衛(wèi)生效力的贊揚(yáng)體系.社區(qū)衛(wèi)生效力機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理指點(diǎn)小組擔(dān)任研討、制定本中心站的質(zhì)量方針與質(zhì)量目的組織制定本中心站質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，修訂各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)范或規(guī)范擔(dān)任組織實(shí)施質(zhì)量教

11、育監(jiān)視、檢查各項(xiàng)與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正定期匯總質(zhì)量管理有關(guān)資料，進(jìn)展分析研討，并負(fù)有隨時(shí)向社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量管理指點(diǎn)小組匯報(bào)質(zhì)量管理任務(wù)情況的職責(zé) 體系.社區(qū)衛(wèi)活力構(gòu)效力質(zhì)量自主管理主要經(jīng)過質(zhì)量管理小組QC小組活動(dòng)實(shí)施自主管理。其義務(wù)是：檢查、監(jiān)視衛(wèi)生效力任務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的執(zhí)行情況對(duì)病歷書寫、臨床檢診、治療護(hù)理、搶救、康復(fù)治療、免疫接種、慢性病管理、安康教育以及特殊人群衛(wèi)生保健等的技術(shù)質(zhì)量和效力質(zhì)量進(jìn)展質(zhì)量把關(guān)擔(dān)任質(zhì)量的評(píng)選任務(wù)定期向上一級(jí)質(zhì)量管理小組匯報(bào)任務(wù).二質(zhì)量管理小組QC小組活動(dòng) QC小組是指從事各種詳細(xì)任務(wù)或勞動(dòng)的職工，圍繞組織的質(zhì)量方針、目的和

12、任務(wù)現(xiàn)場存在的問題，運(yùn)用質(zhì)量管理的實(shí)際和方法，以改良質(zhì)量、提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益、提高人的素質(zhì)為目的，在自愿的原那么下，由任務(wù)性質(zhì)一樣或相近的員工，以小組方式組織起來，經(jīng)過定期的會(huì)議及其他活動(dòng)進(jìn)展質(zhì)量改良的一種組織。 .案例4-2-2一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生效力中心 門診輸液護(hù)理站QC小組活動(dòng)紀(jì)實(shí) 開展QC小組活動(dòng) 提高門診輸液任務(wù)質(zhì)量.選擇活動(dòng)課題 近幾個(gè)月來，社區(qū)衛(wèi)生效力中心門診病人明顯添加，且門診輸液病人增多，出現(xiàn)了任務(wù)流程忙亂、病人怨言增多的情況 中心門診輸液護(hù)理站QC小組立刻針對(duì) 此問題開展現(xiàn)場質(zhì)量管理活動(dòng) .分析緣由 QC小組成員一同分析了呵斥這一問題的緣由，主要是：門診輸液病人比去年同期添加50

13、%以上，日輸液量達(dá)300多人次，其中30%為小兒輸液，穿刺難度大，用時(shí)長，導(dǎo)致門診輸液病人等待輸液的時(shí)間延伸，最長達(dá)30分鐘以上，使贊揚(yáng)率增高由于門診輸液任務(wù)量和任務(wù)難度的添加，使原來設(shè)定的輸液流程不再順應(yīng)現(xiàn)狀，在每日輸液頂峰時(shí)段，護(hù)理人員未能集中進(jìn)展輸液任務(wù)，顯得忙亂護(hù)士為了完成任務(wù)，經(jīng)常延遲下班，身體過度疲勞，心情低落，任務(wù)效率降低 .作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需求進(jìn)展規(guī)劃調(diào)整；本中心在群眾中享有一定聲望，效力區(qū)域內(nèi)病人情愿選擇到此診療，對(duì)改良效力、提高任務(wù)效率的舉措必然支持和接受，從而獲得客觀的評(píng)價(jià)資料； 人力資源的潛能，QC小組成員均有多年臨床護(hù)理閱歷，操作熟練，掌握與多元角色病人溝

14、通的技巧，具有良好的職業(yè)情感，對(duì)改動(dòng)現(xiàn)場質(zhì)量問題有迫切愿望，具有自愿參與QC小組的熱情； 時(shí)機(jī)選擇適宜，中心已決議在近期部署門診的改造裝修工程方案；中心的行政支持，對(duì)QC小組活動(dòng)予以關(guān)懷、鼓勵(lì)，并給予精心指點(diǎn)。確立小組活動(dòng)目的 病人向輸液室提交治療單至得到直接護(hù)理治療的等候時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)接受治療的病人對(duì)輸液室護(hù)理效力稱心度到達(dá)95%以上 可行性分析.擬定對(duì)策措施 發(fā)明良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需求提供座位和床位，使病人愉快地接受輸液；在小兒輸液區(qū)，加強(qiáng)采光，以利于查找靜脈，提高穿刺勝利率，且在小兒輸液區(qū)的墻壁上粘貼活潑得意的卡通畫、識(shí)字圖片，播放兒童喜歡的節(jié)目，以緩解兒童恐懼心思；在成

15、人輸液區(qū)，設(shè)置閱報(bào)架，放置書報(bào)，供病人觀看，并播放一些輕音樂或安康教育知識(shí)以緩解緊張心思。合理安排護(hù)理任務(wù)，采取彈性排班，落實(shí)崗位內(nèi)容和職責(zé)，充分表達(dá)以病人需求為中心。改善任務(wù)流程，經(jīng)過簡化輸液登記程序、發(fā)給輸液病人序號(hào)牌、設(shè)巡視護(hù)士、開展宣教活動(dòng)等措施，優(yōu)化輸液任務(wù)流程。實(shí)行全員培訓(xùn)，加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，提高靜脈穿刺勝利率。定期開展病人稱心度調(diào)查，征求病人意見，不斷總結(jié)閱歷，改良任務(wù)。.活動(dòng)開展效果 門診輸液病人等待輸液的時(shí)間明顯縮短，由原來的30分鐘降到10分鐘以內(nèi)輸液流程井然有序，病人稱心度由原來的86.5%上升至95%以上護(hù)士任務(wù)效率、任務(wù)熱情和任務(wù)質(zhì)量提高，加強(qiáng)了護(hù)患間的溝通，醫(yī)療糾紛明顯

16、減少，到達(dá)了預(yù)期目的.案例思索 1QC小組在全面質(zhì)量管理中的意義和作用是什么？2本案例中的QC小組是如何遵照PDCA循環(huán)法開展質(zhì)量改良任務(wù)的？.案例分析 QC小組活動(dòng)第一階段P：選題制定方案和措施發(fā)現(xiàn)問題任務(wù)流程忙亂、病人怨言增多尋覓緣由頭腦風(fēng)暴法或魚骨圖法：門診輸液病人數(shù)量明顯添加，小兒患者增多，使病人等待輸液的時(shí)間延伸；原設(shè)定任務(wù)流程不順應(yīng)變化；護(hù)士不能集中進(jìn)展輸液任務(wù)且經(jīng)常延遲下班，身體過度疲勞，心情低落，任務(wù)效率降低確定質(zhì)量改良目的病人向輸液室提交治療單至得到直接護(hù)理治療的等候時(shí)間控制在在10分鐘以內(nèi)；接受治療的病人對(duì)輸液室護(hù)理效力稱心度到達(dá)95%以上制定方案和詳細(xì)措施發(fā)明良好的輸液環(huán)

17、境；合理安排護(hù)理任務(wù)；改善任務(wù)流程；實(shí)行全員培訓(xùn)；定期開展病人稱心度調(diào)查第二、三階段D、C：方案實(shí)施、檢查略第四階段A：總結(jié)效果.QC小組選擇活動(dòng)課題的要點(diǎn) 活動(dòng)課題是QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量目的，關(guān)系到 QC 小組活動(dòng)的方向、深度和廣度選題要點(diǎn)：選擇周圍易見的課題。選擇QC小組成員共同關(guān)懷的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)?！跋纫缀箅y，注重可以處理的“小課題。選擇詳細(xì)的課題,一定要有目的值。 案例分析 QC小組活動(dòng).制定目的 5W2H方法、 SMART 原那么選定好主題后,應(yīng)制定任務(wù)目的。為此，要先了解目前的現(xiàn)狀，確定改善的空間大致有多大。制定的目的應(yīng)是經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的確定目的的 5W2H方法：Wha

18、t，做什么，即主題工程及目的值(數(shù)據(jù))。Why，為什么做，即明確開展此工程的目的。Who，誰來做，即QC小組成員的分工。Where，何處進(jìn)展，即進(jìn)展的場所及配合部門。When，何時(shí)做，即制定出階段方案和進(jìn)度。how to do，如何做，即任務(wù)和處理問題的方法。how much，本錢如何，即大約需破費(fèi)多少本錢。 案例分析 QC小組活動(dòng).SMART 原那么Specific，目的要明晰明確，就是主題要明確。Measurable，目的要可衡量，就是要以數(shù)據(jù)作為目的。Attainable，目的經(jīng)努力是可達(dá)成的，就是不要制定做不到的目的。Relevant，制定的目的是集體與個(gè)人都需求的。time tabl

19、e，目的的實(shí)現(xiàn)、考核是有時(shí)間方案的。案例分析 QC小組活動(dòng).制定達(dá)成目的的任務(wù)方案制定目的后，全體QC小組成員應(yīng)討論達(dá)成目的的詳細(xì)方法，并將每個(gè)方法由QC小組成員分工擔(dān)任。在此根底上，制定QC小組任務(wù)方案，各QC小組成員應(yīng)對(duì)所分配的義務(wù)也制定出相應(yīng)的任務(wù)方案。方案的進(jìn)展情況，可運(yùn)用檢查表定期查驗(yàn)。 案例分析 QC小組活動(dòng).四、社區(qū)衛(wèi)生效力全面質(zhì)量管理的實(shí)施全面質(zhì)量管理體系的建立 社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量過程控制 社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量評(píng)價(jià)與繼續(xù)改良 .一全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建步驟1確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 2建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的 3確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的必需的過程和職責(zé) 4確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的必

20、需的資源 5規(guī)定丈量每個(gè)過程的有效性和效率的方法 6運(yùn)用這些丈量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率 7確定防止不合格并消除產(chǎn)生緣由的措施 8建立和運(yùn)用繼續(xù)改良質(zhì)量管理體系的過程 .案例4-2-3社區(qū)衛(wèi)生效力中心的 流程管理方式 科學(xué)、快速、鏈接式的 全面質(zhì)量管理 .案例展現(xiàn) 某社區(qū)衛(wèi)生效力中心指點(diǎn)班子獲得共識(shí)：“質(zhì)量管理是社區(qū)衛(wèi)生效力管理的中心，按照新的醫(yī)學(xué)方式理念，“六位一體效力方式的要求，社區(qū)衛(wèi)生效力管理最終應(yīng)表達(dá)在為效力對(duì)象處理安康問題、提高生活、生命質(zhì)量的規(guī)范中，所以社區(qū)衛(wèi)生效力管理中除必需的醫(yī)療質(zhì)量的常規(guī)要求之外，重點(diǎn)是把質(zhì)量管理放在整個(gè)安康管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施全程的管理，鏈條式的管理。

21、.他們將這一管理思想付諸實(shí)際并嘗試了“用制度約束行為，用行為表達(dá)規(guī)范，用規(guī)范反映質(zhì)量的管理方式，突出社區(qū)特點(diǎn)，建立了一整套適宜社區(qū)衛(wèi)生效力的、規(guī)范的質(zhì)量管理制度和機(jī)制，按照過程管理方式編制了“社區(qū)衛(wèi)生效力中心無縫式鏈接調(diào)控任務(wù)流程圖如圖，使中心全體人員明確任務(wù)職責(zé)和任務(wù)規(guī)范，明確人與人、部門與部門間的協(xié)調(diào)關(guān)系，從而使質(zhì)量管理有章可循案例展現(xiàn) .中心無縫式鏈接調(diào)控任務(wù)流程圖 .中心和效力站的門診、出巡診、住院、察看、家庭病床等效力，有以全科副主任醫(yī)師以上專家為龍頭，中級(jí)職稱初級(jí)職稱藥護(hù)技協(xié)調(diào)配合的團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)；平常運(yùn)轉(zhuǎn)構(gòu)成了醫(yī)療文書、病歷研討及展現(xiàn)、醫(yī)患雙方責(zé)權(quán)一致的簽字制等日常管理制度化；

22、雙向轉(zhuǎn)診、中心與效力站互轉(zhuǎn)、專家會(huì)診根本實(shí)現(xiàn)了及時(shí)、流程暢通；注重繼續(xù)教育，每年全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)率達(dá)100。突出“以人為中心的效力理念，建立并完善了一套保證誠信效力的制度和機(jī)制，如效力聯(lián)絡(luò)卡、熱線與居民銜接成網(wǎng)絡(luò)，確保全天24小時(shí)效力，隨叫隨到，滿足了社區(qū)居民不同層次的需求，同時(shí)開辟了一條與社區(qū)居民共筑安康的綠色通道。案例展現(xiàn) .實(shí)行60歲以上老年人安康檔案微機(jī)化管理，重點(diǎn)對(duì)慢性病人群，弱勢人群，實(shí)施按方案、定時(shí)隨訪、輸機(jī)管理。安康教育、安康促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)成以中心效力站居委會(huì)為依托的三級(jí)安康教育、行為干涉體制，實(shí)現(xiàn)了安康教育宣傳上下互動(dòng)，安康促進(jìn)效力站定期落實(shí)，居委會(huì)協(xié)調(diào)配合，責(zé)任目的明確的網(wǎng)絡(luò)系

23、統(tǒng)。使萬余老年人和近三萬余社區(qū)居民受害，提高了居民安康保健認(rèn)識(shí)和生活質(zhì)量。案例展現(xiàn) .社區(qū)衛(wèi)生效力信息化管理是科學(xué)、快速的鏈接式效力系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證，各種質(zhì)量活動(dòng)信息定期、及時(shí)地在中心和各部門間傳送，為有效開展安康管理活動(dòng)和根本醫(yī)療效力提供了數(shù)字化工具，同時(shí)保證了居民需求的可及性。同時(shí)，為保證社區(qū)衛(wèi)生效力任務(wù)的落實(shí)，提高效力程度和效力質(zhì)量，經(jīng)中心職代會(huì)討論，征求職工意見，制定了。案例展現(xiàn) .社區(qū)衛(wèi)生效力中心績效考核規(guī)范1考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值月得分年平均12任務(wù)指標(biāo)與考核完成規(guī)定的門診、家床、住院、入戶服務(wù)人次者10分,未完成者按比例扣分,考核為筆試和醫(yī)療動(dòng)態(tài)考核,優(yōu)秀5分,及格l分,(未有考

24、核時(shí)5分)15工作質(zhì)量與難度要求病房醫(yī)生每月完成10份住院出床病歷,社區(qū)醫(yī)生4份家床出床病歷,病房護(hù)理完成lO份護(hù)理觀察病歷。未完成者,一份扣5分,因責(zé)任心不強(qiáng)引發(fā)的責(zé)任事故扣l5分,未造成影響的扣lO分,技術(shù)差錯(cuò)扣5-10分,各種醫(yī)療文書不合格一次扣5分。工作難度以技術(shù)難度按科室而定,5、4、3分,重大搶救、手術(shù)酌情加1-5分。20執(zhí)行醫(yī)保政策違反醫(yī)保政策扣5分,未按醫(yī)保有關(guān)規(guī)定執(zhí)行或操作違規(guī)者扣l0分,未按院內(nèi)醫(yī)保管理規(guī)定實(shí)施細(xì)則規(guī)定的扣5分,如醫(yī)?？己藘?yōu)秀,酌情給予5-10分加分。20.社區(qū)衛(wèi)生效力中心績效考核規(guī)范2考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值月得分年平均社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)慢病管理3分,健康檔案管理2

25、分,健康教育3分,問卷調(diào)查2分,評(píng)估考核3分,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)協(xié)作2分,未完成上述指標(biāo)者,按比例扣分,完成優(yōu)秀者,適當(dāng)給予加分。15醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及職業(yè)紀(jì)律凡吃藥品回扣和收受患者紅包者執(zhí)行一票否決,扣l5分,病人不滿意,服務(wù)不文明一次扣15-l0分,遲到早退者一次扣1-5分,空崗干私活一次扣5分,不服從分配者一次扣l0分,停職檢查者一次扣l5分。15科室協(xié)作雙向轉(zhuǎn)診,會(huì)診一次一分,有完備登記簽字；夜間出診一次O.5分,有完備登記及科室負(fù)責(zé)人簽字。醫(yī)技科室按規(guī)定時(shí)間出報(bào)告、送檢報(bào)告、主動(dòng)服務(wù)者,按l5分的40%-60%賦分。15小計(jì)100加分內(nèi)容各種表揚(yáng)：大字報(bào)表揚(yáng)加1分；錦旗加2分；媒體表揚(yáng)加5分。各種

26、先進(jìn)：院級(jí)加3分；局級(jí)加5分。各種獎(jiǎng)勵(lì)：局級(jí)加2分；區(qū)級(jí)加3分；市級(jí)加5分。.案例思索 本案例表達(dá)了哪些以過程為根底的質(zhì)量管理體系的管理思想？.案例分析 該社區(qū)衛(wèi)生效力中心指點(diǎn)班子有著明晰的全面質(zhì)量管理的思想和理念 劇烈的質(zhì)量認(rèn)識(shí)、明確的質(zhì)量目的他們根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生效力中心的義務(wù)與功能以及社區(qū)居民的安康需求 確定顧客需求和愿望 根本醫(yī)療和公共衛(wèi)生效力從根底質(zhì)量管理入手，明確各個(gè)部門及人員的職責(zé)，建立了順應(yīng)效力功能需求的管理制度、任務(wù)規(guī)范，注重人員素質(zhì)的提高，營造團(tuán)隊(duì)協(xié)作氣氛，用信息化管理保證體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 確定必需的過程、職責(zé)和資源各過 程任務(wù)規(guī)范、管理制度；人員、信息.重點(diǎn)抓好過程控制，構(gòu)成部門

27、間、人員間協(xié)調(diào)、流暢的任務(wù)機(jī)制 確定有效性和效率的丈量方法 縱橫鏈條的銜接關(guān)系、按規(guī) 范開展質(zhì)量活動(dòng)經(jīng)過制定內(nèi)部及外部質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范，定期實(shí)施考核，使整體任務(wù)質(zhì)量不斷改良 丈量、分析過程， 建立機(jī)制，繼續(xù)改良案例分析 .二社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量過程控制 1. 社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量環(huán)主要是由衛(wèi)生效力市場調(diào)查、衛(wèi)生效力設(shè)計(jì)和衛(wèi)生效力提供三個(gè)任務(wù)過程構(gòu)成的，而銜接這三個(gè)過程的是衛(wèi)生效力質(zhì)量評(píng)價(jià)，它是衛(wèi)生效力質(zhì)量改良活動(dòng)的前提和根據(jù)，如圖.社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量環(huán).效力市場開發(fā)過程完好的效力提要效力類型效力規(guī)模效力檔次效力質(zhì)量識(shí)別和確定效力需求顧客患者、居民和社會(huì)供方社區(qū)衛(wèi)生效力中心結(jié)合本中心的實(shí)踐情況，如人、財(cái)、物、

28、運(yùn)營閱歷、市場宣傳等.三個(gè)規(guī)范 效力規(guī)范：規(guī)定效力應(yīng)到達(dá)的水準(zhǔn)和要求，即效力質(zhì)量規(guī)范。效力提供規(guī)范：規(guī)定在效力提供過程中應(yīng)到達(dá)的水準(zhǔn)和要求。效力提供規(guī)范的制定，根據(jù)于效力規(guī)范，應(yīng)明確每一項(xiàng)效力活動(dòng)的要求，來保證效力規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，即通常的效力過程程序化、規(guī)范化的要求。效力質(zhì)量控制規(guī)范：規(guī)定怎樣去控制效力的全過程中各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是效力提供過程的質(zhì)量。.2. 過程質(zhì)量控制 過程質(zhì)量控制的內(nèi)容：以病人的就醫(yī)流程進(jìn)展過程管理；以每一項(xiàng)詳細(xì)操作的步驟進(jìn)展過程管理；以各部門、專業(yè)分工的內(nèi)容進(jìn)展過程管理；將以上三個(gè)過程和其它相關(guān)任務(wù)結(jié)合的“接口進(jìn)展過程管理，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)全過程的質(zhì)量控制。 .過程控制的實(shí)施要

29、點(diǎn) 識(shí)別過程 強(qiáng)調(diào)主要過程，簡化普經(jīng)過程 按優(yōu)先次序陳列過程 制定并執(zhí)行過程的程序 嚴(yán)厲職責(zé) 關(guān)注接口 進(jìn)展控制 改良過程 .案例4-2-5 過程質(zhì)量控制實(shí)例規(guī)范護(hù)士的效力行為 簡化病人就診環(huán)節(jié).“一站式門診護(hù)士站任務(wù)流程圖 .接納病人任務(wù)流程圖 .案例思索 從質(zhì)量管理的角度看，這兩個(gè)流程圖起到了什么作用？ .案例分析任何管理的內(nèi)容都可以按照過程方式來識(shí)別、分析、提出控制的要點(diǎn)，以到達(dá)管理系統(tǒng)化、規(guī)范化的目的效力流程管理就是按照過程方式、根據(jù)病人就醫(yī)的全過程，包括病人怎樣來的，經(jīng)過了哪些環(huán)節(jié)，又是怎樣分開的，實(shí)行全方位、全過程、全員性管理，即全面質(zhì)量管理.效力流程管理“藍(lán)圖技巧 找出“真實(shí)瞬間 這些“真實(shí)瞬間銜接成一個(gè)延續(xù)的流程圖 從4個(gè)方面采取措施控制每一個(gè)“真實(shí)瞬間的質(zhì)量 ：這個(gè)“真實(shí)瞬間涉及幾個(gè)崗位，每個(gè)崗位的