1、泓域/有色金屬新材料公司市場營銷手冊有色金屬新材料公司市場營銷手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112309058 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc112309058 h 2 HYPERLINK l _Toc112309059 二、 選擇競爭戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc112309059 h 3 HYPERLINK l _Toc112309060 三、 分析競爭環(huán)境 PAGEREF _Toc112309060 h 7 HYPERLINK l _Toc112309061 四、 區(qū)分戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 PAGEREF _Toc112309061 h 9

2、HYPERLINK l _Toc112309062 五、 明確投資組合戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc112309062 h 11 HYPERLINK l _Toc112309063 六、 企業(yè)戰(zhàn)略的層次結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc112309063 h 12 HYPERLINK l _Toc112309064 七、 企業(yè)戰(zhàn)略的特征 PAGEREF _Toc112309064 h 14 HYPERLINK l _Toc112309065 八、 市場與消費(fèi)者市場 PAGEREF _Toc112309065 h 15 HYPERLINK l _Toc112309066 九、 消費(fèi)者行為研究任務(wù)及內(nèi)

3、容 PAGEREF _Toc112309066 h 16 HYPERLINK l _Toc112309067 十、 生理因素、經(jīng)濟(jì)因素與生活方式 PAGEREF _Toc112309067 h 17 HYPERLINK l _Toc112309068 十一、 消費(fèi)者的需要與動(dòng)機(jī) PAGEREF _Toc112309068 h 19 HYPERLINK l _Toc112309069 十二、 家庭與角色身份 PAGEREF _Toc112309069 h 23 HYPERLINK l _Toc112309070 十三、 參照群體 PAGEREF _Toc112309070 h 25 HYPERL

4、INK l _Toc112309071 十四、 公眾 PAGEREF _Toc112309071 h 29 HYPERLINK l _Toc112309072 十五、 顧客 PAGEREF _Toc112309072 h 31 HYPERLINK l _Toc112309073 十六、 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 PAGEREF _Toc112309073 h 31 HYPERLINK l _Toc112309074 十七、 自然環(huán)境 PAGEREF _Toc112309074 h 36 HYPERLINK l _Toc112309075 十八、 營銷環(huán)境的含義 PAGEREF _Toc112309075 h

5、36 HYPERLINK l _Toc112309076 十九、 營銷部門與內(nèi)部因素 PAGEREF _Toc112309076 h 38 HYPERLINK l _Toc112309077 二十、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc112309077 h 39 HYPERLINK l _Toc112309078 二十一、 組織機(jī)構(gòu)、人力資源分析 PAGEREF _Toc112309078 h 45 HYPERLINK l _Toc112309079 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc112309079 h 46 HYPERLINK l _Toc112309080 二十二、 法人治理

6、結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc112309080 h 47 HYPERLINK l _Toc112309081 二十三、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc112309081 h 61 HYPERLINK l _Toc112309082 二十四、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對策 PAGEREF _Toc112309082 h 63 HYPERLINK l _Toc112309083 二十五、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc112309083 h 64 HYPERLINK l _Toc112309084 二十六、 SWOT分析 PAGEREF _Toc112309084 h 68公司簡介（一）公司基本信息

7、1、公司名稱：xx集團(tuán)有限公司2、法定代表人：任xx3、注冊資本：950萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2012-7-97、營業(yè)期限：2012-7-9至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司自成立以來，堅(jiān)持“品牌化、規(guī)模化、專業(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅(jiān)持不懈推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理變革，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”為原則，在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動(dòng)雙贏。面對宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、

8、結(jié)構(gòu)調(diào)整的新常態(tài)，公司在企業(yè)法人治理機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化、質(zhì)量管理體系等方面著力探索，提升企業(yè)綜合實(shí)力，配合產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。同時(shí)，公司注重履行社會(huì)責(zé)任所帶來的發(fā)展機(jī)遇，積極踐行“責(zé)任、人本、和諧、感恩”的核心價(jià)值觀。多年來，公司一直堅(jiān)持堅(jiān)持以誠信經(jīng)營來贏得信任。選擇競爭戰(zhàn)略通過分析影響競爭態(tài)勢的五種主要力量，企業(yè)或相關(guān)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位要制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。根據(jù)邁克爾，波特的觀點(diǎn)，有三種一般性戰(zhàn)略可供選擇。（一）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略致力于企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)成本控制，通過簡化產(chǎn)品、改進(jìn)設(shè)計(jì)、節(jié)約材料、降低人工費(fèi)用和生產(chǎn)創(chuàng)新、自動(dòng)化等，在研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和廣告等領(lǐng)域，使企業(yè)的總成本降到行業(yè)最低，從而獲

9、得高于行業(yè)平均水平的利潤。成本優(yōu)勢有助于企業(yè)在行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。即使爆發(fā)“價(jià)格戰(zhàn)”，甚至是在對手毫無盈利的時(shí)候，也能保持一定的利潤空間；憑借低成本吸引顧客，并降低替代品的威脅；為新進(jìn)入者設(shè)置高的障礙，使生產(chǎn)技術(shù)不熟練、缺乏經(jīng)驗(yàn)或規(guī)模經(jīng)濟(jì)的潛在競爭者，不敢輕言進(jìn)入或不能進(jìn)入；應(yīng)對成本費(fèi)用增長有更大的余地，可降低投入因素變化的影響，更靈活地處理供應(yīng)商的提價(jià)行為；提高對購買者的討價(jià)還價(jià)能力，對抗強(qiáng)有力的購買者。實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，要求企業(yè)擁有通暢的融資渠道，能保證資金持續(xù)、不斷地投入；產(chǎn)品易于制造，生產(chǎn)工藝簡約；有低成本的分銷系統(tǒng)；緊湊、高效的勞動(dòng)管理等。更先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備，更熟練的員工，更高的生產(chǎn)

10、、分銷效率，更嚴(yán)格的成本控制，更完善的組織結(jié)構(gòu)和責(zé)任管理體系，以數(shù)量為目標(biāo)的激勵(lì)機(jī)制，都是實(shí)施這一戰(zhàn)略的保障。（二）差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略也稱“別具一格”戰(zhàn)略，其競爭優(yōu)勢主要依托于產(chǎn)品及設(shè)計(jì)、工藝、品牌、特征、款式和服務(wù)等方面或幾個(gè)重要的關(guān)鍵點(diǎn)上，與競爭者相比具有更顯著、并能為顧客感知的獨(dú)到之處。通過產(chǎn)品、服務(wù)、人員或形象差異形成戰(zhàn)略特色，可以更好地建立顧客的品牌忠誠。一旦市場產(chǎn)生更高的品牌忠誠，可使新競爭者的進(jìn)入面對更大障礙，也使得替代品無法在性能上構(gòu)成重大威脅。不同的企業(yè)品牌、產(chǎn)品各有特色，能在一定程度上緩和行業(yè)內(nèi)部的價(jià)格競爭；購買者無法直接對比產(chǎn)品的“優(yōu)劣”，能抑制對價(jià)格的敏感度并提高轉(zhuǎn)換

11、成本；還可增強(qiáng)對供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力。要有效實(shí)施差異化戰(zhàn)略，必須擁有突出的研發(fā)能力，質(zhì)量、技術(shù)和工藝等方面享有優(yōu)異、領(lǐng)先的良好聲譽(yù)；企業(yè)進(jìn)入行業(yè)的歷史長，或擁有獨(dú)特的學(xué)習(xí)能力，善于汲取其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、技能并融會(huì)貫通；強(qiáng)大的營銷能力；能對研發(fā)、制造及營銷等職能有效地協(xié)調(diào)和控制；擁有吸引高級專家、創(chuàng)造性人才和高技能員工的管理機(jī)制和文化；來自銷售渠道各環(huán)節(jié)的支持與配合。（三）集中戰(zhàn)略一般的成本領(lǐng)先和差異化戰(zhàn)略，其目標(biāo)是全行業(yè)或整個(gè)市場。集中戰(zhàn)略亦稱“聚焦”戰(zhàn)略，著眼于在特定領(lǐng)域或某個(gè)局部，尋求成本領(lǐng)先或差異化的優(yōu)勢。其核心是企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位“集中”于某個(gè)特定的購買者群體，或產(chǎn)品線的某一部分，或某一

12、地域市場。這么做可以集中使用資源，更好地服務(wù)于特定目標(biāo)；可以更深入地了解有關(guān)技術(shù)、市場、顧客和對手的情況，利于“知彼”；而且目標(biāo)明確，效益容易評估，戰(zhàn)略過程便于控制，管理簡單。有效實(shí)施集中戰(zhàn)略，關(guān)鍵是選好“集中”的目標(biāo)。要盡可能選擇對手薄弱和最不易受替代品沖擊的目標(biāo)。因此企業(yè)要確認(rèn)：市場上是否確實(shí)存在某些“特殊”的用戶，而且他，們可以被“細(xì)分”出來；更有實(shí)力的競爭者并不打算在這里“集中”；該細(xì)分市場的潛力、成長性、盈利和競爭強(qiáng)度等，相對更有吸引力；企業(yè)的資源、能力有限，不可能以更大的市場為目標(biāo)。實(shí)施集中戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)在于，一旦以較寬市場為目標(biāo)的對手執(zhí)意要進(jìn)入，或競爭者發(fā)現(xiàn)了可以再予細(xì)分的細(xì)分市場，

13、企業(yè)就可能失去優(yōu)勢；由于技術(shù)的進(jìn)步、替代品的出現(xiàn)、消費(fèi)觀念的更新和偏好的變化等，特定市場與總體市場的差異變小，企業(yè)也可能失去原來賴以形成優(yōu)勢的基礎(chǔ)；在較寬的市場經(jīng)營的競爭者與企業(yè)之間成本差異擴(kuò)大，可能抵消“集中”產(chǎn)生的成本優(yōu)勢，或抵消“集中”的差異化優(yōu)勢。在同一市場上采用同一戰(zhàn)略選擇的企業(yè)，事實(shí)上形成了一個(gè)“戰(zhàn)略群落”。一般來說只有運(yùn)用得更好的企業(yè)，才有可能獲得更好的戰(zhàn)略效果。還需要注意的是，試圖集所有戰(zhàn)略的優(yōu)勢于一身，采用模糊的、非此非彼的戰(zhàn)略的企業(yè)，最終往往是在哪一方面都沒有優(yōu)勢，戰(zhàn)略效果最差。分析競爭環(huán)境邁克爾波特指出，有五種競爭力量在影響和決定行業(yè)和市場的吸引力，它們是企業(yè)尤其戰(zhàn)略業(yè)務(wù)

14、單位必須認(rèn)真面對的重要環(huán)境因素。（一）行業(yè)內(nèi)部競爭依據(jù)市場結(jié)構(gòu)理論，在一個(gè)行業(yè)的內(nèi)部，企業(yè)、品牌之間的競爭關(guān)系和競爭強(qiáng)度是由集中度、產(chǎn)品差異和進(jìn)入、退出障礙高低等決定的。如果市場上已有眾多強(qiáng)大的或競爭意識(shí)強(qiáng)烈的對手，這個(gè)行業(yè)就可能失去了吸引力。市場穩(wěn)定或處于萎縮狀態(tài)，行業(yè)的生產(chǎn)能力卻還在不斷地?cái)U(kuò)大，或固定成本太高導(dǎo)致退出障礙過大，競爭者投資多不愿離去這樣就容易誘發(fā)價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)或廣告戰(zhàn)，企業(yè)被迫不斷推出新產(chǎn)品、新款式，以應(yīng)對競爭壓力。（二）新進(jìn)入者的威脅新進(jìn)入者也是新競爭者。它們給一個(gè)行業(yè)帶來新的產(chǎn)能、資源，要求市場重新“洗牌”，對行業(yè)秩序和現(xiàn)有企業(yè)帶來沖擊，甚至導(dǎo)致價(jià)格下降，影響行業(yè)的盈利水

15、平。新進(jìn)入者的威脅大小，取決于進(jìn)入障礙和退出障礙。一個(gè)行業(yè)進(jìn)入障礙高、退出障礙低，新競爭者就不易進(jìn)入，內(nèi)部經(jīng)營不善的企業(yè)便于退出，留下的企業(yè)能有較高且穩(wěn)定的收益。退出障礙高、進(jìn)入障礙也高，潛在收益雖高，風(fēng)險(xiǎn)也大。因?yàn)樾逻M(jìn)入者雖不易進(jìn)入，經(jīng)營不善的企業(yè)也難以退出，會(huì)留在行業(yè)繼續(xù)“拼搏”。進(jìn)入障礙、退出障礙都低，可以獲得較低但是穩(wěn)定的收益。進(jìn)入障礙低而退出障礙高，新競爭者容易進(jìn)入，形勢看好或有其他的意外吸引，容易招來大量的競爭者；一旦風(fēng)云突變、環(huán)境惡化又難以撤離，風(fēng)險(xiǎn)較大且收益較低。（三）替代品的威脅替代品是與現(xiàn)有的產(chǎn)品功能類似、用途相近的不同產(chǎn)品。一般來說，替代品進(jìn)入市場，會(huì)迫使現(xiàn)有產(chǎn)品的價(jià)格下

16、降。替代品的價(jià)格越有吸引力，對行業(yè)構(gòu)成的威脅也越大。為了抵制替代品的威脅，行業(yè)往往采取集體行動(dòng)，如改進(jìn)質(zhì)量、提高營銷效能等。分析與替代品的競爭關(guān)系，需要結(jié)合產(chǎn)品生命周期考慮，尤其是所處生命周期的階段和發(fā)展的方向。有許多替代品是新技術(shù)的產(chǎn)物，社會(huì)發(fā)展的必然，如數(shù)碼相機(jī)替代膠片相機(jī)。頑固堅(jiān)持老技術(shù)和不合時(shí)宜的老產(chǎn)品，會(huì)被市場所淘汰。（四）購買者的討價(jià)還價(jià)能力購買者位于行業(yè)的下游。它們總是希望壓低價(jià)格，又對質(zhì)量、服務(wù)等提出更高的要求，設(shè)法使供應(yīng)商相互之間發(fā)生競爭。作為一種重要的競爭推力，它們不僅影響一個(gè)企業(yè)，也影響整個(gè)行業(yè)的盈利水平。購買者集中，或組織化程度高，或該項(xiàng)采購在買方成本，中占較大比重，或

17、整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品難以差異化，或買方轉(zhuǎn)換成本低，或買方由于單位盈利低而對價(jià)格敏感，或買方有可能后向一體化，購買者一方的討價(jià)還價(jià)能力都會(huì)增強(qiáng)。例如在當(dāng)今中國家電市場，作為購買者的蘇寧、國美等公司，面對家電制造商往往有更強(qiáng)的討價(jià)還價(jià)能力。企業(yè)要設(shè)法找出討價(jià)還價(jià)能力更弱或轉(zhuǎn)換成本更高的購買者，借以增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。從根本上說，提供購買者無法拒絕的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、著名品牌占領(lǐng)市場，是更好的辦法。（五）供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力供應(yīng)商位于行業(yè)的上游，它們?yōu)橄掠蔚男袠I(yè)、廠商提供經(jīng)營所需的人財(cái)物和其他資源。供應(yīng)商提高價(jià)格或降低質(zhì)量，或減少供應(yīng)，都會(huì)對作為購買者的企業(yè)產(chǎn)生一定的影響。一般來說，如果供應(yīng)商陣營由少數(shù)幾家公司控制，或沒

18、有替代品可與其產(chǎn)品競爭，或作為購買者的企業(yè)不是它們的重要顧客，或供應(yīng)商所提供的并非購買者不可或缺的重要投入，或供應(yīng)者陣營的產(chǎn)品存在差異，以及供應(yīng)商陣營容易實(shí)現(xiàn)前向一體化，供應(yīng)商方面就，有更強(qiáng)的競爭能力。如果存在上述一種或幾種情況，購買者及所在行業(yè)就很難在購買條件上討價(jià)還價(jià)。與行業(yè)、企業(yè)面對購買者的情況一樣，供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力也會(huì)變化。企業(yè)可審時(shí)度勢，通過戰(zhàn)略選擇改善處境。區(qū)分戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)，可能涉及多個(gè)領(lǐng)域。實(shí)踐中，規(guī)模較大的企業(yè)大多數(shù)都在同時(shí)經(jīng)營著多種業(yè)務(wù)。企業(yè)要合理地配置資源，就要了解自己的經(jīng)營范圍包括哪些業(yè)務(wù)和領(lǐng)域。戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位則是一個(gè)企業(yè)值得和必須為其制訂專門的經(jīng)營戰(zhàn)略

19、的最小的業(yè)務(wù)管理單位區(qū)分戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位可使企業(yè)使命具體化，并分解為各項(xiàng)業(yè)務(wù)或某一組相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)營任務(wù)。區(qū)分戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的主要依據(jù)，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間有無“共同的經(jīng)營主線”目前的產(chǎn)品、市場與未來的產(chǎn)品、市場之間，是否存在某種內(nèi)在的聯(lián)系，因此在實(shí)踐中，尤其需要注意以下兩個(gè)方面：（1）堅(jiān)持以需求為導(dǎo)向。依據(jù)產(chǎn)品特性或技術(shù)要素進(jìn)行區(qū)分，這樣的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位般難有持久的生命力，因?yàn)楫a(chǎn)品、技術(shù)會(huì)有過時(shí)的時(shí)候，例如，公司設(shè)置個(gè)“膠卷”業(yè)務(wù)部門，數(shù)碼相機(jī)問世、普及以后必然被動(dòng)，要被調(diào)整；如果依據(jù)需求導(dǎo)向，界定為“影像信息存儲(chǔ)”業(yè)務(wù)單位，就可順理成章向數(shù)碼相機(jī)周邊產(chǎn)品領(lǐng)域發(fā)展（2）力求切實(shí)可行。如果包羅太廣，容易失去共

20、同的經(jīng)營主線。例如，“滿足交通運(yùn)輸?shù)男枰本投x過寬。首先，可供選擇的經(jīng)營范圍太大，如市內(nèi)交通，城市間交通，空中、水上運(yùn)輸?shù)?；其次，顧客范圍太大，如個(gè)人、家庭、企業(yè)、機(jī)關(guān)等；最后，產(chǎn)品范圍也大，有汽車還有火車（包括高鐵、地鐵等）、輪船和飛機(jī)等。這些變量可以形成無數(shù)個(gè)組合，產(chǎn)，生無數(shù)條經(jīng)營主線。而只有一個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的企業(yè)就會(huì)無所適從，更難以制訂經(jīng)營戰(zhàn)略。明確投資組合戰(zhàn)略每個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的市場地位和發(fā)展前景，往往會(huì)不一樣。企業(yè)需要考慮如何合理地在它們之間配置資源，以形成總體上的競爭優(yōu)勢。因此就要對各業(yè)務(wù)單位進(jìn)行評估、分類，確認(rèn)它們的戰(zhàn)略價(jià)值和成長潛力。美國波士頓咨詢公司的“市場成長率/市場占有率

21、”矩陣，是一種應(yīng)用較廣的明確投資組合戰(zhàn)略的方法。市場成長率是戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位所在市場或行業(yè)，一定時(shí)期內(nèi)銷售增長的百分比；市場占有率是本企業(yè)在該市場所占的份額，相對市場占有率者是其市場份額與最大競爭對手之比。矩陣中縱坐標(biāo)代表市場成長率，可以年為單位。確定市場成長率的高低，可根據(jù)行業(yè)、企業(yè)情況具體分析。橫坐標(biāo)為相對市場占有率，表示各業(yè)務(wù)與其最大對手市場占有率的相對差異。劃分相對市場占有率高低，同樣要考慮行業(yè)和企業(yè)的具體情況。規(guī)劃總體戰(zhàn)略既要認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，又要分析前景。企業(yè)可以將目前的矩陣即戰(zhàn)略現(xiàn)狀，與未來的矩陣即戰(zhàn)略追求進(jìn)行比較，從全局角度考慮各個(gè)業(yè)務(wù)單位在發(fā)展中應(yīng)扮演的角色，并依據(jù)資源有效配置的原則，形

22、成合適的投資和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。企業(yè)戰(zhàn)略的層次結(jié)構(gòu)在企業(yè)內(nèi)部會(huì)有一定的組織結(jié)構(gòu)，并形成不同的管理層次。與此相對應(yīng)，企業(yè)戰(zhàn)略也有不同的層次。典型的企業(yè)戰(zhàn)略，一般分為總體戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略等。安紹夫指出，總體戰(zhàn)略考慮的是應(yīng)該選擇、進(jìn)入和開展哪些類型的業(yè)務(wù)；經(jīng)營戰(zhàn)略考慮一旦選定某種經(jīng)營任務(wù)，企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位如何在相關(guān)領(lǐng)域開展活動(dòng)與競爭。（一）總體戰(zhàn)略總體戰(zhàn)略是企業(yè)最高層次的戰(zhàn)略，也稱公司層戰(zhàn)略。在大企業(yè)、特別是多種經(jīng)營的企業(yè)，需要根據(jù)企業(yè)使命選擇不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，合理配置資源，促使各項(xiàng)業(yè)務(wù)相互支持、協(xié)調(diào)。總體戰(zhàn)略的任務(wù)是回答企業(yè)在哪些領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)，經(jīng)營范圍選擇和資源配置是其重要內(nèi)容。通常，總體戰(zhàn)略由企

23、業(yè)高層負(fù)責(zé)制定、落實(shí)。（二）經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略又稱業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略或經(jīng)營層戰(zhàn)略。在大企業(yè)，特別是多種經(jīng)營的企業(yè)，通常會(huì)在組織形態(tài)上，把一些具有共同戰(zhàn)略因素的二級單位，如事業(yè)部、子公司或其中的某些部分，區(qū)分為不同的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位（SBU）。如果一般的企業(yè)各二級單位的產(chǎn)品、市場具有特殊性，也可作為獨(dú)立的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位。經(jīng)營戰(zhàn)略是戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位或有關(guān)事業(yè)部、子公司的戰(zhàn)略。（三）職能戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略是企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略，也稱職能層戰(zhàn)略。用以幫助各管理職能和相關(guān)部門，明確自己在總體戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略中的職責(zé)、任務(wù)和要求，有效行使管理職能，保證企業(yè)總體目標(biāo)和經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。職能戰(zhàn)略涉及營銷、生產(chǎn)（制

24、造與采購）、財(cái)務(wù)、人力資源和研究與開發(fā)（研發(fā)）等領(lǐng)域。一般來說，營銷職能引領(lǐng)一個(gè)企業(yè)與其市場、需求相適應(yīng)。企業(yè)通過營銷管理，識(shí)別、確認(rèn)和評估市場需要和欲望，選擇能更好為之服務(wù)的顧客群體，決定目標(biāo)市場；幫助生產(chǎn)、研發(fā)等管理職能，為目標(biāo)市場設(shè)計(jì)、研制和開發(fā)和生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品；向市場和潛在顧客推薦產(chǎn)品，激勵(lì)購買以及實(shí)施分銷、配送。生產(chǎn)職能的任務(wù)包括設(shè)備、原材料的采購、供應(yīng)，形成和發(fā)展?jié)M足市場所需的生產(chǎn)能力，管理作業(yè)流程，控制質(zhì)量水準(zhǔn)，按照要求完成生產(chǎn)任務(wù)。研發(fā)職能主要為企業(yè)發(fā)展提供“后勁”，包括產(chǎn)品、工藝和技術(shù)開發(fā)、改造、更新和升級。財(cái)務(wù)職能解決企業(yè)運(yùn)營所需的資金來源，在與創(chuàng)造價(jià)值有關(guān)的各種活動(dòng)之

25、間合理分配資金，對資金使用監(jiān)督、管理，核算成本、收益等。人力資源管理通過開發(fā)、使用“人”的資源，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。沒有顧客，一個(gè)企業(yè)失去了存在的價(jià)值。因此，無論生產(chǎn)管理、研發(fā)管理還是財(cái)務(wù)管理和人力資源管理，都要以營銷職能為主導(dǎo)，成為營銷管理的支持性職能。同時(shí)，各職能戰(zhàn)略又要共同服從于所在戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營戰(zhàn)略，以及為整個(gè)企業(yè)發(fā)展制定的總體戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略的特征“戰(zhàn)略”原為軍事用語。辭海中定義：“軍事名詞。對戰(zhàn)爭全局的籌劃和指揮。它依據(jù)敵對雙方的軍事、政治、經(jīng)濟(jì)、地理等因素，照顧戰(zhàn)爭全局的各個(gè)方面，規(guī)定軍事力量的準(zhǔn)備和運(yùn)用?！痹谖鞣絿?，“戰(zhàn)略”這一術(shù)語源于希臘語，意為指揮軍隊(duì)的科學(xué)和藝術(shù)。有人認(rèn)

26、為，公元579年東羅馬皇帝毛菜斯的戰(zhàn)略，堪稱西方第一部戰(zhàn)略方面的著作?！皯?zhàn)略”一詞在中國歷史久遠(yuǎn)，“戰(zhàn)”指戰(zhàn)爭，“略”是“謀劃”“謀略”。春秋時(shí)期的孫子兵法，被認(rèn)為是中國最早對戰(zhàn)爭進(jìn)行全局籌劃的著作。在現(xiàn)代社會(huì)，“戰(zhàn)略”一詞已被廣泛應(yīng)用于政治和經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域，其含義也演變?yōu)榉褐附y(tǒng)領(lǐng)性、全局性、左右成敗的謀略、方案和對策等。在企業(yè)管理文獻(xiàn)中，戰(zhàn)略主要用于描述一個(gè)企業(yè)打算如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和使命。企業(yè)戰(zhàn)略具有以下基本特征：（1）全局性。以企業(yè)大局為對象，考慮的是總體的需要和追求，規(guī)定的是整體的行動(dòng)，追求的是全局效果。雖然當(dāng)中也有局部的活動(dòng)，但都是作為整體的組成部分而出現(xiàn)的。（2）長遠(yuǎn)性。戰(zhàn)略既是謀求長遠(yuǎn)目標(biāo)

27、的反映，也是企業(yè)對未來較長時(shí)期內(nèi)如何生存、發(fā)展以及行動(dòng)的通盤考慮。（3）抗?fàn)幮?。?zhàn)略是競爭中與對手抗衡的綱領(lǐng)，也是針對各種沖擊、壓力、威脅和困難的統(tǒng)籌安排。因此戰(zhàn)略計(jì)劃不同于那些不需要考慮競爭因素，單純用于改善現(xiàn)狀、增加效率和提高管理水平等的一般性運(yùn)營計(jì)劃。（4）綱領(lǐng)性。戰(zhàn)略規(guī)定長遠(yuǎn)的目標(biāo)、方向和重點(diǎn)，以及擬采取的方針、關(guān)鍵措施和重要步驟。這些都是原則性和概括性的，必須展開、分解和落實(shí)為具體的行動(dòng)、項(xiàng)目和方案。市場與消費(fèi)者市場1、市場市場是多門學(xué)科的研究內(nèi)容，不同學(xué)科有不同的解釋。在市場營銷學(xué)中，市場指有貨幣支付能力的、有購買愿望的購買者群體。這個(gè)定義指明了市場必須具備一個(gè)要素：一是購買者群體

28、，二是有購買愿望，三是有貨幣支付能力，可用公式表示為：市場=人口+購買力+購買愿望。市場規(guī)模取決于有購買力、有購買愿望的人數(shù)多少。2、消費(fèi)者市場消費(fèi)者市場是個(gè)人或家庭為了生活消費(fèi)而購買產(chǎn)品和服務(wù)所形成的市場。生活消費(fèi)是產(chǎn)品和服務(wù)流通的終點(diǎn)，因而消費(fèi)者市場也稱為最終產(chǎn)品市場。消費(fèi)者市場是相對于組織市場而言的。組織市場指以某種組織為購買單位的購買者所形成的市場，購買目的是為了生產(chǎn)、銷售或履行組織職能。消費(fèi)者行為研究任務(wù)及內(nèi)容1、消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為指消費(fèi)者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購買、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)以滿足自身需要的過程。消費(fèi)者行為直接決定了營銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤乃至興衰。消費(fèi)者市

29、場研究實(shí)質(zhì)就是消費(fèi)者行為研究。2、消費(fèi)者行為研究任務(wù)消費(fèi)者行為研究的任務(wù)有三個(gè)方面：一是揭示和描述消費(fèi)者行為的表現(xiàn)，即通過科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)和證實(shí)消費(fèi)者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實(shí)，所謂“知其然”。二是揭示消費(fèi)者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實(shí)組織起來、聯(lián)系起來，提出一定的假說去說明這些事實(shí)發(fā)生的原因及其相互關(guān)系。三是預(yù)測和引導(dǎo)消費(fèi)者行為，即在影響因素既定的條件下預(yù)測消費(fèi)者行為，并通過設(shè)置或改變某些條件來引導(dǎo)和控制消費(fèi)者行為。3、消費(fèi)者行為研究內(nèi)容消費(fèi)者行為的研究內(nèi)容分為消費(fèi)者購買決策過程、消費(fèi)者個(gè)體因素、外在環(huán)境因素和市場營銷因素四個(gè)方面。消費(fèi)者購買決策過程是消費(fèi)

30、者購買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為購買活動(dòng)的過程，分為確認(rèn)問題、信息收集、產(chǎn)品評價(jià)、購買決策和購后行為五個(gè)階段。個(gè)體因素指消費(fèi)者自身存在的影響消費(fèi)行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟(jì)因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費(fèi)者外部世界中所有能對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會(huì)要素的總和。市場營銷因素指企業(yè)在市場營銷活動(dòng)中可以控制的各類因素。市場營銷因素通過個(gè)體因素和環(huán)境因素作用于消費(fèi)者，又受到個(gè)體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場營銷因素對消費(fèi)者行為的影響，所以本章不展開這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費(fèi)者購買決策過程”即為消費(fèi)者行為，其他三類因素為消費(fèi)者行為的影響因素。因此，消費(fèi)者行為學(xué)的研究內(nèi)容又

31、可以分為消費(fèi)者行為和消費(fèi)者行為影響因素兩大類。生理因素、經(jīng)濟(jì)因素與生活方式1、生理因素生理因素指年齡、性別、體征（高矮胖瘦）、嗜好（如飲食口味）和健康狀況等生理特征的差別。生理因素決定著消費(fèi)者對產(chǎn)品款式、構(gòu)造和細(xì)微功能有不同需求。例如，兒童和老人的服裝要寬松，穿脫方便；身材高大的人要穿特大號鞋；江浙人嗜甜食，四川人嗜麻辣；病人需要藥品和易于吸收的食物。2、經(jīng)濟(jì)因素經(jīng)濟(jì)因素指消費(fèi)者可支配收入、儲(chǔ)蓄、資產(chǎn)和借貸的能力。經(jīng)濟(jì)因素是決定購買行為的基本因素，決定著能否發(fā)生購買行為以及發(fā)生何種規(guī)模的購買行為，決定著購買商品的種類和檔次。例如，低收入家庭只能購買基本生活必需品以維持溫飽。世界各國消費(fèi)者的儲(chǔ)蓄

32、、債務(wù)和信貸傾向不同。日本人的儲(chǔ)蓄傾向強(qiáng)，因此日本銀行有更多的錢和更低的利息貸給日本企業(yè)，日本企業(yè)有較便宜的資本以加快發(fā)展。美國人的消費(fèi)傾向強(qiáng)，債務(wù)一收入比率高，貸款利率高。營銷人員應(yīng)密切注意居民收入、支出、利息、儲(chǔ)蓄和借款的變化。3、生活方式生活方式指一個(gè)人在生活中表現(xiàn)出來的活動(dòng)、興趣和看法的模式。不同的生活方式群體對產(chǎn)品和品牌有不同的需求，營銷人員應(yīng)設(shè)法從多種角度區(qū)分不同生活方式的群體，如，節(jié)儉者、奢華者、守舊者、革新者、高成就者、自我主義者、有社會(huì)意識(shí)者等，在設(shè)計(jì)產(chǎn)，品和廣告時(shí)應(yīng)明確針對某一生活方式群體。例如，高爾夫球場不會(huì)向節(jié)儉者群體推廣高爾夫運(yùn)動(dòng)，名貴手表制造商應(yīng)研究高成就者群體的特

33、點(diǎn)以及如何開展有效的營銷活動(dòng)，環(huán)保產(chǎn)品的目標(biāo)市場是社會(huì)意識(shí)強(qiáng)的消費(fèi)者。消費(fèi)者的需要與動(dòng)機(jī)（一）需要與動(dòng)機(jī)的含義1、需要需要是個(gè)體對內(nèi)在環(huán)境和外部條件的較為穩(wěn)定的要求。西方心理學(xué)對需要的解釋主要分為兩種，一是重視它的動(dòng)力性意義，把需要看作是一種動(dòng)力或緊張；二是把需要看作個(gè)體在某方面的不足或缺失。德國心理學(xué)家勒溫認(rèn)為，個(gè)人與環(huán)境之間有一定的平衡狀態(tài)，如果這種平衡狀態(tài)遭到破壞，就會(huì)引起一種緊張，產(chǎn)生需要或動(dòng)機(jī)。如果需要得不到滿足或受到阻遏，緊張狀態(tài)就會(huì)保持，推動(dòng)著人們從事消除緊張、恢復(fù)平衡、滿足需要的活動(dòng)。需要滿足后，緊張才會(huì)消除。因此，需要是行為的動(dòng)力。2、動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)指人們產(chǎn)生某種行為的原因。購買動(dòng)

34、機(jī)指人們產(chǎn)生購買行為的原因。動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須有內(nèi)在條件和外在條件。產(chǎn)生動(dòng)機(jī)的內(nèi)在條件是達(dá)到一定強(qiáng)度的需要。需要越強(qiáng)烈，則動(dòng)機(jī)越強(qiáng)烈。產(chǎn)生動(dòng)機(jī)的外在條件是誘因的存在。誘因指驅(qū)使有機(jī)體產(chǎn)生一定行為的外在刺激，可分為正誘因和負(fù)誘因。正誘因指能夠滿足需要，引起個(gè)體趨向和接受的刺激因素。負(fù)誘因指有害于需要滿足，引起個(gè)體逃離和躲避的刺激因素。例如，對于饑餓的人來說，米飯是正誘因，體罰是負(fù)誘因。誘因可以是物質(zhì)的，也可以是精神的。同事對某款服裝的稱贊就是驅(qū)使消費(fèi)者購買該服裝的精神誘因。當(dāng)內(nèi)在條件與外在條件同時(shí)具備，即個(gè)體的需要達(dá)到一定強(qiáng)度且有誘因存在時(shí)就會(huì)產(chǎn)生動(dòng)機(jī)。例如，當(dāng)行人口渴達(dá)到一定程度并且附近商店有飲料

35、出售的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生購買飲料的動(dòng)機(jī)。根據(jù)內(nèi)在條件和外在條件所起的作用不同，動(dòng)機(jī)可分為“推”和“拉”兩種類型?！巴啤笔侵竸?dòng)機(jī)中的內(nèi)在條件起了決定作用。例如，消費(fèi)者非常饑餓的時(shí)候，即使附近沒有食物，也會(huì)主動(dòng)地到處尋找和購買食物?！袄笔侵竸?dòng)機(jī)中的外在條件起了決定作用。例如，消費(fèi)者有時(shí)并不饑餓，但是看到美味食品也會(huì)產(chǎn)生購買和進(jìn)食的動(dòng)機(jī)。3、需要與動(dòng)機(jī)的關(guān)系（1）聯(lián)系。需要與動(dòng)機(jī)都是產(chǎn)生行為的原因。（2）區(qū)別。既然需要可以直接驅(qū)使人們產(chǎn)生行動(dòng)，為什么不直接用需要解釋人的行為動(dòng)因，而另外提出一個(gè)“動(dòng)機(jī)”的概念呢？因?yàn)槎哌€有顯著的不同。需要僅僅反映產(chǎn)生行為的內(nèi)在原因，而動(dòng)機(jī)包括產(chǎn)生行為的內(nèi)在與外在原因。

36、需要不一定引起個(gè)體的行動(dòng)，只有處于喚醒狀態(tài)才能驅(qū)使個(gè)體采取行動(dòng)，而需要的喚醒既可源于外部刺激，也可源于內(nèi)部刺激。需要僅僅為行為指明總的目標(biāo)或任務(wù)，但是并不規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法或途徑。例如，在饑餓產(chǎn)生的時(shí)候，消除饑餓是需要，是總?cè)蝿?wù)或總目標(biāo)，消除饑餓的食品如米飯、饅頭、魚肉等都是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的不同方法或途徑，消費(fèi)者選擇哪種食品并不能由需要得到解釋。在滿足需要的多種途徑中，消費(fèi)者如何選擇可由動(dòng)機(jī)來加以解釋。動(dòng)機(jī)從能量與具體方向兩個(gè)方面說明了行為的動(dòng)因。（二）需要層次論及其在市場營銷活動(dòng)中的應(yīng)用心理學(xué)家提出多種理論揭示人類行為動(dòng)機(jī)與消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)，馬斯洛需要層次理論是得到廣泛應(yīng)用的動(dòng)機(jī)理論之一。1、需要層

37、次論第二次世界大戰(zhàn)后，美國心理學(xué)家馬斯洛提出了需要層次論，將人類的需要分為由低到高的五個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊敬需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。（1）生理需要。指為了生存而對必不可少的基本生活條件產(chǎn)生需要。如由于饑、渴、冷、暖而對吃、穿、住產(chǎn)生需要，它保證一個(gè)人作為生物體而存活下來。（2）安全需要。指維護(hù)人身安全與健康的需要。如為了人身安全和財(cái)產(chǎn)安全而對防盜設(shè)備、保安用品、人壽保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)生需要；為了維護(hù)健康而對醫(yī)藥和保健用品產(chǎn)生需要等。（3）社交需要。指參與社會(huì)交往，取得社會(huì)承認(rèn)和歸屬感的需要。消費(fèi)行為必然會(huì)反映這種需要，如為了參加社交活動(dòng)和取得社會(huì)承認(rèn)而對得體的服裝和用品產(chǎn)生需要

38、；為了獲得友誼而對禮品產(chǎn)生需要，等等。（4）尊敬需要。指在社交活動(dòng)中受人尊敬，取得一定社會(huì)地位、榮譽(yù)和權(quán)力的需要。如為了表明自己的身份和地位而對某些高檔消費(fèi)品產(chǎn)生需要等。（5）自我實(shí)現(xiàn)需要。指發(fā)揮個(gè)人的最大能力，實(shí)現(xiàn)理想與抱負(fù)的需要。這是人類的最高需要，滿足這種需要的產(chǎn)品主要是思想或精神產(chǎn)品，如教育與知識(shí)等。馬斯洛需要層次論可進(jìn)一步概括為兩大類，第一大類是生理的、物質(zhì)的需要，包括生理需要和安全需要；第二大類是心理的、精神的需要，包括社交需要、尊敬需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。馬斯洛認(rèn)為，一個(gè)人同時(shí)存在多種需要，但在某一特定時(shí)期每種需要的重要性并不相同。人們首先追求滿足最重要的需要，即需要結(jié)構(gòu)中的主導(dǎo)需要

39、，它作為一種動(dòng)力推動(dòng)著人們的行為。當(dāng)主導(dǎo)需要被滿足后就會(huì)失去對人的激勵(lì)作用，人們就會(huì)轉(zhuǎn)而注意另一個(gè)相對重要的需要。一般而言，人類的需要由低層次向高層次發(fā)展，低層次需要滿足以后才會(huì)追求高層次的滿足。例如，一個(gè)食不果腹、衣不蔽體的人可能會(huì)鋌而走險(xiǎn)而不考慮安全需要，可能會(huì)向人乞討而不考慮社交需要和尊敬需要。2、需要層次論的營銷應(yīng)用需要層次論最初應(yīng)用于美國的企業(yè)管理中，分析如何滿足企業(yè)員工的多層次需要以調(diào)動(dòng)其工作積極性，以后用于市場營銷中分析多層次消費(fèi)需要并制定相應(yīng)的營銷策略予以滿足。例如，對于滿足低層次需要的購買者要提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，對于滿足高層次需要的購買者應(yīng)提供能顯示其身份、地位的高檔消費(fèi)品。

40、還要注意需要層次隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而由低級向高級的發(fā)展變化。家庭與角色身份（一）家庭家庭可以分為婚前家庭與婚后家庭，前者指父母與兄弟姐妹構(gòu)成的家庭，在每個(gè)人的成長階段，父母的影響是巨大的；后者指夫妻與子女構(gòu)成的家庭，夫妻與子女在購買活動(dòng)中往往扮演不同的角色。此外，還有各種邊緣家庭，如未婚同居家庭、離婚共負(fù)監(jiān)護(hù)權(quán)家庭、單親家庭等。一般而言，妻子是家庭日常用品的購買者；貴重商品與服務(wù)如汽車、房屋等較多地由夫妻雙方共同做出決策。隨著女性知識(shí)水平與經(jīng)濟(jì)地位的提高，她們也成為高新技術(shù)產(chǎn)品的重要購買者。研究顯示，男性與女性對營銷信息的反應(yīng)不同，女性比較看重家庭與朋友關(guān)系，男性則更加看重競爭。孩子的花費(fèi)與購買影響

41、在日益增加，營銷人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法利用多種可能的渠道與孩子們溝通。（二）角色身份角色身份論認(rèn)為個(gè)體的自我隨著所處環(huán)境的不同而改變，在不同的環(huán)境中扮演著不同的社會(huì)角色，具有不同的行為，塑造不同的自我，但是在特定的時(shí)間內(nèi)特定的角色身份將占主導(dǎo)地位。1、表象互動(dòng)論每個(gè)人在不同的場合都是不同的自我角色，這些特定的角色怎樣形成，又怎樣在特定的條件下被激活呢？表象互動(dòng)論對此做出了解釋。表象互動(dòng)論認(rèn)為，每個(gè)人都處于特定的表象環(huán)境中，在這種特定的表象環(huán)境中理解別人對自己的看法和要求，根據(jù)這種理解來確定自己的角色、身份地位和行為，隨著表象環(huán)境的變化而調(diào)整自己的角色和行為，使之符合別人的預(yù)期。因此，人們定義自我的過程是

42、一個(gè)“自反評價(jià)”過程，就像心理學(xué)上的聲吶儀在探測別人的反應(yīng)或預(yù)期，通過“反射”回來的信息確定自己的角色或行為。自我的這樣一種形成的方式被稱為“走別人的路”或“鏡映自我”。消費(fèi)者在自我定位時(shí)并非根據(jù)自己的意愿來回答“我是誰”，而是“在某一條件下我是誰”，或“別人認(rèn)為我是誰?！碑?dāng)然，在同一表象環(huán)境中有不同的人群，如果消費(fèi)者探測外界反應(yīng)時(shí)所依據(jù)的人群不同，對自我的定位或認(rèn)識(shí)就會(huì)不同。2、角色身份與消費(fèi)行為每個(gè)人的自我觀念實(shí)際就是把自己界定為一個(gè)特定的角色，而這個(gè)角色要靠特定的商品或服務(wù)來塑造。商品或服務(wù)可以起到塑造自我、強(qiáng)化自我的作用。自我與產(chǎn)品消費(fèi)是統(tǒng)一的，在不熟悉的環(huán)境中尤其如此。自我意象一致模

43、型認(rèn)為，只有當(dāng)產(chǎn)品的特色與自我風(fēng)格相符合時(shí)才會(huì)被購買。例如，在收入水平相同、商品價(jià)格也相同的條件下，文化層次較高的人和較低的人所購商品的風(fēng)格和特色有顯著不同。表象自我形成理論認(rèn)為，未完成個(gè)人定位的人往往傾向于借助相關(guān)象征物的消費(fèi)和展示來完成身份定位。例如，一些未成年的少年通過吸煙、喝酒顯示自己已經(jīng)成為男子漢，一些人通過奢侈品消費(fèi)顯示自己是有身份的人。企業(yè)營銷人員的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所認(rèn)同的角色身份，用自己的產(chǎn)品與服務(wù)去實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者角色身份的塑造。參照群體參照群體也稱為參考群體，指一個(gè)人在認(rèn)知、情感的形成過程和行為的實(shí)施過程中用來作為參照標(biāo)準(zhǔn)的某個(gè)人或某些人的集合。換言之，參照群體是個(gè)人在特定情況下

44、作為行為向?qū)Ф褂玫娜后w。只要某一群人在消費(fèi)行為、態(tài)度或價(jià)值觀等方面存在直接或間接的相互影響，就構(gòu)成一個(gè)參照群體某參照群體中有影響力的人物稱為“意見領(lǐng)袖”或“意見領(lǐng)導(dǎo)者”，他們的行為會(huì)引起群體成員的仿效，（一）識(shí)別參照群體的主要變量，參照群體可以按照不同的變量來分類，主要變量有四類：接觸類型、組織類型、吸引力、成員資格。1、按照成員之間接觸的密切程度分類按照成員之間接觸的密切程度，參照群體可分為主要群體和次要群體。主要群體也稱為基本群體，指有日常密切接觸關(guān)系的人員所構(gòu)成的群體，如家庭成員、親朋好友、鄰居、同事、同學(xué)等，這類群體對消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和行為發(fā)生重要的影響。次要群體指沒有或者極少發(fā)生直接接

45、觸的人員所構(gòu)成的群體，如商場購物時(shí)的人流、乘車時(shí)的乘客、街上偶遇的行人、各界名人等。這類群體對消費(fèi)者認(rèn)識(shí)和行為的影響低于主要群體。當(dāng)群體規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，人際接觸會(huì)趨于減少。2、按照是否存在較為正式的組織分類按照是否存在較為正式的組織，可分為正式群體和非正式群體。正式群體指存在正式組織，明確規(guī)定了宗旨、任務(wù)、價(jià)值觀和成員行為規(guī)范的群體。群體成員都是組織正式成員，加入該群體通常需要履行一定的程序，如登記注冊、成員介紹，等等。單位同事、同校校友、專業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員、球迷協(xié)會(huì)會(huì)員、俱樂部會(huì)員等都是正式群體成員。非正式群體指不存在正式組織的群體，如朋友、鄰居、晨練的人群、各界名人及其追隨者等。3、按照群體的吸引力

46、性質(zhì)分類按照群體的吸引力性質(zhì)，可以分為正引力群體和負(fù)引力群體。參照群體吸引力性質(zhì)指該群體的價(jià)值觀和行為得到消費(fèi)者的認(rèn)同還是反對，即該群體的作用力是導(dǎo)致消費(fèi)者趨近還是遠(yuǎn)離。正引力群體也稱為正相關(guān)態(tài)度群體，指該群體的價(jià)值觀和行為受到消費(fèi)者的認(rèn)同或贊賞，對消費(fèi)者的引力為正。人們通常會(huì)仿效和樂于加入正相關(guān)態(tài)度群體。負(fù)引力群體也稱為負(fù)相關(guān)態(tài)度群體，指該群體的價(jià)值觀和行為受到消費(fèi)者否定或厭惡，對消費(fèi)者的吸引力為負(fù)。人們通常會(huì)避免使用與負(fù)引力群體相關(guān)聯(lián)的商品，避免發(fā)生與負(fù)引力群體相似的行為。4、按照消費(fèi)者是否屬于特定參照群體成員分類按照消費(fèi)者是否屬于特定參照群體成員，可分為成員群體和非成員群體。成員群體指該

47、消費(fèi)者屬于某特定群體，是其成員之一。非成員群體指消費(fèi)者不屬于某特定群體，并非其成員。（二）影響參照群體作用的因素在特定的消費(fèi)情境下，參照群體對消費(fèi)者行為可能沒有影響，也可能有重要影響；可能影響產(chǎn)品種類的選擇，也可能影響產(chǎn)品品種和品牌的選擇。參照群體究竟發(fā)生何種作用，主要受到產(chǎn)品需要程度和消費(fèi)可見程度的影響。1、產(chǎn)品需要程度產(chǎn)品需要程度指該產(chǎn)品對消費(fèi)者來說，是必需品還是非必需品。如果是必需品，如服裝、飲料、床墊等，參照群體對產(chǎn)品種類選擇的影響力弱，不能影響個(gè)人是買還是不買；如果是非必需品，如攝像機(jī)、小汽車、家庭整體廚房等，則參照群體對產(chǎn)品種類選擇的影響力強(qiáng)。產(chǎn)品的必需程度越低，參照群體對產(chǎn)品種類

48、選擇的影響力越強(qiáng)。2、產(chǎn)品消費(fèi)的可見性產(chǎn)品消費(fèi)的可見性指消費(fèi)者消費(fèi)該產(chǎn)品時(shí)是否在公共場合，其他人是否易于看到產(chǎn)品品牌、款式和種類。如果產(chǎn)品的消費(fèi)過程與場合是他人易于看到的，則稱為可見性的消費(fèi)品，如鞋子、箱包、外衣等。其中，鞋子、箱包的產(chǎn)品種類、款式、品牌都是可見的，而外衣的種類、款式等是可見的，品牌是不可見的。如果產(chǎn)品消費(fèi)過程與場合是他人不易看到的，則稱為隱蔽性的消費(fèi)品，如內(nèi)衣、肥皂、感冒藥等。產(chǎn)品消費(fèi)的可見程度越大，參照群體對品牌選擇的影響就越大。因?yàn)榕匀四軌蚋鶕?jù)看到的因素判斷個(gè)體的價(jià)值觀和消費(fèi)行為與群體是否一致。公眾公眾指對企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的能力有實(shí)際或潛在利害關(guān)系和影響力的團(tuán)體或個(gè)人。企

49、業(yè)所面對的廣大公眾的態(tài)度，會(huì)協(xié)助或妨礙企業(yè)營銷活動(dòng)的正常開展。所有的企業(yè)都必須，采取積極措施，樹立良好的企業(yè)形象，力求保持和主要公眾之間的良好關(guān)系。企業(yè)所面臨的公眾主要有以下幾種。（一）融資公眾融資公眾指影響企業(yè)融資能力的金融機(jī)構(gòu)，如銀行、投資公司、證券經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公司等。企業(yè)可以通過發(fā)布真實(shí)而樂觀的年度財(cái)務(wù)報(bào)告，回答關(guān)于財(cái)務(wù)問題的詢問，穩(wěn)健地運(yùn)用資金，在融資公眾中樹立信譽(yù)。（二）媒介公眾媒介公眾主要指報(bào)紙、雜志、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒體。企業(yè)必須與媒體建立友善關(guān)系，爭取有更多更好的有利于本企業(yè)的新聞、特寫以及社論。（三）政府公眾政府公眾指負(fù)責(zé)管理企業(yè)營銷業(yè)務(wù)的有關(guān)政府機(jī)構(gòu)。企業(yè)

50、的發(fā)展戰(zhàn)略與營銷計(jì)劃，必須和政府的發(fā)展計(jì)劃、產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)保持一致，注意咨詢有關(guān)產(chǎn)品安全衛(wèi)生、廣告真實(shí)性等法律問題，倡導(dǎo)同業(yè)者遵紀(jì)守法，向有關(guān)部門反映行業(yè)的實(shí)情，爭取有利于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的立法。（四）社團(tuán)公眾社團(tuán)公眾包括保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織、環(huán)保組織及其他群眾團(tuán)體等。企業(yè)營銷活動(dòng)關(guān)系到社會(huì)各方面的切身利益，必須密切注意來自社團(tuán)公眾的批評和意見。（五）社區(qū)公眾社區(qū)公眾指企業(yè)所在地鄰近的居民和社區(qū)組織。企業(yè)必須重視保持與當(dāng)?shù)毓姷牧己藐P(guān)系，積極支持社區(qū)的重大活動(dòng)，為社區(qū)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，爭取社區(qū)公眾理解和支持企業(yè)的營銷活動(dòng)。（六）一般公眾一般公眾指上述各種關(guān)系公眾之外的社會(huì)公眾。一般公眾雖未有組織地對

51、企業(yè)采取行動(dòng)，但企業(yè)形象會(huì)影響他們的惠顧。顧客顧客就是企業(yè)的目標(biāo)市場，是企業(yè)服務(wù)的對象，也是營銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。企業(yè)的一切營銷活動(dòng)都應(yīng)以滿足顧客的需求為中心，因此，顧客是企業(yè)最重要的環(huán)境因素。為便于深入研究各類市場的特點(diǎn)，國內(nèi)顧客市場按購買動(dòng)機(jī)可分為五種類型。各類市場都有其獨(dú)特的顧客，他們不斷變化著的需求，要求企業(yè)以不同的方式提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而影響企業(yè)營銷決策的制定和服務(wù)能力的形成。經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境一般是指影響企業(yè)市場營銷方式與規(guī)模的經(jīng)濟(jì)因素，如消費(fèi)者收入與支出狀況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r等。（一）收入與支出狀況1、收入市場消費(fèi)需求指人們有支付能力的需求。僅僅有消費(fèi)欲望，并不能創(chuàng)造市場。只有

52、既有消費(fèi)欲望，又有購買力，才具有現(xiàn)實(shí)意義。這是因?yàn)?，只有既想買又買得起，才能產(chǎn)生購買行為。在研究收入對消費(fèi)需求的影響時(shí)，常使用以下指標(biāo)：（1）人均國內(nèi)生產(chǎn)總值。一般是指價(jià)值形態(tài)的人均GDP。它是一個(gè)國家或地區(qū)所有常住單位在一定時(shí)期內(nèi)（如一年）按人口平均所生產(chǎn)的全部貨物和服務(wù)的價(jià)值超過同期投入的全部非固定資產(chǎn)貨物和服務(wù)價(jià)值的差額，即所有常住單位的增加值之和。國家的GDP總額反映了全國市場的總?cè)萘?、總?guī)模。人均GDP則從總體上影響和決定了消費(fèi)結(jié)構(gòu)與消費(fèi)水平。（2）個(gè)人收入與可支配收入。個(gè)人收入指城鄉(xiāng)居民從各種來源所得到的收入。從個(gè)人收入中減除繳納稅收和其他經(jīng)常性轉(zhuǎn)移支出后所余下的實(shí)際收入，即能夠用

53、以作為個(gè)人消費(fèi)或儲(chǔ)蓄的數(shù)額，就是個(gè)人可支配收入。各地區(qū)居民收入總額可用以衡量當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場的容量，人均收入多少反映了購買力水平的高低。我國統(tǒng)計(jì)部門每年采用抽樣調(diào)查的方法，取得城鄉(xiāng)居民家庭人均可支配收入和人均純收入等數(shù)據(jù)。（3）可任意支配收入。在個(gè)人可支配收入中，有相當(dāng)一部分要用來維持個(gè)人或家庭的生活以及支付其他必不可少的費(fèi)用。只有在可支配收入中減去這部分維持生活的必需支出，才是個(gè)人可任意支配收入，這是影響消費(fèi)需求變化的最活躍的因素。2、支出主要是指消費(fèi)者支出模式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)。收入水平在很大程度上影響著消費(fèi)者支出模式與消費(fèi)結(jié)構(gòu)，隨著消費(fèi)者收入的變化，支出模式與消費(fèi)結(jié)構(gòu)也會(huì)發(fā)生相應(yīng)變化。消費(fèi)結(jié)構(gòu)一般指

54、以貨幣表示的人們所消費(fèi)的各種不同類型的消費(fèi)資料（包括服務(wù)）在消費(fèi)總體中所占的比例。1853年至1880年間，德國統(tǒng)計(jì)學(xué)家恩斯特恩格爾曾對比利時(shí)不同收入水平的家庭進(jìn)行調(diào)查，并于1895年發(fā)表了比利時(shí)工人家庭的日常支出：過去和現(xiàn)在一文，分析收入增加對消費(fèi)支出構(gòu)成狀況的影響，指出在將支出項(xiàng)目按食物、衣服、房租、燃料、教育、衛(wèi)生、娛樂等費(fèi)用分類后，收入增加時(shí)各項(xiàng)支出比率的變化情況為：食物支出所占比率趨向減少，教育、衛(wèi)生與休閑支出比率迅速上升。換言之，一個(gè)家庭收入越少，其支出中用于購買食物的比例越大，這便是恩格爾定律。食物支出占個(gè)人總支出的比例，稱為恩格爾系數(shù)。一般認(rèn)為，恩格爾系數(shù)越大，生活水平越低；反

55、之，恩格爾系數(shù)越小，生活水平越高。研究表明，消費(fèi)者支出模式與消費(fèi)結(jié)構(gòu)不僅與消費(fèi)者收入有關(guān)，而且受以下因素影響：家庭生命周期所處的階段；家庭所在地址與消費(fèi)品生產(chǎn)、供應(yīng)狀況；城市化水平；商品化水平；勞務(wù)社會(huì)化水平；6食物價(jià)格指數(shù)與消費(fèi)品價(jià)格指數(shù)變動(dòng)是否一致等。中國近幾年推進(jìn)住房、醫(yī)療、教育等改革，個(gè)人在這些方面的支出增加，以及食物價(jià)格上漲，無疑會(huì)從不同方面影響恩格爾系數(shù)的變化。3、消費(fèi)者的儲(chǔ)蓄與信貸（1）儲(chǔ)蓄是指城鄉(xiāng)居民將可任意支配收入的一部分儲(chǔ)存待用。儲(chǔ)蓄的形式可以是銀行存款，可以是購買債券，也可以是手持現(xiàn)金。較高儲(chǔ)蓄率會(huì)推遲現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)支出，加大潛在的購買力。我國人均收入水平雖不高，但儲(chǔ)蓄率相當(dāng)

56、高，從銀行儲(chǔ)蓄存款余額的增長趨勢看，國內(nèi)市場潛量規(guī)模甚大。（2）信貸。指金融或商業(yè)機(jī)構(gòu)向有一定支付能力的消費(fèi)者融通資金的行為，其主要形式有短期賒銷、分期付款、消費(fèi)貸款等。消費(fèi)信貸使消費(fèi)者可用貸款先取得商品使用權(quán)，再按約定期限歸還貸款。消費(fèi)信貸的規(guī)模與期限在一定程度上影響著某一時(shí)限內(nèi)現(xiàn)實(shí)購買力的大小，也影響著提供信貸的商品的銷售量。如購買住宅、汽車及其他昂貴消費(fèi)品，消費(fèi)信貸可提前實(shí)現(xiàn)這些商品的銷售。（二）經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r1、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢所有國家和地區(qū)的總體經(jīng)濟(jì)狀態(tài)都是波動(dòng)的。經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的傳統(tǒng)模式，包括繁榮、衰退、蕭條和復(fù)蘇四個(gè)階段，即商業(yè)周期。不同國家和地區(qū)在同一時(shí)期可能處于商業(yè)周期的不同階段。200

57、7年以來，一場由美國次級抵押貸款市場動(dòng)蕩引起的金融風(fēng)暴，使全球大多數(shù)國家都受到了嚴(yán)重的沖擊。美國金融危機(jī)不斷擴(kuò)張，通過金融全球化，把次貸危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到了世界的各個(gè)角落。這場百年罕見的金融危機(jī)，沒有一個(gè)國家可以獨(dú)善其身。我國經(jīng)濟(jì)已深度融入世界經(jīng)濟(jì)環(huán)流，不可能全身而退。中國政府已經(jīng)并繼續(xù)出臺(tái)進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需的一系列措施，以維護(hù)經(jīng)濟(jì)、金融和資本市場穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。這是中國應(yīng)對這場危機(jī)最重要、最有效的手段，也是對世界經(jīng)濟(jì)最大的貢獻(xiàn)。問題在于，國際或國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢都是復(fù)雜多變的，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，企業(yè)必須認(rèn)真研究，力求正確認(rèn)識(shí)與判斷，制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略和計(jì)劃。2、通貨膨脹與通貨緊縮通貨膨脹是指流

58、通中貨幣量超過實(shí)際需要量所引起的貨幣貶值、物價(jià)上漲的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，或是流通中用于交換的貨物（服務(wù)）隨著時(shí)間的變化，在轉(zhuǎn)移過程中不斷升值的過程；通貨緊縮則是指社會(huì)價(jià)格總水平即商品和服務(wù)價(jià)格水平持續(xù)下降，貨幣持續(xù)升值的過程。二者都是宏觀經(jīng)濟(jì)不平衡和不協(xié)調(diào)，前者表現(xiàn)為“需求過大、供給不足”，物價(jià)上漲使價(jià)格信號失真，導(dǎo)致生產(chǎn)的盲目發(fā)展，造成國民經(jīng)濟(jì)的非正常運(yùn)行，使產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生畸形化，引發(fā)國民經(jīng)濟(jì)的比例失調(diào)；后者表現(xiàn)為“供給過剩、需求不足”，其持續(xù)發(fā)展會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者消極消費(fèi)，企業(yè)投資收益下降，社會(huì)經(jīng)濟(jì)可能陷入價(jià)格下降與經(jīng)濟(jì)衰退相互影響、惡性循環(huán)的嚴(yán)峻局面。因此，通貨膨脹與通貨緊縮，既是令經(jīng)濟(jì)政策制定

59、者頭痛的問題，也是與所有企業(yè)和個(gè)人息息相關(guān)的問題。自然環(huán)境主要是指營銷者所需要或受營銷活動(dòng)所影響的自然資源。營銷活動(dòng)要受自然環(huán)境的影響，也對自然環(huán)境的變化負(fù)有責(zé)任。營銷管理者當(dāng)前應(yīng)注意自然環(huán)境面臨的難題和趨勢，如資源短缺、環(huán)境污染嚴(yán)重、能源成本上升等。因此，從長期來看，自然環(huán)境應(yīng)包括資源狀況、生態(tài)環(huán)境和環(huán)境保護(hù)等方面，許多國家政府對自然資源管理的干預(yù)也日益加強(qiáng)。人類只有一個(gè)地球，自然環(huán)境的破壞往往是不可彌補(bǔ)的，企業(yè)營銷戰(zhàn)略中實(shí)行生態(tài)營銷、綠色營銷等，都是維護(hù)全社會(huì)的長期福利的必然要求。營銷環(huán)境的含義按照現(xiàn)代系統(tǒng)論，環(huán)境是指系統(tǒng)邊界以外所有因素的集合。市場營銷環(huán)境是存在于企業(yè)營銷系統(tǒng)外部的不可控

60、制或難以控制的因素和力量，這些因素和力量是影響企業(yè)營銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的外部條件。任何企業(yè)都如同生物有機(jī)體一樣，總是生存于一定的環(huán)境之中，企業(yè)的營銷活動(dòng)不可能脫離周圍環(huán)境而孤立地進(jìn)行。企業(yè)營銷活動(dòng)要以環(huán)境為依據(jù)，主動(dòng)地去適應(yīng)環(huán)境，同時(shí)又要在了解、掌握環(huán)境狀況及其發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，通過營銷努力去影響外部環(huán)境，使環(huán)境有利于企業(yè)的生存和發(fā)展，有利于提高企業(yè)營銷活動(dòng)的有效性。因此，重視研究市場營銷環(huán)境及其變化，是企業(yè)營銷活動(dòng)的最基本課題。營銷環(huán)境的內(nèi)容比較廣泛，可以根據(jù)不同標(biāo)志加以分類?；诓煌^點(diǎn)，營銷學(xué)者提出了各具特色的分析環(huán)境的方法。菲利普科特勒采用的是劃分為微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境的方法。微觀環(huán)境與