1、v1.0可編輯可修改一段時間以來，很多經(jīng)理人的困惑差不多集中在客人的投訴問題上。究其原因，原來是因為服務(wù)員的服務(wù)不到位，因而遭到顧客的紛紛投 訴。為了能夠給酒店管理者提供切實有效的幫助，我在此特別推出幾 個經(jīng)典服務(wù)案例，也許你可以從中學(xué)習(xí)到一定的服務(wù)技巧。餐飲服務(wù)案例分析：第一、案例選自餐飲服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性;第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過實踐證明是行之有效的，具有實用性；第三、案例問題的分析處理中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一， 具有技巧性。案例一：一碗豆面引出的話題一天，有10位客人來到餐廳就餐，在進餐即將進入尾聲時，客 人點了主食，每人一碗豆面。服務(wù)員將

2、豆面送到每位客人面前后，客 人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約 10分鐘后，有的客人開v1.0可編輯可修改始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù) 員說：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎這頓飯對我 來說是很重要的?！狈?wù)員連忙解釋說：“先生，我們都是現(xiàn)點現(xiàn)做， 一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的 粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎”客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！”此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當即向她匯報了情況。餐廳 經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客

3、人說：“對不起，先生。由于我們 未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結(jié)束用 餐。您如果對今天的服務(wù)感到不滿意的話， 我將代表酒店向您及您的 客人賠禮道歉。”客人說：“服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在 上菜時能給我們介紹一下?！秉c 評：經(jīng)了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生 意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人 的不快。服務(wù)員在上“豆面”時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的 特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味， 那么客人的不快是應(yīng)該而v1.0可編輯可修改且能夠避免的。服務(wù)員在對客人服務(wù)的過程中，應(yīng)把工作做得細致些, 不可有半點馬虎。案例二：

4、語言的魅力一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定， 其中一位客人便開了口： “我要點X X菜，你們一定要將味調(diào)得濃些, 樣子擺得漂亮一些。”同時轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你 們一定要嘗嘗?！辈它c完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時， 便禮貌地對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道 菜可以嗎”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我讓我們無故 等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)完了脾氣，客人仍覺得在 朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。點 評：這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、 菜式情況，致使客人點這道菜時未及時指出無貨；二是在語言上用詞

5、 不恰當，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換 個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道 菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜XX菜也是我們這 里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想酒店生意真不錯，看來v1.0可編輯可修改英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友 面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。案例三：一瓶酒引起的爭執(zhí)某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時，對一瓶酒收費 80元提出異議， 他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是 60元。負責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班 第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯(lián)系。 雖然這位領(lǐng)班拿

6、出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元, 但這位客人仍不加理會，強調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是 60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時間，加之與客人產(chǎn)生爭執(zhí)， 使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐 廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此， 客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚長而去。點 評：樹立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念，對服務(wù)行業(yè)來 說非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在?？腿颂岢霎愖h，在不會 給企業(yè)帶來較大損失的前提下，應(yīng)相信客人，特別是在沒有強有力的 證據(jù)顯示客人錯的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭執(zhí)。v1.0可編輯可修改本案例中，即使結(jié)賬領(lǐng)

7、班找到那位男主管，他也不外乎有三種解 釋：一是不記得了；二是堅決否認；三是承認是自己搞錯了。前兩種 解釋，與顧客發(fā)生爭執(zhí)在所難免，第三種解釋雖然相對好一些，但客 人也會因為結(jié)賬時間長和不信任自己而產(chǎn)生不滿。 做廣告可以一擲千 金，但為這區(qū)區(qū)20元錢得罪客人實在不值，因為這位不滿的客人， 會將心中的怨氣，傳播給親朋好友，對企業(yè)的聲譽極為不利。當然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但畢竟是 少數(shù)，企業(yè)應(yīng)權(quán)衡利弊，千萬不要因小失大。要適當向第一線服務(wù)人員授權(quán)。第一線人員面對面為客人服務(wù)， 隨時都會有各種各樣的事情發(fā)生。適當授權(quán)，第一線人員就可在不違 背大的原則條件下，靈活、及時處理客人的投

8、訴，將客人欲產(chǎn)生的不 滿，扼殺在“搖籃”之中，甚至變“?！睘椤皺C”。否則，一線人員 遇事要左請示、右匯報，會延誤解決問題的最佳時機。因為問題發(fā)生 后，時間越長，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就越大。止匕外，適當授權(quán)，對一線人員的服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，也會有很大的 促進作用。5v1.0可編輯可修改案例四：打包盒快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了 3位客人，他們是某大學(xué) 李教授夫婦以及李教授20多年未見的老同學(xué)，剛從美國回來探親的 蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道 點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。由于大家都已年近半百，胃口已

9、大大不如學(xué)生年代，所以幾個人 吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有 點惋惜。負責(zé)這個區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務(wù)得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜 的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候 招呼。果然，李教授向她招手了。賬很快便結(jié)清，當小張轉(zhuǎn)身送來發(fā)票和找回的零錢時， 她手里多 了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：” 剩下這些菜多可惜，請問是否需要打包”v1.0可編輯可修改李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：你想得真周到， 我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。點 評：目前絕大部分

10、飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)，但 在服務(wù)實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提 出要打包時，服務(wù)員才會給客人打包。其實，主動服務(wù)和被動服務(wù)給 客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時， 服務(wù) 的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或 AA制吃飯，即使飯菜 剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務(wù) 員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。現(xiàn)在全國很多酒店都在積極開展“創(chuàng)綠”活動，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施的改造上，還體現(xiàn)在服務(wù)流程的變遷中。綠色理念只有 落實到服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站 在客人的立場上，主

11、動提供打包服務(wù)，而且在飯盒上印上富有警示意 義的題字，顯示了本案例中酒店經(jīng)營者與服務(wù)員超前的服務(wù)理念及對 社會效益的關(guān)注。當然，如果服務(wù)員小張在李教授點菜超量時就及時 予以提醒，效果就會更好，服務(wù)也更為到位。v1.0可編輯可修改案例五：菜上錯了某晚，海越交通公司在我店餐廳8號包廂內(nèi)用餐（該單位已連續(xù) 幾餐在該包廂用餐了），菜是我協(xié)助點的，其中有一道菜是“廣式蹶 魚”。在上菜過程中，服務(wù)員急匆匆地端著一盆“水晶蹶魚”跑來對我 說：“主管，菜單上是廣式蹶魚，而跑菜員送來的卻是水晶蹶 魚，是不是跑菜員送錯菜了”我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知, 由于這幾日水晶蹶魚（我店的特色菜）的點擊率相當高，廚房

12、師 傅沒有看清楚菜單給弄錯了。我心里想：如果重新做，會使酒店有所 損失，不如和客人協(xié)商一下。于是，我端著這盆水晶蹶魚走進 8號包廂，先對主人輕聲地 說：先生，我們給您點的廣式蹶魚換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。 這位客人的素質(zhì)很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來，對我店的菜肴口味 及質(zhì)量均相當滿意，他爽快地答道：“可以?！甭牭娇腿诉@句話，我 總算放心了。我將這盆水晶蹶魚端放到玻璃轉(zhuǎn)臺上， 并笑著向客 人介紹：“這道菜是水晶蹶魚，用蹶魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒,v1.0可編輯可修改味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個菜造型優(yōu)美，是 我們酒店的招牌菜，請慢用！”主人見到如此優(yōu)美的造型，便笑著對 他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯，大家快動筷子嘗 * ，二點 評：雖然這個案例是由于廚房內(nèi)部的失誤造成的， 但是通過 員工隨機應(yīng)變的合理解說，并且掌握客人的心理及基本情況， 把壞事 變成了好事，既可以使酒店免受損失，同時又讓客人吃到了本店的特 色菜，一舉兩得，讓客人心悅口服。請你分析：請大家來探討一下這兩個案例：1、某餐廳晚間開餐生意火爆，服務(wù)員小王忙得手腳不停，直到 閉餐時間。這時，小王看到一先生與小姐正坐在那兒聊天，盤子里的 菜已沒有多少了，小王以為客人不吃了，便撤去盤子，為客人提供更 好的談話環(huán)境。于是小王說：“如