1、主講：楊俊杰 柜面服務禮儀 第一頁，共七十八頁。柜面服務禮儀規(guī)范訓練導圖 二、柜面服務人員儀容禮儀 三、柜面服務人員舉止禮儀 四、柜面服務人員儀態(tài)禮儀 五、柜面服務人員服務流程 一、柜面服務人員著裝禮儀 六、柜面服務現(xiàn)場服務技巧形象行為服務第二頁，共七十八頁。商務溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 一、柜面服務人員著裝禮儀第三頁，共七十八頁。柜面服務男士著裝禮儀鞋襪領帶襯衫制服合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi) 長度是領帶箭頭的下端在皮帶扣上端領帶夾夾在襯衣的第4和第5?？壑g黑色系帶皮鞋 深色襪工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前

2、 第四頁，共七十八頁。柜面服務女士著裝禮儀襯衫鞋襪制服袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi) 肉色連褲襪 黑色船式皮鞋合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前 工牌統(tǒng)一規(guī)范打法 絲巾第五頁，共七十八頁。商務溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 二、柜面服務人員儀容禮儀第六頁，共七十八頁。柜面服務男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型手表 腰帶 戒指整潔 無異味 無頭屑 不長/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領 發(fā)膠胡須 鬢角鼻毛 指甲 口氣清新 體味第七頁，共七十八頁。柜面服務女士儀容禮儀修容少而精 忌夸張性別魅力清潔/無頭屑 短發(fā)不及肩/長發(fā)發(fā)兜盤起 染

3、色自然清潔 修眉 牙齒潔白 口氣清新 指甲 體味清純尊重 妝成有卻無 莊重 補妝發(fā)型化妝飾物第八頁，共七十八頁。柜面服務女士化妝技巧職業(yè)妝特點：清新自然親切甜美妝面完整及時補妝第九頁，共七十八頁。 短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領整潔、無污跡套裝整潔西裝口袋不放物品燙出褲線黑色皮鞋 光亮清潔及時刮胡須領帶結美觀大方袖口整潔短指甲并保持清潔 精神飽滿 面帶微笑深色襪子自我形象檢查與重新塑造梳理整齊、長發(fā)用發(fā)兜、發(fā)色為自然黑化淡妝面帶微笑套裝整潔指甲宜2毫米左右并保持清潔裙長過膝肉色連褲襪完好無缺黑色皮鞋光亮清潔絲巾結美觀大方衣領整潔、無污跡袖口整潔正確佩戴工牌第十頁，共七十八頁。商務溝通禮儀與職

4、業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 三、柜面服務人員舉止禮儀第十一頁，共七十八頁。女性站姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏 身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁”字親切有禮 亭亭玉立 柜面服務女士站姿規(guī)范 傳遞自信、友好、熱情的信息第十二頁，共七十八頁。男性姿勢抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上 雙腳分開/不宜超過肩寬 柜面服務男士站姿規(guī)范 精神飽滿 親切自然第十三頁，共七十八頁。下巴稍微向后縮/避免出現(xiàn)雙重下巴 胸脯挺起腹部向后縮 脊椎骨挺直膝直而

5、靠攏腳腳跟并攏，腳尖分開45度 脖子同脊椎骨成一直線，盡量伸長臂自然下垂/右手壓左手/置于小腹 頭抬起/要平/有向上拉的感覺站姿訓練 臀部提起第十四頁，共七十八頁。柜面服務的坐姿入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐滿椅子的2/3女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上起立輕緩端莊左側(cè)輕柔入座腰部挺起/雙肩放松第十五頁，共七十八頁。柜面服務的蹲姿側(cè)身示人一腳在前/一腳在后上身應盡量保持直立用手護住胸部兩膝盡量靠攏腳掌著地第十六頁，共七十八頁。柜面服務遞物、接物、手勢的運用要領第十七頁，共七十八頁。 橫 擺 式 手 姿柜面服務指引手姿表示請進手指并攏手心向上肘部

6、彎曲手臂從腹前抬起/以肘為軸 頭和身體略傾斜 另一只手可背后第十八頁，共七十八頁。第十九頁，共七十八頁。第二十頁，共七十八頁。 等候客戶 與客戶接柜 請客戶時 辦完業(yè)務送客戶 柜面服務標準手姿四步驟第二十一頁，共七十八頁。商務溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 四、柜面服務人員儀態(tài)禮儀第二十二頁，共七十八頁。柜面服務目光禮儀規(guī)范工 作社 交親 密人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻從眼睛的語言中了 解整個世界。 美國作家 愛默生第二十三頁，共七十八頁。柜面服務中與客戶眼神交流的技巧視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智第二十四頁，共七十八頁。柜面服務

7、表情禮儀正視散點柔視勤表認同多點頭注視時間： 1/32/3目光范圍：雙眼、嘴之間第二十五頁，共七十八頁。柜面服務人員微笑表情看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”微 笑三米六齒原則與眼睛的結合 1、眼形笑 2、眼神笑與語言的結合微笑著說“早上好”、“您好”光笑不說，或光說不笑。與身體的結合 微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。 第二十六頁，共七十八頁。柜面服務眼神、微笑訓練眼睛略瞇散點柔視眉毛上揚（開財）鼻翼張開（裝滿）臉肌收攏嘴角上翹（收?。┚耧枬M親切甜美第二十七頁，共七十八頁。站相迎笑相問快準辦 親手遞雙手接提醒送柜面服務禮儀規(guī)范十八字口訣第二十八頁，共七

8、十八頁。商務溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 五、柜面服務人員服務流程第二十九頁，共七十八頁。待客前的準備工作產(chǎn)品資料卡片/憑證申請表格簽字用筆遺留材料第三十頁，共七十八頁。柜面服務稱呼禮儀 稱男性為先生 稱未婚女性為小姐 稱已婚女性為女士、夫 人和太太 “這位先生” “這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內(nèi)地與北方 “那位先生” “那位小姐”陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名中國特色職務稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼顧客伴侶第三十一頁，共七十八頁。柜面服務文明禮貌用語第三十二頁，共七十八頁。例:大堂經(jīng)理禮貌用語一覽第三十三頁，共七十八頁。

9、柜面服務舉手招迎五步曲面帶微笑目視客戶五指并攏手心向外腕臂平直垂直地面第三十四頁，共七十八頁。柜面服務雙手遞接第三十五頁，共七十八頁。柜面服務致意禮儀地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于頭手指自然伸直可左右擺兩下輕聲說：您好！第三十六頁，共七十八頁。柜面服務指引帶路在客人側(cè)前一公尺左右步調(diào)與客人一致上樓來客在先，下樓引路人先下?？腿酥魅说谌唔?，共七十八頁。柜面服務介紹禮儀第三十八頁，共七十八頁。柜面服務握手禮儀第三十九頁，共七十八頁。握手訓練第四十頁，共七十八頁。柜面服務名片使用禮儀第四十一頁，共七十八頁。柜面服務座次禮儀面門為上以右為尊以遠為上上座（客方或位高的主方）下座

10、（主方）門門主方上座（客方）第四十二頁，共七十八頁。柜面服務交談的距離和方位AB2B1B3B4第四十三頁，共七十八頁。柜面服務的距離禮儀第四十四頁，共七十八頁。柜面服務的奉水禮儀取杯：手避免接觸杯口詢問：您是喜歡喝冰水，還是熱水？奉水：無托盤：左手托杯底/右手持杯壁有托盤：放在托盤中即可第四十五頁，共七十八頁。柜面服務接電話禮儀1電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2電話旁準備好紙筆記錄4必要時告知對方自己的姓名3確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項第四十六頁，共七十八頁。柜面服務接電話的標準流程1拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起 您好，公司！您好，公司，讓您久等了！(2)

11、在電話機旁準備好記錄用的紙筆(3)接電話時，不使用“喂”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對方自己的姓名第四十七頁，共七十八頁。柜面服務接電話的標準流程確認對方先生， 您好！必須對對方進行確認如是客戶,要表達感謝之意第四十八頁，共七十八頁。柜面服務接電話的標準流程聽取對方來電用意 是的！1.必要時應進行記錄2.談話時不要離題 好！ 清楚！第四十九頁，共七十八頁。柜面服務接電話的標準流程進行確認 請您再重復一遍！如是傳言,必須記錄下電話時間和留言人 您是說確認時間、地點、對象和事由第五十頁，共七十八頁。柜面服務接電話的標準流程結束語 清楚了！ 請放心！ 我一定 轉(zhuǎn)達！ 謝謝！ 再見！第五十一

12、頁，共七十八頁。柜面服務接電話的標準流程6放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上第五十二頁，共七十八頁。商務溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰六、柜面服務人員服務技巧第五十三頁，共七十八頁。 忠 誠滿 意接 受認 知需 求 我 想 誰 呢 可 以 棒 極 了 不 錯客戶五步成長路線圖第五十四頁，共七十八頁。柜面四大服務意識微笑服務意識細節(jié)服務意識主動服務意識高效服務意識第五十五頁，共七十八頁。聲情意動柜面服務技巧第五十六頁，共七十八頁。語速 與客匹配語氣 誠懇堅定語音 親切友善用語 禮貌謙虛柜面服務技巧之聲第五十七頁，共七十八頁。接觸客戶 友善親情服務客戶 主動熱情贊美客

13、戶 懇切真情解決問題 同理共情柜面服務技巧之情 第五十八頁，共七十八頁?？蛻舴磻?多留意處理問題 出主意拒絕客戶 要注意個性服務 表心意柜面服務技巧之意 第五十九頁，共七十八頁。流程規(guī)范 標準主動辦理業(yè)務 迅速行動表情肢體 保持互動服務禁忌 注意制動柜面服務技巧之動 第六十頁，共七十八頁。柜面服務常見錯誤方式只有道歉，沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上在客戶面前批評自己的銀行輕易承諾卻無法兌現(xiàn)表現(xiàn)冷漠，對客戶的遭遇無動于衷粗魯無禮逃避個人責任質(zhì)問客戶第六十一頁，共七十八頁。 研究表明： 96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶10次這些不愉快的經(jīng)歷；100%的不滿

14、意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復；正確認識客戶投訴第六十二頁，共七十八頁。5482%A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決正確認識客戶投訴4%的客戶投訴96%的客戶會以1：15比例傳播100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，第六十三頁，共七十八頁。正確認識客戶投訴客戶需要得到什么？ 發(fā)泄情緒 解決問題 獲得補償?shù)诹捻?，共七十八頁。處理投訴抱怨的重點不可以貌取人：控制好自己的情緒；認真傾聽客戶所講的話；讓客戶發(fā)泄他們的情緒；重復客戶所提供的信息；明確告知客戶何時回復；第六十五頁，共七十八頁。 迅速隔離客戶（營業(yè)廳）客戶當眾投訴/抱怨的傳播力

15、會非常強；其它客戶的情緒會受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場，進入到獨立的空間：如：客戶接待室你的反應要神速！投訴處理六步舞曲第六十六頁，共七十八頁。安撫客戶情緒對于客戶的心情表示理解；請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還急認真傾聽，重要經(jīng)過適時重復：您說的是這個意思嗎？要解決事情，先解決心情。投訴處理六步舞曲第六十七頁，共七十八頁。稱呼客戶姓氏稱呼姓氏能夠拉近距離稱呼姓氏能夠集中注意力稱呼姓氏能夠安撫情緒稱呼姓氏能夠體現(xiàn)重視第六十八頁，共七十八頁。充分道歉（如果必要）讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題學會道歉的“表達方式”：不要責怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責怪公司規(guī)章制度。投訴處理六步舞曲第六十

16、九頁，共七十八頁。搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？ 2、立即了解客戶資料；3、判斷問題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問有效果、有價值的問題：事件描述性問題、了解需求的問題、征求意見的問題；有答案可選的封閉式問題、補充性的開放式問題；投訴處理六步舞曲第七十頁，共七十八頁。給出解決方案1、是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案？2、降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時限？3、轉(zhuǎn)后臺處理進行有效“緩沖”！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。投訴處理六步舞曲第七十一頁，共七十八頁。征求客戶意見采用封閉式問題還是開放式問題？投訴處理六步舞曲第七十二頁，共七十八頁

17、。比承諾多一點比承諾的時間早一點比承諾的服務好一點比承諾的標準高一點比承諾的內(nèi)容多一點與客戶的距離近一點 第七十三頁，共七十八頁。跟蹤服務電話回訪？短信？上門？投訴處理六步舞曲第七十四頁，共七十八頁。聲情意動我要取10萬元現(xiàn)金庫款不足時語調(diào)不宜過于高真誠地表示歉意提前預約是為了方便客戶客戶有取走資金的權力詢問客戶需求給與建議、推薦業(yè)務致歉、告知客戶等待時間迅速請求調(diào)款第七十五頁，共七十八頁。聲情意動我的孩子住院了，要交押金庫款已走客戶急用語速稍快語音關切同理共情急客戶所急向客戶解釋，請客戶稍等盡可能想辦法解決第七十六頁，共七十八頁。小姐，我的存折丟了憑證掛失聲情意動語音關切語速稍快語調(diào)略高理解客戶的焦急心情對客戶遭遇表示同情耐心傾聽客戶眼神關注客戶迅速幫客戶辦理安撫客戶情緒第七十七頁，共七十八頁。內(nèi)容總結主講：楊俊杰。吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。少而精